PresentacióN FormacióN Octubre

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Auditorías Estandares- ISO

Reunión días 5 y 6 de Octubre 2009

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1. Dudas y Aspectos a Tratar

2.

3. Identifique evidencias positivas y negativas

4. Checklist para los nuevos auditores

Contenido*

Página Nº 3PricewaterhouseCoopers

Dudas y Aspectos a Tratar

Señalización Secundaria

.x

¿Es obligatorio tener un cartel de recepción activa oficial de la marca?




¿Es obligatorio tener un cartel de recepción activa oficial de la marca?



¿Es obligatorio tener un cartel de recepción activa sobre el elevador de recepción activa?

SISISISIRecambios

SINONOSIExpress Service

SISINOSIRecepción Activa

LCVAudiSkodaVolkswagen

SISISISIRecambios

SINONOSIExpress Service

SISINOSIRecepción Activa

LCVAudiSkodaVolkswagen

Identificación Secundaria: Elementos obligatorios en Julio 2009



AUDIVOLKSWAGEN

LAS ALTERNATIVAS TIENEN QUE ESTAR AUTORIZADAS POR MARCA

Señalización Secundaria Obligatoria en Julio 2009




¿Cómo contemplamos el resto de señalización obligatoria por marca o por calidad?



Pregunta 2.5.1: Correspondencia entre Ors y facturas

Duda de una concesión:

-Tarifo mis facturas cumpliendo las directrices de calidad (posiciones, aceites, etc…)

-Si decido hacer un descuento al cliente (ej. 20% sobre el precio final) las posiciones de trabajo inputadas en la factura se corrigen de forma automática.

-¿Cómo puedo conceder descuentos a mis clientes, tarifando adecuadamente?

Posibilidades:

2. Realizar el descuento después de realizar la facturación.??

4. Rediseñar el sistema informático para dotar una cuenta que refleje los descuadres de caja debidos a descuentos?????

6. IDEAS??



Pregunta 2.10.1 y 1.3.1: Protecciones en taller y Orden y Limpieza

Por política de marca los logos no pueden ser usados en sitios en los que se desprestigie la imagen de la misma (papeleras y alfombrillas de protección por ejemplo)

¡Limpieza = calidad!alfombrillas, fundas protectoras del volante, fundas protectoras de los asientos¡Observar las indicaciones específicas de cada país!En caso de pérdida o daños se tiene que informar al cliente de forma verbal y por escrito. Se requiere el registro interno (p. ej. O.R. de taller interna) ver también análisis de satisfacción del cliente, p.ej. CSS"No cumplido" si más del 10% de los vehículos en el taller no están protegidos completamente.

2.10.1 ¿Se toman las medidas apropiadas para proteger los vehículos y los bienes de los clientes?

Damos algún tipo de recomendación en las auditorías?? Indicamos desviación???



Agentes e Instalaciones: ¿Quién vende y quien no vende??

Para comprobar agentes e instalaciones miramos el contrato marco de la concesión que tiene agentes, ¿No deberíamos mirar también aquellas concesiones que son agentes de otras para evitar venta pirata?

¿¿Podemos permitir esto??



¿Pueden las concesiones cambiar la fecha de ciclo de sus auditorías?

Contactando con VAESA, departamento de calidad, es posible cambiar las fechas.


¿Cuál es el proceso?¿Hay algún caso especial?


Orden y Limpieza:

Vehículo siniestrado a la vista del cliente:

Si alegan que no se puede mover debe estar cubierto con funda/lona



Orden y Limpieza:


.x


Documentación obsoleta:

El volúmenes en papel, cada volumen con la marca “obsoleto”



Protección bienes del cliente:

Daños causados por disposición incorrecta en elevador:

Si al revisar el vehículo se detectan daños provocados por los brazos del elevador: NO CUMPLIDO



Caducidades:

Dos tipos:

Fecha de caducidad: Fecha de fabricación+ período:



Chapa en Recambios:


.x


Normativa Vehículos Demo:

• Según checklist: 6 meses y 10.000 km.

• Nueva normativa: hasta 9 meses.

• Caso Audi: Los pueden mantener 8 meses, pero pueden venderlos una vez pasan 4 siempre que dispongan de otra unidad del mismo modelo.

- En ningún caso pueden tener menos de 5/6 vehículos demo (según tipo de concesionario)

• Concesiones con más de una instalación pero un único código de ventas (p.ej. objetivo único de ventas para dos o más instalaciones) tienen el mismo requisito de demos que una instalación individual.



Información en los atriles:

• Por normativa los atriles deben contener información sobre los consumos del vehículo y emisiones.

• En algunos casos la información extraída del SIM NO incluye los puntos fijados.

