Portal call center anuario 2014 - 2015

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O M A I S C O M P L E T O C O N J U N T O D E

I N F O R M A E S D O S E T O R D E C A L L C E N T E R ,

C R M E G E S T O M U L T I C A N A L N O P A S

ANURIO BRASILEIRO

DE RELACIONAMENTO

COM CLIENTES

2 0 1 52 0 1 4

www.portalcallcenter.com.br

Cenrio

Perspectivas

Carreira

Tecnologia

Futuro

Multinacionais

Multicanalidade


Em sua 15 edio, o Anurio Brasileiro de Relacionamento

com Clientes, anteriormente conhecido como Anurio Brasileiro

de Call Center e CRM, reafirma o compromisso de ser a mais

importante publicao voltada para o mercado de contact center.

Com um novo projeto grfico, mais dinmico, e que destaca o

contedo exclusivo, esta edio analisa o atual momento do setor

no Brasil o qual passa por mudanas sensveis na sua forma de

atuar, e que indica qual ser seu futuro. Executivos das mais im-

portantes empresas do setor debatem como ser o atendimento ao

cliente em 20 anos e quais as tecnologias que estaro disponveis

para o consumidor. E tudo comea agora, com a massificao do

atendimento multicanal ou ominicanal, com a criao de oper-

aes Vips, ou especializadas e, principalmente, com a necessidade

de conhecer o cliente e entender o que ele deseja.

Levantamento feito pelo CIP (Centro de Inteligncia Padro),

com anlise da E-Consulting), confirmou uma tendncia que

comeava a ganhar mais destaque a partir de 2012. As operaes

internalizadas, que j eram maioria, esto crescendo mais rapi-

damente em 2014 devem chegar a 65% dos sites instalados. Isso

demonstra que o setor vive um ponto de inflexo estratgica e

aponta para um futuro que passa pela diversificao e pela

inovao de processos e solues que faam frente s mudanas

no comportamento de consumidores e dinmica de mercado.

A migrao das operaes para dentro da empresa e o

faturamento do setor, que deve crescer apenas pouco menos de

7% este ano, chegando a R$ 43, 41 bilhes, mostra que o horizonte

para os prximos anos no otimista para as empresas que terce-

irizam servios de relacionamento como consumidor, que devem

se reinventar, buscar uma maior eficincia em suas operaes,

apostar em solues de inteligncia analtica e na multicanalidade

para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.

E isso se intensifica devido rpida mudana no comporta-

mento dos consumidores. preciso criar a cultura da viso de

360 graus desse consumidor, a viso nica e integrada

do cliente, criar interaes personalizadas, apostar na

assertividade das interaes. E, assim, avaliar qual a melhor

estratgia de relacionamento, qual a melhor infraestrutura a ser

utilizada, qual o melhor modelo de atendimento e qual a tecno-

logia que proporcionar o melhor atendimento.

O setor deve entender que apenas atender o cliente no

mais suficiente. O consumidor no quer ser apenas atendido,

quer ser bem atendido. Mesmo que sua solicitao no seja

resolvida naquele momento, ele quer ter a sensao de que a

empresa est preocupada em atend-lo e ir buscar formas de

resolver a pendncia ou trazer respostas para suas necessidades,

e no importa se esse atendimento tenha sido feito por um con-

tact center internalizado ou terceirizado.

A verdade que no h mais tempo para hesitaes, se os

executivos responsveis por decises no acordarem eles correm

o risco de ver sua empresa perder clientes contratantes e con-

sumidores para suas concorrentes. preciso desenvolver uma

estratgia consistente de relacionamento como consumidor,

preciso estar onde seu consumidor j est e quer ser atendido,

preciso ter a infraestrutura tcnica e de pessoal adequada para

o melhor atendimento, independentemente do tamanho da

operao e, principalmente, est na hora de enterrarmos essa

maldita gesto por PA.

As empresas devem investir em processos, tecnologia, novos

servios e apostar na especializao. Quem no estiver pre-

parado para atender s demandas desse novo consumidor, ir

perder participao no mercado e recuperar essa participao

no ser fcil nos prximos anos.

Continuaremos a tratar desse, e de outros assuntos, no

Portal Call Center, o mais completo do setor de contact cen-

ter, com mais de 50 entrevistas com executivos das principais

empresas do setor no Pas.

EDITORIAL;


E X P E D I E N T E

PUBLISHER

DIRETOR DE CONTEDO E CONHECIMENTO

RELAES INSTITUCIONAIS E OPERAES

REDAO EDITOR

PROJETO GRFICO/DIRETORA DE ARTEDESIGNER DESIGNER

FOTOSREVISO

COLABORADOR

PUBLICIDADE E CIPDIRETORA Fabiana Zuanon

GERENTE-EXECUTIVA DE VENDAS E NEGCIOS Adriana Prspero GERENTE-EXECUTIVA DE VENDAS E NEGCIOS Luciana Macedo

GERENTE COMERCIAL Andria Gonalves GERENTE COMERCIAL Daniela CalvoGERENTE COMERCIAL Elaine Scaroni

GERENTE COMERCIAL Lucimara Fiorin

CIP Centro de Inteligncia PadroGERENTE Aline Tobal

ASSISTENTE DE PESQUISA Henrique BuritiASSISTENTE DE PESQUISA Pedro Cacioli

MARKETING

GERENTE DE MARKETING E EVENTOS COORDENADORA DE EVENTOS

COORDENADORA DE COMUNICAO

ADMINISTRAODIRETORA ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA

LOGSTICA CIRCULAO E ASSINATURAS

IMPRESSO

Roberto Meir

Jacques Meir

Carina Almeida

Valdir AntonelliTatiane Martinsrika BernalFlvio Pavan

Douglas Luccena e de AssessoriasDora Wild

Marcelo Brando

[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]

[email protected]@[email protected]

Daniela de MatosSabrina Lahuerta Ana Carolina Laporte

Lucia Maria De Bellis MascarettiDoor to Door Logstica e [email protected] & Print Grfica e Logstica

A Editora no se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou matrias assinadas. A reproduo do contedo editorial deste anurio s ser permitida com autorizao da Editora ou com citao da fonte. Todos os direitos reservados e

protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a reproduo no todo ou em parte dos textos publicados, salvo expresso consentimento dos seus editores. Padro Editorial Ltda.

A metodologia das pesquisas, anlises e conceitos utilizados neste Anurio so recomendados e utilizados pela ABRAREC Associao Brasileira das Relaes EmpresaCliente

Anurio Brasileiro de Relacionamento com Clientes uma publicao da Padro Editorial Ltda. Rua Novo Horizonte, 311 Pacaembu

CEP 01244020 So Paulo SP TELEFAX 55 11 31252244

CAPA

CONCEPO:Tatiane Martins

Imagens:Shutterstock


SUMRIO

ARTIGOS10 JOS ANTNIO FECHIO/Presidente da Algar / 44 NELSON CAMPELO/Presidente da Avaya Brasil /

54 MARCOS ANDRIELLI/Diretor de servios profissionais da Genesys / 60 PEDRO SILVEIRA/Gerente de marketing da Interactive Intelligence Amrica Latina e Brasil / 78 MATTHEW STORM/Diretor de solues e inovao da Nice Systems / 98 FABRCIO COUTINHO/Chief research & development ocer da Teleperformance Group e chairman da Teleperformance Brasil / 102 RYAN HOLLENBECK/Vice-presidente snior global de marketing da Verint Systems / 112 ALBERTO SAMPAIO DE OLIVEIRA/Diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge / 122 ANTNIO GUILHERME NORONHA LUZ e CSSIO ROCHA AZEVEDO/Scio-fundadores da AeC

130 NELSON ARMBRUST/Diretor-geral da Atento no Brasil

MUITO TRABALHO PELA FRENTE

12Setor deve repensar forma de atuar para continuar crescendo. Multicanalidade e atendimento especializado so alguns dos caminhos

104 ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO PROFISSO Setor de contact center oferece diversas oportunidades de crescimento profissional, basta se dedicar

92 VOC SABE COM QUEM EST FALANDO? Apesar do custo mais alto, sites especializados ou com atendimento VIP so uma tendncia para melhorar o atendimento ao cliente

34 DO MONOCANAL AO MULTICANAL Conhecer o cliente imprescindvel para saber o que oferecer na hora do atendimento, e, assim, caminhamos cada vez mais rpido para a multicanalidade

114 UM LABORATRIO DE CONHECIMENTO Projeto Customer Experience Lab, da Teleperformance, traa as preferncias dos consumidores por diferentes canais e como ele quer interagir com as empresas

124 UM PAS DE OPORTUNIDADES O setor de contact center no Brasil um dos que mais crescem no mundo, isso faz com que cada vez mais empresas pensem em atuar por aqui

100 CRESCER. . . E RAPIDAMENTE

A necessidade de crescimento rpido, e sustentvel fez com que a Genesys Prime fosse criada, mas sem esquecer de oferecer servios diferenciados para os clientes

46 CANAIS, CANAIS E CANAIS O consumidor exige ser atendido por todos os meios disponveis. Mas a empresa deve avaliar se vale realmente a pena estar em todos os canais o tempo todo

62 O FUTURO J EST ACONTECENDO Apesar de complexo, o atendimento ao cliente passar por mudanas profundas nos prximos anos e as empresas devem estar preparadas

56 ATENDIMENTO VIRTUAL NO APENAS FICO

Apesar de ser visto como algo futurista, a virtualizao j caminha a passos ainda tmidos para se tornar a grande sacada do atendimento ao cliente

80 O SETOR EM PERSPECTIVAEstudo indito analisa o que realmente conta nos servios dos contact centers e em sua relao com os contratantes


A disponibilidade de canais de contato que a empresa

pode estabelecer para o relacionamento com o cliente evo-

luiu consideravelmente na ltima dcada. O atendimento

presencial ou via caixa postal com o envio de cartas ca-

minhou para os canais de voz e, mais recentemente, para

a internet e as redes sociais, deu ao consumidor a possi-

bilidade de compartilhar sua experincia com determina-

do servio ou produto para milhes de usurios da rede.

Agora, em 2014, acompanhamos uma nova evoluo no

atendimento multicanal, chamados por alguns de SAC 3.0

para consumidores tambm 3.0.

Para atender aos mais distintos perfi s da sua base de clien-

tes, a maioria das empresas conta hoje com seis canais de con-

tato: voz, mala-direta, web, SMS/voicer, redes sociais e aplica-

tivos mveis. O investimento nessa diversidade de canais visa

a minimizar os esforos do cliente, com economia de tempo e

melhoria na experincia com a central de atendimento. Nesse

sentido, a empresa tambm ganha em reduo de custo ope-

racional, uma vez que h uma queda de chamadas no aten-

dimento humano e a migrao de volume para novos canais.

A mudana do consumidor para um perfi l cada vez mais

multicanal confi rmada em pesquisas feitas pelo setor de

contact center. Uma delas, sobre a aderncia dos clientes

multicanalidade, revelou que 74% deles utilizam mais de

trs canais de atendimento em uma experincia de relacio-

namento e 57% dos clientes que entram em contato com o

contact center tentaram resolver o seu problema na web.

Esses nmeros impulsionam as empresas a se modernizar

e, consequentemente, rentabilizar suas operaes.

O reconhecimento e a adaptao das empresas para a

multicanalidade se fazem necessrios tambm para acom-

panhar a evoluo da gerao Z nascida sob o advento

da internet e do boom tecnolgico. Rodeada pelos meios

virtuais, hoje, essa gerao ainda vive na dependncia dos

pais, mas, em poucos anos, passar a ter poder de compra

e a interagir com as empresas dos produtos e servios que

adquirirem. nessa fase que a multicanalidade estar cada

vez mais presente nas relaes de consumo.

