Prinsip prinsip-pelayanan-publik2

1

KONSEP-KONSEP KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS DASAR KUALITAS

PELAYANAN PELAYANAN PUBLIKPUBLIKKelas HKelas H

2

A. PENDAHULUANA. PENDAHULUAN1.1. Pemerintah adalah “Pemerintah adalah “public servantpublic servant””2.2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan

umum dan manajemennya di kalangan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.pemerintahan masih sangat lemah.

3.3. Alasan-alasannya antara lain sbb :Alasan-alasannya antara lain sbb :a.a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi

tidak akan tercapai efisiensi.tidak akan tercapai efisiensi.b.b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme

pasar maupun kebutuhan konsumen.pasar maupun kebutuhan konsumen.c.c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada

kegiatan pemerintahan.kegiatan pemerintahan.d.d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada

pandangan konsumen yang dilayaninya.pandangan konsumen yang dilayaninya.e.e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.

f.f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)pelayanan publik ( hanya 30%)

3

B. Pengertian dan Hakekat B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan PublikPelayanan Publik

PengertianPengertianPPelayanan merupakan suatu usaha untuk elayanan merupakan suatu usaha untuk

mempertinggi kepuasan pelangganmempertinggi kepuasan pelanggan..

Pelayanan Publik (Pelayanan Publik (Public ServicesPublic Services) adalah:) adalah:““Segala kegiatan pelayanan yang Segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undanganketentuan peraturan perundang-undangan”.”.

((Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)63/KEP/M.PAN/7/2003),,

4

B. Hakekat Pelayanan B. Hakekat Pelayanan PublikPublik

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan maupun sbg kehormatan, merupakan

dasar bagi terbentuknya masyarakat yg dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan kewajiban masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi aparatur negara sebagai abdi

masyarakatmasyarakat. . (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

5

Hakekat Pelayanan Publik Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)(lanjutan)

Bagi organisasi, melayani konsumen Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” merupakan “saat yang menentukan” (moment (moment of thruths),of thruths), peluang bagi organisasi untuk peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).(Carlzon, 1987). Prinsip “ Close to the customers”Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara, akan semakin Semakin maju sebuah negara, akan semakin

banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.jasa.

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.dan kepentingan masyarakat.

6

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.serta mencari dukungan suara.

Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.yakni mencari keuntungan.

Pelayanan publik kepada masyarakat Pelayanan publik kepada masyarakat dapat dapat diberikan diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.

Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.terjangkau.

Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.berbeda-beda.


7

Sudah saatnya instansi pemerintah Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni: pelayanan yakni: paradigma monopoli paradigma monopoli paradigma paradigma

kompetisi; kompetisi; paradigma”no public choice paradigma”no public choice paradigma paradigma

“public choice”. “public choice”. Tujuan Otonomi DaerahTujuan Otonomi Daerah

Meningkatkan Kesejahteraan MasyarakatMeningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan UmumMeningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 {UU Nomor 32

Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}


8

KARYAWAN

CEO

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

PARADIGMA LAMA

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

KARYAWAN

PARADIGMA BARU

CEO

PARADIGMA PARADIGMA PELAYANANPELAYANAN

9

KATEGORI BARANG DAN KATEGORI BARANG DAN JASA:JASA:

Barang/jasa Privat (Barang/jasa Privat (Private GoodsPrivate Goods), ),

Barang/jasa Tol (Barang/jasa Tol (Toll GoodsToll Goods), ),

Barang/jasa Umum (Barang/jasa Umum (Common-Pool GoodsCommon-Pool Goods), ),

Barang/jasa Kolektif (Barang/jasa Kolektif (Collective GoodsCollective Goods), ),

10

KLASIFIKASI PELAYANAN KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIKPUBLIK

Pelayanan AdministratifPelayanan Administratif yaitu pelayanan yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;resmi yang dibutuhkan oleh publik;

Pelayanan BarangPelayanan Barang yaitu pelayanan yang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;yang digunakan oleh publik;

Pelayanan JasaPelayanan Jasa yaitu pelayanan yang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; danoleh publik; dan

Pelayanan RegulatifPelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat; mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

11

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIKPUBLIK

KesederhanaanKesederhanaan, , KejelasanKejelasan, ,

Kepastian WaktuKepastian Waktu, , AkurasiAkurasi, ,

KeamananKeamanan, , TanggungjawabTanggungjawab, ,

Kelengkapan sarana dan prasaranaKelengkapan sarana dan prasarana, , Kemudahan AksesKemudahan Akses, ,

KedisiplinanKedisiplinan, , Kesopanan dan KeramahanKesopanan dan Keramahan KenyamananKenyamanan, ,

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

12

KUALITAS PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIKPUBLIK

1.1. Prosedur pelayananProsedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang : Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.termasuk pengaduan.

