UNIVERSIDAD LATINA, HEREDIA ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS PROPUESTA DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR Y MAXIMIZAR LA COMUNICACIÓN CON LOS PUBLICOS INTERNOS, DE LOS CUALES SEAN BENEFICIADOS LOS CLIENTES DIRECTOS DE LA TIENDA EXCESS PRÁCTICA EMPRESARIAL EN EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE TIENDAS EXCESS Stephania María Sánchez Ruiz Práctica empresarial para optar por el grado de Bachillerato en Relaciones Públicas Heredia, 17 de diciembre del 2011. 1
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5/10/2018 Practica empresarial SSR 2011 - slidepdf.com
A las personas que a lo largo de mis años de carrera han creído en Stephania comoprofesional, persona y mujer, que día a día me daban consejos útiles para seguir adelante
y más de una vez aquella jalada de oreja que nunca quedaba de mas.
Para ello quiero mencionar a mis queridos profesores, compañeros de aulas, personas
que a lo largo de mi carrera laboral han estado ahí para ofrecerme sus conocimientos,
paciencia, transferirme su sabiduría, apoyo incondicional, por ver esa luz en mis ojos que
decían ustedes que era propia, gracias por hoy puedo decir que estamos concluyendo
una parte importante que en colaboración de cada uno de ustedes estoy en proceso definiquitar.
Adicional a ello me permito extender mi más sincero agradecimiento los dueños de grupo
Excess a doña Irene Kellerman y su hijo Don Alberto Dajles por ver en mí una persona
capaz de generar una propuesta para hacer crecer en conjunto a Grupo Excess,
compañía que ha tenido por tantos años un nombre entre los comercios más distinguidos
de Costa Rica, señores gracias por permitirme formar parte de ustedes y su compañía.
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Sujetos y fuentes de información. ................................................................. 25
Instrumentos y técnicas utilizadas en la recopilación de los datos...............25
Sustentación de la confiabilidad y la validez de los instrumentos de lainvestigación.................................................................................................. 25
Definición de términos, operacionalización de variables o de unidades ocategorías de análisis, según sea el caso...................................................... 25
Análisis cuantitativo o cualitativo................................................................. 26
Interpretación de los resultados.................................................................... 26
Bibliografía: citada y consultada................................................................... 32
Glosario (si lo amerita).................................................................................. 32
Anexos (carta dirigida al Señor Decano, del tutor, carta emitida por elFilólogo; machote de instrumentos y técnicas, tablas, gráficos, esquemas,
imágenes planos u otros relevantes.............................................................. 33Anexo 1 ....................................................................................................... 34
¿Como es percibido el servicio al cliente del personal administrativo y de planta de los
siete puntos de venta de Grupo Excess por parte de los clientes para el tercer
cuatrimestre del 2011?
Justificación
Conociendo la importancia del servicio al cliente, la comunicación y la capacidad de que
tiene una buena propuesta de Relaciones Públicas, es que se decide realizar una
investigación que nos lleve al problema.
Para nadie es un secreto que en el área de mercados emergentes el día a día es el
fundamentado de las reacciones humanas o bien lo que genera de la primera impresión,
en donde cada momento es diferente y nunca se sabe con quién se va a topar, podemos
decir de una nueva tendencia nos trae el mercado máxime cuando de MODA se hablaesto recae en la idea que una persona puede variar de forma rápida y repentina a otra
según sus gustos y preferencias.
De ahí se ha decido realizar un diagnóstico actual de los públicos internos en los puntos
de venta con el fin de proponer y ejecutar estrategias las cuales vayan enfocadas a
mejorar, optimizar, asesorar a cada cliente que se presente a Grupo Excess de forma
única y entregando un elemento diferenciador, para obtener mayores ganancias, hacer
que el personal administrativo y de planta se sienta identificado con el producto, puedan
realizar un servicio de calidad, obteniendo por ello una satisfacción personal, abogando
por el crecimiento integral según las necesidades fisiológicas básicas, necesidades de
seguridad, necesidades sociales, necesidades de ego, y auto realización, basados en el
concepto de la pirámide de Masklow.
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Las Relaciones Públicas datan de los primeros tiempos de existencia de la humanidad,
pues en cualquier tiempo y lugar, había ya en mayor o menor grado relaciones públicas.
La técnica primitiva de ésta se desarrolló en el campo de la ciencia política.
Los griegos y otros pueblos conocían perfectamente las técnicas de la propaganda y la
información, así como la necesidad de muestreo constituyen un nuevo campo que hallegado a ser gradualmente un conjunto organizado de conocimientos, reconocidos en una
prospera vida mercantil.
