-
11. Pojam kvalitete i upravljanja kvalitetom
lat qualitas = kakvoa, svojstvo, vrsnoa, odlika, znaajka
Svojstvo, osobina, kakvoa, ono to obiljeava neki predmet ili
pojavu i razlikuje ih od ostalih predmeta ili pojava.
Vrijednost, valjanost neke tvari, njezinu primjerenost odreenim
uzorima, normama (kvaliteta prirodnih materija, industrijskih
proizvoda, trgovake robe, tehnikih i umjetnikih radova).
Kvaliteta ili kakvoa:
-
2Kvaliteta je
ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga na kojima
se temelji njihova sposobnost da zadovolje izriite elje ili
oekivane zahtjeve.
Usklaenost proizvoda sa zahtjevima potroaa.
Prikladnost za uporabu.
Pojam kvalitete
Prema normi HRN EN ISO 8402:1996 (ISO 8402:1994) kvaliteta je
definirana kao ukupnost svojstava kojeg entiteta koja ga ine
sposobnim da zadovolji izraene ili pretpostavljene potrebe.
-
3Pojam kvalitete
Prema ISO 9000:2000 Kvaliteta je stupanj do kojeg skup
svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve.
Karakteristika = svojstvo na osnovu kojega se pravi razlika.
Zahtjev = potreba ili oekivanje koje je navedeno, koje se
openito podrazumijeva ili je obvezno.
Kvaliteta se odnosi na:
Proizvod (uslugu)
Proces
Organizaciju
-
4Kvaliteta proizvoda Proizvod je generiki termin koji
obuhvaa
proizvedena dobra (robu) i usluge.
PROIZVOD
Finalni Intermedijarni
Razliita interpretacija pojma kvalitete
Pojam kvalitete je relativna kategorija. Niz imbenika o kojima
ovisi poimanje
kvalitete.3 vana parametra: Uinak stajalita Uinak zamjene Uinak
transformacije
-
5Uinak stajalita
Specifinosti shvaanja kvalitete sa stajalita proizvoaa, potroaa,
trita i drutva.
Svi sudionici u procesu nastanka, razmjene i potronje proizvoda
i usluge razlikuju se po shvaanju kvalitete robe.
KVALITETA PREMA UINKU
STAJALITA
KVALITETA SASTAJALITA POTROAA
KVALITETA SASTAJALITA
PROIZVOAA
KVALITETA SASTAJALITA
TRITA
KVALITETA SASTAJALITA
DRUTVA
Kvalitetakoncepcije
Kvalitetakonstrukcije
Kvaliteta izrade
-
6Uinak stajalita
Potroa: kvaliteta je stupanj (razina) ugraene uporabne
vrijednosti proizvoda ili usluge do kojeg oni zadovoljavaju tono
odreenu potrebu (zahtjev ili funkciju).
Trite: stupanj do kojega odreena roba (vrsta robe) vie (ne)
zadovoljava odreenog kupca u odnosu na istovrsnu robu
konkurenta.
Drutvo: stupanj do kojeg su odreeni proizvodi i usluge proli akt
kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivi pri tome viak
vrijednosti (profit).
Kvaliteta koncepcije
Parametar koji pokazuje koliko idejni projekt i sam proizvod
odgovara eljama i zahtjevima kupaca za zadovoljenjem neke potrebe,
posebno u odnosu na istovrsne proizvode konkurenata.
Vano poznavati potrebe i elje kupaca (klijenata).
Za kvalitetu koncepcije odgovorni su marketinki strunjaci, sluba
razvoja i drugi strunjaci.
-
7Kvaliteta koncepcije
Predstavlja optimalnu uporabnu vrijednost za potroaa, a ne
tehniki perfekcionizam.
Vano je da proizvod zadovolji specifine zahtjeve kupaca.
Greke u koncepciji su neugodne, a njihovo otklanjanje dugotrajno
i skupo.
Kvaliteta konstrukcije
Odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski jednako
kvalitetnih proizvoda.
Ocjena kvalitete konstrukcije mogua je ako postoje dva proizvoda
koja se mogu usporeivati (proizvodi razliitih proizvoaa, dvije
generacije proizvoda i sl.)
Ocjenjuje se usporedbom dva proizvoda. Promaaji u kvalitete
konstrukcije nisu tako
skupi kao promaaji u kvaliteti koncepcije.
-
8Kvaliteta izrade
Razina do koje je proizvoa sposoban ostvariti kvalitetu
koncepcije i konstrukcije u redovnoj proizvodnji na svakom
pojedinanom proizvodu.
Razlike u kvaliteti izrade proizlaze iz razlike u kvaliteti
sirovina, radne snage, tehnolokih potekoa i dr.
Kvaliteta izrade moe se relativno jednostavno poboljati.
Uinak zamjene
Pojava kod koje plasman robe odreene kvalitete ovisi o kupovnoj
moi potroaa.
Kvalitetarobe
Nacionalni dohodakNiskokvalitetna robaKvalitetna roba
Luksuzna roba
I II III IV
-
9Uinak zamjene
I. Siromane zemlje: jeftini, nekvalitetni proizvodi
II. Zemlje u razvoju: zamjena niskokvalitetenerobe
kvalitetnijoj, ali jo uvijek veliki dio robe niske kvalitete.