2.2. Waktu penyelesaianWaktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan : ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.termasuk pengaduan.

3.3. Biaya pelayananBiaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.pemberian layanan.

4.4. Produk pelayananProduk pelayanan,, hasil pelayanan yang akan diterima hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5.5. Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana harus disediakan secara harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6.6. Kompetensi petugasKompetensi petugas pemberi pelayanan, harus pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.dibutuhkan.

13

Karakteristik Karakteristik Organisasi Pelayanan PrimaOrganisasi Pelayanan Prima

Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;

Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-

masing;masing; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;

Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan

inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian

kinerja dan kualitas pelayanan;kinerja dan kualitas pelayanan; Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutanBerorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan

Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para mampu memahami harapan-harapan para StakeholderStakeholder dan dan

mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; danmengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan Quality and Innovation Driven Quality and Innovation Driven

(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management (Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)

14

Kendala Pengembangan Pelayanan Kendala Pengembangan Pelayanan PrimaPrima1.1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayananKurangnya komitmen dari aparatur pelayanan2.2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitasKurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas3.3. Ketidakmampuan merubah Kultur & PerilakuKetidakmampuan merubah Kultur & Perilaku4.4. kurang akuratnya perencanaan kualitaskurang akuratnya perencanaan kualitas5.5. Kurang efektifnya program pengembangan SDMKurang efektifnya program pengembangan SDM6.6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusifSistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif7.7. Keterbatasan sumber-sumberKeterbatasan sumber-sumber8.8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) 9.9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektifPenerapan sistem manajemen kualitas belum efektif10.10. Berorientasi jangka pendekBerorientasi jangka pendek11.11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum Sistem informasi kinerja pelayanan belum

dikembangkandikembangkan12.12. Lemahnya integritas aparaturLemahnya integritas aparatur13.13. Berorientasi mempertahankan status quoBerorientasi mempertahankan status quo

15

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK

1.1. Membangun kesadaran melayani bagi aparaturMembangun kesadaran melayani bagi aparatur

2.2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3.3. Memberikan “Memberikan “reward and punishmentreward and punishment” yang seimbang;” yang seimbang;

4.4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.memberikan pelayanan sejenis.

16

5.5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:dengan:

a.a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, pelayanan,

b.b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.pada saat itu juga.

c.c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkanyang ditetapkan

d.d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liarpihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar

e.e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) pintu)

f.f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, pelayanan yang diberikan,

g.g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakatsesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat..

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK BERKUALITASPELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

17

PAKET KEMASAN PELAYANAN PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIKPUBLIK

1.1. Fasilitas Penunjang (Fasilitas Penunjang (Supporting FacilitiesSupporting Facilities):): adalah berbagai adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. atau ditawarkan kepada masyarakat.

2.2. Barang/Jasa Pelengkap (Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/ServicesComplimentary Products/Services):): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. tertentu.

3.3. Layanan Eksplisit (Layanan Eksplisit (Explicit ServicesExplicit Services):): adalah wujud nyata sebagai adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. dirasakan oleh masyarakat.

4.4. Manfaat Tersirat (Manfaat Tersirat (Implicit ServicesImplicit Services) :) : adalah manfaat yang secara adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

18

PELAYANAN PUBLIK OLEH PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAN

PEMERINTAH DAERAHPEMERINTAH DAERAH- Prinsip “equal treatment”, dalam arti Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua wargasemua warga negara mempunyai hak untuk negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayananmemperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.oleh pemerintah. muncul Standar Pelayanan Minimal muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)(SPM)- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.- Prinsip menghitung “ biaya yang Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukanterjangkau”, bukan biaya produksi, karena dikompensasi biaya produksi, karena dikompensasi melaluimelalui pemungutan pajak.pemungutan pajak.

