Presentation1.ppt lesson 9

ص12:05ص12:05 ص12:05ص12:05 dr/Yasser abdelmaksouddr/Yasser abdelmaksoud 11

LESSON 9 LESSON 9 ––

BUSINESS BASICS PART II BUSINESS BASICS PART II - - OPERATIONS OPERATIONS

MANAGEMENT, CUSTOMER MANAGEMENT, CUSTOMER SERVICE, IS & HRSERVICE, IS & HR


Introduction: The engines of the Introduction: The engines of the organizationorganization

Operations Management has a wide Operations Management has a wide scope of responsibility. It is the area scope of responsibility. It is the area of business that is concerned with the of business that is concerned with the production of goods and services, and production of goods and services, and involves the responsibility of involves the responsibility of ensuring that business operations are ensuring that business operations are

efficient and effectiveefficient and effective . .



The day-to-day running of a The day-to-day running of a companycompany

operations management is depends greatly on operations management is depends greatly on the nature of products or servicesthe nature of products or services..

Basically operations is aboutBasically operations is about : :

----Designing services, products and delivery Designing services, products and delivery systemssystems..

----Managing and controlling the operations Managing and controlling the operations systemsystem..

----Continuously finding ways to improve its Continuously finding ways to improve its operationsoperations..


The general model of operations The general model of operations managementmanagement


Transformation processes includeTransformation processes include::

11--Changes in the physical characteristics of Changes in the physical characteristics of materials or customersmaterials or customers..

22--Changes in the location of materials, information Changes in the location of materials, information or customersor customers..

33--Changes in the ownership of materials or Changes in the ownership of materials or informationinformation..

44--Storage or accommodation of materials, Storage or accommodation of materials, information or customersinformation or customers..

55--Changes in the purpose or form of informationChanges in the purpose or form of information..66--Changes in the physiological or psychological Changes in the physiological or psychological

state of customers.----Types arestate of customers.----Types are--------------------

ManufacturingManufacturing – – TransportTransport – – SupplySupply – – ServiceService– –


Some typical operating decisions would beSome typical operating decisions would be::

How much should you invest in developing new How much should you invest in developing new productsproducts??How much staff and space is neededHow much staff and space is needed ? ?

How do you determine the best buys on expensive How do you determine the best buys on expensive items and equipmentitems and equipment??What are the hours of operationWhat are the hours of operation ? ?How long should a project take to completeHow long should a project take to complete ? ?How much inventory is neededHow much inventory is needed??How will the products be shippedHow will the products be shipped??How will customer satisfaction be measuredHow will customer satisfaction be measured??

How will the operating systems, workstations, and How will the operating systems, workstations, and physical plant be designedphysical plant be designed??

What are the processes and procedures used to What are the processes and procedures used to ensure smooth operationsensure smooth operations??

How to ensure quality and needed quantity of How to ensure quality and needed quantity of goods or servicesgoods or services??


Basic Decision Making ToolsBasic Decision Making Tools

Cost-benefit analysis is used to see if an Cost-benefit analysis is used to see if an investment is worth pursuing. investment is worth pursuing.

. Most businesses have both fixed costs and . Most businesses have both fixed costs and variable costs. variable costs.

* * Fixed costsFixed costs remain the same no matter how remain the same no matter how much the company makes or sells. much the company makes or sells.

*Variable costs*Variable costs change with the company’s change with the company’s production and sales volume of a unit. production and sales volume of a unit.


A good tool to use would beA good tool to use would be::11--Break-even analysisBreak-even analysis. It lets you find when . It lets you find when

you first start making profityou first start making profit . .formula would be: units sold = the fixed formula would be: units sold = the fixed costs ÷ (the selling price minus the costs ÷ (the selling price minus the variable cost per unit)variable cost per unit) . .

22--Crossover AnalysisCrossover Analysis :This lets you identify :This lets you identify the point where you should switch from the point where you should switch from one product or service to another one that one product or service to another one that has similar benefits, but different fixed has similar benefits, but different fixed

and variable costsand variable costs . . : :Crossover units = (machine 2’s fixed cost – Crossover units = (machine 2’s fixed cost –

machine 1’s fixed cost) ÷ (machine 1’s machine 1’s fixed cost) ÷ (machine 1’s variable cost – machine 2’s fixed cost)variable cost – machine 2’s fixed cost)..


Here is the cost-benefit analysis used to determine Here is the cost-benefit analysis used to determine if the project is worth pursuingif the project is worth pursuing

*Critical Path Method (CPM) will help you plan and *Critical Path Method (CPM) will help you plan and coordinate the tasks and activities in a project. coordinate the tasks and activities in a project.

CPM analysis requires that you first determine all CPM analysis requires that you first determine all of the steps necessary to complete the of the steps necessary to complete the project. You then prioritize based on the steps project. You then prioritize based on the steps that are dependant on others steps being that are dependant on others steps being completed first, as well as those that can run completed first, as well as those that can run parallel to other tasks. parallel to other tasks.


*PERT (Program Evaluation and Review Technique) *PERT (Program Evaluation and Review Technique) is like CPM but the major difference is PERT is like CPM but the major difference is PERT enables you to make an optimistic, pessimistic enables you to make an optimistic, pessimistic and best guess estimate of the time it will take and best guess estimate of the time it will take to complete each task of the project.to complete each task of the project.

*Gantt Chart is used in project management to plan *Gantt Chart is used in project management to plan and track the progress of a project. and track the progress of a project.

**Decision tree is another visual flow chart tool. It Decision tree is another visual flow chart tool. It is like PERT, however, it lets you consider choices is like PERT, however, it lets you consider choices and risk. and risk.


Quality ManagementQuality Management

Quality Management is a method for ensuring that Quality Management is a method for ensuring that all the activities necessary to design, develop all the activities necessary to design, develop and implement a product or service are effective and implement a product or service are effective and efficient.and efficient.

Quality management can be considered to have Quality management can be considered to have three main components: three main components:

1-Quality control - also known as QC and IQC 1-Quality control - also known as QC and IQC (incoming quality control) which is designed to (incoming quality control) which is designed to meet or exceed customer requirements. meet or exceed customer requirements.


2-Quality assurance - also known as QA, which 2-Quality assurance - also known as QA, which refers to planned and systematic production and refers to planned and systematic production and testing processes to ensure proper performance testing processes to ensure proper performance of the product, to minimize defects, and ensure a of the product, to minimize defects, and ensure a high degree of quality.high degree of quality.

3-Quality improvement - there are many methods 3-Quality improvement - there are many methods and organizations for quality improvement and organizations for quality improvement

*Three basic rules for managing quality are:*Three basic rules for managing quality are:--Upper management must be completely involved --Upper management must be completely involved

and committed to excellence, not just supporting and committed to excellence, not just supporting it. it.

--The quality focus must be incorporated --The quality focus must be incorporated throughout the entire company, not just a group throughout the entire company, not just a group or two.or two.

--Quality improvement must be measured both on --Quality improvement must be measured both on quality specific terms and the impact it has quality specific terms and the impact it has towards business goals.towards business goals.


