Presentació de la Guia de les Xarxes Socials de l'Ajuntament del Prat de Llobregat

Guia de les xarxes socials de l’Ajuntament del Prat

El Prat de Llobregat

1. INTRODUCCIÓ

1. Introducció Objectius de la estratègia digital de l’Ajuntament del Prat

Eix 1 el Prat com a ciutat digital

Eix 2 el servei i la vinculació amb la ciutadania

Eix 3 l’ecosistema digital

Eix 4 el model de gestió i l’organització

1. Introducció

Presència digital de l’Ajuntament Es

truc

tura

Presència

corporativa El Prat: Govern, Administració i Ciutat

Presència temàtica

El Prat Cultura

El Prat Turisme i Territori

El Prat Urbà

El Prat Empresa, Comerç i Ocupació

El Prat amb les Persones: Ciutadania, Serveis Socials, Salut Pública, Joventut i Pla d'Actuació Sant Cosme

El Prat Educació

El Prat Esports

El Prat Digital

1. Introducció

Organització: de la lògica departamental a la lògica transversal

Equip responsable de la direcció

de l’Estratègia

Digital

Responsables d’Àrea

Temàtica

Responsables de Contingut

Responsables de Canal

1. Introducció


El Prat Cultura

El Prat Urbà

El Prat: Govern, Administració i Ciutat El Prat Digital

El Prat Educació

El Prat Turisme i Territori

El Prat Esports

El Prat amb les Persones: Ciutadania, Serveis Socials, Salut ,Joventut i PASC

El Prat Empresa, Comerç i Ocupació

•  Organització •  Sitic •  Comunicació

Estrategia Digital

Responsable àrea temàtica

Responsable de contingut

Responsable de canal

1. Introducció



de l’Estratègia

Digital


Temàtica



Es responsabilitza del compliment del pla d’acció global definit

1. Introducció



de l’Estratègia

Digital


Temàtica



•  Coordinen la ges7o de l’ecosistema de canals d’una determinada àrea temà7ca: línies editorials, con7ngut, etc.

•  Coordinen els responsables de cada un dels canals específics que s’inclouen en la seva àrea temà7ca.

1. Introducció



de l’Estratègia

Digital


Temàtica



S’encarreguen de crear i buscar els con7nguts al voltant dels projectes que coordinen i proporcionar-‐los als responsables de canal perque els publiqui.

1. Introducció



de l’Estratègia

Digital


Temàtica



Són les persones encarregades de publicar con7nguts i ges7onar els comentaris en els seus espais: web, blog o xarxes socials (Facebook, TwiKer, etc.)

1. Introducció

Principis de la presència en xarxes socials

Oferir un servei públic

Fomentar la col·laboració

Incentivar l’eix econòmic

Potenciar la vinculació amb la ciutat

Compartir coneixement

Obertura i transparència

2. DESCRIPCIÓ DE L’ESTRUCTURA DE LES XARXES SOCIALS DEL PRAT

Xarxes relacionals

2. Descripció de l’estructura de les xarxes socials del Prat Estructura de les xarxes socials

Repositoris de contingut

PRESENTACIONS

FOTOS

VIDEOS PUBLICACIONS

SO

FACEBOOK INSTAGRAM

TWITTER

3. PROTOCOL PER SOL·LICITAR UNA NOVA INICIATIVA DIGITAL

3. Protocol per sol·licitar una nova iniciativa digital

S’aplicarà quan hi hagi la necessitat de crear: •  Un nou compte o perfil a les xarxes socials •  Un nou espai web o blog •  O impulsar accions digitals en nom de

l’Ajuntament del Prat, o d’organismes dependents d’aquesta administració


És d’aplicació a totes les àrees, departaments i serveis municipals. Abans d’iniciar la nova iniciativa caldrà valorar: •  Objectiu i públic •  Canals digitals necessaris •  Líneas editorials •  Temporalitat del canal •  Recursos necessaris per gestió i manteniment


