Marzena Błach Biblioteka Główna Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie Justyna Buczyńska-Łaba Biblioteka Instytutu Informacji Naukowej i Bibliotekoznawstwa Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie Problematyka komunikacji w środowisku bibliotekarskim. Próba oceny zjawiska na podstawie badania ankietowego przeprowadzonego w wybranych bibliotekach krakowskich Skuteczne porozumiewanie się jest kluczowym elementem efektywnej pracy w każdej instytucji. Istotne jest wypracowanie zasad poprawnej komunikacji tak pomiędzy pracownikami (komunikacja pozioma) jak i pomiędzy pracownikami a przełożonym (komunikacja pionowa). Dotyczy to również zawodu bibliotekarza – typowo społecznego i usługowego – gdzie relacje pomiędzy pracownikami mają wpływ na kontakt z klientem. Komunikacja w bibliotece dotyczy aspektów etyki bibliotecznej i kultury organizacyjnej, gdzie czytelnik staje się nadrzędną wartością. Czy proces komunikacji interpersonalnej w wybranych bibliotekach krakowskich przebiega prawidłowo? Problem ten poddany został badaniu na trzech płaszczyznach: bibliotekarz – czytelnik; bibliotekarz – bibliotekarz; bibliotekarz – szef.
19
Embed
Problematyka komunikacji w środowisku bibliotekarskim. Próba oceny zjawiska na podstawie badania ankietowego przeprowadzonego w wybranych bibliotekach krakowskich - Marzena Błach,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Marzena Błach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie
Justyna Buczyńska-Łaba
Biblioteka Instytutu Informacji Naukowej i Bibliotekoznawstwa Uniwersytetu Pedagogicznego w
Krakowie
Problematyka komunikacji w środowisku bibliotekarskim.
Próba oceny zjawiska na podstawie badania ankietowego
przeprowadzonego w wybranych bibliotekach krakowskich
Skuteczne porozumiewanie się jest kluczowym elementem efektywnej pracy
w każdej instytucji. Istotne jest wypracowanie zasad poprawnej komunikacji tak pomiędzy
pracownikami (komunikacja pozioma) jak i pomiędzy pracownikami
a przełożonym (komunikacja pionowa). Dotyczy to również zawodu bibliotekarza – typowo
społecznego i usługowego – gdzie relacje pomiędzy pracownikami mają wpływ na kontakt z
klientem. Komunikacja w bibliotece dotyczy aspektów etyki bibliotecznej i kultury
organizacyjnej, gdzie czytelnik staje się nadrzędną wartością. Czy proces komunikacji
interpersonalnej w wybranych bibliotekach krakowskich przebiega prawidłowo? Problem ten
poddany został badaniu na trzech płaszczyznach: bibliotekarz – czytelnik; bibliotekarz –
bibliotekarz; bibliotekarz – szef.
Kwestionariusze ankiet wypełniali bibliotekarze z bibliotek krakowskich:
pedagogicznej – Wojewódzka Biblioteka Pedagogiczna, naukowych - biblioteki akademickie:
AGH, UJ, UP im. KEN, UE, publicznych – jak Wojewódzka Biblioteka Publiczna,
Krowoderska Biblioteka Publiczna i szkolnych. Dla celów badawczych skonstruowano
kwestionariusz ankiety anonimowej, w której zastosowano 17 pytań zamkniętych (w kilku
miejscach z możliwością dopisania własnej wypowiedzi). Ankietę wypełniło 220
bibliotekarzy ze środowiska krakowskich bibliotek na przełomie czerwca i lipca 2011 roku.
Analizując jej wyniki postaramy się odpowiedzieć na pytania: jaki jest stan komunikacji
w środowisku bibliotekarskim?, jakie są spostrzeżenia bibliotekarzy odnośnie wzajemnego
porozumiewania się? oraz jaki jest stopień zadowolenia z atmosfery panującej
w miejscach pracy?