Here are six of the most common Here are six of the most common quality methods and organizations quality methods and organizations used towards quality improvement:used towards quality improvement:

1-Six Sigma - identifies and removes 1-Six Sigma - identifies and removes the causes of defects and errors in the causes of defects and errors in manufacturing and business manufacturing and business processes. processes.

Six Sigma has two key methods:Six Sigma has two key methods:


DMAIC - which is used to improve an existing DMAIC - which is used to improve an existing business process: business process:

· Define process improvement goals that are · Define process improvement goals that are

consistent with customer demands and the consistent with customer demands and the enterprise strategy.enterprise strategy.

· Measure key aspects of the current process · Measure key aspects of the current process and collect relevant data.and collect relevant data.

· Analyze the data to verify cause-and-effect · Analyze the data to verify cause-and-effect relationships. Determine what the relationships relationships. Determine what the relationships are, and attempt to ensure that all factors have are, and attempt to ensure that all factors have been considered.been considered.

· Improve or optimize the process based upon · Improve or optimize the process based upon data analysis using techniques like “Design of data analysis using techniques like “Design of experiments.”experiments.”

· Control to ensure that any deviations from · Control to ensure that any deviations from the target are corrected before they result inthe target are corrected before they result in defects.defects.


DMAICDMAIC - التجارية عملية لتحسين يستخدم التجارية - الذي عملية لتحسين يستخدم الذيالقائمة:القائمة:

مع · · تنسجم التي التحسين عملية أهداف مع تحديد تنسجم التي التحسين عملية أهداف تحديد. المؤسسة وإستراتيجية العمالء .متطلبات المؤسسة وإستراتيجية العمالء متطلبات

وجمع · · الحالية للعملية الرئيسية الجوانب وجمع قياس الحالية للعملية الرئيسية الجوانب قياس. الصلة ذات .البيانات الصلة ذات البيانات

· · . والنتيجة السبب عالقات من للتحقق البيانات . تحليل والنتيجة السبب عالقات من للتحقق البيانات تحليلجميع أن من التأكد ومحاولة العالقات، هي ما جميع تحديد أن من التأكد ومحاولة العالقات، هي ما تحديد

. االعتبار بعين أخذت التي .العوامل االعتبار بعين أخذت التي العوامل

تحليل · · أساس على العملية تحسين أو تحليل تحسين أساس على العملية تحسين أو تحسين". التجارب " تصميم مثل أساليب باستخدام ."البيانات التجارب " تصميم مثل أساليب باستخدام البيانات

يتم · · الهدف عن انحراف أي أن لضمان يتم الرقابة الهدف عن انحراف أي أن لضمان الرقابة. عيوب إلى تؤدي أن قبل .تصحيحه عيوب إلى تؤدي أن قبل تصحيحه


DMADV is used to create new product or process DMADV is used to create new product or process designs:designs:

· Define design goals that are consistent with · Define design goals that are consistent with

customer demands and the enterprise strategy.customer demands and the enterprise strategy.· Measure and identify CTQ’s (characteristics · Measure and identify CTQ’s (characteristics

that are “Critical To Quality”), product that are “Critical To Quality”), product capabilities, production process capability, and capabilities, production process capability, and risks.risks.

· Analyze to develop and design alternatives, · Analyze to develop and design alternatives, create a high-level design, and evaluate design create a high-level design, and evaluate design capability to select the best design.capability to select the best design.

· Design details, optimize the design, and plan · Design details, optimize the design, and plan for design verification. This phase may require for design verification. This phase may require simulations.simulations.

· Verify the design, set up pilot runs, · Verify the design, set up pilot runs, implement the production process, and hand it implement the production process, and hand it over to the process owners.over to the process owners.


التصاميم DMADVDMADVيستخدم يستخدم أو جديد منتج التصاميم لخلق أو جديد منتج لخلقالعملية:العملية:

متطلبات • • مع تنسجم التي التصميم أهداف متطلبات تحديد مع تنسجم التي التصميم أهداف تحديد

. المؤسسة وإستراتيجية .العمالء المؤسسة وإستراتيجية العمالء • • )" للجودة ) " حرجة هي التي الخصائص وتحديد "( قياس للجودة ) " حرجة هي التي الخصائص وتحديد قياس

CTQCTQ ،اإلنتاج عملية على والقدرة المنتج، وقدرات اإلنتاج، ، عملية على والقدرة المنتج، وقدرات ،والمخاطر.والمخاطر.

رفيع • • تصميم وخلق البدائل، وتصميم لتطوير رفيع تحليل تصميم وخلق البدائل، وتصميم لتطوير تحليلأفضل الختيار تصميم على القدرة وتقييم أفضل المستوى، الختيار تصميم على القدرة وتقييم المستوى،

تصميم.تصميم.للتحقق • • وخطة تصميم، وتحسين التصميم، للتحقق تفاصيل وخطة تصميم، وتحسين التصميم، تفاصيل

. . المحاكاة المرحلة هذه تتطلب قد التصميم .من . المحاكاة المرحلة هذه تتطلب قد التصميم منتنفيذ • • تجريبية، أشواط وإعداد التصميم، من تنفيذ التحقق تجريبية، أشواط وإعداد التصميم، من التحقق

. العملية أصحاب إلى وتسليمها اإلنتاج، .عملية العملية أصحاب إلى وتسليمها اإلنتاج، عملية


2-ISO 9000 - is a family of standards for quality 2-ISO 9000 - is a family of standards for quality management systems. ISO 9000 is maintained by management systems. ISO 9000 is maintained by ISO, the International Organization for ISO, the International Organization for Standardization and is administered by Standardization and is administered by accreditation and certification bodies. There are accreditation and certification bodies. There are eight ISO 9000 2000 quality management eight ISO 9000 2000 quality management principles:principles:

1. Focus on your customers1. Focus on your customers2. Provide Leadership2. Provide Leadership3. Involve your people3. Involve your people4. Use a process approach4. Use a process approach5. Take a systems approach5. Take a systems approach6. Encourage continual improvement6. Encourage continual improvement7. Get the facts before making decisions7. Get the facts before making decisions8. Work with your suppliers8. Work with your suppliers


ISO 9000ISO 9000 - إدارة لنظم المعايير من عائلة إدارة - هي لنظم المعايير من عائلة هياأليزو. قبل من االحتفاظ يتم األيزو. الجودة قبل من االحتفاظ يتم ، ، ISO 9000ISO 9000الجودة

قبل من وتدار القياسي للتوحيد الدولية قبل والمنظمة من وتدار القياسي للتوحيد الدولية والمنظمة . إدارة مبادئ ثمانية هناك والتصديق االعتماد . هيئات إدارة مبادئ ثمانية هناك والتصديق االعتماد هيئات

::ISO 9000 2000ISO 9000 2000الجودة الجودة

الزبائن. 11 على الزبائن. التركيز على التركيزالقيادة. 22 القيادة. توفير توفيرشعبك. 33 على شعبك. تنطوي على تنطويعملية. 44 نهج عملية. استخدام نهج استخداماألنظمة. 55 نهج األنظمة. اتخاذ نهج اتخاذالمستمر. 66 التحسين المستمر. تشجيع التحسين تشجيعالقرارات. 77 اتخاذ قبل الحقائق على القرارات. الحصول اتخاذ قبل الحقائق على الحصولبك. 88 الخاصة الموردين مع بك. العمل الخاصة الموردين مع العمل


3-TQM – Total Quality Management is a 3-TQM – Total Quality Management is a management approach to long-term success management approach to long-term success through customer satisfaction. through customer satisfaction. Kaizen – looks at eliminating waste from the Kaizen – looks at eliminating waste from the business and production process, thus improving business and production process, thus improving production and reducing costs without much of a production and reducing costs without much of a monetary investment.monetary investment.

