1 PORTFÓLIO DE CURSOS 2014 VERSÃO 01 / 2014
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PORTFÓLIO DE CURSOS 2014
VERSÃO 01 / 2014
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FICHA TÉCNICA
ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens
Presidente
Antonio João Monteiro de Azevedo
Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira
de Agências de Viagens - ICCABAV
Ana Carolina Dias Medeiros de Souza
Vice-Presidente Administrativo
Edmar Bull
Vice-Presidente Financeiro
Salvador Saladino
Vice-Presidente de Relações Internacionais
Leonel Rossi Junior
Vice-Presidente de Marketing e Eventos
José Maurício de Miranda Gomes
Vice-Presidente de Turismo Especializado
Alessandro Macedo
Diretor de Consolidação
Eraldo Palmerini
Diretor de Relações Governamentais
João de Souza Ávila
Conselho Fiscal Titular
Carlos Palmeira Lopes Villanova
Aristoclides Vieira Stadler
Francisco Edmilson Rodrigues
Conselho Fiscal Suplente Romildo Rodrigues Ruy
Conselho de Ética Titular
Rita de Cássia Aguiar de Vasconcelos
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Rose Mary Farraco Larrat
Ney Gonçalves
Conselho de Ética Suplente
Reinaldo da Gama A. Silva
Lamarck Freire Rolim
Conselho Consultivo
Antonio João Monteiro de Azevedo - Presidente ABAV
Douglas Simões - Presidente ABETA
Edmar Bull - Presidente ABRACORP
Marcelo Matera - Presidente AVIESP
Salvador Saladino - Presidente BITO
Carlos André Gati Robles - Presidente BELTA
Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal
Coordenadora do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira
de Agências de Viagens - ICCABAV
Marcela Marchioro
Capa
Filomena Parazzoli
Revisão
Beatrice Borges
Janete Eroti Franke - AC, Afrânio Lages Filho - AL, Elenilton Marques da Silva - AP, Maria Helena de Souza Fonseca - AM, José Alves Peixoto Júnior - BA, Verônica Patricio Gonçalves de Holanda - CE, Carlos Alberto Vieira - DF, Elvira Madalena Altoé Ferrighetto - ES, Tereza Augusta de Aquino Melo - GO, Maria Antonieta Sá Uchôa - MA, Joari Proença da Cruz - MT, Cristina Albuquerque - MS, Antonio Felizardo da Matta - MG, Edna Maria de Lacerda Rocha - PA, Breno Galdino Mesquita - PB, Roberto Bacovis - PR, Edison Angelo Gonçalves - PE, Eldon Tajra Evangelista de Sousa- PI, George Irmes - RJ, Francisca de Assis Silva Rosado Holanda - RN, Danilo Kehl Martins - RS, Ana Paula Pelegrini - RO, Francisco Carlos Dorado da Silva - RR, Ely Odete Ribeiro da Silveira - SC, Constantino Karacostas - SP, Sérgio Lima Oliveira - SE, Rodolfo Pereira - TO
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Mensagem do Presidente da ABAV Nacional
Qualificação, o caminho para o sucesso. Renovamos nosso compromisso com a capacitação dos profissionais e com o aprimoramento constante da gestão empresarial em nosso setor, que ganha impulso com o ICCABAV – Instituto de Capacitação e Certificação da ABAV, responsável por desenvolver pesquisas e programas necessários à valorização do conhecimento diferenciado dos agentes de viagens, que valorizam a força e a capilaridade da rede de agenciamento e operações turísticas junto aos consumidores. O ICCABAV, ao longo dos anos, tem sido uma referência na qualificação do setor, não só por meio dos cursos que promove, mas, também, em iniciativas como o memorável Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas – PROAGENCIA I e II, ou como o Programa Benchmarking, executados em parceria com SEBRAE, Ministério do Turismo e EMBRATUR. Ambos tiveram notória contribuição e fizeram prosperar em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal as melhores práticas de gestão, operação, inovação e estratégias de mercado. A presente grade curricular, elaborada pelo ICCABAV para 2014, tem a missão de incrementar ainda mais o movimento de capacitação e modernização, visando a melhoria da qualidade e o aumento da produtividade setorial. Para tanto, o engajamento das ABAV's Estaduais e do Distrito Federal é fator de fundamental importância no sentido de identificar e solicitar os cursos mais adequados e os quais podem motivar os seus associados. Contamos com o empenho de todos! Antonio Azevedo
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Mensagem da Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Abav Nacional Diferencial
O treinamento dos colaboradores das mais diversas áreas e segmentos representa um dos primeiros passos para se alcançar o sucesso na gestão empresarial e conquistar o cliente. Por este motivo, o Instituto de Capacitação e Certificação da ABAV (ICCABAV) segue firme em seus objetivos e atua com a certeza de que profissionais qualificados simbolizam o triunfo de todo um setor.
No decorrer do ano passado, mais de 1.500 agentes de viagens participaram das 83 capacitações promovidas pelo ICCABAV. O êxito obtido nos incentiva a, neste ano, ampliar a diversidade de temas abordados e enriquecer o conteúdo dos cursos, explorando ao máximo o know-how e a experiência dos instrutores. Em 2014, o papel do ICCABAV cresce em número de participantes e em relevância, uma vez que caminha de mãos dadas com os objetivos traçados pela ABAV para a gestão 2013-2015, liderada pelo presidente Antonio Azevedo. O principal deles, o reposicionamento no mercado da ABAV – Expo Internacional de Turismo, reitera a imagem internacional de negócios que o evento conquistou, sucesso que também será refletido no grau de qualificação dos agentes de viagens e dos demais profissionais que integram o mercado. A crescente necessidade de capacitação pode, ainda, ser utilizada como vetor estratégico para aproximar as entidades representativas do setor e como motivação extra para o desenvolvimento de um trabalho em sinergia. Além disso, a promoção e participação nos treinamentos contribuem significativamente para o crescimento do consumo, tendo em vista que o nível de satisfação dos clientes está estritamente relacionado à qualidade do atendimento recebido.
Portanto, mãos à obra! Um bom ano letivo a todos!
Ana Carolina Medeiros
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Apresentação Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de Agências de Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação e Certificação em 2003 e desde então, tem sido referência na qualificação dos agentes de viagens e de todos os profissionais que atuam direta e indiretamente no segmento. Focado na qualidade e na responsabilidade, o Instituto busca, em âmbito geral, preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a dia que tal profissão exige e a lidar com a competitividade no mercado, onde a busca pelo conhecimento e pela capacitação torna-se fator imperativo a todos aqueles que buscam seu crescimento profissional. Formado por uma equipe com mais de 20 instrutores, qualificados e atuantes no mercado nacional e internacional, o Instituto conta com profissionais reconhecidos em suas áreas de atuação, todos com o mesmo objetivo: representar o ICCABAV em todo o país, transmitindo seus conhecimentos teóricos e práticos para o aprimoramento profissional do setor. É nesse contexto que apresentamos a relação de capacitações para o ano de 2014.Compilamos neste documento, o Portfólio de Cursos para este ano, que estará à sua disposição para que juntos, possamos criar um calendário atraente e que cumpra a nossa missão, de contribuir com a formação do capital intelectual das agências de viagens de todo o Brasil.
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Metodologia Tomando por base o documento “Competências e Funções Profissionais das Agências de Viagens”, definido pelo Programa Proagência*, que definiu as principais áreas de atuação do segmento agenciamento, o Portfólio ICCABAV deste ano assim está definido: por segmentos e com indicações de público alvo. A novidade tem como objetivo facilitar a consulta ao documento e propiciar um novo olhar sobre o mesmo, à partir de públicos que não costumam participar de nossos cursos. São ao todo 14 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de atuação, passando por gestão de pessoas e tecnologia, turismo receptivo, comunicação e marketing, além de capacitações que visam o planejamento, organização e desenvolvimento de práticas focadas nos diversos tipos de turismo, como turismo rural, turismo religioso, cruzeiros marítimos, etc. Dentre os segmentos ofertados, o segmento “Gestão empresarial” aparece novamente, mas com temas mais focados em gestores de agências de viagens, convidando-os a participarem dos nossos cursos e dessa forma, terem um maior aproveitamento desse benefício que as ABAV‟s estaduais oferecem ao trade local. Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que possibilitam a total compreensão de seus conteúdos, contendo dados como nome do instrutor, carga horária, objetivos a serem alcançados e tópicos abordados. O documento é finalizado com um anexo, composto com os currículos sintéticos dos instrutores que compõem a equipe do ICCABAV. Como em outros anos, o Portfólio será disponibilizado às ABAV's estaduais por meio eletrônico e ficará também disponível no site da ABAV, proporcionando maior autonomia e agilidade, devendo ser utilizado como instrumento constante de consulta.
Boa Leitura!
*Proagência: Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações
Turísticas. Resultado de uma parceria entre ABAV Nacional e SEBRAE Nacional, realizado em
duas fases (1º fase de 2005 a 2008 e 2º fase: 2009 a 2011), cujo objetivo foi ampliar a
competitividade e a capacidade de geração de receitas das micro e pequenas Agências de
Viagens, incluindo as que se dedicam ao turismo receptivo, promovendo a educação
empreendedora e a cultura de cooperação como uma das ações que constituem prioridade
estratégica, de acordo com os objetivos e as metas do Plano Nacional de Turismo (PNT.)
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SUMÁRIO Mensagem do Presidente da ABAV Nacional.....................................................4
Mensagem da Vice - Presidente do ICCABAV....................................................5
Apresentação..................................................................................................... 6
Metodologia..........................................................................................................7
Sumário................................................................................................................8
A. PALESTRAS...................................................................................................17
1. Cancelamentos,Falências, Indenizações em sua agência...O que fazer?.. 17
2. Gestão de Risco – Como essa ferramenta pode lhe ajudar a ganhar dinheiro
e manter o passageiro a seu lado..................................................................... 17
B. CURSOS........................................................................................................18
1. Comunicação e Marketing ......................................................................... 18
1.1 Estratégias de marketing para agências de receptivo ............................ 18
1.2 Marketing turístico de localidades receptivas ......................................... 19
1.3 Técnicas de comunicação para a otimização de vendas em turismo ..... 19
1.4 Marketing de relacionamento em negócios turísticos ............................. 20
1.5 Comunicação escrita para agentes de viagens ...................................... 20
1.6 Técnicas de apresentação para agentes de viagens .............................. 21
1.7 Elaboração de plano de marketing para agências de turismo ................ 21
1.8 Comunicação para agências de viagens ................................................ 22
2. Corporativo ................................................................................................. 22
2.1 Prospecção e atração de clientes corporativos ...................................... 22
2.2 Gestão e manutenção de clientes corporativos ...................................... 23
2.3 Oficina prática de prospecção e manutenção de clientes corporativos .. 24
2.4 Política de viagens para agência de viagens corporativas ..................... 24
2.5 Conhecendo Viagens Corporativas – Estratégias de Negócios .............. 25
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2.6 Fee: Cobrança de Serviços Avançado para Agência de Viagens
Corporativa ................................................................................................... 26
3. Eventos ....................................................................................................... 27
3.1 Planejamento operacional em turismo de eventos ................................. 27
3.2 Os desafios nas diversas faces de um evento ........................................ 27
3.3 Recepção em eventos turísticos ............................................................. 28
3.4 Viagens-Eventos – Uma nova tendência no mercado de turismo .......... 28
4. Geografia Turística ..................................................................................... 29
4.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta .......................................... 29
4.2 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem rápida e prática de
geografia turística ......................................................................................... 29
4.3 Geografia turística: Europa ..................................................................... 30
4.4 Geografia Turística: Ilhas do Mediterrâneo ............................................. 30
4.5 Geografia Turística Internacional ............................................................ 31
4.6 Geografia Turística e Corporativa - Brasil ............................................... 31
4.7 Geografia Corporativa - Brasil ................................................................ 32
4.8 Roteiro turístico e histórico nas capitais dos estados do norte do Brasil 33
4.9 Geografia da Amazônia no contexto do turismo internacional ................ 33
4.10 A BR-174 Manaus- Boa Vista-Venezuela como roteiro que cruza a linha
do Equador ................................................................................................... 34
4.11 Geografia Brasil .................................................................................... 35
4.12 Geografia Internacional ......................................................................... 35
4.13 Geografia Estados Unidos .................................................................... 35
4.14 Geografia Ásia:O Grande Continente ................................................... 36
5. Gestão de Pessoas .................................................................................... 36
5.1 Relações humanas e sociais no mercado turístico ................................ 36
5.2 O turismo em um novo tempo... Revisão de processos na agência ....... 37
5.3 Gestão de pessoas nas agências de viagens ......................................... 37
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5.4 Liderança para novos líderes nas agências de viagens: primeiros passos
...................................................................................................................... 38
5.5 Liderança Coach nas agências de viagens ............................................ 38
5.6 Competências essenciais do profissional de agências de viagens ......... 39
5.7 Plano de cargos e salários para as agências de viagens ....................... 39
6. Gestão Econômica e Finanças .................................................................. 40
6.1 Otimização de custos em agências de viagens (Planejamento Financeiro)
...................................................................................................................... 40
6.2 Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus
resultados ..................................................................................................... 40
6.3 Fee - Cobrança de Serviços Básico para Agência de Viagens ............... 41
6.4 Fee - Oficina Prática de Cobrança de Serviços para Agência de Viagens
...................................................................................................................... 41
6.5 Programas de remuneração variável para agências de viagens –
Técnicas e opções de pagamento ................................................................ 42
6.6 A administração financeira das agências de Viagens - noções básicas . 43
6.7 Gestão financeira para agências de viagens .......................................... 43
6.8 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do
contrato ......................................................................................................... 44
6.9 Taxa de serviço nas agências de viagens: uma mudança na cultura
organizacional ............................................................................................... 44
7. Gestão Empresarial .................................................................................... 45
7.1 Caminhos para o sucesso no mercado de viagens ................................ 45
7.2 Inovando para crescer: O turismo na nova economia ............................ 45
7.3 Turismo & Mercado – Driblando crises, vencendo a competitividade! .... 45
7.4 Gestão preventiva de agências de viagens ............................................ 46
7.5 Classe C: novas oportunidades de negócios no mercado de viagens .... 46
7.6 Estratégias comerciais em agências de viagens .................................... 47
7.7 O comportamento do consumidor de turismo ......................................... 47
7.8 Influência sem autoridade ....................................................................... 48
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7.9 Gestão da mudança ............................................................................... 48
7.10 Gestão de Negócios para Agência de Viagens .................................... 48
7.11 Negociação com Clientes e Fornecedores para Agência de Viagens .. 49
7.12 Plano de negócios para agências de viagens ....................................... 50
7.13 Como organizar e otimizar seu tempo .................................................. 51
7.14 Fatores de sucesso para administrar bem: a gestão, o cliente a
comunicação e a tecnologia ......................................................................... 51
7.15 Fatores de sucesso para administrar bem: o gestor, a gestão, as
pessoas e os processos do administrativo-financeiro ................................... 52
7.16 Planejamento Estratégico e Tático - Como conquistar a Longevidade
Empresarial ................................................................................................... 53
7.17 Sustentabilidade para Agência de Turismo .......................................... 54
7.18 Organizar os processos da sua agência ............................................... 54
7.19 Relacionamento com clientes - O sucesso da Agência ........................ 55
7.20 Efeito dominó – “Um pequeno erro, um grande problema” ................... 56
8. Introdução ao Agenciamento e Turismo .................................................. 56
8.1 Produtos e serviços turísticos: aspectos conceituais e caracterização ... 56
8.2 Agenciamento de Viagens – Princípios Básicos ..................................... 57
8.3 Agenciamento de Viagens – Conhecendo Produtos e Serviços de
Viagens ......................................................................................................... 57
8.4 Agenciamento e operação ...................................................................... 58
8.5 Agente: Desenvolvendo atitudes proativas ............................................. 58
8.6 360 graus na agência de viagens ........................................................... 59
8.7 Introdução Ao Turismo............................................................................ 59
9. Lazer e Entretenimento .............................................................................. 60
9.1 Vendendo “São Paulo” como destino turístico ........................................ 60
9.2 Técnicas de animação em viagens rodoviárias ...................................... 60
10. Planejamento e Desenvolvimento Turístico .......................................... 61
10.1 Noções de elaboração de projetos turísticos ...................................... 61
12
10.2 Redesenhando a operação de roteiros turísticos ................................. 61
10.3 Construindo roteiros turistico-culturais .................................................. 62
10.4 Identificação de demandas para a prospecção de produtos ................. 62
10.5 Atendimento a turistas com mobilidade reduzida ................................. 63
10.6 Orientação turística para motoristas de taxi .......................................... 63
10.7 Circuitos temáticos: materializando sonhos e experiências! ................ 64
10.8 Implementando a ludicidade nos roteiros turísticos ............................. 64
10.9 Engenharia turística nos destinos potenciais ........................................ 65
10.10 Roteirização de circuitos turísticos temáticos – Uma nova tendência 65
10.11 Hospitalidade: a arte do bem receber ................................................. 66
10.12 Elaboração de roteiros com experiências turísticas ............................ 66
10.13 Elaboração de roteiros temáticos e segmentados .............................. 67
11. Receptivo .................................................................................................. 67
11.1 A Valorização de atrativos na abordagem do agente receptivo ............ 67
11.2 Gestão de turismo receptivo ................................................................. 68
11.3 Turismo e roteiros integrados .............................................................. 68
11.4 Operação técnica de circuitos receptivos (Elaboração de city tour) ..... 69
11.5 Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos ..................... 69
11.6 Formatação de produtos turísticos receptivos ...................................... 69
11.7 Logística como diferencial competitivo no turismo receptivo ................ 70
11.8 Desenvolvendo produtos para o turismo local (Oficina de turismo
receptivo) ...................................................................................................... 70
11.9 Gestão de serviços para agências de turismo receptivo....................... 71
12. Técnicas de Vendas, Atendimento e Negociação ................................. 71
12.1 Customização de produtos turísticos .................................................... 71
12.2 Excelência no atendimento e vendas de serviços turísticos ................. 72
12.3 Relações públicas em agências de viagens ......................................... 72
13
12.4 Consultoria empresarial no setor de viagens ........................................ 73
12.5 Negociação no agenciamento de viagens ............................................ 73
12.6 Excelência no atendimento segundo a Disney World ........................... 74
12.7 Foco no cliente de viagens ................................................................... 74
12.8 Conquistando o Cliente – Estratégias de Atendimento para Agência de
Viagens ......................................................................................................... 74
12.9 Qualidade e excelência no atendimento ao cliente nas agências de
viagens ......................................................................................................... 75
12.10 Vendas consultivas para o profissionais do turismo ........................... 76
12.11 Excelência no atendimento para profissionais do turismo .................. 76
12.12 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para
o Turismo ...................................................................................................... 77
12.13 Turismo e o Novo Mundo das Vendas – Como inovar e atualizar a
máquina de vendas ...................................................................................... 77
12.14 Atendimento ao cliente para o trade do turismo ................................. 78
12.15 Documentos e Vistos .......................................................................... 78
13. Tecnologia e Conectividade .................................................................... 79
13.1 Marketing digital e mídias sociais para agências de turismo ................ 79
13.2 Site eficiente e comércio eletrônico para agências de turismo ............. 79
13.3 Gerenciar sua agência com informações do dia-a-dia .......................... 80
13.4 Sua agência na internet: Visibilidade e Governança Digital .................. 80
13.5 Como atrair clientes pelo Facebook - Vendendo turismo nas redes
sociais ........................................................................................................... 81
13.6 Vendas contínuas: produto focado no cliente ....................................... 81
13.7 Tecnologia gratuita ao alcance das agências ....................................... 82
13.8 Fazer nossos clientes comprar mais .................................................... 83
13.9 Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor ............................... 84
13.10 Tecnologia para agências de receptivo .............................................. 84
13.11 Agências 2.0 como transformar sua agência em uma agência on-line84
14
13.12 Fotografia básica para agentes de viagens ........................................ 85
14. Planejamento, Organização e Desenvolvimento de Práticas focadas
nos diversos Tipos de Turismo .................................................................... 85
14.1 Cruzeiros .............................................................................................. 85
14.1.1 Cruzeiros marítimo, fluvial, de expedição e luxo - Conhecendo
novos segmentos ...................................................................................... 85
14.2 Ecoturismo e Turismo de Aventura ....................................................... 86
14.2.1 Operação racional de roteiros ecoturísticos ................................... 86
14.2.2 Operações em turismo de aventura ............................................... 87
14.3 Turismo de Saúde ................................................................................ 87
14.3.1 Turismo de saúde – um segmento potencial para agências de
viagens ...................................................................................................... 87
14.4 Turismo Feminino ................................................................................. 88
14.4.1 Turismo feminino – Viagens para mulheres ................................... 88
14.5 Turismo Infantil e Pedagógico .............................................................. 88
14.5.1 Marketing estratégico para viagens infantis ................................... 88
14.5.2 Captação e planejamento de viagens pedagógicas ....................... 88
14.6 Turismo na Terceira Idade .................................................................... 89
14.6.1 Turismo Sênior - captação e vendas para a "terceira idade” .......... 89
14.7 Turismo Religioso ................................................................................. 90
14.7.1 Viagens de fé - Especialização em turismo religioso ..................... 90
14.8 Turismo Rodoviário ............................................................................... 90
14.8.1 Qualificação em transportes turísticos rodoviários ......................... 90
14.8.2 Logística Aplicada ao Turismo / Transporte - Pessoas - Processos
.................................................................................................................. 91
14.9 Turismo Rural e Equestre ..................................................................... 91
14.9.1 Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado
consolidado ............................................................................................... 91
15
14.9.2 Turismo equestre: normas e viabilidades de um mercado em
consolidação ............................................................................................. 92
Anexos: Currículos Sintéticos dos Instrutores e Palestrantes.................. 93
I. Alexandre de Carvalho.................................................................................. 94
II. Andreia Roque.............................................................................................. 94
III. Angélica Learth............................................................................................ 95
IV. Carlos Silvério............................................................................................. 95
V. Clayton Pires Roberto.................................................................................. 96
VI. David Carolla............................................................................................... 96
VII. Eluiza Massaro........................................................................................... 97
VIII. Erik Guttmann............................................................................................ 97
IX. Julio Verna................................................................................................... 98
X. Lucia Helena Ferraz..................................................................................... 98
XI. Lucio Oliveira............................................................................................... 99
XII. Luis Aimbere Freitas................................................................................... 99
XIII. Marcelo Marcos de Oliveira..................................................................... 100
XIV. Mário Gasparini....................................................................................... 100
XV. Marta Borges............................................................................................ 101
XVI. Matosalém de Freitas Junior................................................................... 101
XVII. Osmarina Gomes Veloso....................................................................... 102
XVIII. Paulo Assumpção................................................................................. 102
XIX. Paulo Renato Haddad............................................................................. 103
XX. Rejane Sundaus....................................................................................... 103
XXI. Ricardo Lago........................................................................................... 104
XXII. Roberto Anzolch..................................................................................... 104
XXII. Ruy Brasolin Filho.................................................................................. 105
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"Conhecimento não é aquilo que você sabe, mas o que você faz com aquilo que você sabe."