Pierwsza część ankiety - ogólna, dotyczy płci bibliotekarzy, rodzaju biblioteki oraz
liczby osób zatrudnionych. W badaniach brało udział 220 pracowników, z czego większość
stanowiły kobiety - 81,8% (180 os.), a mężczyzn było 17,7% (39 os.). Odpowiedzi na to
pytanie nie udzieliła jedna osoba, co stanowi 0,5% wszystkich respondentów (podobnie na
kilka innych pytań zawartych w ankiecie nie udzielono odpowiedzi). Przeważały osoby
z bibliotek naukowych - 53,6% (118 os.) oraz publicznych - 31% (68 os.). Część ankiet
została wypełniona przez osoby z bibliotek szkolnych - 5% (10 os.) i pedagogicznych – 9,5 %
(21 os.). Wśród ankietowanych 66,4% (146 os.) pracuje w bardzo dużych bibliotekach, gdzie
jest powyżej 50 osób zatrudnionych a 13,6% (30 os.) w instytucjach zatrudniających od 25 do
50 pracowników. Pozostałe osoby pracują w bibliotekach szkolnych i pedagogicznych w
mniejszych zespołach. Zadano respondentom kilka pytań ogólnych dotyczących problemu
komunikacji, aby sprawdzić stosunek badanych do tego zagadnienia. Na efektywną
komunikację wpływają różne elementy, począwszy od własnego nastawienia do zawodu,
poprzez otoczenie, aż do osobowości szefa. Zapytano więc respondentów jakie czynniki mają
wpływ na poprawną komunikację? (w skali od 1-5, gdzie 1- nie ma znaczenia, 5- ma bardzo
duże znaczenie)
nie ma
znaczenia
ma małe
znaczenie
ma średnie
znaczenie
ma duże
znaczenie
ma b. duże
znaczenie
treść wypowiedzi 0,5%
(1 os.)
0,5%
(1 os.)
3,2%
(7 os.)
12,7%
(28 os.)
82,2%
(181 os.)
gestykulacja 17,3%
(38 os.)
20,4%
(45 os.)
31,4%
(69 os.)
17,7%
(39 os.)
7,7%
(17 os.)
intonacja głosu 2,7%
(6 os.)
7,3%
(16 os.)
20,5%
(45 os.)
32,7%
(72 os)
34,5%
(76 os.)
mimika twarzy 5%
(11 os.)
14,6%
(32 os.)
26,4%
(58 os.)
32,7%
(72 os.)
16,8%
(37 os.)
pozycja ciała 14,5%
(32 os.)
17,3%
(38 os.)
28,2%
(62 os.)
25,9%
(57 os.)
5,9%
(13 os.)
spojrzenie 9,1%
(20 os.)
17,7%
(39 os.)
24,5%
(54 os.)
25,5%
(56 os.)
16,8%
(37 os.)
fryzura, makijaż 31,4%
(69 os.)
26,8%
(59 os.)
17,7%
(39 os.)
13,6%
(30 os.)
4,6%
(10 os.)
Tabela 1. Czynniki wpływające na poprawną komunikację wg pracowników
(23,5%), jego fachową wiedzę (17,6%) i przystępny przekaz informacji (16,3%).
1 R. Tomaszewska, M. Polarczyk, Wybrane aspekty komunikacji społecznej w bibliotece akademickiej, (dok. elektron. z dn. 5.08.2011), http://www.cbr.edu.pl/konf2005mat/html/tom_pol.html
7,9%%
23,5%
16,3%
2,32,7
11,6%
17,6%
5,5%
0,1%6,3%
6,1%
0,1%
wizerunek bibliotekarza
komunikatywność
przystępny przekaz informacji
postawa partnerska
wzbudzenie zaufania w czytelniku
cierpliwość, panowanie nad emocjami
fachowa wiedza bibliotekarska
umiejętność słuchania
zainteresowanie użytkowników sprawami biblioteki
zaintersowanie potrzebami klienta
grzeczność w komunikacji językowej
brak odpowedzi
Wykres 3. Elementy ułatwiające komunikację z czytelnikiem wg ankietowanych
(źródło: opracowanie własne).
