Powered by Google Hypotheken en de online klantreis van nagenoeg iedere hypotheekconsument Masterclass Gert Vasse | Director Yellowtail Consulting Koen van Nijnatten | Research Consultant Financial Services Gfk
Powered by
Google Hypotheken en de online klantreis van nagenoeg iedere hypotheekconsument
Masterclass
Gert Vasse | Director Yellowtail ConsultingKoen van Nijnatten | Research Consultant Financial Services Gfk
2
Ge-google met hypothekenAanleiding: Google Mortgage UK
Google Mortgage UK
Weinig ruchtbaarheid
Wereldschokkend? Nog niet…….
Impact is groter dan op het eerste oog lijkt
Distributielandschap zal aanzienlijk veranderen
Waarom komt Google met deze tool op de markt?
Wat is de achterliggende strategie?
Wat zijn de next steps?
Artikel InFinance
3
De digitalisering is begonnen…..
4
5
Oude wereld voorbij?Zeker niet! Maar het verandert wel….
Bank of Bird-in-Hand serving the Amish community, complete with a horse-and-buggy drive-through, in rural Pennsylvania.
One in Four Local Banks has vanished since 2008. Since the end of 2010, US regulators have green-lighted only this new bank.
6
Oude wereld voorbij?Zeker niet! Maar het verandert wel….
7
Google Mortgage UKZoek een hypotheek
85
hypotheek verstrekkers
8
Google Mortgage UKBereken een hypotheek
Link met hypotheek- adviseurs
9
Google Mortgage UKNext?
Omstreden: van ‘zoeken’
naar ‘retailen’
10
KLANTREIS VOOR EEN HYPOTHEEKHypoVak Masterclass
11
“Wat doet een consument eigenlijk allemaal voordat de
hypotheek wordt afgesloten?”Start
(100%)
Finish
(100%)
Website
aanbieder
(44%)
Search
(33%)
Tussenpersoon
website
(22%)
Vergelijkers
(19%)
Informatie
website
(16%)
Contact
tussenpersoon
(52%)
Contact bank
(48%)
Offertes lezen
(23%)
Contact
makelaar
(7%)
Lezen
brochures/flyers
(14%)
Bespreken met
familie/vrienden
(23%)
8%
4%
6%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
12
What is a ‘Purchase Journey’? Purchase Journey is de beschrijving
van de klantreis vanaf het trigger moment tot de aanschaf
van de hypotheek
13
Optioneel kwalitatief onderzoek kan worden toegevoegd om inzicht te krijgen in het waarom van de keuzes
Potentiële hypotheeksluiters worden geïdentificeerd in het panel
Hun (relevante) online gedrag wordt voortdurend (via software) gemeten. Ze houden hun offline gedrag bij met via een dagboek
Direct na het afsluiten van de hypotheek wordt informatie gevraagd over de maatschappij, kanaal, etc
Hoe “maken” we een purchase journey?
Alle informatie wordt samengevoegd tot één klantreis
? ?
14
QUIZ: WAAR OF NIET WAAR
15
?Van alle starters sluit meer dan 40% de hypotheek uiteindelijk af bij de aanbieder van hun voorkeur 33%Vraag 1
WaarNiet waarNiet
waar
16
?Meer dan een derde van alle hypotheek gerelateerde search (Google) gaat via een smartphone/tablet 40%Vraag 2
WaarNiet waar
Waar
17
?De tijd die een starter in totaal kwijt is aan alle eigen oriëntatie en adviesgesprekken is meer dan 7 uur 7,5Uur.
