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IBM Academic Initiative Guadalajara - IBM Research
Ciencias de Servicios | 10 de Julio de 2006 1
El Nacimiento de las Ciencias de Servicios:Ingeniería, Administración y Ciencias de Servicios (IACS o SSME)como la Siguiente Frontera en Innovación
Necesidad de gente mejor preparada: Profesionales e Investigadores en Servicios
Necesidad de más conocimiento acerca de técnicas de innovación de servicios sustentables: La Innovación es la llave para la creación y captura de valor, y por lo
tanto la llave para las ventajas sustentables de negocio
Necesidad de métodos más sistemáticos para estudiar y crear conocimiento acerca de sistemas de servicios:Inversión en ciencia e investigación resulta en nuevo conocimiento.
Ejemplo: Ciencias computacionales (coevolución de ocupación, disciplina, técnicas, ciencia)
Definición Ciencias de Servicios, abrevación para Ingeniería, Administración (Gestión) y Ciencias de Servicios(IACS o SSME)
La aplicación de disciplinas científicas, administrativas e ingenieras a tareas que una organización realiza benéficamente para y con otro ('servicios').
Crear productividad, calidad, rendimiento, conformidad, crecimiento y mejoras en el aprendizaje de forma más viable en relaciones de trabajo y riesgo compartido (coproducción).
Ciencia es una manera de crear conocimientoIngeniería es una manera de aplicar el conocimiento y crear un nuevo valorModelo de Negocio es una manera de aplicar el conocimiento y capturar valorAdministración mejora el proceso para crear y capturar valor.
SSME es una llamada urgente para actuar y ser mas sistemático en relación a la innovación en el servicio.
SSME es una disciplina académica propuesta y la base para una nueva profesión – científico en servicio.
SSME es también un area de investigación propuesta - el estudio de sistemas de servicio.
SSME es altamente multidisciplinario y comprende las areas de Ciencia, Ingenieria y Administración.
Simplificando: Ciencia es un medio para transformar datos acerca de sistemas de servicio en
conocimiento Ingeniería transforma el conocimiento en nuevo valor Administración continuamente mejora el proceso de creación de valor end-to-
end y direcciona la inversión.
SSME es el momento de actuar para mejorar la innovación en el servicio, es una disciplina académica emergente y una nueva area integrada de investigación.
Modelos de negocio
y Procesos
Ciencia y Tecnologia
Gente y Cultura
SSMESSME“Profesionistas en IT necesitaran poseer habilidades en multiples dominios. Una aptitud técnica por si sola no sera suficiente. Los profesionistas en IT deberan probar que entienden las realidades del negocio – industria, procesos centrales, bases de datos de clientes, normatividad regulatoria, cultura y restricciones. Versatilidad sera crucial.“ – Gartner Group IT Professional Outlook
¿Qué habilidades debe de tener un científico en servicios?
TecnologíaHacer, Verificar, Entregar, Operar, además eServices & eMarkets (eMercados)
NegociosProponer (ganar-ganar), Finanzas, Mercado, Administración, además eBusiness
(eNegocios) & eMarkets (eMercados)
Organización SocialCoordinar, Motivar, Gobernar, Aprender, además eSourcing & eMarkets
Educación en lectura, escritura y aritmética era lo necesario para la innovación en el siglo 19.Agrega ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas para el siglo 20.
Agrega Tec. de Inf., negocios y organización social para el siglo 21, o el concepto en inglésSocial-Technology-Economic-Environmental-Political (STEEP).
Corporaciones, academia y gobierno estan ahora reconociendo la necesidad de invertir en innovación en el servicio para soportar las evolucionantes economias globales distribuidas dominadas por servicios.
La satisfacción del cliente en servicios es baja y en muchos casos va en declive, las industrias estan dependiendo cada vez mas de los ingresos por servicios y los ingresos son bajos por entregas efectivas – especialmente en servicios profesionales.
La brecha entre las demandas de los clientes y sus espectativas cumplidas esta creciendo debido al incremento en la complejidad. Esto deja a las corporaciones, gobiernos y economias nacionales estar expuestos al potencial de amenazas competitivas y económicas.
Localmente deseamos tener profesionales T-shaped con skills en IT, negocios y liderazgo.
¿ Cuáles son las metas ?Mas valor y altos niveles de satisfacción para los clientes
Mejora dramatica en los margenes para la IndustriaProyectos relevantes de la Industria para la Academia
Existe la necesidad de enfocar estudios (white papers) e investigaciones sobre Ciencias de Servicios (SSME) en las PyMEs (SMBs – Small and Medium Businesses)Las MiPyMEs (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas) en Latinoamérica
representan en su conjunto más del 90% de los establecimientos.
La participación en el empleo varía entre el 60% y el 80%.
Su contribución al PIB está en el rango de 30% a 60%.
La participación en las exportaciones varía entre 1% y el 30%. Menos de un tercio de la MiPyME cuenta con capacidad gerencial, técnica y financiera para llegar a exportar.
Existe una marcada brecha digital entre las empresas de mayor tamaño y la MiPyME.
