Úvod do problematiky řízení kvality
Úvod do problematiky řízení kvality
Každá organizace, která má v úmyslu využívat výhod procesní orientace, zlepšovat svůj systém řízení a zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb, hledá možnosti – ověřené nástroje nebo modely, pomocí nichž toho může dosáhnout. Organizace také zpravidla využívají dalších nástrojů určených ke zlepšování jako je SWOT analýza, vnitřní prověrky, často procházejí audity nebo prověrkami externích orgánů (finanční úřad, atd.).
Systémy řízení
Organizace si pro sebehodnocení mohou vybrat ze dvou nástrojů: Model CAF, Interní audit
Podrobnější informace naleznete na adrese www.olina.ka2.cz v sekci: O Olině/dokumenty/Metodika pro výběr nástroje
Porovnání systémů hodnocení z hlediska dle typu a velikosti organizace finanční náročnosti časové náročnosti
Výběr nástroje
zapojení pracovníků do procesu sebehodnocení
pracovníci se seznámí s dalšími činnostmi
prováděnými v rámci organizace
potvrzení, že řada činností funguje
identifikace řady činností, které nefungují
zlepšení systému řízení organizace
Přínosy sebehodnocení
Aktivní přístup a zájem ze strany vedení Jde o klíčové a zásadní rozhodnutí celého vedení organizace, které svým aktivním přístupem musí jít příkladem ostatním.
Stanovení týmu Vedení organizace musí jmenovat (stanovit) skupinu pracovníků, kteří budou sebehodnocení realizovat; v případě modelu CAF jde o sebehodnotící tým, v případě interního auditu jde o interní auditory.
Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Získání týmu Základní kámen úspěchu je výběr pracovníků, kteří budou do sebehodnocení zapojeni, a jejich motivace. Stanovení rozsahu sebehodnocení Rozhodnutí, do jakých detailů bude sebehodnocení realizováno, a to nejen z pohledu stupně řízení, ale také z hlediska realizovaných činností.
Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Znalost systémů řízení Minimálně jeden pracovník z vedení organizace musí systém řízení znát, musí se umět orientovat v metodách kvality, terminologii, přístupech a zásadách managementu, v metodice hodnocení, procesního řízení atd.
Připravenost na negativní ohlasy Uskutečnění sebehodnotícího procesu se v každé organizaci setkává s nechutí, obavami, negativními postoji. Vedoucí pracovník musí být připraven vysvětlit potřebu tohoto klíčového rozhodnutí organizace.
Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Cíl nebo prostředek Sebehodnocení je třeba chápat jako prostředek, nikoliv jako cíl sám o sobě. Sebehodnotící nástroj je prostředkem, který organizaci pomůže zajistit kvalitu poskytovaných služeb klientům a zainteresovaným stranám, jejich zlepšení, zavedení nových služeb atp.
Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Pro úspěšnou realizaci, je vhodné, aby si organizace na začátku vymezila klíčové pojmy, jako je např. klient, zainteresovaná strana. Dále je přínosné, aby vedení organizace stanovilo její cíle, aby umělo definovat hlavní (klíčové), řídící a podpůrné procesy uvnitř vlastní organizace.
Pozn.: Jako podpora pro nastavení procesního řízení v organizaci byla zpracována metodika pro provedení procesní analýzy, která vychází z typizované mapy procesů organizací zájmového a neformálního vzdělávání
Předpoklady pro úspěšnou realizaci
počet pracovníků, kteří budou do sebehodnocení zapojeni velikosti vaší organizace z pohledu: zajišťování činností z hlediska počtu pracovníků; organizačního členění – pobočky, další organizační
jednotky; stupňů řízení (ústředí-centrála, kraje, oddíly,…) celkového počtu aktivit
finanční, časové (harmonogram realizace) a personální možnosti
Ke zvážení před sebehodnocením
Metody řízení kvality Systémy managementu
EN ISO 9001 – systém managementu kvality založen na procesní orientaci organizace k prokázání schopnosti trvalého poskytování produktu splňující požadavky zákazníků a předpisů … EN ISO 14001 – specifikuje požadavky systému environmentálního managementu, aby organizace mohly zavést politiku a cíle zahrnující požadavky právních a jiných předpisů na ni se vztahujících a informace o env. Aspektech OHSAS 18001 – stanovuje požadavky na systém managementu BOZP za účelem řízení rizik BOZP v organizaci a zlepšování výkonnosti.
Model excellence EFQM – model úspěšnosti – hodnocení výkonnosti organizace dle kritérií modelu
Model CAF – vychází z modelu EFQM, jednoduchý nástroj sebehodnocení vhodný pro organizace veřejného sektoru, vč. Samosprávy. Napomáhá využívat metod řízení kvality ke zlepšování výkonnosti a efektivnosti činnosti úřadů. Benchmarking – postup srovnávání se s ostatními, hledání dobrých praxí a jejich další aplikace za účelem zlepšování se a dosažení vyšších výkonů. Srovnávání se se stejnými organizacemi, oborem, nejlepšími organizacemi, EU.
Metody řízení kvality
PA
C D
PA
C D
postup,metodika, ...
