Comunicarea internn cele ce urmeaz, ne propunem s punem n eviden
rolul structurii de relaii publice n constituirea cadrelor
comunicrii interne a unei organizaii i n optimizarea acestui gen de
comunicare.Demersul nostru este n corelaie cu descrierile pe care
le-am fcut cu privire la locul, rolul i funcionarea structurii de
relaii publice[1]. Amintim c, n viziunea pe care o susinem,
specialitii de relaii publice nu snt persoane de decizie. Ei i
consiliaz pe manageri, se implic n construirea mentalitii
personalului organizaiei, dar nu snt factori cu putere de decizie.n
ceea ce privete comunicarea intern, structura de relaii publice va
studia modalitile si tehnicile de organizare a fluxurilor de
comunicare (de toate tipurile) din interiorul organizaiei i-i va
face o preocupare permanenta din optimizarea acestora. Plecnd de la
principiul c schimbarea e ceva sigur, progresul nu, se va avea n
vedere adecvarea modalitilor, tehnicilor i canalelor de comunicare
intern la specificul organizaiei i la strategia general a
acesteia.Comunicarea interntrebuie s fie domeniu distinct de studiu
n cadrul comunicrii organizaionale, dat fiind specificitatea ei i,
mai ales, dat fiind importana rolului ei. Prin comunicare intern,
se realizeaz fundamentele bunei funcionri a ntregii organizaii,
adic acele elemente fr de care organizaia nu poate fi ceea ce este
i nici nu poate progresa: construirea i promovarea identitii
organizaiei, a culturii organizaionale (adic valori, tradiii,
moduri de via). Pe de alt parte, comunicarea intern este i mod de
implementare a strategiei manageriale, mod de rezolvare a nevoii de
apartenen a membrilor organizaiei i cheie a traversrii fr pierderi
majore a momentelor dificile din viaa organizaiei. La fel ca i la
alte niveluri, comunicarea la nivelul organizaiei (comunicarea
intern) are ca rol primordial pe acela de liant social. Triada
comunicare-comuniune-comunitate nu este doar o structur omofon.
Legtura semantic dintre cele trei elemente ale triadei dezvluie i
modul nostru de existen ca fiine sociale: prin comunicare, se
negociaz o viziune comun asupra lumii i un fel asemntor de a
percepe viaa, atingndu-se starea de comuniune; aceast stare este
baza alctuirii comunitii, adic a vieii n comun ntr-un spaiu
partajat i condui de aceleai aprehensiuni asupra vieii i asupra
universului. Fr negocire, comuniunea n-ar putea fi atins i, deci,
nici comunitatea nu s-ar realiza. Or, negocierea este posibil doar
prin comunicare. Dei aceste lucruri par a fi prea generale, ele i
pstreaz valabilitatea i n ceea ce privete comunicarea intern:
sentimentul apartenenei la organizaie (comuniunea) i confer fiecrui
membru al personalului organizaiei capacitatea de a-i juca bine
rolul n protejarea, dezvoltarea i promovarea organizaiei (vzut ca o
comunitate) i, toate acestea, prin comunicare (care, n acest caz,
va fi comunicare intern). O metafor, lansat de cunoscutul G.
Hofstede, merit s fie amintit: comunicarea intern vzut casoftware
organizaional. Spune multe!Clasificri ale comunicrii
interneRecurgem la clasificri, n acest caz, mai mult pentru a
sistematiza prezentarea atributelor mai importante ale comunicrii
interne. Criteriile pe care le vom alege n clasificare vor pune n
eviden planurile pe care se poate angaja discuia pe tema dat
(comunicare intern) i vor constitui i clase de caracteristici
pentru fenomenul de care ne ocupm.Plecm de la criteriulformal /
informal, pentru a vorbi despre preexistena cadrelor comunicrii sau
despre instalarea comunicrii ntr-o manier ad-hoc, n mod natural.
Vom regsi un fel de comunicare prevzut n normele de funcionare ale
organizaiei i care se desfoar urmnd trasee care in de organigram,
cu precizri privind direcia i sensul de cirsulare a mesajelor,
momentul cnd se iniiaz comunicarea i problematica cuprins n fiecare
tip de comunicare de acest fel.Vom regsi, de asemenea, un fel de
comunicare care se nate spontan i care nu ine cont de structura
intern a organizaiei sau de regulile de funcionare a acesteia. Este
comunicarea informal, care se instituie n pauze, la o igar, la o
cafea sau n timpul unor activiti care nu in de cea specific
organizaiei. Acest tip de comunicare intern poate fi stimulat prin
crearea de cadre i condiii propice, asta nensemnnd c se tinde ctre
formalizarea comunicrii. Organizaia poate pune la dispoziia
doritorilor spaii cu destinaii diverse (cluburi: de lectur, de ah,
de biliard etc., piscin, teren de sport), pentru a facilita
instalarea comunicrii informale. Este vorba doar despre oferte de
posibiliti de interaciune i nu despre vreun control prevzut pentru
ce i cum se comunic n acele spaii.Un important mod i mijloc de
stimulare a comunicrii interne informale este organizarea
deteam-building-uri. Acestea nu trebuie vzute doar ca posibiliti de
a iei din spaiul activitii zilnice pentru a mnca, a bea i a se
tutui cu colegii i mai ales cu efii. Jocul inteligent al schimbrii
rolurilor n cadrul relaiei de autoritate poate avea urmri deosebit
de profitabile. Amintim c, n logica relaiilor, autoritatea este
descris ca o relaie dintre un purttor al autoritii, un destinatar
al autoritii i un domeniu al autoritii. Mai tim c nici un om nu
este autoritate n toate domeniile, adic autoritate suprem. Or,
acest lucru ne las s vedem c, schimbnd domeniul de autoritate, se
pot inversa rolurile: purttorul autoritii dintr-un domeniu poate
deveni destinatar al autoritii, dac se schimb
domeniul.Team-building-ul, ca plasare a echipei ntr-un context n
care snt abolite organigrama i alte constrngeri cotidiene, poate
lsa pe fiecare participant s guste din plcerile traiului celuilalt:
eful s afle cum e atunci cnd altul i comand (pentru c e mai
priceput dect tine), iar subalternul, salariatul plasat pe niveluri
inferioare ale structurii, s afle cum te simi cnd, printr-o comand
dat cuiva, i asumi rspunderea privind modul de ndeplinire a unei
sarcini. Din acest exerciiu, toat lumea se ntoarce n existena
cotidian cu o ncrctur cognitiv dar i moral deosebit, iar spiritul
de echip se regsete ntrit de experiena trit prin comunicare
informal.Verbalvs.nonverbalDintr-o perspectiv a codurilor
utilizate, comunicarea intern poate fi verbal (oral i scris) i
nonverbal.Comunicarea verbal. Pornind de la contractul de munc i de
la celelalte documente ale angajrii i ajungnd pn la ordine de
serviciu, rapoarte de serviciu sau simple mesaje pemessenger,
comunicarea verbal scris este prezent la toate nivelurile i n toate
momentele interaciunii din interiorul unei organizaii. Orarul de
audiene afiat pe ua secretariatului de la conducere, mesajul scris
de mn unui coleg de birou, prin care i aminteti s te caute cnd
revine din pauza de fumat, planul de execuie al unei lucrri,
schiele creativilor de la Biroul de Cercetare-Dezvoltare, anunurile
de pe intranet privind oportuniti de continuare a specializrii prin
cursuri oferite n cadrul organizaiei, mesajele de pe panourile cu
afiaj electronic, plcuele de pe ui, toate snt exemple de comunicare
intern verbal scris.Verbalul oral se regsete n orice instaniere
discursivviva voce: salutul de dimineaa, o ntrebare de genul ct mai
e pn la pauza de prnz?, invitaia directorului adresat efului de la
Compartimentul Financiar (cu care-i prieten) de a merge mpreun spre
cas, la plecare, discursul directorului la adunarea general anual a
organizaiei sau bancurile debitate de simpaticul grupului de
fumtori, n pauz.O meniune special se cuvine fcut n legtur
cuparaverbalul. Acesta nsoete verbalul, explicitndu-i sensul. Tonul
vocii, intonaia, accentul, ritmul rostirii, pauzele, ezitrile din
voce, intensitatea vocii, apoi grimasele, mimica, n general, snt
elemente de paraverbal. Aa cum spuneam, ele se regsesc n utilizarea
verbalului oral i au un rol adesea determinant n nelegerea sensului
celor spuse. Nu att ce e spus conteaz, ct cum e spus. Pentru
exemplificare, s ne amintim de o ntmplare din serialulSeinfeld.
Jerry era agitat pentru c nu tia dac fusese invitat sau nu la
petrecerea pe care o organiza un cunoscut de-al grupului. George
era sigur c este invitat, dar Jerry nu. Atunci, Jerry l-a rugat pe
George s ncerce s afle dac e i el invitat la petrecere. George s-a
dus la cel care avea s gzduiasc petrecerea i, aplicnd o stratagem
ca s nu-i fie sesizat intenia, l-a ntrebat: Jerry trebuie s aduc
ceva la petrecere?; personajul respectiv i-a rspuns tot printr-o
ntrevare: Dar de ce trebuie ca Jerry s aduc ceva la petrecere?.
