Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O. Mentor: red. prof. dr. Goran Vukovič Kandidatka: Bojana Strnad Somentor: doc. dr. Miha Marič Kranj, junij 2016
45
Embed
POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V PODJETJU … · Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 4 2 POSLOVNI BONTON IN PRODAJNO VEDENJE POSLOVNI
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov
POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V
PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O.
Mentor: red. prof. dr. Goran Vukovič Kandidatka: Bojana Strnad
Somentor: doc. dr. Miha Marič
Kranj, junij 2016
ZAHVALA
Zahvaljujem se mentorju red. prof. dr. Goranu Vukoviču, ki mi je s svojo
strokovnostjo pomagal in me vodil skozi celoten postopek dela diplomske naloge.
Pokazal mi je, da je še tako nemogoče lahko mogoče in me pripeljal do tako
željenega cilja. Zahvala gre tudi somentorju doc. dr. Mihu Mariču.
Posebno se zahvaljujem mojim staršem za vse spodbudne besede, mojemu
partnerju Primožu za razumevanje, podporo in skrb za najinega sina v času
zaključka študija. Zahvala gre tudi sinu Janu, ki je vse večere pridno zaspal in
razumel, da ima mami študijske obveznosti.
Hvala podjetju Kompas shop d.o.o. za vso podporo pri izdelavi diplomskega dela.
Zahvaljujem se tudi lektorici Romani Krmelj za čistopis diplomske naloge.
POVZETEK
V diplomski nalogi smo želeli predstaviti in seznaniti bralca s pomenom poslovnega
bontona v prodajnem procesu. Najpomembnejši dejavnik vsakega podjetja so
zaposleni in njegove zmožnosti, sposobnosti, znanje, veščine, izobrazba itd.
Podjetja, ki želijo ostati konkurenčna na trgu in uspešna, morajo slediti razvoju
ter novostim. Podjetje Kompas shop d.o.o. skrbi za razvoj usposobljenosti kadrov
ter strmi k temu, da svoje zaposlene dodatno usposablja in izobražuje.
V prvem delu diplomske naloge smo podrobneje predstavili poslovni bonton v
prodajnem procesu in prodajno vedenje. Vsebino smo razdelili na teoretični del,
kjer smo opisali poslovno komuniciranje, odnose s strankami, urejenost delovnega
okolja, poslovna oblačila, programe usposabljanja in usposabljanje zaposlenih.
Drugi del diplomske naloge je sestavljen iz opisa okolja obravnavanega podjetja
Kompas shop d.o.o. Opisali smo organizacijo družbe, zaposlene ter usposabljanje
zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o. Predstavili smo model, ki prikazuje
stanje obstoječega modela usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o.
Na podlagi anketnega vprašalnika smo opravili raziskovalni del diplomske naloge,
s katerim smo želeli ugotoviti, kako zadovoljstvo in zvestoba odjemalcev vplivata
na prodajni proces. Na osnovi ugotovitev smo pripravili model usposabljanja
prodajnega osebja v podjetju Kompas shop d.o.o. Model temelji na zdravem
sistemu tekmovalnosti, ki bo imel učinek na zvišanje prodaje, kar posledično
pomeni boljši poslovni rezultat podjetja in boljše prihodke prodajnega osebja.
KLJUČNE BESEDE: poslovni bonton
usposabljanje
model usposabljanja
kupec
prodajno osebje
prodaja
ABSTRACT
The aim of this thesis is to introduce and familiarize the reader with the
importance of business etiquette in the sales process. The most important factor
in any company are its employees, their abilities, knowledge, skills, competences,
education level, etc. Companies that want to remain competitive in the market
and be successful must follow and permanently implement developments and
innovations. Kompas shop Ltd. is committed to continuous professional
development of its employees and strives to up-date their knowledge and skills.
In the first part of the thesis I introduced business etiquette in the sales process
and sales behaviour. I divided the content on theoretical part with description of
business communication, customer relations, and organization of the working
environment, business clothing, education programmes and training of employees.
Second part of the thesis is description of the environment of the company Kompas
shop Ltd. I described the organization of the considered company and training of
employees followed with the description of the training model in the company.
