Prestación de Servicios de Comunicaciones: Internet (211), Transporte de Telecomunicaciones (200) y Centro de Datos, utilizando la Plataforma de la Red Nacional Multiservicios, en un periodo comprendido entre el 1 de enero de 2018 al 31 de diciembre de 2020.
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Prestación de Servicios de Comunicaciones: Internet (211),
Transporte de Telecomunicaciones (200) y Centro de Datos,
utilizando la Plataforma de la Red Nacional Multiservicios, en un
periodo comprendido entre el 1 de enero de 2018 al 31 de
diciembre de 2020.
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CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
La información incluida en este documento ha sido preparada para ser utilizada en el contexto de
este proyecto.
Este documento no debe ser copiado por ningún medio sin la autorización de las partes
involucradas.
Se ha realizado un gran esfuerzo en la preparación de este documento para asegurar que la
información presentada sea correcta al momento de su firma e impresión
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CONTENIDO
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN............................................................................ 1
1.1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................... 7
1.2. DESCRIPCIÓN DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS ................................................ 7
1.3. DEFINICION DE INTERNET ............................................................................................. 7
1.4. DEFINICIÓN DE ENLACES DE COMUNICACIONES ......................................................... 7
1.5. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO TERRESTRE ................................................................... 7
1.6. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO INALÁMBRICO .............................................................. 7
1.7. DEFINICIÓN DE MEDIO INALÁMBRICO SATELITAL ........................................................ 7
1.8. DEFINICIÓN SERVICIO DE CENTRO DE DATOS .............................................................. 7
2. ALCANCE GEOGRÁFICO DEL SERVICIO-- DIVISIÓN DE ZONAS DE COBERTURA DENTRO DE LA REPÚBLICA DE PANAMÁ .............................................. 8
3. PROVISIÓN DE NUEVOS SERVICIOS .............................................................. 12
3.1. TIEMPO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ................. 12
3.2. HORARIO DE SERVICIO DE INSTALACIÓN ................................................................... 12
3.3. TIEMPO DE RESPUESTA POR TIPO DE INCIDENCIA ..................................................... 13
3.4. HORARIO Y TIEMPO DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIO DE VALORES AGREGADOS- ADMINISTRACIÓN, CONFIGURACIÓN DE ROUTER Y MONITOREO PROACTIVO PARA ENLACES DE COMUNICACIONES ................................................................................ 14
3.5. TIEMPO DE ACTIVACIÓN / MODIFICACIÓN DE PARÁMETROS DE REDES ................... 15
3.6. HORARIO DE SERVICIOS DE PANEL DE VISUALIZACIÓN / CENTRO DE CONTROL ....... 16
3.7. RESPONSABILIDADES DEL ESTADO Y EL CONTRATISTA .............................................. 17
4. INCIDENCIAS DE SERVICIO- TIEMPO DE RESTAURACIÓN ......................... 18
