Lief is Lef
High Cure, dan ook High Care
Van veranderkundige evaluatie naar
toekomstperspectief
Gerhard Smid 13 juni 2014
Even voorstellenSioo
Professionalisering
Adviseurs & Vernieuwers
Managers & Bestuurders
Organisatieontwikkeling
Kennisontwikkeling
Open Universiteit
PhD School Management
Faculteit MST
Gerhard Smid (1950)Professionals, leren, vernieuwen, Organisatie en BesturingOnderzoekerOntwerper van leertrajecten
2
Opzet
Vraag
Aanpak
Producten
Procesbeeld
Visual
Programma in
woorden
Veranderredenering
Effecten op cultuur
Toekomst?
Contextontwikkeling
Businessdiagram
Nieuwe
veranderredenering
Procesbeeld
3
Vraag
Onderzoek MLZ in veranderkundig opzicht
Let op context o.a. Lean
Opbrengst
Concept ontwikkeling? Is de cultuur veranderd?
Hoe verder met vernieuwing?
Lessen voor vernieuwing in andere ziekenhuizen
4
Onderzoeksmodel
Procesevaluatie
- Tijdsverloop
- Betekenisgeving
- Interacties
- Gebeurtenissen
Uitkomstevaluatie
- Nieuwe Cultuur
- Bedrijfsresultaten
- Leerervaringen
- Succesfactoren
Leiderschap
Verandermanagers
Veranderaanpak
Interventies
Uitgangspositie
- Ambitie
- Mensen & cultuur
- Structuur, Systemen
- Besturing
Proces in episodes
Leiderschap
Verandermanagers
Leiderschap,
veranderorganisatie
5
Onderzoeksproducten
Opzet evaluatieonderzoek
Situatiebeschrijving
Reconstructie van veranderproces
Stellingen over het waarom
Waardering van opbrengst: cultuurverandering
Adviezen voor verder werken bij EZ
6
Procesbeeld (zonder onderzoek UvT)
Nota
Besluit
Hoogleraren
erbij
Matching
Ontwerp en
contractering
Start 2 Lerende
Gemeenschappen
Grote meetings
Besluit opschalen
Opleiden van
begeleiders
8 + 1 Lerende gemeenschappen
Stand van zaken opmaken
Besluit next steps
Discussies
Thema
Breed , viraal
7
3e lg
Ontwerpen
Training & leermiddelen
Met hoofden aan
De slag
Training
Leidiinggevenden
Momentopname 2011(een van de weinige visualisaties)8
Programma MLZ
Lief naast Lean & Veilig,
Rol bestuurders in samenhang
Beweging, Betekenisgeving, Moreel Kompas, Maatwerk
Meerjarig
Coalitie, geen braaftaal, Lef
It takes two to tango
Expeditie
Van exploratie naar opschaling
Open en tolerant
Aanpak van verandering: leren
Breed/Provocerend, Virus,
gericht op allen
Diep/onderzoeken,
broedplaatsen
Dubbel verankerd
Aangestuurd vanuit de lijn
Ondersteunende diensten?
Buiten binnen (huisartsen
(verwijzers) en burgers)
9
VERANDERREDENERING klantgerichte organisatie
Waarom Klantwensen, balans, aantrekkelijke werkgever, kwaliteiten benutten
Waartoe Klantgerichte organisatie, dienstverlening passend bij klantbehoeften, slim
werken, moreel kompas bij variatie. Bijzinder: betekenisgeving
Wat Beweging, creativiteit. Exploreren. Systeem en structuur later. Nadruk op
waarden, normen en omgangsvormen, moreel kompas
Hoe Conceptgedreven verandering: Lief. Bijzondere combinatie: Virale
benadering + Interactieve Exploratie in broedplaatsen. Exploratie:
uitwisselen van ervaringen -> nieuwe waarden en normen -> identiteit van
de organisatie -> zijnswaarde diepgang en kleuring. Parallel: onderzoek.
Fasering: exploratie en dan opschalen. Mogelijk vervolg: stapsgewijs &
participatief nieuwe werkpraktijk gemeengoed maken. Betekenisvolle &
interactieve interventies
Wie Lijnmanagers met professionals initiatief steun van topmanagement.