Benchmarking - is the process of measuring an Benchmarking - is the process of measuring an organization's internal processes, then organization's internal processes, then identifying, understanding, and adapting identifying, understanding, and adapting outstanding practices from other organizations outstanding practices from other organizations considered to be best-in-class.considered to be best-in-class.

Quality, Cost, Delivery (QCD) – offers a Quality, Cost, Delivery (QCD) – offers a straightforward method of measuring processes straightforward method of measuring processes while being applicable to both simple and while being applicable to both simple and complicated business processes. complicated business processes.


اإلدارة - اا --33 نهج هو الشاملة الجودة إدارة الشاملة اإلدارة - لجودة نهج هو الشاملة الجودة إدارة الشاملة لجودة. العمالء رضا خالل من الطويل المدى على النجاح .إلى العمالء رضا خالل من الطويل المدى على النجاح إلى

العمليات - من النفايات على القضاء في يبدو العمليات - كايزن من النفايات على القضاء في يبدو كايزنوخفض اإلنتاج تحسين وبالتالي واإلنتاج، وخفض التجارية اإلنتاج تحسين وبالتالي واإلنتاج، التجارية

. النقدي االستثمار من الكثير دون .التكاليف النقدي االستثمار من الكثير دون التكاليف

للمؤسسة، - الداخلية العمليات قياس عملية هو للمؤسسة، - القياس الداخلية العمليات قياس عملية هو القياسمن المسددة غير الممارسات وتكييف وفهم، تحديد من ثم المسددة غير الممارسات وتكييف وفهم، تحديد ثم

. فئتها في سيارة أفضل تعتبر األخرى .المنظمات فئتها في سيارة أفضل تعتبر األخرى المنظمات

والتسليم ) والتكلفة والتسليم )الجودة والتكلفة مباشرة( - QCDQCDالجودة طريقة مباشرة( - يوفر طريقة يوفرالعمليات على تنطبق يجري حين في العمليات العمليات لقياس على تنطبق يجري حين في العمليات لقياس

. ومعقدة بسيطة سواء حد على .التجارية ومعقدة بسيطة سواء حد على التجارية


Supply Chain Management )SCM(Supply Chain Management )SCM(

Supply Chain Management involves the flow of Supply Chain Management involves the flow of materials, information, and finances as they materials, information, and finances as they move in a level process from supplier, to move in a level process from supplier, to manufacturer, to wholesaler, to retailer, and manufacturer, to wholesaler, to retailer, and finally to the consumer. finally to the consumer.

Logistics Management is the part of SCM that Logistics Management is the part of SCM that efficiently plans, implements, and controls the efficiently plans, implements, and controls the delivery and storage of goods and services. delivery and storage of goods and services.

1-Product flow - 1-Product flow -

2-Information flow - 2-Information flow -

3-Finances flow - 3-Finances flow -


التوريد سلسلة التوريد إدارة سلسلة ((((SCMSCMإدارةتدفق التوريد سلسلة إدارة على تدفق ينطوي التوريد سلسلة إدارة على ينطوي

ألنها المالية والموارد والمعلومات ألنها المواد المالية والموارد والمعلومات الموادإلى المورد، من المستوى عملية في إلى تتحرك المورد، من المستوى عملية في تتحركلمتاجر الجملة، تاجر إلى المصنعة، لمتاجر الشركة الجملة، تاجر إلى المصنعة، الشركة

. المستهلك إلى وأخيرا .التجزئة، المستهلك إلى وأخيرا التجزئة،من جزء هو اللوجستية الخدمات من إدارة جزء هو اللوجستية الخدمات إدارة إدارة إدارة

التوريد التوريد سلسلة تطبيقات، سلسلة بكفاءة، خطط تطبيقات، أن بكفاءة، خطط أنللسلع والتخزين التسليم في للسلع ويتحكم والتخزين التسليم في ويتحكم

والخدمات.والخدمات.المنتج - - -11 المنتج -تدفق تدفقالمعلومات --- 22 المعلومات -تدفق تدفقالتدفق --- 33 تمويل التدفق -في تمويل في


There are three levels of decisions associated There are three levels of decisions associated with SCM:with SCM:

1-Strategic - Long-term decisions related to 1-Strategic - Long-term decisions related to location, production, inventory, and location, production, inventory, and transportation.transportation.

2-Tactical - Medium-term decisions such as 2-Tactical - Medium-term decisions such as weekly demand forecasts, distribution and weekly demand forecasts, distribution and transportation planning, production planning, transportation planning, production planning, and materials requirement planning.and materials requirement planning.

3-Operational - Day-to-Day decisions as part of 3-Operational - Day-to-Day decisions as part of normal managerial duties.normal managerial duties.


المرتبطة القرارات من مستويات ثالثة المرتبطة هناك القرارات من مستويات ثالثة هناكالتوريد مع مع سلسلة التوريد إدارة سلسلة ::إدارة

األجل- - 11 طويلة قرارات األجل- - االستراتيجي طويلة قرارات االستراتيجي. والنقل والمخزون، واإلنتاج بمكان .المتعلقة والنقل والمخزون، واإلنتاج بمكان المتعلقة

مثل- - 22 األجل متوسطة قرارات مثل- - التكتيكي األجل متوسطة قرارات التكتيكيوتخطيط والتوزيع الطلب األسبوعية وتخطيط التوقعات والتوزيع الطلب األسبوعية التوقعات

التخطيط والمواد اإلنتاج، وتخطيط التخطيط النقل، والمواد اإلنتاج، وتخطيط النقل،شرط.شرط.

من- - 33 كجزء يوم إلى يوم قرارات من- - التنفيذية كجزء يوم إلى يوم قرارات التنفيذيةالعادية اإلدارية العادية الواجبات اإلدارية ..الواجبات


The following five steps are typical purchase The following five steps are typical purchase procedures:procedures:

1-Specify the amount needed.1-Specify the amount needed.

2-Determine the supplier based on pricing 2-Determine the supplier based on pricing comparisons.comparisons.

3-Negotiate the price as well as payment terms, 3-Negotiate the price as well as payment terms, warranty, and timed cost reductions. Dealing warranty, and timed cost reductions. Dealing with supplies or commodities depends on their with supplies or commodities depends on their availability, price and quality.availability, price and quality.