Aldous Huxley
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A. PALESTRAS 1. Cancelamentos, Falências, Indenizações em sua agência... O que fazer? PALESTRANTE: Marcelo Marcos de Oliveira DURAÇÃO: 3 horas OBJETIVO: O tema objetiva capacitar os profissionais agentes de turismo e todos os profissionais que compõem este segmento, no desenvolvimento de suas atividades diárias, com reflexão e segurança jurídica quando em atendimentos, preenchimento de documentos, emails, respostas aos clientes, análise de condições e gerais e instrumentos contratuais, tudo como forma de prevenção e qualidade na prestação dos serviços. CONTEÚDO: Discussões sobre os conceitos de consumidor e fornecedor, ou seja, uma agência nunca é consumidora? E as relações entre agências e operadoras, GSA`s , transportadoras, que legislação usamos?; Quais os principais direitos que os clientes possuem e que devem ser cuidados pelas agências? Como funciona a questão de Publicidade, propaganda, contratos, cláusulas abusivas, penalidades aplicadas e amplamente discutidas? Como entender o direito e dever da Informação? Isso é necessário também nos atendimentos realizados junto aos clientes?; O que é a responsabilidade solidária? Que caminhos são aconselháveis para prevenir e blindar as agências em responder por atos que não cometeu?; A quebra de fornecedores, como lidar? Qual o posicionamento da lei para o tema?; Existe lei específica do segmento sobre responsabilidade de prestador de serviços de agenciamento de viagens?; Prazos legais de reclamação e para ações judiciais, quais são?; Atos preventivos às agências de turismo!. 2. Gestão de Risco – Como essa ferramenta pode lhe ajudar a ganhar dinheiro e manter o passageiro a seu lado PALESTRANTE: Mario Gasparini DURAÇÃO: 3 horas OBJETIVO: Apresentar o conceito de Gestão de Risco, demonstrando produtos para reduzir o risco de prejuízos, aumentar a lucratividade e a credibilidade do seu
"Todos os cursos, temas, ementas e objetivos são de propriedade dos
instrutores e ou das empresas ou entidades para as quais pertençam, não
sendo autorizada qualquer reprodução, mesmo que parcial, dos materiais
divulgados."
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negócio e cativar e fidelizar atuais e potenciais clientes, com melhor atendimento e novos produtos. CONTEÚDO: O que é Gestão de Risco; Gestão de Risco no Turismo; Produtos de assistência ao viajante; RC Profissional - Coberturas incluídas e sistema de proteção contra reclamações e prejuízos causados aos passageiros; Cancelamento de viagem – problema ou oportunidade; Como dimensionar o valor da apólice para obter a melhor relação custo-benefício; Condições comerciais diferenciadas e exclusivas para empresas associadas ABAV; Suporte técnico qualificado X Força de vendas e foco na qualidade do atendimento.
B. CURSOS
1. Comunicação e Marketing
1.1 Estratégias de marketing para agências de receptivo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agente de viagens, operadores de receptivo. OBJETIVO: Orientar os agentes de viagens na avaliação das suas necessidades empresariais, planejamento e aplicação de um plano de marketing e de produtos para receptivos turísticos eficiente que garanta resultados e auxilie no processo de posicionamento estratégico da empresa em relação ao mercado competidor. Visa também apoiá-los na definição de produtos turísticos receptivos mais competitivos e inovadores, com abordagem dirigida à economia da experiência, produção associada e identidade cultural. Orientá-los ainda rumo à competitividade, tendo em vista as oportunidades que a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos representarão para o setor, bem como as ameaças que o mesmo vem sofrendo especialmente pela venda direta e comercialização online por parte dos fornecedores (passagens aéreas, pacotes turísticos, etc.). Além das oportunidades oriundas da ascensão das classes C e D no consumo do turismo. CONTEÚDO: Conceito de marketing; marketing e crescimento; marketing de serviços: conceitos e estratégias; ferramentas de marketing e práticas inovadoras no desenvolvimento de roteiros e produtos turísticos receptivos; análise do mercado e diferenciais competitivos no setor de receptivo; planejamento estratégico de marketing para o setor de receptivo; qualidade de serviços e incentivos; fidelização.Será enfatizado ainda, dentro dos conceitos básicos do
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Marketing: qualidade de produto, inovação, necessidades do mercado, segurança, cuidados com contratação de terceiros, reciclagem de produtos (ciclo de vida de produtos), tendências (experiências e vivências). 1.2 Marketing turístico de localidades receptivas INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens receptivo, guias de turismo, profissionais de turismo local/regional em geral. OBJETIVO: Oferecer aos participantes ações e passos conscientes para o desenvolvimento racional e aceitável do turismo nas destinações com potencialidade turística para o benefício de todos os envolvidos na relação visitante/visitado. CONTEÚDO: Conceitos de marketing como instrumento de troca; A localidade como elemento integrante do produto turístico; Marketing Turístico como fator de desenvolvimento das destinações; Planejamento estratégico de marketing para o turismo local; Ações integradas: repensando na peculiaridade das ações de marketing local; O composto de marketing nas cidades turísticas; Turista não se capta: se conquista!; A hospitalidade baseada na ética do visitado e na satisfação do visitante. 1.3 Técnicas de comunicação para a otimização de vendas em turismo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agente de Viagens, atendente e vendedores de produtos turísticos. OBJETIVO: Promover junto aos profissionais do mercado as técnicas ideais de comunicação bem como formas de abordagem adequadas que conduzam ao sucesso na comercialização de produtos turísticos. CONTEÚDO: Técnicas de comunicação; Falando ao telefone; Técnicas de explanação no processo de venda; Princípios de Oratória; A expressão corporal; A comunicação e os tipos de turistas; Comunicação e Meio Ambiente; Regras básicas para se falar em público; Aspectos básicos atender e fidelizar o cliente.
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1.4 Marketing de relacionamento em negócios turísticos INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Diretores / gerentes, assistentes de marketing. OBJETIVO: Alertar aos diretores e profissionais de marketing sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como destaque a novos negócios. CONTEÚDO: Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo Corporativo; O poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos. 1.5 Comunicação escrita para agentes de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo, operadores de emissivo, agentes de viagens. OBJETIVO: Levar o participante a entender e utilizar regras básicas de comunicação, expressando-se e captando o perfeito entendimento da necessidade do cliente; Apresentar ao participante, técnicas e ferramentas para escrever com organização, clareza, concisão e capacidade de informar para entender e ser completamente entendido por todos envolvidos no processo de comunicação; Sensibilizar os participantes para a compreensão do papel primordial da leitura na aquisição de vocabulário, informação, sociabilização e cultura; Desenvolver e fortalecer habilidades básicas para elaborar textos e e-mails com clareza e gentileza para qualquer destinatário. CONTEÚDO: Habilidades de Comunicação; Ruídos, percepção, canais e códigos; O milagre de ouvir para compreender e atender com eficiência; Leitura: principal ferramenta de informação e aquisição de vocabulário; A Comunicação com o cliente externo e interno por telefone, pessoalmente ou por e-mail; A linguagem corporal e a comunicação; Regras para a construção de textos eficazes; Problemas comuns na comunicação escrita; Gerundismo, gírias e abreviações;
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Vícios de linguagem; Concordância, acentuação, e pontuação; As dúvidas mais comuns na escrita; A escrita de todo dia com educação e gentileza; e-mails e netetiqueta; Dicas; Exercícios práticos. 1.6 Técnicas de apresentação para agentes de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo, operadores de emissivo, agentes de viagens. OBJETIVO: Preparar o participante para apresentar-se em público, apresentar propostas e conduzir reuniões com equipes e clientes. CONTEÚDO: Como preparar apresentações eficientes: técnicas e ferramentas; Como adquirir segurança e desenvoltura nas apresentações; Influência das emoções: “deu branco”! Linguagem formal e não formal; Importância do vocabulário; Reuniões: preparação e condução; Apresentações no cliente: preparação e condução; Multiplicação de conhecimento: preparação e condução; Gírias, gerundismo, vícios de linguagem, cacoetes e gestual; Apresentações em PPT, tendências; Efeitos da apresentação pessoal e do „equipamento‟ para as apresentações; Construção de uma apresentação: exercícios práticos.
1.7 Elaboração de plano de marketing para agências de turismo INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo, operadores de emissivo, agentes de viagens. OBJETIVO: Capacitar os participantes para elaborar plano de marketing estratégico para agência de turismo. CONTEÚDO: Análise da situação; Definição dos objetivos; Definição do público-alvo; Definição das estratégias (propaganda, publicidade, assessoria de imprensa, promoção de vendas; Escolha dos meios (mídia tradicional e mídia digital); Elaboração do orçamento; Implementação das ações; Análise dos resultados.
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1.8 Comunicação para agências de viagens INSTRUTOR(A):Paulo Renato Haddad CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Diretores, gestores, colaboradores e estudantes. OBJETIVO: Capacitar na elaboração de um plano de comunicação para agência de viagens. CONTEÚDO: Análise ambiental (do negócio e do mercado em que se insere); definição dos objetivos a serem alcançados; público alvo a ser atingido; tipo de ferramenta de comunicação a ser usada; orçamento de comunicação e análise dos resultados obtidos.
2. Corporativo 2.1 Prospecção e atração de clientes corporativos INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Gestores, executivos de contas, gerentes e diretores de agência de viagens corporativa. OBJETIVO: Desenvolver técnicas de captação de clientes corporativos, utilizando ferramentas de controle, feedback e relacionamento, garantindo que as estratégias da captação de clientes corporativos de uma agência de viagens corporativa estejam em sintonia com os serviços e produtos oferecidos e com as necessidades das empresas corporativas em prospecção.Aumentar as possibilidades de um bom resultado em uma concorrência e conversão da prospecção em carteira de clientes. CONTEÚDO: Definição da proposta de valor; Desenvolvimento das competências necessárias para a entrega dos produtos e serviços associados a proposta de valor; Avaliação das técnicas de comunicação com os potenciais clientes; Promoção de produtos e serviços para potenciais clientes; Conhecendo sua empresa; Definição do produto e serviço da agência de viagens; Conhecimento
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e habilidades técnicas específicas da prospecção; Preparação do material de divulgação; Elaboração de apresentações e propostas comerciais; Apresentações, propostas comerciais e gestão de contratos; Identificação de nichos potenciais; Abordagem ao cliente; A venda do gerenciamento ou gestão de contas comerciais; Necessidades do cliente corporativo; Conhecendo o interlocutor / comprador; Gestão dos registros de contatos; Negociação com potenciais clientes; Prospecção dentro do cliente.
2.2 Gestão e manutenção de clientes corporativos INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Gestores, executivos de contas, gerentes e diretores de agência de viagens corporativa. OBJETIVO: Demonstrar as necessidades de clientes corporativos no agenciamento e gerenciamento de viagens de negócios, garantindo que clientes tenham a percepção de um prestador de serviços conhecedor de soluções empresariais com diferenciais criativos, agregando às ferramentas e tecnologias disponíveis para a consolidação de clientes, resultando em impacto com produtividade, fidelização e lucratividade. CONTEÚDO: Definição das políticas de qualidade; Normalização dos procedimentos operacionais; Apresentação e divulgação dos serviços e produtos nos clientes; Organização da agenda de visitas aos clientes para apresentação das novidades; Suporte aos clientes no esclarecimento de dúvidas relacionadas aos serviços prestados; Sugestão de soluções e otimizações; Utilização de ferramentas que aprofundem o conhecimento do cliente; Apuração do grau de satisfação com os serviços prestados; Desenvolvimento e aplicação de práticas gerenciais em viagens corporativas; Planejamento estratégico de acordo com as exigências dos clientes; Configuração de atendimento; Gestão de perfis (sistemas independentes, GDS e ERP); Criação e adaptações das Políticas de Viagens; Análise de relatórios e de produtividade; Criação de argumentos na negociação com clientes; Modalidades de cobrança de serviços; Maximização do relacionamento com os clientes; Potencialização e consolidação de novos negócios no cliente; Avaliação de desempenho e readequação dos serviços; Atualização das tecnologias aplicadas ao agenciamento; Definição dos produtos e serviços da agência de viagens.
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2.3 Oficina prática de prospecção e manutenção de clientes corporativos INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Executivos de contas, gerentes e diretores de agência de viagens corporativa. OBJETIVO: Exercitar os conceitos de prospecção e atração, e, gestão e manutenção de clientes corporativos, utilizando de simulados e simulacros para uma vivência de situações na abordagem, apresentação e encantamento do cliente pelos serviços oferecidos e realizados. CONTEÚDO: Estratégias para se relacionar com prospects diretos, indiretos e compradores de serviços; Prospectando - Perfil Empresarial: histórico, missão, visão e valores, porte e posicionamento de mercado, capacitação profissional, processos de qualidade / gestão da qualidade; Prospectando - Agenciamento de Viagens (operação no atendimento): serviços básicos / standard, serviços especializados, tecnologia integrada, configuração de atendimento; Prospectando - Gerenciamento de Viagens (gestão de viagens): projeto de transição e implantação, gestão de viagens e das despesas de viagens, relatórios gerenciais, negociação e relacionamento com fornecedores; Prospectando - Relacionamento Financeiro: configuração de atendimento e de serviços, tecnologia da informação aplicada, modalidades de precificação, formas de pagamento, prazos de faturamento / pagamento, gestão de despesas – T&E; Contratando profissionais: definindo o perfil pessoal comportamental e o perfil técnico profissional; Desenvolvimento de estratégias com o cliente: análise de volume, análise de budget de viagens, direcionamento de volume, análise de produtividade, configuração de atendimento, negociação com fornecedores, preço dos serviços da TMC, gerenciamento de kudos, política de viagens, gestão de perfis, pesquisa de satisfação, tecnologia aplicada, consolidação de clientes, atualização de mercado e seminários instrutivos.
2.4 Política de viagens para agência de viagens corporativas INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados
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PÚBLICO ALVO: Gestores, executivos de contas, gerentes e diretores de agência de viagens corporativa. OBJETIVO: Levar a agência de viagens a criar e aperfeiçoar políticas de viagens corporativas, fazendo com que as regras aplicadas estejam em sintonia com os objetivos do cliente quanto aos custos de viagens: relação custo benefício, distinção de classes de serviços, budget, número de viagens estimadas, segurança organizacional, etc. Garantindo à agência de viagens um diferencial de serviço e perenidade no cliente. CONTEÚDO: Relação com o cliente corporativo; Tendências de mercado; Análise do ambiente competitivo; Normalização dos procedimentos operacionais; Apresentação e divulgação dos serviços e produtos nos clientes; Sugestão de soluções e otimizações; Utilização de ferramentas que aprofundem o conhecimento do cliente; Conhecimento profundo dos produtos e serviços comercializados; Avaliando, selecionando, organizando e mantendo a informação do cliente; Propondo soluções criativas em situações de negócios; Negociando e formalizando contratos junto aos fornecedores; Levantamento de dados; Análise da cultura e dos processos internos; Identificação dos níveis de serviços esperados; Negociação prévia com fornecedores; Implementação, comunicação e capacitação do cliente; Rotinas de acompanhamento e controle; Cenários futuros, resultados e recomendações; Avaliação periódica de resultados e adequações; Disseminação constante da política de viagens pela agência de viagens; Utilização de seminários informativos e manual de viagens para o cliente; Consolidação da política de viagens pela tecnologia e pela área de atendimento; Empresas aproveitando a expertise da agência de viagens; Utilização da tecnologia integrada como garantia de sucesso.
2.5 Conhecendo Viagens Corporativas – Estratégias de Negócios INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira. OBJETIVO: Proporcionar à agência de viagens a oportunidade de especializar-se no segmento de viagens corporativas ou viagens de negócios, levando aos clientes a possibilidade de ter serviços adequados às suas necessidade, demonstrando a sua capacidade através de: equipe especializada, tecnologia
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aplicada ao atendimento, suporte, controle de gastos de viagens, acordos com fornecedores, etc. CONTEÚDO:
Definição da estrutura organizacional; Controle, planejamento, organização e
promoção da agencia de viagens; Tendências de mercado e análise do
ambiente competitivo; Definição dos produtos e serviços da proposta de valor;
Avaliação das técnicas de comunicação com os potenciais clientes;
Apresentação e divulgação dos serviços e produtos nos clientes; Sugestão de
soluções e otimizações para agregar serviços e produtos diferenciados;
Utilização de ferramentas que aprofundem o conhecimento do cliente;
Negociação de preços e condições; Utilização de ferramentas para
comercialização de produtos e serviços; Negociando e formalizando contratos
junto aos fornecedores; A indústria e o negócio de viagens corporativas;
Recrutamento e seleção de equipe; Gestão da equipe especializada; Estrutura
de atendimento ao cliente; Tecnologia aplicada integrada – back, middle e
front; Sistema da qualidade; Prospecção e busca por novos clientes
corporativos; Gestão de custos da agência de viagens e do budget do cliente;
Política de viagens da empresa; Gerenciamento de contas comerciais e
manutenção do cliente; Avaliação de clientes e ações estratégicas de aumento
da produtividade.
2.6 Fee: Cobrança de Serviços Avançado para Agência de Viagens Corporativa
INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Executivos de contas, gerentes e diretores da agência de viagens corporativa com conhecimentos prévios sobre cobrança de serviços. OBJETIVO: Apresentar conceitos da metodologia de precificação dos serviços de viagens para agência de viagens corporativa e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio. CONTEÚDO: Planejamento e sustentabilidade financeira; Controle do fluxo de caixa; Gestão e acompanhamento de contratos; Análise e organização de dados financeiros; Controle de custos; Geração de novas receitas; Análise, alocação e
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demonstrativos de custos e receitas; Relacionamento com clientes, fornecedores e bancos; Gestão informatizada; Seleção e sugestão de novos produtos e serviços; Mediação do fluxo de informação entre fornecedores e clientes; Análise do mercado de turismo; Distribuição e intermediação do turismo; Conceitos de cobrança de serviço; Políticas e sistema de remuneração; Vantagens e transparência na cobrança de serviços; Transformando custos e valor agregado; Requerimentos para a cobrança dos serviços; Revendo a organização estratégica da Agência de Viagens; Formas mais comuns da cobrança de serviços e modalidades de precificação; Processo de conversão: Rebate para Fee; Sucesso pela redução de custo ou pelo nível de serviço; Tendências no mercado brasileiro e internacional; Esclarecimento de dúvidas ao cliente.