19

Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.

Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.khusus dan bersifat koordinatif.

MODEL PELAYANAN UMUMMODEL PELAYANAN UMUMOLEH PEMERINTAH DAERAHOLEH PEMERINTAH DAERAH

20

Pemerintah

Pusat

Daerah Otonom

Pemerintah Daerah

Masyarakat Daerah

DPRD

Badan Semi Otonom

Organisasi Pemerintah

Daerah

Staf

Lemtekda

DinasPelayanan

Prima Kepada Masyarakat

Kepuasan Masyarakat

Dukungan politik

Transfer kewenangan

Hak cipta : Sadu Wasistiono

Keterangan :

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

MODEL PELAYANAN UMUMMODEL PELAYANAN UMUMOLEH PEMERINTAH DAERAHOLEH PEMERINTAH DAERAH

21

Best PracticesBest Practices Pelayanan yang dilakukan Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daeraholeh Beberapa Pemerintah Daerah

A.A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)1.1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada

masyarakatmasyarakatnya, (nya, (sekolah Swasta maupun Negerisekolah Swasta maupun Negeri)), melalui, melalui::a.a. pembebasan SPP pembebasan SPP ((sekolah negerisekolah negeri: : SD, SLTP, SLTASD, SLTP, SLTA))b.b. pemberian bea siswa pemberian bea siswa ((sekolah Swasta sekolah Swasta ))c.c. bonus bea siswa bonus bea siswa (yg berprestasi)(yg berprestasi)

2.2. Peningkatan kualitas guru melalui:Peningkatan kualitas guru melalui:a.a. Kesempatan melanjutkan sekolahKesempatan melanjutkan sekolahb.b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp.

1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.3.3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand Block Grand

dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.partisipasi masyarakat.

4.4. Pengembangan Model Pola Pendidikan Pengembangan Model Pola Pendidikan ( (Sekolah KajianSekolah Kajian)), , bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.

22


A.A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)1.1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program

JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.

a.a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatankesehatan

b.b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakatkepada masyarakat

c.c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.swasta.

2.2. EEvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan valuasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.

3.3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishmentpunishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan hukuman)dengan berbagai tingkatan hukuman)

23


B. KABUPATEN TANAH DATAR. B. KABUPATEN TANAH DATAR. 1.1. KESEHATAN:KESEHATAN: mengembangkan program mengembangkan program

Puskesmas Swadana.Puskesmas Swadana. 2.2. Mengembangkan program pelayanan perizinan Mengembangkan program pelayanan perizinan

satu atap satu atap 3.3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.4.4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:

a.a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.pegawai untuk naik pangkat.

b.b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja. keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

24


C. KOTA TARAKAN. C. KOTA TARAKAN. 1.1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):

menyisihkan dana dalam bentuk tabungan menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga-jagauntuk berjaga-jaga..

2.2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskinPemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin3.3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.4.4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)E-Government (NOC, LAN, WLAN)5.5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor

(Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian, (Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan infrastruktur terutama menjamin pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)suplai enerji)

6.6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

25

Terima Terima KasihKasih

26

C. Jenis-jenis Pelayanan UmumC. Jenis-jenis Pelayanan Umum Pengelompokan jenis pelayanan umum Pengelompokan jenis pelayanan umum

pada dasarnya dilakukan dgn melihat pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi.organisasi.

Jasa adalah “ Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”.maupun tidak”. (Kotler, 1994). (Kotler, 1994).

27

1.1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen akhir;a. jasa kepada konsumen akhir; b. jasa kepada konsumen organisasional.b. jasa kepada konsumen organisasional.

2.2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :antara :

a. jasa barang sewaan;a. jasa barang sewaan; b. jasa barang milik konsumen;b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang.c. jasa untuk bukan barang.

3. 3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :dibedakan antara :

a. pelayanan profesional;a. pelayanan profesional; b. pelayanan non-profesional.b. pelayanan non-profesional.

