Praxis Xperience Index 2013

Resultados

Año 2013

Sobre la agrupación de las marcas

Al igual que en su primera medición (Segundo Semestre de 2012 yPrimer Semestre de 2013), para los resultados del período ( Primer ySegundo Semestre de 2013) hemos decidido agrupar las marcasen función de su puntaje.

¿Cómo leer este informe?

Indica alza, baja o mantención entre la posición actual en el ranking y la anterior

Indica presencia de diferencia

estadísticamente significativa con respecto

al puntaje anterior

Indica puntaje actual en medición de experiencia

Indica posición actual en el ranking

Grupo A

Puntajes mayores o iguales a 80%

Grupo B

Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70%

Grupo C

Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50%

Grupo D

Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%

Grupo E

Puntajes menores o iguales a 40%

Marcas Medidas

Ind

ust

ria

Sector Marca

Ind

ust

ria

Sector Marca

FIN

AN

CIE

RA

AFP

AFP Capital

SA

LUD

Centros de

salud

Integramedica

Cuprum Megasalud

Habitat Vidaintegra

Provida

Clínicas

Cl. Alemana

Banca Retail

Bco. Falabella Cl. Dávila

Banco Nova Cl. Indisa

Banco Paris Cl. Las Condes

Banco Ripley Cl. Santa María

Banefe Hosp. Clínico UC

Credichile

Farmacias

Ahumada

Bancos

Banco Chile Cruz Verde

Banco Estado Doctor Simi

BBVA Salcobrand

BCI

Isapre /

Fonasa

Banmédica

BICE Colmena

Corpbanca Consalud

ITAU Cruz Blanca

Santander Fonasa

Scotiabank MasvidaSecurity

Prestador

de salud

Consultorio Municipal

Cajas Compen-sación

18 SeptiembreHospital Público

La Araucana SAMU/SAPU

Los AndesTelefonía

Móvil

Claro

Los Héroes Entel

Tarjeta Crédito

Tta. Cencosud Movistar

Tta. CMR

Triple Pack

Claro (TPack)

Tta. La Polar Movistar (TPack)

Tta. Presto VTR (TPack)

Tta. Ripley

SER

VIC

IOS D

OM

ICIL

IAR

IOS Energía

Eléctrica

CGE

Pago de cuentas

Sencillito Chilectra

Servipag Chilquinta

RETA

IL

Estaciones

de Servicio

Copec

Gas

Abastible

Petrobras Gasco

Shell Lipigas

Terpel Metrogas

Mejora-

miento

Hogar

Easy

Sanitarias

Aguas Andinas

Homecenter Essbio

Super-

mercados

Jumbo Esval

Lider

Autopista

Aut. Central

Santa Isabel Cost. Norte

Tottus Vesp. Norte

Unimarc Vesp. Sur

Tiendas

Departa-

mento

Falabella

TRA

NSP

OR

TE

BusesInterurbanos

Pullman BusLa Polar

Paris Tur Bus

Ripley LineasAereas

LAN

SS.PP Servicios

públicos

Notarias

Transporte Publico

MetroRegistro Civil Micro Regiones

SII Transantiago

Ficha Metodológica

Población

Objetivo

Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las

comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de

los sectores bajo estudio.

Metodología de

Terreno

Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad.

Muestra estratificada por comuna y marca.

Fecha de TerrenoResultados a nivel de marca de doce meses:

Febrero 2013 a Noviembre 2013.

Muestra y Margen

de ErrorMuestra Global: 29.400 evaluaciones al año.

Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.

Metodología PXI, Marcas y agrupación.

Para gestionar la “Experiencia del Cliente”, es necesario medirla. Pero no concualquier variable. Por ejemplo, si se mide por medio del NPS (Net Promoter Score),todo lo que se haga observando este indicador llevará en el mejor de los casos amejorar dicho NPS y no la experiencia. Para medirlo hay poca o ninguna actividadde investigación al respecto en la comunidad de marketing. De hechoprácticamente ninguna de las casi 100 revistas especializadas listadas por la AMA(American Marketing Association) ha presentado en algún momento investigacionesal respecto de algún indicador o medición de experiencia.

