Versión : 19.0 Estado: Vigente Página 1 de 32 Procedimiento de Educación para el Consumo Responsable Formal y No Formal Elaboración Revisión Aprobación Fecha 02-07-2013 09-07-2013 09-07-2013 Cargo Analista de Educación (ROC, MBS, CMS, YAR, IAD, PIL, MOV, PBM) Analista de Educación (MOV) Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM) Equipo 1. Propósito Exponer de manera clara y precisa el procedimiento para la generación, renovación, actualización o mejoras de productos y metodologías en la Educación para el Consumo Responsable. 2. Alcance A partir del énfasis estratégico del SERNAC, el cual es ser un servicio que proteja incansablemente los derechos de los consumidores y consumidoras, enfocándose principalmente en los grupos más vulnerables del país, generando para ello cambios estructurales en los mercados, consolidando una red nacional de protección al consumidor y suscitando una cultura de consumo responsable, y la relevancia establecida por el MINECON de proteger con eficacia a los consumidores de servicios financieros, mediante la implementación del SERNAC financiero, el Departamento de Educación para el Consumo Responsable establece como directriz promover una cultura de respeto por los derechos de los/as consumidores/as a través del diseño e implementación de productos educativos en materia financiera (alfabetización) dirigidos principalmente a la comunidad escolar de establecimientos educacionales más vulnerables. Este procedimiento se aplica a los procesos existentes y nuevos que se generen para la Educación Formal y No Formal que implementa el Departamento de Educación para el Consumo Responsable del Servicio Nacional del Consumidor, y el diseño y desarrollo de los productos que se generen, como cursos de perfeccionamiento docente, aulas virtuales para relatores/as y proveedores, módulos para actividades educativas presenciales, material de apoyo educativo, entre otros, que se detallan más adelante en este documento y que son difundidos por los canales institucionales y por todas las Direcciones Regionales del país a los consumidores y consumidoras. Las exclusiones en diseño y desarrollo se aplica solamente para un producto: Programa de Educación Financiera, ya que es un producto que se está pilotando y/o es parte de otros productos. La planificación de la generación de contenidos y su implementación se coordina con otros departamentos del SERNAC, como Comunicaciones Estratégicas, Consumo Financiero, Informática, Gabinete y/o División Jurídica, en tanto sus respectivas áreas de trabajo así lo ameriten, conforme a sus responsabilidades especificadas en este documento. Del mismo modo, el diseño y ejecución de dichos productos estará sujeta a los énfasis del Director Nacional, las coyunturas o ajustes que pudiesen modificar la planificación, así como el presupuesto de este departamento y/o las alianzas estratégicas que pudiesen facilitar su implementación. De acuerdo también a coyunturas externas de carácter nacional, la planificación del desarrollo de un producto o servicio educativo puede verse modificada en una o más partes de sus procesos, por ejemplo, desastres naturales, paros de docentes y/o estudiantes, entre otros, lo que será informado por los medios disponibles a los involucrados, en caso de ocurrencia. Las modificaciones se implementan previo análisis y aprobación de la jefatura departamental de educación. Los/as profesionales del departamento ejecutarán los ajustes en función de lo anteriormente descrito, haciendo el levantamiento y/o actualización de los registros y documentos necesarios para tales efectos.
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Procedimiento de Educacion Para El Consumo Formal y No Formal V19
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Procedimiento de Educación para el Consumo Responsable Formal y No
Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
1. Propósito
Exponer de manera clara y precisa el procedimiento para la generación, renovación, actualización o mejoras de productos y metodologías en la Educación para el Consumo Responsable.
2. Alcance
A partir del énfasis estratégico del SERNAC, el cual es ser un servicio que proteja incansablemente los derechos de los consumidores y consumidoras, enfocándose principalmente en los grupos más vulnerables del país, generando para ello cambios estructurales en los mercados, consolidando una red nacional de protección al consumidor y suscitando una cultura de consumo responsable, y la relevancia establecida por el MINECON de proteger con eficacia a los consumidores de servicios financieros, mediante la implementación del SERNAC financiero, el Departamento de Educación para el Consumo Responsable establece como directriz promover una cultura de respeto por los derechos de los/as consumidores/as a través del diseño e implementación de productos educativos en materia financiera (alfabetización) dirigidos principalmente a la comunidad escolar de establecimientos educacionales más vulnerables.