4-Purchase the supplies.4-Purchase the supplies.

5-Delivery and inspection of the supplies5-Delivery and inspection of the supplies


: النموذجية شراء إجراءات هي التالية الخمس :الخطوات النموذجية شراء إجراءات هي التالية الخمس الخطوات

11. المطلوب- المبلغ .تحديد المطلوب- المبلغ تحديد

22. التسعير المقارنات إلى استنادا المورد .تحديد التسعير المقارنات إلى استنادا المورد تحديد

الدفع، 33 شروط وكذلك السعر على الدفع، التفاوض شروط وكذلك السعر على التفاوض . المواد مع التعامل توقيت التكاليف وخفض . والضمان، المواد مع التعامل توقيت التكاليف وخفض والضمان،

. والجودة والسعر توافرها مدى على يعتمد السلع .أو والجودة والسعر توافرها مدى على يعتمد السلع أو

44. اللوازم .شراء اللوازم شراء

اإلمدادات 55 على والتفتيش اإلمدادات التسليم على والتفتيش التسليم


Manufacturing Resource Planning (MRP) as part Manufacturing Resource Planning (MRP) as part of SCM can help plan and determine the supply of SCM can help plan and determine the supply needs and timelines for new manufacturing needs and timelines for new manufacturing processes in order to predict product delivery processes in order to predict product delivery schedules, and respond to changes in the market schedules, and respond to changes in the market or product. or product.

The three major objectives of MRP are:The three major objectives of MRP are:

1-Ensure materials and products are available for 1-Ensure materials and products are available for production and delivery to customers.production and delivery to customers.

2-Maintain the lowest possible level of inventory.2-Maintain the lowest possible level of inventory.

3-Plan manufacturing activities, delivery schedules, 3-Plan manufacturing activities, delivery schedules, and purchasing activities.and purchasing activities.


التصنيع ) موارد التصنيع )تخطيط موارد من( MRPMRPتخطيط من( كجزء إدارة إدارة كجزءالمورد المورد سلسلة وتحديد سلسلة الخطة تساعد أن وتحديد يمكن الخطة تساعد أن يمكن

لعمليات الزمنية والجداول العرض لعمليات احتياجات الزمنية والجداول العرض احتياجاتالتسليم بمواعيد التنبؤ أجل من جديدة التسليم تصنيع بمواعيد التنبؤ أجل من جديدة تصنيع

. المنتج أو السوق في للتغيرات واالستجابة .المنتج، المنتج أو السوق في للتغيرات واالستجابة المنتج،

من الثالثة الرئيسية من األهداف الثالثة الرئيسية :MRPMRPاألهداف :هي هي

أجل- 11 من المتاحة والمنتجات المواد من أجل- التأكد من المتاحة والمنتجات المواد من التأكد. للعمالء والتسليم .اإلنتاج للعمالء والتسليم اإلنتاج

من -- 22 ممكن مستوى أدنى على من المحافظة ممكن مستوى أدنى على المحافظةالمخزون.المخزون.

التسليم، --33 ومواعيد التصنيع، خطة التسليم، األنشطة ومواعيد التصنيع، خطة األنشطة. الشرائية .واألنشطة الشرائية واألنشطة


The five basic Supply Chain Management steps The five basic Supply Chain Management steps are:are:

1-Plan – Strategic planning 1-Plan – Strategic planning 2-Source – Choose the suppliers 2-Source – Choose the suppliers 3-Make – Manufacture your product. 3-Make – Manufacture your product. 4-Deliver – Also known as logistics. 4-Deliver – Also known as logistics.

· FOB (Free On Board) Factory Pricing where · FOB (Free On Board) Factory Pricing where the buyer bears the shipping cost.the buyer bears the shipping cost.· Freight Absorption Pricing in which paying · Freight Absorption Pricing in which paying some of the transportation costs are in line with some of the transportation costs are in line with competitors.competitors.· Uniformed Delivery Pricing in which a · Uniformed Delivery Pricing in which a standard price is set no matter the location.standard price is set no matter the location.· Zone Pricing in which you charge different · Zone Pricing in which you charge different prices for different geographical locations. prices for different geographical locations. 5-Return – Also known as RMA or Return 5-Return – Also known as RMA or Return Merchandise Authorization. Merchandise Authorization.


الخمسة إإخطوات خطوات األساسية سلسلة إدارة الخمسة مدادات األساسية سلسلة إدارة مداداتهي:هي:

االستراتيجي - الخطةالخطة--11 االستراتيجي - التخطيط التخطيطالموردين- - 22 اختر الموردين- - المصدر اختر المصدر33. بك - الخاص المنتج تصنيع .الصنع بك - الخاص المنتج تصنيع الصنعاللوجستية - 44 الخدمات باسم أيضا المعروف اللوجستية - تسليم الخدمات باسم أيضا المعروف ..تسليمال )· · ال )فوب الحر فوب الحر تسعير يتحمل( تسعير حيث مصنع يتحمل( التسعير حيث مصنع التسعير

. الشحن تكاليف .المشتري الشحن تكاليف المشتريمن · · بعض دفع الذي التسعير االمتصاص من الشحن بعض دفع الذي التسعير االمتصاص الشحن

. المنافسين مع تتماشى النقل .تكاليف المنافسين مع تتماشى النقل تكاليفالتسليمي· - التسليمي· - التسعير يتم التسعير التي التسليم يتم بالتسعير التي التسليم بالتسعير

. الموقع عن النظر بغض قياسي سعر تحديد .فيها الموقع عن النظر بغض قياسي سعر تحديد فيها - المنطقة· - تسعير المنطقة· مختلفة تسعير أسعار بشحن تقوم مختلفة التي أسعار بشحن تقوم التي

. مختلفة جغرافية .لمواقع مختلفة جغرافية لمواقعباسم - 55 أيضا المعروف باسم - العودة أيضا المعروف العودة RMARMAالعودة العودة أو أوال البالببب ال ضائع للبيع رخصرخصممضائع للبيع ة ..ة


Inventory ManagementInventory ManagementInventory Management keeps track of goods and materials Inventory Management keeps track of goods and materials held available in stock. It allows the management of sales, held available in stock. It allows the management of sales, purchases and payments. purchases and payments. Here are five common inventory phrases:Here are five common inventory phrases:

1-SKU – Stock-Keeping Unit (pronounced Skew) is a unique 1-SKU – Stock-Keeping Unit (pronounced Skew) is a unique combination of all the components that are assembled into combination of all the components that are assembled into the purchasable item. the purchasable item. 2-BOM - Bill of Materials (pronounced bomb) is the term 2-BOM - Bill of Materials (pronounced bomb) is the term used to describe the raw materials, parts, sub-components, used to describe the raw materials, parts, sub-components, and components needed to manufacture a finished and components needed to manufacture a finished product. A BOM can define:product. A BOM can define:

· Products as they are designed, which is · Products as they are designed, which is

an an engineeringengineering BOM. BOM.· As they are ordered, which is a · As they are ordered, which is a salessales BOM. BOM.· As they are built, which is a · As they are built, which is a manufacturingmanufacturing BOM. BOM.· As they are maintained, which is a · As they are maintained, which is a serviceservice BOM. BOM.