4.1 FALLOS DE ÚLTIMA MILLA .......................................................................................... 18
4.2 FALLOS EN CENTRO DE DATOS ................................................................................... 18
4.3 PROCEDIMIENTO DE REPORTES DE FALLAS: ............................................................... 20
5. TIEMPO DE DISPONIBILIDAD DEL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS .............................................................................................................. 21
6. TIEMPO DE DISPONIBILIDAD ENTRE EL CENTRO DE DATOS Y EL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS ........................................................................... 21
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7. PLAZO PARA CONTESTAR Y ENTREGAR DOCUMENTACIÓN .................... 22
8.1. INCUMPLIMIENTO DE INSTALACIÓN. ......................................................................... 23
8.2. INCUMPLIMIENTOS EN TIEMPOS DE RESTAURACIÓN, FALLAS Y DISPONIBILIDAD DEL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS, PLATAFORMA DE SEGURIDAD Y CENTRO DE DATOS. .................................................................................................... 23
8.3. INCUMPLIMIENTOS EN PLAZO DE ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN Y RENDICIONES DE CUENTA ................................................................................................................. 24
CHITRE, PARITA, SAN JUAN BAUTISTA, LA ARENA, LLANO BONITO
LOS SANTOS
EL COCAL, GUARARE, LA VILLA DE LOS SANTOS, LAS TABLAS CABECERA, SANTO DOMINGO
PANAMA
24 DE DICIEMBRE, ALCALDE DIAZ, ANCON, BELISARIO PORRAS, BELLA VISTA, BETANIA, CALIDONIA, CHILIBRE, CURUNDU, EL CHORRILLO, GUADALUPE, JOSE DOMINGO ESPINAR, JUAN DIAZ, LAS CUMBRES, LAS LAJAS, LAS MAÑANITAS, MATEO ITURRALDE, OMAR TORRIJOS, PACORA, PARQUE LEFEVRE, PEDREGAL,PUEBLO NUEVO, RIO ABAJO, SAN FELIPE, SAN FRANCISCO, SANTA ANA, TOCUMEN, VERACRUZ, VICTORIANO LORENZO
VERAGUAS SANTIAGO, ATALAYA, LAS GUIAS, SAN FRANCISCO
B
BOCAS DEL TORO
ALMIRANTE, BASTIMENTOS, BOCAS DEL TORO, CAUCHERO, CHIRIQUI GRANDE, COCHIGRO,EL TERIBE, LA GLORIA, LAS DELICIAS, MIRAMAR, NANCE DEL RISCO, PUNTA LAUREL, PUNTA PENA, PUNTA ROBALO, RAMBALA, TIERRA OSCURA, VALLE DE AGUA ARRIBA, VALLE DEL RISCO
CHIRIQUI
ALANJE, ASERRIO DE GARICHE, BACO, BAGALA, BAJO BOQUETE, BOQUERON, BRENON, BUGABA, CALDERA, CANAS GORDAS, COCHEA, CORDILLERA, DIVALA, DOMINICAL, EL BONGO,EL NANCITO, EL PROGRESO, EL TEJAR, GOMEZ, GUABAL, GUACA, GUALACA, GUAYABAL, HORCONCITOS, HORNITO, JARAMILLO, JUAY, LA CONCEPCION, LAJAS DE TOLE, LAS LAJAS, LAS LOMAS, LIMONES, MONTE LIRIO, NUEVO MEXICO, PAJA DE SOMBRERO, PALMIRA, PARAISO, PEDREGAL, PLAZA CAISAN, POTRERILLOS, QUEBRADA DE PIEDRA, REMEDIOS, RINCON, RODOLFO AGUILAR DELGADO, RIO SERENO, ROVIRA, SAN FELIX, SAN JUAN, SAN LORENZO, SAN PABLO NUEVO, SANTA LUCIA, SANTA MARTA, SANTO DOMINGO, SANTO TOMAS, SORTOVA, TIJERAS, TINAJAS, TOLE, VELADERO
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Zonas Provincia Corregimiento
COCLE
BARRIOS UNIDOS, CABALLERO, COCLE, EL COCO, EL HARINO, EL POTRERO, EL ROBLE, EL VALLE, LA PINTADA, LLANO GRANDE, OLA, POCRI, RIO HATO
COLON
BOCA DEL MONTE, CACIQUE, COCLE DEL NORTE, CUANGO, EL LLANO, ESCOBAL, MARIA CHIQUITA,MIGUEL DE LA BORDA, MIRAMAR, NUEVO CHAGRES, PALENQUE, RIO INDIO, SAN JUAN, SAN LORENZO, SANTA ISABEL