ATENDIMENTO MULTICANAL, PLURICANAL

OU MONOCANAL.QUAL O MELHOR PARAO CONTRATANTE?

JOS ANTNIO FECHIO PRESIDENTE DA

ALGAR TECH

A R T I G O

ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 10


C E N R I O

Setor deve repensar forma de atuar para continuar crescendo. Multicanalidade e atendimento

especializado so alguns dos caminhos

MUITO TRABALHO PELA FRENTE


inegvel que o setor de relacionamento com o clien-

te continua em crescimento no Pas. Mas tambm evi-

dente que esse crescimento, apesar de ser superior ao da

mdia da economia brasileira, um pouco menos vistoso

que em anos anteriores. Isso, absolutamente, no quer

dizer que o setor passa por alguma crise; pelo contrrio,

basta vermos o crescimento da oferta de servios com

alto valor agregado, como atendimento via redes sociais,

e o aumento do faturamento por PA, que alcanou seu

maior valor desde 2006. Da mesma forma, percebemos

que a tendncia de maior internalizao dos sites, apre-

sentada em 2012, se consolidou como uma diferena es-

tratgica para as empresas.

A E-Consulting, em parceria com o Centro de Intelign-

cia Padro (CIP), realizou a pesquisa anual do setor de contact

center com os principais dados e estimativas desse mercado. A

pesquisa foi realizada entre os meses de maio e julho com mais

de 30 operadoras de contact center, incluindo anlise de seus

balanos. A E-Consulting tambm investigou 794 das mil maio-

res empresas em atuao no Brasil, de diversos segmentos, a

respeito de suas operaes de contact center.

O estudo, considerando operaes terceirizadas e interna-

lizadas, demonstrou que o setor deve movimentar cerca de

R$ 43,41 bilhes em 2014, um crescimento de 6,61% em rela-

o a 2013, que atingiu R$ 40,72 bilhes. As operaes terceiri-

zadas devem faturar cerca de R$ 14,94 bilhes, crescimento de

pouco mais de 4% em relao ao ano passado. J as operaes

internas tero um crescimento maior, superior a 8%, e devem

alcanar os R$ 28,47 bilhes, o que representa 65% do fatura-

mento de todo o setor no Brasil.

Para Daniel Domeneghetti, scio-fundador e CEO da

E-Consulting, o aumento da relevncia estratgica do

cliente como principal ativo corporativo, as novas leis re-

gulando a qualidade do atendimento, a obsesso por maior

competitividade e a demanda multicanal pelos consumi-

dores impulsionaram as operaes internas , confi rmando

a tendncia de crescimento superior ao da terceirizao

verifi cada nos dois ltimos anos.

Essa movimentao vem ocorrendo de forma gradual

nestes ltimos anos porque as empresas, segundo Dome-

neghetti, esto compreendendo a maior relevncia dos

clientes como seu principal ativo de valor. Assim como em


ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES13

Empresas esto compreendendo a maior

relevncia dos clientes como seu principal ativo

de valor


C E N R I O

* Projees para 2014Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting

2010

26 bilhesVolume de movimentao do setor

EVOLUO DESETOR DECONTACT CENTER

Volume de movimentao terceirizado

Total de PAs

PAs terceirizadas

Total de funcionrios

Funcionrios terceirizados

Faturamento mdio total por PA

Faturamento mdiopor PA terceirizada

Faturamento mdioPor funcionrio terceirizado

2011

28 bilhes

9 bilhes 10 bilhes

619 mil 702 mil

228 mil 259 mil

1.389.730 1.439.760

514.200 539.910

44.764.81 43.195.08

42.729.03 41.787.86

18.994.19 20.079.58

2012

35 bilhes

12 bilhes

811 mil

299 mil

1.649.725

593.901

45.384.45

42.149.66

21.266.10

2013

40 bilhes

14 bilhes

818 mil

288 mil

1.637.278

576.322

52.240.89

49.753.23

24.873.25

43 bilhes

15 bilhes

825 mil

277 mil

1.624.926

559.263

55.229.47

53.939.29

26.719.85

2014*

Novas regulamentaes, repactuao de contratos, novos servios e tecnologias e migrao de sites para outras regies so vistos como propulsores dos ganhos por PA Daniel Domeneghetti, scio-fundador e CEO da E-Consulting

2013, a concorrncia e presso de melhorar o atendimen-

to ao cliente fi zeram com que muitas empresas revissem

sua estratgia de atendimento, investindo em canais mais

qualifi cados e modelos de relacionamento diferenciados.

O levantamento tambm observou um crescimento no

nmero de PAs, passando de cerca de 470 mil, em 2008,

para pouco menos de 825 mil, em 2014. Mas o crescimento

em relao a 2013 foi de pouco menos de 1%, com queda

de quase 4% nas PAs terceirizadas, aponta Domeneghetti.

Isso fruto da substituio tecnolgica, da integrao dos

canais digitais e fsicose do aumento da internalizao das

centrais, explica. J a rentabilidade por PA mostrou nova

recuperao, tambm confi rmando tendncia apontada em

2013, e passou de R$ 52,24 mil/PAs para R$ 55,23 mil/PAs,

em 2014. Os motivos se mantiveram os mesmos, explica

Domenghetti. As novas regulamentaes, a repactuao de

contratos, novos servios, reduo de estruturas, migrao

de sites para outras regies, novas tecnologias (multicanali-

dade e pluricanalidade) e o aumento da contratao de pro-

fi ssionais no formados, so vistos como os propulsores por

esse ganho por PA.

Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligncia Padro,

explica que 48% das empresas de contact center partici-

pantes do estudo tiveram reduo no nmero de PAs, com

uma mdia de reduo de 19,84%. O nmero de operadores

e funcionrios tambm sofreu reduo de 21% e 13% respec-

tivamente, diminuio encontrada em 40% das empresas.

Com isso houve um crescimento de 21% da produtividade

(faturamento por operador) em relao a 2013, passando de R$

27.55 mil, em 2012, para R$ 34.42, em 2013. A rentabilidade

das dez maiores empresas do setor de contact center tambm

apresentou crescimento. O aumento registrado foi de 19%,

passando de R$ 51.68 mil (2012) para R$ 61.56 mil (2013), ren-

tabilidade acima das mdias apresentadas pelo setor, pontua.

CONTRATAO DE SERVIOS DE BPO

Os setores de convergncia, incluindo telecom, inter-

net, TV por assinatura, mdia, servios fi nanceiros etc.,

ainda so os que mais contratam servios de contact cen-

ter no Brasil, representando 49,5% dos sites e 30,5% da

demanda por terceirizao. interessante perceber que

sua representatividade tambm caiu em 2014 em relao

a 2013. No ano passado, os valores respectivos eram de

51% e 33%. Mas importante citar que o setor fi nanceiro


16

PRINCIPAIS CONTRATANTES POR SETOR

Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting * Projees para 2014

51%6%

5%3% 2%

2%

2013

33%

2014* 50%6%

8%

31%

4%2% 2%

OutrosConvergncia

Telecom, internet, TV cabo, mdias, servios de

conectividade

Financeiro

Bancos, seguradoras, servios

fi nanceiros, operadorasde carto, fi nanceiras, meios de

pagamento

Utilidades

gua,luz,gs

Varejo e Servio

Varejo super, hiper, e-commerce

geral, fi delidade, turismo,

entretenimento

Indstria Servios Pblicos,Educao,Sade

Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting * Projees para 2014

PARTICIPAO POR LINHA DE SERVIODAS OPERAES TERCEIRIZADAS

2010 2011 2012 2013 2014*47,00% 45,01% 44,02% 44,02% 45,04%SAC

TLVD 23,04% 21,95% 20,98% 18,97% 16,26%

RC 18,94% 21,95% 22,96% 21,97% 22,35%

OUTROS(Multicanalidade, atendimento on-line, intelligence, promotion, sampling, fi eld services, remote support, back offl ice, b2b, social media, project development etc.)

11,03% 11,08% 12,03% 15,03% 16,35%

internalizou, nominalmente, mais PAs

que convergncia, seja por ser mais

conservador pela prpria natureza de

sua atividade, seja porque os programas

de relacionamento com clientes e aes

multicanais cresceram sensivelmente,

destaca Domeneghetti.

A anlise tambm aponta que den-

tro da evoluo das diferentes moda-

lidades de servio do setor, podemos

ressaltar o aumento de contratao de

servios de BPO, que correspondem

subcontratao da gesto de processos

das empresas clientes, tais como RH,

servios de formao ou, ainda, servi-

os profi ssionais, como consultorias de

processos e integrao de sistemas. De

acordo com o estudo, esse novo modelo

permite empresa terceirizada trans-

formar em oferta qualifi cada ao mer-

cado seu conjunto de skills de prestao

de servios, que at ento eram aprovei-

tados somente dentro de suas prprias

fronteiras. Assim, esses fornecedores

comeam a abrir o leque de sua oferta de

servios com essas solues de suporte

gesto interna de seus clientes, acredita.

Em relao aos servios terceiriza-

dos, dentro das quatro linhas de ofertas

mais importantes ligadas aos servios

de contact center: SAC, televendas,

recuperao de crdito e novo mode-

los de gesto do relacionamento com o

cliente, os servios terceirizados, que

englobam trade, B2B, fi eld services,

remote support e supply chain, de-

vem movimentar cerca de R$ 2,45 bi-

lhes este ano, pouco mais de 16% do


ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 18ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 18

C E N R I O

Apesar de os terceiros estarem recuperando alguma margem em suas operaes nos ltimos dois anos, ainda no conseguiriam abandonar, ou pelo menos requalifi car, o modelo de precifi cao baseado em PAs

Aline Tobal, gerente do CIPAs empresas demonstraram crescimento da produtividade e reduo no quadro de funcionrios ao realizar maiores investimentos em treinamento, modernizao e aquisio de tecnologias

total. J as linhas tradicionais mantm seu

crescimento praticamente no mesmo nvel

dos anos anteriores. O SAC, que represen-

ta 42% do total, tem a previso de faturar

cerca de R$ 18,23 bilhes, sendo R$ 6,73 bi-

lhes pelas terceirizadas; em televendas, o

volume sofreu um decrscimo em relao

a 2013, chegando a R$ 6,07 bilhes, com R$

2,43 em terceirizaes. Os valores represen-

tam um crescimento em SAC de 3,4% e uma

queda de quase 20% nas televendas, quando

comparamos com 2013. Operaes de recu-

perao de crdito ou cobrana devem gerar

um montante de pouco mais de R$ 10 bilhes

este ano, crescimento superior a 6% em relao

a 2013. Desse valor, R$ 3,34 bilhes so tercei-

rizados. O crescimento das receitas de recupe-

rao de crdito ligadas aos incentivos do go-

verno e ao prprio crdito provido pelos atores

concedentes, alm dos novos modelos de gesto

do relacionamento com o cliente, foram as fren-

tes que mais contriburam diretamente para a

rentabilidade alcanada pelo setor principal-

mente para as companhias terceirizadas, por

serem ofertas de maior valor agregado, explica

Domeneghetti.


19

POR QUE A RENTABILIDADEPOR PA CRESCEU?

Novas regulamentaes

Repactuao de contratos

Novos servios

Reduo de estruturas e custos

Migrao para outras regies do Pas

Novas tecnologias de ruptura

Aumento de profi ssionais

no formados

POR QUE O NMERO DE PAS CAIU?

Crescimento da internalizao

Utilizao de novas tecnologias

(atendimento on-line, redes sociais,

multicanalidade) em substituio s PAs

Consumidor se tornou multicanal

Empresas saram do mercado

ou reduziram seus sites

Empresas lderes revisaram

tamanho e foco

Consolidao vertical, com grandes

empresas adquirindo pequenas, e

consolidao lateral (entre empresas de

setores diferentes), alm dos movimen-

tos das empresas de telecomunicaes

(como a venda da Atento para a Bain)

POR QUE AS OPERAES

INTERNAS ESTO CRESCENDO?