المخزون المخزون إدارة إدارةاألوراق في المتاحة المواد وعقدت السلع بتتبع المخزون األوراق إدارة في المتاحة المواد وعقدت السلع بتتبع المخزون إدارة. والمدفوعات. والمشتريات المبيعات إلدارة يسمح فإنه .المالية والمدفوعات. والمشتريات المبيعات إلدارة يسمح فإنه المالية

: المشترك المخزون عبارات خمس :وهنا المشترك المخزون عبارات خمس وهنا11--SKUSKU - ال حفظ ال - وحدة حفظ عليها ) )مخزونمخزونوحدة عليها يطلق مزيج( SKEWSKEWيطلق مزيج( هو هو

. شراؤها البند هذا في تجميعها تم التي المكونات كل من .فريد شراؤها البند هذا في تجميعها تم التي المكونات كل من فريد22--BOMBOM - عليها ) )الخام الخام المواد - المواد عليها يطلق مصطلح( يطلق هو مصطلح( قنبلة هو قنبلة

الفرعية، والمكونات الغيار وقطع الخام المواد لوصف الفرعية، يستخدم والمكونات الغيار وقطع الخام المواد لوصف يستخدم . النهائي المنتج لتصنيع الالزمة . والمكونات النهائي المنتج لتصنيع الالزمة أن A BOMA BOMوالمكونات أن يمكن يمكن

تحدد:تحدد:

وهو · · مصممة، أنها كما وهو المنتجات مصممة، أنها كما .BOMBOMالمنتجات .الهندسة الهندسة وهو · · يؤمرون، وهو كما يؤمرون، .BOMBOMكما .المبيعات المبيعات وهو · · بناؤها، يتم وهو كما بناؤها، يتم .BOMBOMكما .التصنيع التصنيع وهو · · عليها، الحفاظ يتم وهو كما عليها، الحفاظ يتم .BOMBOMكما .الخدمة الخدمة


4-FIFO – First in First out (pronounced 4-FIFO – First in First out (pronounced Fife-oh) - FIFO is pushing the old items up Fife-oh) - FIFO is pushing the old items up front to make room for new items in the front to make room for new items in the back that are of the same kind. back that are of the same kind.

5-LIFO – Last in First out (Pronounced Life-5-LIFO – Last in First out (Pronounced Life-oh) – LIFO is pushing the old items back to oh) – LIFO is pushing the old items back to make room for new items in the front that make room for new items in the front that are of the same kind. are of the same kind.


44--FIFOFIFO - - أوال أوال - - الوارد يدفع يدفع FIFOFIFOالواردالهجوم خط في القديمة الهجوم العناصر خط في القديمة العناصر

في جديدة لعناصر المجال في إلفساح جديدة لعناصر المجال إلفساح. النوع نفس من هي التي .الظهر النوع نفس من هي التي الظهر

55-- LIFOLIFO - - - أوال الخروج في أوال - آخر الخروج في LIFOLIFOآخرأخرى مرة القديمة العناصر أخرى يدفع مرة القديمة العناصر يدفع

في جديدة لعناصر المجال في إلفساح جديدة لعناصر المجال إلفساحالنوع نفس من هي التي النوع الجبهة نفس من هي التي ..الجبهة


Disaster Planning and RecoveryDisaster Planning and Recoveryhow the company would react to disasters how the company would react to disasters such as hurricanes, fires, major power such as hurricanes, fires, major power outages, and even terrorism .outages, and even terrorism .First off the goal should be prevention .First off the goal should be prevention .If disaster strikes, however, you need to If disaster strikes, however, you need to be prepared. be prepared. Management protocols need to be Management protocols need to be determined on how to make sure determined on how to make sure everyone has been accounted for, and for everyone has been accounted for, and for any additional steps that need to be any additional steps that need to be taken. There also needs to be first aid taken. There also needs to be first aid kits and fire extinguishers located kits and fire extinguishers located throughout the premise. throughout the premise.


الكوارث لمواجهة الكوارث التخطيط لمواجهة التخطيطواإلنعاشواإلنعاش

مثل للكوارث الشركة فعل رد سيكون مثل كيف للكوارث الشركة فعل رد سيكون كيفالكهربائي التيار وانقطاع والحرائق الكهربائي األعاصير التيار وانقطاع والحرائق األعاصير

. اإلرهاب وحتى .الرئيسي، اإلرهاب وحتى الرئيسي،

. الوقاية تكون أن ينبغي الهدف .أول الوقاية تكون أن ينبغي الهدف أول

تكون وقعتوقعتإذا إذا أن عليك ذلك، ومع تكون الكوارث، أن عليك ذلك، ومع الكوارث،مستعدا.مستعدا.

التأكد كيفية على يتحدد إدارة بروتوكوالت التأكد تحتاج كيفية على يتحدد إدارة بروتوكوالت تحتاجتم تم من التي استعداداستعدادمن إضافية خطوات ألي التي الجميع إضافية خطوات ألي الجميع

. تكون أن إلى أيضا حاجة وهناك اتخاذها . ينبغي تكون أن إلى أيضا حاجة وهناك اتخاذها ينبغيالحريق وطفايات األولية لإلسعافات الحريق معدات وطفايات األولية لإلسعافات معدات

. فرضية أنحاء جميع في .الموجودة فرضية أنحاء جميع في الموجودة


Customer Service – Customer Care and Customer Service – Customer Care and Technical SupportTechnical Support

Customer Service covers a vast array of support Customer Service covers a vast array of support functions. functions.

Customer Service provides support to customers Customer Service provides support to customers before, during, and after the purchase of a before, during, and after the purchase of a product or service. product or service.

Even though customer service might fall under Even though customer service might fall under sales or marketing’s responsibility, it can also be sales or marketing’s responsibility, it can also be considered part of the back office operations considered part of the back office operations group. group.


العمالء - خدمة العمالء العمالء - خدمة خدمة العمالء خدمةالفني الفني والدعم والدعم

من واسعة مجموعة العمالء خدمة من تغطي واسعة مجموعة العمالء خدمة تغطي. الدعم .وظائف الدعم وظائف

قبل للعمالء العمالء دعم خدمة قبل توفر للعمالء العمالء دعم خدمة توفر. الخدمة أو المنتج شراء وبعد .وأثناء الخدمة أو المنتج شراء وبعد وأثناء

تقع قد العمالء خدمة من الرغم تقع على قد العمالء خدمة من الرغم علىالتسويق، أو المبيعات مسؤولية التسويق، تحت أو المبيعات مسؤولية تحت

مجموعة من جزءا تعتبر أن أيضا مجموعة ويمكن من جزءا تعتبر أن أيضا ويمكن. الخلفي المكتب .عمليات الخلفي المكتب عمليات


A customer is an individual or organization that A customer is an individual or organization that will benefit from the products and/or services the will benefit from the products and/or services the company offers. company offers. Customers may fall into one of three customer Customers may fall into one of three customer groups:groups:

1-1-Existing CustomersExisting Customers who have purchased or used who have purchased or used the company’s products and/or services within a the company’s products and/or services within a designated period of time. designated period of time.