Using the specially developed questionnaire to determine how satisfaction and
loyalty of customers effect on sales process I conducted the research part of the
thesis. Based on the findings of the analysis I suggested a new training model of
the sales staff in the company, which is designed on ‘healthy’ competitiveness
and will effect on increasing sales consequently in better revenue of the sales
KAZALO SLIK ............................................................................. 37
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 1
1 UVOD
OPREDELITEV PROBLEMA
Problematika poslovnega bontona se iz podjetja v podjetje odraža različno.
Problem s katerim se bomo soočili v diplomski nalogi je poznavanje poslovnega
bontona med zaposlenimi/prodajnim osebjem v podjetju Kompas shop d.o.o.
Problem je zavedanje prodajnega osebja o pomembnosti poslovnega bontona
oziroma poslovne komunikacije pri pospeševanju prodaje. Poslovni bonton je
področje, s katerim se srečujejo vsi segmenti v podjetju in ne le prodajno osebje,
ki ima neposreden stik s kupci. V segmentu prodaje pomembnost poslovnega
bontona iz leta v leto pridobiva na pomenu.
V današnjem času se podjetja srečujejo z veliko konkurenco na vseh področjih. Za
dobro poslovanje in preživetje na trgu morajo podjetja veliko vlagati ne samo v
razvoj izdelkov in tehnologijo, vendar še posebej v znanje in usposobljenost
zaposlenih. Dobro poslovno komuniciranje je pri vsem tem zelo pomembno. V
poslovnem svetu niso pomembne le naše delovne izkušnje in sposobnosti, ampak
je pomembno tudi obvladovanje vseh oblik in načinov poslovnega komuniciranja.
Z upoštevanjem poslovnega bontona bodo zaposleni v podjetju bolj učinkoviti,
njihovi kupci oziroma poslovni partnerji pa bolj zadovoljni.
Izdelki, ki jih ponujamo na tržišču so si lahko velikokrat zelo podobni. Zelo
pomembno je, da znamo izdelek na trgu predstaviti na drugačen način in biti boljši
od konkurence, obdržati kupce in privabiti nove odjemalce. Upoštevanje
poslovnega bontona pri prodaji je ključnega pomena. S tem dosežemo
zadovoljstvo naših odjemalcev, kar posledično vodi do povečanja prodaje in
poslovnega uspeha samega podjetja.
Namen diplomskega dela je podrobneje predstaviti poslovni bonton v prodajnem procesu. Proučili bomo zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev ter dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo kupcev trgovine Kompas shop. Želimo, da bi podjetja začela aktivneje razmišljati o poslovnem bontonu in se ravnati po njem. Menimo, da ima do kakovostnejše in uspešne prodaje nedvomno velik pomen poslovni bonton. Cilji teoretičnega dela:
predstaviti pravila poslovnega bontona;
predstaviti poslovno vedenje prodajnega osebja;
prodaja in poslovni bonton.
Cilji empiričnega dela:
proučiti nakupno vedenje potencialnih odjemalcev;
proučiti stanje/raven poslovnega bontona v podjetju Kompas shop d.o.o.;
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 2
izdelati modelno rešitev izobraževanja, ki bo bistveno pripomogla k želenemu poslovnemu vedenju prodajalca, kot ga opredeljuje poslovni bonton.
RAZISKOVALNA VPRAŠANJA Z raziskovalnimi vprašanji bomo prišli do rezultatov in naših ciljev, ki smo si jih zadali.
RV1: Kako pogosto se odjemalci odločajo za nakup v trgovini Kompas shop?
RV2: Ali imajo odjemalci izoblikovane nakupne odločitve pred vstopom v trgovino Kompas shop?
RV3: Ali odjemalci pričakujejo dobro postrežbo v trgovini Kompas shop?
RV4: Ali so odjemalci zadovoljni z uslužnostjo/prijaznostjo prodajalcev v trgovini Kompas shop?
RV5: Ali so kupci zadovoljni z usposobljenostjo prodajalcev o prodajnih artiklih v trgovini Kompas shop?
RV6: Ali imajo kupci v času nakupa občutek dobrodošlosti?
RV7: Ali prodajalci svetujejo pri nakupu določenih izdelkov?
RV8: Ali prodajalci pozdravijo ob prihodu kupcev v trgovino Kompas shop?
RV9: Ali prodajalci navezujejo prijateljske odnose s kupci?