Deja confuz, Goerge a revenit i i-a relatat lui Jerry toat discuia,
exact aa cum avusese loc. Jerry nu s-a linitit deloc, ntruct o
problem (de paraverbal!!!) nu-l lsa s vad daca este i el invitat
sau nu: voia s tie sigur dac accentul intonativ folosit de gazda
petrecerii punea n eviden cuvntulJerry(caz n care era limpede c
nu-i invitat) ori punea n eviden cuvntuls aduc(situaie n care putea
nelege c este invitat i nici mcar nu trebuie s duc ceva la
petrecere).Un alt exemplu ar fi acela, des ntlnit, cnd cineva spune
ceva cuiva, n prezena altcuiva, fcndu-i cu ochiul interlocutorului.
Este de neles c ceea ce a fost spus nu trebuie luat drept adevrat
sau valabil, dar c acest lucru nu trebuie s-i fie cunoscut celui
care asist la interaciune.Nonverbalul, pe de alt parte, este
prezent pretutindeni i mereu. El trebuie gndit n aa fel, nct s
funcioneze tot timpul, trimind mesaje ctre toate publicurile
interne imaginabile n organizaie. Pornind de la arhitectura cldirii
(oricui i face plcere s intre zilnic ntr-un loc de munc adpostit de
o cldire frumoas sau s se mndreasc cu faptul c lucreaz ntr-o cldire
somptuoas) i mergnd pn la echipamentul de lucru (n spitale, de
exemplu, medicii poart echipament verde, asistentele, bleu sau alb,
cei din sectorul administrativ, dup caz, diverse alte culori), gsim
forme de comunicare nonverbal. Desigur, nu snt ntotdeauna mesaje
lesne de descifrat pentru toat lumea[2], dar ele snt mai stabile n
timp i, deci, au i o for mai mare de influenare. Aranjarea i
organizarea spaiului interior, condiiile de lucru oferite (la nivel
fizic: mobilier, ci de acces, o culoare dominant n decorarea
interiorului, birotic, acolo unde este cazul, etc.), asigurarea
ntreinerii condiiilor de igien la locul de munc, utilizarea sau nu
a aceleeai intrri pentru cei din conducere i pentru restul
personalului, utilizarea discriminatorie (sau nu) a cilor de acces
din interiorul cldirii, obiceiul efului de birou de a strnge mna
colegilor cnd se revd dimineaa, grija manifestat de personal (mai
ales de cel feminin) pentru a oferi celor din jur o imagine ngrijit
sau poate chiar elegant, toate snt forme ale manifestrii
nonverbalului n comunicarea intern.Exist, se tie, i situaii n
careverbalul se combin cu nonverbalul, cum ar fi o sgeat
(nonverbal) deasupra creia scrie Serviciul Administrativ (verbal),
indicnd direcia ctre o anumit int. Un alt exemplu pe care ni-l
putem imagina este gestul unui personaj angajat ntr-o interaciune
comunicaional de a atrage atenia interlocutorului asupra inscripiei
de pe ecusonul su de serviciu (cu degetul ndreptat ctre ecuson i,
eventual, cu o micare repetat a degetului ctre ecuson): aceasta
poate s se ntmple cnd personajul nostru dorete s-i atrag atenia
celuilalt asupra diferenei de statut dintre ei (marcat prin ceea ce
st scris acolo) sau are doar intenia de a face o glum cu privire la
propriul statut.Toate manifestrile nonverbalului asigur, la un loc,
o imagine a acelui continuum al comunicrii, n cadrul cruia i gsete
sensul orice instaniere discursiv. Planificat i manifestat coerent,
nonverbalul st drept referin i pentru analiza interaciunilor
verbale, care-i vd msurat coerena i prin relaie cu el. De exemplu,
o afirmaie de tipul noi ntreinem o atmosfer democratic n instituia
noastr nu este acceptat ca valabil dac personalul de conducere
dispune de birouri spaioase, luminoase, dotate cu instalaii de
nclzire i de aer condiionat, n vreme ce restul personalului se
nghesuie n ncperi meschine, prost ntreinute i nenclzite suficient
pe timpul iernii.Canale de comunicareAm putea pleca de la diagrama
din textulRelaii publice n economie, din acest volum, pentru a avea
o imagine despre diversitatea canalelor care pot fi utilizate n
comunicarea intern. Desigur, atunci cnd lum n atenie chestiunea
canalelor de comunicare, avem n vedere comunicarea verbal. mai
ales.Pentru comunicarea verbal oral, canalul cel mai utilizat este
atmosfera. Aici, ceea ce are importan este paraverbalul, dar i
nonverbalul, prezent sub forma distanelor dintre locutori, a
cadrului (formal sau nu) ales pentru interlocuie etc. Mai trebuie
amintit comunicare verbal oral mediat, cum ar fi cea realizat prin
intermediul telefonului, al interfonului sau al altor mijloace
tehnice similare.Comunicare verbal scris, ns, poate fi realizat
prin utilizarea tuturor canalelor imaginabile, mergnd de la simpla
hrtie sau de la deja familiarulpost-it, pn la intranet sau tabele
de afiaj electronic. Dedicarea unui canal sau a altuia pentru
anumite secvene de comunicare intern are rol de nonverbal i se
adaug elementelor care trebuie luate n calcul la descifrarea
mesajelor. Acel celebrumedia is the message, care a dat nu mai puin
celebrulmassage, pune n eviden, i atunci cnd vorbim despre
comunicarea intern, importana mediului de transmisie (a canalului)
n interpretarea mesajului. Dac, de exemplu, pe un ordin de lucru,
nu mai apare semntura efului de pn ieri, ci a altcuiva, care are, s
presupunem, o viziune mai strict cu privire la disciplina muncii,
mesajul nu va fi decriptat doar ca un simplu ordin de munc, ci ca
unul care va trebui dus la ndeplinire cu maximum de vitez i de
precizie.Canalele nu trebuie privite exclusiv prin perspectiva
progresului tehnic, ci mai ales prin prisma adecvrii la publicul
care le va utiliza. Alegerea canalului nu se face, deci, pe
principiul schimbrii de dragul schimbrii (a se vedeamotto-ul
textului Relaii publice n economie:Change is certain. Progress is
not.). Altfel spus, dac nu am posibilitatea de a instrui foarte
bine ntreg personalul n ceea ce privete utilizarea reelei de
calculatoare i a softurilor de aplicaie necesare, e mai bine s
pstrez comunicarea prin mesaje scrise de mn, pe hrtie, mesaje
trimise prin curier ctre cei la care trebuie s ajung. Mai mult, dac
nu mi-am instruit personalul (la nivelul operatorilor) n ceea ce
privete folosirea bazelor de date interne i nu i-am responsabilizat
suficient, pot avea surpriza s constat c datele n-au fost introduse
n spiritul rigorii i, deci, prelucrarea lor nu va da rezultate pe
care s putem conta.Intranetul i unele funcii ale Internetului pot
fi folosite doar dac s-a fcut n prealabil un instructaj riguros,
urmat de o selecie atent a personalului cu acces la genul acesta de
canale. Desigur, un sistem de creare de paliere de acces (prin
parole) este o posibil rezolvare, dar pregtirea personalului,
anterioar punerii n funciune a unui astfel de canal, rmne ceva
deosebit de important. Mai trebuie avute n vedere i posibilitile
psiho-sociale ale personalului: gradul de suportabilitate al
fiecruia cu privire la introducerea noului sau uzabilitatea n sine
a instrumentelor aparinnd IT. Apoi, trebuie prevzut i protecia
datelor. Or, n aceast privin, noile tehnologii ofer multe soluii,
ns nicio soluie nu este viabil n afara implicrii personalului
utilizator de IT.Alte canale, innd tot de tehnologii de vrf, ar fi
televiziunea cu circuit nchis, panourile cu afiaj electronic,
radiourile interne, instalaiile pentru teleconferine. Pentru a nu
lsa impresia c doar ultimele realizri din domeniul IT pot instaura
o bun comunicare intern, vom preciza c moda jurnalelor de
ntreprindere e tot mai prezent, c discuiile informale se fac mai cu
efect prin viu grai dect pe messenger, c afiierele snt de mare
succes (i cele oficiale, unde apar informaii provenind de la
ealoanele superioare, i cele neoficiale, menite s dea oricui
posibilitatea s pun mesaje (cu propriul scris de mn!) pentru
oricine altcineva. Pe aceste panouri de afiaj, se pot regsi i
manifestri de comunicare implicit: o tietur dintr-un ziar cu un
articol despre cineva din interior, care s-a remarcat la nivel
local sau chiar naional sau internaional. Dei tirea din ziar se
nscrie la comunicare extern (provine, cel mai probabil, dintr-un
comunicat de pres dat pentru informarea comunitii), ea va avea un
impact deloc neglijabil i n plan intern: cel ludat va putea remarca
cum l apreciaz i colegii, iar ceilali vor avea un motiv de mndrie
colectiv i un motiv de a-i pune tacheta tot mai sus, pentru a
ajunge i ei la ziar.Un important canal pentru comunicarea intern
este jurnalul de ntreprindere. Canal din familia tipriturilor,
acesta poate avea o audien incredibil de mare n rndul membrilor
personalului i poate avea i un impact extraordinar. Trebuie, ns, ca
jurnalul de ntreprindere s fie construit de profesioniti (de
jurnaliti). Doar acetia vor ti s fac studiul de pia care s le arate
ce public vor avea (dimensiune i calitate), ce frecven de apariie
va face ca jurnalul s fie nu doar suportat bine, dar chiar dorit,
de la un numr la altul. Un alt studiu, de construire a machetei
publicaiei, va fi tot sarcina unor profesioniti ai jurnalismului. n
cadrul acestei construcii se va decide ce rubrici trebuie prevzute,
n ce ordine, care va fi proporia text / imagini, dac se vor folosi
culori, ce culori i unde, plus modul de distribuire i
culegereafeedback-ului.Din expunerea de mai sus, cu privire la
canalele de comunicare folosite n comunicarea intern, putem
desprinde ideea c oricare canal este bun dac este potrivit nevoilor
de comunicare i publicului ales drept int. Insistm, aadar, pe ideea
adecvrii canalului, atrgnd atenia asupra faptului c simpla urmare a
unor mode poate avea urmri, uneori, dezastruoase, asemntoare cu
cele ale unei abordri greite n construcia mesajului. Dar, despre
aceste lucruri vom vorbi la seciunea dedicat barierelor ntlnite n
comunicarea intern.Bariere n comunicarea internRelund idei deja
expuse mai sus cum ar fi cea a coerenei discursive sau cea a
eficienei discursului vom putea trage concluzia c aceste stri nu
constituie date ale discursului i c ele pot fi realizate sau nu, n
funcie de buna organizare a comunicrii. Putem fi nelei greit sau
doar parial, putem fi acuzai de lips de coeren, putem crea, prin
discurs, o atmosfer total diferit fa de cea pe care urmrim s-o
crem.Ce anume trebie oare s avem n vedere pentru a ne asigura de
eficien maxim?Unul dintre rspunsurile la aceast ntrebare este:
barierele posibile n comunicare.Putem deja deduce din cele
desfurate pn acum n aceast prezentare c barierele pot fi de mai
multe tipuri. Vom prezenta mai jos cteva tipuri de bariere, din
cele ntlnite mai des n comunicarea intern.Barierele lingvistice.