La consultoras Forrester y Temkin proponenel siguiente método, que considera los trescomponentes: fácil, agradable y efectivo. Se obtiene la evaluación de los trescomponentes mediante las siguientes tres preguntas a los clientes de cada marcaevaluada:

Pensando en su última interacción con…. [Marca]:

¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?

¿Qué tan simple y fácil fue?

¿Qué tan agradable fue su experiencia

Para cada componente se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a lacompañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2o 3).

Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del debuenas evaluaciones, obteniéndose una “evaluación neta”.

La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas.

Producto de que el PXI es construido con los datos del estudio ProCalidad siguiendola Metodología de Temkin Experience Ratings, los resultados nacionales soncomparables con las marcas, sectores e industrias en Estados Unidos.

Ámbitos en la medición de ExperienciaLa medición de la Experiencia puede ser realizada en tres ámbitos distintos: una interacción específica, un “viaje” específico del cliente o larelación en general (marca).

De estos tres ámbitos, el PXI (Praxis Xperience Index) mide el ámbito de las interacciones. En particular, de las interacciones más frecuentesque tienen los clientes chilenos sus compañías proveedoras de servicios.

Dado que los principales “viajes” de los clientes son distintos, según la industria a la que pertenezca la compañía, en Praxis las mediciones enéste ámbito se realizan a través estudios y consultorías ad-hoc.

Experiencia de Clientes – Bases conceptuales PXI.

1° InteracciónExperiencia

Interacción

2° ViajeExperiencia

de ViajeInteracción InteracciónInteracción

Actividades propias del cliente

3°Experiencia

RelaciónRelación

¿Cómo medimos experiencia de clientes?

Partiendo con la idea que la experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuyavaloración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, desu estado de ánimo en el momento, entre otros.

De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis porpartes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo.

Resultados PXI 2013 – Principales Resultados

Principales Resultados

Evolución PXI Año Móvil: Cantidad de Marcas por Grupos:

Distribución de Industrias por grupos:

Industria PXI Efectivo Fácil Agrado

Pago de

Cuentas69,5 76,2 66,4 65,8

Retail 65,9 68,5 65,5 63,6

Financiera 64,5 68,3 63,5 61,7

Salud 61,9 64,7 60,4 60,7

Servicios

Dom.59,7 61,8 59,2 58,0

Total 58,8 62,8 57,6 56,1

Servicios

Públicos55,8 68,8 49,9 48,6

Transporte 38,2 45,1 35,9 33,8

Telco 33,5 38,6 33,5 28,4

Evaluación por Componentes:

Con respecto a la medición anterior el índice global

presenta una baja de 0,8 puntos.

Al igual que en la medición anterior las marcas se

concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).

En la siguiente tabla se adjunta la distribución de marcas

por industria según el grupo en el cuál se encuentran.

Destaca la alta presencia de marcas telco y transportes en

grupo E.

En la siguiente tabla se encuentra la evaluación

promedio por componente de la experiencia e industria.

Destaca el resultado de pago de cuentas y servicios

públicos. en efectividad.

A continuación adjuntamos los principales resultados en términos de la composición de los grupos, industrias y sus

resultados por atributos que componen la experiencia de clientes:

7

21

44

12 13

A B C D E

Distribución Marcas

por Grupos

Industria A B C D E

Servicios

Domiciliarios20% 20% 20% 30% 10%

Salud 14% 18% 55% 5% 9%

Total 7% 22% 45% 12% 13%

Retail 7% 33% 53% 7% 0%

Financiera 3% 31% 52% 10% 3%

Pago de

Cuentas0% 50% 50% 0% 0%

Servicios

Públicos0% 0% 67% 33% 0%

Transporte 0% 0% 30% 20% 50%

Telco 0% 0% 17% 17% 67%

Esta corresponde a la segunda versión del informe asociado a los resultados del Año 2013. Esta versión corrige un error producido en elranking de seis marcas asociadas a la industria de la salud: vidaintegra, integramedica, megasalud, samu/sapu, consultorios municipalesy hospitales públicos, producido producto de la mala digitación de los resultados.