Este procedimiento se aplica a los procesos existentes y nuevos que se generen para la Educación Formal y No Formal que implementa el Departamento de Educación para el Consumo Responsable del Servicio Nacional del Consumidor, y el diseño y desarrollo de los productos que se generen, como cursos de perfeccionamiento docente, aulas virtuales para relatores/as y proveedores, módulos para actividades educativas presenciales, material de apoyo educativo, entre otros, que se detallan más adelante en este documento y que son difundidos por los canales institucionales y por todas las Direcciones Regionales del país a los consumidores y consumidoras.
Las exclusiones en diseño y desarrollo se aplica solamente para un producto: Programa de Educación Financiera, ya que es un producto que se está pilotando y/o es parte de otros productos.
La planificación de la generación de contenidos y su implementación se coordina con otros departamentos del SERNAC, como Comunicaciones Estratégicas, Consumo Financiero, Informática, Gabinete y/o División Jurídica, en tanto sus respectivas áreas de trabajo así lo ameriten, conforme a sus responsabilidades especificadas en este documento.
Del mismo modo, el diseño y ejecución de dichos productos estará sujeta a los énfasis del Director Nacional, las coyunturas o ajustes que pudiesen modificar la planificación, así como el presupuesto de este departamento y/o las alianzas estratégicas que pudiesen facilitar su implementación.
De acuerdo también a coyunturas externas de carácter nacional, la planificación del desarrollo de un
producto o servicio educativo puede verse modificada en una o más partes de sus procesos, por
ejemplo, desastres naturales, paros de docentes y/o estudiantes, entre otros, lo que será informado por
los medios disponibles a los involucrados, en caso de ocurrencia.
Las modificaciones se implementan previo análisis y aprobación de la jefatura departamental de
educación. Los/as profesionales del departamento ejecutarán los ajustes en función de lo anteriormente
descrito, haciendo el levantamiento y/o actualización de los registros y documentos necesarios para
tales efectos.
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
3. Definición de conceptos asociados
Educación Formal:
Proceso de educación que se desarrolla dentro de las salas de clases y en el ámbito del currículo oficial de la educación chilena.
En el contexto de la educación para el consumo responsable, consiste en la generación e implementación de material educativo destinado a promover el conocimiento de los derechos y deberes de los consumidores, educación financiera y el desarrollo de competencias de consumo1 entre los/as integrantes de las comunidades educativas y la población escolar de los distintos niveles de la educación (párvulos, básica, media y educación de adultos).
Los productos desarrollados en esta área son los siguientes:
Cursos de capacitación vía Aula Virtual:
o Curso para docentes: Curso de especialización docente vía aula virtual desarrollado en
convenio con el Centro de Perfeccionamiento, Experimentación e Investigaciones
Pedagógicas (CPEIP) del Ministerio de Educación (MINEDUC). Pueden acceder a él
docentes de aula que imparten clases en los distintos niveles de educación de nuestro
país.
El curso contiene también material pedagógico de apoyo complementario que sirve para la difusión y comprensión de temas de consumo (derechos y deberes del consumidor y alfabetización financiera, entre otros) en la comunidad escolar, dirigido tanto a docentes como a estudiantes de los diversos niveles de la educación, como por ejemplo, animaciones pedagógicas, juegos de salón, juegos on-line en la plataforma web, entre otros.
Programa de Educación Financiera: El Programa de Educación Financiera (PEF) para
establecimientos educacionales es un programa educativo dirigido a establecimientos
educacionales de enseñanza básica y media de todo el país, orientado a incorporar contenidos
de educación financiera en la educación formal. Surge a raíz de las recomendaciones de la OCDE,
en las que se reconoce la necesidad de impulsar programas de educación financiera en la
escuela, que permita a los individuos mejorar la comprensión de conceptos y productos
financieros, prevenir el fraude, tomar decisiones adecuadas a sus circunstancias y necesidades y
evitar situaciones indeseables derivadas bien de un endeudamiento excesivo o de posiciones de
riesgo inadecuadas.