Vraag 3
WaarNiet waar
Waar
18
?De meest voorkomende eerste stap in de klantreis is een fysiek bezoek (of call) aan een intermediair 26%Vraag 4
WaarNiet waar
Waar
19
?Hoe lang duurt de gemiddelde klantreis van een starter?(in dagen) 71Dagen
Vraag 5: shoot-out
20
Purchase Journey Hypotheken
21
Oriëntatiegedrag verschilt erg per type (financieel) product
98% 98% 96% 94% 92%86% 84% 82%
69%64%
59%
34%
On
line
53%
69%
25%33%
65%
36%42%
60%69% 71%
96%
71%Off
line
Research
Starters >70% online
22
Zoekgedrag al veelvuldig via de smartphone
23
Wel nog veelal offline hypotheekadvies
24
…meer merken bezocht tijdens de journey dan vooraf gedacht.
…van de merken die men online heeft bezocht, weet men zich na afloop niet meer te herinneren.
…wist zes maanden vooraf dat ze een hypotheek gingen sluiten.
74% 40% 42%
…sluit de hypotheek bij hun voorkeurs- aanbieder.
47%82% 20% 41% 33%
Alle hypotheeksluiters…Alle starters…
25
Eerste stap in het oriëntatieproces
Contact tussenpersoon Contact bank Search Website aanbieder
45
31
63
30 29
8
14
19
4
2120
Light Medium Heavy
26
Drie duidelijke fases in de journey
55 days
257 minutes
10 actions
Finished in
1.1
1.1
1.1
1.1
1.2
1.1
1.2
1.2
1.1
1.2
1.1
1.1
Search
Aanbiederwebsite
Intermediair website
Informatiewebsite
Contact bank
Contact intermediair
Vergelijkers
Lezen brochures / flyers
Lezen offertes
Bespreken metfamilie/ vrienden
27
Verlengers
Search
Aanbiederwebsite
Intermediair website
Informatiewebsite
Contact bank
Contact intermediair
48 days
Vergelijkers
Lezen brochures / flyers
Lezen offertes
152 minutes
7 actions
Finished in
Bespreken metfamilie/ vrienden
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
28
Starters
71 days
450 minutes
16 actions
Finished in
1.1
2.1
1.1
1.1
1.2
1.1
1.2
1.2 1.3
1.1
1.1
1.1
1.2
1.2
1.1
1.3
1.2
1.1
Search
Aanbiederwebsite
Intermediair website
Informatiewebsite
Contact bank
Contact intermediair
Vergelijkers
Lezen brochures / flyers
Lezen offertes
Bespreken metfamilie/ vrienden
29
n=1 klantreis van een verlenger bij Rabobank
1.1
1.1
1.1
hypotheek hypotheek-rente
1.2
1.2
1.3
1.3 1.4
1.4
1.5
1.5
Type: Verlenger Closed at: Rabobank Previous: Rabobank Switched: No Primary bank: Rabobank
Search
Aanbiederwebsite
Intermediair website
Informatiewebsite
Contact bank
Contact intermediair
Vergelijkers
Lezen brochures / flyers
Lezen offertes
Bespreken metfamilie/ vrienden
49 days
114 minutes
23 actions
Finished in
30
Key take-aways
1
2
3
Veel andere touchpoints zijn belangrijk voor starters tijdens de journey. Search (53%), familie/vrienden (40%) en informatie website (33%).
Consumenten zijn van nature ongeduldig. 40% van de bezochte merken wordt ook weer vergeten. Zorg dat ze snel vinden op je website waar ze naar op zoek zijn. Zeker op mobiel!
Bijna elke “offline” hypotheeksluiter is een online oriënteerder. Starters zijn heavy researchers en hebben voorkeur voor intermediaire kanaal. Doorstromers en verlengers voor de bank.
31
Oude wereld voorbij?Zeker niet! Maar het verandert wel….
Bank* Online hypotheken
Intermediair*
Prognose 2018: 54%
Prognose 2018: 26%
Huidig aanbod:1 %
Prognose 2018: 20%
Huidig aanbod:63%
Huidig aanbod:36 %
*Persoonlijk en Cross-channel advies
32
3 ingrediënten voor de beste (digitale) gebruikerservaring
Ontwerp vanuit
‘human first’
principe
Manage de Experience
Cycle
Engage & Emote
Technology
33
Gebruik technologie, eigen (klant)data en externe bronnen om gemak te verhogen, prijs te verlagen en snelheid te vergroten.