• Este aspecto queda cubierto si en la exposición, visible a los clientes está el cuadro indicado en la siguiente fotografía (y su contenido está actualizado).


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1.

2.

3. Identifique evidencias positivas y negativas

4.

Contenido*


Identifique evidencias positivas y negativas

Position for graphic or image 4.5.1 (Recepción directa) La señalización de Recepción directa no está ubicado de acuerdo con las directrices de identidad corporativa de la marca.

-



Position for graphic or image 2.1.1 (Orden y limpieza) y 2.10.1 (Bienes del cliente) Existen vehículos con orden de reparación en vías públicas fuera de las instalaciones y del control de la concesión.

-



Position for graphic or image 8.1.1 La señalización de “Express Service” no está claramente visible en el directorio alternativo.

-



Position for graphic or image 2.2.2(Descripciones de puesto). La descripción de puesto no esta firmada por superior y fecha

-



Position for graphic or image 2.6.3 (Entrega despues de la reparación). Evidencia positiva de entrega de vehiculo con explicación de factura.

+


Position for graphic or image


2.1.1 Orden y limpieza. Directorio deteriorado y con golpes.

Tipografias y señalización no acorde con los requerimientos de la marca (diferente letras y carteles de horario pegados)

-



Position for graphic or image 2.6.2 (Trabajos de inspección y mantenimiento). La hoja de inspección y mantenimiento de la OR no ha sido firmada por la persona que realiza el control final.

No se han punteado todos los trabajos

-




2.9.1 Evaluación proveedores.

Se definen criterios y se valoran trimestralmente respecto a unos límites.

+




2.5.1 Datos OR y correspondencia con factura

Falta Firma del cliente

-

1.2.1 Campañas.

El vehiculo con matricula salió sin iniciar campaña y sin anotación en factura.

-

2.7.1. Recorrido de prueba.

Falta fecha y firma del probador.

-


5.1.4. Marca óptica de productos sujetos a caducidad. Localizaciones no señalizadas ópticamente.

NC Más de 1 señalización no marcada.-



5.1.4. Marca óptica de productos sujetos a caducidad.

LOCALIZACIONES no señalizadas ópticamente.

NC Más de 1 señalización no marcada.-




5.1.2. Piezas reservadas para el taller.

Zona señalizada ópticamente.+



4.4.1. Transporte alternativo.

Oferta bien visible en la recepción del taller.+



7.1.1. Señalización ventas.

NC la señalización no es corporativa-



2.10.1. Bienes del cliente.

PC desmontadora de ruedas sin la protección requerida (mordazas sin proteger).

-



2.5.2 Ampliaciones de OR.

No está apuntado en su lugar de la OR, ni se recoge la fecha de contacto, ni el resultado del mismo.

-

2.7.1. Prueba del vehículo.

Falta la fecha y la firma del probador.

-



2.14.2. Conservación de la calidad de los recambios.

Los separadores de las piezas de chapa sin proteger (choque de metal contra metal)

-




Parabrisas sin protección.

-




Recambios incorrectamente almacenados y sin protección.

-



5.1.4. Marca óptica de productos sujetos a caducidad. Neumáticos sin señalización óptica.

-



-



2.1.1. Orden y limpieza.

PC Sobreseñalización en cartelería.-




PC Sobreseñalización en cartelería.-



1.1.1. Objetivos de calidad.

PC Logo en sellos.

PC Logos no corporativos en papelería.-




Limpieza de las instalaciones (PC).

NC postventa NC ventas-




PC Cartel interno de recepción no corporativo

Letra Audi (fijarse en el punto cuadrado de la i)

Cartel abombado (Audi)

-


CONCESIÓN VW



PC Logo no corporativo

PC Orden logos no correcto-




Limpieza interior de las instalaciones, desde el punto de vista del cliente y del TRABAJADOR

-





2.14.1. Control de entrada de recambios.

Control cualitativo!!+



2.14.2. Conservación calidad de recambios.

Recambios protegidos y correctamente almacenados+




5.1.4. Marca óptica de productos sujetos a caducidad.

Control de caducidad en baterías+



2.14.2. Conservación calidad de recambios.

Recambios protegidos y correctamente almacenados+



2.13.1. Estado de la documentación técnica.

Documentación en papel marcada como obsoleta+




Limpieza interior y EXTERIOR de las instalaciones, desde el punto de vista del CLIENTE y del trabajador.

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4.1.1. Señalización principal.

PC Falta de concordancia en la señalización de Seat y VW

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Señalización, VO, COCHES CAMPA

Aspectos a Remarcar para los nuevos auditores

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1.

2.

3.

4.

Contenido*

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1. Dudas y Aspectos a Tratar

2.

3.


Contenido*



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Gracias!

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