GUÍA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA O MANUAL DE CALIDAD Código: M-DG-01 No. Revisión: 2 Fecha de Revisión: Marzo 2020 PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Página: 1 de 32 Elaboró Revisó Aprobó Representante de la Dirección Representante de la Dirección Director General Puesto y Firma Puesto y Firma Puesto y Firma F-GE-01 Rev. 0 I. GENERALIDADES 1.1 Objetivos de la Guía de Información documentada o manual de calidad “Casas a.m.p.” establece el presente Guía o Manual de Calidad para: ▪ Describir la estructura, contexto, procesos, actividades, responsables, métodos de medición, control y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de “Casas a.m.p”, ▪ Definir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y describir claramente la interacción entre los procesos asociados con el cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad y de la Norma ISO 9001: 2015. ▪ Establecer que la naturaleza y extensión de la documentación están basados en el logro de la satisfacción de los clientes de “Casas a.m.p”, y el cumplimiento de los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. ▪ Establecer el compromiso de la Dirección General con la calidad y Comunicar la Política y Objetivos de Calidad, sus procedimientos y requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. ▪ Proporcionar las bases documentadas para auditar al Sistema de Gestión de la Calidad. ▪ En este documento se define la estructura de la organización, las responsabilidades, autoridades, procedimientos, procesos y recursos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. 1.2. Alcance Guía o Manual de Calidad La presente Guía o Manual de Calidad, documenta el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de “Casas a.m.p”. Así mismo se hace referencia a los procedimientos que describen las actividades que tienen un impacto directo en la calidad del servicio otorgado por “Casas a.m.p” y de las políticas que rigen el desempeño de los mismos. Se basa en el cumplimiento de los requerimientos de la norma Internacional ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisitos) y describe la interacción entre los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. Casas a.m.p declara en los requisitos, para la realización del producto y la Producción y prestación del servicio; La validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio; y el Control de los equipos de seguimiento y de medición, la forma en que se cumplen, da seguimiento y se controlan a través de los procesos sub-contratados cuales tienen relación directa con la conformidad del producto. 1.3 Lineamientos para la gestión del Manual de Gestión de la Calidad Como todo documento controlado, las revisiones al Manual de Gestión de la Calidad se realizan cada vez que sufra alguna modificación la norma ISO aplicable, se emitan procedimientos nuevos, se adopten
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PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Página: 1 de 32 · 2020. 8. 12. · PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Página: 2 de 32 F-GE-01 Rev. 0 herramientas o controles al Sistema de Gestión de la Calidad,
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Elaboró Revisó Aprobó
Representante de la
Dirección Representante de la Dirección Director General
Puesto y Firma
Puesto y Firma Puesto y Firma
F-GE-01 Rev. 0
I. GENERALIDADES
1.1 Objetivos de la Guía de Información documentada o manual de calidad
“Casas a.m.p.” establece el presente Guía o Manual de Calidad para:
▪ Describir la estructura, contexto, procesos, actividades, responsables, métodos de medición, control
y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de “Casas a.m.p”,
▪ Definir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y describir claramente la interacción entre
los procesos asociados con el cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Gestión de la
Calidad y de la Norma ISO 9001: 2015.
▪ Establecer que la naturaleza y extensión de la documentación están basados en el logro de la
satisfacción de los clientes de “Casas a.m.p”, y el cumplimiento de los requerimientos de la norma
ISO 9001:2015.
▪ Establecer el compromiso de la Dirección General con la calidad y Comunicar la Política y Objetivos
de Calidad, sus procedimientos y requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
▪ Proporcionar las bases documentadas para auditar al Sistema de Gestión de la Calidad.
▪ En este documento se define la estructura de la organización, las responsabilidades, autoridades,
procedimientos, procesos y recursos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.
1.2. Alcance Guía o Manual de Calidad
La presente Guía o Manual de Calidad, documenta el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de
“Casas a.m.p”.
Así mismo se hace referencia a los procedimientos que describen las actividades que tienen un impacto
directo en la calidad del servicio otorgado por “Casas a.m.p” y de las políticas que rigen el desempeño de
los mismos. Se basa en el cumplimiento de los requerimientos de la norma Internacional ISO 9001:2015,
Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisitos) y describe la interacción entre los procesos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Casas a.m.p declara en los requisitos, para la realización del producto y la Producción y prestación del
servicio; La validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio; y el Control de los
equipos de seguimiento y de medición, la forma en que se cumplen, da seguimiento y se controlan a través
de los procesos sub-contratados cuales tienen relación directa con la conformidad del producto.