3. Eventos 3.1 Planejamento operacional em turismo de eventos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Executivo de contas corporativas, consultores de viagens, operadores de emissivo, operadores de receptivo. OBJETIVO: Mostrar os aspectos específicos no atendimento a eventos, essencialmente de negócios bem como o desempenho técnico da agência enquanto elemento de assessoria na organização dos mesmos. CONTEÚDO: Tipologia de eventos; O segmento de eventos para as agências de viagens; O turismo emissivo face aos eventos de negócios; As atividades receptivas em eventos; Desempenho técnico da agência frente aos eventos; Captação e parcerias em eventos. 3.2 Os desafios nas diversas faces de um evento INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Consultores de viagens, operadores de emissivo, operadores de receptivo; executivo de contas corporativas.
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OBJETIVO: Fornecer informações sobre os procedimentos e técnicas em eventos gerais, indicando gargalos e precauções para o êxito do evento. CONTEÚDO: Eventos: Negócios de Turismo ou Turismo de Negócios?; Eventos: Atratividade inventada que motiva demandas; A instigante Arte de organizar Eventos; A universalidade dos eventos; Motivações, Ações & Atores; Entraves e desafios na conquista de um segmento potencial; Estratégias fundamentais para vencer desafios. 3.3 Recepção em eventos turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
CARGA HORÁRIA: 4 Horas
PÚBLICO ALVO: Consultores de viagens, operadores de emissivo, operadores de receptivo. OBJETIVO: Fornecer às funções acima os procedimentos receptivos em eventos turísticos, recurso estes, de alto teor na operação de roteiros específicos. CONTEÚDO: A evolução do segmento de eventos no Brasil; Os eventos turísticos como fonte agregada de valor nos roteiros; Mercado e Postos de trabalho; Atribuições e técnicas de recepção em eventos festivos; Postura e ética profissional; Comportamento Social. 3.4 Viagens-Eventos – Uma nova tendência no mercado de turismo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
CARGA HORÁRIA: 4 Horas
PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, operadores, atendentes e promotores. OBJETIVO: Ilustrar aos profissionais do mercado turístico a nova tendência de viagens baseada em programações específicas que configuram o lazer em evento. CONTEÚDO: O que são as viagens-eventos?; Planejamento operacional; Pesquisa de destinos; A busca pelo inédito e diferenciado; A captação de demandas; Apoios e parcerias.
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4. Geografia Turística 4.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as principais especificidades existentes nos continentes (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito Federal; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO: Identificação geográfica dos Estados Brasileiros; Principais características (Clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos estados apresentados.
4.2 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem rápida e prática de geografia turística INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes nos Continentes (clima, relevo, cultura); Detalhar curiosidades dos principais países dos cinco continentes; - Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do destino turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificar oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos.
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CONTEÚDO: Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas dos Continentes (América; África; Europa; Ásia; Oceania); Demografia; Relevo; Clima; Divisão Geográfica; Informações Específicas e Curiosidades dos Principais Países de cada Continente; Identificação dos Destinos Turísticos; Identificação dos Produtos Turísticos; Organização da Viagem para cada País (destino turístico); Documentos; Meios de Transporte e Hospedagem. 4.3 Geografia turística: Europa INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo;Apresentar as principais especificidades existentes na Europa (clima, relevo, cultura etc.);Detalhar histórias e curiosidades dos principais países que compõe a Europa;Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente;Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO: Identificação geográfica dos Países: 20 países; Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação)conforme exigências locais.
4.4 Geografia Turística: Ilhas do Mediterrâneo INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes no Mar Mediterrâneo (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades das principais ilhas que
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compõe o Mar Mediterrâneo; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios. CONTEÚDO: Identificação geográfica das Ilhas: Chipre, Córsega, Grécia, Malta, Ilhas Baleares, Sardenha Sicilia; Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nas Ilhas apresentadas; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais. 4.5 Geografia Turística Internacional INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 12 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do setor turístico, gestores da área operacional (agentes de viagem e promotores de vendas), consultores especialistas na formatação de roteiros turísticos, coordenadores. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais especificidades existentes em todos os continentes (clima, relevo, cultura etc.) e detalhamento de histórias e curiosidades dos principais países que compõe o cursos; Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao participante o conhecimento para fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios.
CONTEÚDO: Identificação geográfica dos países: 30 países através de mapas com a localização dos países e informações específicas, como demografia, relevo, clima, divisão geográfica; Informações específicas e curiosidades sobre as cidades principais; organizando a viagem para cada continente (América: Argentina, Chile, México, Estados Unidos. África: África do Sul, Egito. Oceania: Nova Zelândia. Europa: Dinamarca, Benelux (Bélgica, Países Baixos, Luxemburgo), Alemanha, Áustria, Reino Unido (Irlanda Do Norte, Pais de Gales, Escócia, Inglaterra), França, Portugal, Espanha, Itália, Grécia, Hungria, Polônia, Croácia, Rússia. Ásia: Emirados Árabes, China, Japão. 4.6 Geografia Turística e Corporativa - Brasil INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro
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CARGA HORÁRIA: 12 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do setor turístico e corporativo, gestores da área operacional (agentes de viagem e promotores de vendas), consultores especialistas na formatação de roteiros turísticos e agenciamento corporativo. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as principais especificidades existentes no continente americano (clima, relevo, cultura, etc.) e detalhar histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito Federal; Proporcionar ao participante o conhecimento para fazer a melhor escolha do produto turístico agregado ao que existe no âmbito empresarial corporativo em todos os estados, de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turístico-corporativo próprios; Dar ênfase na criação de meios para o contínuo aprimoramento da atuação dos agentes envolvidos na prestação de serviços e operação de viagens corporativas, através do compartilhamento de serviços, produtos e tecnologias disponíveis, focados na Geografia; Capacitar e desenvolver no agente a relevância da pesquisa, visando os interesses da empresa atuante no setor de viagens corporativas, elevando, assim, seu nível de conhecimento nas práticas empresariais.
CONTEÚDO: Identificação geográfica dos Estados Brasileiros e suas principais características: Demografia, Relevo, Clima, Divisão Geográfica, Culturas e Curiosidades) existentes nos estados apresentados; principais pólos corporativos; Informações Específicas sobre os negócios que ocorrem em todos os estados do País; Organizando a viagem como Meios de Transporte, Hospedagem, Centro de Eventos etc.
4.7 Geografia Corporativa - Brasil INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Empresas do setor turístico e corporativo, gestores da área operacional (agentes de viagem e promotores de vendas), consultores especialistas na formatação de roteiros turísticos e agenciamento corporativo. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as principais especificidades existentes no País (clima, relevo, cultura etc.); Proporcionar ao participante o conhecimento para fazer a melhor escolha, agregado ao que existe no âmbito empresarial em todos os estados,
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de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros corporativos próprios; Dar ênfase na criação de meios para o contínuo aprimoramento da atuação dos agentes envolvidos na prestação de serviços e operação de viagens corporativas, através do compartilhamento de serviços, produtos e tecnologias disponíveis, focados na Geografia; Capacitar e desenvolver no agente a relevância da pesquisa, visando os interesses da empresa atuante no setor de viagens corporativas, elevando, assim, seu nível de conhecimento nas práticas empresariais.
CONTEÚDO: Identificação geográfica dos Estados Brasileiros e as principais características existentes nos estados apresentados; Principais pólos corporativos e suas especificidades; Informações Específicas sobre os negócios que ocorrem em todos os estado do País; Organizando a viagem como Meios de Transporte e Hospedagem, etc. 4.8 Roteiro turístico e histórico nas capitais dos estados do norte do Brasil
INSTRUTOR(A): Luis Aimberê Freitas
CARGA HORÁRIA: 16 horas PÚBLICO ALVO: Gestores do turismo regional, donos de agências de turismo, guias, empregados em geral das agências e das operadoras de turismo da região Norte do Brasil. OBJETIVO: Oferecer uma visão concreta da história e da geografia da cada capital de estado da região Norte do Brasil. CONTEÚDO: Capitais dos estados da região norte do Brasil: histórico de todas as capitais; pontos turísticos de interesse de cada capital; peculiaridades de cada estado que se reflete nas capitais; miscigenação da população de cada cidade em particular; arquitetura regional das capitais do norte do Brasil; tipos de cidades. 4.9 Geografia da Amazônia no contexto do turismo internacional INSTRUTOR(A): Luis Aimberê Freitas CARGA HORÁRIA: 8 horas
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PÚBLICO ALVO: Gestores do turismo, proprietários de agências de viagens, encarregados e empregados do que trabalham com turismo na região amazônica. OBJETIVO: Mostrar o potencial da Amazônia quanto ao turismo relacionando sua geografia com as possibilidades de exploração turística a partir de suas conexões com o exterior quer seja via aérea de Manaus e Belém quer seja via rodoviária pelo Acre e por Roraima ou mesmo fluvial via Amazonas. Mostrar que a geografia regional contém várias “amazônias” e não apenas uma. CONTEÚDO: Peculiaridades de cada estado da Amazônia; necessidade de tornar Manaus um HUB aéreo para países como Estados Unidos, Canadá e México; alternativas para turismo receptivo e emissivo via saída pelo Oceano Pacífico ou pelo Atlântico; necessidade de incrementar o turismo em cada estado da região amazônica a partir de suas peculiaridades. 4.10 A BR-174 Manaus- Boa Vista-Venezuela como roteiro que cruza a linha do Equador INSTRUTOR(A): Luis Aimberê Freitas CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores do turismo, proprietários de agências de viagens, programadores de roteiros e empregados que trabalham com turismo principalmente nos estados do Pará, Amazonas e Roraima além de todos aqueles que tenham interesse no tema. OBJETIVO: Mostrar e orientar para induzir quanto ao aproveitamento da BR-174 como fator de exploração turística entre o Amazonas e Roraima rumo a Venezuela, principalmente pelo fato de cruzar a linha do Equador e de Roraima está localizado no Hemisfério Norte. CONTEÚDO: Mostrar ecossistemas diferentes: florestas e savanas entre Manaus e Venezuela; Questionar o respeito que se deve ter com as reservas indígenas que esta rodovia cruza; necessidade de colocar nos roteiros visitas guiadas a algumas comunidades indígenas como Walmiri-Atroari; necessidade de ao cruzar a linha do Equadro no monumento existente no município de Rarainópolis parar para contemplar o monumento e falar sobre a divisão do mundo em hemisférios destacando que daí para o norte o turista estará pisando em outro hemisfério; sensibilizar as autoridades municipais e/ou estaduais da necessidade de AM ligar e melhorar o aspecto visual e de apoio ao monumento; aspectos geográficos da linha do Equador.
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4.11 Geografia Brasil INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 6 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Melhorar o conhecimento geográfico e pontos de interesse turístico dos estados brasileiros. CONTEÚDO: Estudo do mapa do Brasil, identificando por regiões e cidades atrativas turisticamente; fronteiras, dados, distâncias, características dos estados; imagens e curiosidades; atualizações e histórias; imagens de mapas e fotos. 4.12 Geografia Internacional INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais ampla dos mapas, memorização do mapa mundi, novidades da Geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO: Estudo dos mapas por continentes por uma maneira mais lógica; Curiosidades dos países; Visão de todos os países que existem no mundo; Atualizações e histórias; Imagens de mapas; Fotos. 4.13 Geografia Estados Unidos
INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes.
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OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do país, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO: Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do país; Imagens e sons do país; Mostrar um dos países mais visitados do mundo de uma maneira mais simples; Fotos. 4.14 Geografia Ásia:O Grande Continente INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica. CONTEÚDO: Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do continente; Imagens e sons. Viagem virtual através do Google Earth; Características dos países, culturais, geográfico, clima e restrições; Relações diplomáticas; Cuidados com culturas, religiões e conflitos internos e externos dos países.
5. Gestão de Pessoas 5.1 Relações humanas e sociais no mercado turístico INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORARIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar o contato com as normas de comportamento e liderança no mercado turístico, visando o fortalecimento das relações humanas e o resgate da auto-estima, motivação para a conquista do sucesso pessoal e profissional.
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CONTEÚDO: Etiqueta social; Postura Profissional; Aparência Pessoal; Comunicação em Público; Participação em Eventos; Relações Humanas com o cliente, com a equipe e com o mercado; Os efeitos de uma equipe bem relacionada. 5.2 O turismo em um novo tempo... Revisão de processos na agência INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, gerentes comerciais e administrativos. OBJETIVO: Proporcionar ao participante uma visão global da administração de Recursos Humanos nos novos tempos, como forma de buscar a motivação das equipes, resultando numa imagem mais positiva da agência e em melhores performances. CONTEÚDO: A comunicação no desempenho das equipes; Gerência pró-ativa e preventiva; Produtividade e padrão de eficiência; A gestão pela qualidade; A pessoa certa no lugar certo. 5.3 Gestão de pessoas nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores; supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de viagens. OBJETIVO: Sensibilizar e conscientizar os gestores e líderes para a importância do fortalecimento das equipes de trabalho com respeito e valorização das diferenças individuais, expandindo as potencialidades e as contribuições individuais e coletivas com reflexões sobre conceitos, variáveis críticas, características essenciais da liderança e sua responsabilidade sobre a equipe de trabalho e os resultados esperados. Possibilitar a reflexão para a conscientização dos atributos do líder como profissional criativo e inovador, capaz de utilizar suas múltiplas competências para analisar velhos problemas sob um novo ponto de vista e favorecer o surgimento de possibilidades inovadoras para solução de problemas.
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CONTEÚDO: O que é gestão de Pessoas; fatores críticos de sucesso para a GP eficaz; Desafios: Recrutar, selecionar, treinar e reter; DP e RH – diferenças; políticas de RH; Perfil e responsabilidades do profissional de RH e GP; papel da liderança, estilos e perfil; Ferramentas para Administração Estratégica de RH: diagnóstico de clima, avaliação de desempenho e gestão de mudanças; Os sete pecados capitais para destruir o clima da sua agência; programas de retenção, motivação e incentivo: plano de cargos e salários, remuneração, recompensa e reconhecimento, fidelização; Equipe e diversidade: roteiro para formação de equipes; comunicação, delegação, empowerment e feedback; treinamento: objetivos, necessidades e ações; Tipos de desenvolvimento de pessoas; dimensionamento de pessoal: desafios e soluções. 5.4 Liderança para novos líderes nas agências de viagens: primeiros passos INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores; supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de viagens. OBJETIVO: Apresentar conceitos básicos de liderança , desenvolver e aprimorar técnicas e comportamentos para posições iniciais de liderança e gestão de pessoas. CONTEÚDO: Sou líder: e agora? Líder ou chefe? Qual a diferença? Os desafios de ser gestor de pessoas – quais as principais dificuldades? A importância do autoconhecimento para o exercício da liderança; Estilos de liderança;Responsabilidades do líder; A arte de dar Feedback; Delegar e delargar; Relacionamentos interpessoais; Inteligência Emocional; Comunicação e assertividade; Motivação e comprometimento; Administração do tempo; Pressão e resiliência.
5.5 Liderança Coach nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores; supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de viagens.
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OBJETIVO: Aprimorar e desenvolver no participante, técnicas específicas, habilidades e comportamentos para posições de liderança coach e gestão de pessoas. CONTEÚDO: O que é liderança? O que é coaching? Quem é o Lider Coach, o que ele faz e por que faz? A arte de perguntar: O coaching para líderes em 4 passos rápidos; Feedforward: feedback focado no futuro; O papel do líder eficaz;Habilidade de engajar e de manter a motivação elevada; Desafios da liderança no mundo atual: engajamento e retenção; Pontos fracos e fortes da liderança; Os 10 erros que um líder deve evitar a qualquer custo; Dicas de ouro. 5.6 Competências essenciais do profissional de agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Gestores; supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de viagens. OBJETIVO: Estimular o participante provocando-o com conceitos, vídeos e dinâmicas para o entendimento do significado de seu trabalho realizado com motivação e pro atividade; o treinamento pretende levá-lo a refletir sobre seu papel estratégico e do que significa trabalhar com a energia típica de quem faz o seu melhor! CONTEÚDO: O autoconhecimento e seu papel; Como funcionamos? Crenças e valores; O que é competência: conhecimento, habilidade e atitude; Competências técnicas e comportamentais essenciais para o exercício do cargo; Motivação: resultado de necessidade e realização; Reativo ou proativo - qual deles é você? O papel da liderança; O trabalho em equipe; O papel da utilização eficaz do tempo; Preparação e desenvolvimento: responsabilidade e oportunidades de crescimento; Responsabilidades consigo, com a empresa e com o cliente; 5.7 Plano de cargos e salários para as agências de viagens INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional e administrativa das agências de viagens.
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OBJETIVO: Entender as finalidades e vantagens da implementação do plano de cargos e salários nas agências de viagens. CONTEÚDO: Finalidade da implantação; Vantagens; Modelo de uma Empresa (organograma); Etapas do projeto; Análise , descrição e avaliação de cargos; Métodos utilizados; Pesquisa e construção da estrutura salarial; Análise de dados; Normas e procedimentos (Admissão, transferência e promoção).
6. Gestão Econômica e Finanças 6.1 Otimização de custos em agências de viagens (Planejamento Financeiro) INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens em geral. OBJETIVO: Dar a reflexão aos participantes sobre as políticas de otimização de custos na agência em tempos de recessão. CONTEÚDO: Reduzindo custos na administração da agência; Cuidados na determinação de metas; Necessidades organizacionais da agência de viagens; Princípios básicos para detectar desperdícios; Pressupostos para uma gestão financeira tranqüila na agência. 6.2 Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus resultados INSTRUTOR(A): Clayton Pires Roberto CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de Viagens, proprietários de agências de viagens, administradores, gerentes financeiro / administrativo. OBJETIVO: Introduzir noções de câmbio ao trade de turismo; novas possibilidades de negócio ao Agente de Viagens; Fonte de receita para o agente; Atendimento
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completo ao viajante internacional oferecendo comodidade de forma legal e ética. CONTEÚDO: Introdução ao Mercado de Câmbio Brasileiro;Instituições autorizadas à operar; Compra e Venda de Moeda Estrangeira no Brasil; Cartão Pré-pago para viagem em moeda estrangeira; Como ser um Correspondente Cambial e suas vantagens; Como o agente de viagens pode lucrar com a operação de câmbio na agência; Legalidade e Ética nas negociações; Expectativas para o Trade de Turismo e oportunidades de negócios para os próximos anos. 6.3 Fee - Cobrança de Serviços Básico para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Atendentes, consultores, vendedores, emissores, promotores e assistentes administrativo, financeiro, comercial, marketing para os gestores da agência de viagens. OBJETIVO: Apresentar os conceitos básicos da metodologia de precificação dos serviços de viagens para a agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços de uma forma prática, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio. CONTEÚDO: Análise do mercado de turismo; Distribuição e intermediação do turismo; Conceitos de cobrança de serviço; Sustentabilidade financeira do negócio; Análise básica e organização de dados financeiros; Relacionamento com clientes e fornecedores; Seleção e sugestão de novos produtos e serviços; Vantagens e transparência na cobrança de serviços; Transformando custos e valor agregado; Requerimentos básicos para a cobrança dos serviços; Geração de novas receitas; Formas mais comuns da cobrança de serviços; Modalidades de precificação; Processo de conversão: Rebate para Fee. 6.4 Fee - Oficina Prática de Cobrança de Serviços para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples
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12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Atendentes, consultores, vendedores, emissores, promotores e assistentes administrativo, financeiro, comercial, marketing para os gestores da agência de viagens. OBJETIVO: Exemplificar e exercitar os conceitos da metodologia de precificação dos serviços de viagens para agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços de uma forma prática, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio. CONTEÚDO: O Fluxo do dinheiro; A Arte do Fee; Service Fee (o valor da hora); Success Fee; Fee básico por documento; Simulações básicas e planilha final; Avaliação das principais modalidades:Service Fee & Ancillary Fee; Flat Fee; Transaction Fee; Management Fee; Mix Fees; Avaliação de performance; Discussões de cases.
6.5 Programas de remuneração variável para agências de viagens – Técnicas e opções de pagamento INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e pretendentes a tais cargos.
