“Social Media Insights” SME Digital Forum Puerto Rico Mayo 2012 Social Media Analytics for decision making
Jan 12, 2015
“Social Media Insights”
SME Digital Forum
Puerto Rico Mayo 2012
Social Media Analytics for decision making
Son 5 partes…
1. Contexto IBM Study - Recordemos
2. Datos y Datos
3. Sabemos que Social Media
4. ¿ Y ahora QUÉ?
5. “Generación” de INSIGHTS
¿De dónde partimos?
� ¿Qué cambios se están afectando las actividades de marketing?
� ¿Qué nuevas necesidades y habilidades requerimos para afrontarlos¿
� ¿Cómo obtener información del entorno?
� ¿Qué oportunidades nos brindan los cambios que hoy estamos viviendo?
Retos del Marketing actual
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
“The Global CMO Study” by IBM
�1734 CMOsEntrevistados
�19 industrias
�64 países
�13 Retos
“The Global CMO Study” by IBM
�1734 CMOsEntrevistados
�19 industrias
�64 países
�13 Retos
“Los factores de MERCADO y TECNOLOGIA impulsan el cambio generalizado
de la empresas”
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
Áreas de Oportunidad
Principales Preocupaciones…Para los CMO’s las dos principales preocupaciones son:
8/10 CMO principal
preocupación es “La explosión de los datos”
8/10 CMO principal
preocupación es “La explosión de los datos”
7/10 CMO segunda
preocupación son “Las Redes Sociales”
7/10 CMO segunda
preocupación son “Las Redes Sociales”
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
• MONITOREAR REDES SOCIALES: Oportunidad / Amenaza
DATOS, DATOS, Y…. MAS DATOS
La Revolución Digital ofrece un grán volumen de datos y genera 2 necesidades para quienes lideran áreas de Mercadeo.
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
Consecuencia del aumento de datos…
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
Fuentes Principales para conocer personas…?
Social
Media
Insights
Social
Media
Insights
¿Qué piensan incorporar para poder enfrentar los retos actuales?
4/5 CMO piensan
incorporar Herramientas
GESTION DATOS
4/5 CMO piensan
incorporar Herramientas
GESTION DATOS
Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
Gestión de los datos
• Redes Sociales 82%.
• Analítica de Cliente 81%.
• CRM 81%.
• Aplicaciones móviles 80%.
• Gestión de la Reputación 63%.
• Redes Sociales 82%.
• Analítica de Cliente 81%.
• CRM 81%.
• Aplicaciones móviles 80%.
• Gestión de la Reputación 63%.
Social Media
Insights
Social Media
Insights
¡SABEMOS QUE ES SOCIAL MEDIA...!
Desde unaperspectiva SIMPLE, se trata de PERSONASCONVERSANDO…
¿Social Media?
� Social media USERS worldwide: +1.2billion� Social media PENETRATION worldwide: 22%
¿Social Media?
Econsultancy - http://econsultancy.com/
Aumento de los datos…¿ Amenaza u Oportunidad?
• 80% de CMOs Nivel MUY complejopróximo 3 a 5 años.
• 50% de CMOs NO ESTAN PREPARADOS para afrontar cambio…
Y ahora QUÉ?
Vamos a la Realidad !!!
¡El mágico mundo…. “LOS INSIGHTS!”
INTERNET: Fuente de InformaciónVALIOSA de INSIGHTS
Los clientes son los mejores “vendedores” de una marca, la potencia de internet radica en la posibilidad de “investigar”.
�Posicionamiento Planificado vs Posicionamiento Emergente.
�Información referida a momentos: compra / uso / consumo.
�Conocer la “REALIDAD” de influencia y Valor Percibido.
Agregar Inteligencia a Información ayuda obtener Insights valiosos…
surgen 3 necesidades concretas: Monitorear, Analizar, Concluir…
Monitorear posibilita generar Insights para:
¿Insights?“Un insight es una comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades de clientes, que puede convertirse como base para una ventaja competitiva .“
Mohanbir Sawhney
Professor of Technology / Kellogg School of Management
Aún mas sencillo:
�ROMPER PARADIGMAS
�VERDADES OCULTAS
Requieren, Astucia, Perspicacia, Intuición, conocer a profundidad Cómo
son y Qué buscan los clientes…
INSIGHTS = Métricas
Los Insights NO son Métricas.
•Las métricas son instrumentosnecesarios pero limitados paracuantificar y evaluar una gestión.
•Sólo explican lo que ha pasado y, portanto, sólo permiten una acciónreactiva en lugar de proactiva.
Los INSIGHTS no son DATOS
� Los Insights van mucho más allá del dato.
� Los insights requieren un componente cualitativo… siempre!
� Requieren perspectiva, conocimiento, introspección e intuición.
� Implican desafiar los paradigamas acerca del consumidor y la marca.
La información obtenida, AYUDA retroalimentar la Oferta de Valor
Qué tipos de Insights existen?
Los Insights van mucho más allá del dato en si mismo.