1.3 Lineamientos para la gestión del Manual de Gestión de la Calidad
Como todo documento controlado, las revisiones al Manual de Gestión de la Calidad se realizan cada vez
que sufra alguna modificación la norma ISO aplicable, se emitan procedimientos nuevos, se adopten
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herramientas o controles al Sistema de Gestión de la Calidad, proceso o servicio como consecuencia de la
implantación del proceso de mejora continua.
.4 Presentación de la Organización
1.4.1 Datos Generales
Nombre de la Empresa: Casas a.m.p.
Servicio: Diseño, desarrollo y comercialización de conjuntos habitacionales.
Director General: Antonio Moreno Puga
Dirección: Teziutlán Sur #50 Planta Baja. Col. La Paz, Puebla, Puebla, Tels: 248.70.07 /
01800.727.20.20
1.4.2 Reseña Histórica
“Casas a.m.p” inicia operaciones en la ciudad de Puebla en el año 2001. Después de colaborar con algunas
obras de apoyo a “Productos y Construcciones el Pilar”, el Director General, L.A.E. Antonio Moreno Puga
decide independizarse y dedicarse al desarrollo de viviendas de interés medio.
Las primeras actividades de “Casas a.m.p” consisten en la remodelación y comercialización de viviendas
usadas en diferentes puntos de la ciudad de Puebla; más tarde, la empresa se dedica de lleno al desarrollo
y comercialización de conjuntos habitacionales en diferentes lugares de la entidad poblana.
Los desarrollos de “Casas a.m.p” cuentan con características e identidad propia; cada uno de ellos tiene los
elementos necesarios para ser considerados entre los preferidos por los clientes.
“Casas a.m.p” enfatiza la calidad y los acabados en cada una de las viviendas, además, el diseño y las
amenidades que los conjuntos ofrecen viviendas únicas en su estilo, construidas con el sistema tradicional
con precios y prototipos que se ajustan a todas las necesidades.
Todo esto, siempre bajo una política de calidad muy estricta y siempre en favor de las necesidades y
preferencias de los clientes. Y a la vez contribuyendo al cuidado y preservación del medio ambiente
mediante la POL-DG-09 Política del Cuidado y conservación del medio Ambiente
SERVICIOS QUE REALIZA ACTUALMENTE:
En “Casas a.m.p” hemos alcanzado un sólido prestigio dentro del sector de la construcción de vivienda en
Puebla, debido a nuestros estándares de calidad en el diseño, desarrollo y comercialización de conjuntos
habitacionales, así mismo se le ha otorgado el nombramiento como Empresa Socialmente Responsable
II. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA
4. Contexto de la organización
4.1. La organización y su contexto
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“Casas a.m.p” determina los aspectos externos e internos que son relevantes para su propósito y dirección
estratégica y que afectan a su capacidad para lograr el resultado deseado de su sistema de gestión de
calidad
“Casas a.m.p” comprende y revisa la información sobre estas cuestiones externas e internas que le facilita
considerar ciertos aspectos para la determinación de acciones para atender las amenazas y oportunidades
Elementos de entrada
a) Fuentes de información (páginas web, revistas reconocidas, publicaciones, etc.).
b) Requisitos del cliente.
c) Requisitos reglamentarios y legales.
d) Plan de negocio.
e) Cultura organizacional (Visión, Misión, Valores, Filosofía, Principios, Objetivos).
Contexto Interno
La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en “Casas a.m.p”, se desarrolla basada en el análisis
de los resultados de los proyectos realizados, los indicadores de las áreas, las reservas territoriales para los
siguientes Desarrollos Habitacionales, las tendencias del mercado y la retroalimentación con los Institutos de
Vivienda y el cliente
La Alta Dirección define y establece la misión de la empresa, como medio para asegurar que el personal
conoce cuál es la razón de ser de la organización, y establecer un compromiso para el mejor desempeño
de la empresa, así como sus valores de actuación:
MISIÓN
Desarrollar conjuntos habitacionales de calidad, innovadores, sustentables y funcionales que ofrezcan
diversas opciones de vivienda que satisfagan las diferentes necesidades de nuestros clientes, preservando el
medio ambiente y garantizándoles plusvalía integración, convivencia y una mejor calidad de vida,
brindándoles un servicio excelente a través del desarrollo profesional de nuestros colaboradores y estando
comprometidos con la responsabilidad social.