OBJETIVO: Apresentar diretrizes gerais, conceitos, técnicas e exemplos para o planejamento e pagamento de remuneração variável (comissão, premiação, bonificação). CONTEÚDO: Como realizar o diagnóstico da sua Agência para implantar o Plano de Remuneração Variável - PRV?; Objetivos estratégicos e alinhamento;Critérios e procedimentos da estrutura do PRV;Conceitos e técnicas;Salário e remuneração estratégica;Modelos e estratégias de remuneração;Targets - Que itens poderão ser utilizados como metas?; Quem poderá receber a remuneração variável?; Tipos: Comissão, Bonificação, Premiação, PL, PLR; quando pagar?; KPI – Quais serão os indicadores e critérios de medição e divisão?; Exemplo de planos e distribuição;Custeio.
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6.6 A administração financeira das agências de Viagens - noções básicas INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes financeiros e profissionais do setor. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional do departamento financeiro, administrativo ou o que almeja esta função, conhecimentos sobre as habilidades e as ações práticas para a conquista de um melhor controle dos indicadores financeiros de sua empresa. CONTEÚDO: Conceitos sobre financeiro (contas à pagar, receber, conciliação, etc.); Financeiro de uma agência de viagens (COPET, cartão IATA, etc.); Noções de fluxo de caixa; Noções de contabilidade de uma agência; Operação de contratos Fee e de contas públicas dentro do financeiro; Noções básicas sobre controles financeiros; Como ter eficiência e sinergia entre Financeiro e Vendas; Noções de redução de custos. 6.7 Gestão financeira para agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes financeiros, gerentes e diretores OBJETIVO: Proporcionar conhecimentos sobre as habilidades e as ações práticas para a conquista de um melhor controle dos indicadores financeiros de sua empresa. CONTEÚDO: A administração financeira de uma Agência de Viagens; Como criar controles financeiros e planos de contas em uma agência; Como montar o fluxo de caixa de uma agência; Análise do fluxo de caixa e determinação do capital de giro; Como apurar os resultados da empresa; Conceitos sobre como montar as METAS da empresa eficientemente; Como descobrir o ponto de equilíbrio e a margem de lucratividade; Noções de Estratégias Tributárias; Políticas de crédito.
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6.8 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato
INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira
CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de agentes de viagens, consolidadoras, operadoras e outras empresas do trade turístico das áreas comercial, financeiro e administrativo. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de turismo, conhecimentos sobre os conceitos do modelo de negócios FEE, apresentando comparativo entre o REBATE e o FEE na busca de capacitação para a aplicação deste tipo de processo dentro da empresa. CONTEÚDO: Histórico da relação de negócios do turismo; Conceito do modelo FEE; Comparativos entre modelos Rebate x Fee; Como implementar o FEE de forma prática; Tendências de Futuro para o mercado. 6.9 Taxa de serviço nas agências de viagens: uma mudança na cultura organizacional INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus
CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional e administrativa das agências de viagens. OBJETIVO: Entender como os clientes e os profissionais do setor estão reagindo à implantação da cobrança da taxa de serviços e propor uma estratégia para que a taxa venha a ser efetivamente implantada gerando o menor trauma possível na relação com o público consumidor. CONTEÚDO: O Susto (As agências de viagens tradicionais sobrevivem a curto prazo); O Problema (As Agências de Viagens dependem dos fornecedores para garantir suas receitas); A Mudança (necessidade de reavaliar os objetivos do negócio); A Taxa de Serviço; O Futuro; A Cultura Organizacional; O Papel das Agências de Viagens e Turismo e suas Funções de Intermediárias; A Implementação da Cobrança da Taxa de Serviços – Mudanças na Cultura; Conclusão.
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7. Gestão Empresarial
7.1 Caminhos para o sucesso no mercado de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Todos os profissionais da área de agenciamento de viagens. OBJETIVO: Oferecer aos participantes alternativas comerciais que enfatizem novas oportunidades na esfera do lazer e entretenimento, fortalecendo a industria de viagens em detrimento ao consumidor da atualidade. CONTEÚDO: A diversão na essência do varejo; A nova classe média e seus anseios de viagem; Um novo modelo de negócios: Inspirar e apaixonar clientes; A era da experiência adquirida; O marketing de destinos turísticos e sua representatividade; O ambiente virtual como força de venda. 7.2 Inovando para crescer: O turismo na nova economia INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Todos os profissionais da área de agenciamento de viagens. OBJETIVO: Proporcionar aos participantes uma reflexão sobre o panorama turístico nacional e as novas estratégias de ação para o crescimento no mercado. CONTEÚDO: Promovendo a cultura da mudança na agência; Novos tempos: Mudar ou Morrer; A revisão de conceitos empresariais; Estratégias de redirecionamento nos negócios de turismo; Foco na sustentabilidade e valores sociais; Captando novos consumidores de viagens.
7.3 Turismo & Mercado – Driblando crises, vencendo a competitividade! INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas
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PÚBLICO ALVO: Gerentes, assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Face a vulnerabilidade do setor e os impactos recebidos do setor político-econômico, o turismo tem vivenciado experiências conflitantes nos últimos anos, porém tem-se mostrado ícone importante no cenário sócio-econômico mundial. O curso, de forma sintética objetiva indicar caminhos alternativos para o posicionamento das empresas de agenciamento e seu relacionamento com o mercado, visando superar barreiras e destacar-se frente a elevada competitividade do setor. CONTEÚDO: Turismo um negócio que se consome pelo sorriso; A parceria múltipla na solidificação de produtos; Turista: Prazer em recebê-lo; A pluralidade e qualidade de serviços; A crise nossa de cada dia; A necessidade de novos conceitos; “O caminho das pedras” – Pressupostos para transpor crises; Requisitos desejáveis para superar crises; Convivendo com crises sem medo do sucesso. 7.4 Gestão preventiva de agências de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, gerentes e supervisores. OBJETIVO: Compartilhar com os participantes sobre os percalços da estabilidade administrativa da agência de viagens e a necessidade de um planejamento e controle contínuo. CONTEÚDO: Cenário econômico brasileiro; passado e presente; agenciamento de viagens; um novo dia de um novo tempo; administrando agências com base no planejamento; os desafios de um setor vulnerável; controle, equilíbrio e políticas públicas; instrumentação para uma gestão estável frente ao mercado. 7.5 Classe C: novas oportunidades de negócios no mercado de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas
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PÚBLICO ALVO: Operadores, promotores, vendedores, atendentes e agentes de viagens. OBJETIVO: Fazer despertar nos integrantes do grupo a gama enorme de possibilidades de exploração de um consumidor ainda desconhecido do mercado turístico. CONTEÚDO: A transformação nos padrões de consumo do século XXI; A ascensão da Classe C e seu poder de compra; O perfil do turista classe c; Adequação de produtos, preços, distribuição, abordagens e atendimento; Redirecionamento de ações para um segmento emergente; Tendências e expectativas. 7.6 Estratégias comerciais em agências de viagens INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Diretores /gerentes, assistentes administrativo-financeiro. OBJETIVO: Apresentar aos diretores e gerentes de agências de viagens uma visão estratégica da empresa em detrimento ao mercado de forma a estimular as competências necessárias para a projeção de ações enfáticas no ambiente competitivo. CONTEÚDO: Planejamento e Revisão Estratégica da agência; Como mapear o ambiente externo; A determinação de pontos fortes e fracos do negócio; Análise da matriz SWOT; Definindo a Missão, a Visão e os Valores da Agência perante o mercado. 7.7 O comportamento do consumidor de turismo INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Permitir aos participantes uma forma de interpretação do comportamento do consumidor (pessoa física e jurídica) diante dos meios de marketing,
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auxiliando-os na realização de um plano estratégico que contemple seu público alvo. CONTEÚDO: Os 4 “O” do Marketing; Análise ambiental; Desenvolvimento de plano estratégico; Comportamentos de acordo com os interesses do consumidor. 7.8 Influência sem autoridade INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, gerentes e supervisores de agências de viagens.
OBJETIVO: O programa visa enfatizar as táticas do Modelo Allan Cohen no sistema
administrativo de agências de viagens.
CONTEÚDO: O Modelo Allan Cohen: Princípios e Bases; As 5 etapas do Modelo; As 11 táticas para influenciar o outro na direção comum desejada. 7.9 Gestão da mudança INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, gerentes e supervisores de agências de viagens.
OBJETIVO: O turismo por ser um setor em constante transformação, o programa aborda a estrutura de referência da cabeça do ser humano com base no seu mundo profissional, orientando sobre os processos de mudança ao longo de sua vida e carreira.
CONTEÚDO: Pensamento, Sentimento e Ação do ser humano frente a diversas situações de vida; Como fazer para mudar de opinião, pensamento ou ação; Como relacionar-se com os diferentes perfis de pessoas; Como gerir mudanças. 7.10 Gestão de negócios para agência de viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna
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CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Gestores: supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de viagens. OBJETIVO: Proporcionar aos gestores da agência de viagens, conhecimento das melhores práticas de mercado para a administração da empresa nas várias áreas sob sua responsabilidade, revendo seu modelo de negócios, gerando ações e procedimentos que transforme em competência e lucratividade. CONTEÚDO: Tendências de mercado; Análise do ambiente competitivo; Definição dos produtos e serviços da proposta de valor; Utilização de mapas de indicadores estratégicos; Coordenação das áreas internas: administrativa, financeira, operacional, vendas e marketing; Definição de estrutura organizacional; Planejamento financeiro; Redução das despesas; Controle, planejamento, organização e comercial da empresa; Definição da política de qualidade; Recrutamento e seleção de equipe; Liderança e motivação; Avaliação da equipe: ações, decisões e comportamentos; Posicionamento e reposicionamento para a sustentabilidade do negócio; Identificação das mudanças e tendências externas; Gestão do sistema social, tomada de decisões e integração do trabalho. 7.11 Negociação com clientes e fornecedores para agência de viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Interessados em mudar comportamentos e utilizar ferramentas simples diante das negociações com clientes e fornecedores da agência de viagens. OBJETIVO: Demonstrar à agência de viagens a oportunidade de obter resultados positivos como sendo o principal intermediador entre os clientes e os fornecedores de produtos e serviços de viagens, garantindo com este diferencial, a consolidação do cliente e resultados financeiros concretos, e também demonstrar como agregar valor às ferramentas e tecnologias disponíveis para a manutenção de clientes, gerando impacto com a produtividade.
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CONTEÚDO: Propondo soluções criativas em situações de negócios; Utilizando alternativas inovadoras e demonstrando controle emocional: manter o equilíbrio emocional e racional de adversidades e conflitos; Negociando, trocando ideias, fazendo acordos, resolvendo divergências; Identificando, selecionando criteriosamente e contratando fornecedores idôneos, que garantam a qualidade dos produtos e serviços; Negociando e formalizando contratos com fornecedores, buscando condições; Levantamento do baseline (volume de negócios, objetivo e metas, identificação de contatos, histórico dos acordos anteriores e as estratégias utilizadas); Planejamento da negociação; Obtenção de vantagens nas necessidades; Fazendo perguntas e ouvindo atentamente e mantenho a boa comunicação nas negociações; A prática da escuta ativa, identificando as informações importantes; Criação de argumento na negociação; A credibilidade como vantagem competitiva; Negociação efetiva (estratégia e táticas); Maximização dos relacionamentos; Plano de pós-negociação e estratégias comerciais e formalização dos acordos; Estratégia de relacionamentos a longo prazo e fidelização permanente; Avaliação de desempenho e readequação dos serviços. 7.12 Plano de negócios para agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de viagens. OBJETIVO: Aprofundar os conhecimentos dos participantes para que percebam a importância da construção do Plano de Negócios como ferramenta essencial para a estratégia empresarial; prover os participantes com uma visão geral do pensamento estratégico orientado ao mercado; transformar os conceitos abordados em ação na construção de um planejamento estratégico simples, prático e aplicável. CONTEÚDO: Plano de Negócios e Planejamento Estratégico; O pensamento estratégico: priorizar, quantificar e responsabilizar; As forças emergentes e a nova onda tecnológica influenciando o mercado; Planejar pra que? O que é o planejamento estratégico?; Por que os negócios falham? Porque os clientes deixam você? Estatísticas; O Planejamento Estratégico: sessões e etapas; Missão, visão, valores; análise da situação atual: Swot; Análise dos ambientes interno e externo; objetivos e metas; Análise de mercado; segmentação de mercado; concorrência; Plano de marketing, apresentação e proposta comercial; Plano financeiro; Anexos; Acompanhamento; BSC como ferramenta auxiliar.
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7.13 Como organizar e otimizar seu tempo INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional, administrativa e financeira de agências de viagens. OBJETIVO: Apresentar conceitos, técnicas e práticas para que o participante possa criar seu próprio sistema de organização do tempo e acompanhamento dos processos de melhoria da produtividade com resultados positivos imediatos e diretos nas suas realizações diárias. Levar o participante a identificar no dia a dia, fatores relevantes que influenciam diretamente sua produtividade pessoal e profissional em função do aproveitamento do seu tempo e de suas energias. Levar o participante a refletir sobre suas atitudes atuais e sensibilizá-lo para que adote novos hábitos de administração tempo. CONTEÚDO: Novas abordagens de gestão do tempo, influências e impactos na produtividade das pessoas; O perfil do participante como consumidor de tempo; atitudes e aproveitamento do tempo como recurso não renovável; O tempo e o stress; controle, equilíbrio e aproveitamento das energias; Interferências rotineiras; A relevância da mudança de hábito para o aproveitamento equilibrado do tempo; Classificação das tarefas: prioridade, importância, urgência e circunstância; Por onde o tempo escapa? Ladrões de tempo; A procrastinação e seus impactos; Métodos de organização; Sistemas de organização do tempo: exercícios práticos. 7.14 Fatores de sucesso para administrar bem: a gestão, o cliente a comunicação e a tecnologia INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam vir a ocupar tais cargos. Ao longo do curso, serão abordadas as interfaces deste público-alvo com o nível estratégico, o nível operacional, com parceiros e clientes. OBJETIVO: Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as próprias necessidades, as necessidade dos clientes, funcionários e parceiros com ações constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e sistêmica.
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CONTEÚDO: Gestão Estratégica: Panorama atual do setor de agenciamento de viagens; Diagnóstico da situação atual da Empresa; Planejamento estratégico: por que fazer um?; Inteligência competitiva: o que é?; Definição das metas e objetivos corporativos; Competitividade e fatores críticos de sucesso; Modelo de negócios e estratégias básicas; Foco no cliente e foco do cliente; Pilares do Modelo de Negócios (Produto; Clientes; Processos, Recursos e Estrutura Organizacional; Stakeholders e Parceiros Organizacionais; Responsabilidades e recursos de segurança da agência; Criatividade e Inovação. Clientes: Atendimento; Recursos para o atendimento eficiente e eficaz; O cliente como recurso; Customer Relationship Management (CRM); Prospecção, manutenção e Fidelização; O cliente corporativo, o cliente de lazer e outras modalidades; Processos como fator crítico de qualidade; Desenho de Processos; Conceitos de Qualidade em Serviços; Estratégias de aperfeiçoamento em processos. Comunicação, Divulgação e Marketing: Ferramentas de divulgação e marketing e a nova onda tecnológica/ o Marketing eletrônico e as Redes Sociais; Segmentação e posicionamento em mercados competitivos, concorrência; Relacionamento com os Clientes – satisfação, valor e fidelidade; A prospecção, as vendas e a manutenção; Internet: amiga ou aliada?; Comunicação com o cliente interno e externo; Proposta de valor – o que é?; Propostas e apresentações para o cliente. Tecnologia: O papel da tecnologia nos processos, na excelência do serviços seu impacto nos resultados dos negócios; Back, Midi e Front Office”; On line selfbooking tool; CRM e Sistemas integrados de gestão; GDS; O desafio dos sistemas de comunicação interna.
7.15 Fatores de sucesso para administrar bem: o gestor, a gestão, as pessoas e os processos do administrativo-financeiro
INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam vir a ocupar tais cargos. Ao longo do curso, serão abordadas as interfaces deste público-alvo com o nível estratégico, o nível operacional e com parceiros e clientes. OBJETIVO: Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as próprias necessidades, as necessidade dos clientes, funcionários e parceiros com ações constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e sistêmica. CONTEÚDO: A gestão e o gestor: Diagnóstico pessoal/profissional e entendimento das próprias competências para a gestão; Habilidades e competências requeridas
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ao gestor; Ações para desenvolver novas habilidades:Desenvolvimento profissional e capacitação (universidade, treinamentos, Coaching ). A Gestão Estratégica: Conceito de Estratégia, sua evolução e importância nas empresas modernas; Planejamento Estratégico: etapas, Portfólio, commoditie valor e preço; Análise da Concorrência e Inteligência Competitiva; Comunicação impecável e networking como ferramenta de captação de negócios; Novos modelos organizacionais: das configurações tradicionais às organizações em rede; Ferramentas de decisões nas organizações e métodos racionais de decisão; Sustentabilidade e responsabilidade social nas organizações: a tomada de consciência; Parceiros e Terceirização – o que e quando terceirizar? (Serviço emergencial/impressão); Os Relatórios e os KPI‟s. Pessoas: O papel dos gerentes/lideres; Gestão de Pessoas e Liderança; A busca do profissional/seleção/entrevista/contratação/legalidades; Liderança e Motivação de pessoas; Perfis de competência; Funções essenciais em agências de viagens; Políticas de remuneração estratégica e incentivos; Estrutura de cargos e salários/equiparação salarial. Adm. e financeiro: Finanças Corporativas; Papel do Gestor Financeiro; Rotinas financeiras na empresa; Contas a pagar/receber; Comissões nacionais e internacionais: negociação, cobrança e soluções para recebimentos em U$; Compras; Arquivos; Bancos, Caixa pequeno; Opções de captação de recursos; Orçamentos, provisões e fluxo de caixa; Aplicações e investimentos; Controles diários e recursos financeiros; Reembolsos; NF / para quem vai?; Contabilidade Empresarial – função e importância; Fechamento contábil: Informações contábeis e documentação contábil Demonstrações contábeis: DRE / Balancete e Balanço – para que servem?; Cobrança pelos serviços/modalidades de precificação e margens; Controles diários e recursos financeiros; Enquadramento fiscal; Lidando com inadimplentes; Contrato social/afiliações/inscrições/obrigatoriedades(Cadastur); Organização de relatórios como fonte de informação para tomada de decisão; IATA/SNEA/SINDETUR/ABAV/ Trabalho em rede; Associações e sindicatos/ como eles podem ajudar?; Responsabilidades da Agência/ Riscos e Recursos disponíveis para prevenção Tive um problema jurídico/quem procuro?; Contratos: Tácito e formal. 7.16 Planejamento Estratégico e Tático - Como conquistar a Longevidade Empresarial INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira
CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Gestores das áreas: comercial, operacional, marketing, administrativa e financeira.