Istotnym jest, aby sami pracownicy umieli dostrzec i ocenić stopień wpływu tych
elementów na swoją pracę. Relację z klientem można poprawić zaczynając od siebie. Wiele
organizacji proponuje kursy komunikacji interpersonalnej, np. jak pracować z trudnym
czytelnikiem. Wzorowy pracodawca dostrzega potrzebę szkoleń i finansuje kursy dla
pracowników chętnych do samokształcenia. W etyce zawodu bibliotekarza widać dążenie do
przedkładania korzyści klienta nad korzyści bibliotekarza, poszanowania osobowości
czytelników, równouprawnienia, życzliwości i uprzejmości wobec nich. Sam bibliotekarz
powinien być zdyscyplinowany, umieć przyjmować krytykę, unikać konfliktów i szanować
innych utrwalając pozytywny wizerunek zawodu. Wymaga się także od niego rozpoznawania
i rozwijania potrzeb informacyjnych, naukowych, edukacyjnych, kulturalnych i estetycznych
w bibliotece2. Należy szczególnie zwrócić uwagę na jakość obsługi czytelników. O jakości
komunikacji w bibliotece decyduje etyka zawodowa. Etyczna komunikacja to taka, która
pozostawia czytelnikowi wolność wyboru informacji3. Zaspokojenie potrzeb użytkownika
biblioteki bywa zadaniem szczególnie trudnym w kontekście klientów o nastawieniu
negatywnym. Jak wypełnić swoje obowiązki, gdy klient nie jest uprzejmy a wręcz
agresywny? Porady odnośnie takich sytuacji udzielali ankietowani odpowiadając na kolejne
pytanie dotyczące czytelników „kłopotliwych” – trudnych. Małgorzata Kisilowska dokonała
systematyki tego rodzaju czytelników4. Na tej podstawie i obserwacji z pracy codziennej
wyodrębnione zostały negatywne cechy użytkowników, takie jak: agresywność, nieśmiałość,
gadatliwość, marudność, nieprzestrzeganie regulaminu, nieprzygotowanie się. Respondenci
uznali, iż z czytelnikiem agresywnym (30%) i roszczeniowym, który chce mieć odpowiedź
natychmiast (27,8%) oraz lekceważącym pracę bibliotekarza (20%) jest najtrudniej
o porozumienie. Szczegóły przedstawia poniższy wykres.
Z jakim wg Pani/Pana czytelnikiem porozumiewać się jest najtrudniej (max. 2
odpowiedzi)?
2 Kodeksy etyki bibliotekarskiej na świecie, Warszawa 2008 , s. 222-225 3 R. Tomaszewska, M. Polarczyk, Wybrane aspekty komunikacji społecznej w bibliotece akademickiej, (dok. elektron. z dn. 5.08.2011), http://www.cbr.edu.pl/konf2005mat/html/tom_pol.html 4 M. Kisilowska, Już nie wiem jak mam do ciebie mówić… czyli komunikacja w bibliotece, Warszawa 2001
0
20
40
60
80
100
120
140
Wykres 4. Rodzaj czytelników, z którymi najtrudniej jest się porozumiewać
w bibliotece (źródło: opracowanie własne).
W podpunkcie otwartym: i jak Państwo radzą sobie w takich sytuacjach?
zasugerowano m. in.:
- Zachowuję spokój i próbuję negocjować, aby przywrócić odpowiednie zachowanie
w czytelni, w ostateczności kończy się wezwaniem Dyrekcji;
- Staram się być opanowana, dać człowiekowi czas na wykrzyczenie się
i uspokojenie. Z agresywnym, roszczeniowym czytelnikiem rozmawiam stanowczo;
- Staram się zachować cierpliwość i pokorę podczas dziesiątej próby przekazania
informacji w sposób na tyle klarowny: prosty, aby czytelnik przyjął do wiadomości;
- Jestem grzeczna ale stanowcza;
- Cierpliwością i panowaniem nad negatywnymi emocjami – to my bibliotekarze
jesteśmy dla czytelników (nie oni dla nas);
- Metoda „zdartej płyty” przeważnie działa;
- Kulturalna ale stanowcza reakcja na zachowanie;
- Zachowuję postawę profesjonalisty;
- Rzeczowe odpowiedzi, unikanie starć słownych, próba nakierowania tak, by
czytelnik kolejny raz sam umiał skorzystać z katalogu (…).