VISIÓN
Ser una empresa líder en el sector de construcción y comercialización de conjuntos habitacionales,
ofreciendo a nuestros clientes la mejor alternativa de vivienda y servicio que puedan encontrar siendo
reconocidos por nuestros grupos de interés internos y externos como la desarrolladora vivienda más valorada
y respetada del Estado de Puebla, promoviendo el desarrollo social e integral de las comunidades que
genera y en las que opera.
Contexto Externo
“Casas a.m.p” comprende el contexto externo como aquellos elementos ajenos a la organización que
influyen de manera directa o indirecta el cumplimiento de objetivos derivadas de los entornos jurídico,
tecnológico, competencia, mercado, culturales, sociales y económicos, etc., ya sea a nivel internacional,
nacional, regional o local.
Dichos elementos se pueden ver más específicamente en el F-DG-05 Análisis del contexto organizacional
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las Partes interesadas
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Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente
productos y servicios de forma coherente productos y/o servicios que satisfagan al cliente y los requisitos
legales y reglamentarios aplicables, mediante su POL-DG-03 Política de dialogo con los grupos de interés
“Casas a.m.p” comprende las necesidades y expectativas de las partes interesadas determinando:
a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.
b) Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.
“Casas a.m.p” realiza el seguimiento y la revisión de la información acerca de tales partes interesadas y sus
requisitos relevantes a través del F-DG-06 Partes interesadas y son objeto de revisión periódica por ejemplo
en la revisión por la dirección debido a que sus requisitos cambian a través del tiempo.
4.3. Establecimiento del alcance del sistema de gestión de la calidad
“Casas a.m.p” determina los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de calidad para establecer su
ámbito de acción.
En la determinación de este ámbito, “Casas a.m.p” considera:
a) Los aspectos externos e internos que se refiere el 4.1.
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes mencionadas en el punto 4.2.
c) Proceso (s) clave de la organización
d) Procesos de apoyo identificados en el análisis del contexto y necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
Cuando un requisito de la Norma Internacional ISO 9001:2015 en el alcance determinado puede ser
aplicado, entonces el requisito debe ser aplicado por la organización. Si algún requisito o requisitos no
pueden aplicarse, esto no debe afectar la capacidad o responsabilidad de la organización para garantizar
la conformidad de los productos y/o servicios.
Puntos de control directos (PCD)
Entrada Lo que se recibe.
Actividades Lo que se realiza.
Salidas Lo que se entrega.
Puntos de control de monitoreo (PCM)
Fuentes de entrada – Proveedores (Evaluación de proveedores, Apdo. 8.4 Control de los procesos,
productos y servicios suministrados externamente – Ver procedimiento de compras).
Receptores de las salidas – Clientes (Medición de satisfacción del cliente, Apdo. 9.1.2 Satisfacción del cliente
– Ver encuestas de medición de satisfacción del cliente).
La organización, a partir del análisis del contexto y de la identificación de los requisitos de las partes
interesadas, determina los riesgos y oportunidades que son necesario abordar.
Alcance del Sistema de Gestión la Calidad
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“Diseño, desarrollo y comercialización de conjuntos habitacionales desde la identificación de reserva
territorial hasta la organización y desarrollo vecinal integral”
Dicho alcance se encuentra disponible y se mantiene como información documentada indicando:
La identificación e interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se muestra en el
Mapeo de procesos.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el Sistema de
Gestión de la Calidad,
“Casas a.m.p” establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su sistema de gestión de calidad,
incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001:2015.