COMARCA EMBERA CIRILO GUAINORA, MANUEL ORTEGA
COMARCA KUNA YALA
ALIGANDI, BUENOS AIRES, KUSAPIN, NARGANA, PUERTO OBALDIA, TUBUALA
COMARCA NGABE BUGLE
AGUA SALUD, BOCA DE BALSA, BUENOS AIRES, CAMARON ARRIBA, CERRO BANCO, CERRO IGLESIAS, CHICHICA, GUARIVIRA, HATO CHAMO, HATO JULI, HATO PILON, KANKINTU, PEÑA BLANCA, POTRERO DE CANA, SOLY, SUSAMA
DARIEN
CAMOGANTI, CHEPIGANA, EL REAL DE SANTA MARIA, JAQUE, RIO IGLESIAS, YAPE, YAVIZA
HERRERA
LAS MINAS, LLANO GRANDE, LOS CANELOS, LOS POZOS, MONAGRILLO,PESE, OCU, SANTA MARÍA
LOS SANTOS
CANAS, EL PRADO, ISLA DE CANAS, LA ESPIGADILLA, LA LAJA, LA MIEL, LA PALMA, LAS PALMITAS,LAS TRANCAS, LOS ANGELES, LOS ASIENTOS, MACARACAS, PEDASI, POCRI, SABANA GRANDE, SANTA ANA, TONOSI
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Zonas Provincia Corregimiento
PANAMA
AMELIA DENIS DE ICAZA, ARNULFO ARIAS, BELISARIO FRIAS, CHEPO, CHIMAN, ERNESTO CORDOBA CAMPOS, LA ESMERALDA, LA TRINIDAD, RUFINA ALFARO, SABOGA, SANTA CRUZ DE CHININA, TABOGA, TORTI
PANAMA OESTE
BEJUCO, BUENOS AIRES, CHICA, EL COCO, GUADALUPE, HERRERA, JUAN DEMOSTENES AROSEMENA, LAS LAJAS, PUERTO CAIMITO, SAN CARLOS, SAN JOSE, SANTA CLARA, SANTA RITA
VERAGUAS
BAHIA HONDA, BORO, CALOBRE, CALOVEBORA, CAÑAZAS, CANTO DEL LLANO, CATIVE, CORRAL FALSO, COSTA HERMOSA, EDWIN FABREGA, EL CUAY, EL PANTANO, EL PIRO, GOBERNADORA, LA MESA, LA PENA, LA RAYA DE SANTA MARIA, LA YEGUADA, LAS PALMAS, LLANO DE CATIVAL O MARIATO, MONTIJO, PONUGA, RIO DE JESUS, SAN ANTONIO, SAN MARCELO, SAN MARTIN DE PORRES, SANTA FE, SONA, TEBARIO, URRACA
Tabla No. 1: Zonas de Cobertura
Definición de Zonas:
Zona de Cobertura A corregimientos donde EL CONTRATISTA debe brindar
los servicios de Internet (211) y/o Enlace de Comunicaciones (200)
exclusivamente utilizando un medio físico terrestre en su última milla (Fibra o
para de Cobre o cable Coaxial).
Zona de Cobertura B EL CONTRATISTA puede brindar los servicios a través
de los siguientes Medios de Transmisión: Fibra/ Coaxial, Par de Cobre,
Satelital o Inalámbrico terrestre). Para la Zona B, El CONTRATISTA debe
garantizar la calidad de Servicio, por cualquier tipo de medio de trasmisión.
Nota: Se ha presentado una lista mínima de los Corregimientos, en donde es posible
mantener servicios de comunicaciones, si existiera el caso de que algún corregimiento no
estuviera en el lista y se le puede ofrecer servicios de comunicaciones, EL CONTRATISTA
tiene que ofrecer el Servicio de Comunicaciones tal cual se brinda en la Zona de
Cobertura B.
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3. PROVISIÓN DE NUEVOS SERVICIOS
3.1. TIEMPO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
EL CONTRATISTA suministrará los servicios de instalación una vez recibida la orden de
compra refrendada u orden de proceder. Tomando en cuenta las zonas de cobertura
presentada en el punto 2. ALCANCE GEOGRÁFICO DEL SERVICIO DIVISION DE ZONAS
DE LA REPUBLICA DE PANAMÁ.
Los procesos de recepción de órdenes de servicio para instalación provistos por EL
CONTRATISTA son ofrecidos en los horarios y días establecidos en la Tabla No. 2. Este
horario de atención no incluye días feriados y/o fiesta nacional. En los tiempos de provisión/
instalación de servicios de datos listados, no se contemplan eventos fortuitos y/o masivos tales
como huelgas que ocasionen cierre de calles, demoras ocasionadas por la naturaleza, etc.