4.4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara : a. pelayanan komersial;a. pelayanan komersial; b. pelayanan nirlaba.b. pelayanan nirlaba.

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)(lanjutan)

28

KATEGORI BARANG DAN KATEGORI BARANG DAN JASA:JASA:

Barang/jasa Privat (Barang/jasa Privat (Private GoodsPrivate Goods), ),

Barang/jasa Tol (Barang/jasa Tol (Toll GoodsToll Goods), ),

Barang/jasa Umum (Barang/jasa Umum (Common-Pool GoodsCommon-Pool Goods), ),

Barang/jasa Kolektif (Barang/jasa Kolektif (Collective GoodsCollective Goods), ),

29

Duabelas Karakteristik JasaDuabelas Karakteristik Jasa1.1. Pelayanan merupakan output tidak berbentukPelayanan merupakan output tidak berbentuk

((intangible output).intangible output).2.2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak Pelayanan merupakan output variabel, tidak

standar.standar.3.3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,

tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.4.4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan Terdapat hubungan langsung yang erat dengan

pelanggan melalui proses pelayanan.pelanggan melalui proses pelayanan.5.5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses Pelanggan berpartisipasi dalam proses

memberikan pelayanan.memberikan pelayanan.6.6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau Ketrampilan personil “diserahkan” atau

diberikan secara langsung kepada pelanggan.diberikan secara langsung kepada pelanggan.

30

7.7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.8.8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi

dari individu yang memberikan pelayanan.dari individu yang memberikan pelayanan.9.9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat

karya.karya.10.10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat

lokasi pelanggan.lokasi pelanggan.11.11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat

subyektif.subyektif.12.12. OptionOption penetapan harga lebih rumit. penetapan harga lebih rumit.

(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).

Duabelas Karakteristik Jasa Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan)(lanjutan)

31

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur;a. pelayanan yang diatur; b. pelayanan yang tidak diatur.b. pelayanan yang tidak diatur.

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:dibedakan menjadi:

a. pelayanan yang berbasis pada alat;a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang.b. pelayanan yang berbasis pada orang.

7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan 7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :pelanggan, dibedakan menjadi :

a. pelayanan dengan kontak tinggi;a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah.b. pelayanan dengan kontak rendah.

(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)(lanjutan)

32

Langkah Strategis Penyusunan Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan PrimaStandar Pelayanan Prima

1.1. Identifikasi Masyarakat Pengguna LayananIdentifikasi Masyarakat Pengguna Layanan2.2. Pahami kebutuhan MasyarakatPahami kebutuhan Masyarakat3.3. Identifikasi jenis-jenis layananIdentifikasi jenis-jenis layanan4.4. Tetapkan persyaratan suatu layananTetapkan persyaratan suatu layanan5.5. Tetapkan standar-standar pelayanan:Tetapkan standar-standar pelayanan:

a.a. Sistem dan prosedur pelayananSistem dan prosedur pelayananb.b. Infrastruktur pelayananInfrastruktur pelayananc.c. Waktu pelayananWaktu pelayanand.d. Sikap dan perilaku pelayananSikap dan perilaku pelayanane.e. harga/biaya pelayananharga/biaya pelayanan

6.6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDMTetapkan jumlah dan kualifikasi SDM7.7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatanTetapkan jenis dan jumlah peralatan8.8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan

masyarakatmasyarakat

33

Orientasi Perilaku Pelayanan Orientasi Perilaku Pelayanan PrimaPrima

Memiliki harga diri (Self Esteem)Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Melampaui yang diharapkan (Exceed

Expectation)Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery)Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)Memiliki wawasan ke depan (Vision) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan Berorientasi pada peningkatan/perbaikan

(Improvement)(Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)Perhatian terhadap kualitas (Care) Berorientasi pada pemberdayaan Berorientasi pada pemberdayaan

(Empowerment)(Empowerment)(Catherine De Vrye, 1994)

34

Karakteristik Karakteristik Aparatur Profesional Aparatur Profesional

Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,dan inovatif,

Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,dan program,

Komitmen terhadap pelayanan publik,Komitmen terhadap pelayanan publik, Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional, Memiliki daya tanggap (Memiliki daya tanggap (responsivenessresponsiveness) dan ) dan

akuntabilitas (akuntabilitas (accountabilityaccountability), ), Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa

tanggung jawab dalam membuat keputusan, dantanggung jawab dalam membuat keputusan, dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., (Stilman H.,