Se sustenta en un sistema de reconocimiento, que permitirá demostrar a la sociedad que una
comunidad educativa está formando a sus miembros para un mejor desempeño en el ámbito
financiero y, por tanto, para una mejor calidad de vida.
1 Las competencias de consumo son consumo Informado, inteligente e involucrado (DEC, 2009, perfil de
competencias del consumidor)
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
Material educativo audiovisual: corresponde a material pedagógico desarrollado para la
educación formal y no formal en formato audiovisual o como juegos didácticos, que pueden ser
utilizados como material complementario de aulas virtuales o actividades educativas
presenciales. También se ponen a disposición de los usuarios del sitio web institucional.
Educación No Formal:
Proceso de educación que se desarrolla fuera del ámbito del currículo oficial de la educación
chilena. Corresponde a actividades educativas presenciales (talleres y charlas) destinadas a la
ciudadanía en general y, en específico, a los grupos definidos como prioritarios sobre diversos
temas de consumo a través de diferentes soportes: virtual, escrito, presencial, entre otros.
En el contexto de la educación para el consumo responsable, consiste en la generación e implementación de programas de capacitación y sensibilización acerca de los derechos y deberes de los consumidores, privilegiando aquellas personas que tengan la capacidad de replicar los contenidos en la población.
Contribuye a desarrollar en los/as consumidores/as competencias que les faciliten operar en el mercado, mediante un mejor conocimiento de las herramientas que entrega la ley del consumidor y su aplicación en la cotidianidad de sus actos de consumo. Contribuye también a promover la necesidad de organizarse como ciudadanos para aumentar la efectividad en la protección de los derechos.
Los productos desarrollados en esta área son los siguientes:
Módulos de auto instrucción: programa de auto instrucción con temas de consumo disponible
en nuestro sitio Web, al que acceden las personas a través del uso de tecnologías de información
(TIC).
Se trata de contenidos de consumo dispuestos en formato de cápsulas, módulos, E-Reading o Guías de fácil acceso y navegación.
Cursos de capacitación vía Aula Virtual: corresponde a programas de capacitación en temas de
consumo que se entrega a la ciudadanía, focalizados por áreas de competencia para facilitar su
aprendizaje y el ejercicio de sus labores en las esferas de sus respectivas actividades.
o Curso para Relatores: personas que se desempeñan como facilitadores y relatores de
contenidos en empresas, sociedad civil organizada y ciudadanía en general para que
ellos/as puedan transferir lo aprendido a sus redes asociadas, capacitándolas en temas
de consumo de interés. Por ejemplo, Introducción a la Educación Financiera.
o Curso para Proveedores: personas que se desempeñan en empresas proveedoras de
bienes y servicios, vendedores y trabajadores de las áreas de servicio al cliente y
atención post venta, capacitándolas en temas de consumo de interés, como la garantía y
obligaciones del proveedor.
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
5. Descripción del procedimiento
N° ETAPA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLES
1 Identificación de Brechas de Educación y Públicos Objetivos Prioritarios
Analizar datos para determinar brechas, definir el problema y su fuente
Se analizan los datos y registros disponibles de los productos y servicios educativos implementados el período anterior, a través de sus reportes de resultados y encuestas de satisfacción en cuanto a las necesidades y expectativas de nuestros clientes cautivos, como docentes, relatores, estudiantes, proveedores, fiscalizadores, entre otros.
Adicionalmente, también se consideran las apreciaciones de las Direcciones Regionales respecto a las brechas de educación para el consumo identificadas en su territorio.
Se analizan los datos del período anterior de SERNACfacilita, acerca de los problemas de consumo que enfrentan los consumidores y consumidoras del país, mediante el volumen y temática de las consultas y reclamos ingresados en las plataformas disponibles (canal presencial, call y web center).
Se analizan los datos desprendidos en los diversos instrumentos de medición con que cuenta el SERNAC, como la Encuesta de
Jefatura DEC
Profesionales
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
Percepción, la Encuesta Nacional de Consumo, aplicada a consumidores y consumidoras del país recientemente, y estudios ad-hoc que se realicen en el servicio.
