LAPORAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BAGIAN KESEHATAN IBU
DAN ANAK / KELUARGA BERENCANA (KIA/KB) DI PUSKESMAS KARANGMALANG
KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG
LAPORANMANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATANBAGIAN KESEHATAN IBU
DAN ANAK / KELUARGA BERENCANA (KIA/KB) DI PUSKESMAS KARANGMALANG
KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG
Nuzulia NimatinaH2A010037
Pembimbing lapangan : dr. Anasih RachmawatiPembimbing Akademik I
: Bp Totok Suyoto I, SH, MS(PH)Pembimbing Akademik II : dr. Rohman
Basuki, MSc
KEPANITERAAN KLINIKFAKULTAS KEDOKTERAN UMUMUNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SEMARANG2015
Latar Belakang MasalahMutu pelayanan kesehatan adalah adalah
suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk
individu maupun masyarakat.Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur, petugas perlu bekerja sesuai dengan
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan yang terwujud dalam
suatu standar prosedur operasional (standart operating
procedure/SOP). Pemenuhan harapan masyarakat (kepuasan pasien) juga
perlu dinilai untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan.3,6Rumusan MasalahBagaimana kepatuhan petugas terhadap
standar pelayanan medis dalam memberikan pelayanan kesehatan di
bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang?
Bagaimana kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang?Tujuan PenelitianTujuan
UmumMenganalisis kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis
dan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB
Puskesmas Karangmalang.Tujuan KhususDapat mengidentifikasi masalah
hingga menyusun rencana penerapan atau plan of action (POA) untuk
menyelesaikan masalah mutu pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB
Puskesmas Karangmalang.Manfaat PenelitianBagi Puskesmas
KarangmalangSebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan SOP
imunisasi di Puskesmas Karangmalang.Bagi FK UNIMUSMenambah
kepustakaan ilmu kesehatan masyarakat.Bagi PenelitiMenambah
pengetahuan peneliti tentang mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas.Bagi PembacaSebagai salah satu pertimbangan dalam
penyusunan laporan mengenai manajemen mutu pelayanan kesehatan di
PuskesmasKerangka TeoriSIMPLE PROBLEMCOMPLEX
PROBLEMInputMan,Money,Material,Method,Market dan social marketing,
Minutes/ time,Information.OutcomeMutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas danKepuasan pelanggan
ImpactMorbiditas MortalitasUmpan balikProsesPelayanan Kesehatan
yang berpedoman pada Standart Operating Procedure (SOP) di
Puskesmas
OutputCakupan Program Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
6Pelayanan Imunisasi dan ANC di bagian KIA/KB Puskesmas
Karangmalang dengan pedoman SOP dari DKK Semarang:Kepatuhan Petugas
Terhadap SOP
Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Karangmalang,
indikator:Kepuasan pelanggan Pelanggan PuasPelanggan tidak
puasKerangka KonsepMETODOLOGI PENELITIANKriteria inklusi:pasien
yang mendapatkan pelayanan imunisasi atau ANC di bagian KIA/KB
Puskesmas Karangmalangpelayanan imunisasi meliputi imunisasi dasar
atau imunisasi TT untuk ibu hamil atau imunisasi TT untuk calon
pengantinpelayanan ANC pada kunjungan pertama atau kedua atau
ketiga atau keempat
Kriteria EksklusiPasien atau orang tua pasien yang menolak untuk
dilakukan wawancara tentang kepuasan pelanggan di Puskesmas
KarangmalangBahan dan Alat Pengumpulan DataData primer didapatkan
dari:Hasil observasi langsung kepatuhan bidan terhadap SOP
imunisasi dan ANC dari DKK Semarang dengan daftar tilik atau
checklist.Hasil wawancara kepuasan pelanggan/pasien yang telah
mendapatkan pelayanan di KIA/KB Puskesmas Karangmalang dengan
menggunakan kuesioner indeks kepuasan masyarakat.