“Casas a.m.p” determina los procesos necesarios para su sistema de gestión de calidad y su aplicación en
toda la organización; y determina:
a) Las entradas necesarias y los resultados esperados de estos procesos.
b) La secuencia e interacción de estos procesos.
c) Los criterios, métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño relacionados necesarios
para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de tales procesos.
d) Los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad.
e) La asignación de responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f) Los riesgos y oportunidades en conformidad con los requisitos de 6.1; y planificar y ejecutar las acciones
apropiadas para hacerles frente ver F-DG-07 Análisis y evaluación del riesgo del proceso
g) Los métodos de seguimiento, medición, según el caso, y la evaluación de los procesos, y si es necesario,
los cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.
h) Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, “Casas a.m.p” mantiene la información documentada para
apoyar la operación de procesos y retener la información documentada en la medida necesaria para tener
la certeza de que los procesos se llevan a cabo según lo planificado
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La Alta Dirección de “Casas a.m.p” (Director General y Gerentes de área) asumen la responsabilidad y
obligación de rendir cuentas con relación con el desarrollo, eficacia y mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad y demuestran su liderazgo y compromiso
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A través de su declaración de política y objetivos de calidad que son compatibles con la dirección
estratégica y el contexto de la organización asegurándose de que se logren los resultados previstos además
de:
• Asegurarse que estén disponibles y asignados los recursos necesarios para satisfacer los requisitos,
tanto del cliente, como los legales y reglamentarios
• Promover la toma de conciencia del enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en
riesgos
• Participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
• Apoyar a otros roles de gestión relevantes para demostrar su liderazgo, tal como aplica en sus áreas
de responsabilidad.
Todo esto lo manifiestan a través de la F-DG-08 Carta compromiso para el sistema de gestión de calidad
donde se describen las funciones y responsabilidades para el sistema de gestión de calidad
La Alta Dirección de “Casas a.m.p” comunica constantemente la importancia de esto y el cumplimiento de
los objetivos de calidad a través de diversos canales y actividades, como, por ejemplo, inducción al puesto,
boletines de comunicaciones, comunicados internos, corcho de avisos, etc. (Ver F-DG-09 Matriz de
comunicación Apdo. 7.4 Comunicación).
Anualmente lleva a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la cual se registra en un Informe de
revisión por la Dirección.
5.1.2 Enfoque al cliente
La Alta Dirección de “Casas a.m.p” demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente ver Apdo. 9.2.1
5.2. Política
5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad
La Alta Dirección de “Casas a.m.p”, tiene establecida y documentada una Política de Calidad la cual es
adecuada al a la dirección estratégica de la organización y su contexto, y es el medio para conducir hacia
la mejora de su desempeño.
La Política de calidad de “Casas a.m.p”, es la siguiente:
Política de calidad
En casas AMP estamos comprometidos a desarrollar y comercializar los mejores y más convenientes
conjuntos habitacionales mediante procesos innovadores, ágiles, funcionales y que añadan características
de valor que excedan las expectativas y satisfacción de nuestras partes interesadas, orientados a la
responsabilidad social y mejores prácticas, cumpliendo la normativa legal y reglamentaria aplicable.
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La Alta Dirección asegura que la Política Calidad:
Es adecuada al propósito y contexto de la organización.
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y expectativas de las partes interesadas
Incluye procesos con enfoque a riesgos e innovadores que generan valor
Se revisa su cumplimiento para su continua adecuación, durante la Revisión por la Dirección al Sistema de
Gestión de la Calidad.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
La Alta Dirección asegura que a través de diferentes medios se comunica y difunde la Política de Calidad y
está a disposición de las partes interesadas, estos medios incluyen entre otros en la inducción, el
conocimiento del CEC-DG-01 Código de Ética y Conducta y seguimiento por parte de los Gerentes de Área.
5.3. Roles, responsabilidad y autoridad
La alta dirección de “Casas amp” establece dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, la responsabilidad
y autoridad de todas las funciones que administran, ejecutan y verifican actividades que afectan a la
calidad del producto o servicio, en los Procedimientos, así mismo a través del ORG-DG-01 Organigrama y de
las Descripciones de Puestos, se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignan, comunican y comprenden dentro de la organización para:
a ) Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos de esta Norma
Internacional.
b) Asegurarse de que los procesos están generando las salidas previstas.
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y
sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1).
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
e) Asegurarse de que la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene cuando se planifican e
implementan cambios en el mismo.
Las cuales son difundidas a todo el personal en su Inducción a la Organización, a través de la aplicación del
Manual de Inducción en donde se dan a conocer además de las directrices, las funciones y
responsabilidades del personal y su interrelación dentro de la Organización,
6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Planificación del sistema de gestión de calidad
“Casas a.m.p” realiza la planificación del sistema de gestión de la calidad considerando las cuestiones
mencionadas en el apartado 4.1; los requisitos mencionados en el punto 4.2; y determina los riesgos y
oportunidades que deben afrontarse, para:
a) Dar garantía de que el sistema de sistema de gestión de calidad puede lograr su resultado(s) previsto(s)
b) Prevenir o reducir los efectos no deseados.
