Procesos copia (1)

GESTION POR PROCESOS

CLAUDIA JAIMES

MARTINEZ Docente Gestión del

cuidado

Fuente: Norma ISO 9001: 2015

P4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Principios de la Gestión de la Calidad

¿QUE ES UN PROCESO?

¿QUE ES UN PROCESO?

Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades

y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

¿QUE ES UN PROCESO?

Conjunto de actividades de un establecimiento de salud, mutuamente relacionadas y que interactúan, las cuales transforman el elemento de entrada en resultado.

Rev. Española Calidad La palabra proceso viene del latín processus, que

significa avance y progreso.

¿QUE ES UN PROCESO?

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados (Outputs).

PROCESO Requisitos

Recursos: humanos y materiales

Métodos/ Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS

MERCADO

CICLO DE LA PRODUCCION

DINERO

INSTALACIONES

PERSONAS

MATERIALES

DEMANDA

PROCESOS

ORGANIZACIÓN PRODUCCION

OFERTA

PRODUCTOS

SERVICIOS

Empresas de Servicios de Salud

LOS PROCESOS DEBEN SER:

Eficaces, Logran los objetivos

Eficientes, Optimizan los recursos

Flexibles, Se adaptan a los cambios

Reproducibles, Todos lo harán igual

Medibles, Se controlan y mejoran

CARACTERISTICAS DEL PROCESO

OBJETIVO

PROPOSITO DEL PROCESO

RESPONSABLE

PERSONA QUE ORIENTA EL PROCESO

ALCANCE

DETERMINA EL INICIO Y EL FIN DEL

PROCESO

INSUMOS

TODO LO QUE REQUIERE DE

MATERIA PRIMA PARA EL DESARROLLO

DEL PRODUCTO

PRODUCTO

TODO LO QUE ENTREGA EL

PROCESO PARA UN CLIENTE

RECURSOS

TODO LO QUE PERMITE TRANSFORMAR LOS

INSUMOS EN PRODUCTO

DURACION

TIEMPO DEL CICLO DE INICIO AL FIN

CAPACIDAD

LO QUE EL PROCESO PUEDE ENTREGAR EN EL

TIEMPO DETERMINADO

CARACTERISTICAS DEL PROCESO

LOGRO DEL PROCESO

EFICACIA ALCANZAR EL OBJETIVO –

ENTREGAR LO QUE SE ESPERA CON LA CALILDAD REQUERIDA

EFICIENCIA

USO ADECUADO

DE LOS RECURSOS

HACER MAS PRODUCTO CON MENOS RECURSOS

HACER MAS PRODUCTO CON

IGUALES RECURSOS

PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES CUYO PRODUCTO CREA

UN VALOR INTRÍNSECO PARA SU USUARIO O CLIENTE.

TAREA TRABAJO A REALIZAR EN UN TIEMPO LIMITADO.

SISTEMA CONJUNTO DE PROCESOS QUE TIENE POR FINALIDAD

LA CONSECUCIÓN DE UN OBJETIVO.

ACTIVIDAD CONJUNTO DE TAREAS NECESARIAS PARA LA

OBTENCIÓN DE UN RESULTADO

Gestión de los procesos

DIFERENCIA DE ENFOQUE

TRADICIONAL VERSUS POR PROCESOS

EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS ES ASEGURAR QUE TODOS LOS

PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN SE DESARROLLAN DE FORMA COORDINADA,

MEJORANDO LA EFECTIVIDAD Y LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PARTES

INTERESADAS (CLIENTES, ACCIONISTAS, PERSONAL, PROVEEDORES, SOCIEDAD EN

GENERAL).

Gestión de los procesos

PARA QUÉ LA GESTIÓN POR

PROCESOS

• MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS

• REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA

• ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A LA REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES

• OPTIMIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS

POR QUE LA GESTION POR PROCESOS

POR QUÉ LA GESTIÓN POR

PROCESOS • Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus

procesos.

– El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestión.

– Parte del sistema de planificación del marco estratégico.

– Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización.

POR QUÉ LA GESTIÓN POR

PROCESOS • Sistema de trabajo enfocado a perseguir la

mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la:

– Identificación y selección de procesos

– Descripción, documentación y mejora continua de los mismos

– Establecimiento de indicadores relevantes

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.

Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno.

Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre

planificación y mejoras de la organización.

PROCESOS OPERATIVOS

Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Los que en mayor medida gestionan las actividades que

conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo.

PROCESOS OPERATIVOS

Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización

Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.

PROCESOS LOGISTICOS

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamientos de los procesos operativos.

Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.

Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

EJEMPLOS DE LOS PROCESOS

EJEMPLOS DE LOS PROCESOS

EJEMPLOS DE LOS PROCESOS

ESQUEMA DE PROCESO

Métodos/ Procedimientos

Requisitos

Recursos: humanos y materiales

Salida: resultados

CLIENTE PROCESO

• CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”..

• REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción, que pueden ser legales, estratégicas, medioambientales, etc.

• RECURSOS: Son de tipo humano, material, técnico.

• METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento sobre la forma de actuar.

• SALIDA: La aplicación del proceso sobre los recursos genera una salida.

DIAGRAMAR PROCESOS

TECNICAS UTILES PARA LA GERENCIA DE PROCESOS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Las siete herramientas de Ishikawa

Las siete herramientas de Ishikawa se consideran, más que un método de análisis y solución de problemas, un escenario de aprendizaje para el mejoramiento continuo; ellas son: 1. los diagramas de Pareto 2. los diagramas de causa-efecto —diagramas de espina de

pescado, o matriz de Ishikawa 3. los histogramas de frecuencia 4. los gráficos de control 5. los diagramas de dispersión 6. los flujogramas 7. las listas de chequeo

LISTAS DE CHEQUEO

HISTOGRAMA

EL HISTOGRAMA ES UNA GRÁFICA DE BARRAS QUE PERMITE DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO DE UN CONJUNTO DE DATOS EN CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL

USOS

EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA OBJETIVA SOBRE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO, EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO O EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA.

EJEMPLOS

DIAGRAMA DE PARETO

CONCEPTO

La gráfica de pareto es una herramienta sencilla pero poderosa que permite identificar visualmente en una sola revisión las minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción de mejora sin malgastar esfuerzos ya que con el análisis descartamos las mayorías triviales.

• EL DR. JURAN APLICÓ ESTE CONCEPTO A LA CALIDAD, OBTENIÉNDOSE LO QUE HOY SE CONOCE COMO LA REGLA 80/20.

• SEGÚN ESTE CONCEPTO, SI SE TIENE UN PROBLEMA CON MUCHAS CAUSAS, PODEMOS DECIR QUE EL 20% DE LAS CAUSAS RESUELVEN EL 80 % DEL PROBLEMA.

USOS

PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA IDENTIFICAR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA EL

ANÁLISIS DE MEJORA DE LA CALIDAD. PARA LLAMAR LA ATENCIÓN A LOS PROBLEMAS O CAUSAS

DE UNA FORMA SISTEMÁTICA. PARA ANALIZAR LAS DIFERENTES AGRUPACIONES DE

DATOS. AL BUSCAR LAS CAUSAS PRINCIPALES DE LOS PROBLEMAS Y ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS SOLUCIONES

PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS A UN PROCESO COMPARANDO SUCESIVOS DIAGRAMAS OBTENIDOS EN MOMENTOS DIFERENTES, (ANTES Y DESPUÉS) CUANDO LOS DATOS PUEDAN CLASIFICARSE EN CATEGORIAS.

PROPOSITOS

• ANALIZAR LAS CAUSAS

• ESTUDIAR LOS RESULTADOS

• PLANEAR UNA MEJORA CONTINUA

DIAGRAMA CAUSA EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE

PESCADO

CONCEPTO

Es una herramienta de análisis que nos permite obtener un cuadro, detallado y de fácil visualización, de las diversas causas que pueden originar un determinado efecto o problema.

USOS • Se aplica a la investigación de las causas de un

problema.

• Agrupar estas causas en diferentes categorías o factores.

• Orientar las posteriores acciones correctoras hacia las causas identificadas (especialmente si se identifican las causas principales).

• Fomenta el pensamiento creativo.

METODOLOGIA 1. Se escribe el problema

considerado (en la cabeza del pez).

2. Identificar los factores (4-5 – 6 o 7 emes)

Mano de obra

Mando

Moneda

Materiales

Método

Medio ambiente

Maquina

Medición

Colocarlos perpendicularmente a la línea central de la espina de pescado.

3. Luego las causas identificadas del problema se alinean perpendicularmente a la línea donde se han definido los factores.(en forma de flechas)

4. Si a las causas identificadas, se analizan otras subcausas, estas se siguen colocando

Perpendicularmente a la causa principal.

FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE FLUJO

Es una herramienta de representación gráfica, de fácil aplicación a cualquier secuencia de actividades que forman parte de un proceso y que se repiten cíclicamente. debe ser flexible y sencillo.

UTILIDADES DEL FLUJOGRAMA

• Comprender un proceso.

• Conocer las responsabilidades de cada persona

• Instruir a las personas

• Recordatorio

• Identificar problemas y oportunidades para la mejora de los procesos

• Clarificar la relación cliente – proveedor

SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR

Inicio y final

del proceso

Actividad o

paso individual

Punto de

decisión

Conector

Medición

Documento

Datos

almacenados

TRANSPORTE

SENTIDO DE FLUJO

TRANSMISION ELECTRONICA DE

DATOS