Se revisan también los requisitos legales, normativos y técnicos propios de este servicio, así como de las posibles alianzas estratégicas que año a año se realicen para implementar los productos educativos, como las mallas curriculares de la educación formal para el curso de perfeccionamiento docente.
Se revisan estudios realizados por centros académicos nacionales e internacionales pertinentes en la materia. Se identifican las necesidades de aprendizaje del sistema de protección al consumidor y se visualiza el contexto en que se dan éstas: perfil del consumidor, edad, nivel educativo, nivel socioeconómico, sexo, territorio, mercado afectado, grupos vulnerables y otras variables relevantes.
Determinar el alcance y los grupos prioritarios
A la luz de los hechos, se dimensiona cómo y cuánto afecta el problema al sistema de protección al consumidor, considerando involucrados, aspectos normativos, judiciales y técnicos.
Asimismo, se determina cuáles son los grupos en los que se debe
Jefatura DEC
Profesionales
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
focalizar la educación para el consumo, considerando aquellos segmentos de la población más vulnerables, con menor nivel educativo y con mayor asimetría de información. También se consideran los grupos priorizados por el Ministerio de Economía y la Dirección de SERNAC.
Analizar acciones educativas.
Se evalúa la brecha de conocimiento y cómo afecta al sistema de protección al consumidor.
Se determina si la brecha de conocimiento justifica una política de acciones educativas y si esta(s) brecha(s) de conocimiento se ajustan a los énfasis estratégicos definidos por el SERNAC.
Jefatura DEC
Profesionales
DEC
Identificar soluciones
Se estiman cuáles son los aprendizajes requeridos, metodologías de enseñanza y medios más atingentes para acortar las brechas identificadas y los grupos prioritarios.
Se listan posibles soluciones que impliquen acciones educativas de acuerdo a las brechas encontradas. Estas incluyen las relacionadas a los mercados, por consumidor, por empresa, etc.
Se evalúan las múltiples opciones y se selecciona una acción educativa factible y sustentable de realizar, identificando en la
Jefatura DEC
Profesionales
DEC
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
gama de soluciones cuál es la mejor de acuerdo al objetivo.
Se definen cuál o cuáles acciones, metodologías y medios educativos son más sustentables y factibles de realizar en tiempo y forma.
Realizar reporte de brechas
Cada dos años se realiza un reporte de identificación de brechas en temas de consumo, recogiendo los resultados obtenidos en los análisis descritos, en cuanto a temáticas posibles de desarrollar para la ciudadanía y/o las mejoras sugeridas por nuestros clientes cautivos a los productos ya existentes.
Jefatura DEC.
Profesionales
DEC
2 Planificación de la intervención educativa
Discutir propuesta de intervención
El equipo del DEC discute una propuesta de intervención educativa para cada producto, considerando las brechas de educación para el consumo detectadas, los resultados de evaluaciones de productos educativos realizados con anterioridad, los involucrados en su desarrollo e implementación, el presupuesto disponible, coyunturas o solicitudes directas de parte del Director Nacional que respondan a asuntos de carácter político o social, cuyo énfasis establecerá las acciones de corto, mediano o largo plazo y los criterios técnicos de nuestra propia expertise, de las alianzas estratégicas generadas y de lo observado en cada Dirección Regional respecto a sus necesidades
Jefatura DEC
Profesionales
DEC
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
específicas.
La propuesta de intervención incluye también medios y productos educativos, temáticas a abordar, grupos objetivos, responsables o líderes de producto, posibles involucrados en su desarrollo e implementación y la estrategia de difusión.
El desarrollo del producto o servicio educativo estará sujeto a las coyunturas internas y externas con sus respectivos ajustes que puedan modificar la planificación.
Conformar alianzas estratégicas
Se conforman posibles alianzas estratégicas y se determinan responsabilidades conjuntas, por ejemplo, definición de contrapartes, desarrollo de contenidos, presupuesto disponible para implementar el programa, producto o servicio educativo, su difusión y distribución.
Jefatura DEC
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Contraparte de
Aliado
estratégico, en
caso de haberlo
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
Elaborar un plan de trabajo de cada producto
Se elabora un plan de trabajo por producto, el que recoge los antecedentes necesarios para contextualizar su implementación durante el año en curso, se definen los contenidos temáticos y los canales o el soporte por el cual se dispondrá el producto o servicio educativo y el posible alcance de éste.