RV10: Ali se prodajalci spoštljivo vedejo do kupcev?
METODE
Diplomska naloga je razdeljena na dva dela: teoretični del, v katerem smo s
pomočjo različnih virov (knjig različnih avtorjev in elektronskih virov) ter osebnih
izkušenj proučili strokovno literaturo o poslovnem bontonu in praktični (empirični)
del, kjer smo konkretno z razgovori in intervjuji v samem podjetju Kompas shop
d.o.o. ugotavljali stanje. V prvem delu diplomskega dela smo uporabili
deskriptivno metodo. Praktični (empirični) del naše raziskave pa je temeljil na
anketnem vprašalniku.
Anketo smo opravili med kupci v podjetju Kompas shop d.o.o. in zaposlenimi v
podjetju. V empiričnem delu smo uporabili analitično metodo. Odločili smo se za
pripravo kvalitativne raziskave razmer poslovnega bontona v podjetju Kompas
shop d.o.o. Za kvalitativno raziskavo smo se odločili zato, ker je bolj poglobljena
in vključuje manjše število udeležencev. Raziskavo smo opravili z vprašanji
zaprtega tipa.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 3
Anketa je vsebovala 13 vprašanj. Prvi del ankete je predstavljal splošna vprašanja,
v drugem delu so bila vprašanja sestavljena s poudarkom, kako se kupec sooča s
stanjem poslovnega bontona v podjetju. Rezultat opravljene ankete je vodil k
analizi, ki smo jo v zaključku obrazložili v ugotovitvah samega diplomskega dela
in pri tem uporabili analitično metodo. Na osnovi dobljenih rezultatov smo
pripravili predloge za izboljšave razumevanja poslovnega bontona.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 4
2 POSLOVNI BONTON IN PRODAJNO VEDENJE POSLOVNI BONTON
Bonton pomeni trenutno družbeno sprejemljivo vedenje, ki ga določajo moralne norme časa in prostora, v katerih živimo, etiketa pa predstavlja zbirko strogih predpisov o vedenju v zahtevnejših situacijah (Grintal, 2013, 10). Kneževičeva (2005, 10) meni, da je pravila obnašanja človek oblikoval že takrat, ko se je začel zavedati sebe. Poslovni bonton je torej veščina, ki jo morajo obvladovati vsi, ki so del poslovnega sveta. S tem soustvarjajo ustrezno delovno vzdušje in delajo dober vtis na poslovne partnerje. Z upoštevanjem poslovnega bontona bodo zaposleni v organizaciji bolj učinkoviti, njihovi poslovni partnerji in stranke pa bolj zadovoljni (Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016). Področja lepega vedenja so: odločanje, prednostna pravila, pozdravljanje, rokovanje, predstavljanje, uporaba imen in nazivov, poslavljanje, vikanje ali tikanje, izmenjava vizitk, pošiljanje vabil, lepo vedenje med zaposlenimi, do poslovnih partnerjev in do strank. Poleg tega se poslovni bonton ukvarja tudi s pravili lepega vedenja pri nebesednem in besednem komuniciranju, poslovnimi darili, sprejemanjem poslovnih partnerjev, organizacijo poslovnega sestanka in s pravili vedenja v drugih državah (Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016). Pravilen pristop k sočloveku, spoštovanje družbenih norm in »pravil igre« so vrednote, ki dajejo našemu delovanju v družbi poseben pečat (Popovič, Zajc, 2003, 8). Po Košnikovi (2011, 9) z bontonom (lepim, olikanim vedenjem) mislimo na trenutno družbeno sprejemljivo vedenje, ki ga določajo etične in moralne norme časa in prostora, v katerem živimo, etiketa (bolj formalno področje bontona) pa predstavlja zbirko strogih predpisov o vedenju v zahtevnejših situacijah, na primer o vedenju med diplomati ali na dvoru, v vojski. To je zbirka umetnih pravil in predpisov, ki jih uporabljajo strogo določena okolje. V širšem smislu lahko oboje združimo v eni besedi: - protokol. Beseda je francoskega izvora in je prvotno pomenila prvo stran pravnih listin, na kateri so bili izpisani vsi pomembnejši podatki. Poznati pravila vedenja, osvojiti jih tako, da postanejo del nas, pomaga pri sproščenosti, pomaga nam, da bolje razumemo druge, da jim prihajamo naproti, da jim pokažemo, da jih upoštevamo in spoštujemo, da so nam pomembni. Sprejemanje in razumevanje pravil bontona spada v omiko in nas vodi k večji harmoniji s svojim okoljem (Kneževič, 2001, 11). Lepo vedenje v poslovnem svetu velja za enega najpomembnejših dejavnikov. Poleg osnov olike v službenem vsakdanu prištevamo sem tudi vedenje po telefonu ali pravilno pisanje pisem in elektronske pošte. Poslovna kosila veljajo za visoko šolo lepega vedenja, saj prav tukaj številni poslovni partnerji in stranke ocenjujejo po geslu: »Kakor ješ, takšen si. «Primerno oblečeni sodelavci ali
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 5
poslovni partnerji, ki upoštevajo načelne zapovedi, si običajno zaslužijo več točk kot nekdo z genialnimi poslovnimi idejami, ki pa jih zaradi svojega nastopa ne zna prepričljivo predstaviti. Tu velja pravilo: »Obleka naredi človeka« (Schneider-Flaig, 2011, 14-15).