Spotkanie „twarzą w twarz” bibliotekarza z klientem w wypożyczalni, czytelni czy
oddziale informacji naukowej daje możliwość najefektywniejszej formy porozumiewania się
bezpośredniego, wzbogaconego mimiką, gestami. Czy bibliotekarze postrzegają komunikację
niewerbalną jako istotną? Poglądy na ten temat ankietowani wyrazili udzielając odpowiedzi
na pytanie: czy komunikacja niewerbalna ma wpływ na porozumiewanie się z czytelnikiem?
Zdecydowana większość (188 os.) uznaje, że komunikaty takie jak: wygląd, zachowanie mają
znaczenie w bezpośredniej relacji z drugim człowiekiem, bowiem odbieramy je zanim
wejdziemy w kontakt werbalny. Bibliotekarz i czytelnik oceniają się wzajemnie. Pracownik
biblioteki widzi czy klient jest zorientowany w księgozbiorze, czy jest przygotowany,
opanowany czy zagubiony. Z kolei czytelnik ocenia bibliotekarza - jego pomoc i życzliwość,
czy umie wysłuchać i czy jest kompetentny. Kultura osobista wymagana jest od każdego,
wpływa na ogólny obraz instytucji. Cechą dobrego bibliotekarza jest: opanowanie,
cierpliwość, traktowanie czytelnika i jego potrzeb z szacunkiem, precyzja w wypowiedziach,
chęć pomocy i pozytywne nastawienie do pracy.
Bibliotekarz - bibliotekarz
A jak wygląda proces porozumiewania się wśród samych bibliotekarzy? Czy jest
poprawny i satysfakcjonujący? Pierwsze pytanie tej części ankiety brzmiało: czy łatwiej jest
porozumiewać się ze współpracownikami będącymi: mężczyznami, kobietami czy nie ma
znaczenia. Dla większości ankietowanych płeć nie odgrywa żadnej roli - 162 os. (73,6%), 41
os. (18,6%) preferuje relacje komunikacyjne z mężczyznami. Z kobietami łatwiej jest się
porozumiewać 16 osobom, co stanowi 7,3% wszystkich respondentów. Im więcej osób w
zespole tym trudniejsza wspólna relacja. Mieszana struktura zapewnia swego rodzaju
koegzystencję osób, w której uzupełniają się cechy charakteru typowe dla obu płci, co ma
znaczenie dla efektywności pracy. Mężczyzn cechuje: aktywność, asertywność, nastawienie
na sukces materialny i konkurencję oraz tendencja do tworzenia zwartych zespołów o silnych
więzach. Kobiety wyróżnia życzliwy i opiekuńczy stosunek do użytkowników biblioteki.
W zarządzaniu bibliotekami zwraca się uwagę na kompleksowe ocenianie instytucji, jako
zespołu klientów zewnętrznych i wewnętrznych oraz dostrzeganie znaczenia jej aspektów
kulturowych, określanych jako kultura organizacyjna. Owa kultura przyczynia się do
tworzenia tożsamości biblioteki i klimatu sprzyjającego pracy. Wpływa ona bezpośrednio na
wypracowanie wizerunku biblioteki, decydującego o jej dobrym lub złym odbiorze przez
otoczenie5. Dobrze funkcjonujący, efektywny zespół charakteryzuje się serdeczną i przyjazną
atmosferą, wspólnie przeprowadzanymi dyskusjami, zwykle prowadzącymi do konsensusu, w
których biorą udział wszyscy pracownicy zespołu. Zadania i cele zespołu są zrozumiałe
i akceptowane a odmienne zdanie w danej kwestii nie jest ignorowane. Panują tu relacje
partnerskie gdzie lider zespołu nie dominuje6.
Zagadnieniem blisko związanym z relacjami pomiędzy współpracownikami jest
przepływ informacji. To on prowadzi do sprawnego i skutecznego realizowania zadań. Na
pytanie: czy wg Pani/Pana przepływ informacji w Pańskiej bibliotece jest zadowalający?
przeważająca większość respondentów odpowiedziała – tak.