Novas leis focadas no consumidor

Maior presso

para melhorar o atendimento

Relacionamento com o cliente

passou a ser estratgico

Fidelizao do cliente

Maiores investimentos em canais

qualifi cados de atendimento e mode-

los de relacionamento diferenciados.

Aumento de projetos

de multicanalidade

Setor deve movimentar cerca de R$ 43,41 bilhes em 2014, um

crescimento de 6,61% em relao a 2013, que atingiu R$ 40,72 bilhes

O QUE ESPERAR DO FUTURO?

H alguns anos falamos que o setor de contact center deve se reinventar. E as

empresas esto fazendo exatamente isso. Apesar do faturamento um pouco abai-

xo do apresentado nos ltimos anos, como vimos, o faturamento por PA est com

seu maior valor desde 2006. Isso demonstra que todos fi zeram sua lio de casa.

Cortaram custos, usaram a tecnologia para ajudar no atendimento e apostaram

em servios com maior valor agregado, como o atendimento pelas redes sociais e

o atendimento VIP e especializado.

Para Domeneghetti, o mercado de relacionamento empresas clientes vive

um momento importante em sua histria. De ruptura. Por um lado a saturao do

atual modelo de terceirizao de baixo valor agregado, desconectada da proposta

de valor e das promessas da marca, que culminam em servios mecnicos, indica-

dores operacionais e clientes insatisfeitos, e que vem sendo altamente criticada.

Com as marcas pagando um alto preo pela deciso de optarem pelo baixo custo,

que os contratantes historicamente privilegiam, transformando o relacionamen-

to essencialmente algo de valor em processamento fabril de contratos, que

irrita e descredibiliza. Entretanto, os contratantes aprenderam que seus clientes

so seu principal ativo estratgico e, com isso, aumentaram sensivelmente as ta-

xas de internalizao das operaes mais relevantes, afi rma.

Por outro lado, continua: Apesar de os terceiros estarem recuperando al-

guma margem em suas operaes nos ltimos dois anos, ainda no consegui-

riam abandonar, ou pelo menos requalifi car, o modelo de precifi cao baseado

em PAs. O telefone ainda o canal-rei e a multicanalidade, to imposta pelo

usurio, ainda uma promessa confusa de multicanalismos descoordenados

ofertados pelas empresas. A destruio de valor recorrente. Inovar, pensar

como o cliente, contextualizar a relao, gerir ciclos de vida e gerar experin-

cias signifi cativas ainda parecem termos acadmicos ou propostas de livros de

gesto. O tempo urge, o cliente impera, os interessados pressionam. O mercado

darwinista certamente punir aquelas que, precisando evoluir, tm optado por

matar o mensageiro e anular a mensagem, complementa.

Inovao a palavra de ordem no momento. necessrio inovar para

atender o cliente da melhor maneira possvel. E necessrio inovar no uso

da tecnologia no atendimento ao cliente. necessrio inovar na contratao

e treinamento de seus funcionrios. Sem isso, o modelo atual est fadado a

ir para a UTI.



FUNCIONRIOS POR GNERO

Masculino

2010 2011 2012 20142013

27,33%

72,67%

26,90

%73,10%

74,61%

25,39%

73,36%

26,64

%

69,03%

30,97%

Feminino

FUNCIONRIOSPOR FAIXA ETRIA

at 25 anos de 26 a 35 anos acima de 35 anos

2010

59,11%

2011 2012 2013 2014

30,12%

10,77%

56,05%

28,02%

15,93%

54,81%

30,52%

14,67%

53,32%

30,91%

15,78%

49,45%

34,05%

16,51%

CONTRATAES EMDIA DE FUNCIONRIOS

POR EMPRESA

Md

ia de funcion

rios

Con

tratae

s

Mdia de funcionrios por empresa

Mdia de funcionrios contratados por ms

20,000

15,000

10,000

5,000

02011 2012 2013 2014

1,000

500

0

Fonte: Centro de Inteligncia Padro (CIP)

C E N R I O

EMPREGOSESTVEIS

Um dos maiores empregadores do Pas, responsvel

pela entrada de milhares de pessoas no mercado de tra-

balho. Esse o setor de contact center brasileiro, que deve

fechar o ano com cerca de 1.6 milho de funcionrios, de

acordo com projeo da E-Consulting. Dados levantados

na pesquisa exclusiva desenvolvida pelo Centro de Inte-

ligncia Padro (CIP) a respeito de aspectos da gesto de

pessoas nas operaes terceirizadas, realizada com cerca

de 40 contact centers, que representam mais de 60% do

faturamento do setor em 2013, revelou que quase 70%

dos funcionrios do sexo feminino. No entanto, obser-

vamos uma queda signifi cativa de aproximadamente 5%

desde 2013 na participao de mulheres nas operaes

terceirizadas, comenta Aline Tobal, gerente do Centro de

Inteligncia Padro (CIP). Em 2014, o nmero de homens

alcanou a maior participao desde 2010.

Nota-se, ainda, uma diminuio signifi cativa no quadro

de funcionrios mais jovens (at 25 anos) e aumentou no

nmero de funcionrios com idade entre 26 e 35 anos e

com mais de 36 anos. O setor continua sendo uma porta

de entrada para o mercado de trabalho para muitos brasi-

leiros, mas pode-se observar um gradual amadurecimento

no quadro de funcionrios nas operaes terceirizadas,

explica. A mudana contribui para aumentar o nvel de es-

colaridade do setor. A proporo de funcionrios com ape-

nas o ensino mdio diminuiu, enquanto a de pessoas com

ensino superior incompleto aumentou gradativamente

desde 2010. Essa mudana de estratgia acarreta em mais

custos, j que se paga um salrio maior para o funcionrio

com mais escolaridade. Por outro lado, cresce o nmero de

pessoas com ensino mdio incompleto. Pode-se inferir que

tais funcionrios so jovens aprendizes. Alm disso, pode,

ainda, ser uma forma de a empresa equilibrar custos, j que

a contratao de pessoal com esse perfi l signifi ca despessas

menores, comenta a gerente do CIP.

Aline tambm acredita que a queda no nmero de pesso-

as contratadas por ms e tambm no nmero de funcionrios



* Projees para 2014Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting

2010

20%SUL

SUDESTE

NORTE

NORDESTE

CENTRO-OESTE

2011

20,50%

62% 60%

1% 1,30%

9% 9,50%

2012

19,50%

60%

1,30%

11%

2013

19,50%

58%

1,30%

12,50%

18,80%

54,90%

2,30%

14,40%

2014*

CONCENTRAO DAS OPERAESTERCEIRIZADAS POR REGIO

8% 8,70% 8,70% 8,70% 9,60%

Nota-se uma diminuio significativa no quadro de funcionrios mais jovens (at 25 anos) e o aumento no nmero de funcionrios com idade entre 26 e 35 anos e com mais de 36 anos


ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22

CAGR* 2010 2014 DAS MDIASSALARIAIS POR CARGO

Operador Supervisor Coordenador Gerente deOperao**

Gerente deCobrana

Gerente Comercial

Gerente de Tecnologia

16,62%

26,10%

19,77%

30,42%

26,18%

24,64%

19,06%

** Operao de SAC, entre outras

* Taxa de Crescimento Anual Composta

20,00

15,00

10,00

5,00

0,002011 2012 2013 2014

MDIA DE TREINAMENTOCOLABORADOR/MS

Em horas

Fonte: Centro de Inteligncia Padro (CIP) Fonte: Centro de Inteligncia Padro (CIP)

C E N R I O

no seja um indicativo de desaquecimento do setor o fatura-

mento cresceu mais de 32% desde 2011 , mas de que as empre-

sas adotaram uma nova viso estratgica, focada na efi cincia e

produtividade dos funcionrios, alm da tendncia de interna-

lizao j verifi cada. As empresas demonstraram crescimento

da produtividade e reduo no quadro de funcionrios ao rea-

lizar maiores investimentos em treinamento, modernizao e

aquisio de tecnologias, acredita.

EFICINCIA EM PRIMEIRO LUGAR

Para aumentar a efi cincia e produtividade de seus fun-

cionrios, as empresas vm investindo signifi cativamente

em treinamento. O treinamento hora/ms aumentou 110%

desde 2011. Alm disso, a porcentagem do faturamento

anual utilizada para o treinamento e desenvolvimento dos

funcionrios foi de 6% - de cada R$ 100 obtidos em fatura-

mento, R$ 6 vo para treinamento. De acordo com estudo

publicado pela American Society for Training & Develop-

ment (ASTD), as empresas gastam, em mdia, apenas 0,7%

de seu faturamento na capacitao de seus funcionrios,

valor bem inferior ao das empresas de contact center iden-

tifi cado pelo CIP, explica

Segundo ela, isso se deve, em parte, pelo fato de a maioria

dos funcionrios encontrar no call center seu primeiro empre-

go, de forma que as empresas precisem investir no apenas

na capacitao profi ssional, mas tambm na formao bsica

do funcionrio. Outro tpico relevante para a capacitao dos

funcionrios so as prticas de disseminao de conhecimento

adotadas pelas empresas de contact center. Elas so funda-

mentais para a transmisso de conhecimento dentro de uma

organizao. Vemos que quase 90% das empresas utilizam

mais de um modelo e canal de treinamento e disseminao

de conhecimento, demonstrando a preocupao com o nvel

de capacitao de seus profi ssionais e a qualidade dos servios

prestados. Os canais mais utilizados so o e-learning, univer-

sidades corporativas e treinamento presencial, alm do uso,

em menor quantidade, da intranet da empresa e din-

micas empresariais.

REMUNERAO E BENEFCIOS

O estudo realizado pelo CIP destaca que a Taxa de Cres-

cimento Anual Composta (CAGR) do salrio mdio de um

operador entre 2010 e 2014 foi, aproximadamente, de quatro

pontos porcentuais superior ao salrio mnimo no perodo. J

o crescimento mdio dos salrios de todas as funes foi de

mais de 23%, bem acima do avano do salrio nominal, que

foi de 8,2%. O destaque foi o salrio mdio de um gerente de

operaes que passou de R$ 3.34 mil, em 2010, para R$ 7.41

mil, em 2014, um aumentou de 30%,

Mas, apesar de historicamente oferecerem aos seus fun-

cionrios aumentos salariais acima da infl ao ou do aumento

do salrio mnimo, as empresas ainda precisam lidar com a

elevada taxa de turnover. Isso evidencia que o caminho a ser

percorrido ainda longo no desenvolvimento de estratgias

de gesto de pessoas, causando desperdcio de recursos em re-

crutamento, contratao e treinamento. Ainda assim h uma

luz no fi m do tnel. Como vemos na matria Atendimento ao

Cliente como Profi sso, cada vez mais pessoas encontram no

contact center uma forma de crescimento profi ssional e con-

tribuem para o desenvolvimento da empresa.