Nodigen medewerkers en buitenstaanders uit. Meedenken en bijdragen aan
proces. It takes two to tango
10
Indicatie effectenPatintwaarde
Patinten vaker complimenten.
Aantal klachten: niet minder, nu
anders (verstrekte informatie,
afstemming).
2/3 genterviewden kan geen
verbeterpunt noemen
4 sterren voor gastvrijheid.
Nominatie nr.1 gastvrij ziekenhuis
Medewerkerswaarde
> 30% : klantgerichtheid kan beter
Arbeidsmarkt 2014 anders 2009,
Binden minder probleem.
Aantrekkingskracht EZ arbeidsmarkt
groot.
MLZ ook aantrekkelijk medisch
specialisten
Werkplezier medewerkers
toegenomen:
7,8 eigen werk
7,5 organisatie als geheel.
Stijgende lijn sinds 2009.
Organisatiewaarde
$$ goed. MLZ indirect (reputatie).
MLZ bij bezuinigingsopgaven
Extern: positievere toonzetting
(minder geluiden over arrogantie)
Opinion leader bij zorgvernieuwing.
11
Opbrengsten inhoudelijke exploratie
Conceptontwikkeling: Lief is..
Plateau
Relationele sturing
Opgave / Respons
Methoden
Aandacht / Attent (Service)
Hoffelijk
Afstemmen / Aansluiten
12
Quotes
Patinten geven St.Elisabeth een dikke
acht. Dit getal is gebaseerd op een enqute onder vierhonderd bezoekers.
(.)Met slechts negen onvoldoendes en maar liefst 150 tienen mogen we in onze
handjes knijpen. Ruim tweederde van de
ondervraagden kon geen enkel
verbeterpunt noemen, waarmee we nog
liever zouden worden (.) Het artikel sluit af met: Want ondanks het uitstekende
rapportcijfer, zien we zelf nog voldoende
ruimte om nog liever te worden.
Het St. Elisabeth is niet alleen een opleidingsziekenhuis met topklinische zorg
maar ook een lief ziekenhuis. Navraag in mijn directe omgeving bij specialisten,
assistenten, verpleegkundigen en
patinten, leerde mij dat het ziekenhuis
zijn ambities zeker waar maakt. En dit
werd laatst ook nog bevestigd door een
van mijn patinten. Hij liet mij zijn
interview met een van de directeuren in
Liever Elisabeth zien. De kop van het artikel luidde Ik heb vertrouwen in dit ziekenhuis en dat zegt genoeg. Ik ben dan ook blij dat ik mijn steentje bij mag
dragen aan dit ziekenhuis.
13
Cultuurverandering?
The way things get
done around here
Waarden en
overtuigingen
Rituelen en gebruiken
Helden en verhalen
Symbolen en spullen
Instrumenten
14
The way things get done around hereVoorbeelden
Voetbal
Dwarslaesiepatient heeft het warm
Postoel
De lastige mevrouw
Anders kijken, anders handelen: niet snel oordelen, onverdeelde aandacht
Maar
Aarzeling om af te wijken. Legitimatie andere aanpak? Groepsdruk etc.
Vanuit Moreel kompas handelen en van werk met elke patint maatwerk te
maken nog geen gemeengoed.
15
Waarden en overtuigingen
Zijn andere waarden en overtuigingen leidend ?
Hoogleraar: Het glas is half vol.
Onderzoeker: 3e laag: relationele sturing, schatting 25 a 30% EZ heeft
verbeterruimte op de 3e laag benut. Andere 70 % zegt of praktiseert soms ook
gouden dingen
Aandacht voor de patint belangrijker geworden?
Oncologen: Je merkt dat er veel meer aandacht is.
Bewustwording is enorm toegenomen.
Veel beter begrip van wat patinten goede zorg vinden.
Dit maakt ons werk tot zorgen veel leuker
Persoonlijke groei en ontwikkeling:
Grenzen verleggen, beter leren waarnemen en leren reflecteren.
Arts : Ik ben er een betere dokter door geworden.
16
Rituelen en gebruiken
Andere omgangsvormen?
Verpleegkundigen vragen meer directe feedback van patinten.