Las Relaciones Públicas afectan los intereses sociales y precisan por ello apoyarse
fuertemente en las ciencias sociales.
"Encuadran el estudio de las relaciones humanas, que no dependen de procedimientos
mecánicos deben ser constantes y no esporádicos".
La definición dada por la Internacional Public Relations Association que define:
"Las Relaciones Públicas son una función directiva de carácter continuativo y organizado,
por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de
conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los
que están o deberán estar vinculados a través de la evaluación de la opinión pública
sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones yprocedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una
cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes".
Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por
medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.1
Por otro lado según Kotler, las Relaciones Públicas son la función de dirección que
analiza las actitudes del público, identificando las políticas y procedimientos de un
individuo o de una organización con el interés público y ejecuta un programa de acción
La comunicación proviene de la palabra latina Communis, que significa común, por tal
motivo al comunicarse, se trata de establecer una comunidad con alguien.
La comunicación es un proceso de interacción social a través de símbolos y sistemas demensajes que se producen como parte de la actividad humana
Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción y la puesta
en común de mensajes significativos, a través de diversos canales y medios para influir,
de alguna manera, en el comportamiento de los demás y en la organización y desarrollo
de los sistemas sociales. Se considera a la comunicación como un proceso humano de
interacción de lenguajes que se encuentra más allá del traspaso de la información. Es
más un hecho sociocultural que un proceso mecánico.
La comunicación, naturalmente, no se ha convertido en una disciplina académica, como la
física o la economía; pero si ha alcanzado a ser un campo animado de investigación y
teoría. Es una de las más activas encrucijadas en el estudio del comportamiento humano
lo cual es comprensible, ya que la comunicación es un proceso, quizás el proceso social
fundamental. Sin la comunicación, no existirían los grupos humanos y las sociedades.
Difícilmente se puede teorizar o proyectar investigación en un campo cualquiera del
comportamiento humano, sin hacer algunas suposiciones acerca de la comunicación
humana.3
En términos generales, la comunicación es un medio de conexión o de unión que tenemos
las personas para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir, que cada vez que nos
comunicamos con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, socios, clientes,
etc., lo que hacemos es establecer una conexión con ellos con el fin de dar, recibir o
intercambiar ideas, información o algún significado.
Teniendo en cuenta ésta breve introducción, a continuación veremos en términos más
específicos cuál es la definición de comunicación, revisando antes algunas ideas ydefiniciones propuestas por expertos en temas de comunicación, mercadotecnia y
a distancia (por ejemplo, mediante el envío y recepción de correos electrónicos, mensajes
instantáneos, etc) o impersonal (mediante un programa de televisión o radio en la que el
presentador transmite un mensaje a una audiencia compuesta por miles de personas).
Transmitir, intercambiar o compartir. Cuando se entabla una comunicación se
transmite, intercambia o comparte un mensaje, por tanto, puede ser un proceso dinámico
de ida y vuelta entre el emisor y el receptor (en el que ambos intercambian ideas,
información o significados), o, simplemente ser una transmisión del emisor al receptor
(como sucede con los programas de televisión y radio).
Ideas, información o significados comprensibles. Para que se pueda entablar una
comunicación entre un emisor y un receptor, deben existir ideas, información o
significados (el mensaje) que sean comprensibles para ambos; es decir, que el conjunto
de símbolos que utilizan (verbales o no) sean entendibles para ambas partes, casocontrario, no podrían entablar una comunicación.4
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Elementos del servicio al cliente:
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Importancia del servicio al cliente es un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad ola venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de
la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de
El enfoque de la investigación es mixto ya que combina elementos cuantitativos ycualitativos, según el libro de Relaciones Públicas Estrategias y tácticas (2001), los
elementos cualitativos utilizan
Definición del enfoque y métodos de investigación utilizados.
Sujetos y fuentes de información.
Instrumentos y técnicas utilizadas en la recopilación de los datos.
Sustentación de la confiabilidad y la validez de los instrumentos de la investigación.
Definición de términos, operacionalización de variables o de unidades o categoríasde análisis, según sea el caso.
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Tutor EmpresarialAsociación Nacional de Educadores
Presente
Estimado señor:
Reciba un sincero agradecimiento y atento saludo de parte de la Escuela de RelacionesPúblicas de la Universidad Latina, Heredia.
Sin duda alguna el aporte que brindan cada una de las instituciones y empresas dondenuestros estudiantes realizan su práctica profesional, es un importante apoyo para ellos,pues en la mayoría de los casos, se convierte en la primera experiencia laboral y unimportante mecanismo promocional, que viabiliza la incorporación de los egresados almercado de trabajo y eso es posible, gracias a la oportunidad que ofrecen empresascomo su representada.