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OBJETIVO: Proporcionar ao gestor da agência de viagens, conhecimento sobre os conceitos do marketing e a aplicabilidade em sua empresa gerando maiores oportunidades através da segmentação do negócio. CONTEÚDO: Conceito sobre o que é o Marketing; Como fazer um planejamento estratégico; Análise SWOT; Análise da Matriz de produtos da agência; As diferenças entre Estratégia e tática; Composição de preços; Segmentação como um formato lucrativo de sustentabilidade do negócio; Plano de Negócios - Como elaborá-lo; Construção de um plano de mídia. 7.17 Sustentabilidade para agência de turismo INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes e administradores de agências de viagens. OBJETIVO: Capacitar os gestores das agências de turismo para implementar práticas sustentáveis nas agências de turismo. CONTEÚDO: Conceito e importância da sustentabilidade para negócios turísticos; Benefícios para as agências, clientes e fornecedores; Diretrizes para agências de turismo; Boas práticas sustentáveis para agências de turismo; Definição do plano de ação para implementação das práticas sustentáveis; Medição de resultados; Divulgação das ações de responsabilidade socioambiental. 7.18 Organizar os processos da sua agência Desenho das atividades atuais (AS-IS) com transformação destas em processos de negócios (TO-BE) orientados aos clientes
INSTRUTOR(A): Matosalem de Freitas Jr. CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes e administradores de agências de viagens. OBJETIVO: Apresentar as técnicas para transformar seus negócios pelo organização dos seus processos. Obter o controle das atividades e das funções que devem ser desempenhadas nos processos de negócio de vital importância para a agência de viagens. Desenvolver técnicas para mapear os processos atuais e analisar a
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forma de ganhos rápidos (Quick Wins). Em seguida aprender a modelar processos fazendo-os melhor, mais simples e diretos aos alvos prioritários do negócio (clientes e fornecedores). Aprender a definir e a gerenciar metas para gerir os negócios. Obter o controle sobre as ações e esforços que deverão ser desenvolvidos nos processos, e identificar os colaboradores e as competências necessárias neles para tal atividade. Criar uma agência de viagens enxuta e prática para atender o mercado-alvo definido. CONTEÚDO: Análise das atividades básicas das agências de viagem; Foco do negócio nos clientes segundo as modalidades de produtos e serviços; Orientação para transformação das atividades em processos de negócios; Definição das atividades inseridas nos processos de negócio; Definição das metas dos processos de negócio; Definição dos indicadores de medição para verificação das metas; Colocação dos indicadores nas atividades dentro dos processos de negócio; Redesenho da agência de viagens modelada pela gestão por processos; Indicações dos sistemas informações para suporte aos processos; Definição das novas funções e dos novos papéis; A gestão dos indicadores é a gestão moderna dos negócios. 7.19 Relacionamento com clientes - O sucesso da agência O gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM) como a chave para o êxito do negócio, os produtos certos para os clientes certos INSTRUTOR(A): Matosalem de Freitas Jr. CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes e administradores de agências de viagens. OBJETIVO: Conceituar a gestão da agência de viagens focada totalmente nos clientes. Desenvolver as técnicas de atendimento e gestão onde o cliente é a principal fonte de informações para organizar o negócio.Atuar dentro do conhecimento do clientes e suas particularidades (preferências e restrições). Produtos e serviço são criados ou modificados a partir de informações emitidas ou percebidas nos clientes. Quais são as ferramentas tecnológicas para criar uma organização com tal orientação, desde as ferramentas simples e gratuitas até sistemas mais elaborados.Quais são os ganhos desta abordagem para os negócios e como os tempos atuais apressam essa nova postura empresarial. CONTEÚDO: Segregar as modalidades de produtos e serviços trabalhados (Lazer, Corporativo, Eventos, etc.); Definir o perfil dos públicos-alvos para cada modalidade de produtos e serviços; Definir os processos de relacionamento que tangenciam os clientes; Capturar todas as informações dos processos que tangenciam os clientes (inserção manual e integrações com outros sistemas existentes); Geração da base de conhecimento sobre os clientes segundo o
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perfil dos públicos-alvos; Tomada de decisões sobre a base de conhecimento de clientes transformando os processos e as atividades da agência de viagem. 7.20 Efeito dominó – “Um pequeno erro, um grande problema” INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. OBJETIVO: Mostrar que os erros mesmo sendo insignificantes podem desencadear um problemão para seu cliente, sugestões para evitar erros operacionais, mau atendimento, falta de comprometimento, compromisso com o bem estar do passageiro, respeito pela empresa que trabalha; sensibilização e entendimento de problemas causados ao cliente e a empresa. CONTEÚDO: Mostrando problemas usuais e seus efeitos; Causas que nos fazem errar; Respeito à empresa é bom; Cliente dá crédito para quem se preocupa com o bem estar dele; Quando ficar do lado do cliente, sem prejuízo para nossa empresa; Compromisso; Cuidados e atenção, registros e alertas; Devemos cuidar e avisar os passageiros sobre assuntos relacionados a eles, até aonde vai minha consultoria e você pagaria por ela?
8. Introdução ao Agenciamento e Turismo 8.1 Produtos e serviços turísticos: aspectos conceituais e caracterização INSTRUTOR(A): Angélica Learth CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo; operadores de receptivo; atendentes, colaboradores (servidores) de empresas que compõem o trade turístico, estudantes de turismo. OBJETIVO: Apresentar os principais aspectos que caracterizam os produtos e serviços no mercado de turismo; Identificar as características dos produtos e serviços turísticos e as implicações desses para o desenvolvimento da atividade; Descrever o ciclo de desenvolvimento das destinações turísticas.
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CONTEÚDO: O conceito de produto turístico; Características do produto de serviços no turismo; Características gerais do produto turístico e suas implicações no nível do mercado; Composição do produto turístico; O ciclo de vida do destino turístico. 8.2 Agenciamento de viagens – princípios básicos INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da agência de viagens e interessados em conhecer o mercado de agenciamento. OBJETIVO: Proporcionar aos interessados conhecimentos básicos sobre agência de viagens: seus princípios, o mercado, e o contexto da sua importância como agregador de valor na cadeia produtiva do turismo. CONTEÚDO: O mercado de agenciamento de viagens; Historia de empresas que iniciaram o negócio; Panorama internacional e o Brasil; As principais características do agenciamento de viagens; A segmentação como forma de especialização; Conhecendo produtos e serviços básico de turismos; Fidelização do cliente; Tecnologia como fator decisivo para o negócio; Entendendo questões básicas: comerciais, operacionais e financeiras de uma agência de viagens; Análise do ambiente competitivo; Normalização dos procedimentos operacionais; Suporte aos clientes no esclarecimento de dúvidas relacionadas aos serviços prestados; Orientando e agregando produtos diferenciados ao cliente. 8.3 Agenciamento de viagens – conhecendo produtos e serviços de viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples 12 horas: com exercícios práticos e simulados
PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da Agência de Viagens e interessados em conhecer o mercado de agenciamento.
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OBJETIVO: Proporcionar aos interessados conhecimentos básicos de produtos e serviços comercializados pela agência de viagens. CONTEÚDO: Normalização dos procedimentos operacionais; O mercado de agenciamento de viagens; Panorama internacional e o Brasil; Características do agenciamento de viagens no Brasil; A segmentação como forma de especialização; Valoração dos serviços prestados pela agência de viagens; Entendendo as questões comerciais, operacionais e financeiras de uma agência de viagens; Análise do ambiente competitivo; Agregando serviços e produtos diferenciados; Conhecimento dos produtos e serviços comercializados; Venda de serviços e produtos que satisfaçam a necessidade e a expectativa do cliente; Propondo soluções criativas em situações de negócios; Fornecimento de informações concretas sobre prazos, restrições e condições de pagamento; Utilização de ferramentas para comercialização de produtos e serviços. 8.4 Agenciamento e operação INSTRUTOR(A): Osmarina Gomes Veloso CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Atendentes, estudantes do curso de turismo e interessados em aprender as atividades de agenciamento em turismo. OBJETIVO: Dotar os profissionais de conhecimentos gerais, técnicos e operacionais de Agenciamento em Turismo, de modo a dotá-los de ferramentas que o possibilitem um alinhamento com a função de Consultor de Viagens. CONTEÚDO: O mercado de trabalho; O Operador de turismo; O Agente de Viagem; Aliados para vender bem e melhor; Propor soluções criativas para fazer frente ao mercado competitivo. 8.5 Agente: Desenvolvendo atitudes proativas INSTRUTOR(A): Osmarina Gomes Veloso CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Atendentes, estudantes do curso de turismo e interessados em aprender as atividades de agenciamento em turismo.
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OBJETIVO: Proporcionar aos interessados, um debate sobre o agenciamento, evolução e tendências, propondo a construção de idéias inovadoras para fazer frente aos desafios. CONTEÚDO: A consciência do seu papel na Agência, suas habilidades e competências. Quebrando o paradigma da competição para a consciência da cooperação. A prática da escuta ativa. Propor soluções criativas em situações de extremo desafio. 8.6 360 graus na agência de viagens INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Consultores e agentes de viagens iniciantes e estudantes.
OBJETIVO: Apresentar ao público alvo quais as funções de uma Agência de Viagens, mostrando todas as possibilidades de negócios e orientando o que fazer e como fazer. CONTEÚDO: Conhecendo a Agência - Visão / Missão / Valores / Organograma –fluxograma / funções e objetivos); Uma volta pelo mercado - Agências (emissivo / receptivo) – Operadoras – Consolidadoras; O Alfabeto e a Codificação - cidades, cias aéreas, etc.; Produtos e serviços de uma agência + “Segmentação “;O que vender, como vender e para quem vender; O passo a passo da venda – do atendimento ao feedback; Sistemas operacionais - registro das vendas e controle financeiro. 8.7 Introdução ao turismo INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, funcionários de companhias aéreas, operadoras, consolidadoras, hotéis, iniciantes na área, e qualquer pessoa que queira conhecer o segmento.
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OBJETIVO: Disponibilizar dados elementares na área do Turismo, mostrar procedimentos padrões de uma agência, linguagem usada, funcionamento, o que é necessário para funcionar operacionalmente e atualizações do mercado. CONTEÚDO: Fluxograma de agências de viagens; Codificação e decodificação: dias da semana, cidades, cias. aéreas, etc; Alfabeto fonético; Glossário; Tipos de passageiros; Classes de serviço e classes de reserva; Transporte aéreo nacional e internacional; Categoria dos aeroportos; Status das reservas; Fluxo dos status de reservas; Rotinas de reservas por telefone, etc; Códigos e termos técnicos; O que é IATA, ANAC, INFRAERO, COPET, BSP; Como funcionam as formas de pagamento, problemas a evitar; Como funcionam as Operadoras, Consolidadoras, Agências, Receptivo e outros ramos do Turismo; Visão geral do funcionamento do ramo; Comissionamento, taxas Du, Fee, cias aéreas nacionais, regionais e internacionais; Futuro do mercado.
9. Lazer e Entretenimento 9.1 Vendendo “São Paulo” como destino turístico INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens e operadores com interesse de apostar no mercado paulista. OBJETIVO: Oferecer aos operadores emissivos das diversas Unidades da Federação, instrumentação básica para a operação do destino São Paulo (Capital e Região metropolitana) em qualquer época do ano. CONTEÚDO: O potencial turístico-cultural de uma metrópole que não para; A atratividade histórica, cultural, ambiental(ecologia urbana), gastronômica, de lazer e da compra; Roteirização ao gosto do cliente; Programas e durações de acordo com o perfil de público, Os eventos paulistanos como motivação de viagem e âncora na formatação de produtos e na captação de demandas específicas; Os segredos de uma capital superlativa; Novos atrativos e tendências: Saúde, Moda, Hospedagem, Diversão & Arte. 9.2 Técnicas de animação em viagens rodoviárias INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
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CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes receptivos e guias de turismo Categoria Excursão Nacional.
OBJETIVO: Oferecer aos participantes subsídios que facilitem o desenvolvimento de atividades recreativas aos grupos de viagens rodoviárias, enfatizando condições adequadas para um melhor aproveitamento do percurso e maior integração entre passageiros. CONTEÚDO: Objetivos da recreação; as diferentes demandas de viagens; Características e adequação de atividades de lazer ao espaço do meio de transporte; Variedade de atividades recreativas de acordo com o perfil dos grupos, horários, dimensionamento espacial e peculiaridades locais; Postura e ética profissional do animador-guia; Segurança do grupo; Atitude e motivação.
10. Planejamento e Desenvolvimento Turístico 10.1 Noções de elaboração de projetos turísticos
INSTRUTOR(A): Angélica Learth CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes, colaboradores (servidores) de empresas que compõem o trade turístico, estudantes de turismo. OBJETIVO: Capacitar os participantes do curso a atuarem na elaboração e no planejamento de projetos turísticos nas esferas municipal, estadual e federal visando uma formação atual e interdisciplinar sobre a dinâmica da atividade bem como ajudá-los a compreender os mecanismos para a viabilidade de projetos turísticos. CONTEÚDO: Introdução à elaboração de projeto; Roteiro para elaboração de projetos; Bases importantes para a elaboração de projetos; Montagem de projetos; Detalhamento das etapas de um projeto.
10.2 Redesenhando a operação de roteiros turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / David Carolla CARGA HORÁRIA: 8 Horas
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PÚBLICO ALVO: Consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Permitir aos profissionais ligados à operação e produção de roteiros turísticos, a experiência prática na elaboração de produtos diferenciados, refletindo sobre os pontos críticos que conduzam a uma comercialização de sucesso. CONTEÚDO: Elementos básicos para a elaboração de circuitos turísticos; Os efeitos da pesquisa e do planejamento na construção de roteiros; As novas necessidades da demanda potencial, Processo de criação e análise da viabilidade operacional; Avaliação de resultados e implantação de ajustes.
10.3 Construindo roteiros turístico-culturais INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / David Carolla CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Consultor de viagens, operador de receptivo e emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Conscientizar os profissionais da área de turismo sobre a existência de bens do passado meritórios de preservação, o chamado patrimônio histórico, e sua aplicabilidade na construção de roteiros turísticos, fortalecendo sua valorização e conquistando demandas reprimidas nos roteiros turísticos. CONTEÚDO: Elementos históricos das cidades e das culturas locais; Inventário e pesquisa das obras, manifestações e pontos de interesse histórico e turístico; Equipamentos urbanos como atrativos turísticos – a conversão de pontos “comuns” em pontos atrativos ao turista; Estratégias sociais de valorização dos bens; Turismo Cultural – segmento em expansão; Aproveitamento histórico-cultural em roteiros turísticos, Processo de roteirização e mensuração. 10.4 Identificação de demandas para a prospecção de produtos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gerentes, assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de emissivo.
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OBJETIVO: Apresentar, orientar e apontar os indicativos das técnicas de identificação das preferências de demanda, de modo que o participante absorva instrumental básico para a elaboração de pesquisa dirigida, aplicando seus resultados, através de análises, na composição de roteiros diferenciados. A identificação das preferências e motivações do turista-cliente torna-se um instrumento importante na mensuração de todas as alternativas de atendimento ao consumidor, o que diversificará o produto diante da concorrência. CONTEÚDO: O programa prevê, de forma participativa, a simulação de pesquisa direcionada com o propósito de contemplar todas as etapas do processo de pesquisa e de elaboração de roteiros: apresentação e elaboração do instrumento da pesquisa; Dinâmica de grupo para a simulação da aplicação do instrumento; Análise e tabulação da simulação da pesquisa; Preparação de um roteiro com base nos resultados da simulação da pesquisa.
10.5 Atendimento a turistas com mobilidade reduzida INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Consultor de viagens, operador de receptivo, agentes de viagens, além de guias de turismo, monitores locais e ao trade turístico de uma forma geral. OBJETIVO: Propiciar aos participantes os conhecimentos básicos que ofereçam subsídios para a elaboração de programas turísticos em que se incluam a participação de turistas portadores de deficiência, garantindo-lhes um atendimento de qualidade. CONTEÚDO: A sociedade e o portador de deficiência – o processo de integração; Tipos de deficiência; Caracterização das necessidades, potencialidades e limitações do turista portador de deficiência (necessidades especiais/mobilidade reduzida); A responsabilidade do mercado turístico; Cuidados especiais na seleção e oferta de destinos e atrativos turísticos; Forma de atendimento. 10.6 Orientação turística para motoristas de taxi INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Taxistas locais credenciados e motoristas de receptivo.
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OBJETIVO: Conscientizar taxistas das localidades turísticas sobre o seu papel no mercado turístico bem como a maneira ideal de recepcionar e conduzir turistas, inclusive em transfers. CONTEÚDO: O mercado turístico; A receptividade do turista; Formas de tratamento; Funções e hierarquia; Prevenção de acidentes; Manutenção do veículo, A relação interpessoal; Postura e ética profissional; A comunicação como elemento chave na hospitalidade. 10.7 Circuitos temáticos: materializando sonhos e experiências! INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Operadores de turismo receptivo e emissivo, agentes de viagens, consultores de viagens. OBJETIVO: Oferecer aos participantes uma ótica contemporânea no consumo de viagens, onde a vivencial experimental e a autenticidade são as premissas elementares para a satisfação do cliente. CONTEÚDO: A cultura de consumo pós-moderna; As práticas de viagem e os desejos e expectativas do consumidor-turista; A Economia da Experiência e das Emoções; Aproveitamento Turístico de cenários potenciais; Inserindo a ludicidade nos roteiros turísticos; Circuitos tematizados como instrumento diferenciado de captação de demandas contemporâneas; Critérios para a formatação de produtos turísticos temáticos. 10.8 Implementando a ludicidade nos roteiros turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens e operadores de turismo. OBJETIVO: Elucidar aos participantes o papel da agência de viagens enquanto empresa responsável pelo desenvolvimento de práticas que conectem o consumidor-turista a realidades distintas de seu cotidiano.
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CONTEÚDO: O perfil do novo consumidor de viagens; Tendências de consumo no mercado de viagens; O lazer como uma nova experiência; A construção de alternativas inovadoras de entretenimento; O teor lúdico das viagens; Expectativas e emoções do viajante; Agregando valor aos pacotes turísticos como diferenciação no mercado. 10.9 Engenharia turística nos destinos potenciais INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de receptivo e profissionais do mercado turístico em geral. OBJETIVO: Proporcionar aos integrantes uma reflexão sobre as ações de planejamento que contribuam para a estabilidade de fluxos turísticos nas localidades, visando maior racionalidade na construção de produtos turísticos locais. CONTEÚDO: As cidades nascem turísticas? A complexidade da mobilidade nos centros turísticos; Processo de sinalização turística; A adaptação do espaço geográfico para a concepção turística; Previsão e Controle estatístico de demandas; Avaliação permanente de infra e superestrutura local; Adaptações, adequações e instrumentação para a aplicabilidade turística em detrimento a sazonalidade; O antigo e o novo harmonizado e atraente; Considerações legais a serem analisadas; Atitudes pró-ativas que oportunizam o conforto e a segurança aos visitantes nas localidades; A política turística da boa vizinhança; Garantindo fluxos e controlando a qualidade do consumo turístico nas cidades. 10.10 Roteirização de circuitos turísticos temáticos – Uma nova tendência INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Consultores de viagens, operadores de emissivo e receptivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Proporcionar aos participantes os critérios para construção e exploração de circuitos temáticos diferenciados a partir de potenciais adormecidos, visando reposicionar linha de produtos turísticos.
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CONTEÚDO: Levantamento de potenciais locais; Direcionamento de pesquisa; A busca de valores agregados; Composição inteligente do circuito; Segmentação de mercado; Público alvo e características; Posicionamento do produto no mercado; estratégias de divulgação.
10.11 Hospitalidade: a arte do bem receber
INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Profissionais da área, empresas do setor turístico, consultores especialistas em hospitalidade, companhias de cruzeiros marítimos. OBJETIVO: Oferecer uma visão ampla da Hospitalidade e relacioná-la à oferta de produtos e serviços, em tempos e espaços diferenciados; Estimular e ampliar a fundamentação teórica para o planejamento de empreendimentos voltados à Hospitalidade; Dominar o conteúdo metodológico para promover o desenvolvimento das relações humanas dentro da organização; Aplicar o conhecimento dos fundamentos teóricos e práticos para o planejamento e gestão dos empreendimentos em Hospitalidade; Desenvolver modelos estratégicos orientados para o mercado de serviços e produtos dentro do sistema de Hospitalidade. CONTEÚDO: História da hotelaria e hospitalidade, tendências e perspectivas; gestão de pessoas; gestão da qualidade; gestão de negócios; gestão A & B; atribuições dos diversos setores dentro de um hotel, etc. 10.12 Elaboração de roteiros com experiências turísticas INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo e emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Capacitar os participantes para formatação de roteiros turísticos baseados em experiências autênticas, seguindo forte tendência internacional.
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CONTEÚDO: Turismo de Experiência; Tendências do turismo; Produtos turísticos inovadores e vivenciais; Identificação e seleção de fornecedores de experiências; Elaboração de roteiros baseados na experiência turística. 10.13 Elaboração de roteiros temáticos e segmentados INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo e emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Mostrar aos participantes como melhorar a performance da agência de turismo, utilizando técnicas de segmentação da oferta e/ou da demanda turística para criar produtos diferenciados. CONTEÚDO: Segmentação da oferta turística: definição e características dos segmentos; Segmentação da demanda turística: definição, características dos principais nichos de demanda; Formatação de roteiros temáticos e segmentados; Comunicação dirigida aos segmentos específicos.