Bewuster van effect gedrag op de gang voor patinten.
Ruimte voor gesprek over Lief
Sneller hulp vragen bij ingewikkeldheden
Andere stijl?
LG startpunt om actiever in werk te staan en op eigen kompas af te gaan.
Zelf spiegelgesprekken, werken met ervaringskaartjes, experimenteren met
passende gespreksstrategien, onderzoekjes doen, scherper
17
Helden en verhalen(1)
Andere helden?
Rita je begrijpt het toch wel, we doen het voor jou.
Hoofd Zorgeenheid Orthopedie gelauwerd met Elisabeth Beeldje
Maar: Het gaat om de kleine successen, daar is niks heldhaftigs aan.
Via Lief geen heldenstatus, maar er is meer waardering voor op micro niveau
Mensen met veel aandacht voor de relationele dimensie, van buitenbeentje naar erkenning van
collegas.
Ruimte krijgen nemen voor wat ik goede zorg vind.
Gewone in ander daglicht
Gangbare handelingen van artsen en verpleegkundigen krijgen andere betekenis. Ze zijn soms
altijd al bezig om verschillende opgaves goed in balans te krijgen, zodanig dat de patint goed wordt geholpen n er met een goed tempo kan worden gewerkt. Voorbeeld dermatologie
18
Helden en verhalen (2)
Andere verhalen?
Observatie: mensen bij EZ hebben niet de gewoonte om te vertellen over mooie gebeurtenissen
aan anderen. Journaliste gaat actief op pad om verhalen op te tekenen en te verspreiden.
Kleine verhaaltjes over wat goede zorg kan zijn in het alledaagse.
Verpleegkundigen kijken ook terug. Zoals op een avond voor kennisdelen voorjaar 2014.
Onderzoekers, genteresseerde verpleegkundigen en managers spreken elkaar. Een van hen
vertelt over 2009.
Weet je nog die ene keer dat we het presenteerden? De reacties waren toen: het lijkt alsof we weer regie kunnen nemen op hoe wij de zorg bieden. Of het mag weer, Florence Nightingale.
Nieuwe taal
Andere werktaal met afkortingen zoals AHA (attent-hoffelijk-aansluiten), ANNA (Altijd Navragen,
Nooit Aannemen). Heb je vandaag een klik gehad?
De patint de regie te geven = Mensenwensen. s Ochtends samen met de patint de dag dooornemen, dan zit de patint daarna beter in zijn vel.
19
Symbolen en spullen
Bank bij de ingang, teksten op de gang
Kleine kaartjes bij ingang patinten feed back. (ipv vragenlijst 170 punten cq index).
Dongels, spoedtasjes, muziek op OK.
Renovatie meer nagedacht over patint en diens proces.
Meer een-persoonskamers.
Rustiger voor de patint.
Keerzijde: er komen nu op een dag minder verpleegkundigen op een kamer.
Soms verveling bij patienten. Gesprek verpleegkundigen: Moeten we niet ook
soms zonder dat je iets hoeft te doen bij een patint even binnengaan en even
gaan zitten voor een gesprek?
(Modellen zoals opgave en respons nog niet omgezet in kenniskaarten).
20
Waar staat EZNog zon 70 a 75% verbeterruimte op het derde plateau (Onderzoeker)
Cultuurverandering en verandering in betekenisgeving gaat gestaag, step by step.
Lief is nooit af, het is net als met kunst, je moet erover blijven praten.
We zijn voor mijn gevoel nog maar net begonnen.
Verankering bij artsen kan veel beter.
Zorgen. Kritische massa? Hoe krijgen we de bal rollend. Blijft er ruimte voor communicatie over Lief? Fragiliteit veranderorganisatie
Ideen Beleg de voortgang formeel. Maak module menslievende zorg binnen het
leiderschapsprogramma verplicht voor alle leidinggevenden. Maak duidelijker wat
vanuit MLZ van elke verpleegkundige wordt verwacht. In elke zorgeenheid een
lerende gemeenschap en een groep ambassadeurs. MLZ onderdeel van het
jaargesprek. MLZ in audit systeem. Teamleiders en opleidingsfunctionarissen geven
leiding aan leren op de werkplek. Leren in de dokterspraktijk onderzoeken. MLZ in de
opleiding van arts assistenten
21
InstrumentenConcepten en resources om bekwaamheid tot menslievende zorg verder te
ontwikkelen:
Ervaring lerende gemeenschappen verwerkt in twee opleidingsformats, opleiding
begeleiders nieuwe leergemeenschappen, module leiderschapsprogramma
Leermiddelen: reeks pakkende verhaaltjes & exemplarische casustiek. Artikelen,
filmpjes met preferent- minder preferent gedrag, ervaringskaartjes.