Veja mais em www.portalcallcenter.com.br



FUNCIONRIOS POR ESCOLARIDADE

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

2010 2011 2012 2013 2014

0,00% 8,14%

0,04%

6,82

%

85,00%

0,11% 5,24

%

0,03%

3,51%

91,11%

1,28

%

5,24

%

0,42%5,17%

85,80%

80,38%

4,47%

8,28

%

0,82%6,05%

80,38%

2,92%

7,39%

1,16%7,86

%

Fonte: Centro de Inteligncia Padro (CIP)

EVOLUO SALARIAL MDIA POR CARGO

RS 12.000,00

RS 10.000,00

RS 8.000,00

RS 6.000,00

RS 4.000,00

RS 2.000,00

RS -2011 2014

R$ 589,69OPERADOR

SUPERVISOR R$ 1.319,11

COORDENADOR R$ 3.005

GERENTE DE OPERAO

GERENTE DE COBRANA

GERENTE COMERCIAL

GERENTE DE TECNOLOGIA

R$ 5.810

R$ 5.004

R$ 6.914

2010R$ 511,45

R$ 938,23

R$ 2.177,62

R$ 3.342,86

R$ 4.261,98

R$ 5.249,70

R$ 5.844,80 R$ 8.720

R$ 811,12

R$ 1.881,45

R$ 3.741,51

R$ 7.416,13

R$ 8.563,12

R$ 10.164,85

R$ 9.865,55

2012R$ 587,43

R$ 1.197,54

R$ 2.331,06

R$ 4.294,26

R$ 5.904,82

R$ 4.619,13

R$ 7.585,16

2013R$ 759,36

R$ 1.682,49

R$ 3.386,15

R$ 6.569,66

R$ 7.160,56

R$ 8.282,72

R$ 9.764,39

Fon

te: C

entro de In

telig

ncia Pad

ro (CIP)

Ensino mdio incompleto Ensino mdio completo Ensino superior incompleto Ensino superior completo Ps-graduao

C E N R I O



A R T I G O


R A N K I N G

EMPRESA FATURAMENTO 2013(EM R$)

CRESCIMENTO(%) 2012-2013

PAs OPERADORES FUNCIONRIOS

CONTAX 2.784.100.000,00 -3,27 36.984 71.153 86.048 36 144 N/D 75.278,50 39.128,36ATENTO BRASIL* 2.590.594.000,00 9,58 35.672 N/D 79.612 N/D N/D N/D 72.622,50 N/DAEC 602.500.000,00 29,13 12.412 18.703 22.909 12 67 29,96 48.541,73 32.214,08BT CALL CENTER 511.000.000,00 26,80 7.634 15.702 19.662 5 38 15,46 66.937,39 32.543,63ALMAVIVA 459.478.000,00 54,71 8.500 16.608 18.251 8 500 41,46 54.056,24 27.666,06ALGAR TECH 315.328.200,00 -13,06 4.278 6.337 10.082 13 70 N/D 73.709,26 49.759,85URANET 217.000.000,00 58,39 5.230 3.825 5.522 5 208 24,42 41.491,40 56.732,03CALL TECNOLOGIA 216.000.000,00 11,34 7.000 8.500 10.000 14 100 38,39 30.857,14 25.411,76CSU CONTACT 200.066.000,00 7,27 2.420 N/D 6.764 4 N/D N/D 82.671,90 N/DSERCOM 178.516.446,00 30,70 2.569 3.427 4.741 2 N/D 9,23 69.488,69 52.091,17FLEX CONTACT CENTER 153.000.000,00 70,00 5.100 5.500 9.500 9 3000 50,33 30.000,00 27.818,18PROVIDER 136.210.000,00 -50,47 2.496 4.684 9.252 12 N/D 93,82 54.571,31 29.079,85WORK TELEMARKETING 54.218.148,40 16,31 611 1.172 1.381 1 36 10,66 88.736,74 46.261,22DATAMTRICA 49.452.890,71 -13,63 1.290 2.450 2.800 7 36 51,66 38.335,57 20.184,85TELCO 40.000.000,00 60,00 1.000 2.000 2.000 3 80 N/D 40.000,00 20.000,00PLURIS MDIA 32.000.000,00 18,40 760 678 890 2 45 16,00 42.105,26 47.197,64CENTRAL 24 HORAS 31.093.112,22 N/D 252 600 682 2 250 2,92 123.385,37 51.821,85CENTRIX 30.000.000,00 15,38 2.000 1.350 1.500 3 30 N/D 15.000,00 22.222,22CPFL ATENDE 26.500.000,00 -9,56 418 772 862 4 300 19,62 63.397,13 34.326,42VECTOR 20.000.000,00 11,11 1.000 800 1.100 2 50 25,00 20.000,00 25.000,00SOFTMARKETING 14.000.000,00 64,7 450 385 500 1 192 42,86 31.111,11 36.363,64SENARC 12.259.274,25 -25,53 600 650 710 1 24 14,20 20.432,12 18.860,42EFIKA 7.900.000,00 64,58 300 N/D N/D 1 25 51,90 26.333,33 N/DSYKES 6.800.000,00 6,25 565 240 260 1 60 N/D 12.035,40 28.333,33TELEPERFORMANCE N/D N/D 12.979 16.100 18.000 8 240 N/D N/D N/DCALLINK N/D N/D 3.800 2.714 3.993 1 150 N/D N/D N/DVIKSTAR N/D N/D 3.022 5.110 6.148 3 370 N/D N/D N/DSITEL N/D N/D 2.300 3.200 300 3 18 N/D N/D N/DCB CONTACT CENTER N/D N/D 1.700 1.700 2.000 2 147 N/D N/D N/DINTERVALOR N/D N/D 1.700 1.153 2.900 5 5 N/D N/D N/DVOXLINE N/D N/D 1.500 1.700 1.800 1 100 N/D N/D N/DTELE TECH N/D N/D 1.250 2.032 2.406 2 48 N/D N/D N/DALERT BRASIL N/D N/D 1.500 920 1.100 3 80 N/D N/D N/DINTERNUTICA CALL CENTER N/D N/D 600 520 60 1 800 N/D N/D N/DEXPLORER CALL CENTER N/D N/D 450 300 350 2 200 N/D N/D N/DVEGANET N/D N/D 1.000 495 681 1 70 N/D N/D N/DPROXIS N/D N/D 300 391 450 7 N/D N/D N/D N/DNETCALLCENTER N/D N/D 165 275 330 4 80 N/D N/D N/DCALL CENTER CAMPINAS N/D N/D 48 25 30 1 25 N/D N/D N/D Empresas do ranking 8.688.016.071,58 N/A 171.855 202.171 335.576 192 50.879,09 34.429,36 Dados do setor 2013** 14.335.000.387,00 13,50% 288.122 N/D 576.322 N/D 49.753,23 N/D Perspectiva do setor 2014** 14.943.431.214,00 4,24% 277.042 N/D 559.263 N/D 53.939,29 N/D *Nmero de PAs e funcionrios estimados **Dados e perspectivas do setor terceirizado de contact center estimados pela E-Consulting N/D No DivulgadoN/A No Aplica



SITES PROJEO DECRESCIMENTO 2014 (%)

TREINAMENTO(MDIA HORA/

FUNCIONRIO/ANO)RENTABILIDADE DA PA

(FATURAMENTO/PA) (EM R$)PRODUTIVIDADE (FATURAMENTO/

OPERADOR) (EM R$)

OBS.: Como padronizao e adequao do ranking ao objetivo do Anurio Brasileiro de Relacionamento com Clientes ser referncia nacional no setor de contact center , a metologia utilizada foi a de considerar apenas os dados da operao/negcio de contact center das empresas particpipantes

CONTAX 2.784.100.000,00 -3,27 36.984 71.153 86.048 36 144 N/D 75.278,50 39.128,36ATENTO BRASIL* 2.590.594.000,00 9,58 35.672 N/D 79.612 N/D N/D N/D 72.622,50 N/DAEC 602.500.000,00 29,13 12.412 18.703 22.909 12 67 29,96 48.541,73 32.214,08BT CALL CENTER 511.000.000,00 26,80 7.634 15.702 19.662 5 38 15,46 66.937,39 32.543,63ALMAVIVA 459.478.000,00 54,71 8.500 16.608 18.251 8 500 41,46 54.056,24 27.666,06ALGAR TECH 315.328.200,00 -13,06 4.278 6.337 10.082 13 70 N/D 73.709,26 49.759,85URANET 217.000.000,00 58,39 5.230 3.825 5.522 5 208 24,42 41.491,40 56.732,03CALL TECNOLOGIA 216.000.000,00 11,34 7.000 8.500 10.000 14 100 38,39 30.857,14 25.411,76CSU CONTACT 200.066.000,00 7,27 2.420 N/D 6.764 4 N/D N/D 82.671,90 N/DSERCOM 178.516.446,00 30,70 2.569 3.427 4.741 2 N/D 9,23 69.488,69 52.091,17FLEX CONTACT CENTER 153.000.000,00 70,00 5.100 5.500 9.500 9 3000 50,33 30.000,00 27.818,18PROVIDER 136.210.000,00 -50,47 2.496 4.684 9.252 12 N/D 93,82 54.571,31 29.079,85WORK TELEMARKETING 54.218.148,40 16,31 611 1.172 1.381 1 36 10,66 88.736,74 46.261,22DATAMTRICA 49.452.890,71 -13,63 1.290 2.450 2.800 7 36 51,66 38.335,57 20.184,85TELCO 40.000.000,00 60,00 1.000 2.000 2.000 3 80 N/D 40.000,00 20.000,00PLURIS MDIA 32.000.000,00 18,40 760 678 890 2 45 16,00 42.105,26 47.197,64CENTRAL 24 HORAS 31.093.112,22 N/D 252 600 682 2 250 2,92 123.385,37 51.821,85CENTRIX 30.000.000,00 15,38 2.000 1.350 1.500 3 30 N/D 15.000,00 22.222,22CPFL ATENDE 26.500.000,00 -9,56 418 772 862 4 300 19,62 63.397,13 34.326,42VECTOR 20.000.000,00 11,11 1.000 800 1.100 2 50 25,00 20.000,00 25.000,00SOFTMARKETING 14.000.000,00 64,7 450 385 500 1 192 42,86 31.111,11 36.363,64SENARC 12.259.274,25 -25,53 600 650 710 1 24 14,20 20.432,12 18.860,42EFIKA 7.900.000,00 64,58 300 N/D N/D 1 25 51,90 26.333,33 N/DSYKES 6.800.000,00 6,25 565 240 260 1 60 N/D 12.035,40 28.333,33TELEPERFORMANCE N/D N/D 12.979 16.100 18.000 8 240 N/D N/D N/DCALLINK N/D N/D 3.800 2.714 3.993 1 150 N/D N/D N/DVIKSTAR N/D N/D 3.022 5.110 6.148 3 370 N/D N/D N/DSITEL N/D N/D 2.300 3.200 300 3 18 N/D N/D N/DCB CONTACT CENTER N/D N/D 1.700 1.700 2.000 2 147 N/D N/D N/DINTERVALOR N/D N/D 1.700 1.153 2.900 5 5 N/D N/D N/DVOXLINE N/D N/D 1.500 1.700 1.800 1 100 N/D N/D N/DTELE TECH N/D N/D 1.250 2.032 2.406 2 48 N/D N/D N/DALERT BRASIL N/D N/D 1.500 920 1.100 3 80 N/D N/D N/DINTERNUTICA CALL CENTER N/D N/D 600 520 60 1 800 N/D N/D N/DEXPLORER CALL CENTER N/D N/D 450 300 350 2 200 N/D N/D N/DVEGANET N/D N/D 1.000 495 681 1 70 N/D N/D N/DPROXIS N/D N/D 300 391 450 7 N/D N/D N/D N/DNETCALLCENTER N/D N/D 165 275 330 4 80 N/D N/D N/DCALL CENTER CAMPINAS N/D N/D 48 25 30 1 25 N/D N/D N/D Empresas do ranking 8.688.016.071,58 N/A 171.855 202.171 335.576 192 50.879,09 34.429,36 Dados do setor 2013** 14.335.000.387,00 13,50% 288.122 N/D 576.322 N/D 49.753,23 N/D Perspectiva do setor 2014** 14.943.431.214,00 4,24% 277.042 N/D 559.263 N/D 53.939,29 N/D *Nmero de PAs e funcionrios estimados **Dados e perspectivas do setor terceirizado de contact center estimados pela E-Consulting N/D No DivulgadoN/A No Aplica