Lamentamos estos cambios y hemos tomado las medidas necesarias para que no vuelvan a suceder.

GRUPO A:

Mejores

Experiencias

de Servicio.Puntajes Superiores a 80%

Cantidad de Marcas = 7

Al comparar la distribución de los puntajes

de las mejores marcas con el período

anterior (Segundo Semestre 2012 y Primer

Semestre de 2013) podemos observar que el

Grupo A redujo su número de marcas

participantes de 13 a 7 con puntajes sobre

80%. Las marcas que bajan de grupo son:

Banco Bice, Hospital Clínico de la

Universidad Católica, Itaú, Jumbo,

Corpbanca y Clínica Indisa. Con respecto a

estos cambios, la única marca con cambios

en su puntaje estadísticamente significativos

corresponde a Clínica Alemana.

La única marca que sube el grupo A,

corresponde a Copec, marca que con un

puntaje de 80,4% se ubica en el séptimo

lugar avanzando 8 posiciones con respecto

a al medición anterior.

Con respecto a la composición del grupo,

no existe una tendencia marcada con

respecto a su composición por industria.

85,91º

2º

3º

4º

5º

7º

6º

85,0

84,6

83,7

82,5

80,8

80,4

8º

9º

10º

11º

12º

13º

14º

15º

16º

17º

18º

19º

20º

21º

22º

23º

24º

25º

26º

27º

78,9

78,8

70,2

77,0

75,5

75,1

74,5

74,4

74,0

73,7

73,1

72,7

72,3

71,0

70,7

70,3

74,1

71,8

78,4

70,1

GRUPO B:

Experiencias

de Servicio Medio Altas.Puntajes entre 70% y 80%

Cantidad de Marcas = 21

El grupo B en esta medición aumentó su

número de participante de 17 a 20 marcas.

Entran a este grupo desde el grupo A: BICE,

Hospital Clínico UC, Itaú, Jumbo, Corpbanca

y desde el grupo C: Santander,

Integramedica y BCI Nova.

En este grupo se encuentra un 20% de las

marcas medidas y predomina la presencia

de actores de la industria financiera (10).

De las marcas incluidas esta medición, se

incorpora Tottus con una puntuación de

74,0%, acercándose a Jumbo por 4,9 puntos.

Destacan la cercanía entre la marca Shell y

Terpel que acaban de pasar por un proceso

de fusión y que las bajas en posición

asociadas a Banco Bice y el Hospital Clínico

de la Universidad Católica respondan a

diferencias estadísticamente significativas

con respecto a la medición anterior.

28º

30º

30º

32º

33º

34º

35º

36º

37º

39º

40º

40º

40º

43º

38º

44º

44º

46º

47º

48º

49º

28º 69,5

69,5

69,0

62,4

68,9

68,6

68,5

67,9

67,2

66,0

65,6

65,6

65,6

65,2

65,1

65,1

64,6

62,2

67,1

66,2

69,0

62,3

GRUPO C (parte1):

Experiencias

de Servicio Promedio.Puntajes entre 50% y70%

Cantidad de Marcas = 44

El tercer grupo o grupo C, contiene un 45%

de las marcas medidas en el PXI.

A este grupo se suman marcas con grandes

bajas y que provienen del grupo B cómo

Petrobras, CrediChile, Masvida y

Homecentre Sodimac.

Por otro lado, dejan este grupo producto de

alzas en sus puntajes los bancos Santander, y

BCI Nova. Debido a bajas en sus puntajes

salen: Caja de Compensación Los Héroes,

Tarjeta Ripley.