Data sekunder berupa:Gambaran umum Puskesmas Karangmalang
didapatkan dari database Puskesmas Karangmalang,SOP Dinas Kesehatan
Kota SemarangSurvei indeks kepuasan masyarakat yang berdasarkan
dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Kepmenpan).Cara Kerja PenelitianMenentukan bagian mana yang akan
diteliti di Puskesmas dengan cara melakukan undian pada anggota
kelompok.Menentukan populasi penelitian yaitu pasien di bagian
KIA/KB Puskesmas Karangmalang.Melakukan wawancara kepada bidan
mengenai kebiasaan cara menangani pasien imunisasi dan ANC di
bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.Membuat daftar tilik
berdasarkan kebiasaan yang dilakukan di bagian KIA/KB Puskesmas
Karangmalang yang juga mengacu pada SOP DKK Semarang.Cara Kerja
PenelitianSampel penelitian diseleksi dari populasi yang memenuhi
kriteria inklusi.Melakukan observasi langsung mengenai bagaimana
kerja bidan dengan berpedoman pada daftar tilikMelakukan wawancara
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatanMencari masalah mutu
pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang
berdasarkan dari kepatuhan petugas terhadap SOP dan kepuasan
pelanggan.
Cara Kerja PenelitianKepatuhan petugas terhadap SOP dilihat dari
nilai CR (Compliance Rate). Jika nilai CR < 80% maka tingkat
kepatuhan petugas dikatakan kurang. Nilai CR dihitung cara:
Kepuasan pelanggan dilihat dari nilai indeks kepuasan masyarakat
(IKM), dasar pengukuran IKM dari Kepmenpan.Menentukan masalah dari
kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis dan survei
kepuasan masyarakat.
Cara Kerja PenelitianMenentukan prioritas masalah dengan curah
pendapat bersama Kepala Puskesmas Karangmalang dan matriks problem
prioritas.Menganalisis penyebab potensial yang berkaitan dengan
mutu pelayanan kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang
dengan metode pendekatan sistem dan Fish Bone
Analyze.Mengidentifikasi penyebab yang paling mungkin dengan
menggunakan metode diagram pareto. Diagram pareto adalah salah satu
alat statistik yang dapat digunakan untuk memilih faktor kunci
sukses berdasarkan fakta dan data.
Cara Kerja PenelitianMenentukan alternatif pemecahan masalah
dengan curah pendapat dari peneliti dan petugas.Menentukan
keputusan pemecahan masalah dengan matriks cost benefit.Menyusun
rencana penerapan atau plan of action (POA).Melakukan intervensi
sesuai dengan POA yang telah dibuat.HASIL PENGAMATAN DAN
PEMBAHASANMANJumlah bidan untuk pelayanan di ruang KIA/KB, yaitu 1
orang/hari. Rata-rata pengunjung 5-10/hari.Pengetahuan dan
ketrampilan bidan tentang imunisasi dan ANC sudah cukup baik akan
tetapi penerapannya masih kurang.MONEYAPBD &
BOKMETODEmenggunakan pengalaman dan pemberdayaan bidan sebagai
acuan secara lisan dalam bekerjaMATERIALMaterial medis untuk
pelayanan imunisasi antara lain adalah timbangan bayi, midline,
vaksin, cold chain, vaccine carrier, cold pack, safety box,
disposable spuit dan kapas. Sedangkan material medis untuk
pelayanan ANC antara lain adalah timbangan badan, pengukur tinggi
badan, midline, sphygmomanometer, stetoskop, doppler, palu refleks,
kapas/kasa/tissue.Material non medis untuk pelayanan imunisasi dan
ANC adalah ruangan imunisasi, meja imunisasi, KMS, buku register
imunisasi dan ibu hamil, buku KIA dan selimut.
