Presentación taller conversaciones con clientes marzo 2015

Taller de conversaciones

con clientes

Bilbao, 24 de marzo de 2015

[email protected]

www.conversandoconclientes.com

Germán Gómez Santa Cruz

670 417 803

El trabajo artesano

Contenidos de la sesión

Nos presentamos

Algunas ideas sobre las conversaciones

Imaginamos una conversación

Pausa para café

La realizamos en su inicio y la grabamos en video

Nos observamos en la conversación

Cierre y despedida

Nos presentamos

Experiencias, éxitos y retos en conversaciones con l@s clientes

• En relación con los clientes actuales

• En el desarrollo de nuevos productos y servicios

• En el acceso a nuevos mercados

Objetivos de este taller

Realizar conversaciones efectivas …

… que nos aporten propuestas de valor.

Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones

Agradecimientos

Carl Rogers Rafael Echevarria

¿Por qué conversar?

¿Cómo conocer a l@s clientes?

¿Qué camino tomar?

L@s clientes …

… y además

• No siempre tienen razón,

• a menudo no tienen claro lo que desean,

• no son expertos en lo que compran, integran, utilizan, prescriben, …

… son tímidos …

• Hablan poco, no nos dicen lo que piensan.

• No es fácil saber lo que quieren.

… son exigentes y tragones …

• Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente.

• Y también un trato personalizado.

… son despiadados y vengativos …

• Si les decepcionamos nos abandonarán, son infieles

• Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.

… pero son nuestros jueces.

Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano

Todos somos clientes

¿Qué es conversar?

¿conversación efectiva?

¿conversación efectiva?

¿conversación?

¿conversación?

¿conversación?

Tres rasgos

1. Conversación abierta, no planificada.

2. Lenguaje no verbal = presencia física.

3. Construcción de ideas a través de la interacción.

Algunas claves …

… para mejorar nuestras conversaciones

Después de conversar

ConversandoConcertando

una citaAntes de conversar

Ejercicio

Pensemos en las conversaciones que

vamos a grabar después del café

Antes de conversar

¿Qué respuestas buscamos?

Antes de conversar

• ¿propuestas concretas?

• ¿necesidades no resueltas?

• ¿confirmaciones de nuestro trabajo?

• …Semillas para actuar en cada momento

¿En qué momento conversar?

Antes de conversar

Diferentes oportunidades para conversar

Búsqueda de ideas

Comercialización

Desarrollo

Postventa

¿En qué momento conversar?

Antes de conversar

Diferentes oportunidades para conversar

Todo se puede hacer pero es más difícil concretar

Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de

corrección

¿Con quién conversar?

Antes de conversar

Usuarios

Compradores

PrescriptoresDistribuidores

Los clientes de mis clientes

Clientes potenciales

Cliente interno

Aliados

Clientes antiguos

Consumidores

Personas con diferentes grados de accesibilidad

Proveedores

¿Con quién conversar?

Antes de conversar

Personas con diferentes grados de exigencia y criterio

¿Quién conversa?

Antes de conversar

¿En qué formato de conversación?

Antes de conversar

Heterogeneidad equilibrada

¿Cuántas conversaciones necesitamos?

Antes de conversar

30• Cada conversación es una

experiencia en si misma.

• Una única conversación puede aportarnos claves importantes.

• Pero el número de conversaciones no garantiza que las obtengamos.

Marcando el terreno de juego

¿Cuales son los límites?

Antes de conversar

Definiendo el ámbito de la conversación

Argumentando la conversación

Antes de conversar

Creando expectativas, generando interés …

• de conocer algo nuevo,

• de recibir un mejor servicio,

• de mejorar, …

Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación

Guion de conversación

Un documento abierto, en el que …

Antes de conversar

Salen ideas y propuestas para plantear

Entran ideas y contactos para nuevas

conversaciones

Preparando estímulos

• Una presentación.

• Un video.

• Un folleto.

• Un prototipo físico.