�Insight Vivencial…
• Expresa para qué utiliza el consumidor el producto.
�Insight Aspiracional…
• Comentarios que reflejan cómo se siente el consumidor al usar un producto.
�Insight de Intensidad…
• Determina satisfacción, motivación, creencia que le ofrece el producto.
Fuente: Cristina Quiñones – Coonsumer Insights
Social Media Insights
� Monitoreo Táctico: Políticos en campañas en eventos como debates o conversatorios.
� Monitoreo Estratégico: Lanzamiento de comerciales en YouTube antes que en TV.
� Monitoreo Operativo: Monitoreo de quejas y reclamos recurrentes para solucionar problemas a clientes.
Si hoy no puedo generar Insights valiosos: Revisar, el proceso en términos
de: Objetivos, Herramientas, Tiempos, Recursos, Fuentes de Informacióna cerca la marca y productos.
Los Insights que puedo generar están condicionados por el Tipo de monitoreo y el Tipo de herramientas.
Monitorear posibilita generarInsights
MonitoreoTáctico
MonitoreoEstratégico
Med
ició
nde
Cam
paña
s
Inno
vaci
ónde
Pro
duct
o
Bra
ndin
g, R
eput
ació
n,
dete
ciió
nde
crisi
s
Sopo
rtes
a C
liente
s
Soci
al C
RM
Inve
st. D
e M
erca
co/
Inte
ligenci
aC
om
petit
iva
Monitorear posibilita generarInsights
Forrester Research © - Defining Social Intelligence
IMPACTO:
Social Media
en la
ESTRATEGIA
Monitorear posibilita generarInsights
Forrester Research © - Defining Social Intelligence
Social Media Insights
Dime Qué monitoreas…
Y te diré qué INSIGHTS
Vas a tener…
¿Cómo recopilar la información?
� Existen distintas tipos de herramientas que me permiten monitorear las redes sociales.
� Et tipo de herramientas que elija condiciona los resultados que puedo obtener.
� Herramientas Gratuitas
� Herramientas Pagas.
� Basadas en Keywords
� Basadas en ONTOLOGÍAS.
¿Qué información puedo obtener?
� Qué?
� Quién?
� Cómo?
� Cuándo?
� Dónde?.
La información obtenida, permite retroalimentar:
Perfil del cliente, Estrategias de producto, Postventa, Comunicación,
Posicionamiento.
¿POR QUÉ?
¿Por qué me eligen?
¿Por qué NO me eligen?
¿Por qué dejan de elegirme?
¿Por qué se quéjan?
¿POR QUÉ?
¿Por qué me eligen?
¿Por qué NO me eligen?
¿Por qué dejan de elegirme?
¿Por qué se quéjan?
¿Cuáles puedo observar?
� Adjetivos que utilizan para describirme.
� Comparativos con los competidores directos (deficits & beneficios).
� Con qué asocian en forma recurrente.
� Quejas y reclamos más habituales.
� Elogios y puntos fuertes que resaltan mis clientes.
� Situaciones con las que frecuentemente se me asocia.
¿Y ahora Qué?
� Retroalimentar la Cadena de Valor de la compañía.
� Desarrollo de Producto en función de la informaciónsocial.
� Diseño de Campañas integrando el feedback y los hallazgos obtenidos.
� Detectar influenciadores y consumidores que puedanser portavoces de la marca.
Limites
� Información Pública vs Información Privada.
� Lo que las personas hablan en Internet
¿Por dónde comienzo?
Es un PROYECTO…! Definir:
�objetivos (area, tipo de insight, cuándo, dónde).
�¿Qué vamos a medir?
�¿Cuales fuentes utilizar?
�Herramientas a utilizar.
�Tiempos.
�Recursos humano y $
Definir
EjecutarAprender
DOs� Metodología de Proyecto
� MONITOREAR!!!
� Inténtelo… PIERDE MAS SI NO LO HACE.
� Sea Creativo
� Aprenda de Otros
� Cree un Equipo con Potencial de Desarrollo
� Canales de Comunicación Espontáneos
� No todo son CIFRAS! Lo Cuali es IMPORTANTE.
NOT TO DOs
PARA FINALIZAR…
NO INTENTAR CONVENCER
INTENTAR AYUDAR
NO SUPONER
ESCUCHAR!!!!!!
INTENTE AYUDAR
DE NUEVO…
SIEMPRE: ESCUCHE
Algunas Conclusiones
� La “Explosión de Datos” originada por Internet y Redes Sociales generan innumerables oportunidades de obtener insights valiosos para retroalimentar la Oferta de Valor de la empresa.
� Mercadeo debe incorporar herramientas que permitan capturar los datos, E incorporar habilidades que permitan interpretar los hallazgos. (RH + IT)
� Los INSIGHTS encontrados permiten detectar el Posicionamiento Emergente de la marca y ver las VERDADES OCULTAS de los clientes.
Gracias
Camilo Piedrahíta
Country Manager North Cone
Socialmetrix Partner A&N Media [email protected]
Pegar
Foto
Pegar
Foto