El insertar a la alumna en la dinámica empresarial, tiene por objetivo que ésta ponga enperspectiva y aplicación los conocimientos que ha logrado adquirir a lo largo de la carrera,
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no sólo con el aporte que pueda realizar en las diferentes actividades y funciones queejecuta la empresa, sino estableciendo un proyecto específico para la misma, de maneraque se convierta en un insumo importante para ambos y les proporcione igualmente unvalor agregado.
Es por ello que en concordancia con las políticas de esta universidad, la estudiante deberealizar una investigación para validar la propuesta que desea plantear a la firma para lacual prestará sus servicios durante los cuatro meses de práctica profesional. Es por elloque para nosotros es importante la guía y acompañamiento que usted pueda brindar a lapracticante, por lo que hemos fijado como requisito que se consigne su aprobación en lassiguientes etapas del proceso:
1. Metodología a aplicar 2. Validación del instrumento metodológico
3. Análisis de resultados de la investigación
Nombre delEstudiante
Nombre delProyecto
Visto buenoMetodologíapropuesta
Visto buenoValidación
instrumentoa aplicar
Visto buenoAnálisis de
resultados de lainvestigación
StephaniaSánchez
Poner nombre delproyecto
x x x
Con la acreditación referida sintonizamos los objetivos y expectativas que ustedes seplantearon al momento de aceptar a la pasante, seguros de que con su contribución, selogrará dar solución a aspectos técnicos, administrativos y operativos de la empresa.
Por todo lo anterior, reiteramos el agradecimiento por su deferencia y atención para connuestra Casa Superior de Estudios y en particular, el apoyo y guía a la estudianteStephania Sánchez Ruiz para que concluyera con éxito este proceso.
Atentamente,
M.R.P. Carlos Manuel Molina
Universidad Latina, Heredia
CC/Dirección AcadémicaCf: Expediente practicante
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Normas de presentación del Trabajo Final de Graduación (TFG)
Los Trabajos Finales de Graduación de la Universidad Latina, Heredia deberá cumplir conel siguiente formato de presentación escrita:
1. PAGINAS INICIALESa. Portadab. Hoja de Guardac. Hoja de Título:
• Nombre de la institución (Universidad Latina, Heredia).• Programa académico (bachillerato)• Trabajo Final de Graduación.• Autor del Trabajo Final de Graduación.• Lugar y fecha de presentación (defensa) del Trabajo de
Graduación.d. Hoja No. 1 del Tribunal Examinador (nombres y apellidos con
espacio para las firmas). No consigna el nombre del tutor empresarial.
e. Hoja No. 3 de agradecimientos.f. Hoja No. 4 de dedicatorias.g. Epígrafe.h. Resumen.i. Tabla de contenidos.
1. ESTRUCTURA2.1 Primera parte: Problema y propósito.
a. Estado actual de la investigación (área de conocimiento).b. Formulación del problema de investigación y su sistematización.c. Justificación del estudio de investigación.d. Las hipótesis u objetivos del estudio (general y específicos).e. Alcances y limitaciones de la investigación.
2.2 Segunda parte: Marco teórico (marco situacional y conceptual).a. Marco situacional (contextualización del objeto de estudio).b. Marco teórico del objeto de estudio (concepto y función de la
teoría/construcción de la perspectiva teórica).
2.3 Tercera parte: Marco metodológico (diseño metodológico).a. Definición del enfoque y métodos de investigación utilizados.b. Sujetos y fuentes de información.
c. Instrumentos y técnicas utilizadas en la recopilación de los datos.d. Sustentación de la confiabilidad y la validez de los instrumentos de
la investigación.e. Definición de términos, operacionalización de variables o de
unidades o categorías de análisis, según sea el caso.
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a. Conclusiones.b. Recomendaciones.c. Funciones desempeñadas.
2.6 Sexta parte: Propuestaa. Problema de campaña.b. Justificación.c. Objetivos: general y específicos.d. Estrategia y tácticas.e. Cronograma, presupuesto, Gráfica de Gantt, responsables.f. Ejecución: objetivo, cuadro de metas e indicadores de logro.
g. Evaluación (metodología similar a la investigación): problema, justificación, objetivos, metodología.
2. PAGINAS FINALESa. Bibliografía: citada y consultada.b. Glosario (si lo amerita).c. Anexos (carta dirigida al Señor Decano, del tutor, carta emitida por
el Filólogo; machote de instrumentos y técnicas, tablas, gráficos,esquemas, imágenes planos u otros relevantes.