1992),1992),

35

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN

PUBLIKPUBLIK1.1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, Mengembangkan modernisasi, kualitas,

efisiensi, dan kepekaan.efisiensi, dan kepekaan.2.2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan Pendekatan yang pragmatis dan bukan

dogmatisdogmatis3.3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan

(masyarakat)(masyarakat)4.4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor

swastaswasta5.5. Mengembangkan jaringan kerja dalam Mengembangkan jaringan kerja dalam

pelaksanaan pelayanan publikpelaksanaan pelayanan publik6.6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas Kontrak Karya digunakan jika kualitas

output dapat ditingkatkan dengan harga output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money)yang lebih murah (value for money)

11

36

7.7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umummemodernisasi pelayanan umum

8.8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.pihak swasta.

9.9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadiperubahan yang terjadi

10.10. Perlindungan terhadap pegawai tetap Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.diutamakan dengan kompensasi yang layak.

22PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK

37

PRINSIP-PRINSIP PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK

11.11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahankunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan

12.12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holderpelanggan (masyarakat) dan stake holder

13.13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujurankejujuran

14.14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutanberkelanjutan

33

38

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PROFESIONALISME ADMINISTRASI

PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN PUBLIK

1.1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisienbiaya yang lebih efisien

2.2. Justifikasi didasarkan atas dasar Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan pertimbangan yang obyektif dan komprehensifkomprehensif

3.3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisiendan efisien

44

39

ANATOMI URUSAN ANATOMI URUSAN PEMERINTAHANPEMERINTAHAN

(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN, 2004)Badan Diklat DDN, 2004)

URUSAN PEMERINTAHAN

ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat)

CONCURRENT(Kewenangan bersama

Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)

PILIHAN/OPTIONAL(Sektor Unggulan)

WAJIB/OBLIGATORY(Pelayanan Dasar)

SPM(Standar Pelayanan Minimal)

- Hankam

-Moneter&fiskal nasional

- Yustisi

- Politik Luar Negeri

- Agama

40

1.1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;perencanaan dan pengendalian pembangunan;2.2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata

ruang;ruang;3.3. penyelenggaraan ketertiban umum dan penyelenggaraan ketertiban umum dan

ketentraman masyarakat;ketentraman masyarakat;4.4. penyediaan sarana dan prasarana umum;penyediaan sarana dan prasarana umum;5.5. penanganan bidang kesehatan;penanganan bidang kesehatan; 6.6. penyelenggaraan pendidikan;penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi untuk Propinsi

ditambah dengan alokasi sumber daya manusia ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial.potensial.

7.7. penanggulangan masalah sosial;penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

Urusan Wajib Yang MenjadiUrusan Wajib Yang Menjadi KewenangaKewenangan n Pemerintahan DaerahPemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 Menurut UU 32/2004

meliputi:meliputi:

41

8.8. PPelayanan bidang ketenagakerjaan;elayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.yang bersifat lintas kabupaten/kota.

9.9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, danFasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. kabupaten/kota.

10.10. Pengendalian lingkungan hidup;Pengendalian lingkungan hidup;11.11. Pelayanan pertanahan;Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat untuk Propinsi yang bersifat

lintas kabupaten/kota. lintas kabupaten/kota. 12.12. PPelayanan kependudukan, dan catatan sipil; elayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13.13. PPelayanan administrasi umum pemerintahan;elayanan administrasi umum pemerintahan;14.14. PPelayanan administrasi penanaman modal ; elayanan administrasi penanaman modal ; untuk untuk

Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 15.15. PPenyelenggaraan pelayanan dasar lainnyaenyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; ; untuk untuk

Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. kabupaten/kota.

16.16. UUrusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh rusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan. peraturan perundang-undangan.

Urusan Wajib Yang MenjadiUrusan Wajib Yang Menjadi KewenangaKewenangan n Pemerintahan DaerahPemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 Menurut UU 32/2004

Prinsip prinsip-pelayanan-publik2

Career