Los tiempos listados de instalación o entrega del servicio a EL ESTADO corresponden a la
atención normal de Instalación de Planta Interna y Externa de la Red de EL CONTRATISTA.
Nota: Estos tiempos son fijados en días hábiles desde la fecha de recepción de una solicitud
validada por EL ESTADO.
Dependiendo del segmento de cliente los valores comprometidos son los presentados en las
siguientes tablas:
Provisión de Servicios luego de recibida la orden de proceder u orden de compra refrendada
Tiempos de entrega por medio
Medio Físico Terrestre 20 Días
Inalámbrico Terrestre e Inalámbrico Satelital
25 días
Tabla No. 2 Valores de Provisión de Servicios
3.2. HORARIO DE SERVICIO DE INSTALACIÓN
En la siguiente tabla se presentan los horarios que los técnicos de EL CONTRATISTA
realizarán sus actividades de provisión/ instalación en la premisa de EL ESTADO.
Horarios de Instalación
Lunes a Viernes de 7:30am a 6:00pm
Sábados y Domingo: No se realizan
actividades de instalación
Tabla No. 3: Horarios de Instalación en la premisa del Estado
Nota: Las necesidades de los Clientes fuera de ese horario serán manejadas y
coordinadas de forma individual a través del personal de Postventa del CONTRATISTA.
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Esta coordinación debe ser realizada de manera formal y escrita. Ver ANEXO II Parte II-
Procedimientos.
3.3. TIEMPO DE RESPUESTA POR TIPO DE INCIDENCIA
EL CONTRATISTA cumplirá ante EL ESTADO dependiendo de los siguientes tiempos de
incidencia que se muestra a continuación:
Tiempo de Respuesta por Tipo de Incidencia
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Incidente Crítico Incidente
Mayor Incidente Menor
Tiempo de respuesta < 1 hora < 2 horas < 4 horas
Tiempo de restauración < 2 horas < 4 horas < 4 horas
Resolución permanente < 3 días laborables < 5 días
laborables
< 10 días
laborables
Tabla No. 4 Tiempo de respuesta por tipo de Incidencia
3.3.1. Situaciones en las que no se aplican los tiempos comprometidos:
Cuando por la naturaleza de la solicitud de Servicio de Datos se requiera verificar la
viabilidad técnica de la Planta Externa y / o realizar una solicitud de proyecto Especial para
su instalación, el tiempo de entrega variará dependiendo de la magnitud del proyecto, las
acciones y tiempos serán comunicados a las Instituciones del EL ESTADO y gestionados
a través del personal de postventas de EL CONTRATISTA.
Nota: Se le debe notificar a la Institución un nuevo cronograma de instalación, con la
información más real posible.
La no finalización de la instalación es imputable al cliente en casos como:
a. La premisa o acometida de EL ESTADO no está finalizada y/o en condiciones de
recibir el servicio.
b. EL ESTADO no está preparado y/o dispone de cableado interno, eléctrico y/o
cualquier otra característica que impida a EL CONTRATISTA completar la
instalación.
c. Pendiente de disponer de los permisos de acceso a los locales por donde deben
pasar los cableados de EL CONTRATISTA y/o Cliente.
d. Existencia de desastres naturales, paros o huelgas, cierre de calles o avenidas,
inundaciones, etc., que impiden que el personal de EL CONTRATISTA pueda
realizar sus actividades para completar la instalación.
e. Se le debe notificar a la Institución nuevo cronograma de instalación, con la
información más real posible.
f. Áreas de difícil acceso donde el transporte no se realiza de forma convencional y
se debe utilizar avioneta, helicópteros, lanchas, caballos, etc. Se le debe notificar
a la Institución un nuevo cronograma de instalación, con la información más real
posible.
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g. Zonas definidas por las fuerzas del Orden Publico como ¨zonas rojas¨ o de alta
peligrosidad para los técnicos de EL CONTRATISTA. En dichas zonas se
requiere de una actividad adicional, coordinación con los estamentos de
seguridad que acompañen a los técnicos de EL CONTRATISTA para que puedan
realizar los trabajos sí que corra peligro su integridad física.