15,9%
47,3%
18,2%
17,7%
0,9%
tak
raczej tak
nie
raczej nie
brak odpowiedzi
Wykres 5. Stopień zadowolenia z przepływu informacji w wybranych bibliotekach
krakowskich (źródło: opracowanie własne).
Przepływ informacji jest efektywny według 104 osób (47,3%), zaś 40 osób - czyli
18,2% respondentów uważa, iż w miejscu, w którym pracują nie jest on zadowalający.
Wyniki te z jednej strony cieszą - dominująca większość bibliotekarzy twierdzi, że informacje
są przekazywane skutecznie. Niemniej jednak należy się zastanowić, gdzie jest przyczyna
niezadowolenia z obiegu informacji i jakie działania można podjąć aby usprawnić aktualną
komunikację.
Zastanówmy się teraz - co wpływa na relacje współpracowników? Niewątpliwie
środowisko, z którego pochodzimy, charakter, osobowość, relacje rodzinne, dystans do siebie
5 E. B. Zybert, Kultura organizacyjna w bibliotekach, Warszawa 2004 , s. 10 6 P. Pioterek, Budowanie efektywnego zespołu w bibliotece, Warszawa 2008, s.12
i samokrytyka, umiejętność oddzielenia prywatności od pracy, wiek, doświadczenie w pracy,
nastawienie do świata, pogoda, – to kilka z elementów, które decydują o „klimacie”
wewnętrznym w bibliotece. Według Małgorzaty Kisielewskiej „skuteczność komunikacji
zależy w dużej mierze od uświadomienia sobie tej różnorodności i zmienności,
zaakceptowania jej i próby uwzględnienia w procesie tworzenia, nadawania i odbierania
kontaktu”7. Ważna więc jest samodyscyplina i krytyczne spojrzenie na siebie w poszukiwaniu
bariery komunikacyjnej podczas relacji w grupie. Najważniejsza ma być zdrowa,
profesjonalna współpraca zgodna z wyznaczonym i realizowanym konsekwentnie celem.
Zapytano ponownie o ocenę komunikacji w bibliotece na trzech płaszczyznach.
Jak ocenia Pani/Pan przepływ informacji w bibliotece (w skali 1-5, gdzie 1- ozn.
niedostatecznie a 5- wzorowo) pomiędzy: przełożonym a podwładnym, podwładnym
a przełożonym oraz współpracownikami?
niedostatecznie słabo dostatecznie dobrze wzorowo
przełożonym a podwładnym 7,3%
(16 os.)
11,8%
(26 os.)
30%
(66 os.)
28,2%
(62 os.)
19,5%
(43 os.)
podwładnym a przełożonym 6,7%
(15 os.)
7,3%
(16 os.)
25%
(55 os.)
38,7%
(85 os.)
17,8%
(39 os.)
pracownikami 3,6%
(8 os.)
7,7%
(17 os.)
23,2%
(51 os.)
41,4%
(91 os)
20,9%
(46 os.)
Tabela 3. Ocena przepływu informacji w bibliotekach krakowskich na trzech
płaszczyznach (źródło: opracowanie własne).
Odpowiedzi na to pytanie wskazują na dobre porozumienie pomiędzy pracownikami
oraz poprawny przepływ komunikatów w kierunku pracownik – szef. Skuteczność przekazu
informacji od przełożonego do podwładnych oceniono na dostateczny.
Komunikacja pionowa „w dół” - między przełożonym a podwładnym dotyczy m.
in.: celów i zasad organizacji, praktyk i procedur w bibliotece, poleceń dyrekcji, oceny.
Komunikacja „w górę” natomiast to reakcja zwrotna pomiędzy pracownikiem a przełożonym,
zawiera informacje o postępie prac, usprawiedliwieniach, prośbach o pomoc w wykonywaniu
7 M. Kisilowska, Już nie wiem jak mam do ciebie mówić… czyli komunikacja w bibliotece, Warszawa 2001, s. 32
zadania, o trudnościach w realizacji poleceń8. Komunikacja między współpracownikami czyli
„pozioma” obejmuje uczestników systemu zajmującego tę samą pozycję w strukturze9.