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El suscrito, hace contar que la estudiante Stephania Sánchez Ruiz con carné universitario número4 0194 0171 realizó la Práctica Profesional en la empresa EXCESS, durante los meses desetiembre a diciembre del 2011, de conformidad con los procedimientos establecidos por estaUniversidad.
Al respecto, me permito informar que el estudiante en mención cumplió con todos los derechos yobligaciones que como practicante le correspondía, y los resultados de su desempeño profesionalfueron avalados por parte del tutor empresarial, por lo que se da por aprobada su práctica laboral yse indica que se encuentra en condiciones de presentar su Trabajo Final de Graduación en formaoral ante el Tribunal Examinar correspondiente para optar por el grado académico de Bachilleratoen Relaciones Públicas.
Atentamente,
M.R.P. Carlos Manuel Molina
Prof. Tutor de Práctica Profesional
Cf: Estudiante
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Señor Dr. Johnny Vargas DuránDirector Escuela de Relaciones PúblicasUniversidad Latina, campus HerediaPresente
Estimado señor:
El suscrito hace contar que la estudiante Stephania Sánchez Ruiz con carné universitario número4 194 0171, realizó la práctica profesional en la empresa Excess durante los meses de setiembre adiciembre del 2011, de conformidad con los procedimientos establecidos por esta universidad.
Al respecto, me permito informar que el estudiante en mención cumplió con todos los derechos yobligaciones que como practicante le correspondía, y los resultados de su desempeño profesionalfueron avalados por parte del tutor empresarial, por lo que se da por aprobada su práctica laboral;por lo tanto se encuentra en condiciones de ser presentado en forma oral ante el Tribunal Examinar
correspondiente para optar por el grado académico de Bachillerato en Relaciones Públicas.
Atentamente,
M.R.P. Carlos Manuel MolinaProf. Tutor de Práctica Profesional
Cf: Estudiante
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El suscrito XXXXXXX con cédula de identidad número xxxx , profesional en Filología, hace contar que revisó el documento denominado “Proyecto de Práctica Empresarial” de la estudianteStephania Sánchez Ruiz al cual se le aplicaron las revisiones y observaciones relacionadas con
aspectos de construcción gramatical, ortografía, redacción entre otros.
Dado lo anterior, certifico que el Trabajo contiene las observaciones y correcciones solicitadas a laestudiante en su oportunidad, quedando de conformidad con lo pactado.
Atentamente,
Xxxxx
Cc: Estudiante
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Un saludo atento y cordial de la Universidad Latina, Heredia.
Le expreso una vez más nuestro profundo agradecimiento por la cultura de excelencia empresarial y laapertura al desarrollo profesional de nuestros estudiantes por parte de su representada, (agregar laempresa.) Específicamente el reconocimiento por permitir que la alumna de Relaciones Públicas,Stephania Sánchez Ruiz realizara su Práctica Empresarial durante el cuatrimestre comprendido deSeptiembre a Diciembre del 2011.
Aprovecho la oportunidad para solicitarle respetuosamente, nos proporcione la evaluación deldesempeño del estudiante, de acuerdo con los items que se consultan seguidamente, anotando lasconsideraciones, comentarios u observaciones que usted como tutor empresarial considere necesariasen relación con el trabajo desplegado por la postulante a bachiller en Relaciones Públicas durante eltiempo de ejecución de su práctica.
Esta información nos permitirá evaluar la aplicación de los conocimientos aportados por la pasante y eldesempeño académico de este centro de enseñanza, que es un objetivo importante para mejorar nuestra calidad en la formación de los futuros profesionales, todo con miras a optimizar el desarrollo deprocesos de mejora en el sistema de Práctica Empresarial.
Calificar del 1 – 100
1. Puntualidad
2. Disponibilidad para trabajar en el proyecto
3. Congruencia entre las necesidades de la empresa y posibles soluciones
aportadas por el/la estudiante en su proyecto4. Creatividad
Sugerencias y comentarios:
Una vez consignadas sus consideraciones y evaluación, le ruego remitir esta nota a mi persona, en unsobre cerrado, en las manos de la estudiante
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Finalmente, de la forma más atenta le estamos invitando a la ceremonia de presentación del proyectoelaborado por la alumna Stephania Sánchez Ruiz el próximo xxx de diciembre a las xxx p.m. en elCentro Ejecutivo No. Xxx ubicado en la sede principal de la Universidad, para lo cual le rogamosconfirmar su asistencia con la estudiante.
Le reitero nuestro agradecimiento y quedo a sus gratas órdenes,
Atte,
M.R.P. Carlos Manuel Molina
Tutor Académico
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