2-2-Former CustomersFormer Customers who previously purchased who previously purchased from your company, however, they are not from your company, however, they are not considered and considered and Existing CustomerExisting Customer anymore anymore because they have not purchased within a certain because they have not purchased within a certain timeframe. timeframe.

3-3-Potential CustomersPotential Customers who have yet to purchase, who have yet to purchase, but have the requirements to eventually but have the requirements to eventually become become Existing CustomersExisting Customers. .


AA هذه من ستستفيد التي منظمة أو فرد هو هذه العمالء من ستستفيد التي منظمة أو فرد هو العمالء. الشركة / تقدمها التي الخدمات أو و .المنتجات الشركة / تقدمها التي الخدمات أو و المنتجات

مجموعات ثالث من واحدة في تندرج للعمالء مجموعات ويمكن ثالث من واحدة في تندرج للعمالء ويمكنالعمالء:العمالء:

منتجات الال -- 11 استخدام أو بشراء قاموا الذين منتجات عمالء استخدام أو بشراء قاموا الذين عمالء. الزمن / من محددة فترة ضمن الخدمات أو و .الشركة الزمن / من محددة فترة ضمن الخدمات أو و الشركة

شراؤه العابرين العابرين الزبائن الزبائن --22 تم شراؤه الذين تم من ممالذين قبل من من قبل منالموجودة والعمالء تعتبر ال فإنها ذلك، ومع الموجودة الشركة، والعمالء تعتبر ال فإنها ذلك، ومع الشركة،

زمني إطار في اشتريت قد تكن لم ألنها اآلن زمني بعد إطار في اشتريت قد تكن لم ألنها اآلن بعدمعين.معين.

اآلن --33 حتى لديهم الذين المحتملين اآلن الزبائن حتى لديهم الذين المحتملين نية نية الزبائننهاية لل في لتصبح متطلبات لديها ولكن نهاية لشراء، في لتصبح متطلبات لديها ولكن لشراء،

. الحاليين العمالء .المطاف الحاليين العمالء المطاف


the goals of service excellence are the same:the goals of service excellence are the same:

1-1-Customer friendly attitude.Customer friendly attitude.

2-2-Technically proficientTechnically proficient

3-3-Understands the expectations, values and goals Understands the expectations, values and goals for the self and company.for the self and company.

Customer satisfaction surveys should be given to Customer satisfaction surveys should be given to measure the success of the customer service measure the success of the customer service department. department.

Customers are used to outstanding, low cost, Customers are used to outstanding, low cost, quality based products and services. quality based products and services.


هي : المتميزة الخدمة هي :أهداف المتميزة الخدمة أهداف

موقف --11 موقف ودية العمالء .العمالء .ودية

الفنية الال--22 الناحية من الفنية خبرة الناحية من خبرة

واألهداف 33 والقيم التوقعات واألهداف يفهم والقيم التوقعات لذات لذات لليفهموالشركة.والشركة.

إ إ وينبغي لقياس جراء جراء وينبغي العمالء رضا لقياس مسوحات العمالء رضا مسوحات. العمالء خدمة قسم نجاح .مدى العمالء خدمة قسم نجاح مدى

عمالء عمالء وتستخدم القائمة وتستخدم والمنتجات القائمة التكلفة والمنتجات التكلفة. والخدمات المتميز منخفضة جودة .على والخدمات المتميز منخفضة جودة على


When customers have to deal with When customers have to deal with customer service, they want, in this order:customer service, they want, in this order:

1-Knowledgeable employees who can 1-Knowledgeable employees who can

identify the customers’ true needs.identify the customers’ true needs.2-First call resolution (no repeat issues).2-First call resolution (no repeat issues).3-To be treated with respect and that they 3-To be treated with respect and that they

are truly valued.are truly valued.4-An employee who is truly trying to meet 4-An employee who is truly trying to meet

their needs.their needs.5-To be taken care of as quickly as possible.5-To be taken care of as quickly as possible.*Even when excellent customer service is *Even when excellent customer service is

provided, there will still always be an provided, there will still always be an upset customer. upset customer.


العمالء عندما عندما العمالء يتعامل يريدون يتعامل العمالء خدمة يريدون مع العمالء خدمة منمنمعالنظام النظام هذا ::األتي األتي هذا

تحديد ونونمطلعمطلعموظفون موظفون --11 يستطيعون تحديد الذين يستطيعون الذين. الحقيقية العمالء .احتياجات الحقيقية العمالء احتياجات

مكالمة --22 أول من مكالمة الجواب أول من تكرار(.تكرار(.عدم عدم أي) أي) الجواب

33. حقا قيمة ذات تعتبر وأنها باحترام، يعامل .أن حقا قيمة ذات تعتبر وأنها باحترام، يعامل أن

44. احتياجاتهم تلبية حقا يحاول الذي .الموظف احتياجاتهم تلبية حقا يحاول الذي الموظف

االهتمام إلى إلى 55 يعطي الذي االهتمام الموظف يعطي الذي ويلبي ويلبي الموظف. ممكن وقت .بأسرع ممكن وقت بأسرع

للعمالء، * * ممتازة خدمة تقديم يتم عندما للعمالء، وحتى ممتازة خدمة تقديم يتم عندما وحتىعميل دائما هناك يزال ال يكون عميل وسوف دائما هناك يزال ال يكون ..متضايقمتضايقوسوف


the next 5 steps are very useful when dealing the next 5 steps are very useful when dealing with an upset customer:with an upset customer:

1-First, just listen. 1-First, just listen.

2-Be sympathetic and empathetic. 2-Be sympathetic and empathetic.

3-Let them know that you want to fix the problem 3-Let them know that you want to fix the problem and make them happy. and make them happy.

4-Document everything. 4-Document everything.

5-Follow up with the customer. 5-Follow up with the customer.

*A representative should not say, “I don’t know,” *A representative should not say, “I don’t know,” but should say, “I’ll find out.” but should say, “I’ll find out.”

*It is an art to turn an angry customer into a loyal *It is an art to turn an angry customer into a loyal patron. It is the art of service recovery. patron. It is the art of service recovery.


ال ال الخطوات التعامل 55الخطوات عند جدا مفيدة هي التعامل المقبلة عند جدا مفيدة هي المقبلةالعمالء العمالء مع ::المتضايقين المتضايقين مع

.أوالأوال 11 االستماع .مجرد االستماع مجردمتعاطفا 22 متعاطفا كن أحاسيسهم.أحاسيسهم.مع مع كنالمشكلة 33 هذه عالج تريد كنت أن المشكلة فليعلموا هذه عالج تريد كنت أن فليعلموا.تتوو سعداء .جعلهم سعداء جعلهم.تدوينتدوين 44 شيء .كل شيء كل55. العميل مع .متابعة العميل مع متابعةيكون * * أن يكون وينبغي أن الخدمة وينبغي الخدمة موظف ال " موظف أنا يقول، ال " ال أنا يقول، ال

أن" ينبغي ولكن ، أن" أعرف ينبغي ولكن ، معرفة معرفة اود اود أنا أنا ""قول، قول، ييأعرفذلك."ذلك."