Bibliotekarz - szef
Jak ważna jest komunikacja między pracownikiem a szefem nie trzeba wyjaśniać.
Podstawą kierowania jest sprawny obieg i transmisja informacji, tak w obrębie biblioteki jak
i sieci bibliotecznej, dbałość o to czyni z kierownika dobrym komunikatorem10. Istotna jest tu
forma przekazu informacji, umiejętność słuchania i wzajemne zrozumienie. Osobowość
pracodawcy nie może wzbudzać lęku przed rozmową z nim. Pracownik biblioteki najlepiej
czuje się w pracy gdy ma partnerskie relacje z szefem z zachowaniem szacunku do jego
pozycji. Obie strony powinny czuć się dobrze w miejscu pracy. Nie powinny być
wykorzystywane, ośmieszane, jak to się dzieje w sytuacjach określanych powszechnie
mianem „mobbingu”. Dlatego szczególnie ważny staje się styl porozumiewania, otwartość
przełożonych na opinie uczestników systemu a także sprzężenie zwrotne. W badanych
bibliotekach formą komunikacji, jaką przełożony stosuje najczęściej wobec pracowników,
jest przekaz elektroniczny (28,2 %) i zebrania z szefem (23,5 %).
Które formy komunikacji przełożony stosuje najczęściej w bibliotece?
8 E. Lepkowska, G. Kostecki, Komunikacja interpersonalna a wizerunek bibliotekarza w nowoczesnej bibliotece, (dok. elektron. z. dn. 5.08.2011). http://www.ebib.info/2006/80/a.php?lepkowska_kostecki 9 B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004, s. 115 10 J. Wojciechowski, Biblioteczna wartość naddana, Kraków 2006, s. 67
8,5%
23,5%
11,9%28,2%
10,6%
14,7% tablica informacyjna
zebrania z szefem
telefonicznie
elektornicznie
poprzez osoby trzecie
osobista wizyta szefa
Wykres 6. Formy komunikacji szefa z bibliotekarzami (źródło: opracowanie
własne).
Ankietowani dodali także inne formy porozumiewania się z kierownikiem: np.
- Zebrania z kierownikami ‘niższych’ działów,
- Zeszyt,
- Zebrania kierowników z szefem, później zebrania w działach, na których kierownicy
przekazują ustalenia.
Dobra atmosfera w pracy, satysfakcja zawodowa oraz gratyfikacja finansowa
motywują do działań a ogólne zadowolenie wpływa na ich efektywność. Zapytano
bibliotekarzy w jaki sposób jest Pani/Pan motywowana do pracy przez szefa? Na 220
ankietowanych 85 os. niestety nie czuje się motywowana. Dla ponad 60 os. motywacją jest
premia i pochwała kierownika. Zachęcony do działania pracownik z zapałem wypełnia swoje
obowiązki, identyfikuje się ze swoim miejscem pracy, a nawet reklamuje je i przedstawia
w pozytywnym świetle. Docenienie potencjału twórczego pracowników, pochwała,
wynagrodzenie finansowe wpływają na satysfakcję zawodową.
Ostatnie pytanie miało w zamiarze twórców ankiety wyłonić, które z następujących
problemów napotyka Pani/Pan w miejscu swojej pracy (max. 3 odpowiedzi)? Bibliotekarze
zaznaczyli po kilka odpowiedzi. Według nich powodem braku wzorowej komunikacji w
swoich bibliotekach jest: niedoinformowanie pracowników - 113 os. na 220 ankietowanych,
nie dbanie o to, aby poznać opinie i sposób myślenia pracowników (92 os.) oraz
bezproduktywne spotkania z szefem (40 os.). Dodatkowo ankietowani dopisali:
Nie napotykam, jak dotąd, problemów tego typu
Brak zrozumienia przez przełożonych
Brak zrozumienia podwładnych przez przełożonych
Brak kompetencji i wizji przyszłości biblioteki
Niedocenianie pracowników, którzy podnoszą swoje kwalifikacje (płacąc
oczywiście z własnej kieszeni) m.in. studia podyplomowe, nauka języków obcych
Lekceważenie pracowników, niedocenianie, mobbing, niesprawiedliwość na