Top Banner
Ed Peelen Rob Beltman Kijk op Klantgerichtheid
33

Presentatie kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Nov 28, 2014

Download

Documents

 
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Ed Peelen Rob Beltman

Kijk op Klantgerichtheid

Page 2: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

POLL: ICSB staat voor…

>International Canine Semen Bank

>International Council of Small Business

>Innovatie, Customer centricity, Strategie en Branding

>Instituut voor Commerciële en Strategische Beleidsvoering

4/4/2013 2

Page 3: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

De klant centraal…of toch niet?

>Geen natuurlijk gegeven…

4/4/2013 3

Page 4: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

De klant centraal…of toch niet?

>Geen natuurlijk gegeven…

>Waar is een organisatie op ingericht?

– Goederen en diensten voortbrengen

– Ruilrelaties aangaan en bestendigen

– Toegevoegde waarde realiseren voor klanten

4/4/2013 4

Page 5: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

De klant centraal…of toch niet?

>Geen natuurlijk gegeven…

>Waar is een organisatie op ingericht?

– Goederen en diensten voortbrengen

– Ruilrelaties aangaan en bestendigen

– Toegevoegde waarde realiseren voor klanten

>Andere prestaties dan klantprestaties…

4/4/2013 5

Page 6: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Vraag:

>Wat is er in uw organisatie voor nodig om klantgerichtheid te kunnen agenderen in de directievergadering?

Page 7: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

KLANTGERICHTHEID

Klantgerichte acties

Patronen, Processen en Routines

Overtuigingen, Waarden en Visies

Page 8: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Overtuigingen blootleggen

Een Socrates-achtig gesprek met CMO’s en andere bestuurders over klantgerichtheid

…om achter de ware betekenis te komen

…om de dilemma’s en grenzen te ontdekken

…uit de comfort zone

Page 9: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb
Page 10: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb
Page 11: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb
Page 12: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb
Page 13: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb
Page 14: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb
Page 15: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

POLL: Welke kies jij?

>Man en kind op strand

>Twee volwassenen

>Twee kinderbuikjes

>Hockeyteam

>Brug

>Auto

Page 16: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Wat vertelden de cmo’s?

Page 17: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Typologie kijkrichtingen

EENVOUD

REPETEREN

PROCESSEN

INLEVEN

HOUDING

WAKEN

KLANT VAN MORGEN

RELEVANT ZIJN

VOORDELEN

ZORGEN

GERUSTSTELLEN

ONTSPANNEN

INTERN

EXTERN

RATIONEEL EMOTIONEEL

Page 18: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Afbakening van het domein

Focus op Mens

- Gebruik centraal - Begrip en belang - Focus op beleving

Focus op

Klant - Klant-koper centraal - Wens/verwachting - Focus op service

Focus op Markt

- One size fits all - Heldere verwachting - Focus op propositie

Page 19: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Klantgerichte opstellingen

Page 20: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Klantgerichte opstellingen

Page 21: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Waardeindeling van rokeach

WAT IK VIND EN WAARDEER

(BETROUWBAAR, ONAFHANKELIJK)

WAT WIJ VINDEN EN WAARDEREN

(EERLIJK, OPRECHT, BETROKKEN)

WAT IK KAN

(OPLOSSINGSGERICHT, SLIM ZIJN,

DESKUNDIG)

WAT WIJ KUNNEN

(SAMENWERKEN, LUISTEREN)

MORELE WAARDEN

COMPETENTIE WAARDEN

INDIVIDUELE WAARDEN

SOCIALE WAARDEN

Page 22: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Het vliegwiel

HET COLLECTIEF

DE ORGANISATIE

HAAR PARTNERS

DE MAATSCHAPPIJ

OVERHEID

STAKEHOLDERS

BURGERS

HET INDIVIDU

DE DIRECTEUR

DE MEDEWERKER

DE KLANT

DE HUIDIGE KLANT

KLANT VAN DE TOEKOMST

MACRO OMGEVING

MICRO OMGEVING

INTERN EXTERN

ONS STARTPUNT

Page 23: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Van denken naar doen

>Bewustwording en motivatie – op individueel niveau

– Gedeeld en verdiept

>Externe gaps bepalen – Is dit ook wat de klant wil?

– Worden onze stakeholders hier blij van?

>Interne gaps – Van willen naar kunnen

– Zorgen voor de juiste condities

Page 24: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Stappenplan bewustwording

1. Individueel het gesprek aangaan

Associatiekaarten

Memo recorder

Open instelling en geen agenda

Durf het ronduit ongemakkelijk te maken…

4/4/2013 24

Page 25: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Stappenplan bewustwording

2. Collectief delen

Beelden

Word clouds

3 kernstatements

Niet zoeken naar ‘gemene deler’

Verdiep het begrip

4/4/2013 25

Page 26: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Stappenplan bewustwording

3. Dialoog met de organisatie

Centrale beeld delen

Betekenis geven

Wat betekent dat voor jou en jouw werk?

Zoeken naar leidende principes meer dan regels of beleid

Vertalen naar het klantproces

4/4/2013 26

Page 27: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

De wereld van de klant opzoeken

>Wat voor een relatie wil een klant eigenlijk met ons?

>Op welke manier maken we de klantbeleving merkbaar anders dan voorheen?

4/4/2013 27

Page 28: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

4/4/2013 28

Page 29: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

De reis van de klant

4/4/2013 29

Page 30: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

De rol van stakeholders

>De overheid

>Maatschappelijke belangenorganisaties

>Consumenten- organisaties

4/4/2013 30

Page 31: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Van willen naar kunnen…

>Hoe vertaalt ons begrip van klantgerichtheid zich naar competenties?

>Hoe goed moeten we onze klanten kennen?

>Wat moeten we regelen om de journeys te ondersteunen?

>Hoe richten we de organisatie daarop in?

>Hoe sturen we op de juiste metrics?

4/4/2013 31

Page 32: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

POLL: Van willen naar kunnen…

>Op welk terrein ligt bij jullie de grootste uitdaging?

1. Klantkennis verzamelen en benutten

2. De klantbeleving of klantreis verbeteren

3. De inrichting van onze eigen organisatie

4. Het sturen op de juiste maatstaven

4/4/2013 32

Page 33: Presentatie   kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb

Van willen naar kunnen…

>Hoe vertaalt ons begrip van klantgerichtheid zich naar competenties?

>Hoe goed moeten we onze klanten kennen?

>Wat moeten we regelen om de journeys te ondersteunen?

>Hoe richten we de organisatie daarop in?

>Hoe sturen we op de juiste metrics?

4/4/2013 33