11. Receptivo 11.1 A Valorização de atrativos na abordagem do agente receptivo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 horas PUBLICO ALVO: Consultores de viagens, operadores de receptivo. OBJETIVO: Estimular aos profissionais do turismo receptivo à compreensão dos recursos atrativos de sua região analisando-os como instrumentos de venda na operação de circuitos turísticos. CONTEÚDO: Agente Receptivo: Elemento multiplicador da oferta turística local/regional; A diversidade de recursos e a singularidade de atrativos turísticos; Técnicas de apresentação de produtos turísticos: Abordagens, realces e determinação; Promoção da sustentabilidade local; Aspectos da interpretação na visitação
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turística; A ambientação de base histórica e cultural como valor agregado na construção de roteiros. 11.2 Gestão de turismo receptivo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Diretores / gerentes; operadores de receptivo. OBJETIVO: Apresentar aos participantes das funções acima caracterizadas, instrumental básico para a elaboração de programas adequados de turismo receptivo. CONTEÚDO: A excelência na gestão dos serviços de turismo receptivo: A qualificação de recursos para o turismo receptivo; A variedade de serviços ofertados (ampliação do leque de atuação); A tecnologia dos recursos materiais; O mérito da "Comunicação" - chave para empreender no Turismo Receptivo; Criatividade na exploração do Turismo Receptivo - Públicos & Nichos; A prática de preços / tarifação; A garantia de bons serviços; Pontualidade na efetivação dos serviços receptivos; O lay-out da Agência de Receptivo; Comprometimento Profissional: A referência no mercado turístico e a permanência no ranking regional. 11.3 Turismo e roteiros integrados INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de receptivo. OBJETIVO: Capacitar as funções ligadas à operação de receptivo turístico, de forma a estimular a criação de produtos qualificados e especializados aos visitantes com base na operacionalização dos roteiros integrados do Estado, atendendo as prerrogativas do Ministério do Turismo. CONTEÚDO: A importância do turismo receptivo como estratégia de desenvolvimento econômico; Estratégias e ações em andamento para o desenvolvimento do turismo receptivo; Dificuldades e potencialidades na operacionalização dos roteiros integrados; Integrações e similaridades dos atrativos: a identidade dos
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roteiros e o apelo diferencial; Hierarquização das regiões: competitividade externa e interna; Estratégias de operacionalização dos roteiros integrados. 11.4 Operação técnica de circuitos receptivos (Elaboração de city tour) INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agente de viagens, operadores de receptivo. OBJETIVO: Instrumentalizar os operadores de receptivo na elaboração de roteiros locais/regionais. CONTEÚDO: O significado de Hospitalidade; Criatividade na produção de circuitos receptivos; Composição de programas: dimensionamento de itinerários (locomoção e tempo), Agentes inibidores do city tour; Estruturação de sight seeing e city by night; Dinamização de paisagens e versatilidade de visitas; Cuidados especiais. 11.5 Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORARIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Operadores de receptivo, guias e monitores locais. OBJETIVO: Oferecer as técnicas básicas de guiamento de turistas aos agentes receptivos de forma que estes ajam como elementos multiplicadores da hospitalidade, contribuindo para a otimização da qualidade do turismo local. CONTEÚDO: Os agentes inibidores do guiamento turístico; Pontos críticos na condução de turistas; O guia de turismo como agente empreendedor do turismo local; Técnicas relevantes para a efetivação de roteiros locais; Perfil de clientes e adequações de programas. 11.6 Formatação de produtos turísticos receptivos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
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CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Alertar aos participantes sobre o novo papel das agências de viagens, sobretudo no mérito da criatividade e projeção de novos produtos em detrimento ao perfil das exigências da nova demanda turística e a significativa competitividade da atualidade. CONTEÚDO: Parceria; Articulação; Segmentação; Competitividade; Integração de Roteiros (Regionalização); Readequações temporárias; Criação de Plano de Marketing eficaz. 11.7 Logística como diferencial competitivo no turismo receptivo INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agente de viagens e profissionais de turismo receptivo. OBJETIVO: Fazer vislumbrar ao mercado de turismo receptivo e em especial as agências de turismo especializadas na receptividade e hospitalidade, os princípios da logística como instrumento de estimulo a competitividade e a excelência nos serviços. CONTEÚDO: O que é Logística?; Princípios da logística e seu aproveitamento no segmento de turismo receptivo; Logística empresarial de agências de turismo; A sintonia e sincronia entre os agentes envolvidos no abastecimento do produto turístico (Supply Chain Management); Fluxograma de atuação; Ações parcerizadas e comprometimento das partes; Planejando as variáveis: quantificar, processar e integrar; Just in time. 11.8 Desenvolvendo produtos para o turismo local (Oficina de turismo receptivo) INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 12 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes receptivos das diversas Unidades da Federação.
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OBJETIVO: Analisar recursos e atrativos locais, serviços e categorias para a formatação de produtos receptivos expressivos que correspondam a realidade local/regional e que sejam adequados a clientela potencial. CONTEÚDO: Inventário da oferta turística local/regional; A dimensão espacial dos atrativos turísticos e seu grau de hierarquização; A vocação turística da localidade; O processo de roteirização na criação de produtos turísticos; Análise cartográfica; Agentes impeditivos da operação turística local; O fator sazonalidade; A mensuração de roteiros; O passo a passo na construção de produtos; Viabilidade econômica; Logística operacional; Aproveitamento cultural aos produtos; Dinâmica na operação dos produtos criados.
11.9 Gestão de serviços para agências de turismo receptivo INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Gerentes, assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo, agentes de viagens. OBJETIVO: Capacitar os gestores de agências de turismo receptivo para aperfeiçoar a gestão dos serviços, a partir do portfólio de produtos, comercialização e estratégias de promoção. CONTEÚDO: Definição do portfólio de produtos; Inovação em agência de turismo receptivo; Equipe de profissionais (colaboradores internos e externos); Comercialização de produtos turísticos receptivos; Estratégias promocionais; Novas tecnologias; Estratégias competitivas; Desafios e oportunidades no cenário atual.
12. Técnicas de Vendas, Atendimento e Negociação 12.1 Customização de produtos turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / David Carolla CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de Viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo.
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OBJETIVO: Estimular no agente e consultor de viagens assim como no operador de emissivo, a prática do atendimento personalizado através das viagens sob medida, proporcionando a satisfação pessoal do cliente. CONTEÚDO: Atendimento especial, Busca de alternativas, adequação de rotas e destinos; Viabilidade na elaboração de roteiros; Orientações necessárias; O retorno do cliente e o papel do profissional: antes, durante e pós-viagem. 12.2 Excelência no atendimento e vendas de serviços turísticos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Executivos de contas corporativas, consultores de viagens, operadores de emissivo, operadores de receptivo, atendentes. OBJETIVO: Proporcionar aos participantes conhecimentos prioritários e estratégicos para atuação e aperfeiçoamento no setor de vendas de agências de viagens. CONTEÚDO: O "Produto turístico"; A excelência no atendimento; Características ético-profissionais de vendedores; perfil de clientes-turistas; Técnicas de comunicação no processo de venda do serviço turístico; Aspectos básicos para atender com gentileza e fidelizar o cliente; Conceitos da Venda em Turismo; Preparando-se para a Venda; Planejando sua estratégia; Desenhando a Venda com profissionalismo; A Importância do pré-venda; Análise das necessidades do cliente; Lidando com objeções; Revendo os processos de venda; Vendendo com eficiência; Estratégia de fechamento da venda; Conceitos de "qualidade"; Avaliando os serviços; Atendimento telefônico eficiente. 12.3 Relações públicas em agências de viagens INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Diretores / gerentes, assistentes de marketing, assistentes de relações públicas, agentes de viagens, atendentes.
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OBJETIVO: Apresentar o perfil, técnica e atividades profissionais relativas às relações públicas e sua interlocução nos negócios como elemento de propagação da imagem da agencia de viagens. CONTEÚDO: O trabalho de promoção da agência; Apresentando as ferramentas ao cliente; Elementos de contribuição e soluções à clientela; Fontes de abordagem em visitas; Orientando o cliente na formação de uma linha de produtos; O marketing como elemento de apoio; Perfil pessoal e profissional do promotor; O dia-dia da promoção de vendas no turismo; Comportamento ético-profissional nas agências; A captação de cliente e sua manutenção.
12.4 Consultoria empresarial no setor de viagens INSTRUTOR(A): Erik Guttmann
CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Consultor de viagens, executivo de contas correntes. OBJETIVO: Posicionar Consultores de viagens e Executivos de contas correntes sobre os princípios elementares da consultoria, abordando técnicas e táticas inteligentes que conduzam ao êxito de mercado. CONTEÚDO: Consultoria Empresarial: Princípios e fundamentos; Critérios de funcionamento de uma consultoria eficiente; O desenvolvimento da relação de parceria com o cliente-turista.
12.5 Negociação no agenciamento de viagens INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Operadores de emissivo, executivos de contas correntes. OBJETIVO: Fazer despertar nos profissionais do mercado turístico, o espírito empreendedor e as aptidões na arte de negociar em um setor altamente competitivo.
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CONTEÚDO: O processo “negocial”; Características e atribuições do negociador; Os sete passos da negociação; Negociação ganha-perde e negociação ganha–ganha; A negociação com fornecedores e clientes; Comportamento à mesa de negociação. 12.6 Excelência no atendimento segundo a Disney World INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, atendentes e vendedores de agências em geral.
OBJETIVO: O programa aborda didaticamente o conteúdo do livro “Nos bastidores da Disney”, focando as técnicas de atendimento. CONTEÚDO: Os 7 princípios do atendimento e sua relação com a realidade de cada empresa. 12.7 Foco no cliente de viagens INSTRUTOR(A): Erik Guttmann CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, atendentes, operadores e vendedores de agências.
OBJETIVO: O programa visa definir o foco estratégico de cada agência ou operadora,
segundo o Modelo Delta.
CONTEÚDO: A intimidade com o cliente; A excelência de produtos; A consolidação de sistema. 12.8 Conquistando o Cliente – Estratégias de Atendimento para Agência de Viagens INSTRUTOR(A): Julio Verna CARGA HORÁRIA: 8 horas: condensado e com exercícios simples
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12 horas: com exercícios práticos e simulados PÚBLICO ALVO: Para toda a equipe da agência de viagens. OBJETIVO: Capacitar a equipe da agência de viagens a fornecer o melhor atendimento, antecipando e excedendo as expectativas dos clientes. Conhecer estratégias de vendas adequadas aos diferentes tipos de clientes, levando à sua fidelização, gerando rentabilidade nos negócios. CONTEÚDO: Compreensão da singularidade do cliente para oferecer soluções adequadas; Orientação ao cliente com informações diferenciadas; Avaliação da satisfação do cliente pelos serviços prestados; Quem é o cliente e como atendê-lo; Identificando os tipos de clientes; Importância da comunicação como arma de fidelização; A empresa voltada para o cliente; Satisfação e hierarquia das necessidades; Intangibilidade dos serviços; Fator humano e características comportamentais; Motivação influenciando na qualidade de atendimento; Suporte ao atendimento; Procedimentos e padrões de atendimento; Atendimento de solicitações especiais, reclamações e pesquisa pontual; Ética e a postura profissional; O custo da perda da venda e da perda do cliente; Pós-venda. 12.9 Qualidade e excelência no atendimento ao cliente nas agências de viagens INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Atendentes e profissionais de todos os níveis. OBJETIVO: Apresentar aos participantes, técnicas de atendimento pessoal e telefônico; Despertar a percepção para a necessidade de desenvolver habilidades do profissional que exerce o papel de atendente; Proporcionar entendimento das dimensões do tema atendimento ao cliente. CONTEÚDO: Alinhamento entre atendimento e estratégia da agência; Atendimento telefônico, pessoal e por e-mail; Quem é o cliente? De onde ele vem?Tipos de clientes; Por que o cliente fica e por que vai embora?; Ouvir para entender, atender e reter o cliente; A diferença entre atender e vender; O que é preço e o que é valor; Técnicas de atendimento; Responsabilidade no atendimento; Etiqueta, postura, assertividade, educação e simpatia; Iniciativa, pro atividade e agilidade; Influência das emoções: dificuldades e soluções; Compromisso com
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a empresa e com o cliente; O papel do conhecimento do produto no atendimento de qualidade; As melhores práticas para o atendimento por e-mail; Netiqueta: regras de construção de textos para a comunicação por e-mail e outros meios via internet. 12.10 Vendas consultivas para o profissionais do turismo INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de vendas do turismo de agências de viagens e receptivo, hotéis, locadoras, seguro viagem e outros serviços do trade turístico. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de vendas ou que almeja esta função, conhecimentos sobre as habilidades, competências e as ações práticas para a conquista de um melhor desempenho na cobertura de sua carteira e com isso um incremento nas suas vendas. CONTEÚDO: Comportamento do consumidor; Como entender melhor o cliente através de PNL; Habilidades e competências como diferenciais para o melhor desempenho; Técnicas de vendas e negociação; Soluções práticas para entender melhor o ambiente do seu cliente; Habilidades de vendas por telefone; Habilidades de vendas em balcão. 12.11 Excelência no atendimento para profissionais do turismo INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de atendimento do turismo de agências de viagens e receptivo, hotéis, locadoras, seguro viagem e outros serviços do trade turístico. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de atendimento ou que almeja esta função, conhecimentos sobre as habilidades, competências e as ações práticas para a conquista de um melhor desempenho e com isso o encantamento do seu cliente através da excelência. CONTEÚDO: Comportamento do consumidor; As mudanças na relação entre clientes e empresas; Habilidades necessárias para um atendimento de excelência; Passos para uma comunicação eficaz.
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12.12 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira CARGA HORARIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Profissionais de atendimento do turismo de agências de viagens, consolidadoras e operadoras e receptivo. OBJETIVO: Proporcionar ao profissional de vendas externo ou que almeje esta função, conhecimentos sobre habilidades, competência e as ações práticas para a conquista de um melhor desempenho na cobertura de sua carteira e com isso um incremento nas suas vendas. CONTEÚDO: Comportamento do consumidor; como entender melhor o cliente através do PNL; soluções práticas para o trabalho de campo; classificação de carteria e clientes e produtos; habilidades e competências como diferenciais para o melhor desempenho; técnicas de vendas e negociação; soluções práticas para entender melhor o ambiente de seu cliente. 12.13 Turismo e o Novo Mundo das Vendas – Como inovar e atualizar a máquina de vendas INSTRUTOR(A): Paulo Assumpção CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Consultores, agentes de vendas, operadores, promotores, diretores, gerentes, e estudantes. OBJETIVO: Ajustar os processos e vetores da execução de vendas que influenciam no resultado, tornando a venda única, flexível e envolvente. CONTEÚDO: Conceitual: Vamos entender como funciona e como deveria funcionar o cenário de vendas da agência dentro do mercado competitivo. Vivencial: Vamos através de estudo de casos reais da relação cliente x vendedor planejar a venda e através da simulação de vendas praticar esses conceitos.
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12.14 Atendimento ao cliente para o trade do turismo INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo; operadores de receptivo; atendentes. OBJETIVO: Capacitar os agentes de viagens para um melhor atendimento aos clientes, através da sensibilização. CONTEÚDO: Por que prestar um fantástico atendimento; A concorrência; Fidelização; Satisfação do cliente; Atitudes positivas; Comportamento proativo; Atendimento telefônico, Postura e disciplina dentro da agência; Sensibilização com o cliente, identificação das necessidades; Como agir com diversos tipos de passageiros; Porque a padronização numa agência é importante; O que motivação?
12.15 Documentos e Vistos
INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo; operadores de receptivo; atendentes. OBJETIVO: Identificar e atualizar a informação de documentos necessários para embarques nacionais e internacionais, documentos e autorização menores conforme legislação atualizada e através de amostragem a necessidade de vistos para determinados países assim como algumas características necessárias para o visto, assim como as vacinas, para um atendimento e venda mais personalizada e eficaz. CONTEÚDO: Documentos necessários para viagens nacionais e internacionais; Documentos para países América do sul e o restante do mundo; Viagens de menores, autorizações; A importância de iniciar a conversa identificando as necessidades dos documentos corretos e atualizados; Responsabilidade civil da falta de orientação com relação à documentação; Porque e como pedir o documento de embarque desde o início da reserva; Países que exigem e não exigem vistos,
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por amostragem, e a identificação de alguns países e suas particularidades; Vacina para febre amarela, links onde podemos consultar e detalhes.
13. Tecnologia e Conectividade 13.1 Marketing digital e mídias sociais para agências de turismo INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing,consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Apresentar o potencial das mídias sociais como ferramenta de marketing digital para agências de turismo: formas de utilização para promoção, divulgação da empresa e seus produtos, comunicação com clientes atuais e potenciais e características de cada mídia. CONTEÚDO: Marketing Digital x Marketing Tradicional; Os 5 Ps da mídia social; Ações promocionais nas mídias sociais; Características e utilização das principais mídias digitais: Facebook, Twitter, Flickr, Youtube e LinkedIn, Elaboração do Plano de Ação para Mídias Sociais; Cases de sucesso. 13.2 Site eficiente e comércio eletrônico para agências de turismo INSTRUTOR(A): Marta Borges CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing,consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de emissivo; agentes de viagens. OBJETIVO: Capacitar os gestores de agências de turismo para implantar site eficiente e comércio eletrônico em suas empresas, visando acompanhar as tendências e aumentar participação no mercado. CONTEÚDO: Aspectos relevantes do site; Visão Comercial; Definição de conteúdo; Funções do site; Implantação do comércio eletrônico na agência de turismo; Posicionamento do site; Planejamento e divulgação do site.
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13.3 Gerenciar sua agência com informações do dia-a-dia Uso intensivo e prático de MS Excel com tabelas dinâmicas
INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes e administradores de agências de viagens. OBJETIVO: Apresentar para os gestores das agências de viagens diversos modelos de informações e as visões que eles fornecem sobre o comportamento e as tendências, dos clientes, dos produtos, dos preços, das formas de pagamento, enfim de vários elementos fundamentais para termos os controles dos nossos negócios.Encontrar nas informações das agências de viagens, que são geradas nos mais diferentes tipos de sistemas, a forma de organizá-las para a geração das informações para o maior entendimento e a tomada de decisões sobre as operações do dia-a-dia. Criar um painel de informações básicas para o gestor monitorar o negócio à todo momento. Vendas, finanças, clientes, produtos, fornecedores e funcionários são os elementos do painel de controle dos gestores das agências de viagens. Utilizar softwares básicos como planilhas Excel para a construção dos painéis de informações. CONTEÚDO: Extração de Dados dos Sistemas de Vendas Existentes; Captura de Dados nos Processos de Atendimento, de Vendas, de Recebimentos e de Pagamentos; Estruturação de Tabelas Dinâmicas para Gestão Financeira, com foco para tomadas de decisões sobre a movimentação financeira sob a ótica de produtos e clientes; Geração de Relatórios para Gerenciamento das Operações da Agência de Viagens. 13.4 Sua agência na internet: Visibilidade e Governança Digital Ser encontrado na Internet (SEO) e Participação ativa nas Redes Sociais como
indutor de captura de clientes (Seeding)
INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, administradores além de técnicos em informática que prestam serviços para as agências de viagens. OBJETIVO: Fornecer os conceitos e as técnicas para aumentar a visibilidade e a visitação dos websites das agências de viagens. Trabalhar as ferramentas que otimizam as buscas no Google de maneira a obter destaque para seu website.Como atuar dentro das redes sociais de maneira profissional e comercial, criando pontos de contatos e retornos de conteúdo sobre viagens e turismo no
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Facebook, Twitter, YouTube dentre outras redes.Como trabalhar a imagem da sua agência de viagens para os diferentes públicos que utilizam a Internet. O que os consumidores on-line querem saber e comprar em relação a produtos e serviços turísticos. Criar um roteiro para aumentar a relevância do seu website. CONTEÚDO: Conceitos fundamentais para Sites de qualidade para o mercado de turismo; Técnicas para obtenção de destaque do Site nos buscadores (Google); Prós e contras com as melhores práticas para utilização de banners, conteúdo e informações turísticas, busca de produtos e serviços, manutenção de blogs, e lojas virtuais (e-commerces) ;Atuação das agências de viagens nas redes sociais (Facebook, Twitter, Flickr e YouTube); Técnicas para utilização de Seeding como instrumento de geração de prospects e incremento do número de clientes; Redes Sociais privadas e relacionadas ao Site – “gamelização” como ferramenta para fidelização e geração de indicações de produtos e novos clientes.
13.5 Como atrair clientes pelo Facebook - Vendendo turismo nas redes sociais INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior / Alexandre Carvalho
CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Administradores além de técnicos em informática que prestam serviços para as agências de viagens. OBJETIVO: Grande parte dos brasileiros conectados à internet já estão usando o Facebook como interface de Mídia Social. Segundo dados de 2011, 19,38% dos acessos à Internet foram feitos para alguma rede social ou fórum. O número já era três vezes maior do que os referentes a sites de conteúdo adulto no Brasil. Estes foram os resultados da pesquisa realizada pela Experian Hitwise. Dado este aspecto do perfil do usuário brasileiro pode-se dizer que é uma aposta segura que os seus atuais e potenciais clientes também estejam gastando tempo nesta rede. O Objetivo deste Workshop é possibilitar o uso do Facebook de maneira otimizada, aproveitando melhor suas possibilidades de geração de leads qualificados de interesse em seu produto ou serviço. CONTEÚDO: O que você precisa fazer antes de “logar” no Facebook; Segmentação no facebook; Publicidade; Implementação de plano de Marketing; Análise pós-clique e Otimização.