Datos obtenidos del BID (Banco Interamericano de Desarrollo) http://www.iadb.org/, la CEPAL (Comisión Económica para América Latina y el Caribe de la ONU) http://www.eclac.org y la OEA (Organización de Estados Americanos) bajo el II
Congreso PYME de las Américas, http://www.smecongress.net/IIcongreso/segPPT-sp.asp
Apoyando la competitividad de las MiPyMEs a través de las Ciencias de Servicios (SSME) Desarrollo o mejoramiento de los procesos de innovación organizacional e
investigación en la MiPyME. Definición adecuada de las operaciones internas (desarrollo de los
procesos del negocio - business process modeling). Mejoramiento de sus relaciones de servicios con clientes (B2C), otras
empresas y entidades del gobierno (B2B). Desarrollo de campañas publicitarias exitosas. Sana planeación financiera.
Sistemas de control interno, simuladores de negocio introduciendo distintas variables.
Manejo adecuado de recursos humanosSelección, motivación y capacitación del capital humano
Acceso a recursos y servicios de Internet que tanto el sector público como el privado están poniendo al alcance de la MiPyME.
Investigación de mercados, gestionar exportaciones, ventas a gobierno a través de un portal, operaciones bancarias, pago de impuestos, etc.
Proposiciones Mexico National Service Innovation Roadmap (NSIR) report
La política de los Gobiernos debería priorizar más investigación multidisciplinaria de servicios y centros de educación
Industria, academia y gobierno necesitan trabajar juntos más de cerca para articular la necesidad y los beneficios potenciales nacional y globalmente.
Los negocios deberían invertir más en hacer innovación en servicios más sistemáticamente.
Vastas cantidades de datos de servicios son generados por los negocios mundialmente cada día, y tan solo un poco está siendo empujado por instituciones de investigación.
Los grupos Académicos deberían estar enlazados.Hay una oportunidad en la intersección de ciencias sociales, escuelas de
negocios, escuelas de ciencia e ingeniería (1) para crear una teoría unificada de la evolución, administración y diseño de los sistemas de servicios y (2) para generar profesionistas graduados que conozcan mejor las necesidades de la sociedad (altamente interconectada y rápidamente cambiante).
Ciencias de Servicios – Lista de Lectura Administración de Servicios Administración de Servicios: Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos,
Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D´Andrea y Luis Huete, Editorial Pearson, 2004 Motivación
Chesbrough (2005) Towards a new science of services. Harvard Business Review.
Chesbrough (2004) A failing grade for the innovation academy. Financial Times.
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FilosofíaVargo & Lusch (2004) Evolving a new dominant logic for marketing. J. of Marketing.
Modelo EjemplarOliva & Sterman (2001) …Quality erosion in the services industry. J. of Management Science.
EconomíaBryson et al (2005) Service worlds. Routledge. London, UK.
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TecnologíaMcAfee (2005) Will web services really transform collaboration? MIT Sloan Management Review.
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Khalil, Tarek (2000) Management of Technology. McGraw-Hill, New York, NY.
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Esfuerzos que promocionan la Ciencia de Servicios Dic. 2002: Almaden Service Research established, the first IBM Research group completely dedicated to understanding
service innovations from a sociotechnical systems perspective, including enterprise transformation and industry evolution(http://www.almaden.ibm.com/asr/)
Marzo 2003: IBM-Berkeley Day: Technology… At Your Service!(http://www.eecs.berkeley.edu/IPRO/IBMday03/)
Septiembre 2003: Coevolution of Business-Technology Innovation Symposium(http://www.almaden.ibm.com/coevolution/)
Abril 2004: Almaden Institute: Work in the Era of the Global, Extensible Enterprise(http://www.almaden.ibm.com/institute/2004/)
May 2004: “Architecture of On Demand” Summit: Service science: A new academic discipline?(http://domino.research.ibm.com/comm/www_fs.nsf/pages/index.html)
Junio 2004: Paul Horn, VP IBM Research, briefs analysts on “Services as a Science”
Septiembre 2004: Chesbrough’s “A failing grade for the innovation academy” appears in the Financial Times(http://news.ft.com/cms/s/9b743b2a-0e0b-11d9-97d3-00000e2511c8,dwp_uuid=6f0b3526-07e3-11d9-9673-00000e2511c8.html)
Noviembre 2004: IBM’s GIO focuses on service sector innovations: government, healthcare, work-life balance(http://www.ibm.com/gio)
Noviembre 2004: Service Innovations for the 21st Century Workshop(http://www.almaden.ibm.com/asr/events/serviceinnovation/)
Diciembre 2004: Samuel J. Palmisano, IBM CEO, Harvard Business Review interview discusses the important role of “values” in organizational performance, “Leading Change When Business is Good”
Diciembre 2004: IBM expands academic initiatives related to service innovations, including sponsoring Tannenbaum Institute of Enterprise Transformation at Georgia Tech.
Febrero 2005: Chesbrough’s “Service as a Science” in Harvard Business Review Breakthrough ideas of 2005
2005 - Oxford, Warwick, Bentley, Penn State, UMaryland, ASU, NCState, Japón, China, Noruega, etc.
2006 – Materiales para curso de Ciencia de Servicios (SSME), SSME Certificate (U Berkeley), México – ITESM EGADE Campus Mty más de años, Brasil, etc.