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c) Lograr la mejora continua.
6.1.2 “Casas a.m.p” planifica a través de acciones tomando como referencia el procedimiento de PRO-GE-
03 Acciones correctivas y de mejora.
a) Las acciones para hacer frente a estos riesgos y oportunidades.
b) La forma de:
1) Integrar y poner en práctica las acciones para hacer frente los riesgos en sus procesos del sistema
de gestión de calidad (véase 4.4).
2) Evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones adoptadas para abordar los riesgos y oportunidades serán proporcionales al impacto
potencial sobre la conformidad de productos y servicios.
.
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles correspondientes
y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
La Alta Dirección de “Casas a.m.p” establece en sus objetivos de calidad a las funciones pertinentes,
niveles y procesos. Los cuales son medibles, consideran los requisitos aplicables, son acertados para la
conformidad de los productos y servicios y son coherentes con la Política de Calidad y se establecen en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización actualizándose según corresponda
Los Objetivos de Calidad de “Casas a.m.p”, son los siguientes:
Objetivos de Calidad
1. Adquirir reserva territorial confiable que atienda las necesidades de vivienda y que asegure el
desarrollo social y urbano
2. Diseñar y desarrollar proyectos y modelos de vivienda innovadores, sustentables, funcionales y
seguros preservando el medio ambiente y satisfaciendo las diferentes necesidades de nuestro mercado
garantizándoles una mejor calidad de vida.
3. Agregar valor, funcionalidad y agilidad en la ejecución de nuestros procesos y nuestras acciones
cumpliendo con las metas de los indicadores establecidos.
4. Conseguir resultados de rentabilidad aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el liderazgo
frente al sector
5. Promover la adopción de valores en nuestras partes interesadas, así como impulsar su desarrollo
integral y el sentido de pertenencia con la organización
6. Superar los resultados de nuestro desempeño incrementando la satisfacción de nuestros clientes, así
como la competitividad, calidad y mejores prácticas frente a nuestra competencia
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7. Conservar y ejecutar nuestro compromiso como Empresa Socialmente Responsable implementando
nuestro programa de organización y desarrollo vecinal en las comunidades que generamos para lograr un
impacto en la sociedad
Esto obliga a una gestión permanente de la innovación, para proveer esas soluciones y para generar valor a
todos los involucrados para todo ello se apoya en los siguientes VALORES fundamentales
Los valores empresariales del personal
Compromiso de Servicio
La integridad
El respeto por las personas
La dedicación a la calidad
Los valores y responsabilidades empresariales
Transparencia.
Honestidad
Ética y gobernabilidad empresarial.
Calidad de vida en la empresa
Vinculación y compromiso con la comunidad y su desarrollo.
Cuidado y preservación del medioambiente
Promover dentro de nuestra esfera de influencia los 10 principios del pacto global de las naciones unidas
De los objetivos de calidad se despliegan los objetivos estratégicos y se van actualizando según se el caso
El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con el método para asegurar la revisión y análisis de los
Objetivos y demás Indicadores que le dan soporte mediante la revisión periódica de dichos indicadores y la
revisión por la dirección y el seguimiento a sus planes estratégicos para lograrlos.
6.2.2 Al planificar como alcanzar sus objetivos de calidad, mediante la planeación estratégica “Casas
a.m.p” determina:
a) Lo que se hará) Los recursos que se requieren. c) Quien será responsable. d) Cuando se completará. e)
Cómo se evaluarán los resultados. Y lo refleja en su F-DG-10 Plan estratégico de Calidad
6.3. Planificación y control de los cambios
Cuando la organización determina la necesidad de un cambio en el sistema de gestión de calidad (véase
4.4) el cambio se llevar de manera planificada y sistemática. “Casas a.m.p” tiene en cuenta:
a) La finalidad del cambio y todas sus posibles consecuencias.
b) La integridad del sistema de gestión de calidad durante el cambio.
c) La disponibilidad de recursos.
d) La asignación o reasignaciones de responsabilidades y autoridades para gestionar el cambio.