POSLOVNO KOMUNICIRANJE »Besede so kot opeke. Z njimi zgradimo čudovito zgradbo, ki jo lahko porušimo z eno samo besedo« (Kneževič, 2005, 158). Komuniciranje je veščina, ki se je lahko naučimo. Komuniciramo že od rojstva dalje in imamo privzgojene komunikacijske navade, zato je težko svoje komuniciranje spremeniti v času študija. Če v življenju nekaj resnično hočemo doseči, potem za to ni nikoli prepozno. Najslabše je odlašati in iskati razloge zato, da ne bi ničesar spremenili (Kosi in Rom, 2009, 3). Svet komunikacij je v zadnjem desetletju doživel korenite spremembe. Še pred nekaj leti so prednosti telefoniranja s prenosnim telefonom izrabljali večinoma le poslovneži, danes pa v Sloveniji že težko najdemo človeka brez tako priljubljenega mobitela. Telefaks, ki si je pot v zasebne domove začel utirati šele na začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja, je dandanes malodane že povsem izpodrinila elektronska pošta. Zasebna in poslovna pisma se umikajo hitrejšemu manj formalističnemu elektronskemu komuniciranju. Zaradi močne konkurence so se v razmeroma kratkem času močno znižale cene telekomunikacijskih storitev, zato je prav uporaba interneta danes že skoraj nepogrešljiv del zasebnega in poslovnega vsakdana (Samide, 2004, 152). V komuniciranju je bistvenega pomena način, sredstvo oziroma oblika sporočanja (Možina et al, 2004, 90) in če smo se odločili za hitro in enostavno sporočanje, bo najprimernejša oblika komuniciranja govor. Druga možnost, ki je stalnejša in bolj metodična, je npr. pisni oziroma tiskani dokument, ki predstavlja spodbudo za bolj premišljen odgovor. Poznamo različne oblike komuniciranja prikazane v Tabeli 1 (Možina et al., 2004), katere razvrščamo v pet skupin: glede na namen oz. cilj, vsebino ali pa to, kaj želimo sporočiti ter glede na odnos oziroma komu je komuniciranje namenjeno.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 6
Tabela 1: Oblike komuniciranja (Možina et al., 2004, 91).
OBLIKE (METODE) KOMUNICIRANJA
PRIMERI UPORABNOST
PISANA BESEDA Predstavljajo jo razna besedila in je temeljnega pomena za obveščanje v kateremkoli jeziku.
Pisma, memorandumi, poročila, zapiski, pogodbe, povzetki, pripombe, uredbe, načrti, dokumenti, besedila in knjige ...
Pisana beseda je razmeroma enostavna oblika sporočanja, je sorazmerno obstojna, lahko dostopna in se zato uporablja v razne namene.
GOVORJENA BESEDA Izredno veliko jo uporabljamo v raznih zvezah in pomenih v organizaciji in zunaj nje.
Izmenjava podatkov, informacij ... osebno ali prek naprav se uporablja zaradi hitrosti in svoje neposrednosti. V organizaciji je to najbolj pogosta oblika komuniciranja.
SIMBOLIČNA GOVORICA V vsakem komuniciranju je mogoče pozitivno ali negativno držo razbrati iz simbolike, ki jo izražamo.