Se determina una Carta Gantt por producto que considere plazos, tareas y responsabilidades en cada etapa, por ejemplo, desarrollo de contenidos, visación de éstos por los departamentos involucrados, gestión de proveedores externos, etc.
Asimismo, se determina también la medición de satisfacción de los usuarios y los verificadores que las DRs deben registrar en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Se define la mejor estrategia de promoción y difusión de los productos diseñados y elaborados.
Jefatura DEC
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Contraparte de
Aliado
estratégico, en
caso de haberlo
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
3 Diseño y desarrollo del producto o servicio educativo
Elaborar contenidos
Se realiza la elaboración de contenidos para el producto o servicio propuesto a implementar.
Se determinan los requisitos de uso y goce del producto o servicio educativo.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Revisión Se realizan las revisiones matriciales y los ajustes necesarios, conforme a lo planificado, en tiempo y forma, implementando las mejoras propuestas y disminuyendo de esta manera los errores o descoordinaciones posteriores del producto o servicio educativo.
Se incorporan los ajustes propuestos por los restantes departamentos de SERNAC involucrados.
Jefatura DEC
Contraparte DCE
Contraparte DJ
Contraparte DCF
Contraparte de
Aliado
estratégico, en
caso de haberlo
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
Gestión de proveedores externos, en caso de haberlos
Se realizan los términos de referencia técnicos del producto o servicio requerido, la evaluación de las ofertas para su ejecución y selección de proveedores, si el caso lo amerita.
Se cita a reunión con el/la proveedor/a para ajustar el trabajo requerido, determinando tareas, resultados esperados y plazos para su desarrollo, conforme a los TdR.
Se presenta la propuesta gráfica (de acuerdo al soporte de cada producto o servicio educativo), conforme a lo requerido y se controlan sus resultados.
Se evalúa si el producto elaborado por proveedores o de manera interna, cumple con las condiciones de calidad solicitadas y sus atributos definidos, a través de un check list de control de procesos y resultados.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Contraparte DAF
Contraparte de
Aliado
estratégico, en
caso de haberlo
Contraparte de
proveedor
externo
Verificar La Jefatura departamental verifica que el producto o servicio educativo cumpla con el plan de trabajo, los atributos declarados y los tiempos definidos para su implementación.
Jefatura DEC
4 Liberación y Gestionar Se realiza la gestión de medios y canales internos, relacionados Jefatura DEC
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
Difusión del producto o servicio educativo
medios y canales internos
con la difusión del producto o servicio educativo, a través de la socialización a las DRs dando a conocer el objetivo que se quiere alcanzar, su importancia, focalización, entre otros aspectos relevantes, para concretar su alcance a nivel nacional.
Se informa acerca de los comunicados de prensa y minutas de lanzamiento de productos; instructivos para la implementación del producto en las regiones y las respectivas metas asignadas; tutoriales de consultas y respuestas probables por parte de los beneficiarios de dichos productos o servicios; formatos de entrega o verificadores en las diversas aplicaciones informáticas o medios dispuestos para ello con que cuenta el SERNAC.
Se realiza también el control de seguimiento interno a través de e-mail o teléfono para verificar que la información y/o el producto o servicio llegó conforme a los destinatarios finales.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Contraparte DCE
Directores/as
Regionales
PA de las DRs
Lanzamiento y/o difusión del producto
Se organiza y se realiza el lanzamiento y/o difusión del producto o servicio educativo a nivel nacional en coordinación con las partes involucradas y conforme a lo planificado anteriormente.
Eventualmente, la actividad puede replicarse en las DRs, dependiendo del producto o servicio educativo y la planificación
Jefatura DEC
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
mbustos
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
propia que emane de éste, lo que será comunicado a los/as Directores/a Regionales y Profesionales de Apoyo y en coordinación con las contrapartes de las alianzas estratégicas, según sea el caso.
Contraparte DCE
Directores/as
Regionales
PA de las DRs
Contraparte de
Aliado
estratégico, en
caso de haberlo
Gestionar medios y canales externos
Se realiza la gestión de medios y canales externos por parte de proveedores, relacionados con la distribución y/o difusión del producto o servicio educativo.