Ervaring met leervormen waar verpleegkundigen goed mee uit de voeten kunnen.
Bijvoorbeeld: kan je van n dienst n click met een patint beschrijven. Er is
gexperimenteerd met balie onderzoek, met het bespreken van klachten brieven.
Inzicht in leervormen die niet werken. Verpleegkundigen gaan bv. niet graag de deur
uit. Werkbezoeken brengen bij anderen hebben niet hun voorkeur.
22
We zijn net begonnen
Weinig mensen weten wat er in MLZ is gedaan. We zijn voor mijn gevoel pas net begonnen. Dit is echt nog maar het begin. Het is tijd dat
het OOC een profiel maakt waar je als verpleegkundige aan hebt te
voldoen, met daarin ook een verplichte training Opgave en Respons.
Daarbij is het ook zaak om te leren hoe je over Opgave & Respons
vertelt. Dus leren verhaaltjes te maken. Het maakt je echt een betere
verpleegkundige. Wat de RVB in elk geval niet moet doen is de stekker
eruit trekken. Dat breekt elke geloofwaardigheid, waarom zou iemand
dan een volgende keer ergens aan meedoen? De stijl waarin het
verder zou moeten gaan is faciliteren zonder je er als management
teveel in te mengen. Niet teveel managementdrift in de lerende
gemeenschap.
23
Op eigen kracht
Zorgeenheid op eigen kracht. Universiteit meer op afstand.
HZE schakel tussen teams en maatschap. Doet zelf onderzoek. Zelf lerende
gemeenschap gestart, met verpleegkundigen, poli-assistenten artsen.
2014: twee lerende gemeenschappen, twee x tien deelnemers.
Werkgroep mensenwensen.
Initiatief om op training te gaan ( motivational interviewing).
Maken zelf workshop
Rol teamleiders
24
Claims
1. Aandacht voor betekenisgeving cruciaal, pluricentrische praktijk (systeemkenmerk,
vele verschillende beroepsculturen, eigen betekenisgeving)
2. Bijdrage aan verbeterde waardering van zorgwerk van EZ door patinten.
3. Aandacht voor relationele -> betere waardering van werk door personeel
4. Personeel verandert: Anders kijken. Completere stijl van denken. Opgerekt
repertoire. Geoefend op de morele dimensie. Scherper op relationele sturing, ook in
de onderlinge samenwerking. Relationele Competentie EZ groeit
5. In management meer oog voor balans in meervoudige waarde creatie.
6. Onder ervaren en gezaghebbende mensen stevig bruggenhoofd
7. Fikse ruimte voor verbetering van relationele sturing in werken met patinten (teller
staat pas op 20 25%)
8. Potentile impact kennisopbrengst van onderzoekers groot. Terecht nadruk op
genereren duurzame kennis. Daar kan EZ nog jaren plezier van hebben
9. Samenwerken met onderzoekers UvT teken van lef
25
Toekomst??
8 Lerende gemeenschappen
Stand van zaken opmaken
Besluit next steps
?
26
Training
LeidinggevendenMet hoofden aan
de slag
Kennisopbrengst
Verder op dit pad? Ja want
Buiten
Bombardement van beleid, Overaanbod van oplossingen, Verzekeraars,
Druk op kosten,
Schaal nodig voor hoogcomplexe zorg >> fusie en lateralisatie, keten,
Grote veranderingen in de patintenpopulatie (multimorbiditeit)
Binnen
Het moet goedkoper, sneller, korter,
Too much airplane to fly alone
Je wordt veel meer afhankelijk van elkaar, relationele vereisten nemen
toe, high tech high touch
Professionele Autonomie - > Professionele Verantwoordelijkheid
Pluricentrische blijft dus: coordinatie via betekenisgeving
27
Verder op dit pad? Ja want.