Dei vorbim cu toii aceeai limb, avem niveluri diferite de pregtire,
de educaie, de capacitate intelectual i de capacitate de orientare
i ncadrare n context. De aceea, modurile n care reuim s folosim
aceeai limb snt diferite. Uneori, foarte diferite. Nu este vorba
doar despre neputina unui angajat de pe un nivel inferior al
ierarhiei de a nelege un discurs fcut n termeni prea pompoi sau
prea tehnici de ctre cineva din conducere, dar s-ar putea nregistra
disfuncii n comunicare i n cazul n care un muncitor calificat i
explic ceva directorului general (manager, de profesie) n jargonul
tehnic al meseriei de mecanic, s spunem. Pe de alt parte, nelegem c
un exces de utilizare a metaforei n discursuri formale slbete
eficacitatea acestor discursuri, le arunc, cumva, n derizoriu. n
fine, dac ne gndim la adecvarea nivelului de limbaj la tipul de
comunicare n care snt indivizii angajai la un moment dat, nelegem
c, ntr-o discuie care are loc n pauza de igar, la o cafea, nu se
potrivesc construciile care in de formal, de latura impus a
comunicrii interne. Chiar dac subiectele discuiei se nvrt n jurul
chestiunilor de serviciu, modurile de expresie i chiar coninuturile
lingvistice trebuie s se potriveasc cu atmosfera destins, cu
situaia de comunicare (vzut ca ocuren a unei practici
sociale).Barierele de mediu. n funcie de mediul prin care se circul
mesajele, aceste bariere pot avea o tipologie foarte bogat. Cnd
este vorba despre comunicare verbal oral direct (nemediat), trebuie
avute n vedere cteva elemente care pot constitui bariere: distana
pn la care poate fi recepionat mesajul rostit (chiar cu voce foarte
tare), posibilul bruiaj existent din pricina unor utilaje cu
funcionare zgomotoas, vociferri care se produc n masa de oameni
aleas drept public i altele. n cazul mesajelor mediate, barierele
pot fi: proasta funcionare a mijloacelor tehnice (telefon, interfon
sau altele de acelai tip), bruiajul de pe linia de contact sau
eventuale fenomene cum ar fi ecranarea (cnd e vorba despre
telefoane mobile, mai ales), microfonia (cnd undele interfereaz cu
cele de la alte aparate) etc. n cazul comunicrii verbale orale
mediate, o problem o poate constitui i capacitatea real i concret a
fiecrui interactant de a comunica n lipsa condiiilor date de
coprezena n spaiu i timp. Putem avea interlocutori care intercaleaz
n discursul oral gesturi i mimic, exact ca n cazul comunicrii
verbale orale directe, fr s-i dea seama c acele elemente de
nonverbal sau de paraverbal nu funcioneaz i ntr-o convorbire
telefonic, de pild. A spune mi trebuie o bucat de material cam att
de lung, completnd indicaia cu un gest (distanarea degetului mare
de arttor), nu servete destinatarului mesjului telefonic, ntruct
acesta nu vede gestul.Pentru mesajele scrise, afiajul trebuie fcut
n locuri unde lectura lor s poat fi fcut fr efort, ba chiar s nu
poat fi evitat dect cu efort. Este bine ca afiarea s se fac n
locuri pe unde publicul vizat trece frecvent, dar locurile acestea
trebuie s fie luminate convenabil, iar publicul vizat s treac pe
acolo ntr-o stare propice lecturii mesajelor de pe afisier. Apoi,
nlimea la care trebuie puse aceste mesaje se alege cu gndul de a le
face vizibile fr dificultate.Mai trebuie tiut c prezena unui numr
mare de mesaje scade interesul pentru citirea lor. Dac afiarea unui
mesaj scris este, n sine, un eveniment, atunci snt anse mari ca
acel mesaj s ajung s fie citit. Dimpotriv, mesajele puse din
abunden pe un panou de afiaj nu atrag atenia pentru a fi citite, ci
pentru a fi evitate, ca fiind o aglomerare de informaii ce poate
avea efect negativ asupra oricui s-ar ncumeta s le dea atenie,
tocmai pentru c snt prea multe.Alegerea canalului pentru
transmiterea mesajului este, am vzut, de mare importan. Dac nu m
asigur, prin instruire bine fcut, c ntreg personalul organizaiei
are competene de lucru n reea de computere, mai bine nu folosesc
reeaua pentru mesaje de interes general, pentru c risc ca mesajul
meu s nu ajung la muli membri ai personalului, dei tehnica le-ar
permite tuturor acest lucru.Barierele de statut. Gndim, aici,
statutul ca fiind determinat de locul pe care-l ocup un individ
ntr-un sistem social, la un moment dat. Aflm, din cartea lui
Jean-Claude Abric (Psihologia comunicrii. Teorii i metode, Iai,
Polirom, 2002) c statutul reprezint o poziie social reperabil n mod
obiectiv, c el se prezint ca element central al unui sistem
ierarhizat i c este unul dintre constituienii identitii sociale i
ai imaginii de sine (p. 22). Tot de acolo aflm c statutul se
asociaz cu o situaie social dat, ceea ce nseamn c el poate varia n
timp i de la o situaie la alta.Individul va adopta acele
comportamente i atitudini care i se vor prea conforme cu statutul
su, adic acelea la care crede el c se ateapt ceilali din partea sa,
dat fiind statutul pe care-l are.De aceea, n interaciune, pot aprea
dou tipuri de perturbri, susine Abric (loc. cit.). Este vorba
despre conflictul de roluri (cnd un individ adopt un comportament
diferit de cel la care ne-am atepta, conform statutului su) sau
despre rigiditatea rolurilor (atunci cnd, ntr-o situaie nou,
individul pstreaz un rol corespunztor altei situaii).Barierele de
statut pot fi nelese i ca fiind acele dificulti de comunicare ce
apar n interaciunea dintre personaje cu statute aflate la mare
distan n ierarhie. Aceste situaii creaz complexe (de inferioritate,
de superioritate ori, i mai grav, de egalitate), iar complexele
blocheaz comunicarea. Ne putem lesne imagina, de exemplu, cazuri n
care un subaltern (de pe cel mai de jos nivel al ierarhiei) se
fstcete i nu reuete s rspund convenabil unei ntrebri simple, numai
pentru c ntrebarea i-a fost adresat de eful cel mare, adic de nsui
managerul general. Exist i exemple de situaii n care managerul nici
nu aude ce i spune un simplu muncitor, pentru c este prea surprins
de faptul c acel muncitor i-a luat curajul de a i se adresa direct.
n evitarea acestor tipuri de situaii i gsete valoarea exerciiul
numitteam building, n varianta discutat mai sus. Exerciiile de
alternare a poziiei de purttor al autoritii cu cea de destinatar al
autoritii atenueaz, n timp, posibilitatea instalrii complexelor,
ceea ce mbuntete premisele unei comunicri eficiente.Barierele
structurale i manageriale. Aceste dou tipuri de bariere trebuie
tratate mpreun, ntruct rspunderea pentru eliminarea barierelor
structurale este una dintre activitile specifice managementului.