Procés d’activació

Posar-se en contacte amb el Resp. Temàtic

per consensuar la proposta

Anar a AUPAC->Plantilles Internes Comuns-> SITIC -> Sol·licitud de

nova iniciativa digital Omplir el formulari

OK

Procediment de validació i signatures

Validació del cap Validació de

Comunicació i SITIC

Comunicació encarrega la

imatge corporativa

SITIC valida la plataforma, el

usuari i la contrasenya

Confirmació de

l’obertura de la nova iniciativa

Activació del

canal

Avisar a Comunicació i

SITIC

Procés d’activació

4. PLA DE DIFUSIÓ DE NOUS CANALS

4. Pla de difusió de nous canals

NOU CANAL SOCIAL

ICONA A LA LLISTA DE LA WEB MUNICIPAL

COMUNICAR-HO ALS RESPONSABLES TEMÀTICS

SI ÉS TEMA COMPARTIT, COMUNICAR-HO TAMBÉ

ALS SEUS CANALS SOCIALS

PUBLICAR NOTÍCIA A LA SECCIÓ WEB DE L’ÀREA

TEMÀTICA

ICONA A LA LLISTA DE LA WEB DE L’ÀREA TEMÀTICA

PENJAR-HO A LA INTRANET MUNICIPAL

ENVIAR INFORMACIÓ MITJANS MUNICIPALS

5. NORMES DE PARTICIPACIÓ A LES XARXES SOCIALS

5. Normes de participació a les xarxes socials

L’Ajuntament només es responsabilitza dels continguts que emet a través dels seus canals. Els responsables dels perfils es reserven el dret de no publicar o esborrar

qualsevol aportació que no observi aquestes indicacions mínimes.

NORMES MÍNIMES DE PARTICIPACIÓ

Que siguin comentaris

pertinents, és a dir, que no s’allunyin del

tema tractat.

Que els comentaris mantinguin el

respecte i el clima de concòrdia, i no

ofenguin ni atemptin contra la dignitat d’altres persones.

Que els comentaris no continguin dades de caràcter personal

ni informació publicitària.

BONA COMUNICACIÓ (RESPECTUOSA, TOLERANT, FRUCTÍFERA)

6. RECOMANACIONS PER A LA DINAMITZACIÓ DELS CANALS SOCIALS

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials

Emissors de contingut

•  To correcte, els responsables de canal escriuen en nom de lA’juntament •  Seguir els usos lingüístics definits. •  Si és necessària la participació

d’experts externs es recomana indicar-ho a la mateixa comunicació

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Línies editorials

•  Vocació de continuïtat en el temps •  Correspondència amb els

interessos del públic objectiu •  Dirigides als segments de públic

de major valor •  Correspondre’s amb els objectius

de l'àrea o del projecte


Recomanacions de difusió entre els canals propis de l’Ajuntament

TREBALLAR DE MANERA INTEGRAL

DIFUSSIÓ ALS PROPIS CANALS DE L’ÀREA

TEMÀTICA

DIFUSSIÓ A LA RESTA DE CANALS D’ÀREES

TEMÀTIQUES (SI ÉS ADIENT)


Recomanacions de difusió entre els canals propis de l’Ajuntament

NAIXEMENT DEL CONTINGUT

BLOG

WEB

DIFUSIÓ REPOSITORIS

Utilitzar HASHTAGS # (Etiquetes) al fer publicacions per tematitzar les difusions del

contingut

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Publicació de continguts

TIPUS DE CONTINGUTS

(SEGONS ORIGEN)

CONTINGUTS PROPIS

CONTINGUTS ALIENS

són els generats per les àrees temàtiques, projectes

o d’altres iniciatives digitals.

són aquells generats per tercers que estan

relacionats amb la temàtica o activitats de l’àrea i que poden ser d’interès per al

públic objectiu


Publicació de continguts

TIPUS DE CONTINGUTS (SEGONS LA FINALITAT)

INSTITUCIONAL

UTILITAT

informar d’un servei, activitat o de l'organització mateixa

informar sobre com es pot obtenir o realitzar un servei, tràmit o procediment amb

l’administració

EMOCIONAL

cercar la vinculació amb l’usuari apel·lant a les seves

emocions o a l’afinitat al voltant d’uns interessos

determinats


Etiqueta de cada canal social

Cada xarxa o canal social té les seves regles de joc (Nettiquette) que s’han de tenir en compte: •  Voluntat per conèixer els interessos i

inquietuds de la ciutadania i mostrar empatia pels temes que generen incertesa •  Mostrar disposició a ajudar, col·laborar i

oferir respostes i alternatives

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Etiqueta de cada canal social •  Tenir vocació de resoldre conflictes i

adoptar actitud conciliadora per resoldre situacions •  Difondre missatges amb criteri i rigor,

utilitzant les mateixes pautes de comportament i gestió dels canals •  Ser prudent d’avant d’actituds

provocadores o a les quals no se sap com respondre

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Etiqueta de cada canal social •  Usar un estil que atrapi l’atenció i ajudi a

difondre per fer arribar els continguts al major nombre de persones possible


Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment Cada esdeveniment ha de comptar amb 3 fases:

Abans de l’acte

Durant l’acte

Desprès de l’acte


Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment

•  S’ha de fer una convocatòria. Generant expectatives a través de totes les eines disponibles en funció del tipus d’acte •  Crear una etiqueta # per identificar i

seguir l’acte

Abans de l’acte

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment

•  Seguir l’esdeveniment amb les etiquetes #, també amb llistes de Twitter •  Twitter: publicar informació útil de l’acte •  Si es considera necessari, es pot gravar i

fer difusió de l’acte (streaming o posteriorment)

Durant l’acte


•  També es poden fer reportatges fotogràfics per emmagatzemar al Flickr i fer difusió quan calgui a Facebook o Twitter

Durant l’acte


•  Analitzar els continguts de l’acte i possibles formes de publicació i difusió. •  El web municipal i les xarxes socials

repositori poden actuar com a contenidors d’aquesta informació •  Es poden utilitzar Storify o Seejay per

recopilar les publicacions més destacades

Desprès de l’acte

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Gestió de comentaris El Resp. de cada canal desenvoluparà una tasca de: •  Escolta activa •  Atenció continuada Principi bàsic: •  Mostrar respecte per qualsevol opinió

manifestada (sempre que no sigui ofensiva/despectiva)

6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Gestió de comentaris •  Donar resposta pel Resp. Del canal amb la

major agilitat possible, amb aportació de valor sòlida i contundent. •  Donar les gràcies per la participació i

resposta adequada al comentari o pregunta •  En cas de dubte -> Donar a conèixer al

Resp. D’àrea temàtica o Cap de dept.


Gestió de comentaris – Casuístiques Preguntes, dubtes, sol·licituds referents a un cas particular: •  Atendre al mateix espai de les xarxes

socials •  Si cal més informació o privacitat,

contactar per correu electrònic (si es disposa) i/o missatges privats a través de la xarxa social

Preguntes, dubtes, sol·licituds d’interès general: •  Contestar públicament en obert dins del

mateix espai


Gestió de comentaris – Casuístiques

Opinions positives, agraïments i felicitacions: •  Donar les gràcies públicament en obert

dins del mateix espai



Propostes i suggeriments espontanis: •  Agrair públicament en obert dins del

mateix espai •  Comunicar que es tindrà en compte la

seva aportació •  Comunicar aquestes propostes al

departament corresponent



Aportacions a alguna pregunta o repte proposat per l’Ajuntament: •  Agrair públicament en obert dins del

mateix espai •  Explicar que aquella aportació serà

processada segons els projecte del que es tracti



Crítiques i queixes: • El Resp. Del canal les traslladarà al Resp. De l’àrea temàtica i al seu cap • Amb vocació de construir. • En cas de necessitar més informació, proporcionar una adreça de correu electrònic. • Si la crítica/queixa conté errors, proporcionar informació objectiva per argumentar la resposta • Agrair públicament el comentari o l’oportunitat per donar-nos informació



Trols o missatges que tenen com a finalitat provocar reaccions negatives: • Analitzar, cas a cas, la conveniència de contestar o no • Valorar-ne l’eliminació si són ofensius o despectius, vulnerin la protecció de dades i la privacitat, i quan contenguin informació publicitària • Si s’eliminen, contrastar la veracitat dels comentaris o fets exposats • Informar als altres responsables temàtics




Recomanacions d’ús per al personal de l'Ajuntament quan s’emet contingut en els canals socials en nom de l’Ajuntament del Prat

•  Ser imparcial. Hi tenen cabuda totes les sensibilitats

•  Mostrar transparència en els missatges •  Actuar amb prudència •  Utilitzar un to proper •  Adaptar el missatge a la xarxa social que

s’utilitza •  Utilitzar la correcta imatge corporativa


Recomanacions d’ús per al personal de l'Ajuntament quan s’emet contingut en els canals socials en nom de l’Ajuntament del Prat

•  Moderar els continguts ofensius •  Buscar sinergies entre els canals de

l’Ajuntament per arribar al màxim d’audiència possible


Recomanacions d’ús per al personal de l'Ajuntament quan s’emet contingut en els canals socials en nom propi

