Logistika predaja Logistika predaja Obvykle sa chápe ako fyzická distribúcia tovaru Obvykle sa chápe ako fyzická distribúcia tovaru z expedičných skladov výroby, distribučných z expedičných skladov výroby, distribučných a logistických centier do bodov predaja, buď a logistických centier do bodov predaja, buď maloobchodu alebo priamo konečným maloobchodu alebo priamo konečným spotrebiteľom. spotrebiteľom.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Logistika predaja Logistika predaja
Obvykle sa chápe ako fyzická distribúcia Obvykle sa chápe ako fyzická distribúcia
tovaru z expedičných skladov výroby, tovaru z expedičných skladov výroby,
distribučných a logistických centier do distribučných a logistických centier do
bodov predaja, buď maloobchodu alebo bodov predaja, buď maloobchodu alebo
priamo konečným spotrebiteľom.priamo konečným spotrebiteľom.
Obchodná logistika Obchodná logistika je zameraná
na reťazce týkajúce sa obchodnej činnosti.
Zároveň sa zapodieva logistikou podniku, ktorí vykonáva obchodnú činnosť.
CharakteristikaCharakteristika logistiku predaja a obchodnú logistiku predaja a obchodnú
logistiku radíme do skupiny logistiku radíme do skupiny aplikovanej logistikyaplikovanej logistiky
predajná logistika priamo predajná logistika priamo distribúciu vykonávadistribúciu vykonáva
logistika predaja je označenie logistika predaja je označenie jednej z časti distribučného kanálajednej z časti distribučného kanála
Hlavné úlohy logistiky Hlavné úlohy logistiky predajapredaja Evidovať ponuky od odberateľov a prijaté objednávkyEvidovať ponuky od odberateľov a prijaté objednávky Evidovať zmluvy s dodávateľmi a odberateľmiEvidovať zmluvy s dodávateľmi a odberateľmi Vyhodnotiť požiadavky na výrobu zo zaevidovaných Vyhodnotiť požiadavky na výrobu zo zaevidovaných
zmlúvzmlúv Plánovať odbytPlánovať odbyt Evidovať stav na skladoch( príjemky, dodacie listy, Evidovať stav na skladoch( príjemky, dodacie listy,
uzávierky..)uzávierky..) Tvoriť faktúry na základe zmlúv a dodacích listov, Tvoriť faktúry na základe zmlúv a dodacích listov,
objednávokobjednávok Tvoriť výstupné dokladyTvoriť výstupné doklady Tvoriť ceny, posúdiť jednotlivé náklady podľa Tvoriť ceny, posúdiť jednotlivé náklady podľa
aktuálnej dokumentácie technickej prípravy výrobyaktuálnej dokumentácie technickej prípravy výroby Analýzy a štatistiky objednávok, predaja, skladových Analýzy a štatistiky objednávok, predaja, skladových
zásob..zásob..
Fázy a úlohy predaja
1. Prípravná fáza - identifikácia a prieskum odberateľov.
2. Fáza predaja – prezentácia a predvedenie produktu, rokovanie a argumentácia, uzavretie zmluvy.
3. Fáza po predaji – udržiavanie vzťahov.
Etapy predaja
Analýza odberateľských vzťahov Diagnostika odberateľských vzťahov Atraktívnosť odberateľa Scenáre postupu Predajné správanie odberateľa Predajné správanie potenciálneho
odberateľa
Konvenčný predaj
Customer Relationship Management - CRM systémy pre riadenie vzťahov so
zákazníkmi v poslednej dobe získavajú
obrovský záujem zo strany užívateľov aj dodávateľov
udržať si stáleho zákazníka je lacnejšie ako hľadať stále nových
Customer Relationship Management - CRM
Automatizácia predajných činností Je vnímaná ako základný kameň CRM. Modul by mal
umožňovať všetkým obchodníkom, prípadne externým obchodným partnerom, rýchly a efektívny prístup k dôležitým informáciám o zákazníkoch, plánovaní pracovného programu a využití znalostných báz a ďalších predajných nástrojov zahrnutých v systéme.
Hlavné funkcie modulu:- Správa kontaktov a plánovač času (Contact and Time Management)- Správa nových, doposiaľ neidentifikovaných kontaktov (Lead Management)- Nástroje tvorby súhrnných správ pre management (Management Reporting Tools)- Nástroje vzdialeného prístupu k systémomSpráva obchodných partnerov
Automatizácia marketingových činností Modul venujúci sa marketingovým činnostiam tvorí srdce
CRM. Hrá kľúčovú rolu pri tvorbe stratégií a taktík dlhodobo úspešnej starostlivosti o zákazníkov.
Hlavnú funkciu modulu plní Správa marketingových kampaní (Campaign Management).
