Presentation ibm pascal gaussen à la fevad mars2012

© 2011 IBM Corporation

Retour d’expérience NRF 2012 Smarter consumer IBM IBV Study , 2012 Mercredi 7 Mars 2012 Pascal Gaussen, Director of Smarter commerce , IBM France

© 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation 2

Agenda

Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Le cas Lilly Conclusions de l’étude sur le projet Delice


Equipé

Interconnecté

Compétent

Customer

Informé

Product Availability

Product Comparisons Reviews

Product Details

Deals

Pricing

Empowered

Engagé

Influencé

Préférence pour une marque

Décision d’achat

Le plus grand défi est de s’adapter à des consommateurs de plus en plus “intelligents” dans un monde de plus en plus interconnecté

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.3gjuice.com/wp-content/uploads/2008/07/amazon_crave.jpg&imgrefurl=http://www.myspace.com/redscrollrecords&usg=__mLdnNTIyBFtsZTwUc1qUYLnxIys=&h=300&w=350&sz=40&hl=en&start=3&sig2=-35eoV_79CmjWQva-QIREQ&um=1&tbnid=sK54FwL7xw4MTM:&tbnh=103&tbnw=120&prev=/images?q=amazon&hl=en&safe=off&sa=N&um=1&ei=VspkSrepAcme_AbmnZXRDw�

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.myjoblistings.info/wp-content/themes/Pemuda/Pemuda/images/ebay.jpg&imgrefurl=http://www.myjoblistings.info/&usg=__BpnfiPanm_xCzq3ad8HwWUyHD70=&h=302&w=302&sz=24&hl=en&start=2&sig2=ATa7IW_sYUtLL2ZiF2r4PA&um=1&tbnid=eKaukjc5aS6JIM:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=ebay&hl=en&safe=off&um=1&ei=d8pkSoydFZSmmwPN0NCIDg�

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Réseaux Sociaux Courbe de maturité autour des médias sociaux

Analyse de la réputation de la marque

Difficulté du F-Commerce à décoller

Analytique Analytique au service des métiers

Web analytics pour personnaliser et accroître le taux de transformation (vision 360°d'un client)

Mobilité Applications i-phone, et virtual pop-up store Révolution du paiement mobile (application & terminaux) Mobilité vendeurs (tablette) / mobilité client (smartphone)

Innovation dans les magasins

Inventaire via RFID

Digital store (écrans connectés/ partage information)

Vidéo analytics /video tracking

Réalité augmentée

Omni canal Accès aux stocks des différents magasins

Gestion des commandes cross-canal

Tendances 2012

http://www1.macys.com/index.ognc�


La convergence des mondes physique et numérique permettra un acte d’achat plus expérimental


Exemple de mise en œuvre de stratégie cross-canal : le magasin connecté

• Borne tactile et connectée au site web

• Déployée dans 120 magasins

• Information sur 250 000 articles (rayons

femmes, hommes, chaussures)

• Etat des stocks, recommandations art complémentaires, …

Awareness Purchase Receive Service &Support

Browse & ResearchAwareness Purchase Receive Service &

SupportBrowse & Research


Efficacité opérationnelle : réalisation des inventaires via RFID ou géo-localisation des produits en magasin

• Fiabilité des inventaires (qualité et fréquence)

• Gains de temps • Efficacité 10 fois supérieure à un

lecteur de code barre • Précision de l’inventaire à 99,5% • Augmentation des ventes entre 8 &

14%





Vitrine Interactive Caisses Cross-Channel Web

Mobile Shopping Encaissement mobile





L’assistant Virtuel ( Gatwick )




Le monde virtuel devient réalité

Le magasin virtuel mais

bien réel


Agenda

Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience voire de mise en scène L’étude IBM IBV Smarter Consumer 2012 Conclusions de


Shopping expérience : le magasin connecté

• Magasin New York à Meatpacking District • Encaissement mobile • Outil d’aide au choix d’un parfum • Possibilité de partager son choix avec ses

amis sur Facebook

http://www.sephora.fr/home/home.jsp;jsessionid=AE022B295ACB4ECA1189BF16AF454C36.wfr1f�






Shopping expérience : personnalisation du produit

• Personnaliser ses converses (Magasins

de New York – Londres) • Personnalisation ambiance magasin

(choix du morceau diffusé) • Opération au Citadium «Get Inked» en

septembre 2011


Shopping experience : concept store Paypal

• « Paypal Wallet » personal shopper assistant

• Dématérialisation des différentes cartes (fidélité, paiement) et coupons

• Lien entre le Smartphone du client et le système d'encaissement du distributeur


Shopping experience : le Total cross canal

• « Achetez comme vous voulez » • The Container Store propose 4 scénarios d’achat à ses clients


Shopping experience : ré-inventer le service : Duane Store

• Le nouveau concept de Duane est orienté service. On y trouve en plus d’une pharmacie, des services médicaux sur place, de la manucure, des services de maquillage et un départment d’alimentation , sushi compris .


Agenda

Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Etude 2012 IBV Smarter consumer Conclusions


2010

2011

No Technology One Technology Two or More Technologies

= 1 out of 10 global consumers

2012 Almost one quarter of shoppers

globally desire using 3 or more technologies!

Retail remains digital as the vast majority desire to shop and to browse with an expanding number of technologies

2 Who is today’s empowered consumer?

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) C01 Which of the following would you be willing to use to shop and to make purchases, assuming they are available?

80% desired using technology to shop

86% desired using technology to shop

Technologies that consumers are willing to use to shop and to make purchases: Website Mobile Technology Social Network Retail website to co-create products Social Videos (YouTube, YouKu) TV (using a remote control) Electronic Games

© 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation 18 18

Consumer Maintains Control of Data What is your willingness to provide information in exchange for something relevant to you (non-monetary)?

Les clients sont ouverts à partager des données personnelles à lexception des données financières , et lorsqu’ils perçoivent un avantage non monétaire

Smarter Consumer Profile > Attitudes


25% 27%41% 41% 44% 46%

63%30% 30%

28% 29% 28% 28%

21%45% 43%33% 30% 28% 26% 15%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Media Usage(e.g. Mediachannels)

Demographic (e.g. age,ethnicity)

Identification(name,

address)

Lifestyle (# ofcars, homeownership)

LocationBased

Medical Financial

Completely Disagree Neutral Completely willing

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) P04: What is your willingness to provide information for each of the following items if [pipe primary retailer] provided something relevant to you in exchange?


Smarter Consumer Profile > Attitudes

Trust Ranking - Global


Trust Ranking - Global

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) Q03: Rank the groups on How much you trust them to provide honest feedback?

6% Retailer

10% Manufacturer

14% Product Experts

22% Customer Reviews

48% Family/Friends

42% Family/Friends

10% Retailer

17% Manufacturer

12% Product Experts

19% Customer Reviews

Les producteurs et les Distributeurs ont une voix plus importante que l’année dernière mais la famille et les amis restent important en matière d’influence sur les choix

Who do you trust to provide honest feedback/suggestions?

Concept de foyer virtuel


Les clients, sont renfocés dans leur pouvoir durant les différentes étapes d”un processus d’achat

Service & Support

Purchase Aware

Shopping Moment

Take Possession

Research



Retailer Store

Search Engine

Online Streaming / Video Hauling

Retailer Website

Mobile App

Shopping Portal (i.e.. Amazon)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

Traditional Advertising (Mail/TV/Radio/Billboard)

2

Friends / Family 3

4

5

6

7

8

Social Media 9

10

Greatest Influences During Product Awareness

Email 11 11

Top

5 In

fluen

ces


Retailer Controlled Media

Consumer Controlled Media Magazines 10

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM01: Please select the top 3 ways you become aware of new [pipe product category]?

La technologie et les nouvelles sources d’influence change la façon pour un client d’être au fait des nouveaux produits ou services


Retailer Store

Search Engine

Retailer Website

Family / Friends Traditional Advertising (Mail/TV/Radio/Billboard) Mobile Apps

Shopping Portal

Online Streaming / Video Haul

Social media

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Magazines 10 10

Greatest Influences During Product Research

Email 11 11

Top

5 In

fluen

ces


Retailer Controlled Media

Consumer Controlled Media

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM02:Please select the top 3 ways you research new [pipe product category]?

