This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM• Chapitre 1: Création, Historique et Evolution• Chapitre 2: Organisation Fonctionnelle• Chapitre 3: Activités, Clients et Partenaires
2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À VALEUR AJOUTÉE• Chapitre 1: Le Marketing des services• Chapitre 2: Le Concept de Satisfaction• Chapitre 3: Le Concept de Fidélisation• Chapitre 4: Elaboration d’une stratégie Marketing
3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE AU SERVICE SOS CREDIT ET RECOMMANDATIONS
• Chapitre 1: Etude du Comportement des clients face au service SOS CREDIT• Chapitre 2: Recommandations
CONCLUSION
PLANSTRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR
DIGITAL AFRIQUE TELECOM est organisée autour de cinq (5) fonctions principales qui sont :
La Direction Générale, la Direction Administrative et Financière, le Direction Technique, le Département Création et le Département Marketing et Commercial.
• Le département Marketing se compose de deux divisions : la Division Gestion de Contenus (ou Content Team) et la Division Gestion de projets (ou Equipe Projet / Project Team).•C’est la Division « Gestion de Projets » qui nous a accueilli pendant notre stage à DIGITAL.
« Le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, Puis à y répondre de manière rentable. »
KOTLER et DUBOIS
Selon le MERCATOR, On peut aussi définir le Marketing comme : « L’ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une manière rentable. »
Un service est une activité ou une prestation soumise à l'échange non liée à la production d'un bien industriel. Les services présentent les caractéristiques suivantes: Ils sont immatériels, Ils ne sont pas stockables, mais sont personnalisés.
Le marketing des services se définit comme une méthode marketing adressée aux entreprises du secteur tertiaire.
Le Marketing des services exige en réalité, trois types de Marketing :Externe, Interne, et Interactif
La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage notre entreprise.
Avec l’expansion des TIC, les entreprises ont deux méthodes de fidélisation pour échapper à la concurrence:
Jean-Marc LEHU dans son ouvrage « la Fidélisation client », présente en 5 étapes les stratégies pour la mise en œuvre d'un programme de fidélisation. Ce sont :
1. Identifier les clients et partenaires potentiels2. Adapter les services aux clients 3. Privilégier le client pour amplifier son intérêt4. Vérifier et contrôler la qualité des services offerts5. Evaluer la stratégie grâce aux résultats
IL existe de nombreuses stratégies en marketing. Le choix et la mise en œuvre d’une stratégie est importante et déterminante pour la réussite de l’entreprise. Ci-dessous la démarche que nous adopterons:
1. Comprendre les besoins et comportements des clients (par des Etudes de marché)
2. Analyses et segmentation de la clientèle3. Prise de décisions applicables à chaque segment
SOS CREDIT! est un service de demande et d’attribution de crédit de consommation remboursable plus tard, au prochain rechargement.
L’utilisateur « à court » de crédit de communication, effectue une demande par envoi d’un mot clé (SOS) par SMS, USSD ou IVR (Appel) vers le numéro dédié.
Le client obtient le crédit s’il remplit les critères d ’éligibilité et il sera débité à son prochain rechargement.
ANALYSE SWOT de SOS CREDIT3ième Partie Chapitre 1:
FORCES FAIBLESSES
- SOS CREDIT est un Service nouveau sur le marché des Télécommunications au Niger ;- Airtel Niger est le 1er opérateur à lancer ce service au Niger ;-DIGITAL dispose d’une équipe Technique et Marketing expérimentée pour assurer le bon fonctionnement et la stabilité du service ;
-Les risques liés aux remboursements (remboursements irréguliers et tardifs) ;-Service peu connu par les populations analphabètes (surtout le mécanisme d’utilisation via SMS/USSD/IVR) ;-Faible communication sur SOS CREDIT et ses avantages ;
OPPORTUNITES MENACES
-Service à grand intérêt pour les populations surtout en cas d’urgence (Marché potentiel très élevé) ;-Possibilité de recruter de nombreux clients et surtout fidéliser la base d’abonnés existante ;-Etendre le nombre de partenaires (Opérateurs) à toute l’Afrique
-La concurrence très rude dans le secteur des télécommunications (la plupart des opérateurs disposent de ce service ou cherche à l’acquérir) ;-Baisse des couts de communications-Lancement d’offres et de services à faibles couts par les concurrents ;