Structura unei organizaii trebuie s rspund nevoilor funcionale ale
acelei organizaii, acestea, la rndul lor derivnd din menirea
organizaiei i din scopurile urmrite de ea.Mai precis, exist
organizaii n care circulaia informaiei se face dup principiulon a
need-to-know basis, adic fiecare membru al organizaiei afl doar ct
i trebuie pentru a-i ndeplini ct mai bine sarcina curent. Vorbim
aici despre organizaii precum armata, serviciile secrete sau altele
cu aceeai menire. Exist ns organizaii n care accesul la informaii
este democratizat i acestea snt cele mai numeroase i mai rspndite.
Dac n prima categorie nu intr n discuie dreptul la informare
genaral i, deci, barierele nu snt percepute ca atare, ci fac parte
din structura funcional , n celelalte organizaii, din a doua
categorie, dac informaia nu circul, nseamn c exist bariere i acest
lucru nu trebuie acceptat. Vorbim n continuare doar despre acest
tip de organizaii, unde termenul debarier n comunicareare valoare,
nseamn ceva i pune probleme.Stabilirea planului de munc (pe
perioade mai scurte sau mai lungi) fr a prevedea canale adecvate
pentru circulaia optim a informaiei n interior este o eroare
managerial i efectele ei negative nu ntrzie s apar. Dac, pentru a
induce un spirit de disciplin strict (cu tente de exagerare), se
interzic contactele informale sau se reduce la maximum accesul la
informaia oficial, vom asista la circularea informaiei paralele
(zvonuri, brfe etc.) i la crearea unei situaii care poate foarte
lesne degenera n criz. Dac nu se prevd locuri, momente, cadre n
care s fie ncurajat discuia liber (comunicarea informal), se va
remarca o scdere a coeziunii colectivului organizaiei i chiar
instalarea unei stri de apatie, total contraproductiv, indiferent
de tipul de organizaie i de domeniul n care se ncadreaz aceasta.Pe
de alt parte, construirea cadrelor comunicrii interne n ideea de a
promova att comunicarea formal, ct i comunicarea informal,
organizarea de condiii pentru comunicare informal ntre membrii
colectivului organizaiei snt modaliti de evitare a instalrii unor
bariere structurale n comunicarea intern. Unele firme, de exemplu,
i amenajeaz chiar la sediu sau n locuri potrivite pentru toi
cluburi de lectur, de ah sau sli de sport. Snt i care prefer s aib
n sediul lor ocafeteriasau chiar un mic restaurant, dect s fac apel
la firme decattering, care aduc mincare, dar o distribuie
salariailor, la locurile lor de munc, iar acetia o consum rmnnd
fiecare la locul su. Snt moduri de rezolvare a problemei
structurale privind comunicarea intern.Dei cele de mai sus in tot
de viziunea managerial, cnd vorbim despre bariere manageriale,
vorbim despre lucruri oarecum diferite. n teoria despre management,
se pot gsi diverse tipologii n care i putem ncadra pe managerii pe
care-i studiem. Exist, de exemplu, o clasificare a managerilor care
este fcut dup criteriul stil managerial. Gsim, n aceast
clasificare, managerul fals democrat, managerul dictatorial,
managerul comunicator.Ne-am gndit s ncercm s punem n discuie aceste
tipuri de manageri din perspectiva logicii relaiei de autoritate i
a celei de putere. Dintre toate proprietile relaiei de autoritate
(reflexivitate, simetrie, tranzitivitate, conexitate), alegem s
vorbim doar despre conexitate i vom discuta despre management n
termeni de exercitare a puterii. Legtura dintre putere i autoritate
i abordarea acestei legturi din perspectiva logicii relaiilor a
fost fcut de Constantin Slvstru[3]. Noi doar relum dup autorul
invocat acea parte care poate interesa n derularea demersului
nostru privind autoritatea, puterea i tipuri de management.Din
punctul de vedere oferit de studiul proprietilor relaiilor,
conexitatea pare s fie cea care explic cum arat lucrurile, din
perspectiv logic, n management.O relaie este conex dac ea se
manifest ntre oricare doi membri ai domeniului pe care l vizeaz,
fie n sens direct, fie n sens invers (adic, fie de la primul
argument al relaiei la cel de-al doilea, fie de la cel de-al doilea
la primul). () Dac o relaie nu ndeplinete niciodat exigenele
conexivitii, atunci ea se numete disconex (Ex.: relaia determinat
de a fi dublul i triplul este disconex n spaiul numerelor naturale:
niciun numr natural nu poate fi i dublul i triplul altui numr
natural); Dac cerinele conexivitii snt uneori ndeplinite, alteori
nu, atunci relaia este considerat neconex (Ex.: relaia de
divizibilitate este neconex: oricare ar fi dou numere naturale, ele
pot s fie unul divizorul celuilalt, dar pot i s nu fie). ()
Neconexitatea este negaia contradictorie a conexitii (p.
194).Aplicarea proprietii conexitii la relaia de putere implic
rspunsuri la urmtoarele ntrebri: (a) dac relaia de putere se
manifest ntotdeauna ntre oricare doi indivizi angajai ntr-un cmp al
relaiilor sociale; (b) dac relaia de putere nu se manifest niciodat
ntre oricare doi indivizi angajai ntr-un cmp social; (c) dac relaia
de putere este selectiv (dac uneori se manifest ntre doi indivizi
angajai n cmpul relaiilor sociale, alteori nu)[4].n planul
societilor, aceste situaii coincid, dup cum putem lesne vedea, cu
totalitarismul, cu anarhia i, respectiv, cu democraia.Transfernd n
planul managementului aceast concluzie, putem considera c managerul
dictatorial va institui un regim marcat de conexitate n organizaia
pe care o conduce, managerul fals democrat va ncuraja instalarea
unei totale anarhii, lsnd pe fiecare s-i exprime punctul de vedere
i neintervenind n decantarea unei decizii, pe baza argumentelor
cele mai solide. n fine, managerul comunicator va instaura i va
menine un regim democratic, adic un management bazat pe o
comunicare intern bun, n cadrul creia asemenea cu cazul comunicrii
n spaiul public particip, responsabil, oricine are ntr-adevr ceva
de spus i ctig cel care aduce argumentul cel mai bun[5].Iat cum
ajungem s nelegem legtura dintre structur i manager i pe aceea
dintre barierele structurale i cele manageriale!Un manager de
tipdictatornu va fi interesat de realizarea unei structuri corecte
a organizaiei i nici de cadre optime pentru o bun comunicare
intern. El tie tot, el d ordine, el face cum vrea, n orice
circumstan i nu vede valoarea comunicrii interne. Nu-l intereseaz
dect s fie ascultat, iar ordinele lui s fie urmate ntocmai, fr
comentarii. Va putea, la rstimpuri, s-i permit chiar s fie
contradictoriu, ntruct coerena este, pentru el, ultima preocupare.
Poate c-i alege chiar o evoluie incoerent, ca s-i deruteze
colaboratorii i s se menin n poziia de singur deintor al
puterii.Managerul de tipanarhistnu este interesat de modul n care
merg lucrurile n organizaia pe care o conduce. Din diverse motive,
i este indiferent viitorul organizaiei i las pe fiecare s fac ce
vrea. Aa se face c fiecare are dreptate, c nu se trag concluzii
finale, c nu se sting conflictele de idei, c se ajunge la faza la
care nimeni nu ine seama de nimeni, iar el, managerul, se ascunde n
spatele unor sofisme prin care ncearc s demonstreze c ntreine o
atmosfer de democraie n organizaie. Este fals! Nu avem democraie,
ci anarhie.Comunicatoruleste cel care instituie cadre corecte ale
comunicrii i care stabilete i norme de comunicare, ca n spaiul
public. Informaia circul liber i fiecare are dreptul s se manifeste
discursiv. Dar vor uza de acest drept doar aceia care ajung la
concluzii valabile, solide, concluzii pe care vor putea s le apere
i dup lansarea lor n discuia public. n acest caz, avem de remarcat
mai multe efecte benefice: responsabilizarea fiecrui membru al
colectivului (poi spune orice, cu condiia s poi argumenta serios),
articularea sistemului care este colectivul (fiecare nelege ce loc
ocup n sistem i care-i este rolul), rezolvarea nevoii de apartenen
a fiecruia (dreptul de a comunica liber liber, onest i responsabil
cu ceilali te face s te simi parte a grupului, cu drepturi egale cu
ale oricui alcuiva). Acesta este tipul de manager care va apela
sincer la consiliere venind de la structura de relaii publice,
pentru c-l intereseaz cu adevrat s aib asigurat o comunicare intern
eficient i tie c cei care tiu cel mai bine s organizeze cadrele
optime ale fluxurilor comunicaionale snt PR-itii.Vedem, deci, c
stiluri de management precum cel dictatorial sau cel anarhic
constituie bariere manageriale n comunicarea public, n vreme ce
stilul comunicatorului rezolv problema acestui tip de bariere.Rolul
structurii de relaii publiceRolul structurii de relaii publice
este, de fapt, acela de a consilia conducerea n sensul de a atinge
punctul optim n realizarea cadrelor unei bune comunicri interne i
aceasta, dup studierea situaiei i dup analize ndelungi i bine
fcute. De altfel, activitatea acestui gen de structur nu se termin
niciodat: permanent este de studiat contextul n care evolueaz
lucrurile, n permanen snt de analizat discursuri (din media, n
special, dar i discursuri ale altor organizaii, ale politicienilor,
ale administraiei locale etc.), n permanen snt de pregtit i de
lansat discursuri (ctre diverse publicuri, alese drept int), n
permanen snt de fcut noi i noi segmentri ale publicului, pentru a
degaja publicuri-int clar determinate, inte bune pentru
discursuri.Studierea situaiei se face mereu, ntruct starea de
lucruri pe care o urmrete structura de RP este dinamic i, n plus,
conteaz ca aprecierea s fie fcut din mai multe puncte de vedere i
din diverse perspective. Vom prezenta mai jos cteva metode de
analiz a situaiei. Ele pot fi completate cu diverse alte metode,
provenind fie din analiza cantitativ, fie din analiza calitativ. E
drept c analiza calitativ este preferat. De aceea se recomand
abordri venind din teritoriul etnometodologiei, de exemplu.