Los cambios significativos en el sistema de gestión de calidad deben ser autorizados por la Dirección y
deben realizarse en forma planificada. La Dirección aprobará o no el cambio. Para aprobarlo, deberá
asegurarse de la integridad del sistema de gestión de calidad luego de la aplicación del cambio, dispondrá
los recursos necesarios y, de ser necesario, asignará o reasignará las responsabilidades y autoridades que
correspondan.
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Para mantener su integridad o cuando se implantan cambios a este mediante revisiones periódicas y
mantenimiento del Sistema considerando el desarrollo de Auditorías Internas de calidad y seguimiento que
da el personal al Sistema de Gestión de la Calidad conforme al control de documentos descrito en el
procedimiento PRO-GE-01 Control de documentos y registros de calidad
7. Soporte
7.1. Recursos
7.1.1 Generalidades
La Alta Dirección de “Casas a.m.p” determina, a través del área de Contabilidad, la asignación de recursos
económicos orientados a implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
considerando los siguientes aspectos:
• Infraestructura
• Capacitación
• Inversión en el Sistema de Gestión de la Calidad
• Mercadotecnia y publicidad
La organización reconoce La capacidad y las limitaciones en recursos internos existentes y las necesidades
que se cubren con proveedores externos
Por lo que resulta de gran importancia identificar a todos los proveedores de la organización, más aún si se
realizar un servicio de fabricación de un producto bajo nuestra marca.
Para evaluar a los proveedores será importante:
• Establecer todos los acuerdos para el servicio.
• Que conozcan la forma de evaluación y en que se basa.
• Hacerles llegar informes cada cierto tiempo sobre los resultados de la evaluación
• Contar con una política de trabajo transparente que ofrezca confianza.
7.1.2 Personas
“Casas a.m.p”, declara que la organización cumple consistentemente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, proporcionando las personas y procesos necesarios para el funcionamiento
eficaz del sistema de gestión de calidad, Asegurando la mejora la eficacia del Sistema de Gestión de la
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Calidad, mediante la participaron y desarrollo del personal que interviene directamente en los procesos
identificados en el Sistema conforme a la POL-DG-04 Política de comunicación, la POL-DG-05 Política de
licencias y el CEC-DG-01 Código de ética y conducta.
Así mismo se asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio
dispone de la competencia necesaria, con base en la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas, de acuerdo a lo que se establece en el PRO-GE-06 Evaluación y desarrollo de personal.
En los procesos Sub-contratados la competencia del personal es responsabilidad del proveedor sin embargo
la Organización determina y verifica que esto se cumpla a través de los mecanismos establecidos en el
requisito 7.4.
7.1.3 Infraestructura
“Casas a.m.p”, determina, mantiene y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto o servicio.
Para asegurar la continua adecuación de la infraestructura se considera lo siguiente:
a) El mantenimiento a Conjuntos Habitacionales se da a través de la Administradora externa y a los
puntos de venta de los Conjuntos Habitacionales, es a través del Superintendente de obra y la oficina
central es a través del Gerente Administrativo quienes coordinan las actividades necesarias para asegurar su
funcionalidad.
El personal involucrado utiliza la bitácora de mantenimiento a infraestructura y formatos de mantenimiento
para registrar las actividades realizadas para tal fin, tales como preservación de casa muestran, áreas
comunes de los conjuntos, mantenimiento de las oficinas centrales y en los conjuntos, etc.
b) El mantenimiento a las unidades vehiculares corporativas se realiza conforme al programa de
mantenimiento definido y es responsabilidad del usuario designado para su uso.
c) El Responsable de Sistemas cuenta con el método documentado en el procedimiento PRO-GE-07
Sistemas para asegurar que el equipo de cómputo utilizado para el desarrollo de los servicios y para el
resguardo de los documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad esté en condiciones
adecuadas de funcionamiento.
La determinación de los servicios de apoyo utilizados en los desarrollos habitacionales es gestionada
directamente con los responsables de su administración (ventas, sistemas, área técnica).
Cada proceso Sub-contratado es responsable proporcionar y mantener de forma adecuada la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Para estos casos la
Organización se asegura a través de los controles definidos en el punto 7.4 que esto se cumpla.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
“Casas a.m.p”, determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio asegurando el mantenimiento de las instalaciones y oficinas de venta de los desarrollos
a través del Superintendente de obra, Gerente de Ventas y Gerente Administrativo. Y generando Bienestar
de personal.