INPUTP 1 (Perencanaan)Belum terdapat SOP imunisasi dan ANC di
Puskesmas Karangmalang. P 2 (Penggerakan, Pelaksanaan)Kegiatan
pelayanan imunisasi dilaksanakan setiap hari untuk imunisasi DPT,
Hepatitis B-0, Hepatitis B dan Polio, sedangkan untuk BCG dan
campak hanya dilayani pada hari selasa.Pelayanan ANC dilaksanakan
setiap hari, minimal 4 kali selama kehamilan.Jika membutuhkan
penanganan lebih lanjut, dilakukan rujukan internal ke bagian balai
pengobatan terlebih dahulu.P 3 (Pengawasan, Pengendalian, dan
Penilaian)Evaluasi dan pelaporan program KIA/KB dilakukan melalui
lokakarya mini setiap bulan. PROSES3. OutputCapaian upaya pelayanan
imunisasi di Puskesmas Karangmalang tahun 2014 adalah 75
pasien.Capaian ibu hamil K1 adalah 165 kunjungan dan K4 adalah 164
kunjungan.
4. OutcomeMeningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.5.
ImpactPenurunan angka mortalitas dan morbiditas ibu dan anak.SIKLUS
PEMECAHAN MASALAHKeadaan yangdiharapkanKeadaan yangnyata3.Analisis
Penyebab Potensial2. PrioritasMasalah4.Penyebab yang paling
mungkin1.Masalah-masalah8.Tim QA Puskesmas:* Pengawasan*
Pengendalian* Penilaian5. Alternatif Pemecahan Masalah6.Keputusan
Pemecahan Masalah Terpilih7.Rencana Penerapan
PROBLEM SOLVING CYCLEHasil perhitungan CR petugas KIA/KB dalam
pelayanan imunisasi adalah: yang berarti bahwa tingkat kepatuhan
petugas terhadap prosedur pelayanan imunisasi adalah baik.
IDENTIFIKASI MASALAH MUTU PELAYANAN IMUNISASI
NoProsedur Pelayanan ImunisasiYaTidakTidak butuhCR (%)1Anamnesa
imunisasi5146552,582Pemeriksaan fisik
imunisasi55181275,343Pemeriksaan penunjang sesuai
indikasi1016100,004Prosedur
imunisasi15774095,735Administrasi313091,186Edukasi
KIPI1712558,62Nilai Keseluruhan3959515680,61Hasil perhitungan CR
petugas KIA/KB dalam pelayanan ANC adalah:
yang berarti bahwa tingkat kepatuhan petugas terhadap prosedur
pelayanan ANC adalah kurang patuh.IDENTIFIKASI MASALAH MUTU
PELAYANAN ANC
NoProsedur Pelayanan ANCYaTidakTidak butuhCR (%)1Administrasi
saat ANC3600100,002Anamnesa ANC58322764,443Pemeriksaan Fisik
ANC80103643,724Pemeriksaan penunjang sesuai
indikasi14031100,005Penatalaksanaan dan Konseling
ANC19111563,33Nilai Keseluruhan2071467958,64Sehingga berdasarkan
hasil pada daftar tilik sebelumnya didapatkan hasil CR kurang dari
80% sebagai berikut:Anamnesa imunisasi sebesar 52,58 %Pemeriksaan
fisik imunisasi sebesar 75,34%Edukasi KIPI sebesar 58,62%Anamnesa
ANC sebesar 64,44 %Pemeriksaan Fisik ANC sebesar 43,72
%Penatalaksanaan dan Konseling ANC sebesar 63,33%
PRIORITAS MASALAHBerdasarkan hasil curah pendapat dengan Kepala
Puskesmas Karangmalang, terdapat beberapa masalah yang dipilih
untuk dilakukan prioritas masalah, yaitu:Anamnesa imunisasi=
APemeriksaan fisik imunisasi = BEdukasi KIPI = CPemeriksaan Fisik
ANC = DPenilaian prioritas masalah menggunakan metode matriks
prioritas masalah. Matriks prioritas masalah: alat dalam menyusun
urutan prioritas dari sejumlah masalah.Caranya setiap masalah