A R T I G O

EMPRESA

CONTAX

ATENTO BRASIL

AEC

BT CALL CENTER

ALMAVIVA

ALGAR TECH

URANET

CALL CONTACT CENTER

CSU CONTACT

SERCOM

FLEX CONTACT CENTER

PROVIDER

WORK TELEMARKETING

DATAMTRICA

TELCO

PLURIS MDIA

CENTRAL 24 HORAS

CENTRIX

CPFL ATENDE

VECTOR

SOFTMARKETING

SENARC

EFIKA

SYKES

TELEPERFORMANCE

CALLINK

VIKSTAR

SITEL

CB CONTACT CENTER

INTERVALOR

VOXLINE

TELETECH

ALERT

INTERNUTICA CALL CENTER

EXPLORER CALL CENTER

VEGANET

PROXIS

NETCALLCENTER

CALLCENTER CAMPINAS

SOFTWARE DE ATENDIMENTO

GENESYS/VORAN, AVAYA, TODO!, NICE E ASPECT

N/D

ALTITUDE, DIRECT TALK E ATOM

GENESYS/VORAN

ALTITUDE, DIRECT TALK E IRIDE

ALTITUDE, DIRECT TALK E ASPECT

INTERGRALL

COMUNIX

N/D

PRPRIO

AYTY CRM, SDCOM E SOF

ORACLE, DIGITRO, TECNET, TECLAN E AVAYA

PRPRIO

INTERACTIVE INTELLIGENCE, COLLAB, G4, OLLOS E DGITRO

PRPRIO

PLUSOFT

ORACLE

SDCOMM E SOLUES PROPRIETRIAS

CCS/CRM/SAP E DIRECT TALK

DGITRO E CALLFLEX

NCALL , ELASTIX E EYE BEAM

CALLFLEX E HUAWEI

GENNEX E VONIX

AYTY

DIRECT TALK, PLUSOFT, OPENMIND E CA SERVICE DESK

ASPECT E FROND END

STT SOLUTIONS

PRPRIO

ORACLE, PLUSOFT, GENESYS/VORAN E ASPECT

ALTITUDE, GENESYS/VORAN, TALK, OLOS E AVAYA

ALTITUDE E PLUSOFT

ORACLE, NET CALL CENTER/ORBIUM E GENESYS/VORAN

AKIVA

PRPRIO

AYTY E COMMODITY

CFM, AYTY, COMM SOLUTIONS, CTI AVAYA E SQL SERVER

GENESYS/VORAN E SALESFORCE

NETCALLCENTER

PRPRIO

SOLUO DE CRM

N/A

N/D

TOTVS

SAC MAINFRAME, SIEBEL E CLARIFY

IRIDE MICROSOFT DYNAMICS, ORACLE, CA-ITSM E ASPECT-UNIFIED IP

INTERGRALL

COMUNIX E PRPRIO

N/D

WORKFLOW

AYTY CRM, SDCOM E SOF

MICROSOFT DYNAMICS, SAP E TOTVS

APDATA

TOTVS

PRPRIO

PLUSOFT

PRPRIO

PRPRIO

CCS/CRM/SAP

TALKIZY, TACTIUM E ATOM

PRPRIO

ORACLE, SAP E WEDOO

EXCELLER E XGEN

AYTY

OPEN CRM

PRPRIO

STT SOLUTIONS

PRPRIO

PLUSOFT E ORACLE

TOTVS

MICROSOFT DYNAMICS E PLUSOFTNET CALL CENTER/ORBIUM E ORACLE

AKIVA

PRPRIO

AYTY

COMM SOLUTIONS E AYTY CRM

SALESFORCE

ORBIUM

PRPRIO

PRPRIO

SOLUO DE MONITORIADE QUALIDADE

NICE E VERINT

N/D

CCM7, NICE E VORAN

NICE

GOACS

NICE

INTERGRALL

COMUNIX

N/D

CCM7

CCM7 E AYTY CRM

NICE, CCM7, GENESYS PRIME/ VORAN E EQUAL MONITORIA

PRPRIO

GENESYS PRIME/VORAN

PRPRIO

GENESYS PRIME/VORAN

PRPRIO

2 CLIX

CCM7

CCM7

PRPRIO E NCALL

NICE E CCM7

PRPRIO

PRPRIO

NICE

PRPRIO

GENESYS PRIME/VORAN

VERINT

CCM7 E GENESYS PRIME/VORAN

GENESYS PRIME/VORAN

NICE

NICE

AKIVA

N/A

AYTY

CCM7

GENESYS PRIME/VORAN

GENESYS PRIME/VORAN

PRPRIO

SOFTWARE DEBANCO DE DADOS

MICROSOFT E ORACLE

N/D

MICROSOFT

MICROSOFT E ORACLE

MICROSOFT

MICROSOFT E ORACLE

DB/2 E MY SQL

ORACLE

ORACLE E ABADAS

MICROSOFT

MICROSOFT E ORACLE

DB2, MICROSOFT E ORACLE

ORACLE

SQL SERVER

SQL SERVER E ORACLE

MICROSOFT

MICROSOFT, ORACLE E POSTGRES

MICROSOFT

ORACLE

MICROSOFT

MYSQL

MICROSOFT, ORACLE E MYSQL

MICROSOFT, ORACLE E SQL

MICROSOFT

MICROSOFT E ORACLE

MICROSOFT

MICROSOFT

MICROSOFT E ORACLE

MICROSOFT

MICROSOFT

MICROSOFT E ORACLE

MICROSOFT E ORACLE

MICROSOFT E MY SQL

N/A

MICROSOFT

MICROSOFT

MICROSOFT

MICROSOFT

PRPRIO

SOLUO DAC

AVAYA

N/D

AVAYA

AVAYA

AVAYA

AVAYA

INTERGRALL

COMUNIX

AVAYA

AVAYA, VOCALCOM E HUAWEI

AVAYA E SDCOM

AVAYA, DIGITRO E TECNET

GENNEX

INTERACTIVE , COLLAB, G4, OLLOS E DGITRO

INSTANT SOLUTION

AVAYA

AVAYA

AVAYA E SDCOMM

SIEMENS

DGITRO E CALLFLEX

AVAYA, SIEMENS,GRANDSTREAM E INTELBRAS

CALLFLEX

GENNEX E VONIX

AVAYA

AVAYA

AVAYA E ASPECT

AVAYA

AVAYA

ASPECT

AVAYA, ALTITUDE,TALK E OLOS

AVAYA

AVAYA

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

AVAYA E COMM

AVAYA

AVAYA

DGITRO

SOLUO DE TELEFONIA IP

AVAYA

N/D

AVAYA

AVAYA E GENESYS

AVAYA

AVAYA

INTERGRALL

COMUNIX

AVAYA

AVAYA, VOCALCOME HUAWEI

AVAYA E SDCOM

AVAYA,DGITRO,TECNET E OLOS

PRPRIO E GENNEX

DGITRO, INTERACTIVEINTELLIGENCE, COLLAB, G4 E OLLUS

INSTANT SOLUTION

AVAYA

AVAYA

SDCOMM

SIEMENS

DGITRO E CALLFLEX

AVAYA, ASTERISK ESIPSERVER OPENSIPS

ASTERISK E CALLFLEX

GENNEX E VONIX

AVAYA

AVAYA

AVAYA E ASPECT

AVAYA

AVAYA

N/A

AVAYA, ALTITUDE E OLOS

AVAYA

AVAYA

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

N/A

AVAYA

N/D

DGITRO

F O R N E C E D O R E S D E T E C N O L O G I A



SOLUO DAC

AVAYA

N/D

AVAYA

AVAYA

AVAYA

AVAYA

INTERGRALL

COMUNIX

AVAYA

AVAYA, VOCALCOM E HUAWEI

AVAYA E SDCOM

AVAYA, DIGITRO E TECNET

GENNEX

INTERACTIVE , COLLAB, G4, OLLOS E DGITRO

INSTANT SOLUTION

AVAYA

AVAYA

AVAYA E SDCOMM

SIEMENS

DGITRO E CALLFLEX

AVAYA, SIEMENS,GRANDSTREAM E INTELBRAS

CALLFLEX

GENNEX E VONIX

AVAYA

AVAYA

AVAYA E ASPECT

AVAYA

AVAYA

ASPECT

AVAYA, ALTITUDE,TALK E OLOS

AVAYA

AVAYA

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

AVAYA E COMM

AVAYA

AVAYA

DGITRO

SOLUO DE TELEFONIA IP

AVAYA

N/D

AVAYA

AVAYA E GENESYS

AVAYA

AVAYA

INTERGRALL

COMUNIX

AVAYA

AVAYA, VOCALCOME HUAWEI

AVAYA E SDCOM

AVAYA,DGITRO,TECNET E OLOS

PRPRIO E GENNEX

DGITRO, INTERACTIVEINTELLIGENCE, COLLAB, G4 E OLLUS

INSTANT SOLUTION

AVAYA

AVAYA

SDCOMM

SIEMENS

DGITRO E CALLFLEX

AVAYA, ASTERISK ESIPSERVER OPENSIPS

ASTERISK E CALLFLEX

GENNEX E VONIX

AVAYA

AVAYA

AVAYA E ASPECT

AVAYA

AVAYA

N/A

AVAYA, ALTITUDE E OLOS

AVAYA

AVAYA

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

N/A

AVAYA

N/D

DGITRO

SOLUO DE URA

AVAYA E CONVERGYS

N/D

AVAYA

GENESYS/ GMK/ LM SISTEMAS

AVAYA

AVAYA E ASPECT

INTERGRALL

COMUNIX

AVAYA E DNK

PRPRIO

SDCOM E COMMODITY

AVAYA, GENEYS/ GMK/ LM SISTEMAS, TECNET E DGITRO

GENNEX

INTERACTIVE INTELLIGENCE, COLLAB, G4, OLLOS E DGITRO

INSTANT SOLUTION

GENESYS/GMK/LM SISTEMAS

AVAYA

SDCOMM

GENESYS

DGITRO E CALLFLEX

ELASTIX E NCALL

CALLFLEX E OLOS

GENNEX

AVAYA

AVAYA, INTERVOICE,VOICE E LH

ASPECT

AVAYA

AVAYA E INTERACTIVE INTELLIGENCE

ASPECT

AVAYA, ALTITUDE E TALK

INTERACTIVE INTELLIGENCE

GENESYS/ GMK/ LM SISTEMAS

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

AVAYA E COMM

AVAYA

VOICE TECHNOLOGY

DGITRO

SOLUO DEINTELIGNCIA ANALTICA

NICE E VERINT

N/D

NICE

CCM

IRIDE

NICE

INTERGRALL

COMUNIX

ORACLE

PRPRIO

CLICKVIEW

N/A

PRPRIO E GENNEX

N/A

N/A

PRPRIO

N/A

PRPRIO

N/A

N/A

PRPRIO

NICE E WEDOO

GENNEX

PRPRIO

NICE E CALLCOPY

N/A

NICE

VERINT

ASPECT

PRPRIO

NICE

LOCUS E VMWARE

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

N/A

N/A

N/D

PRPRIO

SOLUO DE BI

ORACLE, MICROSTRATEGY E QLIKVIEW

N/D

CCM7

SAS

TIBICO SPOTFIRE

QLIKVIEW

INTERGRALL

COMUNIX

ORACLE

MICROSOFT

CLICKVIEW

MICROSOFT DYNAMICS

PRPRIO

N/A

PRPRIO

PLUSOFT

N/A

PRPRIO

CCM7

N/A

PRPRIO

SAP E WEDOO

PRPRIO

PRPRIO

OPENMIND INTELLIGENCE STUDIO E IVR BUSINESS ANALYTICS OPENMIND

QLIKVIEW

VORAN

ORACLE E MICROSOFT DYNAMICS

PRPRIO

PRPRIO

PLUSOFT E MICROSOFT DYNAMICS

ORACLE E COGNOS

N/A

N/A

N/A

PRPRIO

KLIKVIEW

ORBIUM

N/A

SOLUO DE CTI

AVAYA E GENESYS

N/D

AVAYA

AVAYA, GENESYS

AVAYA

ASPECT, AVAYA E AES

INTERGRALL

COMUNIX

AVAYA

AVAYA, VOCALCOM, HUAWEI

AVAYA, AYTY CRM E SDCOM

ALTITUDE, DGITRO E TECNET

GENNEX E PRPRIO

INTERACTIVE INTELLIGENCE, COLLAB,G4, OLLOS E DGITRO

INSTANT SOLUTION

AVAYA

AVAYA

DDCOM

SIEMENS