راعي * * إلى الغاضبين العمالء لتحويل فن راعي وهو إلى الغاضبين العمالء لتحويل فن وهواالنتعاش. من فن هو هذا االنتعاش. المخلصين من فن هو هذا الخدمة.الخدمة.في في المخلصين


Proven phone techniques- (Interactive Voice Response)Proven phone techniques- (Interactive Voice Response) IVR-IVR-These basic soft skills should be used during every These basic soft skills should be used during every customer interaction:customer interaction:

1-DO speak clearly and slowly; also lower your voice if you 1-DO speak clearly and slowly; also lower your voice if you normally speak loud.normally speak loud.

2-DO use the customer’s name.2-DO use the customer’s name.3-DO listen clearly and limit distractions. Concentrate on the 3-DO listen clearly and limit distractions. Concentrate on the

customer, not any non-job related activities. customer, not any non-job related activities. 4-DO always ask permission when placing a customer on 4-DO always ask permission when placing a customer on

hold. Two examples are: "Would you mind holding while I hold. Two examples are: "Would you mind holding while I get your information?" and "Can you hold briefly while I see get your information?" and "Can you hold briefly while I see if (persons name) is available?”....if (persons name) is available?”....

5-DO always thank the customer for holding. Keep in touch 5-DO always thank the customer for holding. Keep in touch with the customer during long holds, even if it is just to say with the customer during long holds, even if it is just to say you are still working on the issue.you are still working on the issue.

6-DO keep all conversations professional and not personal, 6-DO keep all conversations professional and not personal, unless the customer initiated the personal conversation.unless the customer initiated the personal conversation.

7-DON'T talk with anything in your mouth.7-DON'T talk with anything in your mouth.


) التفاعلي ) الصوتي الرد ثبت الهاتف ( تقنيات التفاعلي ) الصوتي الرد ثبت الهاتف --IVRIVRتقنياتمع التفاعل كل خالل تستخدم أن ينبغي األساسية المهارات مع هذه التفاعل كل خالل تستخدم أن ينبغي األساسية المهارات هذه

العمالء:العمالء:

11--DODO أتكلم كنت إذا صوتك تخفض كما وببطء، بوضوح أتكلم التحدث كنت إذا صوتك تخفض كما وببطء، بوضوح التحدث. عادة عال .بصوت عادة عال بصوت

22--DODO. العميل اسم .استخدام العميل اسم استخدام33 . العمالء، على التركيز االنحرافات من وتحد بوضوح يستمع . ال العمالء، على التركيز االنحرافات من وتحد بوضوح يستمع ال

. مهمة غير الصلة ذات األنشطة أي .وليس مهمة غير الصلة ذات األنشطة أي وليس44--DODO االنتظار على العميل وضع عند استأذن االنتظار دائما على العميل وضع عند استأذن مثاالن . . دائما مثاالن وهناك وهناك

المعلومات: " على الحصول كنت بينما عقد في تمانع هل المعلومات: " هما على الحصول كنت بينما عقد في تمانع هل هما " " إذا أرى حين في وجيزة لفترة االستمرار يمكنك و بك؟ " " الخاصة إذا أرى حين في وجيزة لفترة االستمرار يمكنك و بك؟ الخاصة

.... " ) المتاحة؟ ) شخص اسم " ....كان ) المتاحة؟ ) شخص اسم كان55--DODO . خالل العمالء مع اتصال على البقاء لعقد العمالء أشكر . دائما خالل العمالء مع اتصال على البقاء لعقد العمالء أشكر دائما

على تعمل تزال ال كنت أقول أن فقط هو كان لو حتى طويلة، على عنابر تعمل تزال ال كنت أقول أن فقط هو كان لو حتى طويلة، عنابر. القضية .هذه القضية هذه

يبدأ -- 66 أن إال الشخصية، وليس المهنية المحادثات جميع تبقي يبدأ ال أن إال الشخصية، وليس المهنية المحادثات جميع تبقي ال. شخصية محادثة في .العميل شخصية محادثة في العميل

تتلفظ- 77 تتلفظ- ال .ال فمك في شيء أي .مع فمك في شيء أي مع


IS and IT – Information Systems and IS and IT – Information Systems and Information TechnologyInformation Technology

““IS” (Information Systems) is the area that IS” (Information Systems) is the area that includes the company's computers, specialized includes the company's computers, specialized software programming, and data communications software programming, and data communications regarding the company’s networking needs. regarding the company’s networking needs. Management information systems (MIS), Management information systems (MIS), which which gives management reporting tools used for gives management reporting tools used for organizing, evaluating, and efficiently running organizing, evaluating, and efficiently running their departments their departments decision support systemsdecision support systems (DSS), (DSS), whichwhich helps helps managers make difficult decisions managers make difficult decisions and solve and solve problemsproblems based on based on compiled data, documents, compiled data, documents, personal knowledge, or business modelspersonal knowledge, or business models..


ISIS - وتقنية المعلومات نظم المعلومات وتقنية - وتكنولوجيا المعلومات نظم المعلومات وتكنولوجياالمعلوماتالمعلومات

““ISIS ) تشمل" ) التي المنطقة هي المعلومات ( نظم تشمل" ) التي المنطقة هي المعلومات نظموالبرمجيات البرمجة الشركة، في الكمبيوتر والبرمجيات أجهزة البرمجة الشركة، في الكمبيوتر أجهزة

احتياجات بشأن البيانات واتصاالت احتياجات المتخصصة، بشأن البيانات واتصاالت المتخصصة،. الشركة في .الشبكات الشركة في الشبكات

اإلدارية ) المعلومات ونظم اإلدارية )، المعلومات ونظم ،MISMIS )يعطي والذي يعطي( ، والذي ،وتقييم لتنظيم المستخدمة اإلدارية التقارير وتقييم أدوات لتنظيم المستخدمة اإلدارية التقارير أدوات

أقسامهم تشغيل أقسامهم وكفاءة تشغيل وكفاءة

القرار ) دعم القرار )نظم دعم على( DSSDSSنظم المديرين تساعد والتي على( ، المديرين تساعد والتي ،بيانات إلى استنادا المشاكل وحل صعبة قرارات بيانات اتخاذ إلى استنادا المشاكل وحل صعبة قرارات اتخاذ

نماذج أو الشخصية، والمعرفة والوثائق نماذج جمعتها أو الشخصية، والمعرفة والوثائق جمعتهااألعمال.األعمال.


The “IT” department (Information The “IT” department (Information Technology) is also sometimes known as Technology) is also sometimes known as “IS.” In most companies, however, when “IS.” In most companies, however, when talking about “IT,” you are referring to talking about “IT,” you are referring to the responsibility for implementing, the responsibility for implementing, installing, and maintaining the installing, and maintaining the information infrastructure. They will information infrastructure. They will install and/or repair the computer install and/or repair the computer hardware such as the PC itself, the hardware such as the PC itself, the monitor, keyboard, or mouse.monitor, keyboard, or mouse.