Nota: Se le debe notificar a la Institución día y hora exacta de instalación.
h. Daños a equipos del cliente como (Routers, Smith, Ups u otros equipos que sean
de la premisa del cliente)
i. El estado no haga entrega correcta de las coordenadas de su entidad y no
especifiquen la ubicación física de su entidad.
3.4. HORARIO Y TIEMPO DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIO DE VALORES AGREGADOS-
ADMINISTRACIÓN, CONFIGURACIÓN DE ROUTER Y MONITOREO PROACTIVO
PARA ENLACES DE COMUNICACIONES
EL CONTRATISTA, debe cumplir con los siguientes tiempos de atención para el SERVICIO DE MONITOREO PROACTIVO.
Servicio de Monitoreo Proactivo
Descripción Servicio
Disponibilidad del Servicio
(Diagnostico y Soporte ) 24x7x365
Descripción Tiempo Max de Habilitación
del Servicio
Adquisición del Servicio de
Monitoreo Proactivo
1 día ( luego de tener
configurado el Routers de
premisa)
Tabla No 5: Servicio de Monitoreo Proactivo
Nota: EL CONTRATISTA puede proveer el equipo (Router) o bien EL ESTADO mantener su propio equipo, para ambos casos EL CONTRATISTA debe cumplir con los tiempos de servicios establecidos en la Tabla No. 5
Para el Servicio de Administración, configuración y soporte de Routers, los tiempos de atención son:
Servicio de Router
Descripción Servicio
Recepción de Llamadas 24x7
Disponibilidad del Servicio
(Diagnostico y Soporte ) 24x7x365
Descripción Tiempo Max de Habilitación
del Servicio
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Entrega de Router 2 días ( Luego de ser instalado
el enlace de comunicaciones)
Instalación y configuración de
Router
1 día (Luego de la entrega del
equipo)
Tabla No 6: Servicio de Router
Nota:
EL CONTRATISTA puede proveer el equipo (Router) o bien EL ESTADO mantener su propio equipo, para ambos casos EL CONTRATISTA debe cumplir con los tiempos de servicios establecidos en la Tabla No. 6
EL ESTADO, puede notificar a través de [email protected], en caso de que los horarios y tiempos de atención de los Servicios de Valores agregados no sean cumplidos.
EL CONTRATISTA, debe notificar y coordinar con EL ESTADO nuevos tiempos de entrega,
instalación y configuraciones de los tiempos establecidos en la Tabla No 5 y No6, en casos como:
1. No disponer de los permisos de acceso a los locales del Cliente.
2. Existencia de desastres naturales, paros o huelgas, cierre de calles o avenidas,
inundaciones, etc., que impiden que el personal de EL CONTRATISTA pueda realizar sus
actividades para completar la instalación.
3. Áreas de difícil acceso donde el transporte no se realiza de forma convencional y se debe
utilizar avioneta, helicópteros, lanchas, caballos, etc. Se le debe notificar a la Institución un
nuevo cronograma de instalación, con la información más real posible.
4. Zonas definidas por las fuerzas del Orden Publico como ¨zonas rojas¨ o de alta
peligrosidad para los técnicos de EL CONTRATISTA. En dichas zonas se requiere de una
actividad adicional, coordinación con los estamentos de seguridad que acompañen a los
técnicos de EL CONTRATISTA para que puedan realizar los trabajos sí que corra peligro
su integridad física.
Nota: Se le debe notificar a la Institución día y hora exacta de instalación.
3.5. TIEMPO DE ACTIVACIÓN / MODIFICACIÓN DE PARÁMETROS DE REDES
Plataforma
Tiempo máx. de
habilitación de
nuevos
parámetros/
políticas/ servicios
Tiempo de
Seguimiento Max
Tiempo máx. de
modificación de
parámetros/
políticas/
servicios
Tiempo de
Seguimiento Max
para
modificaciones
Plataforma de Enlaces
de Comunicaciones
(Datos e internet)
1 día 2 días 1 día 2 días
Tabla No 7. Tiempo de respuesta para creaciones / modificaciones de parámetros –Redes
Para el Servicio de activación / modificación de parámetros de Centro de Datos, los tiempos de atención son: