Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56·2) 672 4 779 · Fax: (56·2) 67 2 47 79 · e-mail: [email protected] · www.cci.cl 1 PROPUEST A ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL – INP- “Estudio de satisfacción Usuarios de Formulario Web” Noviembre de 2008
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El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.
ERROR MUESTRAL
Personas mayores de 18 años que hayan accedido al formulario Web en el último mes para realizar una o más consultas.
GRUPO OBJETIVO
Octubre 2008TRABAJO DE TERRENO
Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL
325 UsuariosTAMAÑO MUESTRAL
Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios formulario Web de INP.
Resumen de ponderación por indicador y Componentes
El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de INP, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de INP. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
Indicadores (Preguntas
Cuestionario) Enunciado del Indicador
P.6 Dficultada para Ingresar a la Página 1 100 2 50 3 10P.10.1 y P.10.2 Aspectos del formulario Web 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100
P.9b Tiempo Invertido en trámite a través del formulario Web 1 100 2 70 3 30 4 10
TIEMPO DE COMUNICACIÓN Y PÁGINA AMIGABLE 20%
P.11 Eficacia Respecto de la Consulta Realizada 1 100 2 70 3 30 4 10
P.14.a hasta P.14.eAspectos de Atención vía Formulario Web 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100
P.15Satisfacción respecto de la Atención 1 100 2 70 3 50 4 30 5 0 SATISFACCIÓN GLOBAL DE LA ATENCIÓN 25%
• De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 96% posee un capital educativo igual o superior a la media completa.
• Un 97,2% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 2,8% manifiesta tener alguna de ellas.
• El 48,6% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo “entre 2 y 5 veces” en el año, mientras que existe un 25,2% de usuarios que utiliza “al menos 6” veces en el año el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la página desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.
• De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 29,5% corresponde a “Empleador”, seguido de un 22,2% de “Apoderados" . En el caso de los empleadores se verifica que es un medio de fácil acceso, rápido y de bajo costo al cual acceden desde sus oficinas.
• El índice general de satisfacción de los usuarios es de un 75,9, y en comparación al año 2007 este índice mejoró en 24,2 puntos, especialmente debido al aumento en los ítems “Tiempo de Comunicación” y “Calidad de Respuesta”.
• La evaluación obtenida de INP como institución (imagen), asciende a 6,0 como nota, quedando sólo debajo del Servicio de Impuestos Internos. Esto es importante ya que el usuario de la página Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparación con el usuario tradicional que concurre a las sucursales.
• La respuesta “en otro sitio Web de Internet” (58,2%) y la información en las sucursales de atención o centros de pago (26,8%), son los medios más frecuentes a través de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web.
• El 88,9% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendarían de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atención virtual de INP ha sido muy positiva.
• Dentro de las propuestas señaladas por los usuarios para el mejoramiento del sistema, resaltan especialmente el “Todo está bien” (60,8%) y “capacitar a los usuarios” (17,8%).
• El 74,15% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a través de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,3%) que señaló no tener problemas de acceso a la página Web.
• El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (85,5%), y sólo un 13,2% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 1,2% para hacer una sugerencia.
•Dado que el componente que presenta puntaje más bajo es el de “Satisfacción Global de la Atención” (59,4 puntos) se sugiere reforzar y mejorar la página abarcando los siguientes aspectos:
-Precisión en la respuesta-Información actualizada-Estipular el plazo dentro del cual se entregará la respuesta a la consulta-Dar acuso recibo de la respuesta
•Continuar con la divulgación de la existencia y la función que cumple la página Web, poniendo énfasis sus potencialidades efectivas tendientes a resolver las dudas y otras necesidades que los usuarios de INP poseen.
P.1 ¿A través de qué medio Usted se enteró de la existencia de la línea 800 del INP (Call Center) RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)
1. Mensaje Radial 2. Mensaje televisivo 3. Mensaje en prensa escrita (diario, revistas, etc.) 4. Información dentro de sucursal de atención o centro de pago 5. En sitio Web de INP 6. A través de la guía telefónica 7. Otro medio ¿Cuál? ________________________ 99. No Sabe/No Responde
P.2 Pensando en el momento que decidió llamar a la línea 800 de INP por primera vez, usted diría que: Esperaba una
excelente atención
Esperaba una buena atención
No tenía ni bajas ni altas expectativas
Esperaba una regular
atención
Esperaba una mala atención
NS/NR
1 2 3 4 5 99 P.3 ¿Cuántas veces ha utilizado la línea 800 en el año para resolver dudas, hacer reclamos u hacer sugerencias?
1. Es primera vez que lo hace 2. Entre 2 y 5 veces 3. Entre 6 y 12 veces 4. Mas de 12 veces
99. NS/NR P.4 La última vez que usted utilizó la línea 800 de INP lo hizo con la finalidad de: (RESPUESTA UNICA: MARQUE SOLO UNA DE LAS ALTERNATIVAS)
1. Realizar una consulta 2. Hacer un sugerencia 3. Realizar un reclamo 4. No Recuerda /No responde
P.5 Muy resumidamente ¿Cuál fue el contenido de su consulta, reclamo o sugerencia? (PEDIR SER BREVE: USE LETRA CLARA E IMPRENTA) _________________________________________________________________________
Folio P.6. ¿Con qué nota evaluaría los siguientes dimensiones de la atención del personal del Call Center? (ESCALA VA DE 1 A 7, DONDE 1 ES MUY MALO, Y 7 ES MUY BUENO)
Amabilidad y cortesía en el trato 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR Dicción o claridad adecuada para entregar o solicitar rmación 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Tono o volumen de voz adecuado para entregar o citar información 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Comprensión del motivo por el cual usted llamó a la a 800 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Manejo de conocimiento sobre la temática de la versación 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
nformación ajustada a la necesidad expuesta como ario 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
P.7 ¿En qué tramo del día usted prefirió hacer la última llamada a la línea 800 de INP? 1. Mañana 2. Mediodía 3. Tarde 98. No Recuerda 99. No Responde P.8 ¿Me puede contestar, con un verdadero o falso, las siguientes afirmaciones? (USE OPCION “NO SABE” SOLO CUANDO LO EXPLICITE ASÍ LA PERSONA ENCUESTADA)
V F No Sabe Afirmación La línea 800 atiende los sábado y domingos De lunes a Viernes la línea 800 atiende de 9 a 18 horas De lunes a viernes la línea 800 atiende de 9 a 20 horas
P.9 ¿Cómo evalúa la respuesta automática de voz de la línea 800 que antecede a la atención con el ejecutivo del call center?, esto con respecto a la: (ESCALA VA DE 1 A 7, DONDE 1 ES MUY MALO, Y 7 ES MUY BUENO)
1 Claridad en las derivaciones 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
2 Orientación para saber donde derivar
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
P.10. En las veces que ha debido utilizar la línea 800, ¿Ha tenido alguna dificultad para comunicarse?
1. Nunca (Pase a P.12) 2. A veces 3. Siempre 98. No recuerda 99 No responde
P.17 Cuál es su nivel de satisfacción o insatisfacción respecto de la atención recibida a través de la línea 800 al realizar: (Preguntar dependiendo de la respuesta entregada en la pregunta nº 4, anotar (97) si usuario no ha realizado dicha atención)
Acciones
Muy
sa
tisfe
cho
Satis
fech
o
Ni
satis
fech
o/ni
in
satis
fech
o
Insa
tisfe
cho
Muy
in
satis
fech
o
99 N
S/N
R
97 N
/A
12.1 Realizar una consulta 1 2 3 4 5 99 97 12.2 Hacer un sugerencia 1 2 3 4 5 99 97 12.3 Realizar un reclamo 1 2 3 4 5 99 97
P.18 Según usted, ¿Que se debe hacer para mejorar la atención a través de la línea 800)? (RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)
1. Aumentar el personal en la atención a usuarios 2. Capacitar más a funcionarios en atención a usuarios 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato del funcionario 5. Nada, todo esta bien 6. Otra ¿Cuál? _________________________________________
99. NS/NR P.19. Según su experiencia concreta con la línea 800 de INP, ¿Usted recomendaría a otras personas o usuarios INP que utilicen la línea 800 para resolver sus dudas o problemas?
1. Por supuesto que sí 2. Tendría que pensarlo mejor 3. No, de ninguna manera
98. No sabe 99. No responde
P.20. Pensando en lo que usted conoce o ha oído de las instituciones siguientes ¿Cómo la evaluaría? (PONER NOTA DE 1 A 7, SIENDO 1 MUY MALO Y 7 MUY BUENO)
P.11. ¿Cuál fue la principal dificultad que tuvo al comunicarse con la línea 800 de INP? (RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)
1. Muy larga la espera para ser atendido/a 2. Línea está siempre ocupada 3. Simplemente no contestan 4. Otra ¿Cuál?_________________ 99. NS/NR
P.12 ¿Cuánto tiempo – aproximadamente – debió esperar antes de ser efectivamente atendido por un ejecutivo de la línea 800? (ESTE TIEMPO ABARCA DESDE CUANDO USUARIO LLAMA HASTA CUANDO ES EFECTIVAMENTE ATENDIDO POR UN EJECUTIVO: POR ENDE TAMBIÉN COMPRENDE AL TIEMPO ASOCIADO A LA RESPUESTA AUTOMATIZADA DE VOZ)
Minutos
P.13 ¿Cuánto tiempo – aproximadamente – duró la atención realizada por el ejecutivo del call center? (TIEMPO CONSIDERADO ES DESDE CUANDO COMIENZA A SER ATENIDO POR EJECUTIVOS HASTA QUE SE DESPIDE DE ÉL O ELLA)
Minutos
P.14 ¿Qué tan adecuado o inadecuado considera que fue el tiempo de espera, así como el tiempo de atención? (LEA LAS ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA) Tiempos Muy
Adecuado
Adecuado
Regular
Inadecuado
Muy Inadecuado
NS/NR
1.Tiempo de Espera 5 4 3 2 1 99 2.Tiempo de Atención 5 4 3 2 1 99
P.15 Tomando en cuenta la última consulta realizada, Ud., diría que ésta fue: (LEA ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA)
1. Respondida de forma integra 2. Respondida, pero de forma incompleta 3. No respondida, pero se entregó una explicación o derivó a otra área (Aplicar
pregunta 16) 4. No ha sido respondida aún
99. NS/NR P. 16. ¿Y este ejecutivo (o área) resolvió completamente su problema en 2° instancia? 1. Si
Percepción de género P.21 Usted piensa que por el hecho de ser mujer u hombre lo atendieron:
1 Mejor 2 Peor 3 Igual 99 NS/NR
P.22 En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de la línea 800 de INP?
1. Si (Aplicar pregunta 2.a) 2. No
99. NS/NR
22.a) ¿Por cual de los siguientes aspectos ha sentido que sus derechos han sido limitados? (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA)
Alternativas 1 Por su condición de género (Hombre – Mujer) 2 Por alguna discapacidad físicas y/o mentales 3 Por su condición socioeconómica 4 Por su edad 7 Por su nivel educacional 8 Por otra causa ¿Cuál?
Caracterización del usuario
23. Sexo 1 Femenino 2 Masculino
24. Tipo de usuario
1 Pensionado de régimen general 8 Cesante o sin actividad 2 Pensión básica solidaria 9 Beneficiario leyes especiales (Valech) 3 Apoderado 10 Cotizante AFP 4 Imponente Activo 11 Otro ¿Cuál? 5 Empleador 98 No sabe 6 Exonerado 99 No responde 7 Dueña de casa