•  Les opinions que s’emetin en qualsevol perfil social propi són de caire personal i en cap cas extrapolables a l’organització

•  Es recomana informar de qualsevol bona pràctica o iniciativa a la xarxa que pugui ser interessant que l’Ajuntament conegui o reculli

7. CRITERIS LINGÜÍSTICS

7. Criteris lingüístics

Registre En general, en entrades a un blog, Twitter i al Facebook: •  Mantenir un to formal però proper i fresc •  En cas de dirigir-se a als usuaris o

usuàries, utilitzar primera persona del plural. Ex: Encara som a temps d’inscriure’ns a la 20a cursa... •  Utilitzar un to neutre i publicar

informacions sense implicació subjectiva

7. Criteris lingüístics Llengua •  Redactar les publicacions

majoritàriament en català, però també es poden publicar en castellà o anglès en funció dels continguts •  Model de llengua: – Concís – Clar i neutral – Absència d’usos discriminatoris – Llenguatge no sexista

7. Criteris lingüístics Llengua •  Hashtags, avatars i elements gràfics,

preferentment en català •  En publicacions compartides, es

respectarà la llengua original en que han estat escrits els continguts •  Es donarà resposta als comentaris, en la

mateixa llengua en què es formulin

7. Criteris lingüístics

Llenguatge inclusiu Segons la Llei 17/2015 del 21 de juliol, d’igualtat entre homes i dones, l’Ajuntament ha de: • Fer un ús no sexista • Promoure un llenguatge respectuós • Formant el personal en l’ús respectuós i inclusiu de la llengua

7. Criteris lingüístics Llenguatge inclusiu •  Evitar, i no contribuir a la difusió de

continguts sexistes que justifiquin o banalitzin la violència contra les dones o incitin a practicar-la •  Defugir estereotips sexistes sobre les

funcions que exerceixen dones i homes •  Mostrar la diversitat d'orígens i les

realitats culturals http://www.elprat.cat/archivos/4-7332-Document_annex/ guianosexista.pdf

8. DRETS D’AUTORIA I PROTECCIÓ DE DADES

8. Drets d’autoria i protecció de dades

Esquema de les situacions en què ens podem trobar en la publicació digital de documentació

Publicació a la web municipal o a una

plataforma o xarxa social municipal de

documentació elaborada per personal de l’Ajuntament

Drets d’autor

Drets de la Protecció de Dades

8. Drets d’autoria i protecció de dades Publicació a la web municipal o a una plataforma o xarxa social municipal de documentació elaborada per personal de l’ Ajuntament

Drets d’autor

Regla general: reutilització de la documentació que elabori l’Ajuntament.

Regles especifiques i excepcionals: supòsits en què per raons que hauran

de ser convenientment justificades interessi protegir determinada

documentació municipal de la seva reutilització per tercers.

8. Drets d’autoria i protecció de dades Publicació a la web municipal o a una plataforma o xarxa social municipal de documentació elaborada per personal de l’ Ajuntament

Dret a la protecció de dades

Amb caràcter general

Captació d’imatges al carrer o en espais públics

Publicació de dades menors

8. Drets d’autoria i protecció de dades Publicació a la web municipal o a una plataforma o xarxa social municipal de documentació elaborada per terceres persones

Drets d’autor

Que es vulgui publicar documentació o informació amb

autor identificable

Que es vulgui publicar documentació o informació sense

autor conegut o fàcilment identificable

Drets a la protecció de dades

9-18. EINES SOCIALS

9-18. Eines socials

•  Estructurem les eines en: – Xarxes socials relacionals – Xarxes socials repositoris

•  En general, la distribució dels continguts es farà amb les comptes genèrics de l’Ajuntament

•  Les àrees temàtiques, projectes o iniciatives digitals que disposin d’objectius, contingut propi suficient i recursos podran gestionar els seus propis comptes.

9-18. Eines socials

•  Per noves iniciatives digitals s’haurà de seguir el procés descrit a l’apartat 3 d’aquesta guia

•  A l’annex 3 d’aquesta guia: Estructura de les xarxes socials repositori es pot consultar com s’ha organitzat.

9-18. Eines socials Exemple:

Flickr Global, organitzat per àrees temàtiques (El Prat: Govern, Administració i Ciutat, El Prat Empresa, Comerç, i Ocupació...)