Quand un client recherche un produit, le magasin est completé par l’accès aux outils numériques


39

47

47

56

61

67

68

76

80

81

83

18

19

19

17

17

17

20

10

9

8

9

34

13

16

14

8

8

8

6

6

4

4

9

21

18

13

8

8

4

8

5

7

4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Shopping Portal

Mobile Apps

Online Streaming

Social Media

Search Engine

Email

Retailer Website

Magazines

Family/ Friends

Mail/TV/Radio/Blbd

Store

23

Après avoir fait la démarche de rechercher un produit ou un service, 2 Tiers des clients sont prêts à acheter en magasin ….. Mais est ce le vôtre ?

Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?

Other = 11% mobile, 10% other




Purchase Channel Research Channel

Retail Store

Retail Website

Portal/ Auction

Other


Offrez moi un service

Durant les dernières années , le consommateur a été consistent à dire

Responding

Ecoutez moi

Connaissez moi


Donnez moi le pouvoir

24


Retailer Experience

Product Experience

Communication

25

La Théorie du professeur Castlado est que les Distributeurs doivent cibler autant l’expérience Client offerte que le produit pour augmenter le niveau de Confiance dans la marque qui générera des Clients avocats et donc une augmentation du revenu

Trust

3 How do you establish trust?

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)

Spend

Advocacy

WEB 4.0 ?


Assortiment

Promotions

Qualité des marques Distributeurs

Communications du magasin

Valeur perçue

Confiance

Satisfaction

Personnel du magasin

Environment du magasin

Quality des marques

Advocat

Patronage

Brand Model = 137 Variables

.367

.116

.627

.052

.434

.250

.736

.457

.071

.095

.218

.165

.174

.069

.111

.013

-.01

Castaldo et. al. trust model

3 How do you establish trust?


Agenda

Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Etude 2012 IBV Smarter consumer Conclusions


Conclusions La consumérisation de la Technologie est une nouvelle façon d’interagir avec le consommateur

d’obtenir des informations et d’acheter ( ou de rendre ) des produits

La prolifération des points de contacts clients continuera à s’accroitre et augmentera la capacité des clients à ré-inventer leur processus d’achat

Chaque point de contact avec le consommateur fournit une valeur différente , ce qui fournit au Distributeur de nouvelles opportunités d’engagement en mode cross canal

Bass Shop

Ceci suppose néanmoins que le Distributeur puisse offrir une expérience client homogène et consistente au travers de ces différents points de contacts

Smarter Commerce est la réponse au Smarter Consumer

Par contre, créer une expérience Client “Intelligente” doit être considéré comme un projet de transformation numérique de l’Entreprise dans son ensemble qui s’appuie sur quelques démarches fondamentales

Mettre en place une vue unique du consommateur en intégrant les différents Touch points clients

Mettre en place des outils d’écoute ,de communication et de monitoring avec les clients

Compléter une segmentation marketing « classique « par des outils de segmentation comportemental


Select Sport Apparel Manufacturers and Retailers – From August 29th to November 29th

(Seasonal Shopping Season for Back to School and Black Friday)

Evolving Topics filtered by the Top Ten Weighted Terms

Sentiment can be continuously monitored to understand how things change over time

4 How do retailers listen and engage?


Le client au centre de l’organisation et pour faire de la segmentation les distributeurs ont besoin de données

Mer

chan

disi

ng

Marketing

Supply Chain Management

Execution

Optimisation

Cross-canal

Connaissance client Analytics et

Segmentation

Les éléments fondamentaux de la construction de la connaissance client

Vue unique du client

Intégrer les POS, carte de fid, e-commerce, social media, et lier les transactions individuelles quelques soient les canaux

Segmentation client

Developper une connaissance Approfondie des clients, de leur comportement et de leur niveau de réponse aux différentes activités marketing et merchandising

Plateforme de mise en oeuvre d’analyse des

données

Mettre en place sh infrastructure of required hardware and software components for rapid deployment of analytic solutions

Composants de Smarter commerce

Presentation ibm pascal gaussen à la fevad mars2012

Documents