Pojava luksuzne robe.
III. Srednje razvijene zemlje: kvalitetni proizvodi i luksuzna
roba. Pojava niskokvalitetne robe.
IV. Visoko razvijena trita: sve kategorije roba.
Uinak zamjene
Kvalitetna roba: maksimalno se pribliila zahtjevima potroaa. To
je ona roba koja se najbolje prodaje na tritu.
Niskokvalitetna roba: ne nudi ono to trite oekuje (lo materijal,
kratak vijek trajanja, uestali kvarovi, loe funkcioniranje)
Luksuzna roba: ugradnja dodatnih elemenata i funkcija koji ne
mijenjaju osnovnu namjenu proizvoda.
-
10
Uinak transformacije
Promjena parametara kvalitete tijekom vremena na odreenom
tritu.
Prihvaanje proizvoda od strane kupca ovisi o mnogim parametrima,
a ne samo o kvaliteti proizvoda. Ovisi npr, o jamstvu, servisu,
modi, prilagoenosti navikama i ukusima potroaa, promociji itd.
Vano je znati koja je karakteristika za kupca najvanija ili e to
postati.
imbenici koji odreuju kvalitetu proizvoda Odreena je odnosom
elja i potreba
korisnika i njihove realizacije od strane proizvoaa.
Kvaliteta proizvoda mjeri se stupnjem (ne)zadovoljstva
korisnika.
-
11
elje korisnika
Korisnik trai Korisnik prieljkuje
Zahtjevi korisnika
Korisnikdobiva
Korisnikne dobiva
Korisnik dobiva ono to mu ne treba
Zadovoljstvokorisnika
Nezadovoljstvokorisnika
Kvaliteta proizvoda
Zadovoljenje potreba
Potreba
eljena kvaliteta
Stvarnakvaliteta
S gledita potroaa: Sposobnost (prikladnost) za uporabu. (Juran)
Stupanj do kojega on zadovoljava zahtjeve,
odnosno potrebe potroaa. (Wild) Sposobnost proizvoda da
konzistentno
zadovoljava ili ak premauje oekivanja kupca. (Stevenson)
Prilagoenost za uporabu povezana je s vrijednou koju dobiva
kupac i s njegovim zadovoljstvom. Samo je kupac, a ne proizvoa,
onaj koji to moe odrediti. (Schroeder)
Kvaliteta proizvoda je
-
12
S gledita proizvoaa: Kvaliteta dizajna i konformnosti Kvaliteta
dizajna (konstrukcije) odreena je
istraivanjem trita, konceptom konstrukcije i specifikacijama.
Istraivanjem trita utvruju se potrebe potroaa. Konceptom
konstrukcije odreuje se nain zadovoljavanja tih potreba. On
rezultira skupom specifikacija za proizvod (nacrt, sastavnice)
Kvaliteta konformnosti oznaava izradu proizvoda tako da se
zadovolje specifikacije. Ne mora istovremeno oznaavati kvalitetu
konstrukcije.
Kvaliteta proizvoda je
Dakle,UTVRIVANJE
POTREBA POTROAA
RAZRADAKONCEPTA
KONSTRUKCIJE
IZRADAPREMA
SPECIFIKACIJAMA
KVALITETA PROIZVODA
-
13
Kvaliteta procesa
Poslovni proces je zbroj aktivnosti koje uzimaju jednu ili vie
stvari u inputu i kreiraju output, a da to bude vrijedno i korisno
za potroae, kupce, odnosno klijente.
Kvaliteta procesa
Kvaliteta procesa je kvaliteta na izvoru tj. za kvalitetan
proizvod kljuan je razvoj pouzdanih sposobnosti procesa.
-
14
Kvaliteta organizacije (poduzea)
Izraava se pomou. Kvalitete proizvoda, Kvalitete usluge,
Korektnosti prema partnerima, kupcima,
dobavljaima i kreditorima (pravodobnost i tonost u izvravanju
obveza),
Korektnosti prema zaposlenima, Potenog odnosa prema vlastima,
Potivanja zakona, morala i obiaja, Zatite okolia i ope sigurnosti u
procesu
proizvodnje i potronje i sl.
Upravljanje kvalitetom
je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da
se dostignu ciljevi kvalitete neke organizacije (Gryna i Juran)
-
15
skup radnji ope funkcije upravljanja koji odreuje politiku
kakvoe, ciljeve i odgovornosti te ih u okviru sustava kakvoe
ostvaruje pomou planiranja kakvoe, praenja kakvoe, osiguravanja
kakvoe i poboljanja kakvoe.
Upravljanje kakvoom
Potpuno upravljanje kakvoom
Nain upravljanja organizacijom usredotoen na kakvou, utemeljen
na sudjelovanju svih lanova organizacije te koji zadovoljavanjem
korisnika tei za dugoronim uspjehom i boljitkom za sve lanove
organizacije i zajednice u cjelini.
-
16
Ponovimo!
Kvaliteta Kvaliteta proizvoda Kvaliteta procesa Kvaliteta
organizacije Upravljanje kvalitetom