9-18. Eines socials Exemple:

I d'altra banda, espais autònoms, com El Lloro té el seu propi Flickr

9. Facebook

10. Twitter

11. YouTube

12. Flickr

13. Instagram

14. Issuu

15. Slideshare

16. Soundcloud

17. Google+

18. Blog

19. ANALÍTICA I MESURA DE L’ACTIVITAT DE LES XARXES SOCIALS

19. Analítica i mesura de l’activitat de les xarxes socials

•  La definició d’indicadors permet analitzar l’activitat que es manté a les xarxes socials

•  Es recomana extreure indicadors de cada xarxa social una vegada al mes

•  Aquestes dades ens ajudaran a planificar les properes accions

•  S’aconsella utilitzar els indicadors que faciliten les pròpies plataformes utilitzades


Indicadors recomanats, al menys: •  1 indicador d’acumulació d’audiència •  1 indicador d’activitat de l’audiència •  1 indicador de generació de difusió



20. EINES PER FACILITAR LA GESTIÓ DE LES XARXES SOCIALS

20. Eines per facilitar la gestió de les xarxes socials

•  Hootsuite classifica la informació en pestanyes amb multitud de columnes a mida del que es necessiti

•  Cada responsable de canal (projecte, iniciativa digital o àrea temàtica) tindrà un compte estructurat

21. TERMINOLOGIA

21. Terminologia

•  La terminologia ha estat extreta del web del TERMCATt: http://gen.cat/termesxarxes •  Aquest capítol ajudarà a entendre la

multitud de paraules i expressions utilitzades al món de les xarxes digitals

21. Terminologia

Exemples

•  Avatar n m es avatar en avatar Personatge virtual definit amb els trets individuals escollits per un usuari d’una xarxa social perquè el representi en aquesta xarxa.

•  Giny n m es artilugio; control; widget en control; widget Element d’una interfície gràfica d’usuari a través del qual s’estableix la interacció entre l’usuari i el programa o l'aplicació.

22. REFERÈNCIES

22. Referències

Aquesta guia d'ús de les xarxes socials de l’Ajuntament del Prat de Llobregat s’ha elaborat agafant com a referència les guies i documents base següents: •  Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya.

http://www.gencat.cat/xarxessocials/pdf/guia_usos_xarxa_ cat.pdf

•  Gobierno Vasco. Guía de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco. http://bideoak2.euskadi.net/redesyblogs/ guia_usos_y_estilos_en_rrss_del_ejgv/guia_de_usos_y_estilo_ en_las_redes_sociales_del_gobierno_vasco_v2.pdf

ANNEXOS

Annexos

•  Annex 1: Inventari xarxes socials Ajuntament del Prat de Llobregat

•  Annex 2: Formulari de sol·licitud d’una nova iniciativa digital

•  Annex 3: Estructura de les xarxes socials repositori •  Annex 4: Text per a la sol·licitud del tractament

d’imatges •  Annex 5: Imatge corporativa

Annexos

Annex 5. Imatge Corporativa

Elements de definició

Annexos


Elements constitutius

Annexos


Tipografia

Annexos


Color de les àrees

Annexos


Repertori d’àrees

Annexos


Identificadors de subàrees

Annexos


Repertori de subàrees

Annexos


Serveis o projectes amb identitat visual pròpia

PLA DE FORMACIÓ EN COMPETÈNCIES DIGITALS

Pla de formació Arrel dels qüestionaris enviats, s’ha avaluat el nivell de competències digitals de les persones que participaran, amb diferents rols, en la presència digital de l’Ajuntament del Prat. Amb els resultats s’han diferenciat dos nivells d’assoliment d’aquestes competències digitals: •  Nivell 1: necessiten una formació específica en certes

eines o subcompetències digitals •  Nivell 2: tenen una formació suficient per començar

però que es pot millorar per assolir un nivell més expert, en alguns casos.

Pla de formació S’han dissenyat, per les persones de Nivell 1, les següents formacions: •  Formació en Gestió de la informació digital (2015) •  Formació en Facebook (2016) •  Formació en Twitter (2016) •  Formació en Hootsuite (2016)

Les formacions en altres eines i nivells s’estan dissenyant per desenvolupar-se en els següents mesos.

PARTICIPA-HI!

Participa-hi!

Compartir coneixement i experiències entre tots i totes Ajuda’ns a millorar la guia Propostes, idees... GRÀCIES!!! [email protected]

Presentació de la Guia de les Xarxes Socials de l'Ajuntament del Prat de Llobregat

Social Media