13.6 Vendas contínuas: produto focado no cliente Montagem e operação de soluções de e-commerce para produtos turísticos
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INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes e administradores do negócio. OBJETIVO: Despertar as agências de viagens para trabalhar produtos e serviços diferenciados. Explorar oportunidades que as agências de viagens não dão atenção, em termos de produtos ou destinos ou públicos que não são comuns. Diversificar o atendimento, abrindo espaço para também focar em espaços pouco ou quase nada explorados.Identificar necessidades em clientes e em prospects que manifestam desejos por produtos e serviços diferentes do padrão convencional. Apresentar opções para atuar em Nichos de Mercado, onde a concorrência não está estabelecida, criando uma alternativa para não competir diretamente com as grandes organizações de venda de turismo que possuem por de preço e de oferta.Utilizar a Internet como agente facilitador e condutor da estratégia de venda para públicos de Nichos de Mercado. CONTEÚDO: Apresentar o conceito de Nicho de Mercado e o potencial de sucesso que as empresas possuem por atuar neles; Particularizar Nicho de Mercado para o Turismo – Quais são suas peculiaridades?; Apresentar o conceito de Cauda Longa – Maneira da Internet interpretar e trabalhar com Nichos de mercado; Desenvolver posicionamento de agências de viagens para atuar com Nichos de Mercado no Conceito Cauda Longa e com a Internet; Como encontrar Nichos de Mercado e dentro deles como chegar aos seus Clientes; Como vender e anunciar para Nichos de Mercado no turismo? 13.7 Tecnologia gratuita ao alcance das agências Ferramentas de baixo custo para controle, comunicação e agenda
compartilhada
INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior Alexandre Carvalho CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio, além de técnicos em informática que prestam serviços para as agências de viagens. OBJETIVO: Apresentar para agências de viagens ferramentas digitais gratuitas ou de baixo preço de aquisição que contribuem de maneira significativa para a melhora da organização e da administração dos negócios.Estabelecer parâmetros de comunicação entre funcionários, clientes e fornecedores, através de e-mails padronizados com identificação da empresa. Organizar agenda de atividades
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entre todos os envolvidos nas atividades da agência, eliminando o improviso e os controles individuais.Estimular a comunicação entre funcionários e clientes através de ferramentas de videoconferência livre e aberta para todos, estender esse mesmo modelo para tratativas de negócios com fornecedores.Compartilhar documentos comuns em áreas únicas e exclusivas da empresa, com segurança e com eliminação de cuidados pessoais. CONTEÚDO: GMail – Criando conta corporativa para sua Empresa; Google Agenda compartilhada entre todos os colaboradores; Google Docs – Documentos compartilhados; Google Hangout – Reuniões com videoconferência e compartilhamento de documentos on-line. 13.8 Fazer nossos clientes comprar mais Trabalhando as informações dos clientes no Excel
INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de vendas e administradores do negócio, além de técnicos em informática que prestam serviços para as agências de viagens. OBJETIVO: Enfatizar e criar a cultura e hábito de registro das vendas e dos orçamentos gerando uma base de dados. Destacar sobre a base de dados informações fundamentais para o negócio e para a geração de novas vendas. Trabalhar a base de dados de vendas e orçamentos através dos hábitos de consumo que os clientes acabam revelando, como períodos mais demandas de compras, produtos mais procurados, valores/preços de produtos mais buscados, formas de pagamentos mais atrativas, destinos mais interessantes etc. Sobre a base de dados e através de visões, com o uso do Excel, criamos produtos certos para os clientes certos, entendemos processos de busca de informações para posterior fechamento de vendas pelos clientes, saberemos o melhor período do ano para atrair e fechar negócios com cada tipo de cliente, criaremos as melhores ofertas e as direcionaremos para quem realmente às querem. CONTEÚDO: Trabalhar conceitos simples e do cotidiano das vendas de uma agência, no sentido de registrar detalhes dos produtos vendidos e dos clientes compradores.Apontar as informações mais relevantes para entender os sinais que as vendas nos fornecem em termos de tendências e da criação de novas oportunidades. Utilizar ferramentas simples como Excel para gerar informações sobre hábitos de consumo dos nossos clientes.Organizar nossos clientes de acordo com suas preferências e atuar de maneira pró-ativa na oferta de novos produtos e serviços turísticos.
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13.9 Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor INSTRUTOR(A): Ricardo Lago CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio. OBJETIVO: Fornecer uma visão geral de como a tecnologia pode aumentar a eficiência operacional das agências de viagens. Identificar novas oportunidades de negócios promovidas pelo desenvolvimento da tecnologia. CONTEÚDO: Redução de custos, ferramentas gratuitas, conhecendo seu publico virtual, mapas digitais e geolocalização eliminando processos repetitivos, voip, controlando sua equipe, dispositivos moveis, agências on-line. 13.10 Tecnologia para agências de receptivo INSTRUTOR(A): Ricardo Lago CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio. OBJETIVO: Fornecer uma visão geral de como a tecnologia pode aumentar a eficiência operacional do serviço de receptivo. Identificar oportunidades e ameaças trazidas pelas tecnologias moveis ( smartphones, tablets, etc.) nas atividades das agências de turismo receptivo. CONTEÚDO: APPs, monitoramento e controle, novos produtos ameaças ao antigo modelo de negócios, identificando seu publico virtual, sistemas de geolocalização, características um website de vendas. 13.11 Agências 2.0 como transformar sua agência em uma agência on-line INSTRUTOR(A): Ricardo Lago CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio.
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OBJETIVO: Conhecer os principais recursos da internet para alavancar vendas; Usar a internet para conhecer melhor o seu público; Identificar novas oportunidades de negócios na internet. CONTEÚDO: A importância da inovação no mercado atual, automação de vendas, controle de processos, o internauta, conhecendo seu cliente virtual, redes sociais, netiqueta, otimização de sites, integração com serviços gratuitos e construindo um site de comercio eletrônico. 13.12 Fotografia básica para agentes de viagens INSTRUTOR(A): Ricardo Lago CARGA HORÁRIA: 12 horas PÚBLICO ALVO: Profissionais do setor. OBJETIVO: Conhecer as diferenças entre os diversos tipos de equipamentos fotográficos;
Aprender técnicas de composição de imagens; Usar as imagens para divulgar
seus produtos.
CONTEÚDO: Equipamentos fotográficos, trabalhando com a luz, composição de imagens, profundidade de campo, velocidade, modo automático, semiautomático e manual, direito de imagem, compartilhar e divulgar suas imagens ( facebook, instagram), dicas de fotografia (arquitetura, pessoas, animais e paisagens) aula prática.
14. Planejamento, Organização e Desenvolvimento de Práticas focadas nos diversos Tipos de Turismo 14.1 Cruzeiros
14.1.1 Cruzeiros marítimo, fluvial, de expedição e luxo - Conhecendo novos segmentos INSTRUTOR(A): Ruy Brasolin Filho CARGA HORÁRIA: 8 horas PÚBLICO ALVO: Profissionais do mercado, como agentes de viagem, consultores, operadores,
executivos de vendas e egressos recém formados. Trata-se de um curso
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básico onde serão explorados os principais aspectos dos produtos Cruzeiro
Marítimo e Cruzeiro Fluvial bem como sua posição no trade.
OBJETIVO: Explorar junto ao corpo discente a atualidade do mercado de cruzeiros; desenvolver uma visão geral das cias e suas particularidades; reconhecer toda a parte técnica referente ao produto marítimo e fluvial; apresentar todas as possibilidades de trabalho no que se refere a cruzeiros; apresentar ao corpo discente os diferentes destinos e diferentes perfis das cias; proporcionar conhecimento sobre os diferentes web sites das cias e seus recursos; Reconhecer documentação existente; analisar as políticas e condições gerais das cias. CONTEÚDO: PORQUE UM CRUZEIRO?: Fatores de motivação e satisfação; Quem faz um cruzeiro marítimo ou fluvial; Segmentação de mercado; Bases mais conhecidas para segmentação de mercado; Como escolher um cruzeiro marítimo ou fluvial; Como e onde comprar e programar um cruzeiro. DESTINOS / ROTEIROS: navegando pelos 5 continentes; roteiros especiais / expedições; cruzeiros de curta, média e longa duração; CONHECENDO UM NAVIO: ficha técnica; terminologia utilizada; categorias de cabines; tipos de cabines; estrutura de hospedagem; profissionais de bordo. CONHECENDO AS CIAS MARÍTIMAS E FLUVIAIS: perfil; regiões onde navega; estrutura dos navios; número de embarcações; capacidade de passageiros; cias de luxo; navios de pequeno porte; cias populares; cias contemporâneas; navegação fluvial. MERCADO DE TRABALHO: trabalhando em terra; trabalhando a bordo.
14.2 Ecoturismo e Turismo de Aventura 14.2.1 Operação racional de roteiros ecoturísticos INSTRUTOR(A): David Carolla CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Subsidiar as funções de operação e comercialização através das técnicas de elaboração e distribuição de roteiros ecoturísticos, planejando e adequando as necessidades do público alvo e os princípios do meio ambiente, de forma a garantir a sustentabilidade local. CONTEÚDO: A formação e o dimensionamento de grupos; A importância da contratação de profissionais especializados no turismo ecológico; Etapas do planejamento de roteiros ecológicos; Perfil da clientela; Sustentabilidade local.
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14.2.2 Operações em turismo de aventura INSTRUTOR(A): David Carolla CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Apresentar aos profissionais de operação e atendimento das agências, os princípios desta nova tendência no mercado turístico, analisando a inter-relação entre perfil do público consumidor e destinos potenciais. CONTEÚDO: Elaborar roteiros de viagens; Divulgar serviços e produtos turísticos; Conceituação; Histórico; Caracterização: Tipos e modalidades de esportes radicais; Destinações nacionais e internacionais; Limitações; Princípios operacionais, Tendências nacionais.
14.3 Turismo de Saúde
14.3.1 Turismo de saúde – um segmento potencial para agências de viagens INSTRUTOR(A):Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Dar a conhecer aos participantes as características, variantes e tendências de um nicho de mercado em ascensão. CONTEÚDO: Definição de Turismo de Saúde; Evolução histórica; Modalidades de tratamentos e terapias; Destinações terapêuticas no Brasil e no Mundo; As estâncias hidrominerais e climáticas; O Culto ao corpo; A infra-estrutura dos SPA no Brasil; Os centros de excelência médica; A elaboração de roteiros especializados, Perfil da demanda, Agenciamento turístico no mercado de Saúde.
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14.4 Turismo Feminino 14.4.1 Turismo feminino – Viagens para mulheres INSTRUTOR(A):Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens e operadores de turismo em geral. OBJETIVO: Alertar aos agentes de viagens sobre o significativo potencial feminino no consumo de viagens e experiências turísticas dos próximos anos. CONTEÚDO: A ascensão feminina ao longo dos anos; A mulher consumidora do século XXI: Gostos, desejos e motivações; O comportamento da turista mulher; Facilidades ao público feminino nos itinerários e nas destinações turísticas; A hospedagem adequada, Os destinos potenciais pertinentes; A mensuração de programas assertivos; O toque feminino na lapidação de roteiros; A segmentação de produtos com base na faixa etária, no estado civil e no estado de espírito da mulher viajante; A promoção turística no ambiente feminino. 14.5 Turismo Infantil e Pedagógico 14.5.1 Marketing estratégico para viagens infantis INSTRUTOR(A):Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Operadores de receptivo; agentes de viagens; operadores de emissivo. OBJETIVO: Proporcionar aos participantes informações e orientações que visem estimular o poder de compra de viagens a partir do publico infantil. CONTEÚDO: Perfil do público infantil; Tendências do consumo infantil; Agregando a ludicidade na criança; Produtos consolidados, A criação de programas específicos; Captação da demanda. 14.5.2 Captação e planejamento de viagens pedagógicas INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / David Carolla
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CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Assistentes de marketing, agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo. OBJETIVO: Apresentar e discutir com as funções pertinentes, a nova realidade do Estudo do Meio como instrumento de aprendizado, tendo por base as transformações proporcionadas pelo processo de globalização e as tendências da educação e aproveitamento escolar. CONTEÚDO: As relações dos alunos a partir da vivência com o meio; Os conceitos norteadores como elementos instrumentais aos alunos; Estudo do Meio – O resgate da herança social, genética e geográfica; A sociabilidade gerada e a interface cultural como princípios básicos; Agentes envolvidos e competência de papéis; Diferenciais pedagógicos; Lazer X Proposta pedagógica; Sustentabilidade local; Propostas diferenciadas; Critérios operacionais. 14.6 Turismo na Terceira Idade 14.6.1 Turismo Sênior - captação e vendas para a "terceira idade” INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens, assistentes de marketing, agentes de viagens, consultores de viagens, operadores de emissivo, atendentes. OBJETIVO: Subsidiar os profissionais de operação, atendimento e vendas das condições ideais para a criação, produção e comercialização de roteiros turísticos destinados ao público integrante da Terceira (Melhor) Idade, nicho de relevância no cenário turístico atual. CONTEÚDO: Características da demanda da Melhor (Terceira) Idade; Turismo e Entretenimento Sênior; Criação e Adequação de produtos para a Terceira Idade; Critérios de Atendimento e Técnicas de vendas; Destinações priorizadas; ; Plano de Marketing eficiente.
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14.7 Turismo Religioso 14.7.1 Viagens de fé - Especialização em turismo religioso INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 4 Horas PÚBLICO ALVO: Agentes de viagens emissivos e operadores de viagens. OBJETIVO: Ofertar aos participantes as vantagens operacionais de um nicho de mercado. CONTEÚDO: Evolução histórica das viagens religiosas; O perfil e as características do público; Tendências atuais; Prospecção de produtos direcionados; Destinos potenciais nacionais e internacionais; Critérios operacionais; Divulgação e captação de demandas. 14.8 Turismo Rodoviário 14.8.1 Qualificação em transportes turísticos rodoviários INSTRUTOR(A): Carlos Silvério CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Operadores de receptivo; agentes de viagens; operadores de emissivo; transportadores turísticos rodoviários, motoristas, chefes de tráfego (ônibus, micro-ônibus, vans). OBJETIVO: Proporcionar aos participantes informações, orientações e métodos que venham a contribuir para o melhor desempenho de suas funções, do ponto de vista ético-profissional e de relacionamento, dentro das exigências dos padrões de qualidade emanados pelo mercado. CONTEÚDO: Apresentação Pessoal e Etiqueta Social; Conscientização Turística, Atendimento e Qualidade nos Serviços de Transporte turístico; Atitude e Motivação Pessoal, Postura, Ética e conduta profissional; A relação com o contratante, com o guia e com o turista; Harmonização na concepção do roteiro (receptivo e emissivo).
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14.8.2 Logística Aplicada ao Turismo / Transporte - Pessoas - Processos INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro CARGA HORÁRIA: 4 horas PÚBLICO ALVO: Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo; operadores de receptivo; atendentes. OBJETIVO: Proporcionar ao participante melhor compreensão sobre as etapas da Logística; Apresentar as principais especificidades dentro do Transporte; Detalhar os diversos tipos de Turismo; Esclarecer a interdependência da Logística, Transporte, Turismo e Processos; Destacar a importância da Logística como meio de identificar oportunidades direcionadas à prestação de serviços. CONTEÚDO: Identificação das definições do conteúdo de Logística; Principais características do Transporte; Principais enfoques do Turismo; Aplicação da Logística no Transporte de Pessoas. 14.9 Turismo Rural e Equestre 14.9.1 Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado consolidado INSTRUTOR(A): Andreia Roque CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO ALVO: Representantes de agências de viagens, técnicos do setor e interessados. OBJETIVO: Atividades turísticas rurais surgem como atividades complementares aos produtos turísticos de lazer de uma forma em geral.Operadoras começam a ofertar produtos com um dia a mais voltados para a ruralidade como estratégia de negócios. Porém a escolha de fornecedores e o entendimento do produto e do pacote é fundamental. O objetivo deste curso é trazer ao universo das agencias de viagens o entendimento deste mercado tanto na perspectiva do vendedor como do comprador, considerando ser este uma nova forma de atrair e cativar clientes finais. CONTEÚDO: Tópicos gerais: Atualidades e Conceituação; Turismo Rural Brasil e mundo; Mercado de Turismo Rural; Relacionamento com Agências de Viagens; Estratégias de Mercado e Público Alvo.
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14.9.2 Turismo equestre: normas e viabilidades de um mercado em consolidação INSTRUTOR(A): Andreia Roque CARGA HORÁRIA: 8 Horas PÚBLICO-ALVO: Representantes de agências de viagens, técnicos do setor e Interessados. OBJETIVO: Mercado do turismo eqüestre é um mercado mundial e com um público fiel, que realiza viagens ao redor do mundo a procura de novas experiências. O Brasil iniciou oferta de produtos aceitos no mercado internacional após as normas de segurança do turismo de aventura da ABNT. Poucos conhecem esta trajetória, ou seja, este é um universo importante de ser reconhecido como diferencial de mercado . O objetivo deste curso é trazer ao universo das agencias novos produtos que podem tanto atrair mercado nacional como mercado internacional. CONTEÚDO: Tópicos gerais: Atualidades e Conceituações; Normas Técnicas do Turismo de Aventura: Exigência de Mercado; Turismo Equestre: Brasil e Mundo; Mercado do Turismo de Experiência : Turismo Equestre uma abordagem; Formas de comercialização do Turismo Equestre.
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ANEXOS:
CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES E PALESTRANTES
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I. Alexandre de Carvalho
II. Andreia Roque
III. Angélica Learth
Graduada em Engenharia Agronômica pela Escola Superior de
Agricultura de Lavras, Especialização em Enoturismo e
Desenvolvimento Regional em Portugal, Pós-Graduada em
Administração desde então focando o Turismo Rural,
Mestrado em Desenvolvimento Regional e Doutoranda em
Desenvolvimento Regional Rural pela Universidade de Aveiro -
Portugal. Atua com Gestão de Projetos e de Grupos de
Pesquisas no Instituto de Desenvolvimento do Turismo Rural -
IDESTUR, sendo consultora do Instituto Interamericano de
Cooperação para a Agricultura - IICA, Instituto Brasileiro de
Administração Municipal IBAM e Projeto Talentos do Brasil
Rural. Com uma vasta experiência em consultoria e mercado
de turismo rural e equestre na Brasil Rural Viagens de
Experiência, possui inúmeros trabalhos e artigos publicados na
área.
Bacharel em Engenharia Civil pela Universidade Paulista em 1997 com pós-graduação em Gestão de Projeto pela Escola Politécnica/Fundação Vanzolini; é ainda formando do curso de Direito na Universidade Anhanguera do ano de 2013. Com experiência internacional na execução de projetos CAD/CAE da construção civil e gerenciamento de projetos de TI em plataforma WEB, pôde acompanhar diversas técnicas, modelos e estilos de gestão sejam no setor público, privado ou Terceiro Setor, sejam em pequenas, médias e grandes empresas. Hoje exerce a atividade de consultoria em sua empresa, a Netlounge, nas áreas de governança, planejamento, gestão e execução de projetos de TI, com desenho de processos e controles, definição de métricas e treinamentos, criação de RFPs e estruturação de licitações públicas.Atuou nas empresas Dersa, ARTESP, VETEC Engenharia, LUCENT Technologies, Martinez Segovia, Fernandez Pallas, y Asociados S.A. (Madrid- España), Bolsoni, Braztoa, Mtur, Embratur, Flot Operadora e Braztoa, ABAV Nacional além de projetos na iniciativa privada (CCVW, BMW, Copel, etc).
