POJAM KVALITETE ppt

POJAM KVALITETE

POJAM KVALITETE

8 principa za upravljanje kvalitetom Princip 1 Usmjerenost na kupca

Princip 2 Vodstvo (Leadership) Princip 3 Ukljuivanje zaposlenih

Princip 4 Procesni pristup

Princip 5 Sustavni pristup upravljanju Princip 6 Neprekidno poboljanje

Princip 7 Pristup donoenju odluka na osnovi injenica

Princip 8 Uzajamno korisni odnosi s dobavljaima

Uinak stajalita

Realizacija kvalitete

Uvjetovanost kvalitete

S civilizacijskim razvojem

Uinak zamjeneTemeljne postavke modernog pristupa kvaliteti

INTERESNI PARTNERI (Interesne grupe)

Pored ispunjenja zahtjeva kupca neophodno je voditi rauna i o drugim interesnim partnerima. U najvanije interesne grupe ubrajaju se :

kupci

zaposlenici

dobavljai

vlasnici/dioniari

drutvo/ okolina

Orijentacija na kupce

Orijentacija na kupca u klasinom smislu znai orijentaciju aktivnosti poduzea na elje kupaca. ire promatrano, odnosi s kupcem i dobavljaem od najveeg su znaaja za poduzee.

Orijentacija na zaposlenike

Velika vanost se pridaje razvoju zaposlenih, kao najvanijem resursu u poduzeu. Zaposlenici bi trebali misliti samostalno i biti poduzetnici (Entrepreneurship), kao i motivirani i orijentirani na cilj.

Zaposlenici moraju osobno biti odgovorni za kvalitetu, a ne da na njih djeluje netko "odozgo" (za to nadleno mjesto koje funkcionira kao "unutranja provjera").

Suradnja s dobavljaima

Dobavljai se sve vie ukljuuju u zbivanja u poduzeu. Izbor sposobnih dobavljaa je vaan faktor za dugoroni uspjeh poduzea.

Stvaranju Win-Win situacije s dobavljaima u nekom poduzeu pridaje se danas sve vei znaaj (Outsourcing). Umjesto "iskoritavanja" dobavljaa sniavanjem cijena, u mnogim privrednim podrujima pridaje se velika vanost postojanom uspjehu dobavljaa.

Zadovljstvo vlasnika

Mnogi vlasnici poduzea hoe za svoj uloeni novac izvui maksimalnu dobit, ali mnogi investitori sve vie priznaju ulogu i znaaj drugih interesnih partnera.

Orijentacija na drutvo

Zbog znaajnog utjecaja na medije i potroae drutvena zajednica predstavlja znaajnog interesnog partnera za svako poduzee. Ostvarivanje uspjene eksterne komunikacije je od velikog znaaja, da se imid i razvoj korporativnog identiteta poduzea ne bi prepustio sluaju.

Isto tako kritiki se procjenjuju i problemi zatite ivotne okoline, koji su uvjetovani ponaanjem poduzea. Odgovorno ponaanje s prirodnim resursima je pored direktne opasnosti po okolinu takoer vaan sastavni dio imida.

Kvaliteta i interesi

kupca proizvoda i usluga

FAZA I TRITE PRODAVATELJA

(Ponuda je vea od potranje - trite prodavaa)

Orijentacija na proizvodnju i kvantitetu (1960-1970)

KONTROLA KVALITETE

Zbog nedostatka robe u poslijeratnom periodu (do 1963.) kupac je morao uzeti sve to se ponudi. U ovoj situaciji (prodava ili distributer) gledaju na kupca kao na optereenje na kraju proizvodnog ili distribucijskog lanca. Kapacitet, dizajn i kvalitetu definiraju proizvoai, bez ukljuivanja krajnjeg potroaa, budui da se on mora zadovoljiti onim to dobije.

U ovim okolnostima menadment se koncentrira na proizvodnju, i to prvenstveno na osiguranje koliina. To istodobno znai da inovacije u proizvodnji, ili mjere za obrazovanje zaposlenih nisu primarna tema.

Kvaliteta i interesi

kupca proizvoda i usluga

FAZA II TRITE KUPCA

(Uravnoteenje ponude i potranje - trita potroaa)

Ravnotea ponude i potranje (1970-1980)

OSIGURANJE KVALITETE

Napori za poveanjem koliina proizvedene robe imali su za posljedicu da je poslije odreenog vremena dolo do uspostavljanja ravnotee izmeu ponude i potranje.