Tá zahrňuje:Roztriedenie zákazníkov v databáze do skupín a riadenie samostatných kampaní pre jednotlivé skupinyVšetky dostupné formy komunikácie so zákazníkmi: e-mail, Internet, telefón, či tlačové médiáVyhodnocovanie kampane prevádzanej sofistikovanými procedúrami, ktoré sú taktiež štandardnou súčasťou moduluVzájomná previazanosť marketingového a predajného modulu
Automatizácia servisných činností a zákazníckej podpory Úlohou modulu je zefektívnenie
komunikácie so zákazníkmi a správa servisných činností po predaji.
Základnými funkciami sú:- Zákaznícke centrum (Customer Center)- komunikácia po telefóne a Internete- Servisné centrum (Field Service)
Customer Relationship Management - CRM Cieľom je dokonalé porozumenie
jednotlivým zákazníkom a ich potrebám, osobný prístup a vynikajúca úroveň služieb.
Po automatizácii obchodných procesov,
celého logistického systému a riadenia ľudských zdrojov, prichádza na rad automatizácia kontaktu so zákazníkmi.
Systém papierovej databázy
Ide o najstarší spôsob umožňujúci udržovať prehľad o všetkých aktivitách spojených s jednotlivými zákazníkmi.
Výhody – nie je závislý na využití výpočtovej techniky a umožňuje jednoduché ukladanie dokumentov
Nevýhody - – nekonečné opisovanie údajov, ročné vyhľadávanie v databáze, ručná tvorba štatistík...
Riešenie postavené na balíku MICROSOFT OFFICE umožňuje čiastočnú automatizáciu
niektorých procesov a činností Po vytvorení elektronickej databázy
kontaktov možno jednoducho zautomatizovať vyplňovanie šablón, formulárov a tabuliek, či nastaviť automatické upozorňovane na dôležité termíny
Systém už ale užívateľovi neponúka správu dokumentov, analytické a štatistické procesy, či zautomatizovanie tvorby správ pre kolegov a nadriadených.
Programy pre správu kontaktov a management času Vytvárajú komfort pri obhospodarovaní kontaktov,
súvisiacich dokumentov a časových plánov. Dokážu dokonale automatizovať nielen procesy typu
vyplňovanie dokumentov, ale i ich následné ukladanie do histórie (elektronická zákaznícka karta).
Databáza býva postavená tak, že sa do nej ukladajú nielen kontaktné údaje, ale aj dôležité obchodné informácie – veľkosť firmy, dopytové produkty, objem nákupu apod. V databáze možno uskutočniť rýchle a efektívne vyhľadávanie podľa potrebných kritérií.
Aj keď tieto systému nie sú technologickým vrcholom v oblasti CRM, vyznačujú sa jednoduchosťou obsluhy a údržby. Pre malé a stredné organizácie sú v súčasnosti optimálnym riešením zaisťujúcim obhospodarovanie aktivít starostlivosti o zákazníkov.
Komplexné CRM e-systémy Technologický vrchol súčasnosti v oblasti
CRM tvoria rozsiahle elektronické systémy zahrňujúce 4 základné moduly CRM:
Komplexné CRM e-systémy Tieto systémy sa uplatňujú predovšetkým vo veľkých
a nadnárodných organizáciách. Umožňujú analyzovať náklonnosť zákazníka k nákupu.
Z hľadiska CRM ide predovšetkým o hľadanie vzorov a trendov v chovaní zákazníkov. Ďalším ceneným analytickým nástrojom je sledovanie hodnoty zákazníka a jej riadenie – ide o to získať z dostupných informácií mieru ziskovosti jednotlivých zákazníkov a odhadnúť ich budúci potenciál.
Hlavnými nevýhodami je vysoká obstarávacia cena, nutnosť zaistiť dobre preškolených užívateľov a trvalá údržba systému.
Obvyklá stavba komplexného CRM systému V základnej a zjednodušenej
podobe možno CRM definovať ako integráciu a koordináciu marketingu, predaja a zákazníckeho servisu v jednotný a ucelený prístup k starostlivosti o každého konkrétneho zákazníka.
Vývojové trendy CRM systémov Vysoký rast trhu CRM systémov aj napriek
ochladeniu odvetvia informačných technológií. Najdôležitejším trendom je búrlivý rozvoj CRM
aplikácií postavených na báze InternetuCRM systémy ako platená služba.
Maximálna otvorenosť systémov s možnosťou prevádzania s dôležitými aplikáciami.
Vyššia modulárnosť systémov – k modulu zaisťujúcemu základné funkcie je možné pripojiť doplnkové moduly
Zhrnutie (prečo voliť CRM systémy?)
Otázka riadenia vzťahov so zákazníkmi (Customer Reletionship Management, CRM) v poslednom období silno zamestnáva nielen vývojárov softwaru, dodávateľov riešení, ale aj samotných zákazníkov. Dá sa povedať, že je módnym hitom posledných rokov. Hlavným trendom v súčasnosti je zameranie sa na rýchly a merateľný návrat investícii vzhľadom ku konečnému zisku. Jedným dôsledkom je zvyšujúci sa trend smerom k analytickému CRM. Nasmerovanie sa zmenilo zo zvyšovania automatizácie a komoditizácie na inteligenciu a jedinečnosť.