Dragen dat uitin hun context
Waardering van patinten van het proces dat zij in ziekenhuis doormaken.
Uitstekende behandeling van aandoening, goede service, hoffelijk, relationele precisie
Programma
Invloed op verwijzers (o.a.huisartsen)
Portfolio medische behandelingen
Aantrekkingskracht ziekenhuisvoor goede medisch specialistenen verpleegkundigen
Reputatie vanziekenhuis en medisch specialisten
Peil patintenstroom
Moreel Kompas & Relationele vaardigheidzorgverleners
28Alles dat bijdraagt aan op peil houden van patintenstroom omarmen en benutten!!
NIEUWE VERANDERREDENERING
Waarom
Waartoe
Wat
Hoe
Wie
29
Aantal keuzes
1. Door met organische ontwikkeling, of ook structuur en
systemen aanpakken (zoals VAR voorstelt)
2. Door met gerichtheid op individuele professionals en
hun morele kompas, of juist ook op samenspel van
artsen en verpleegkundigen?
3. Ophouden met virale benadering of juist doorgaan?
4. Door met leren naast werk of juist ook Leren in Werk (lerende koffiepauzes, lerende dagsluitingen, leren in werk dokters)
5. Buiten weer binnen halen?
6. Wie moet de kar trekken? Rol OOC en BZI?
7. Wat is een goed motto voor het vervolg?
30
MOGELIJKE VERANDERREDENERING:
kwalificeren voor de toekomst
Waarom Topklinisch behouden in regio, aantrekkelijk blijven voor medisch
specialisten, vereist flinke patintenstroom. Vereist heel goede behandeling
van aandoening en preciese relationele sturing. Blijvend inspelen op
veranderende klantbehoeften. Balans in veilig & lean & relatie
Waartoe Ambitie: eigentijdse, klantgerichte organisatie met breed en diep medisch
portfolio met dienstverleningsaanpak die past bij klantbehoeften
Wat Concept relationele sturing doorontwikkelen. Systemen en structuren
omvormen tot faciliterend en waar nodig uitlokkend. Onderliggende
waarden, normen en omgangsvormen blijven mee-evolueren.
Hoe Conceptgedreven verandering. Verbindend motto. Virus blijven voeden.
Interactieve broedplaatsen voor vernieuwing van processen. Stapsgewijze
aanpak consolideert nieuwe werkpraktijk. Uitwisselen van ervaringen en
interacties tussen de betrokkenen in de werkpraktijk gaat door. Expliciteren
van waarden en normen die handelen richting geven. Identiteit van de
organisatie versterken, zijnswaarde diepgang. Combinatie structurele,
betekenisvolle en interactieve interventies.
Wie Lijnmanagers met professionals en steun van het topmanagement vormen
lerende gemeenschap Vernieuwing 2.0. Buitenstaanders ter inspiratie. 31
Veranderaanpak
Combi
Betekenisgeving+
Werkprocessen +
Organisatie
Verbindend
motto
OOC: Lab Ijzersterk
Relationeel handelen
LIWB+W+O
consolideren
Verder
Viraal,
Buiten ook
binnen
LGs over
werkprocessen
32
Mogelijke paden in de toekomst
8 Lerende gemeenschappen
Training
Leidinggevenden
Met hoofden aan
De slag
Kennisopbrengst
Besluit
next steps &
partnerkeuzeLG Vernieuwing
2.0
OOC:
leerhulpen
Inventarisatie
a la 2011
Afmaken
Betekenis andere organisaties
Niet imiteren, benut de opbrengsten van de exploratie
Lessen
In welk tijdsgewricht zitten we en wat vraagt dat, neem T>5
Verandering bij patinten
Benut buitenstaanders ter inspiratie
Wat wil je zijn? Provocatief motto, taal van de patint
Niet alleen structuur, werkproces, ook betekenisgeving
Wat gaat organisch, waar is extra nodig?
Combi virus en diep leren
Denk aan kaderopbouw en consolideren van betekenis
Veranker hoog en laag, continuteit in veranderorganisatie
33