Na taj se nain stvara mogunost da proizvoa odnosno prodavatelj obrate veu pozornost oblikovanju proizvoda, odnosno da se ispune prvi jednostavni zahtjevi u pogledu kvalitete.

Dolazi do poetnih usuglaavanja prihvatljive razine kvalitete (AQL - vrijednosti). Rezultat toga su mjere uzorkovanja, odnosno prve sustavne mjere ispitivanja (provjere) kvalitete i upravljanja kvalitetom. Poinje era statistike kontrole kvalitete. Javljaju se nove metode za ispitivanje kvalitete.

FAZA III PROIRIVANJE ZAHTJEVA TRITA

(Poveana ponuda proizvoda - pomicanje i promjena trita)

Konkurencija dobavljaa, Statistiki postupci, Sustavna organizacija (1980-1990)

OSIGURANJE KVALITETE

Sve vea konkurencija meu isporuiteljima omoguuje kupcu da zahtijeva proizvod bez greke.

Kupac ne poinje samo tono odreivati kvalitetu proizvoda, koja se provjerava i osigurava statistikim metodama (ispitivanje serija itd.), ve se interesira prema poziciji trita i ekonomskoj snazi i za sustav kvalitete dobavljaa, kako ne bi dopustio nastanak greaka.

Veliki korisnici (automobilska industrija, proizvoai elektronskih dijelova itd.) uvode definirane sustave osiguranja kvalitete dobavljaa (LQSS) i provjeravaju dobavljae.

Sve vie prodire svijest da se proizvod ne moe "ispitivati iznutra". Kvaliteta se mora preventivno osigurati sustavnim praenjem procesa nastanka proizvoda. Jasno je da se mora postaviti (instalirati) nezavisan sustav upravljanja kvalitetom, da bi se dobile kvalitetne usluge i proizvodi.

Zbog toga su uvedene norme za audit sustava upravljanja kvalitetom (ISO 9000 ff, 2000.), da bi se omoguila certifikacija i usporedivost sustava upravljanja kvalitetom s nezavisnog mjesta (tzv. trea strana).

Certificirani sustav upravljanja kvalitetom predstavlja konkurentsku prednost i slui kao baza za stvaranje povjerenja izmeu isporuitelja i kupaca. Certifikat za sustav osiguranja kvalitete slui upravo kao marketinki instrument.

FAZA IV- PROMJENA I PROIRIVANJA

SHVAANJA PROIZVODA

(Aktualna situacija u modernim tvrtkama

orijentiranima na budunost.)

Trite Sektora usluga i kvalitete proizvoda (hardver) postaje oigledno samo po sebi, kompleksnija sveobuhvatnost proizvoda, orijentacija na kupce, Certifikacija QM sustava, TQM kao pristip upravljanju, odnos cijene i kvalitete (1980-1990)

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Kupac postavlja uvjet - kvalitetu usluge, besprijekornu kvalitetu proizvoda. Vie proizvoaa je sada u situaciji da po konkurentnim cijenama isporui proizvod iste kvalitete.

Dodatne usluge isporuitelja u podruju brige o kupcu, poboljani servis kao i druge nematerijalne usluge (uslune djelatnosti) predstavljaju kriterij razlikovanja, a time i odluivanja za kupce.

Certifikacija sustava upravljanja kvalitetom proiruje se sve vie i na poduzea u podruju usluga. Proizvod nije vie prihvatljiv u isto materijalnom obliku, ve predstavlja kombinaciju robe, usluge i intelektualnog angamana ("hardvera, softvera i brainwera").

Sve tea postaje definicija jasno mjerljivih i objektivnih kriterija kvalitete i zbog toga se zahtijeva ire razumijevanje problematike pri procjenjivanju izvrenih usluga.

Zadovoljenje kupca postaje sve vanije kao mjera za kvalitetu usluga. Ali ovaj zahtjev sve manje ovisi samo o svladavanju tehnike kvalitete i statistikih metoda, ve se zasniva na motivaciji i porastu svijesti zaposlenih u poduzeu. Najvaniji postaju ljudski resursi.

Centralni zadatak upravljanja postaje definiranje strukture poduzea u pogledu cilja i strategije poduzea s podjelama na stil rukovoenja i model organizacije.

Ovdje navedeni koraci odgovaraju modelu poduzea koji je idealan za sveobuhvatno (totalno) upravljanje kvalitetom (TQM).

Polazei od sri serije normi ISO 9000:2000 na koji se nadograuju certificirani sustav upravljanja kvalitetom, sve znaajnija postaje filozofija sveobuhvatnog upravljanja kvalitetom (Total Quality Management, TQM) kao osnovna postavka upravljanja pri stvaranju, organizaciji i upravljanju (voenju) poduzea.