• …

Antes de conversar

Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir

La “forma” de la conversación

Antes de conversar

Conversación entre iguales

Conversación centrada en la venta

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

La “forma” de la conversación

Antes de conversar

Propuesta: conversación de escucha con clientes

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

Concertando una cita

Concertación previa

Una conversación previa para establecer una cita y:

• Generar interés por conversar.

• Marcar el territorio de la conversación.

• Buscar las mejores condiciones de tiempo y lugar.

Concertando una cita

El teléfono nos delata

Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …

se transmite a través del teléfono

Concertando una cita

Cuidemos nuestras emociones

Concertando una cita

¡qué mal!

¡qué bien!

Condiciones de tiempo

Concertando una cita

¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?

Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”

Condiciones de lugar

Concertando una cita

¿Dónde podemos conversar?

Buscamos un espacio de tranquilidad y confort

Vamos a hacer una llamada

Conversando

Imagen personal

Conversando

Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión

Saludo

Conversando

¿Qué mano entregamos?

Estilo de actuación

Conversando

El triangulo de nuestra actuación

Conversando

Palabras

Emociones Corporalidad

Pregunta inicial abierta

• No dar pistas de temas concretos.

• Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación.

Conversando

Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la

conversación

Relanzando

Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.

Conversando

Devolviendo las preguntas

No contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿como lo imaginas?”

Conversando

Gestionando los silencios

Un silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas.

Conversando

Presentando los estímulos

¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos?

Conversando

¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?

Gestionando tiempos

CierreRecapitulació

nEstímulosDesarrolloInicio

¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?

Conversando

Las “granadas” de la conversación

Conversando

Ojos

Las “granadas” de la conversación

Boca

Las “granadas” de la conversación

Movimientos y gestos

Las “granadas” de la conversación

Posiciones del cuerpo

Las “granadas” de la conversación

Objetos

Las “granadas” de la conversación

Eso que comentas tiene una

explicación …

Frases

Las “granadas” de la conversación

No tienes razón

¿Por qué dices eso?

Antes has mencionado que …

… (mmm, esto que dice es una tontería) …

Pensamientos

Las “granadas” de la conversación

… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el

médico, ¿qué me dirá?) …

Registro de ideas

Las “granadas” de la conversación

Registro de ideas

Las “granadas” de la conversación

Registro de ideas

Pocas, importantes y a la vista

Las “granadas” de la conversación

¿Es un buen resumen de la conversación?

Después de conversar

Despedida y tareas posteriores

• Tareas a realizar con lo escuchado.

• Información y participación de los clientes en estas tareas.

¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?

Después de conversar

Interpretar lo escuchado

• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado?

• ¿Qué podemos hacer?

Después de conversar

Actuar

Después de conversar

Identificar

Seleccionar

Desarrollar

Proponer

Evaluar

La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea

colectiva

Nuevos caminos identificados

• Nuevos interlocutores con los que conversar.

• Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados.

La conversación como pretexto para construir una red de relaciones

Después de conversar

Ejercicio

Descripción del ejercicio

Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.

Grabamos

• Saludo, presentación y primera pregunta.

• Primeras respuestas.

• Primeros relanzamientos.

Valoración del ejercicio

• Visionado.

• Comentarios del protagonista.

• Comentarios del resto de personas.

• ¿Algo más que comentar?

Ideas resumen del taller

• Te exige ponerte en una situación incómoda y que obliga a mejorar, con gente que no conoces.

• Herramientas para sentirte más seguro.

• Conocer como hacer una entrevista, dejar hablar, pregunta abierta. Todos lo hacemos pero no hay reglas de estilo.

• Verte es interesante.

• Trabajar más la preparación de la pareja de entrevista. Traer un “actor” que represente al cliente.

• Contacto por email, redacción de mails, trabajar el proceso completo.

Unos apuntes sobre …

• Lo que nos llevamos, nos ha gustado de este taller.

• Ideas para mejorar.

ESKERRIK ASKO

Germán GómezConversando con clientesPara qué sirven los clientes