“Ik ben Addy Rijkens. Als marketingadviseur help ik zorgorganisaties om succesvol te excelleren tot een klantgerichte organisatie. Met mijn enthousiasme inspireer ik zorgprofessionals om te genieten van zeer tevreden zorgklanten.” CV mini Hollander 42 jaar Sinds 2004 woonachtig in Vlaanderen Gehuwd, drie kinderen Opleiding/ervaring: Marketing Sinds 2010 werkzaam bij Probis Customer delight
46
Embed
Presentatie customer delight zorgt voor enthousiaste medewerkers
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
“Ik ben Addy Rijkens. Als marketingadviseur help ik zorgorganisaties om succesvol te
excelleren tot een klantgerichte organisatie.
Met mijn enthousiasme inspireer ik zorgprofessionals om te genieten van zeer
tevreden zorgklanten.”
CV mini
Hollander 42 jaar Sinds 2004 woonachtig in Vlaanderen Gehuwd, drie kinderen Opleiding/ervaring: Marketing Sinds 2010 werkzaam bij Probis
Cus
tom
er d
elig
ht
AGENDAWat is Customer Delight?
Waarom Customer Delight?
Basisstrategieën
Wat betekent dat voor uw organisatie?
Wat betekent dat voor HRM?
Cus
tom
er d
elig
ht
Denk 5 minuten na over de volgende vragen:
Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/enthousiast over een organisatie was?
Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit?
Wat gebeurde er met u als persoon?
Hoe heeft u hierna op deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving?
Wat is Customer Delight?
Cus
tom
er d
elig
ht
Customer Delight
Customer Delight is een positieve emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie
Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden) en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen
De best en slechtst scorende itemsBeste scorende items
Goed dagelijks onthaal
De inrichting van de kamer/leefruimte/flat
Klachten worden opgevolgd
Goede begeleiding en hulp tijdens maaltijden
Keuze bij de maaltijden
Slechtst scorende items Mogelijkheid tot contact en begeleiding SD/servicebemiddelaar
Afwisseling in de maaltijden
Respect voor de bewoner/gebruiker
Medische ondersteuning door huisarts
Uitleg over medische klachten en medicatie
Aandacht voor religieuze overtuiging
Goede ontvangst toen bewoner/gebruiker aankwam
Rekening houden met persoonlijke wensen
Overleg met familie mbt zorg
TEVREDENHEIDSONDERZOEKEN
Bron: Probis Consulting
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
10 duizenden patiëntentevredenheidsonderzoeken
S Stel je open voor de behoeften van mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief)
H Help elkaar (teamwork)
A Accepteer de gevoelens van anderen (empathie)
R Respecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid)
E En leg uit wat er aan de hand is (communicatie)
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Te geven is zaliger dan te ontvangen
MAANDAG 25 FEBRUARI 2013
Te geven is zaliger dan te ontvangen - Maar de gelegenheid maakt de gever De nieuwe studie Prosocial Spending and Well-Being: Cross-Cultural Evidence for a Psychological Universal (betaalpoort) bevestigt eerder onderzoek: te geven is zaliger dan te ontvangen. En dat lijkt universeel te gelden, in verschillende culturen en in rijke en arme landen. De onderzoekers ondervroegen meer dan 200.000 mensen in 136 landen. Mensen die in de vorige maand geld hadden gegeven aan een goed doel waren gelukkiger of tevredener met hun leven dan mensen die dat niet hadden gedaan. Dit verband bestond in elk van de zeven onderscheiden cultureel/geografische gebieden: Afrika, Azië, Europa, de voormalige Sovjet-Unie en Oost-Europa, Latijns Amerika, Iran en het Midden-oosten en de Verenigde Staten, Canada, Australië en Nieuw-Zeeland.
1. Sensitiviteit/gevoeligheid2. Aandacht voor details3. Inlevingsvermogen/verbeeldingskracht4. Positief emotioneel contact5. Creativiteit6. Energie
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
De juiste mensen aannemen
Klantgerichte medewerkers: maakbaar of authentiek?
“A service company that sponsors ´smile training´ has no chance to be great. Only companies in which employees want to smile have a chance to be great.”
Omgaan met stress Een empathische instelling Goed samenwerken Professionaliteit en bereidwilligheid
Aan te leren competenties?
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Investeren in en door medewerkers
Investeer vanaf het eerste moment
Investeer continu
Investeer veel
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers veel ruimte geven
Nordstrom: Handboek medewerkers – één kaartje met één regel
Welcome to NordstromWe´re glad to have you with our company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have a great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule # 1: Use best judgement in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager or division general manager any question at any time.
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers veel ruimte geven
Meer bevoegdheden t.a.v. Customer Delight
Sleutel ligt bij leidinggevenden
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers waarderen en één-op-één feedback van zorgklanten geven
Waarom:
Medewerkers kunnen zo continu leren en verbeteren
Het motiveert medewerkers bij positieve feedback
Klanttevredenheid wordt een thema dat dagelijks leeft
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers waarderen en belonen op Customer Delight
Waardeer en beloon medewerkers over hun bijdrage aan klanttevredenheid.
Geef geen geld. Maar alle eer.
Een pluim, een compliment is een krachtige vorm van waardering
Legt de nadruk op wat goed gaat (waarderende benadering)
Cus
tom
er d
elig
ht
SAMENVATTING
Cus
tom
er d
elig
ht inspiratiebron
Probis Consulting verstrekt onafhankelijk advies en innovatieve diensten aan de brede zorgsector en overheid. Probis Consulting levert, als dé specialist, uitsluitend maatwerkoplossingen als het gaat om strategische, bouw- en organisatievraagstukken.
Wij werken intensief samen met elkaar op vlak van HR en customer delight. Zo kunnen we gezamenlijke trajecten aanbieden waarbij consulting en vorming tezamen zorgen voor een meerwaarde.
Vzw Vorm organiseert opleidingen, vorming en training voor alle medewerkers in de welzijns- en zorgsector. Vzw Vorm bestaat sinds 1996 en geeft zowel inhouse-opleidingen (in de organisaties) als korte en langdurige trainingen (in seminariecentra).