DGITRO, CALLFLEX E TALKIZY CTI

PRPRIO

CALLFLEX E ASTERISK

GENNEX

AVAYA

AVAYA

ASPECT E AVAYA

AVAYA

AVAYA

ASPECT

ALTITUDE, AVAYA, TALK E OLOS

ALTITUDE E AVAYA

AVAYA E GENESYS

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

AVAYA

AVAYA

VOICE TECHNOLOGY

N/A

SOLUO DE PERFORMANCE MANAGEMENT

AVAYA

N/D

N/A

N/A

GOACS

N/A

INTERGRALL

COMUNIX

N/A

N/A

CLICKVIEW

GENESYS PRIME

PRPRIO

N/A

N/A

PRPRIO

N/A

PRPRIO

N/A

N/A

PRPRIO

NICE

GENNEX

ASPECT

N/A

N/A

GENESYS PRIME

PRPRIO

N/A

CACTI

GENESYS PRIME

CAREERPOINT

N/A

N/A

AYTY

N/A

N/A

N/D

N/A

SOLUO DE WORKFORCE MANAGEMENT

NICE/ TOTALVIEW E GENESYS PRIME/VORAN

N/D

CCM7

NICE/ TOTALVIEW

GOACS

NICE/ TOTALVIEW

INTERGRALL

VERINT

N/D

CCM7

CCM7

CCM7 E GENESYS PRIME/ VORAN

PRPRIO

GENESYS PRIME/ VORAN

PRPRIO

PRPRIO

N/A

VORAN

CCM7

CCM7

PRPRIO

CCM7 E NICE/TOTALVIEW

XGEN E EXCELLER

ASPECT

TELEOPTI

NICE/TOTALVIEW


VERINT

CCM7 E GENESYS PRIME/VORAN



ASPECT

AKIVA

N/A

N/A

CCM7

GENESYS PRIME/VORAN

GENESYS PRIME/VORAN

N/A



EMPRESA

CONTAX

ATENTO BRASIL

AEC

BT CALL CENTER

ALMAVIVA

ALGAR TECH

URANET

CALL CONTACT CENTER

CSU CONTACT

SERCOM

FLEX CONTACT CENTER

PROVIDER

WORK TELEMARKETING

DATAMTRICA

TELCO

PLURIS MDIA

CENTRAL 24 HORAS

CENTRIX

CPFL ATENDE

VECTOR

SOFTMARKETING

SENARC

EFIKA

SYKES

TELEPERFORMANCE

CALLINK

VIKSTAR

SITEL

CB CONTACT CENTER

INTERVALOR

VOXLINE

TELE TECH

ALERT BRASIL

INTERNUTICA CALL CENTER

EXPLORER CALL CENTER

VEGANET

PROXIS

NETCALL CENTER

CALL CENTER CAMPINAS

SISTEMA DE GRAVAO

AVAYA E NICE

N/D

NICE

NICE

AVAYA

AVAYA E NICE

INTERGRALL

COMUNIX

NICE E VERINT

PRPRIO

NICE, AYTY CRM E SDCOM

AVAYA E NICE

GENNEX

INTERACTIVE INTELLIGENCE, COLLAB, G4, OLLUS E DGITRO

INSTANT SOLUTION

DIALTECH

AVAYA

GRAVACOMM

SIEMENS

DGITRO E CALLFLEX

NCALL E ELASTIX

CALLFLEX

GENNEX

AVAYA E CALL COPY

NICE E CALL COPY

NICE E ASPECT

NICE

AVAYA E VERINT

ASPECT

AVAYA, ALTITUDE, OLOS E TALK

NICE

EYEQ PRO EEXPRESS

AKIVA

N/A

AYTY E COMMODITY

COMM SOLUTIONS

AVAYA

AVAYA

N/A

OPERADORA DE TELECOM

OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, GVT, ALGAR E INTELIG

N/D

EMBRATEL, INTELIG, OI E CTBC EMBRATEL

OI

TIM, OI, TELEFNICA, EMBRATEL E TIM

TIM, OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL E CTBC

TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL E GVT

OI,TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, GVT E ALGAR

N/D

TIM, OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL E INTELIG

OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL E GVT

OI, EMBRATEL, GVT, IPCORP, CLARO E TELEFNICA/VIVO

TELEFNICA/VIVO, ALGAR E CTBC TELECOM

OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, GVT E CLARO

N/D

TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, GVT E DIVEO

OI, EMBRATEL, CLARO E ALGAR

EMBRATEL, OI E GVT

EMBRATEL E TELEFNICA/VIVO

OI, EMBRATEL, CLARO E MOB TELECOM

TIM, OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, GVT, CLARO, TRANSIT, YAMA E ALGAR

OI, CLARO E FOCO TELECOM / VONEX / HOJE TELECOM

OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, GVT E ALGAR

EMBRATEL, GVT E ALGAR

TIM, OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, TRANSIT, TRIBO, UOLDIVEO E LEVEL3

OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL E CLARO

TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL E VONEX

TELEFNICA/VIVO E EMBRATEL

Oi, TELEFNICA/VIVO E EMBRATEL

TIM, OI, TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL, GVT, CLARO E TELFREE/OPTION/IPCORP


EMBRATEL,ALGAR TELECOM E INTELIG

EMBRATEL E GVT

N/A

EMBRATEL E GVT

EMBRATEL, CONEXION E WLAN

TELEFNICA/VIVO, EMBRATEL E TRANSIT


ALGAR

PROVEDOR DE INTERNET

OI VELOX

N/D

EMBRATEL E TELBRAX

OI VELOX

CTBC TELECOM

CTBC TELECOM

CLARO, EMBRATEL, GVT E TELEFNICA/VIVO

UOL E TELEFNICA/VIVO

N/A

EMBRATEL, NET, TELEFNICA/VIVO E OI

EMBRATEL, GVT, NET E TELEFNICA/VIVO

EMBRATEL, GVT, OI VELOX, BASE,WORLDNET E CLARO

CTBC TELECOM E TELEFNICA/VIVO

GVT, NET, TELEFNICA/VIVO, OI E EMBRATEL

N/D

TELEFNICA/VIVO E DIVEO

CTBC TELECOM E EMBRATEL

EMBRATEL

OI E TELEFNICA/VIVO

CLARO, OI VELOX E MOB TELECOM

GVT E COPEL TELECOM

EMBRATEL E LEVEL 3

CTBC TELECOM, EMBRATEL,TELEFNICA/VIVO E ALGAR

EMBRATEL E COPEL

UOL, TIM E LEVEL 3

CTBC TELECOM, EMBRATEL E OI TELEMAR

EMBRATEL, TELEFNICA/VIVO,UNITELCO E ITT NET


EMBRATEL, UOL E TELEFNICA/VIVO

EMBRATEL, GVT, TELEFNICA/VIVO E UNITELCO


EMBRATEL

GVT

N/A

EMBRATEL, GVT E TELEFNICA/VIVO

EMBRATEL E UOL

EMBRATEL E LEVEL 3

GVT, NET E LOCAWEB

CTBC TELECOM

SERVIO DE 0800

OI

N/D

EMBRATEL

OI

EMBRATEL

CTBC TELECOM, OI, EMBRATEL E TELEFNICA/VIVO


EMBRATEL, TELEFNICA/VIVO E GVT

N/D

OI E EMBRATEL

EMBRATEL E GVT

OI, EMBRATEL E GVT

CTBC TELECOM E TELEFNICA/VIVO

EMBRATEL

EMBRATEL E OI

EMBRATEL, TELEFNICA/VIVO E GVT

CTBC TELECOM, OI E EMBRATEL

EMBRATEL

EMBRATEL

OI E EMBRATEL

OI, EMBRATEL E GVT

OI

TELEFNICA/VIVO E ALGAR

ALGAR, EMBRATEL E GVT

EMBRATEL, TELEFNICA/VIVO E TIM

N/A

N/A


EMBRATEL

EMBRATEL E TIM


EMBRATEL

EMBRATEL E GVT

N/A

EMBRATEL

INTELIG

EMBRATEL

N/A

CTBC TELECOM

SOLUO DE DISCADOR PREDITIVO

ASPECT E AVAYA

N/D

ALTITUDE E CALLFLEX

GENESYS, MOSAICS, PDS E AVAYA

ALTITUDE, TOTAL IP, PRESENCE E AYTY

ALTITUDE, ASPECT E PRESENCE

INTERGRALL

VOCALCOM

ASPECT, OLLOS E AVAYA

VOCALCOM

SDCOM E AYTY CRM

ALTITUDE, TECLAN E OLOS

GENNEX, PRPRIO

INTERACTIVE INTELLIGENCE, COLLAB, OLLOS, G4 E DGITRO

INSTANT SOLUTION

ALTITUDE

PCS

SDCOMM

SIEMENS E AVAYA

TALKIZY, ATOM E CALLFLEX

NCALL

CALLFLEX

GENNEX

AYTI

ALTITUDE, ASPECT, VOCALCOM, VOICE E MIDIAVOX

ASPECT

STT SOLUTIONS

ALTITUDE

ASPECT

ALTITUDE, OLLOS E TALK

ALTITUDE

ASPECT E PRESENCE

N/A

N/A

COMMODYTI E AYTY

COMM SOLUTIONS

DELGRANDE

VOICE TECHNOLOGY

N/A



SOLUO DE DISCADOR PREDITIVO

ASPECT E AVAYA

N/D

ALTITUDE E CALLFLEX

GENESYS, MOSAICS, PDS E AVAYA

ALTITUDE, TOTAL IP, PRESENCE E AYTY

ALTITUDE, ASPECT E PRESENCE

INTERGRALL

VOCALCOM

ASPECT, OLLOS E AVAYA

VOCALCOM

SDCOM E AYTY CRM

ALTITUDE, TECLAN E OLOS

GENNEX, PRPRIO

INTERACTIVE INTELLIGENCE, COLLAB, OLLOS, G4 E DGITRO

INSTANT SOLUTION

ALTITUDE

PCS

SDCOMM

SIEMENS E AVAYA

TALKIZY, ATOM E CALLFLEX

NCALL

CALLFLEX

GENNEX

AYTI

ALTITUDE, ASPECT, VOCALCOM, VOICE E MIDIAVOX

ASPECT

STT SOLUTIONS

ALTITUDE

ASPECT

ALTITUDE, OLLOS E TALK

ALTITUDE

ASPECT E PRESENCE

N/A

N/A

COMMODYTI E AYTY

COMM SOLUTIONS

DELGRANDE

VOICE TECHNOLOGY

N/A

HARDWARE DE REDE

CISCO E JUNIPER

N/D

CISCO, AVAYA, HP E DELL

CISCO

CISCO E HUAWEI

CISCO, AVAYA, EXTREME,ENREASYS E FORTNET

DELL

CISCO E DELL

CISCO


CISCO E DELL

CISCO, AVAYA, HP, DELL E IBM

DELL

CISCO E HP

CISCO

CISCO E EXTREME - 3COM

CISCO E AVAYA

AVAYA, HP, DELL E IBM

CISCO

CISCO E DELL

CISCO, AVAYA, HP, Dell, INTELBRAS, DLINK, LINSYS E TPLINK

CISCO, HP, Dell, ENTERASYS E DLINK

CISCO E DELL

DELL, CISCO, HB E IBM

CISCO

CISCO E AVAYA

TELESUL


HP

CISCO E DELL

DELL

CISCO

CISCO, HP, DELL E IBM

N/A

HP

CISCO, AVAYA E SEMP TOSHIBA

AVAYA

CISCO

DELL

SOLUO DE COBRANA

TODO! E TCOLLECT!