Diluarea PR-istului n publicurile pe care le studiaz i asigur
culegerea datelor cu mai mare acuratee i nelegerea modurilor de
comunicare din interior.Rezultatele obinute din studiul situaiei
vor putea fi prinse n discursuri de consiliere a managerilor, n
ideea de a mbunti continuu comunicarea intern. Optimizarea cadrelor
dup care se desfoar acest tip de comunicare, segmentarea publicului
pentru determinarea publicului-int al fiecrui discurs, depistarea
liderilor de opinie pentru a-i transforma n vectori ai
discursurilor formative snt inte ale celor de la relaii publice.
Aceste inte nu se vor atinge direct. Aa cum am mai spus, atingerea
intelor din planul strategic de optimizare a comunicrii interne se
va face prin convingerea i persuadarea persoanelor cu drept de
decizie n sensul de a lua acele msuri pe care studiul celor de la
RP le-au decelat drept valabile i necesare.Pentru a fi convingtori,
specialitii n relaii publice trebuie s-i sprijine demersurile pe
teorii serioase din domeniul comunicrii i s foloseasc instrumente
puse la dispoziie de diverse tiine recunoscute (psihologie,
psihologie social, sociologie, semiotic etc.). nainte de a prezenta
o serie de metode i instrumente de analiz i cercetare care pot fi
utilizate n munca PR-istului, l invitm pe cititor s parcurg o serie
de exemple de analiz semiotic, proprii analizei discursurilor. Este
vorba despre cteva abordri semiotice pe chestiunea discursurilor,
pe care le prezentm ca sugestie de abordare n munca specialistului
de relaii publice.Pentru a ne da seama de posibilitile pe care le
ofer o bun cunoatere a utilizrii semnelor n comunicarea de relaii
publice (pe componenta de management al calitii i, mai ales, pe
subcomponenta de consiliere a managerilor), vom propune drept
instrument de lucru construcia semiotic a lui Charles
Morris.Charles Morris spunea[6]c semiotica este tiina care rezult
din studiul celor trei dimensiuni ale sensului i al interrelaiilor
dintre ele. O tiin care ar avea rolul unuinovum organonpentru tiine
i pentru filosofia empirismului tiinific. Pentru a nelege aceast
definiie, trebuie s nelegem modul n care ne invit filosoful
american s gndim sensul (ca legat de semn). Pentru Morris, semnele
ntrein trei tipuri de relaii:1. cu obiectele2. cu persoanele3. cu
alte semneDe studiul primei categorii de relaii se ocup specialitii
n tiinele naturii i empiritii; de studiul celei de-a doua categorii
se ocup pragmatitii, specialitii din tiinele sociale, biologii,
psihopatologii; de studiul celei de-a treia categorii de relaii se
ocup lingvitii, logicenii, matematicienii. Dar fiecare grup de
specialiti din cele menionate are acces doar la o dimensiune a
sensului:1. la dimensiunea existenial2. la dimensiunea pragmatic3.
la dimensiunea formalAtunci, sensul trebuie vzut ca rezultatul
punerii la un loc a celor trei dimensiuni.Pe baza celor de mai sus,
vom sublinia cele dou puncte importante ale acestei teorii, redate
comprimat, pentru a-i pstra claritatea i pentru a-i dezvlui
importana din punctul de vedere pe care-l susinem (abordarea
comunicrii de relaii publice din perspectiv semiotic este mai mult
dect justificat). Aceste dou puncte snt:1. Morris distinge n semne
dou dimensiuni: una a semnificrii i una a utilizriii2. ceea ce d
sensul unui semn este tonalitatea dominant a utilizrii lui.La
nivelul interpretantului[7]apare deosebirea dintre semne n funcie
de rolul pe care-l au n fiecare faz a aciunii. Astfel, se pot
distinge semnedesignative, semneprescriptivei semneapreciative.
Dezvoltnd o teorie a ascriptorilor (formai, fiecare, dintr-un
identificator nsoit de un designator, de un prescriptor i de un
apreciator), Morris ridic problema interpretrii semnelor complexe i
susine c este important s se acorde relevan diferit interpretanilor
semnelor componente. Rezolvarea chestiunii semnelor complexe este,
deci, realizarea unei ierarhii, urmnd ca ansamblul s fie
interpretat n funcie de dominant.Lund n discuie dimensiunile
utilizrii, Morris amintete c semnul este alctuit din semnificat
(este vorba despre proprietile pe care trebuie s le posede obiectul
pentru a putea fi denotat de semn) i din interpretant (care este
dispoziia comportamental cu care trebuie s reacioneze receptorul
pentru ca s neleag semnul).nelegem c vorbim despre utilizarea unui
semn atunci cnd o persoan l folosete ca mijloc pentru atingerea
unui scop. Ca i n cazul semnificrii, Morris distinge trei
dimensiuni ale utilizrii. Productorul poate folosi semnele:1.
pentru ca interpretul s fie informat asupra proprietilor obiectului
(utilizare informativ)2. pentru ca interpretul s perfecioneze
ntr-un fel proprietile de prelucrare ale obiectului (utilizare
injonctiv)3. pentru ca interpretul s aprecieze ntr-un anumit fel
proprietile de satisfacere ale obiectului (utilizare evaluativ).Nu
n toate situaiile este oportun s se utilizeze semne ce
trimitdirectla calitile obiectelor (caliti ce satisfac impulsul
agentului i care-l intereseaz pe emitorul de semne). Este adesea de
preferat ceea ce Morris numeteutilizarea secundar a semnelor. n
astfel de cazuri, de exemplu, la o ntrebare de tipul Ce este de
fcut? se rspunde cu un semn de tipul Ce este drept utilizare
secundar, bazat pe procese deductive.Iat i un exemplu:La ntrebarea
Cum este drumul spre B? s-ar putea da rspunsul Ar trebui s ocolii
pe oseaua lateral (unde gsim prescriptori cu utilizare evaluativ),
ori rspunsul oseaua e plin de gropi (unde gsim descriptori cu
utilizare evaluativ).Pe asemenea procese deductive se bazeaz
utilizarea secundar a semnelor, de la simpli ascriptori la texte
ntregi sau ntr-o expresie independent de mediul de comunicare
discursuri[8].Totui, cnd apare o astfel de situaie cnd se apeleaz
laaderena direct a semnelor la realitate, Morris vorbete
despreutilizarea primar a semnelor. Atunci, designatorul este
ntrebuinat informativ (rspunde la ntrebri de tipul Ce obiect este
acesta?), prescriptorul este ntrebuinat injonctiv (rspunde la
ntrebri de tipul Ce s fac? sau Ce este de fcut?), iar apreciatorul
este ntrebuinat evaluativ (rspunde la ntrebri de tipul Ct de bun
este obiectul?).Avantajul utilizrii secundare fa de utilizarea
primar a semnelor poate fi evideniat prin analiza de coninut. n
anii 40, empiric, s-a dovedit c, n procesul comunicrii,
comportamentul receptorului este influenat de scopul discursului i
de dimensiunile dominante ale semnificaiei ascriptorilor. Vom putea
remarca, n tabelul de mai jos, c distribuirea modurilor de
semnificare ale discursurilor este independent fa de structura
frazei i fa de modurile de semnificare determinate de gramatica
propoziiei i de lingvistica frazei.Scopul discursuluiTip de discurs
obinuit, ateptat (ineficient)Tip de discurs recomandat (eficient
)
EvaluativApreciativDesignativ (d impresia de obiectivitate, ca n
discursul fictiv)
InjonctivPrescriptivApreciativ (este mai puin insistent i, deci,
mai persuasiv, ca n discursul moral)
InformativDesignativPrescriptiv (utilizare mai puin teoretic,
deci mai convingtoare, ca n discursul tehnologic)
Prin dubla caracterizare a semnelor (din perspectiva dimensiunii
semnificaiei i din perspectiva dimensiunii utilizrii), Morris a
creat un instrument pentru clasificarea discursurilor. UzajMod de
semnificareInformativEvaluativIncitativSistemic
DesignativtiinificFictivLegalCosmologic
ApreciativMiticPoeticMoralCritic
PrescriptivTehnologicPoliticReligiosPropagandistic
FormativLogico-matematicRetoricGramaticalMetafizic
La intersecia dintre dimensiunea semnificrii i dimensiunea
utilizrii, se constituie un anumit tip de discurs, ca specializare
a limbajului natural, sintetizeaz Constantin Slvstru, prezentnd
instrumentul creat de Charles Morris[9]. i precizeaz mai departe:
Dincolo de observaiile care se pot face, modelul de analiz a
discursivitii promovat de Morris are meritul incontestabil de a fi
una dintre cele mai pertinente analize a discursivitii pe baza
criteriului eficienei asupra receptorului.Axat pe dimensiunea
semnificrii, pe cea a utilizrii i pe cea a valorii[10], teoria lui
Ch. Morris i arat agentului cum s acioneze adecvat pentru a-i putea
satisface impulsurile, cum s-i explice preferina pentru o anumit
dimensiune a valorii, cum s-i organizeze impulsul acional pentru a
nu intra n conflict cu semenii si. Teoria aceasta nu este o
gramatic prescriptiv-normativ i nu este o etic normativ; etica lui
Morris este oetic situaional, care pledeaz pentru utilizarea
tuturor datelor experienei n construirea teoriei semiotice:
perspectiva exterioar, ca i perspectiva interioar; experiena
personal, ca i experiena colectiv. Morris a introdus un punct de
vedere semiotic natural:relativismul obiectiv,urmrind unificarea
tuturor perspectivelor teoretice i practice asupra aciunii umane.