Se realiza también el control de seguimiento externo para verificar que el producto o servicio llegó conforme a los destinatarios finales.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Contraparte de
proveedor
externo
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Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
Contraparte DAF
5 Implementación y prestación del producto o servicio educativo
Seguimiento a las Direcciones Regionales en la implementación del producto
Se monitorea el uso o implementación del producto o servicio educativo en las DRs, mediante la comunicación directa vía teléfono, e-mail y a través de los reportes periódicos, indicadores y verificadores acordados e informados en los medios dispuestos para ello.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
PA de las DRs
Realizar tutorías o monitoreo con destinatarios
Se realiza el monitoreo de la prestación del producto o servicio, directamente con el público destinatario, a través de tutorías personalizadas cuando el producto o servicio se presta a distancia o mediante evaluaciones en las actividades educativas presenciales.
Profesionales
DEC
PA de las DRs
Realizar monitoreo de prestación
Se realiza un monitoreo diario de la correcta prestación del producto o servicio educativo, como aulas virtuales, mediante un reporte mensual de funcionamiento 8/5 (99% uptime), según el procedimiento declarado de DST.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Jefatura DEC
Contraparte DST
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Equipo
Realizar monitoreo cumplimiento de metas
Se realiza un monitoreo permanente del cumplimiento de objetivos y/o metas departamentales y su completitud en la prestación de productos o servicios educativos.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Jefatura DEC
6 Evaluación de la prestación y Productos
Medición de satisfacción de clientes y usuarios
El DEC sigue el procedimiento de medición de satisfacción del cliente institucional (Procedimiento de medición de satisfacción de clientes y usuarios) mediante la Ficha de identificación del cliente y la Minuta metodológica de evaluación.
Profesionales
DEC (líderes de
producto)
Jefatura DEC
Evaluar resultados
Se realiza la evaluación del producto o servicio educativo, tanto respecto a sus contenidos, como al soporte de éste, aprendizajes logrados e impacto.
Adicionalmente, se aplican encuestas de satisfacción de los clientes beneficiarios de las acciones educativas implementadas.
Se registra la información en los medios disponibles para ello, como verificadores, bases de datos, entre otros.
Profesionales
DEC
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Equipo
Validar Diseño y Desarrollo
Al finalizar la prestación del producto o servicio educativo, se realiza un análisis de lo observado y un reporte de resultados.
Se evalúa si los productos o servicios educativos implementados cumplieron con los requisitos para lo cual fueron elaborados.
Se analiza si se respondió en tiempo y calidad a los objetivos planteados en la propuesta de intervención educativa.
Se concluyen y definen las oportunidades de mejora a la prestación de los productos o servicios educativos y se realiza un reporte de resultados.
Jefatura DEC
Profesionales
DEC
Retroalimentar a involucrados
Se socializan los resultados obtenidos mediante los reportes y la retroalimentación que pudiese generarse de éstos en el uso e implementación de los productos o servicios educativos.
Se comunican dichos resultados a todos los actores involucrados y según requerimientos institucionales, como DRs, Gabinete, etc.
Jefatura DEC
Profesionales
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DRs
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Equipo
establecimientos que fueron sensibilizados durante el 2° semestre del 2013 y que se incorporarán al
PEF durante el 2014.
7. Criterios de aceptación
Producto No Conforme aplica en los productos que desarrollamos y que están destinados a nuestros clientes, aplicándose en cualquiera de sus etapas de desarrollo.
Los criterios de aceptación se encuentran detallados en la FID departamental y en los instructivos de cada producto, sin embargo, en términos generales, un producto no conforme refiere a que no cumple con los atributos declarados del producto y una no conformidad a aquellos que no cumplan con los criterios del proceso.
Adicionalmente, el DEC realiza monitoreo trimestral a las DRs para el correcto reporte de verificadores en el control de registros.
El DEC también les informa los reportes de los productos una vez prestados y evaluados, como los cursos implementados vía aula virtual y, en un plazo máximo de 15 días hábiles después de finalizado un trimestre, acerca de las actividades educativas presenciales, retroalimentando la gestión regional.