Kretnje, gibi, ki jih delamo, mimika, izraz na obrazu, pogled, poza telesa, ton glasu, tišina, način stoje, sedenja, gibanja, dejanja ...
Govorica telesa, kar počnemo ali pa tudi ne, močno vpliva na aktualno in čustveno razumevanje ljudi, včasih tudi podzavestno. Zato se moramo zavedati njenega pomena.
VIDNE PODOBE Pri tem gre za vizualna sporočila, ki naj jih zazna določena ciljna skupina.
Vidna sporočila uporabljamo zato, ker želimo posredovati nekaj, kar naj bi gledalci dobro razumeli, lažje razbrali in si zapomnili.
MULTIMEDIJA Največkrat gre za kombinacijo raznih metod, ki pa pogosto vsebujejo informacijsko tehnologijo (IT).
Televizija, radio, revije, prospekti, letaki, posterji, internet, intranet, svetovni splet, video, kasete, CD-ROM, mobilni telefoni in digitalne kamere ...
Še posebej so uporabni, če so med seboj povezani oziroma če se dopolnjujejo. Različni mediji ponujajo možnost raznih pristopov in izvedb komuniciranja tako za javno uporabo kot v šoli in podjetju.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 7
Poslovno komuniciranje se tudi razlikuje od družabnega komuniciranja (Kosi in Rom, 2009, 6). saj ima določen cilj. Nanaša se na poslovanje, kar pomeni, da je cilj komuniciranja enak cilju poslovanja organizacije. Končni cilji poslovanja so vezani na proizvodnjo in prodajo izdelkov ali storitev, ki omogočajo obstoj, razvoj in v končni fazi čim večji dobiček organizacije. Cilji niso sami sebi namen, zato morajo biti dosegljivi in merljivi. Če so dosegljivi, morajo biti realni in koristni. Če so merljivi, pomeni, da ugotavljamo, v kakšni meri smo jih uspeli doseči. Enako velja tudi za cilje komuniciranja. Kako komuniciramo, je odvisno od izbranega načina komuniciranja, od naših pristojnosti oziroma kompetenc in od sredstev, ki jih imamo na razpolago za komuniciranje. V poslovnem svetu si sodelavcev in nadrejenih, ki so naši najpogostejši sogovorniki, ne izbiramo sami. Prav tako si velikokrat ne moremo izbirati poslovnih partnerjev po svoji meri, zato izkoristimo vsako priložnost za navezavo novih stikov in uresničitev poslovnih ciljev. V vseh poslovnih stikih bodimo pri izražanju jasni, nedvoumni in odkriti. Postavljajmo čim bolj natančne cilje in si prizadevajmo za njihovo uresničitev (Kosi in Rom, 2009, 6).
ODNOSI S STRANKAMI
Upravljanje odnosov s strankami »ang. CRM - Customer Relationship
Management« je strategija v podjetju, ki pozornost osredotoča na odnose s
strankami in ne toliko na artikle oz. produkte. Tako se strategija osredotoča na
strankine kupne navade, podatke o stranki, komunikacije s stranko itd.
Upravljanje odnosov s strankami se v večini že podpira tudi s programskimi
rešitvami t. i. CRM sistemi, ki omogočajo še lažje in hitrejše delo (Upravljanje
odnosov s strankami- Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016).
Danes mnogi tržniki ugotavljajo, da je ključ do izgradnje premoženja blagovne
znamke razvoj soodvisnih, obojestransko koristnih odnosov s potrošniki.
Prevladujoči namen tržno usmerjenega podjetja je ustvariti zadovoljne in zveste
kupce. Kupci in ne izdelki so življenjska tekočina posla (Možina, Zupančič in
Postružnik, 2010, 30).