Acesta este i motivul pentru care rpopunem aceast teorie drept
suport n activitatea (preponderent discursiv!) a specialitilor n
RP.Pentru o mai bun capacitate de analiz a discursurilor celorlali,
dar i pentru o mai bun apreciere a forei de impact pe care
propriile discursuri ar pute-o avea la destinatar (publicul-int),
am putea utiliza, n activitatea de relaii publice, teoria lui
Oswald Ducrot despre argumentarea discursiv.Explicabil n cadrul a
ceea ce numimlogic a limbajuluisaulogic natural, teoria argumentrii
discursive vizeaz studiul enunurilor care pot fi enunate ntr-o limb
pentru c bunul sim funcionnd ntr-o societate i ntr-o epoc date le
consider verosimile. Studiul argumentrii ine aa cum am spus de
logica limbajului, acea sum de determinri interne discursului care
fac ca enunurile dintr-o limb s-i aib sensul n nsi enunarea lor. Nu
intereseaz veracitatea faptelor din discurs, ci doar veridicitatea
lor. De fapt, argumentarea discursiv are n atenie faptele din
discurs i nu cele din realitatea despre care ar fi vorba n discurs.
Intereseazceea ce locutorul d ca atareprin enunarea discursului,
iar aceste fapte din discurs vizeaz eficacitatea enunrii, nu
cunoaterea adevrului, valoarea argumentrii depind-o pe cea
informativ.Nota bene: nu trebuie confundat argumentarea discursiv
cu persuasiunea. Prima este o ipotez intern (anumite segmente
lingvistice conectori i operatori lingvistici trebuie descrise prin
efectul lor argumentativ), n vreme ce persuasiunea ine de
observaie, de experien (deci, ipoteze externe discursului).n
construciile pe care le propune, Oswald Ducrot pleac de la
distincia dintre enun i fraz.Frazaeste o entitate lingvistic
abstract, pur teoretic, o mulime de cuvinte combinate dup regulile
sintaxei (mulime luat n afar de orice situaie de discurs. Pe de alt
parte,enunul un enun anumit al unei fraze este ceea ce produce un
locutor, ceea ce aude un auditor[11]. Comunicm prin enunuri i nu
prin fraze, iar comunicarea lingvistic este marcat
desubiectivitateiintenionalitate, or aceste observaii duc la
postulatul fundamental al teoriei argumentrii discursive:
activitatea de argumentare este coextensiv cu activitatea de
vorbire (parole, n spirit saussurian); a argumenta nseamn a vorbi i
nu poi vorbi fr s argumentezi.Prin introducerea ideii c limba este
n mod fundamentalgradualidinamic, lingvistica pe care o propune
Ducrot devine surs destartegii ipoteticepentru abordarea
construcia/deconstrucia discursului. Teoria argumentrii din limbaj
se bazeaz pe ideea c cuvintele, atunci cnd pretind a reprezenta sau
a caracteriza lucrurile, au, de fapt, o valoare fundamental
argumentativ. Ele snt entiti de limb deci realiti abstracte dar i
realiti concrete de discurs. Pornind de aici, vom spune c vorbirea
are valoare argumentativ atunci cnd caracterizeaz obiectul prin
aceea c indic posibilitatea (sau imposibilitatea) altor cuvinte de
a o face referitor la respectivul obiect.Pe baza celor de mai sus,
se poate nelege prinfora argumentativa unui enunorientareaacestuia,
acea orientare care trdeaz intenia locutorului i pe care o mai
cunoatem sub numele desens. Conform teoriei dezvoltate de autorul
de care ne ocupm, am putea avea trei definiii posibile pentru ceea
ce ar fi concluzia vizat de un argument: ca expresie a coninutului
semantic al frazei, concluzia ar putea fio continuare posibil a
frazei P; concluzia poate ficeea ce vizeaz intenionat P; ea poate
fi ns, pur i simplu,o concluzie sprijinit de P.Lucrurile pot deveni
mai clare i mai uor de neles dac privim la modul de analiz a
discursului propus de Ducrot.Se pleac de la asumarea faptului c
oricrui discurs putem face s-i corespund una sau mai multe
interpretri. n viziunea autorului invocat, pentru a spune acest
discurs nseamnx, trebuie s tim cxeste o entitate exprimat n
discurs, dar care nu este ea nsi un discurs. A interpreta un
discursDnseamn a gsi unxdespre care s putem susine sprijinindu-ne
pe totalitatea materialului lingvistic al discursuluiDi pe situaia
de discurs cD nseamn x. Explicarea interpretrii unui discurs are
trei faze succesive: (1) determinarea materialului lingvistic al
lui D (cuvinte, relaii sintactice); (2) determinarea semnificaiei
acestui material, adic atribuirea unei valori materialului
lingvistic luat n sine, independent de situaia de discurs; (3)
punerea n aciune a semnificaiei n interiorul situaiei de
discurs[12], pentru a produce, prin aceast interaciune,
determinarea sensului lui D.(1). Pe baza ipotezelor interne, se
segmenteaz discursul ntr-o serie de segmente (enunuri) i se
determin componenta lingvistic a fiecrui enun (adic fraza).(2).
Prin analiz semantic, se determin semnificaia fiecrui cuvnt i apoi,
prin sintez, se determin semnificaia frazei, adic a coninutului
lingvistic al enunului. Aceasta este o determinare ce se face la
nivel strict lingvistic, independent de orice utilizare concret a
frazei.(3). Prin introducerea n analiz a datelor din situaia de
discurs, se obine sensul fiecrui enun; apoi, prin utilizarea unui
sintetizator discursiv (care funcioneaz pe seama valorii
conectorilor discursivi), se determin sensul discursului D.Pornind
de aici, se poate trasa schema ce rezum teoria lui Oswald Ducrot
privind analiza discursurilor:Schema nu las totui s se neleag un
lucru important i anume acela c n calculul sensului enunului E2
intr i sensul lui E1, pentru c E1 face parte din situaia de enunare
a lui E2. Regula general ar fi c analiza unui enun dintr-un discurs
oblig la relectura enunului precedent, a crui interpretare se
integreaz n interpretarea celui ce urmeaz. Pentru o mai uoar
nelegere a schemei, mai trebuie apelat la una din cele dou
strategii posibile care vizeaz decuparea discursului n uniti
comunicative: fie s considerm c, n general, decuparea discursului n
enunuri se fondeaz pe tipurile de fraze prestabilite n limbaj, fie
s ncercm s descoperim o fraz dedesubtul fiecrui enun (aceste fraze
nefiind asemntoare frazelor gramaticale). Cu toate acestea, schema
limpezete i nlesnete nelegerea teoriei analizei discursului. Or,
dac tim s analizm discursuri, vom ti s i construim discursuri a
cror valoare argumentativ i a cror for de convingere vor putea fi
controlate n chiar faza de proiectare a lor. Iat de ce am
considerat necesar prezentarea teoriei ducrotiene n economia unui
curs de comunicare public.Dac pentru a vizualiza modul n care
descrierea semantic a unui enun (cea care d componenta lingvistic a
acestuia, P) se combin cu componenta retoric (cea care extrage
sensul enunrii componentei lingvistice n situaia concret S) pentru
a da sensul enunrii lui P n contextul situaiei S, vom apela la o
schem simpl, aceasta ar fi:Apropiindu-se de teoria actelor de
limbaj a lui Austin, Ducrot susine c orice enun are o funcie
interactiv fundamental. Altfel spus, orice enun este realizarea
unui act de limbaj i nu este reprezentativ dect ntr-o manier
derivat (reprezentarea lumii se deriv din actul de limbaj). Sntem n
prezena unei pragmatici integrate (ori semantic intenional) care
definete sensul unui enun prin referire la inteniile afiate
lingvistic, n mod deschis, de ctre locutor.i, din nou, devine
evident modul n care acest gen de analiz poate servi PR-istului,
pentru a nelege, n context, sensul fiecrui discurs i pentru a
aprecia valoarea de sens i, implicit, impactul pe care le vor avea
propriile discursuri atunci cnd vor fi receptate de publicurile-int
alese.Vom vedea, n continuare, i descrierea ctorva instrumente de
lucru adecvate examinrii situaiei, aprecierii contextului, deci
studierii modului de funcionare a cadrelor comunicrii (interne, n
cazul nostru).Metodei instrumente de analiz i cercetareI.Ancheta
contextual. O metod structurat de observare i de interviu de teren.