dirangking manfaat atau kegunaannnya kalau berhasil diatasi dan
rangking usaha atau upaya yang dilakukan untuk
penyelesaian.20MasalahRangking manfaatRangking usahaExtended
valueUrutan prioritasMasalah A4312IVMasalah B224IMasalah
C339IIIMasalah D248IISehingga berdasarkan hasil perhitungan
prioritas masalah dengan metode matriks prioritas masalah seperti
sebelumnya, masalah yang akan dipecahkan dan dicari solusinya
adalah yang menduduki urutan pertama yaitu pemeriksaan fisik
imunisasi (masalah B).IDENTIFIKASI PENYEBAB MASALAHIdentifikasi
masalah dengan pendekatan sistemPenyebab masalahManRendahnya
produktivitas karena kurang memanfaatkan waktuPetugas pemegang
program tidak selalu hadir dalam lokakarya mini bulananKurangnya
jumlah bidanRendahnya penerapan pengetahuan dan
ketrampilanMoney-Material-MethodTidak terdapat SOP pelayanan
imunisasiMarketing-Lingkungan-Kurang memanfaatkan
waktuManMethodMaterial Kurangnya kepatuhan petugas dalam
pemeriksaan fisik imunisasi (CR = 75,34%)(1) Rendahnya
produktivitas Tidak shift pagi hari(5) Tidak terdapat SOP(2) Tidak
selalu hadir dalam lokakarya mini bulanan(4) Rendahnya penerapan
pengetahuan dan ketrampilan bidanMoney Lingkungan(3) Jumlah bidan
kurangANALISIS FISH BONEMENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN
(ANALISIS PARETO)
Langkah 1 analisis pareto adalah paired comparison sebagai
berikut:Tally hasil metode paired comparisonNoPenyebab
masalahTallyJumlah1Rendahnya produktivitasII22Petugas pemegang
program tidak selalu hadir dalam lokakarya mini bulananI13Kurangnya
jumlah bidan-04Rendahnya penerapan pengetahuan dan
ketrampilanIII35Tidak terdapat SOP pelayanan
imunisasiIIII4MENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN (ANALISIS
PARETO)MENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN (ANALISIS PARETO)Langkah
2 analisis pareto: membuat tabel yang menggambarkan frekuensi
kumulatif NoPenyebab masalahFrekuensiJumlah kumulatifProsentase
kumulatif1Tidak terdapat SOP pelayanan imunisasi4440%2Rendahnya
penerapan pengetahuan dan ketrampilan3770%3Rendahnya
produktivitas2990%4Kurangnya jumlah bidan110100%
MENENTUKAN PENYEBAB PALING MUNGKIN (ANALISIS PARETO)Langkah 3
analisis pareto: membuat grafik pareto berdasarkan dari tabel
frekuensi kumulatifKeterangan:A: Tidak terdapatnya SOP pelayanan
imunisasi
B: Rendahnya penerapan pengetahuan dan ketrampilan bidan
C: Rendahnya produktivitas
D: Kurangnya jumlah bidanAzas Pareto menyebutkan bahwa dengan
mengendalikan yang sedikit (20%) maka dengan cepat menguasai yang
lebih besar (80%). Sehingga dapat diartikan menyelesaikan sedikit
masalah yang potensial akan diperoleh manfaat yang lebih besar atau
menyelesaikan yang sedikit, tetapi dampaknya besar.Berdasarkan azas
pareto tersebut, dengan menyelesaikan penyebab masalah yang tidak
terdapat SOP pelayanan imunisasi dan rendahnya penerapan
pengetahuan dan ketrampilan, dapat juga diselesaikan masalah
rendahnya produktivitas dan kurangnya jumlah bidan.
ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAHKepala puskesmas mengingatkan dan
memotivasi petugas secara langsung melalui lokakarya mini bulanan,
saat apel pagi atau saat bertugas tentang pentingnya bekerja
mengikuti SOP. Dan memberikan pengertian bahwa mutu pelayanan
ditentukan oleh tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP.Menyusun SOP
pelayanan imunisasi untuk digunakan sebagai pedoman kerja di bagian
KIA/KB Puskesmas Karangmalang dan membuat leaflet KIPI sebagai
media edukasi petugas kepada pasien atau orang tua pasien agar
petugas tidak lupa untuk melakukan edukasi.ALTERNATIF PEMECAHAN
MASALAHPetugas melakukan magang ke puskesmas yang telah menjalankan
pelayanan imunisasi sesuai dengan SOP (tingkat kepatuhan petugas
terhadap SOP lebih dari 80%).Petugas diberikan bimbingan teknis dan
pelatihan di tempat kerja (kalakarya) mengenai tatalaksana
imunisasi mulai dari anamnese hingga edukasi mengenai KIPI dan
penatalaksanaan KIPI. Narasumber bisa berasal dari dokter ataupun
dokter spesialis.PENGAMBILAN KEPUTUSAN Pengambilan keputusan
alternatif pemecahan masalah berdasarkan pendekatan cost benefit
yaitu manfaat dan biaya yang digunakan.Benefit: alternatif mana
yang paling besar manfaat (efektivitas) dalam mencapai sasaran.Cost
: Waktu (lama), jumlah tenaga yang dikerahkan, bahan, alat
(perlengkapan) yang digunakan untuk mencapai sasaran atau
pelaksanaan suatu kegiatan.Untuk itu perlu dicari ratio antara
manfaat dan sumber daya yang digunakan. Kemudian dipilih ratio
terbesar atau selisih terbesar antara manfaat dan biaya yang
digunakan.20PENGAMBILAN KEPUTUSAN
AlternatifManfaatBiayaRasioAlternatif I824Alternatif
II1025Alternatif III661Alternatif IV632Berdasarkan matriks cost
benefit, maka dipilih alternatif II sebagai alternatif pemecahan
yang dipilih, yaitu menyusun SOP pelayanan imunisasi untuk
digunakan sebagai pedoman kerja di bagian KIA/KB Puskesmas
Karangmalang dan membuat poster KIPI sebagai media edukasi petugas
kepada pasien atau orang tua pasien.Plan of Action (POA)
HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN PELANGGANHasil dari wawancara
kepuasan 30 pelanggan dengan menggunakan kuesioner indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Karangmalang,
didapatkan bahwa pasien puas sehingga dapat disimpulkan bahwa
kinerja unit pelayanan baik.
SIMPULANMutu pelayanan kesehatan di puskesmas dapat ditentukan
dari kepatuhan petugas terhadap standar pelayanan medis dan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas. Dari
penelitian ini, kepatuhan petugas KIA/KB di Puskesmas Karangmalang
untuk pelayanan imunisasi sudah baik (CR = 80,61%). Akan tetapi
untuk pelayanan ANC, petugas kurang patuh terhadap standar
pelayanan medis (CR = 58,64 %). Berdasarkan hasil penelitian ini,
juga dapat diketahui bahwa masyarakat puas terhadap pelayanan
kesehatan di bagian KIA/KB Puskesmas Karangmalang.SARANDiperlukan
penilaian mutu pelayanan kesehatan secara berkala untuk menjaga
mutu pelayanan di Puskesmas Karangmalang.Diperlukan pembentukan tim
penjaminan mutu yang terdiri dari sub-tim perencanaan (P1),
pelaksanaan dan penggerakan (P2), penilaian, pengawasan dan
evaluasi (P3). Dengan adanya tim penjaminan mutu tersebut maka
penilaian mutu pelayanan secara berlaka dapat lebih efektif dan
efisien.
Terimakasih... Semarang, 13 Februari 2015