Zmagovalna podjetja (Kotler, 2004, 52) so uspešnejša pri pridobivanju,
zadrževanju in razvoju kupcev. Ta podjetja povečujejo vrednost zaledja svojih
kupcev z naslednjimi strategijami:
zmanjševanje stopnje odhajanja kupcev;
podaljševanje trajanja odnosa s kupci;
izkoriščanje priložnosti za rast prodaje pri vsakem kupcu s povečanjem
svojega deleža pri njegovih nakupih, s prodajo drugih izdelkov in prodajo
izdelkov višjega cenovnega razreda;
narediti manj donosne kupce donosne ali prekiniti odnos z njimi;
več pozornosti posvečati kupcem z visoko vrednostjo za podjetje.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 8
Današnji kupci lahko izbirajo med vrsto izdelkov in storitev, ki jih ponujajo
proizvajalci iz vsega sveta. V takšnih razmerah je odnos s kupci, pri katerem je
prodaja le začetek, ključni strateški vir za uspešno poslovanje v 21. stoletju
(Možina, Zupančič in Postružnik, 2010, 30).
Razvijati prodajo je osnovni namen odnosov s kupci. Zadovoljen kupec se vrne,
nezadovoljen pa ne pride več nazaj. Odnosi s kupci si običajno prizadevajo doseči
V podjetjih, ki sistematično urejajo področje poslovnega komuniciranja, imajo to
urejeno s pravilniki o poslovnem protokolu, s kodeksi obnašanja in drugimi
predpisanimi pravili, večinoma se nanašajo na odnos zaposlenih do poslovnih
partnerjev oziroma kupcev, sledi komunikacija z zaposlenimi in zunanjimi
sodelavci, poslovni dopis (predpisana oblika poslovnega dopisa, velikost in oblika
črk, podpisniki), nenazadnje tudi na oblačenje in organizacijo poslovnih dogodkov.
Opravljene raziskave ugotavljajo, da imajo nekatera podjetja poleg zgoraj
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 34
omenjenih še pravila, ki določajo bonton pozdravljanja, navodilo za udeležbo na
pogrebnih slovesnostih ob smrti sodelavca ali svojcev, navodilo za poslovanje z
elektronsko pošto, navodilo za komuniciranje z mediji (določena je oseba, ki je
zadolžena za komunikacijo z mediji), protokol vabljenih na poslovne dogodke ...
Vse to postavlja pravila, ki regulirajo obnašanje in vzpostavljajo pravila, ki veljajo
posebej za določeno podjetje.
V podjetju Kompas shop d.o.o. je ena izmed ključnih usmeritev za prihodnost
vzpostavitev sistema razvoja kadrov, ki bo temeljil na ugotovljenih
pomanjkljivostih v usposobljenosti zaposlenih. Osnova za vzpostavitev sistema
razvoja kadrov je sprejetje kodeksa obnašanja prodajnega osebja ter na osnovi
sistematičnega spremljanja zadovoljstva kupcev in poslovnih rezultatov, na ravni
posamezne trgovine in zaposlenega, pripraviti programe usposabljanja. Podjetje
mora pričeti z načrtnim izvajanjem programov usposabljanja, ki bodo dvignila
usposobljenost in s tem samozavest zaposlenih. Za zagotavljanje kakovosti pa je
potrebna sprotna spremljava rezultatov, ki bodo objektivno prikazali učinke
vlaganja v razvoj kompetentnosti zaposlenih. Eden izmed instrumentov
spremljave je tudi vzpostavitev akcije »Naj Kompas shop meseca« in »Naj Kompas
prodajalec meseca«, ki se spremlja vseh 12 mesecev v letu in se zaključi ob koncu
leta z razglasitvijo »Naj Kompas shop leta« in »Naj Kompas prodajalec leta«.
Prepričani smo, da bo uvedba akcije »Naj Kompas shop meseca in leta« in »Naj
Kompas prodajalec meseca in leta« v kolektivu vzpostavilo zdrav sistem
tekmovalnosti v podjetju. Pogostokrat ima beseda tekmovalnost na delovnem
mestu ali v podjetju negativen prizvok. Tekmovalnost na delovnem mestu se
povezuje s šikaniranjem in rivalstvom. Prepričana sem, da obstaja tudi zdrava
mera tekmovalnosti, ki je lahko koristna za podjetje, saj spodbuja kreativnost,
inovativnost in povečuje produktivnost.