Are la baz cteva principii care o deosebesc de interviul
jurnalistic:1. nelegerea contextului n care se gsete sau este
utilizat obiectul studiului, ca necesitate privind nelegerea n
context;2. utilizatorul spaiului/obiectului trebuie s fiepartenern
procesul de stabilire a caracteristicilor acestuia, inclusiv din
punctul de vedere al uzabilitii (el nu trebuie hruit, ca n cazul
interviului jurnalistic!);3. includerea metodelor de msurare
trebuie s aib un scop bine precizat (despre metode de msurare, a se
vedea capitolul respectiv din: Dan Stoica,Comunicare public. Relaii
publice, Iai, Editura Universitii Al. I.Cuza, 2004).Ancheta
contextual este un proces care, n plan practic, nseamn observarea n
teren combinat cu interviul. Cnd vorbim despre interviu, nu avem n
vedere ntrebri formulate dinainte, cu scopul de a-l prinde pe
cellalt. Din contr, starea de parteneriat dintre cel care ia
interviul i cel intervievat este folosit pentru a crea undialog, n
cadrul cruia cel care ia interviul s poat determina nu doar
opiniile i experienele celuilalt, ci i motivaiile acestuia i felul
n care nelege el contextul. n plus, acest gen de interviu ancheta
contextual se modeleaz dup dinamica evoluiei contextului.Este
esenial ca intervievatorul s fac parte din universul celui
intervievat, chiar dac asta nseamn un oarecare consum de timp.
Deci, este un studiu care se face n timp, este o tehnic de durat,
care seamn cu demersul etnologului. De altfel, o abordare, aici, ar
fi metoda etnometodologiei.Este important i cum l alegi pe cel pe
care l vei intervieva.De exemplu, cnd este schimbat sauupgrade-at
aplicaia soft ntr-o organizaie, persoana cea mai afectat este
responsabilul cu managementul sistemului informatic. Aceast persoan
trebuie s instaleze aplicaia peste tot, pe toate computerele i s se
asigure c fiecare reuete s utilizeze noua interfa, noul produs.
Deci, dac stai cu el cteva zile, vei putea s-i dai seama dac
designul produsului cel nou e bun i dac instalarea s-a fut
bine.II.Studii etnografice.Se mai numesc observaii n teren. Este
vorba despre culegerea de date la faa locului, urmnd ca acestea s
fie analizate mai trziu. Este o metod care nu exclude i interviul i
care se aseamn cu observaia etnografic din antropologie, care
nseamn s urmreti lumea.Se identific i se colecioneazartefacteimrci.
Aici, prinartefactvom nelege obiect fizic, folosit la faa locului,
cum ar fi carnet de note, agend de birou, formulare, rapoarte, dar
i spaii, perei. Prinmrcivom nelege trsturi fizice remarcabile, care
marcheaz sau caracterizeazsite-ul aflat sub. De exemplu, mrimea
unor paravane, un grilaj de protecie la intrare, mrimea tabelelor
de afiaj (dar i ce e scis pe ele), aspectul uniformelor, precum i
cine i ce uniform poart.Post-it, de pild, pot fi i artefact, i
marc. Locul rezervat diferitelor persoane sau diverselor categorii
de personal poate fi o marc.Colectarea de artefacte i mrci se face
ca i cum ai merge la locul unor spturi arheologice. Dup
identificare, colectarea se face i prin desenare, fotografiere
(chiar n diferite momente), prin solicitarea de pliante
descriptive, prin desenarea de hri sau de diagrame ale locului.Dup
studierea recoltei, pentru a supune obiectele unei discuii n grup
se poate face reprezentarea lor prin: artarea obiectului nsui;
artarea unei fotografii care reprezint obiectul; artarea unei
diagrame care reprezint obiectul/site-ul; artarea unui desen al
obiectului, cu explicaii pentru fiecare parte a sa; artarea unui
desen sau a unei fotografii care s reprezinte obiectul nainte i dup
utilizare;Acest gen de analiz servete la studierea relaiilor de
grup, pentru c poate identifica procesele i fluxurile de informaie.
Deci, poate servi la determinarea structurii organizaiei, a
ierarhiei personalului, a legturii formale i informale dintre
grupuri i persoane.Este un gen de studiu care evideniaz scheme de
comunicare: arat cine cu cine vorbete i ct de des, iar pentru
produse folosite intensiv n comunicare precum telefoane, e-mail
etc. aceast informaie este vital.n ceea ce privete ancheta
(interviul), este recomandat s se pun ntrebri nu numai despre cum
se fac anumite lucruri, ci i ntrebri de tipul: Merge aa?, Snt i
unii care fac acest lucru altfel? Dac da, de ce? . Interviul
trebuie s aib aerul c e doar o discuie.III.Grupuri de reflecie
(Focus grupuri)Moduri de cercetare formale, structurate, care
presupun interciune ntr-un grup predefinit. Coordonatorul i
stabilete dinainte chestionarul, pe baza informaiilor pe care
urmrete s le obin. Spre deosebire de metoda chestionarelor, n
grupul de reflecie se pstrez permanent contactul ntre participani.
Astfel de discuii pot lmuri mai lesne problemele aflate n studiu,
dar pot i s scoat la iveal alte probleme, identificate drept comune
n viziunea celor din grup. Spre deosebire de tehnicabrainstorm,
grupurile de reflecie conin specialiti din acelai
domeniu.Organizatorul poate aranja s aib n grup dou personaje cu
rol tiut doar de ei: unul va fi cel care susine ideea propus spre
discuie, iar cellalt va fi contra. Aceast tehnic evit lncezeala i
pericolul de a aluneca prea repede spre o anumit soluie, din
comoditate.IV.Chestionare.Un chestionar este o list de ntrebri
scrise, list care se multiplic i se distribuie n rndul
publicului-int al studiului.Se caracterizeaz prin aceea c nu snt
ntrebri ad-hoc, adic nu snt ntrebri mulate pe dinamica contextului
interaciunii.Este doar aparent o tehnic simpl de investigare. De
fapt, lucrul cu chestionarele presupune consum material i de timp
(multiplicarea n numr suficient de mare a formularelor, timpul i
efortul investite pentru a le distribui i apoi pentru a le
recupera, cu rspunsurile completate).n rest, tehnica de construire
este asemntoare cu cea de la orice metod care presupune interaciune
de tip ntrebare-rspuns, adic ntrebrile se construiesc pe baza
listei de informaii pe care urmrete s le obin studiul.Chestionarele
se construiesc dup tehnici explicate n lucrri de sociologie i de
psihologie social. n astfel de lucrri ni se explic i de ce trebuie
incluse i ntrebri de control, i de ce trebuie ca ntrebrile deschise
s nu depeasc un anumit procent din totalul ntrebrilor din
chestionar, ba chiar i de ce trebuie manifestat curiozitatea ntr-o
manier gradat i de ce chestionarele pot fi anonime sau nu, dup caz.
Trebuie tiut c, dac nu s-a lucrat destul la construirea
chestionarului, se va lucra mult mai mult i cu mai puine anse la
prelucrarea datelor obinute. Ambiguitatea din ntrebri, ntrebrile
multiple (sofism!), ntrebrile circulare (sofism!) snt doar unele
din erorile de construcie care condamn chestionarul.Pentru a afla
mai multe despre aceast tehnic, iat sugestii de lectur:Foddy,
William,Constructing Questions for Interviews and Questionnaires:
Theory and Practice in Social Research, Cambridge, C.U.P.,
[1990];Oppenheim, A.N.,Questionnaire Design, Interviewing and
Attitude Measurement, Pinter Pub., 1992.V. Protocolul de punere a
ntrebrilor(n englez:Question-asking Protocol)Este ca i cum ai gndi
cu voce tare i ai fi cu un pas naintea celuilalt, adic, n loc s
atepi ca cellalt s-i exprime gndurile, i te adresezi punndu-i
ntrebri menite s-l oblige s te urmeze n reflecia pe care o faci cu
voce tare. Capacitatea sau incapacitatea celuilalt de a-i rspunde i
de intra n jocul propus de tine i poate arta ce a neles din
interfaa produsului n studiu sau din mediul aflat sub
observaie.Pentru a nviora interaciunea, li se pot propune
partenerilor scenarii n care s fie implicat obiectul/locul studiat
i care presupun c partenerii au chiar de efectuat o activitate
practic, pe parcursul creia li se pot pune ntrebri de genul: acum
cum faci pentru a ? sau cum i pare soluia asta? ori nc ce crezi
c-ar trebui schimbat aici pentru a mbunti situaia?.Se descoper
astfel i modelul mental al celui ales pentru a fi partener n aceast
cercetare, precum i ce anume n-a fost bun n designul iniial.VI.
Sesiuni de lucru nregistrate(n englez:Journaled Sessions)Este o
metod care se folosete mai ales n domeniul produselor software.
Const n a aduga produsului un program care s nregistreze
comportamentul utilizatorului n interaciunea sa cu interfaa.Pe lng
simpla nregistrare a micrilormouse-ului, aclick-urilor i a altor
moduri de interaciune cu interfaa, programul mai poate cuprinde i
casete de dialog (dialog boxes) n care utilizatorul s scrie
comenatrii i/sau observaii cu privire la executarea diferitelor
sarcini.Marele dezavantaj vine din aceea c lipsete contactul
direct, adic nu vezi expresia feei celuilalt i nu-i auzi
comentariile f cute pe loc, n vreun moment dificil. Cu alte
cuvinte, lipsete paraverbalul.VII. Evaluare euristicDe fapt, acesta
este doar un nume sofisticat pentru ceea ce const din constituirea
unui grup de experi, n ideea de a-i pune s-i spun prerea despre
produs/situaie, prin referire la o list de principii acceptate de
lumea experilor.Experii trebuie s fie experi i n domeniul n care se
nscrie obiectul de studiu, i n tehnici de analiz.Este necesar
gsirea punctului de echilibru ntre nevoia de a aduna informaii i
pericolul de a avea, n final, prea multe informaii; ntre nevoia de
a avea opinia ct mai multor experi i pericolul de a nu mai ajunge
la o sum rezonabil de concluzii din cauz c snt prea muli
experi.Practica a dus la o list de doar 10 principii i un grup de
3-5 experi, maximum.Experii lucreaz separat i apoi compar ceea ce
au gsit. Ei trebuie s fac analiza de cel puin dou ori. Se evalueaz
designul, modul de implementare, contextul pentru care este
proiectat obiectul, exploatarea, suportabilitatea pe care trebuie s
o ating utilizatorul pentru a putea folosi produsul, preul
(raportat la puterea de cumprare a populaiei), sigurana n
exploatare. Cnd este vorba despre analiza unei situaii, se urmresc
elemente ca: structura i funcionarea sistemului n care se studiaz
situaia, istoricul situaiilor de acelai gen i impactul lor asupra
sistemului, competenele celor implicai i performana fiecruia n
cadrul situaiei studiate, numrul persoanelor cuprinse n acea
situaie, tipul de comunicare angajat n cadrul situaiei, dotri
intrate n joc (cu specificarea nivelului tehnologic), efecte ale
situaiei (previzibile sau cunoscute din cazuri similare).Experii
pot prezenta, fiecare, un raport despre chestiunea pus n discuie
sau pot nota ceea ce au descoperit semnificativ n analiz. De
asemenea, ei pot nscrie problemele gsite n diverse categorii
(tipuri) de probleme uzuale n analizele din domeniul respectiv. O
alt variant ar fi s-i exprime punctul de vedere, clasificnd
obiectul de studiu, adic incluzndu-l ntr-o clas preexistenti care
este bine cunoscut.Cele mai multe rapoarte conin acele puncte din
lista de principii care nu au fost respectate i, eventual, i
sugestii de soluionare a problemelor.VIII. Inspectarea
consisteneiPRINCIPII: Designul de brand trebuie s poarte n el
principiile mrcii. Dispoziiile manageriale trebuie s conin
trsturile pertinente eseniale ale politicii generale a organizaiei.
Stabilirea obiectivelor (pe termen scurt, mediu sau lung) i a
modurilor de a le atinge se face n acord cu misiunea organizaiei i
cu principiile directoare din strategia general.Tot ce nu este aa
este abatere de la consisten.Inspecia se face de ctre echipe
complexe, capabile s surprind toate aspectele legate de obiectul
cercetrii i capabili s negocieze (ntre ei) pn la atingerea coerenei
i a nivelului de consisten optim.Membrii echipei de inspecie
trebuie s cad de acord mai nti asupra trsturilor eseniale, care s
rmn repere i s devin elemente comune ale tuturor obiectelor
inspectate ulterior. Nu se recomand acceptarea strii n care anumite
chestiuni rmn n litigiu n aceast prim faz.Pot rmne suspendate (n
litigiu) anumite aspecte din timpul analizei propriu-zise, dar asta
nu nseamn dect amnarea deciziei echipei de inspectori.Consistena la
care facem referire aici este dat de coerena discursurilor, unde
nelegem prindiscursuritotalitatea celor spuse i fcute de un autor
dat, luat drept enuniator discursiv. Aadar, n tradiia semanticii
din greaca veche, discursul va fi vzut drept logos, adic aciune
(fie ea verbal sau nonverbal). De aici, rezult importana de a
discuta aceste aspecte n cadrul demersului nostru despre buna
ntemeiere a comunicrii interne.Consistena fiind trstura esenial pe
care se sprijin credibilitatea oricrei organizaii, inspectarea
consistenei trebuie fcut periodic, regulat; ea devine obligatorie n
caz de criz.ConcluziiPutem, n acest punct, s tragem concluzia c
avem de-a face cu un domeniu distinct de activitate al structurii
de relaii publice. Dei face parte din activitatea discursiv angajat
pe componenta intern (cea numit de management al calitii), aceasta
este o activitate mai complex, de perpetuu studiu i de consiliere
la toate nivelurile, pentru obinerea unei continue optimizri a
cadrelor comunicrii interne. Studierea traseelor, a canalelor, a
barierelor manifestate, a tipurilor de comunicare utilizate n
comparaie cu orice alte opiuni posibile, aceasta este preocuparea
permanent a structurii de relaii publice. Apoi, rezultatele acestor
observaii i studii trebuie aduse la cunotina celor care pot decide
transformri n domeniul comunicrii interne, precum i la cunotina
celor care vor fi (trebuie s fie!) beneficiarii acestui important
segment al comunicrii organizaionale, totul ntru eficientizarea
acestuisoftware organizaional. Depinde de structura de RP ca
managerii s ia decizii corecte privind comunicarea intern, iar
salariaii s se foloseasc inteligent de acest instrument al
convieuirii eficiente.
[1]A se vedea textul Relaii publice n economie (n prezentul
volum) i lucrareaComunicare public. Relaii publice, ambele aparinnd
autorului (Dan S. Stoica).[2]n comunicare, chestiunea cea mai
complicat nu-i nici mesajul, nici tehnica, ci receptorul, spunea
Dominique Wolton.[3]Constantin Slvstru,Discursul puterii. ncercare
de retoric aplicat, Iai, Editura Institutului European, 1999.[4]op.
cit., p. 207.[5]Cf. Jrgen Habermas:De lthique de la discussion,
Paris, Flammarion, 1991[6]nFoundations of the Theory of
Signs(1938), reluat nSigns, Language and Behavior(1946), urmnd
teoriile behavioristului american G.H. Mead (Mind, Self, and
Society From the Standpoint of a Behaviorist, 1934).[7]Morris preia
accepiunea acestui termen de la Peirce:interpretanteste ceea ce
semnul creaz n interpretul su, determinndu-i un sentiment, o aciune
sau un semn.[8]Cf. Ch. Morris, Esthetics and the Theory of Signs,
inJournal of Unified Science, 8 (1939), pp. 131-150.[9]C.
Slvstru,Raionalitate i discurs, Bucureti, Editura Didactic i
Pedagogic, 1996, p. 64 ssq.[10]Utiliznd concepte
precumdistanare,dominareireceptivitate(construite ca baz a
comparrii empirice a culturilor), Morris ajunge la concluzia c
reprezentrile axiologice ale culturilor pot fi clasificate cu
ajutorul acestor dimensiuni ale valorii.[11]Cf. Ducrot, Oswald,Les
mots du discours, Paris, Editions de Minuit, 1980, p. 7.[12]n
cadrul teoriei lui O. Ducrot, nu se va nelege prin situaie de
discurs totalitatea elementelor care alctuiesc situaia real n care
se afl interlocutorii, semnificaia nsi a materialului lingvistic
fiind cea care indic ceea ce este pertinent n cadrul situaiei
pentru interpretarea discursului