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III. Angélica Learth
IV. Carlos Silvério
V. Clayton Pires Roberto
Coordenador dos cursos no convênio GRAFFIT/ICCABAV, bacharel, técnico e Guia de Turismo, Agente de viagens, diretor da empresa GRAFFIT ASSESSORIA E PROJETOS TURÍSTICOS e da Agência: GRAFFIT VIAGENS E TURISMO. Mestre em Ciências da Comunicação – Área de Turismo pela ECA/USP. Ex-professor convidado pela ECA/USP - Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. Atuou como Professor da Universidade São Judas Tadeu em 2004. Ex-coordenador do Curso Técnico em Turismo da Escola Técnica Tancredo A. Neves em Ubatuba/SP e coordena o curso Técnico em Turismo do Colégio Santa Rita de Cássia.Ex-diretor da APAJ - Associação Paulista de Albergues da Juventude e ABBTUR/SP - Associação Brasileira de Bacharéis em Turismo. Ex-diretor do SINDEGTUR/SP - Sindicato Estadual de Guias de Turismo de São Paulo. Atuou como consultor credenciado e habilitado pelo SEBRAE/SP e IH – Instituto de Hospitalidade. Ministrou aulas na Graduação do Curso de Turismo da UNIBAN - Universidade Bandeirante de São Paulo, UNICSUL - Universidade Cruzeiro do Sul, e atuou como professor assistente da UNIBERO, das Faculdades Integradas Torricelli e Anhanguera Educacional. Ex-membro do COMTUR de São Paulo - Conselho Municipal de Turismo e Membro do Conselho Estadual de Turismo. Ex-Vice-Presidente e atual conselheiro da ARESP – Associação das Empresas de Receptivo de São Paulo.
Graduada em Turismo, Especialização em Marketing para o Turismo, Planejamento do Turismo e Comunicação, Turismo e Desenvolvimento Sustentável. Curso de extensão universitária “Formação de Gestores das Políticas Públicas do Turismo”, no âmbito do Programa de qualificação a distância para o desenvolvimento do Turismo e Regionalização do Turismo”, no âmbito do Programa de qualificação a distância para o desenvolvimento do Turismo Mestre em Turismo. Já atuou na secretaria de Turismo do estado do Piauí e na prefeitura municipal de Teresina como coordenadora especial de turismo. Atualmente é coordenadora do curso de Turismo da UESPI, mas já atuou em diversas outras instituições de ensino como professora em nível superior.
96
V. Clayton Pires Roberto
VI. David Carolla
Profissional com 16 anos de experiência na área de Câmbio e
Comércio Exterior. Atuação em empresas de grande porte
(Banco Itaú, Volkswagen do Brasil e Banco Santander)
assumindo posições de liderança e gestão. Vivência em
projetos multinacionais de segmentos específicos
contribuindo na criação, implantação e acompanhamento
gerencial. Bacharel em Ciências Econômicas, com diversos
cursos de especialização voltado às áreas de Câmbio e
Comex. Atualmente, Gerente de Câmbio do Banco
Bonsucesso, responsável pela implantação de Câmbio
Turismo, Comercial e Financeiro na instituição.
Graduado em Turismo, especialista em docência para turismo e hotelaria (SENAC-SP), com aperfeiçoamento no ensino de Geografia (PUC-SP). Guia de Turismo regional (São Paulo) e Nacional e América do Sul. É docente nas áreas de Educação Ambiental, Técnicas de Negociação e Responsabilidade Social na UNIBERO e de Teoria e técnicas profissionais de Guia de Turismo na ETESP. Diretor da Operadora CTE (Centro de Turismo e Excursões), onde também realiza treinamentos na área de turismo. Atua ainda nas áreas de Recepção e atendimento ao cliente, Desenvolvimento de projetos, Técnicas de Negociação e Atitude empreendedora.
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VII. Eluiza Massaro
VIII. Erik Guttmann
Pós-graduanda em Turismo, com MBA pela "Universidade Gama Filho" do Rio de Janeiro, Bacharel em Hotelaria e Eventos pelo “Centro Universitário Barão de Mauá”, Bacharel em Análise de Sistemas pela “Universidade de Ribeirão Preto. Fala, escreve e lê italiano fluentemente. Diretora da agência E. M. Tours – Eventos & Turismo, em Cravinhos/SP. Pertencente ao quadro de palestrantes da Qualitas Travel Partner, ABAV-SP e ICCABAV. Ministra palestras e treinamentos sobre Geografia - Destinos e Produtos Turísticos – Logística no Transporte de Pessoas, na Qualitas Travel Partner - ABAV/SP - ICCABAV.Responsável pela Coordenação da área de Logística do Transporte e Hospedagem dos Agentes de Viagens, em visitação à Feira AVIRRP - Associação das Agências de Viagens de Ribeirão Preto – Edição 9ª à 15ª AVIRRP (2005/2013). Gerente Operacional na “Brasilidade Viagens e Turismo”, em 2007. Gerente Operacional na “Buana Tour Turismo Ltda.” no ano de 2006.Analista de Sistema do Cartório Eleitoral de Cravinhos,193° Zona Eleitoral, no período de março de 1995 a setembro de 2007.Secretaria da escola na EEPSG “Cel. João de Souza Campos”, em Cravinhos, no período de setembro/76 a setembro/95.
Mestre em Administração de Empresas com concentração em Comportamento Organizacional. Professor da MERCATUS e especialista em Planejamento Estratégico; Modelos de Governança; Gestão, Melhoria e Redesenho de Processos; Capacitação de Pessoas e Educação. Experiência profissional em cargos de gerência de Planejamento de Produção, Manufatura e Desenvolvimento de Recursos Humanos em empresas como: Vicunha S/A, Paramount, Norton S/A, Telesp e Ernst & Young. Consultor para a área de Recursos Humanos da Graffit Projetos Turísticos.
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IX. Julio Verna
X. Lucia Helena Ferraz
Conferencista e consultor da Qualitas Travel Partner, possui mais de 35 anos de experiência e vivência na área de viagens e turismo, e dentre outras funções como executivo de agência de viagens: atuou como Gerente de Negócios e como Gerente Comercial em empresas reconhecidas no mercado de viagens.Foi premiado pelo Grupo Accor/CWT, com o prêmio Bernaches pelo projeto: “Gerenciamento de recursos financeiros através da criação do Departamento de Negócios”. É especialista em gerenciamento de despesas e viagens corporativas, negociação, precificação e cobrança de serviços, consolidação de clientes e gestão de equipes. Hoje, empresarialmente, também atua no agenciamento receptivo e em logística turística e de eventos. Além de instrutor do ICCABAV, ABAV‟s Estaduais, ABRACORP e AVIESP, é estudioso e pesquisador em agenciamento de viagens e operações turísticas, desenvolvendo trabalhos para várias organizações do mercado do turismo em disciplinas de gestão de negócios. Atua também como consultor empresarial para entidades e companhias de diversos segmentos do turismo de pequeno à grande porte, além de membro conselheiro de agências de turismo. Regularmente escreve artigos para publicações especializadas em viagens e turismo.Como empresário, atua fortemente em associações representativas de classe em projetos de desenvolvimento da atividade por todo o Brasil.
Consultora de Gestão Empresarial e Treinamento, Instrutora, Palestrante e Coach, tem mais de 30 anos de experiência de mercado, dentre os quais, 13 anos dedicados ao setor de agências de viagens. É empresária da MTG Consultoria que atua como forte parceira da Qualitas Travel Partner em grandes projetos de treinamento, coaching e consultoria de gestão e da Jural Consultoria em projetos de estruturação e reestruturação de RH e gestão de mudanças nas agências de viagens. Faz parte do CICTUR como instrutora de cursos da ABAVSP. Foi gerente administrativa e financeira em agências de viagens, quando desenvolveu projetos de organização administrativa, reestruturação financeira, estruturação de RH e desenvolvimento de pessoas.É formada em Gestão de Pessoas, pós-graduada em Gestão Estratégica de Negócios e com MBA em Gestão Estratégica de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pelo INPG, Instituto Nacional de Pós Graduação. É certificada como Personal e Professional Coach pela SBC - Sociedade Brasileira de Coaching e PNL Practitioner pelo INDP – Instituto Nacional de Desenvolvimento de Pessoas.
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XI. Lucio Oliveira
XII. Luis Aimberê Freitas
Graduado em Jornalismo pela UNICAP, com MBA em Marketing pela FGV, ELS- OCU-Oklahoma City University e Miami-Dade Community College. Atualmente é diretor geral executivo da Capacitar Soluções Educacionais e Empresariais, empresa de consultoria em Turismo. Já atuou como diretor geral da Tourhouse Viagens e Turismo, diretor operacional e marketing da Fontur Carlson Wagonlit, como diretor de marketing na Xplorer Tours Corp - Operadora Internacional de Turismo e gerente de contas na Varig S.A. Com uma carreira empresarial focada nas áreas de Marketing, Vendas e Gestão em organizações Nacionais e Internacionais, desenvolveu trabalhos no Brasil e no exterior, sendo a maior parte da trajetória no segmento de Turismo. Possui experiência Internacional em empresa americana do segmento de Turismo nos Estados Unidos em cargo de direção das áreas de Marketing e Vendas. Desenvolveu projetos de Gestão de agências de viagens como Sócio- Diretor de Marketing e Operações realizando e implementando Planos Estratégicos, Projetos de Qualidade (I.S.O 9001/2000), fusões e parcerias operacionais e comerciais entre agências nacionais e multinacionais.
Médico Veterinário formado em 1970, pela Universidade Federal Fluminense. Doutor em Ciências em Engenharia de Transportes pela COPPE – Universidade Federal do Rio de Janeiro desde 2009. Master of Science pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. Ex- Conselheiro Titular do Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social da Presidência da República. Professor Orientador de aluno de Mestrado da Universidade Andrés Bello, em Caracas tendo presidido Banca Examinadora naquela Universidade Católica, 1995.Pesquisador bolsista, na qualidade de Hispanista, do governo espanhol em Sevilla, Madrid e Valladolid, 1996. Já atuou como Prefeito Municipal de Boa Vista, Secretário de Estado Chefe do Gabinete Civil e diversos outros cargos políticos em Boa Vista. Atualmente é Presidente do Instituto Aimberê Freitas – IAF, educação, ciência e tecnologia e professor de Administração, Agronomia e de Economia na Faculdade Roraimense de Administração e Economia desde 2002. Membro vitalício da Academia Roraimense de Letras, é escritor, pesquisador e autor de diversos livros e artigos.
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XIII. Marcelo Marcos de Oliveira
XIV. Mário Gasparini
Experiência no ramo do Turismo desde o início de sua carreira profissional, junto a seu pai Manoel P. Oliveira, sendo ambos sócios da Lorentur Viagens (Lorena/SP) desde 1988. Formado em 1999, em Direito pela Unisal de Lorena/SP. Especialista em Direito do Estado. Sócio Fundador do Chacon, Macedo, Oliveira Sociedade de Advogados - CMO Advogados, com sede em Lorena/SP. Atualmente responde como Assessor Jurídico da Associação Brasileira das Agências de Viagens - ABAV NACIONAL; como Assessor Jurídico da Associação Brasileira das Agências de Viagens Corporativas - ABRACORP; como Assessor Jurídico da Associação das Agências de Viagens Independentes do Interior do Estado de São Paulo - AVIESP. Advogado e consultor de Agências de Turismo Tradicionais, OTA`s, Corporativas, Operadoras, Franquias, Transportadoras e Meios de Hospedagem por todo o país. Responsável pelo Blog „Prevenindo‟ junto ao Panrotas. Blogueiro junto ao Aviesp On line. Blogueiro com coluna jurídica junto ao Site Embarque na Viagem. Professor Universitário.
Reconhecido em vários segmentos de mercado por sua especialização na consultoria empresarial voltada à gestão de risco. No âmbito do mercado de viagens e turismo, Gasparini implementa a expansão do Seguro de Responsabilidade Civil Profissional(RCP) assim como o lançamento da inovadora cobertura de cancelamento de viagem. Por meio de convênios firmados com a ABAV Nacional e BRAZTOA, Gasparini contribui, de maneira decisiva, com a profissionalização da atividade. Do mesmo modo, em parceria com ABESE e a ARPEN, a IFASEG, constitui fonte qualificada de informação voltada ao aprimoramento dos serviços prestados por mais de 2.000 empresas associadas de todas as regiões do país.
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XV. Marta Borges
XVI. Matosalém de Freitas Junior
Economista pela Unesp, Especialista em Planejamento e Marketing Turístico pelo SENAC e Mestre em Turismo, pela USP. Atua no setor de turismo há mais de 18 anos, principalmente nos segmentos de consultoria, educação e agenciamento turístico. Experiência em consultorias como coordenadora e membro de equipes para planejamento estratégico, implementação e monitoramento de projetos para destinos municipais e regionais. Atua também como consultora para empreendimentos turísticos, nas áreas de planejamento, gestão e marketing. Na área da educação, foi pesquisadora, professora e coordenadora do Curso de Turismo da Universidade Metodista de Piracicaba. Autora de variadas publicações, como artigos em periódicos científicos e capítulo de livro. Co-autora do livro E-turismo: internet e negócios do turismo.Vivência no setor de agenciamento turístico, em nível gerencial, nas áreas de operação comercialização e marketing.
Bacharel em Matemática pela Fundação Santo André em 1983; extensão universitária com especialização em Análise de Sistemas pela Compucenter em 1985, pela Fundação Santo André em 1992 e no programa de Educação Continuada em Direcionamento Estratégico em TI da Fundação Getúlio Vargas. Profissional de TEcn ologia da Informação desde 1979 atuando como consultor em projetos de aplicação de TI aos negócios, gerenciamento e desenvolvimento de sistemas e modelos de negócios nas tecnologias Web 2.0. Também exerce a consultor de Governança de TI, com desenho de processos e controles, definição de métricas e treinamentos, destacando-se nos temas ITIL V3, COBIT, BPMN. Atua como professor há 12 anos nos cursos de pós-graduação da Fasp, com especialização em TI nas disciplinas de Análise de Negócios, Governança de TI.
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XVII. Osmarina Gomes Veloso
XVIII. Paulo Assumpção
Graduada em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de Rondônia, Especialização em Desenvolvimento Regional, curso de Extensão Universitária na área de Regionalização do Turismo.Exerceu o mandato de Presidente da ABAV/RO no biênio de 2009 a 2011. Foi Orientadora de Aprendizagem do Projeto: Brasil, meu negócio é turismo, do Ministério do Turismo, executado em abril e maio de 2006 em reaplicação aos Agentes Locais de Turismo em Porto Velho, Professora em Agenciamento de Viagens pela Faculdades Integradas Aparício de Carvalho – FIMCA, e Professora do Curso Técnico de Turismo do SENAC- Agenciamento de Viagens. Atualmente e sócia-proprietária da agência de viagens SelvaTerra Turismo, possui inúmeros cursos de capacitação na área de Turismo, participação em eventos do trade, e ainda, alguns trabalhos apresentados na área do Turismo.
Graduado em Administração de Empresas na Faculdade Anglo Americano, Especialização em Produtividade de Vendas – Kellog Graduate School na Northwesthern University Chicago - USA, Pós-Graduação em Gestão de Negócios PDG / IBMEC no Rio de Janeiro e MBA em Comércio Internacional – USP .Já atuou no escritório internacional do Wal-Mart em Dallas pela unidade de negócio da Revlon nos Estados Unidos, como gerente regional de vendas da Johnson & Johnson, gerente regional e nacional da Ceras Johnson ltda., diretor de vendas da Kimberly Clark e Klabin Tissue , Revlon-Bozzano e Fox Films do Brasil e diretor comercial da Ocean Pictures. Atualmente é sócio-diretor da PROJETO PA Consultoria e Representações, onde atua na representação de produtos e destinos turísticos no mercado nacional e internacional junto a multicanais de vendas e promoção e na execução de práticas de vendas em turismo. Possui conhecimento na Administração Geral, Vendas, Marketing e Desenvolvimento de Novos Negócios em empresas nacionais e multinacionais dos segmentos de serviços / entretenimento e indústria de bens de consumo, vivência em análise de negócios, abrangendo a definição de estratégias para reposicionamento no mercado, análise de tendências / concorrência, estrutura de vendas e distribuição, P&L por produto, estudos de viabilidade para novos investimentos e lançamento de novos produtos.
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XIX. Paulo Renato Haddad
XIX. Reinaldo Aguiar
XX. Rejane Sundaus
Graduado em Administração de Empresas na Escola Superior de Administração e Negócios – ESAN/SP, Pós Graduado em Marketing na Escola Superior de Propaganda e Marketing, Pós Graduado em Metodologia do Ensino Superior – Universidade Federal de Rondônia, Curso de Extensão universitária Formação de Gestores das Políticas Públicas do Turismo, MBA em Turismo pela Universidade Católica de Brasília, Mestrando em Administração de Empresas na Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo e Doutorando em Gestão da Administração pela European University. Já atuou com marketing estratégico na VASP, como Presidente do Sindicato das Empresas de Turismo do Estado de Rondônia e da Associação Brasileira de Agências de Viagens de Rondônia, coordenou a Comissão Estadual de Turismo de Rondônia, fundou e exerceu a função de Superintendente Estadual de Turismo de Rondônia, foi professor universitário na Faculdade São Lucas em Porto Velho. Atualmente é Sócio-Diretor da empresa Fister S/C, atuando nos segmentos de indústria, comércio, serviços, além de educação e agronegócio. Experiência em trabalhos de consultoria, sócio atuante de empresa de consultoria e credenciado como instrutor e consultor do SEBRAE.
Bacharel em Turismo pela Universidade Católica de PE (1991); MBA em Gestão de Pessoas pela Faculdade Metropolitana do Grande Recife(2011); Proprietária e sócia-gerente na empresa Sundaus Turismo desde 1999; Experiências profissionais: Pontestur (setor Nacional - atendimento a contas correntes), Meltur (Operadora especializada em EUA - atendimento a agências) e BBTUR (setor internacional , grupos, congressos e eventos), Sundaus Turismo (Gestão da empresa, setor financeiro, grupos, congressos e eventos, treinamentos e consultorias). Palestras para estudantes de turismo: Faculdade Metropolitana, Faculdade Salesiano e IFPE.
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XXI. Ricardo Lago
XXII. Roberto Anzolch
Diretor da Academia do Turismo, aberta em 01/08/2009, com sala aberta em jul/2010, com treinamentos periódicos conforme cronograma, 10 anos instrutor da Flytour Agência de Viagens e Turismo, certificado e autorizado pelos sistemas de reservas, Amadeus, Galileo e Sabre, em todos os módulos. Criou e ministra os seguintes treinamentos Geografia Internacional, Geografia Estados Unidos, Geografia Ásia, Atendimento ao Cliente, Introdução ao Turismo, Formação Agente de Viagens.Intrutor ABAV nacional com cursos ministrados em universidades como: UCS – Bento Gonçalves, Unicruz, Ipa,Fargs, Unisc – RS, assim como palestras sobre “O Papel do Consultor de Viagens no Futuro”, e também atendendo várias operadoras como CVC, Maktour, Mercatur, em cursos fechados ou dentro do cronograma para muitas outras. 3 anos na Transbrasil (1 ano Administrativo e 2 loja de passagens), 1 ano na American Airlines (1 mês em Dallas para treinamento sistema de reservas Sabre) e 14 anos na Flytour (4 anos atendimento as agências e 10 como coordenador de treinamento e qualidade). Coordenador da Qualidade da Flytour Porto Alegre, para certificação ISO 9000, alcançada em 1998.
Graduado em Turismo pela UFMA, MBA em Gestão Empresarial pela FGV, Mestre em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI. Atuou como coordenador da Faculdade São Luis, lecionando diversas disciplinas no curso de Turismo, bem como em outras instituições, como na UFMA, UNICEUMA, Universidade do Contestado, Instituto Superior e Centro Educacional Luterano Bom Jesus, FAMA e MATEC. Atuou também na secretaria de Turismo do Maranhão, na prefeitura de São Luis, Banco Mundial, SEBRAE e instituições ministrando cursos e treinamentos voltados para o turismo. Atualmente é professor do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão lecionando diversas disciplinas no curso de Turismo.
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XXIII. Ruy Brasolin Filho
Graduado em Turismo na Universidade de Santo Amaro, Pós-Graduado em Marketing Hoteleiro na Escola Superior de Propaganda e Maketing.Já atuou na AgaxTur como consultor de vendas responsável por toda a operação de cruzeiros marítimos internacionais, Transatlântica Turismo como supervisor de departamento marítimo nacional e internacional, professor do curso técnico em turismo da Fundação Escola de Cmércio Alvares Penteado, da HOTEC e professor coordenador do curso de Turismo e Hotelaria da UNIP. Atualmente é executivo de vendas e responsável por desenvolver novos produtos na agência de viagens Discover The World, além de atuar como instrutor ICCABAV e ABAV-SP na capacitação de cruzeiros marítimos.
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ABAV - Associação Brasileira de Agências de
Viagens
ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação
da Associação Brasileira de Agências de Viagens
Avenida São Luis Nº165 - 1º andar - conjunto 1B -
República - CEP: 01046-001 - São Paulo - SP.
Contato: (11) 3231-3077
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