““IT” or “IS” also deals with networkingIT” or “IS” also deals with networking


HR – Human ResourcesHR – Human ResourcesHR, or Human Resources, deals with the human HR, or Human Resources, deals with the human needs of employees. needs of employees. It can be related to health It can be related to health care issues, sexual harassment, or employee care issues, sexual harassment, or employee disputes. disputes.

Some of the responsibilities of HR are:Some of the responsibilities of HR are:

1-Securing, offering and explaining benefits, like 1-Securing, offering and explaining benefits, like health insurance or 401k’s.health insurance or 401k’s.

2-Managing on-the-job health and safety issues.2-Managing on-the-job health and safety issues.

3-Offering information or advice on special work 3-Offering information or advice on special work programs like reimbursement for continuing programs like reimbursement for continuing education.education.

4-Advertising available jobs, screening applicants, 4-Advertising available jobs, screening applicants, settingsetting


Some of the responsibilities of HR are: Some of the responsibilities of HR are:

5-Handling all paperwork related to the hiring or 5-Handling all paperwork related to the hiring or firing of employees.firing of employees.

6-Distributing paychecks and bonuses, although 6-Distributing paychecks and bonuses, although paycheck disbursement may be outsourced to paycheck disbursement may be outsourced to another company.another company.

7-Helping workers apply for family leave, maternity 7-Helping workers apply for family leave, maternity leaves, sabbaticals or disability payments.leaves, sabbaticals or disability payments.

8-Possibly participating in motivational company 8-Possibly participating in motivational company wide events.wide events.

9-Approving performance reviews and assessing 9-Approving performance reviews and assessing raises or promotions.raises or promotions.

10-Handling complaints about employer 10-Handling complaints about employer abuses, sexual harassment, discrimination or abuses, sexual harassment, discrimination or hostile work environment charges.hostile work environment charges.


Quick Lesson SummaryQuick Lesson Summary1- Operations Management can cover a wide list of 1- Operations Management can cover a wide list of

responsibilities. responsibilities.

2-Whether your company is product based or 2-Whether your company is product based or service based, or both, the functions of service based, or both, the functions of Operations Management are always the same: (1) Operations Management are always the same: (1) designing, (2) planning, (3) organizing, (4) designing, (2) planning, (3) organizing, (4) directing, and (5) controlling.directing, and (5) controlling.

3-Cost-benefit analysis is a tool used to see if an 3-Cost-benefit analysis is a tool used to see if an investment is worth pursuing. investment is worth pursuing.

4-Critical Path Method (CPM) is a tool that helps 4-Critical Path Method (CPM) is a tool that helps plan and coordinate tasks and activities in a plan and coordinate tasks and activities in a project. project.

5-Supply Chain Management involves the flow of 5-Supply Chain Management involves the flow of materials, information, and finances materials, information, and finances


الدرس الدرس ملخص ملخص

عمليات - 11 إلدارة عمليات - يمكن إلدارة من أن أن يمكن واسعة قائمة من تغطي واسعة قائمة تغطيالمسؤوليات.المسؤوليات.

على -- 22 القائمة الخدمة أو المنتج هو شركتك كانت على إذا القائمة الخدمة أو المنتج هو شركتك كانت إذاهي العمليات إدارة وظائف سواء، حد على أو هي أساس، العمليات إدارة وظائف سواء، حد على أو أساس،

( : نفسها : )دائما نفسها )11دائما و( )تصميم و( ( ( 44تنظيم،( )تنظيم،( )33التخطيط،( )التخطيط،( )22تصميمو ) و )توجيه، مسيطرة( .مسيطرة( .55توجيه،

ما --33 لمعرفة تستخدم أداة هو والعائد التكلفة ما تحليل لمعرفة تستخدم أداة هو والعائد التكلفة تحليل. المتابعة يستحق هو االستثمار كان .إذا المتابعة يستحق هو االستثمار كان إذا

الحرج )--44 المسار الحرج )طريقة المسار تساعد( CPMCPMطريقة التي األداة تساعد( هي التي األداة هيفي واألنشطة المهام وتنسيق تخطيط في على واألنشطة المهام وتنسيق تخطيط على

المشروع.المشروع.

المواد ينطويينطوي--55 تدفق التوريد سلسلة المواد إدارة تدفق التوريد سلسلة إدارةالمالية والموارد المالية والمعلومات والموارد والمعلومات


Quick Lesson SummaryQuick Lesson Summary66-Quality Management ensures a product or service -Quality Management ensures a product or service

is effective and efficient is effective and efficient 7-Inventory Management keeps track of goods and 7-Inventory Management keeps track of goods and

materials held available in stock. materials held available in stock. 8-Customer Service provides support to customers 8-Customer Service provides support to customers

before, during and after the purchase of a before, during and after the purchase of a product or service.product or service.

9-IS” is the area that includes the company's 9-IS” is the area that includes the company's computers, specialized software programming, computers, specialized software programming, and data -- “IT”and data -- “IT” has the responsibility for has the responsibility for implementing, installing, and maintaining the implementing, installing, and maintaining the information infrastructure. information infrastructure.

10- HR is one of the most necessary departments in 10- HR is one of the most necessary departments in a corporate company environment. a corporate company environment.


الدرس الدرس ملخص ملخص

بفعالية --66 الخدمة أو المنتج جودة إدارة بفعالية يضمن الخدمة أو المنتج جودة إدارة يضمنوكفاءةوكفاءة

المتاحة إدارةإدارة--77 المواد وعقدت السلع بتتبع المتاحة الجرد المواد وعقدت السلع بتتبع الجرد. المالية األوراق .في المالية األوراق في

وأثناء --88 قبل للعمالء الدعم العمالء خدمة وأثناء يوفر قبل للعمالء الدعم العمالء خدمة يوفر. الخدمة أو المنتج شراء .وبعد الخدمة أو المنتج شراء وبعد

99--ISIS " الكمبيوتر أجهزة تشمل التي المنطقة الكمبيوتر " هي أجهزة تشمل التي المنطقة هيالمتخصصة، والبرمجيات البرمجة الشركة، المتخصصة، في والبرمجيات البرمجة الشركة، في

" و - " والبيانات و - وتركيب " ITITوالبيانات تنفيذ مسؤولية وتركيب " لها تنفيذ مسؤولية لها. للمعلومات التحتية البنية .وصيانة للمعلومات التحتية البنية وصيانة

األكثر - 1010 الدوائر من واحدة هي البشرية األكثر - الموارد الدوائر من واحدة هي البشرية الموارد. الخاصة الشركات بيئة في .ضرورة الخاصة الشركات بيئة في ضرورة


THE ENDTHE END

LESSON 9LESSON 9

Presentation1.ppt lesson 9

Business

approving

helping workers

specialized

interactive

customer friendly

timed cost

critical path

common inventory