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El Ambiente de trabajo en la edificación de los Conjuntos habitacionales es responsabilidad de los Sub-
contratistas mediante un programa de protección civil; y es responsabilidad de la Organización determinar y
gestionar que este se cumpla,
7.1.5 Recursos de Seguimiento y medición
Durante el diseño del proyecto ejecutivo y el seguimiento a la edificación la empresa utiliza sub contratistas
a quienes define el seguimiento y la medición a realizar necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización establece a través de los sub contratistas los procesos para asegurarse de que el
seguimiento y la medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos del
seguimiento y medición garantizando un control valido y fiable de la medición de los resultados.
Para asegurarse de la validez de los resultados los sub contratistas que utilizan equipos para la ejecución de
la obra y para el seguimiento a la medición realizan a dichos equipos directa o indirectamente:
a) Mantenimiento y Verificación, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización.
Manteniendo los registros.
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
d) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Además, cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos, la organización evalúa y
registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores, también se toman las acciones apropiadas
sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
Actualmente en el proceso de edificación no se utilizan programas informáticos en las actividades de
seguimiento y medición de los requisitos especificados solamente los verifica a través de su funcionamiento y
su calibración o verificación se mantiene como información documentada y se toman las medidas
apropiadas cuando sea necesaria
7.1.6 Conocimiento organizacional
“Casas a.m.p” al abordar las cambiantes necesidades y tendencias, la organización considera su
conocimiento actual y determinar la forma de adquirir o acceder al conocimiento adicional necesario para
la operación de sus procesos y lograr la conformidad de sus productos y sus servicios. Así como para
responder a cambios que afecten la relación con el cliente. “Casas a.m.p” mantiene estos conocimientos y
los pone a disposición en la medida necesaria los cuales pueden ser.
• Normas legales y reglamentarias aplicables a la actividad de la empresa.
• Conocimiento del mercado y de los requisitos de los clientes.
• Posicionamiento de la empresa.
• Conocimientos técnicos relativos a la actividad.
• Forma de operar los procesos, riesgo de fallo y acciones de contingencia cuando sean requeridas
Estos conocimientos estarán disponibles en la cantidad y los niveles que sean necesarios.
Se realizarán periódicamente estudios analíticos de las tendencias de comportamiento de los clientes y se
releva el posicionamiento de la empresa a través de encuestas externas.
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Para el aprovechamiento de la experiencia y el aprendizaje de los éxitos y errores, se mantiene bases de
datos con las incidencias generadas a lo largo de la historia, su resolución y evaluación.
7.2. Competencia
“Casas a.m.p” determina las habilidades y competencia de su personal requeridas para cada cargo,
basado en la evaluación de los siguientes factores que se encuentran definidos en la Descripción y perfil de
puesto, implementando planes de capacitación cuando es necesario desarrollar nuevas competencias o
fortalecer las ya definidas, sin perjuicio de otras acciones puntuales que fueran requeridas:
FORMACIÓN: Todos aquellos temas que el personal de “Casas a.m.p” requiere conocer de acuerdo al
puesto que ocupa en la Organización.
EXPERIENCIA: Tiempo durante el cual una persona ha desarrollado las actividades del puesto.
HABILIDADES: Aplicación práctica de un conocimiento.
EDUCACIÓN: Nivel académico comprobable, adquirido por una persona.
INDICADORES: Se refiere a los resultados obtenidos de su actividad medidos con los indicadores de
resultados.
a) El método a seguir para la evaluación de la competencia se indica en el procedimiento PRO-GE-06
Evaluación y desarrollo de personal y se considera como referencia los perfiles de puestos. Cuando
se detecta personal que no cumple la competencia que requiere el puesto, se proporciona la
formación o se toman las acciones pertinentes para satisfacer las áreas de oportunidad y
b) Se mantienen registros de calidad referentes a la educación, experiencia, habilidades y
entrenamiento como parte de la evidencia de la competencia para desempeñar sus funciones,
mismos que están integrados en el expediente del personal y referenciados en la F-GE-20 Evaluación
de habilidades y en el F-GE-21 Resumen de evaluación de competencia.