34
Entertainment: biedt klanten zo vroeg mogelijk duidelijkheid over aanbod en prijs
35
3 ingrediënten voor de beste (digitale) gebruikerservaring
Ontwerp vanuit
‘human first’
principe
Manage de Experience
Cycle
Engage & Emote
36
Manage klantreizen als
een wederkerende
experience cycle……
37
Life events!
Betalen Beleggen Verzekeren
Hypotheken
SparenPensioenen Lenen
Klantbediening
Etc. Overlijden Gezin
Wonen
DoelenPensioen Studie
…bestaande uit life events, niet uit producten.
38
Voorbeeld uit de markt: Blackrock
Wat anderen -zoals u-
doen
39
3 ingrediënten voor de beste (digitale) gebruikerservaring
Ontwerp vanuit
‘human first’
principe
Manage de Experience
Cycle
Engage & Emote
40
Online shopping (Alibaba)
41
MRI Scan: focus op beleving (ook voor financiële zaken)
42
Stad.nl
43
Kennis & ervaringstoets; persoonlijk & gegamificeerd
44
Ook de adviseur is gebaat bij een verregaande digitalisering en zelfredzaamheid klant
Door aanvoer van gevalideerde digitale data kan de adviseur focussen op zijn belangrijkste taak, namelijk adviseren.
De adviseur is niet meer volledig afhankelijk van de klant, behalve autorisatie, voor de tijdigheid en kwaliteit van de data. Dit verlaagt de kostprijs en de doorlooptijd van het advies.
Door juist in te spelen op de online start van klanten en de momenten van mogelijke ‘uitval’ naar het offline kanaal kan de adviseur profiteren van digitalisering.
Er zullen minder persoonlijke klantcontactmomenten zijn, maar die worden wel van meer waarde.
Minder adviestijd per klant betekent de mogelijkheid tot meer volume.
I N F O R M A T I E - D E E L A D V I E S - U I T G E B R E I D A D V I E S
45
Stap in de blue ocean, zet kleine stapjes
46
Mkoh.nl
47
Flexprovider.nlSenioren willen graag nog (deels) werken
Nieuwe modellen zullen ontstaan:
• Informatie• Deeladvies• ……
48
Voorbeelden uit de markt: The Moneyer
49
Voorbeelden uit de markt: MijnGeldzaken.nl
50
Hypotheekadvies via ‘€ 1.000 model’?
De Klantreis
Landing op website van een aanbieder / partij
Oriëntatie
Inventarisatie (van docs naar brondata)
Quickscan
Zelf afsluiten (K&E), of
Adviseren via webcam
Informatie on demand
Afsluiten
Track & Trace
De hypotheek sluit de klant zelf
Webcam
Afspraken met georganiseerde groep
Vaste prijs (€ 1.000?)
Enkel advies
Afstand n.v.t. (Webcam)
‘adviseur die onze casus snapt met goede reviews’
Heeft u al online stappen gezet?
52
Ge-google met hypothekenNext steps Google Mortgage?
(Hypotheek)kanaal overzwemmen naar NL?
Snel partijen aansluiten
Doorontwikkelen
• Voorinvullen met bekende klantdata?
• Koppeling met andere (Google) services?
• Zelf hypotheekaanbod?
• Met disruptive propositie (incl. videochat)?
• Eerst gratis, daarna advertentie-inkomsten?
Artikel InFinance
Hoe snel gaat het? Het is er al……
53
54
Tot slot: opinie uit de zaal
1. Wie overweegt om morgen een proef te doen met webcamadvies (bijv. Skype)?
2. Wie overweegt zich als (deel)adviseur aan te sluiten bij een interessant initiatief inzake het ‘€ 1.000 model’?
3. Welke adviesprijs wenst u te ontvangen (van die € 1.000)?