N/D

ALTITUDE

N/A

TOTALSYSTEM

ALTITUDE, ASPECT, COB SYSTEM,PRESENCE, INTEL RISK E E-CENTER

N/A

N/A

CSU

NECTAR

N/A

ALTITUDE

PRPRIO

PRPRIO

PRPRIO

PLUSOFT

N/A

PRPRIO

PRPRIO

TALKIZY

PRPRIO

WEDOO

N/A

AYTI

ALTITUDE, ASPECT E VOCALCOM

PRPRIO

N/A

N/A

ASPECT

ALTITUDE, TALK, OLOS E AVAYA

ALTITUDE

ORBIUM

TOTVS

N/A

N/A

COMM SOLUTIONS

N/A

N/A

N/A

INTEGRADOR DE CONTACT CENTER

TODO!

N/D

N/A

TODO!

BETTA

WITTEL, APHAPEOPLE E MEDIA-CORE

INTERGRALL

COMUNIX

N/A

PRPRIO

AYTY CRM E SDCOM

N/A

PRPRIO

N/A

N/A

PLUSOFT

N/A

A5 E COMMODITY

N/A

IZYSOFT SOLUTION E ATOM

PRPRIO

CCM7

N/A

N/A

A5

N/A

TELESUL

N/A

PLUSOFT

VORAN, VOXAGE, TALK TORPEDO MANAGER,IFRACTAL, COMUNICAASSERTIVA, GOONE SEEK

WITTEL

N/A

N/A

N/A

AYTY E COMMODITY

N/A

N/A

ORBIUM

N/A

SERVIDORES

DELL, HP E IBM

N/D

DELL, HP, IBM, AVAYA, NICE E MICROSOFT

DELL E HP

HP E HUAWEI

DELL, HP, IBM E SUN

DELL, HP E IBM

DELL E HP

N/A

DELL E HP

DELL E IBM

DELL, HP E IBM

DELL, HP E ORACLE

DELL E HP

DELL E HP

DELL E IBM

DELL

DELL, IBM, HP

HP, DELL E IBM

DELL E IBM

DELL, HP E IBM

DELL E HP

DELL

DELL, IBM, AVAYA E HP

DELL

DELL E HP

DELL, HP E SUN

DELL E HP

HP

DELL, HP E IBM

DELL E IBM

PRPRIO

DELL E IBM

N/A

HP

DELL, HP E IBM

DELL E HP

DELL

DELL

ATENDIMENTO WEB

DIRECT TALK

N/D

N/D

N/A

DIRECT TALK E IDIRE

DIRECT TALK, ASPECT E PRESENCE

INTERGRALL E DIRECT TALK

COMUNIX

N/A

PRPRIO

N/A

TECNET, DIGITRO, OLOS E TECLAN

PRPRIO

INTERACTIVE INTELLIGENCE, COLLAB, G4 E OLLOS

N/A

PLUSOFT

N/A

DIRECT TALK

DIRECT TALK

N/A

N/A

WEDO

XGEN E EXCELLER

LIVEPERSON

XGEN WORKCENTER

ASPECT

N/A

PRPRIO

DIRECT TALK

PRPRIO

X-GEN

N/A

LIVE PERSON

N/A

AYTY

PRPRIO

LIVE PERSON

ORBIUM

N/A




ALGAR TECH ISO 9001/ISO 20000-1/ISO 27001/Probare Selo de tica/ISAE 3402/CMMI 2 e 3/ HDI Certifi ed/Oracle Partner Network/Cisco Partner Premier/SAP Certifi cate in Hosting Service/Certifi cao de Cabeamento Anatel/ITIL/Microsoft Gold Certifi ed

URANET Probare Selo de tica/Probare Selo de Maturidade

CALL TECNOLOGIA ISO 9001/Probare/ISO 20000/ISO 27000/OHSAS 18001/Microsoft Gold Partner/MPS BR

CSU CONTACT Probare/ISO 9001/PCI/TIER III

SERCOM N/D

FLEX CONTACT CENTER Probare

PROVIDER ISO 9001 Qualidade/ISO 16001 Responsabilidade Social/ISO 14001 Meio Ambiente/ISO 18001 Segurana e Sade Ocupacional/Probare Selo de tica e Maturidade

WORK TELEMARKETING N/D

DATAMTRICA ISO 9001/Probare Selo de tica

TELCO N/D

PLURIS MDIA Probare Selo de tica/Probare Selo de Maturidade

CENTRAL 24 HORAS N/D

CENTRIX N/D

CPFL ATENDE Probare

VECTOR ISO 9001/Probare

SOFTMARKETING N/D

SENARC ISO 9001

EFIKA N/D

SYKES Recertifi cao Probare 2013/2014

TELEPERFORMANCE PCI DSS/ISO27001/ISO 9001

CALLINK N/D

VIKSTAR N/D

SITEL PCI/COPC/HIPPA/ISSO

CB CONTACT CENTER N/D

INTERVALOR Selo de Qualidade Instituto GEOC

VOXLINE ISO NBR 9000/Probare Selo de tica

TELE TECH PCI/SAS 70 Audit/Sarbanes Oxley (SOX)

ALERT BRASIL N/D

INTERNUTICA CALL CENTER N/D

EXPLORER CALL CENTER Probare

VEGANET Probare

PROXIS Intertek/Probare/Salesforce Gold Partner/GRC/COPC

NETCALLCENTER N/D

CALL CENTER CAMPINAS N/D

C E R T I F I C A E S

URANET Probare Selo de tica/Probare Selo de Maturidade

CALL TECNOLOGIA ISO 9001/Probare/ISO 20000/ISO 27000/OHSAS 18001/Microsoft Gold Partner/MPS BR

CSU CONTACT Probare/ISO 9001/PCI/TIER III

SERCOM N/D

FLEX CONTACT CENTER Probare

PROVIDER ISO 9001 Qualidade/ISO 16001 Responsabilidade Social/ISO 14001 Meio Ambiente/ISO 18001 Segurana e Sade Ocupacional/Probare Selo de tica e Maturidade Ambiente/ISO 18001 Segurana e Sade Ocupacional/Probare Selo de tica e Maturidade Ambiente/ISO 18001 Segurana e Sade Ocupacional/Probare Selo de

WORK TELEMARKETING N/D

DATAMTRICA ISO 9001/Probare Selo de tica

TELCO N/D

PLURIS MDIA Probare Selo de tica/Probare Selo de Maturidade

CENTRAL 24 HORAS N/D

CENTRIX N/D

CPFL ATENDE Probare

VECTOR ISO 9001/Probare

SOFTMARKETING N/D

SENARC ISO 9001

EFIKA N/D

SYKES Recertifi cao Probare 2013/2014

TELEPERFORMANCE PCI DSS/ISO27001/ISO 9001

CALLINK N/D

CB CONTACT CENTER N/D

INTERVALOR Selo de Qualidade Instituto GEOC

VIKSTAR N/D

SITEL PCI/COPC/HIPPA/ISSO

VOXLINE ISO NBR 9000/Probare Selo de tica

TELE TECH PCI/SAS 70 Audit/Sarbanes Oxley (SOX)

ALERT BRASIL N/D

INTERNUTICA CALL CENTER N/D

EXPLORER CALL CENTER Probare

VEGANET Probare

PROXIS Intertek/Probare/Salesforce Gold Partner/GRC/COPC

NETCALLCENTER N/D

CALL CENTER CAMPINAS N/D


C E R T I F I C A E S


ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

A R T I G O

34

A T E N D I M E N T O

34


ANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTESANURIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

DO MONOCANAL AO MULTICANAL. TUDO PELO CLIENTEConhecer o cliente imprescindvel para saber o que oferecer na hora do atendimento, mas, graas s novas geraes, caminhamos cada vez mais rpido para a multicanalidade

Multicanal, pluricanal, monocanal, termos mui-

to utilizados pela indstria de relacionamento com o

cliente e que, muitas vezes, pode causar confuso. Afi-

nal, quais as diferenas e semelhanas entre as moda-

lidades de atendimento e porque optar por uma delas?

No Brasil, at a alguns anos, o atendimento era basi-

camente monocanal, normalmente feito por um canal

de voz (0800) ou pluricanal, com voz, e-mail, etc. mas

sem integrao entre os canais, obrigando o cliente a

repetir seus dados ou problema/dvida caso entrasse

em contato com a empresa por diferentes canais.

Mas isso est mudando, como os consumidores

esto procurando outros canais para se relacionarem

com as empresas, contact centers multicanal, com to-

dos os canais interligados, passaram a ser a tnica do

atendimento ao cliente. Modelos como monocanal,

que limitam a forma como os clientes podem contatar

as empresas algo que vai na contramo dos modelos

de relacionamento, comenta Renato Matheus, diretor

de vendas da Sitel. O multicanal, por sua vez, abre um

leque de possibilidades de atendimento.

As empresas devem estar onde o consumidor

est, acredita Giulio Salomone, vice-presidente do con-

selho de administrao da AlmavivA do Brasil e da Al-

mawave do Brasil. Hoje em dia difcil encontrarmos



um benefcio dessa tecnologia. Mas no podemos esquecer

que o atendimento ao cliente no apenas feito pelo tele-

fone ou por redes sociais, mas, dependendo do segmento

de atuao da empresa, em lojas e estandes. Para o aten-

dimento presencial necessrio saber se o cliente tem a

necessidade desse tipo de contato: em telecom necess-

rio, s vezes, porque as pessoas gostam de ver o produto. O

mesmo no ocorre com TVs por assinatura. A rea finan-

ceira bastante eletrnica e praticamente resolve todos os

problemas via web ou mquina, pontua Moreira.

PRS E CONTRAS

O monocanal facilita na questo de monitoramen-

to, por tudo ser concetrado em apenas uma ferramenta,

afirma Fabricio Coutinho, chief research & development

officer da Teleperformance Group e chairman da Teleper-

formance. Porm, acaba sendo pouco eficaz em questo

de alcance e retorno. No pluricanal, a diversidade de fer-

ramentas abrange mais pblicos, mas a falta de integrao

entre os canais acaba por tornar a informao difusa. No

caso do atendimento multicanal, damos aos consumidores

alternativas e flexibilidade total no atendimento, facilitan-

do o contato e garantindo a informao unificada.

Apesar de refletir na desvalorizao de uma marca ou

produto, como pontua Matheus, manter apenas um canal

facilita na centralizao das demandas. J o multicanal

exige das empresas uma postura de adequao do tempo

de soluo, que deve ser revisto, pois quando o tempo de

resposta no est equilibrado ocorre a migrao de con-

tatos de um nico cliente, para um mesmo assunto. Isso

pssimo para o planejamento da companhia, pois o cliente

passa a ficar pulando de canal at ter sua solicitao aten-

dida, comenta o executivo da Sitel.

Eduardo Pimenta, scio-diretor da Alert Brasil, acre-

dita que quando voc abre um leque de multicanais, tem

de se prever que em algum momento pode ocorrer a pluri-

canalidade e preciso garantir que o cliente seja atendido

da mesma forma em todos os mesmo. Do contrrio, a em-

presa pode dar duas respostas distintas para um mesmo

cliente. O cliente espera coerncia na resposta.