7.3. Toma de conciencia
“Casas a.m.p” a través del Organigrama y Descripciones de puesto la organización establece los niveles de
autoridad, así como las principales Funciones y Responsabilidades de cada puesto, también durante la
Inducción al Puesto se les presenta la documentación que conforma el Sistema de Gestión de la Calidad,
así como el CEC-DG-01 Código de Ética y conducta de Constructora AMP con la finalidad de hacerlos
conscientes de las actividades que desarrolla para lograr la prestación del servicio así como de sus ,
actitudes , conductas y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de Calidad, a la conformidad con los
requisitos y necesidades del cliente, así como a una comunicación eficaz dentro de la organización. Todos
los colaboradores que hacen el trabajo bajo el control de la organización deben regirse bajo los siguientes
conocimientos:
a) La política para la calidad.
b) Los objetivos para la calidad pertinentes.
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c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluyendo los beneficios de un mejor
desempeño de la calidad.
d) Las consecuencias de no ajustarse a los requisitos del sistema de gestión de calidad.
7.4. Comunicación
“Casas a.m.p” Con la finalidad de comunicar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, en “Casas
a.m.p” se basa en la POL-DG-04 Política de Comunicación y determina las comunicaciones internas y
externas pertinentes al sistema de gestión de calidad, incluyendo: a) Que se comunicará. b) Cuando se
comunica. c) A quién comunicarlo. d) La forma de comunicarse. Y cuenta con los siguientes canales
Comunicación Interna
Reuniones de Planeación y operación.
Reunión de Resultados
Junta de Ventas
Pizarrones Informativos
Correo electrónico / Pagina web.
Comunicación externa
7.5. Información documentada
7.5.1 Generalidades
El Sistema de gestión de calidad de “Casas a.m.p” incluye:
a) La información documentada requerida por la Norma Internacional ISO 9001:2015.
b) Información documentada determinada por la organización como necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de calidad.
7.5.2 Creación y actualización
El Sistema de Gestión de la Calidad de “Casas a.m.p” define el método para asegurar la identificación a
través del código asignado por el sistema y/o nombre del registro, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros en el Procedimiento PRO-GE-01 Control de
documentos y registros de calidad.
Se cuenta con una F-GE-04 Lista Maestra de registros de calidad en la que se incluyen los registros de
calidad del Sistema de Gestión de la Calidad. En ésta se establece el período de retención de cada uno de
ellos, considerando la importancia que tiene en los procesos para mostrar evidencia, así como la disposición
que tendrán cuando cumplan el período de retención establecido, los responsables de su archivo y
conservación. Con lo anterior se asegura que los Registros de calidad permanecen legibles, fácilmente
identificables y recuperables.
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7.5.3 Control de la información documentada, “Casas a.m.p” administra y controla los documentos del
Sistema de Gestión de la Calidad a través del procedimiento PRO-GE-01 Control de documentos y registros
de calidad, en él se define:
a) La manera de aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
b) El método para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) La identificación de los cambios y estado de revisión actual y vigente.
d) El método para asegurar que las versiones actuales de los documentos aplicables se encuentran
legibles y fácilmente identificables en los lugares de uso.
e) La legibilidad e identificación de los documentos.
f) El método para identificar y controlar la distribución de los documentos externos que son necesarios
para la planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad.
g) El control de los documentos obsoletos o invalidados para prevenir su uso no intencionado.
h) Para esté protegida de manera adecuada utiliza la página http://www.admonamp.com/ISO a
través de una contraseña para su consulta.
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
“Casas a.m.p” planifica, ejecuta y controla los procesos, como se indica en 4.4, necesarios para cumplir
con los requisitos de sus productos y servicios y para implementar las acciones determinadas en
6.1 (Riesgos), para:
a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios.
b) El establecimiento de criterios para los procesos y para la aceptación de los productos y servicios.
c) Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto y
del servicio.
d) La aplicación del control sobre los procesos, de acuerdo con los criterios.
e) Retener información documentada en la medida necesaria, para tener confianza en que los procesos
se han llevado a cabo según lo previsto y para demostrar la conformidad con los requisitos de los productos
y servicios.
En “Casas a.m.p”, la planificación de la realización del producto y servicio está sustentada en los planes de
calidad de cada uno de los procesos básicos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, los
procesos están identificados y se busca que la planificación de la realización servicio sea coherente con los
requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
La planificación del servicio contempla:
a) Los Objetivos de la Calidad y los requisitos del producto y servicio que se proporciona a nuestros clientes.