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Equipo
9. Referencias
Documentos externos, aplicables a todos los productos desarrollados por el DEC:
Mallas curriculares de la educación (MINEDUC) (http://www.curriculumnacional.cl/)
Recomendaciones y directrices de la OCDE en materia de consumo (http://www.oecd.org/ Publicaciones en Carpeta compartida DEC: \\3ksernacfs1\Recursos\Educacion\Programa Certificación Establecimientos Educacionales\PEF\Lectura)
Manuales de Psicología Económica (Publicaciones en Carpeta compartida DEC: \\3ksernacfs1\Recursos\Educacion\a Documentos de interés)
10. Requisitos de Elementos de Entrada del Proceso y Atributos del Producto/Servicio o
Resultado
Elementos de entrada Fuente Requisitos
Reportes de resultados de productos, el que contiene análisis de encuestas de satisfacción de productos educativos, capacitaciones de años anteriores y estudios ad-hoc
Departamento de Educación para el Consumo Responsable
Reportes validados por jefatura DEC
Verificadores de productos DEC implementados en las DRs
Direcciones Regionales Verificadores subidos al control de registros en tiempo y forma, según lo acordado en los respectivos instructivos.
Encuesta Nacional de Consumo Departamento de Planificación Estratégica y Calidad
Jefe(a) Departamento de Educación para el Consumo (PBM)
Equipo
Encuesta de Percepción de Consumo.
Departamento de Planificación Estratégica y Calidad
Informe validado por la Dirección Nacional
Estudios nacionales e internacionales sobre educación para el consumo
Centros de estudios, centros de investigación, universidades y expertos
Informes o estudios publicados
Mallas curriculares de la educación
Ministerio de Educación Mallas curriculares actualizadas y diagnosticado en ellas la relación directa con temas de consumo en los programas de estudio que amerite.
Base de datos SERNACfacilita Gestión Territorial y Canales BD actualizada al período o semestre anterior, validada por la jefatura GTC
Reporte de brechas Departamento de Educación para el Consumo
Reporte considera resultados de encuestas de satisfacción de productos implementados por el DEC, la matriz de mercados relevantes del SERNAC y los resultados de encuestas de percepción del servicio recabadas por consultores externos.
Reporte incluye brechas de educación para el consumo, grupos prioritarios y posibles estrategias de intervención.
Contenidos de productos/servicios DEC
Departamento de Educación para el Consumo, División Jurídica, Departamento de
Contenidos revisados y validados en tiempo y forma, según lo acordado
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11.2. Riesgos
Etapa Riesgos asociados
Identificación de brechas de educación y públicos objetivos prioritarios
Identificar una metodología de intervención educativa inadecuada para el público
objetivo prioritario definido en el reporte de brechas.
Planificación de intervención educativa
Experimentar modificaciones presupuestarias que dificulten el desarrollo e
implementación productos y/o servicios que generen impacto en los consumidores/as.
Diseño y Desarrollo del producto o servicio educativo
Obtener escasa participación o propuestas de baja calidad por parte de proveedores
externos participantes en las licitaciones del departamento.
Ejecutar errónea o inoportunamente el proceso de diseño y desarrollo de los productos
y/o servicios educativos.
Liberación y difusión del producto o servicio educativo
Carecer de una estrategia de comunicación institucional que responda a las necesidades
de difusión de los productos y/o servicios educativos.
Implementación y prestación del producto o servicio
Matricular participantes que no cumplen con el perfil de cliente y los requisitos de los
productos y/o servicios educativos.
Contar con datos de los clientes poco confiables o incompletos que dificulten el contacto
y/o distribución de productos.
Experimentar caída o interrupción del servidor que impida entregar el producto o
servicio educativo.
Experimentar situaciones externas, como paro de docentes, catástrofes naturales, etc.
que afecten la implementación del producto y/o servicio educativo.
Realizar proceso de tutorías no conforme al instructivo o que no cumpla con los
estándares definidos.
Evaluación de la prestación y productos
Obtener presupuesto insuficiente para desarrollar medición de impacto que permita
medir la eficacia de la metodología educativa.
NOTA: Todos los riesgos que no sean priorizados por la Dirección en la Matriz de Riesgos para el año en curso, serán controlados internamente por la Jefatura Departamental.