CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT NEL SETTORE AUTOMOTIVE: ANALISI E SVILUPPO DI MODELLI APPLICATI AD UNA RETE DI CONCESSIONARI AUTO DEL NORD ITALIA 1/14 Tesi di Laurea Relatori: Prof. A.P. Volpentesta Dott. D. Greco Candidato: Francescantonio Salerno Anno Accademico 2013/2014
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CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT NEL SETTORE
AUTOMOTIVE: ANALISI E SVILUPPO DI MODELLI APPLICATI
AD UNA RETE DI CONCESSIONARI AUTO DEL NORD ITALIA
1/14
Tesi di Laurea
Relatori:
Prof. A.P. Volpentesta
Dott. D. Greco
Candidato:
Francescantonio Salerno
Anno Accademico 2013/2014
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• Applicazione di modelli di Customer Equity Management a
casi reali di concessionarie Auto;
• Analisi comparata delle performance delle diverse aziende;
• Analisi As- Is ed As To Be di una rete di Dealer Automotive,
e impatti del CRM al suo interno;
Obiettivi della Tesi
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Il CRM e il Data Mining come strumenti per il Customer Equity
Introduzione al Customer Equity;
Sviluppo e aggiornamento di
un Database
Analisi Del Database (Data
Mining)e creazione di indici di
Performance
Profilazione dei clienti e
introduzione di questi nel CRM
Campagne marketing per i
profili individuati
Misurazione dei risultati e
valutazione degli indici
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Applicazione analisi ad un caso reale:
Rete di Concessionari auto in provincia di Pavia:
• 5 Aziende;
• 12 sedi;
• 31% della quota di mercato della Provincia di
Pavia;
• Oltre 100 Milioni di fatturato complessivo nel 2012;
• Database di oltre 200000 clienti;
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Acquisition Rate: Indica la percentuale
dei clienti nuovi rispetto ai clienti storici
dell’azienda.
Churn Rate: Indica la percentuale
dei clienti che ogni anno perde
l’azienda.
Confronto fra percentuale dei clienti che
riacquistano e tempo medio di riacquisto.
Indica quanti clienti riacquistano
dall’azienda e l’intervallo di tempo che
intercorre per il riacquisto.
Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto
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Classificazione dei clienti in base alla loro:
Fedeltà al service
Profittabilità
Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto
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Analisi di andamento economico e geolocalizzazione
Analisi comparata delle aziende della rete
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INDICI DI ACQUISITION
Analisi comparata delle aziende della rete
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INDICI DI RETENTION A CONFRONTO
Analisi comparata delle aziende della rete
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INDICI DI ADD-ON SELLING
Analisi comparata delle aziende della rete
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Analisi comparata delle aziende della rete
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Difficoltà Per i concessionari
Auto a fidelizzare la
propria clientela
Necessità di uniformare
tutte le informazioni
provenienti dai diversi sistemi
Sistema CRM per il controllo complessivo e monitoraggio
dei clienti nella rete
Conclusioni
Benefici Per il Singolo
Acquisizione di nuovi clienti misurandone la soddisfazione;Aumento dei volumi di vendita;
Valorizzazione dell’azione commerciale migliorandone qualità e profittabilità;
Benefici per la Rete
Monitoraggio delle performance di rete commerciale.
Ottimizzazione del canale di rivendita.
Miglioramento del posizionamento competitivo della rete.