P - plánujD - dělejC - kontrolujA - aplikuj
PDCA cyklus
Metody řízení kvality
Způsoby uznávání splnění systémových podmínek
Certifikace – ověřování akreditovaným subjektem
Externí hodnocení – hodnocení nezávislým hodnotitelem – ceny za kvalitu
Sebehodnocení – hodnocení systému řízení vlastními zaměstnanci
Metody řízení kvality
Výhody jednotlivých modelů a metod
Výhody modelu CAF:
možnost vlastního sebehodnocení a sebepoznání vlastních činností, včetně možnosti „přizpůsobení“ příkladů pro sebehodnocení pro vlastní zaměření
možnost určení zlepšování na základě vlastního rozhodnutí plynoucího z akčního plánu zlepšování
Výhody interního auditu:
možnost stanovení kritérií auditu dle vlastního zvážení
hloubku a rozsah prověření si organizace naplánuje vzhledem ke svým cílům a prioritám
metodika prověřování je zpracovaná a ověřená léty používání při ověřování různých typů systémů managementu
Výhody jednotlivých modelů a metod
Metody řízení kvality systém řízení
poměr stategického / operativního řízení
VIZE
POSLÁNÍ
STRATEGIE
STRATEGICKÉ CÍLE
P O L I T I K Y
JAKOSTI, ENVIRONMENTU, BEZPEČNOSTI,
CÍLE, PROGRAMY, AKČNÍ PLÁNY
Prohlášení,které popisují
organizacitak, jakouchce být
Účel nebosmysl
působeníorganizace
S jakými produkty,s jakou výkonností a
vztahem k ochraně ŽPa bezpečností
pracovníků
Prohlášení organizace o jejíchzáměrech a zásadách, vztahujících
se k jakosti, celkovémuenvironmentálnímu profilu a
bezpečnosti pracovníků (na 3-5 let)
REALIZAČNÍ CÍLE APROGRAMY
(cílové hodnoty čikritéria plnění,
odpovědnosti, termíny)
STRATEGICKÉ CÍLE (na2-3 roky)
Procesní přístup Využití systému procesů v rámci organizace spolu s
identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a jejich managementem tak, aby vytvářely zamýšlený výstup, lze nazývat „procesní přístup“.
Výhodou procesního přístupu je to, že umožňuje neustálé řízení propojení jednotlivých procesů v jejich systému, stejně jako řízení jejich vzájemných vazeb.
Důležitou roli zde hrají i požadavky klienta a měření jeho spokojenosti.
Procesní řízení Proces Soubor navazujících činností, které se týkají jednoho předmětu činnosti. Každá činnost přeměňuje soubor vstupů na výstupy nebo následky, čímž se přidává hodnota. Rozlišujeme: řídící procesy – pro řízení organizace a podpůrných procesů hlavní procesy – pro poskytování služeb / produktů podpůrné procesy – zajišťující potřebné zdroje Klíčové procesy jsou kterékoli z výše uvedených procesů, které mají pro organizaci největší význam.
Průběh procesního řízení • Zmapování hlavních procesů • Zmapování řídících a podpůrných procesů • Definice vstupů, výstupů, produktů, zákazníků • Definice vlastníků procesů • Stanovení znaků procesů • Vytvoření komplexního procesního řízení • Prověřování, zlepšování
Základní principy procesního řízení
PROCES
Vlastník procesu
VSTUPY
Pracovníci Infrastruktura Pracovní prostředí Informace Finance
ZDROJE
VÝSTUPY = PRODUKTY
Znaky kvality
Cíle kvality produktu
Kritéria výkonnosti procesu
Znaky (kvality) procesu
Indikátory výkonnosti procesu
Ukazatel výkonnosti procesu Je organizací zvolený ukazatel, přes který posuzuje
organizace svoji úspěšnost.
Tento ukazatel může zahrnovat záměry k dosahování požadované efektivnosti nebo účinnosti procesu.
Ukazatele výkonnosti procesu
Zaměřené na finanční management
Zaměřené na klienty (na kvalitu služby)
Zaměřené na proces
Cílová hodnota
Ucelené informace k problematice procesního řízení naleznete na adrese www.olina.ka2.cz v sekci O Olině/dokumenty/procesní analýza.
0
1
2
3
4
5
6
Monitorování a měření Zajištění monitorování a měření procesů V návaznosti na stanovené ukazatele výkonnosti
procesů zajišťují vlastníci procesů ve spolupráci s vedením organizace vhodné způsoby monitorování a zaznamenávání potřebných dat.
Výsledkem by mělo být průběžné monitorování a zaznamenávání dat o procesech tak, aby se data dala jednoduše třídit a analyzovat a tyto činnosti nebyly brzdou jiných důležitých aktivit.
Pohled na proces Kdo jsou jeho klienti? Co potřebují a požadují? Kdo je vlastníkem procesu? A jeho tým? Jaké jsou výstupy z procesu, co je produktem procesu?
(produkty=služby, hlavní a vedlejší) Má proces dostatečnou dokumentaci? Má způsobilý personál? Má potřebnou infrastrukturu? Zařízení, vybavení a
jejich úroveň, údržba? Jaké jsou klíčové ukazatele procesu?