A este grupo se suman 4 marcas nuevas, las

3 marcas asociadas a la industria de

transporte; Lan, Tur Bus y Pullman Bus,

además de la marca Tarjeta Cencosud que

reemplaza a las tarjetas Paris Mas y Jumbo

Mas medidas hasta el período anterior.

51º

52º

53º

53º

55º

56º

57º

58º

59º

59º

61º

63º

64º

65º

65º

67º

68º

69º

70º

71º

72º

50º 62,1

61,8

61,3

51,1

60,3

60,2

59,7

58,7

58,2

58,0

56,0

55,6

53,8

53,4

52,4

51,8

50,9

53,8

60,3

51,0

58,6

58,2

Registro

Civil

GRUPO C (parte2):

Experiencias

de Servicio Promedio.Puntajes entre 50% y70%

Cantidad de Marcas = 44

Al mirar la composición de la segunda parte

de este grupo podemos observar una

grande cantidad de marcas que suben sus

posiciones dentro del mismo grupo y otras

que provienen del grupo D cómo es el caso

de Cruzblanca y Aguas Andinas.

En este grupo destacan la presencia de más

de la mitad de las marcas de la industria de

la salud (55%), retail (53%) y financiera (52%).

Debido a la cantidad de marcas que

conforman este grupo es complejo notar

características muy destacadas en su

composición pero si se presencia una mayor

concentración de empresas de servicio del

tipo de membresía por sobre transaccional.

Consistentemente con la distribución de los

datos, el valor promedio para el indicador

PXI posee un valor de 61,5% en el grupo C,

mientras es de un valor de 58,8% para toda

la muestra.

62º 57,0

73º48,4

74º

75º

TRIPLE PACK

Notarías

Micros

Regionales

76º

77º

78º

79º

80º

83º

84º

85º

81º

82º

47,7

47,4

46,8

46,7

45,6

44,8

44,1

41,9

41,2

40,6

40,1

GRUPO D:

Experiencias

de Servicio Medio Bajas.Puntajes entre 40% y 50%

Cantidad de Marcas = 12

Este grupo que contiene a 14 marcas con

puntajes entre 40% y 50% no representa

cambios muy drásticos en términos de su

composición con respecto al período

anterior.

Ocupan los primeros lugares dentro de este

grupo Tarjeta Ripley y Caja de

Compensación Los Héroes, ambas marcas

que pertenecían al grupo C y se

encontraban en las últimas posiciones.

Por otro lado sorprende la caída drástica de

Vidaintegra en 34 posiciones en el ranking y

22,3 puntos los que representan una

diferencia estadísticamente significativa con

respecto al período Segundo Semestre de

2012 y Primer Semestre de 2013.

Con respecto a la composición del grupo se

observa una marcada presencia de los

servicios públicos y de los servicios

domiciliarios

Consultorios

Municipales 44,6

TRIPLE PACK

86º 36,0

87º 34,6

89º 32,6

90º 32,3

92º 27,9

93º 27,1

94º 20,4

95º 20,0

96º 19,5

97º -11,1

TRIPLE PACK

GRUPO E:

Experiencias

de Servicio más Bajas.Puntajes inferiores a 40%

Cantidad de Marcas = 13

El quinto y último grupo corresponde al

grupo E, grupo con las puntuaciones más

bajas y que no superan el 40% en su

evaluación.

Con respecto a su composición destaca la

presencia de los 2 de los 4 operadores de la

industria de las telecomunicaciones (Claro y

Movistar) tanto con los servicios de telefonía

móvil cómo triple pack. Además cabe

destacar que en este grupo se encuentra la

mitad de los operadores de la industria de

transportes.

Al igual que en la medición anterior

Transantiago obtiene el peor puntaje de la

medición con -11,1 % lo que lo posiciona en

el ranking número 97.

88º 33,4

Hospitales

Públicos91º 30,6

www.praxis.cl

¿Quieres

gestionar la

experiencia que

viven tus

clientes?

Contáctanos!