SITEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL TEMA : “METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD” DOCENTE: CARLOS CHAVÉZ MONZÓN ALUMNOS: MAYORGA CRUZADO, Danny SILVA CAMACACHE, Sara V. VERONA GUERRERO, JIM K. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL - ADMISTRACIÓN
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SITEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
TEMA: “METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE OPERACIONES
DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES
SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD”
DOCENTE:CARLOS CHAVÉZ MONZÓN
ALUMNOS: MAYORGA CRUZADO, Danny
SILVA CAMACACHE, Sara V.
VERONA GUERRERO, JIM K.
CICLO:VII – “B”
“La honradez es una virtud muy valiosa, ponla en practica”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL - ADMISTRACIÓN
DEDICATORIA
Dedicamos nuestro trabajo en primer lugar a Dios, que sin su venia no tendríamos la oportunidad de elaborar este fructuoso
trabajo, a continuación a nuestros padres que nos regalan la oportunidad de crecer y
desarrollarnos como personas al estar en la universidad.
RESUMEN
En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene que emplear
diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto que se brinda al cliente. Hoy
en día ha surgido un método para mejorar la rentabilidad e incrementar las ventas a menores
costos; empleando el Balanced scorecard.
En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Créditos de Trujillo, con el objetivo de mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas tecnologías para la implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones.
ÍNDICE
IntroducciónCAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA…………………………………………….071.1. Realidad Problemática………………………………………………………………………..071.2. Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….……....081.3. Objetivos de la Investigación…..……....………………………………………………..081.3.1. Objetivo Gral.………………………………………………………............................08 1.3.2. Objetivos específicos…………………………………………………….……081.4. Justificación de la Investigación……......………………….……………..…...........111.4.1. Justificación Científica…………...………………………………………………………..111.4.2. Justificación Tecnológica...…………………………………...….……………………..131.4.3. Justificación Organizacional…………………………………………………………....151.4.4. Justificación Sistémica….………………………………………………………………….161.4.5. Justificación Económica..…………………………………………………………….…..161.5. Formulación del Problema de investigación..……………..….………...……….161.6. Definición de variables..…….…………...……………………………………………......161.7. Hipótesis de la Investigación.....……………………………………………………......171.8. Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………...……….171.9. Tipo de Investigación.………………………………………...……………...…………….181.9.1. Investigación aplicada………………………………………………………………..…..18 1.10. Indicadores de Contrastación…...…………..…...…………………………..…….181.12. Población y Muestra……………………………………………………………............21CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DELCONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE……………………………………………………………222.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE…………..222.2. Sistemas de Información………………………………………………….................222.3 ¿Qué es el conocimiento?....................................................................222.4. Gestión del Conocimiento……………………………………………………………....232.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento…………………………………….242.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento…......................................242.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento….....................26CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES………………………………………………………………………………………………………………..293.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento…………………………………………………………………………………………………………….……..29OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables……………………………………………………....29Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..…29Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………………………………………………………………………………………..….29Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..…31Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado………………………………….....31Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones………………………………………………….32Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..….32Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………………………………32Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………….32Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………...32Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones………………………………………………………..33Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………………………………………………..33
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia……………………………………………………………………………………………………………………..33Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..…33Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………………………………..34Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones..…………………………………………………34Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………………………34Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………………………………34Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………….34Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………....35Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones………………………………………..35Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones………………………………………………..35Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones………………………………………...35Visión y misión de caja municipal de ahorro y crédito de Trujillo S.A.……………………………….….36Visión y misión del área de operaciones…….……………………………………………………………………..…36FODA de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo S.A de la Agencia Modelo………………………………………………………………………………………………………………….…………….36FODA del área de operaciones…………………………………………………………………………………………….37Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico.......................38Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional………………………………………………...38Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico………………………………………………………….39Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico………………………………………………....39Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización…………………………………………………………………………………………………………………….40Modelo de unidades organizacionales…………………………………………………………………….…………..43Stakeholders…………………………………………………………………………………………………………………….….46Recurso de Hardware del área de la empresa……………………………………………………………………..46Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea……………………………………...50Descomposición de Procesos a Nivel Operacional………………………………………………………………50Descomposición de tareas a nivel táctico……………………………………………………………………………50OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico…………………………………………………………..53Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico..............................................................................................................................56Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional……………………………………………………………...56Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico……………………………………………………………………….57Fuente del Conocimiento Estratégico………………………………………………………………………………….57Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto…………………………………….58Modelo de Tareas……………………………………………………………………………………………………………….59Modelo de Tareas a Nivel Operacional……………………………………………………………………………….59TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………………………………….……………………………………................60TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………….60TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………………………………………….61TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado……………………………………………………………………………………………………………….61Modelo del Conocimiento………………………………………………………………………………………………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional………………………………………………………………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS……………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero………………………………………………………………………………………..75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro……………………………………………………………………………….……………………………………………….75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado………………………………………………………………………………………………………………………..77Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico……………………………………………………………………….78
Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts……………………………………………………………………………………………………………………………………78Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera……………………………………………………………………………………..79Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro…………………………………………………………………………………………………………………………80Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado……………………………………………………………………………………………..81Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico…………………………………………………………………82Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS……………………………..82Modelado del Diseño de Pantallas......................................................................................85Base de Datos de Operaciones…………………………………………………………………………………………97 Balanced Score Card en EXCEl de la Caja Trujillo del área de Operaciones……………..102Recomendaciones…………………………………………………………………………………………….……………117Conclusiones………………………………………………………………...…………………………………………….…118