Mesmo com a mudana de comportamento, o consumidor ainda prefere o telefone

consumidores que no estejam conectados, com seus

smartphones ou tablets em mos, estamos mais do que

acostumados com vrias opes de comunicao e usar um

nico canal de relacionamento subestimar uma tendn-

cia e ficar para trs. Na viso do contact center, aumentar

os pontos de contato com o consumidor um caminho na

busca de resultados efetivos, na resoluo de dvidas ou

problemas, aes de vendas ou recuperao de crdito.

Com uma evoluo do conceito de multicanalidade, temos

o atendimento omnicanal, que viso nica do cliente ou

integrao de todos os canais, oferecendo ao consumidor

uma experincia otimizada. O consumidor pode iniciar a

interao por um canal e migrar para outro com a garantia

da continuidade da sua solicitao, sempre com a mesma

resposta e sem perda de informao, explica.

Mesmo com a mudana no comportamento do consu-

midor, o normal ainda entrar em contato pelo telefone

e s depois de algumas tentativas partir para outro canal,

usualmente as redes sociais, que muitas vezes garante a

resoluo do problema de forma mais rpida que outros

canais. Existem alguns comportamentos padres, o clien-

te liga para o canal de voz duas, trs vezes, para depois

reclamar nas redes sociais e no rgo de defesa do consu-

midor. No Brasil estamos voltados para a pluricanalidade,

em que o cliente usa dois canais ao mesmo tempo, acredita

Matheus.Acontece que o atendimento por voz j chegou

ao topo de sua evoluo, afirma Alexandre Moreira, presi-

dente da AeC. O novo consumidor est muito ligado nes-

se assunto [redes sociais], e quando digo novo, quero dizer

novo em idade mesmo. Esse consumidor mais veloz na

busca da informao e da soluo do seu problema. Alm

disso, a grande vantagem do atendimento via rede social

a pouca necessidade de uma estrutura tecnolgica espe-

cfica, pois ele todo via web destaca o executivo como



Algumas empresas no trabalham assim por falta de conhecimento, explica Clarice Kobayashi, VP de marketing e

produtos da NetCallCenter, mas a grande maioria no consegue atender dessa forma por falta de estrutura. As empre-

sas tm aprendido que devem ampliar a sua disponibilidade para relacionar-se melhor e, aos poucos, esto entendendo

que a tecnologia disponvel permite que isso acontea com aumento mnimo de custos.

Conhecer o seu cliente importante. Se voc tem um cliente multicanal, mas oferece um atendimento monocanal

bem provvel que ele procurar um concorrente que garanta o atendimento na forma que ele deseja. Voc deve

acompanhar o seu cliente onde ele estiver, seja ele mono ou multicanal. Atender bem o cliente o principal benefcio

de qualquer modalidade, afirma Marco Aurlio Matos, diretor de gesto da performance da Algar Tech. A maioria das

empresas j multicanal, o problema que nem sempre esto em todos os canais nos quais os seus clientes se fazem

presentes. Ainda existe uma resistncia, principalmente, s redes sociais, mas aos poucos isso vem amadurecendo nas

organizaes, acredita.

38

Clarice Kobayashi, VP de marketing e produtos da NetCallCenterAlgumas empresas no trabalham assim por falta de conhecimento, mas a grande maioria no o faz por falta de estrutura

Marco Aurlio Matos, diretor de gesto da performance da Algar TechA maioria das empresas j multicanal, o problema que nem sempre esto em todos os canais nos quais os seus clientes se fazem presentes

Alexandre Moreira, presidente da AeC A grande vantagem do atendimento via rede social a pouca necessidade de uma estrutura tecnolgica especfica

Daniel Domeneghetti, scio-fundador da E-ConsultingO desafio ofertar produtos, servios, contedos e outras formas de interao multimdia garantindo integrao e uniformidade de dados

Renato Matheus, diretor de vendas da SitelModelos como monocanal, que limitam a forma como os clientes podem contatar as empresas algo que vai na contramo dos modelos de relacionamento

Ricardo Gorski, country manager da Interactive IntelligenceO benefcio do multicanal que possvel atender o cliente em todas as mdias de uma maneira mais eficiente e at mais eficaz




cliente), especificidade de abordagens (por perfil, por produ-

to, por canal, por etapa de relacionamento, dentre outras)

e inteligncia pronta para uso (CRM, BI e analytics). As

companhias precisam fazer isso tudo, integrando as diver-

sas plataformas (legadas ou no), bem como seus sistemas e

aplicaes, e de fato serem transparentes aos seus pblicos.

Com isso, abre-se um enorme espao para a criao de am-

bientes e tecnologias habilitadoras dessa multicanalidade

integrada, capazes de fazer isso acontecer com qualidade,

controle, uniformidade e usos eficientes de valor agrega-

do, inclusive compreendendo em sua arquitetura modelos

como Big Data, cloud e IaaS (infraestrutura como servio na

sigla em ingls), completa.

COMO LIDAR COM ESSE NOVO

CONSUMIDOR

Uma dvida de boa parte dos gestores do setor de atendi-

mento ao cliente se realmente necessrio manter o aten-

dimento em todos os canais. Como vimos na matria Canais,

Canais e Canais, neste Anurio, no. Isso vai de encontro com

O relacionamento multicanal nortear o atendimento ao cliente


De qualquer forma, o que precisamos entender como

futuro bem prximo a necessidade de darmos alternati-

vas para o consumidor e chegarmos a um equilbrio nas

formas de atendimento. As pessoas devem ter a opo de

escolher e as empresas precisam se adaptar para atender

bem o cliente, na modalidade que ele quiser, afirma Mo-

reira. Isso positivo porque medida que cada canal de

atendimento presa um bom servio para aquele consu-

midor que escolher ser atendido daquela forma, ele ir se

sentir mais confortvel.

Para Ricardo Gorski, country manager da Interactive

Intelligence, o benefcio do multicanal que possvel

atender o cliente em todas as mdias de uma maneira mais

eficiente e at mais eficaz, comparado ao pluricanal. O

atendimento multicanal o mais exigente por demandar

maior habilidade no atendimento do ponto de vista tecno-

lgico. Do ponto de vista humano, o desafio formar um

mesmo atendente que consiga interagir de forma hbil e

com diferentes linguagens e recursos por todos os canais

colocados disposio do cliente.

Em estudo feito pela E-Consulting 7 HotTechs que

levantou as sete tecnologias que tero maior impacto na

conduo de processos corporativos das empresas e na for-

ma como o usurio comum se relacionar dentro da web,

o relacionamento multicanal nortear o atendimento ao

cliente. Daniel Domeneghetti explica que para as empre-

sas no h mais dvida sobre o imperativo de se tornarem

multicanais no relacionamento com todos os seus pblicos,

principalmente seus clientes e prospects, porque seus pbli-

cos j so multicanais e exigem isso delas. O scio-fundador

da empresa continua: o desafio ofertar produtos, servios,

contedos, mensagens, colaborao e outras formas de in-

terao multimdia e multiformato garantindo intergrao,

sequenciamento, uniformidade de dados (viso nica do



as necessidades dos seus clientes. Na verdade, a pergunta

aqui deve ser: como atender bem esse novo consumidor?

Para Clarice o novo consumidor imediatista e a dis-

ponibilidade e a facilidade contam muito [no atendimen-

to]. Outro fator importante a referncia. Seja por meio de

indicao de outras empresas, amigos, usurios. O marke-

ting boca a boca conta muito, mas sem dvida, estar em

todos os canais facilita este alcance.

Alm disso, importante que os gestores entendam o

estgio em que a empresa se encontra e faam um balano

adequado de investimento X retorno deste investimento.

preciso fazer diagnsticos em profundidade para entender

em que estgio a empresa est. Assim conseguimos adequar

a realidade necessidade, implementando o sistema de forma

faseada, distribuindo as implementaes para que o cliente

possa perceber realmente o retorno do investimento realiza-

do, acredita a executiva.

A gerao Y prefere uma comunicao via dados, entende

que isso mais prtico, mas quando olhamos para a gerao

babyboomer vemos uma averso a utilizar chat, URA auto-

matizada, prefere uma abordagem mais por voz. muito co-

mum ver pessoas que vo at uma loja resolver um problema,

comenta Reis. Por isso a melhor forma de escolher o tipo de

abordagem estudar seu pblico. Se voc tem um pblico de

varejo, tem que monitorar a mdia social ou estar fora do

mercado. A entra a aplicao de anlise aprofundada. Tam-

bm preciso ter um sistema de CRM integrado. Voc precisa

entender como esse cliente j interagiu com voc, se j foi a

loja, se foi pelo chat ou por telefone.

Coutinho, da Teleperformance, explica que mais do que

um nico canal, os consumidores, hoje, utilizam pelo menos

trs canais para interagir. So os consumidores que decidem

como e onde contatar uma empresa. Por isso fundamental

estar preparado para responder s necessidades e expectativas

dos consumidores, em todas as plataformas de comunicao,

com um nico discurso. No uma opo, mas uma real ne-

cessidade da empresa, sentencia.

De qualquer forma, o foco dever sempre ser o cliente e

como ele deseja ser atendido e, principalmente, que suas de-

mandas sejam resolvidas rapidamente. O mercado encontra a

possibilidade do cliente escolher quem, dentro do contact cen-

ter, ir atend-lo. Isso um recurso das solues da Interactive

Intelligence, que oferece um portal onde o cliente seleciona o

operador de sua preferncia e agenda um horrio para que o

atendimento seja realizado. Nesse caso, o agente um espe-

cialista naquele assunto que o cliente est buscando suporte e

poder interagir como consumidor por meio do canal que for

mais confortvel para ele, explica Gorski.

Mas a verdade que nenhuma tecnologia funcionar per-

feitamente se a empresa no conhecer seu pblico, seu com-

portamento. No adianta manter solues avanadas de aten-

dimento e diversos canais se o cliente no estiver preparado

para utiliz-las, ou preferir ser atendido de forma tradicional,

pelo telefone, por exemplo. O mercado disponibiliza solues

para qualquer tipo de atendimento, cabe a empresa avaliar a

real necessidade de utilizar essas solues e avaliar se esto

sendo trabalhadas da melhor maneira. Um ditado que deve

ser lembrado nessa hora o clssico se preciso de um fusca eu

no vou comprar um avio. Tenha isso em mente na hora de

escolher onde e como atender o seu cliente.

O foco deve ser sempre o

cliente e como ele deseja

ser atendido



VAREJO OTIMIZADOEm empresas de varejo, no lugar de utilizar vende-

dores de porta a porta, possvel usar o telefone ou o

SMS. Pode-se usar, tambm, a multicanalidade para o

cliente interno, um exemplo otimizar o atendimento

ao funcionrio, por telefone e no somente pelo meio

fsico. Uma grande empresa de varejo, atendida pela

Alert Brasil, j faz isso, exemplifica Eduardo Pimenta.

RESOLUO NO PRIMEIRO CONTATO

A Sitel remodelou alguns canais de atendimento de

um grande varejista que atua no e-commerce e tambm

com lojas fsicas. Usamos um conceito de cross-channel,

que permite a comunicao com os clientes por canais

diferentes do usado para iniciar a abordagem, explica

Renato Matheus. Isso motivado pela dinmica de mercado

e pela necessidade de ampliar o market share do nosso

cliente. Como resultado conseguimos aumentar a resoluo

no primeiro chamado (FCR) e de transferncias em at

25%, reduo do TMA (Tempo Mdio de Atendimento) em

20% e ainda conseguimos aumentar a nota de satisfao

(CSAT) em 10%. Tambm verificamos que muitos clientes

que navegavam no site do cliente no fechavam a compra

pela internet e abandonavam o processo sem comprar ou

comprando pelo servio de voz, mesmo com o carrinho de

compra pronto para fechar o pedido pela internet. Para isso

usamos o mdulo de soluo chat proativo e aumentamos

as receit

Portal call center anuario 2014 - 2015

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