Naprednejša podjetja imajo vzpostavljen sistem zdravega tekmovalnega odnosa,
ki nikakor ni prepuščen naključju, temveč ga usmerja kakovostno usposobljeni
vodja, v našem primeru vodja trgovine, ki mora biti seznanjen z načrti podjetja
in zna postavljati realne cilje, ki predstavljajo izziv, ne pa frustracijo. Namen
akcije »Naj Kompas shop meseca in leta« in »Naj Kompas prodajalec meseca in
leta« je, da se vzpostavi čim višjo stopnjo motivacije, ustvarjalnosti, delovnega
elana in seveda dobrih rezultatov. Rezultati zaposlenih morajo biti merljivi, da
bomo lahko postavili realne cilje in najboljše nagradili. S tem bo imelo podjetje
velik učinek na zvišanje prodaje, kar posledično pomeni boljši poslovni rezultat
podjetja in boljše osebne prihodke prodajnega osebja. Vodja trgovine pa bo
poskrbel, da bo tekmovanje zanimivo za zaposlene, ti pa se bodo lahko pri tem
učili drug od drugega.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 35
LITERATURA IN VIRI
Anderson, H.,J.O.,Per. (2000). Creating Loyaltiy: It´s Strategic Importance in Your
Customer Strategy. Customer relationship management. A strategic Imperative in
the World of e-Business, urednik A.S. Brown. Toronto. John Wiley&Sons.
Benedetti, K. (2008). Protokol, simfonija forme. Ljubljana: Planet GV. Devetak, G., (2000). Temelji trženja in trženjska zasnova podjetja. Koper: Visoka šola za management. Grintal, B. (2013). Poslovni bonton ali Poslovni bonton od A do Ž.Maribor: Poslovna založba Maribor. Grlica, Z., (2010). Prodaja. Ljubljana: Zavod IRC. Jobber, D., & Lancaster G. (2009). Selling and Sales Management. Edinburg: Pearson Education Limited. Kosi, T., Rom, A. (2009). Poslovno komuniciranje gradivo za 1. letnik. Ljubljana: Zavod IRC. Košnik, B., (2011). 24 ur poslovnega bontona. Ljubljana Kotler, P. (2004). Management trženja. Ljubljana: GV Založba. Kneževič Ana Nuša (2001). Oljka : o sporazumevanju in obnašanju : tudi tako govorimo, Radovljica: Didakta. Kneževič, Ana Nuša (2005) Se znamo obnašati? Sodobno vedenje od A do Ž. Ljubljana: Mladinska knjiga Založba d.d. Miglič, G. (2002). Analiza potreb po usposabljanju. Ljubljana: Ministrstvo za notranje zadeve, Urad za organizacijo in razvoj uprave. Upravna akademija. Milivojevič,Z. (2010). Revija Moje finance. Možina, S., Zupančič, V., Postružnik,N. (2010) Trg, trgovina in potrošnik. Maribor: Založba Pivec Možina, S., et al. (2004) Poslovno komuniciranje: evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje Muršak, J. (2002). Pojmovni slovar za področje poklicnega in strokovnega izobraževanja. Ljubljana: Ministrstvo za šolstvo in šport. Popovič, M.,Zajc,M. (2003). Vstop v poslovni svet.Ljubljana:Tehniška založba Slovenije.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 36
Potočnik, V. (2000). Temelji trženja, Ljubljana: GV Založba. Schneider-Flag Silke (2011).Veliki novi bonton. Ljubljana: Mladinska knjiga Založba, d.d. Snoj, B. (2005). Management prodaje. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. Wexley, Kenneth N.,Latham, Gary P. (2002) Developing and training human resources in organizations INTERNI VIRI: Interno gradivo podjetja Kompas shop d.o.o.
ELEKTRONSKI VIRI: Podjetnik - prvi medij podjetništva-Oprema poslovnih prostorov uspešnega
podjetja. Pridobljeno dne 20.5.2016 na spletni strani
Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija. Pridobljeno dne 10.5.2016 na spletni strani https://sl.wikipedia.org/wiki/Poslovni_bonton Upravljanje odnosov s strankami- Wikipedija, prosta enciklopedija. Pridobljeno dne 10.5.2016 na spletni strani https://sl.wikipedia.org/wiki/Upravljanje_odnosov_s_strankami Urejenost delovnega mesta, pisarne | www.poslovni-bazar.si. Pridobljeno dne 20.5.2016 na spletni strani http://www.poslovni-bazar.si/?mod=articles&article=68
KAZALO GRAFOV Graf 1: Število zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o...........................14
Graf 2: Stopnja izobrazbe v podjetju Kompas shop d.o.o...........................14