Znaaj orijentacije na kvalitetu jo se vie poveava uvoenjem cijelog niza nagrada i dobivanjem priznanja (Deming Price, Malcolm Baldrige Award, European Quality Award).

FAZA V- TRITE SE ORIJENTIRA NA MRENO POVEZIVANJE INFORMACIJE I EKOLOGIJE

Porast mrenog povezivanja kupca i dobavljaa, Zajedniko rjeavanje problema, Porast znaenja kvalitete usluge i ekologije i drutva TQM sa selektivnim upravljanjem informacija i ekologijom

TOTALNO UPRAVLJANJE KVALITETOM

Vie nije dovoljno samo ispuniti zahtjev kupca za kvalitetom proizvoda ili usluge. U prvom planu je prevladavanje ovog zahtjeva, odnosno zajedniko planiranje zahtjeva kupaca i isporuitelja u pogledu kvalitete, kao i pojaano povezivanje razliitih poduzea u jedinstven proces nastanka proizvoda zbog optimizacije cjelokupnih sustava. Ovakav pristup se zbog globalnog pritiska konkurencije sve vie primjenjuje.

Aspekt globalizacije igra znaajnu ulogu pri proirivanju implementacije koncepta kvalitete. Samo pomou odgovarajue dokumentiranog i certificiranog sustava upravljanja kvalitetom moe se postii povjerenje izmeu isporuitelja i kupca koje je neophodno za meunarodne poslovne odnose.

Za poduzea u sektoru uslunih djelatnosti mora postojati dokaz o osiguranju kvalitete pruene usluge na osnovi normiranog i certificiranog sustava upravljanja kvalitetom, to je uvjet za dobre odnose s kupcem. Moderno upravljanje kvalitetom morat e, prvenstveno, ukljuiti i aspekte zatite ivotne okoline.

Daljnji korak u ovom pravcu je primjena odgovarajuih normi (ISO 14000) ili propisa (EMAS - propis), kao i potrebna provjera i certifikacija sustava upravljanja okoliem.

Sustav upravljanja kvalitetom bit e dio integriranog sustava upravljanja.

Elementi uslugeOsobine i specifinosti usluga Nemogunost skladitenja usluga

Trgovina, transport i mjesto poslovanja

Individualnost i mogunost standardiziranja

Individualnost ponuaa

Individualnost korisnika

Kompleksnost usluge

Kriteriji mjerenja kvalitete usluge Mjerenje kvalitete usluga na osnovi objektivnih kriterija Nabava

Oprema

Rokovi Mjerenje kvalitete usluga na osnovi subjektivnih kriterija

Odgovori na pritube

Osobna iskustva i doivljaj usluge Cilj sustava upravljanja kvalitetom

Interna orijentacija

Eksterna orijentacija

Osnovica za poboljanje

Sadraj sustava upravljanja kvalitetom

Aspekti organizacijske strukture

Predstavljanje strukture organizacije

Organigrami

Opisi radnih mjesta (sistematizacija)

Aspekti toka poslovnih procesa

Opis poslovnih procesa

Struktura procesa

Opis aktivnosti (zadataka)

Pristup uvoenju sustava upravljanja kvalitetom

Prvi pristup

Orijentacija QM sustava na zadovoljavanje zahtjeva norme i provoenje postupka certifikacije.

Drugi pristup Orijentacija QM sustava na zahtjeve i specifinosti svake organizacije,

Osiguranje sukladnosti s zahjevima norme kao drugi kriterij.

Uvoenje: samostalno ili angairanjem konsultanata sa strane

Svrha dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom Dokumentacija sustava i proizvodaDokumentacija sustava kvalitete Prirunik kvalitete,

Knjiga procesa,

Postupci za upravljanje kvalitetom,

Radne upute (sa sadrajem relevantnim za kvalitetu)Dokumentacija specifina za proizvod

Tehnike specifikacije,

Dokumenti za provoenje ispitivanja

Dokazi o kvaliteti (dokazi o ispitivanju),

Izvetaji o kvaliteti (saeti podaci o kvaliteti)

Struktura dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom

Izrada postupka / procedure Cilj Podruje primjene Opis postupka Ovdje treba utvrditi:

to se mora napraviti ?

Tko to radi ?

Gdje se to radi ?

Kako se to radi ?

Koja se oprema, instrumenti, dokumenti itd. koriste ?

Kako se time upravlja i evidentira ? Vaea dokumentacija

Prilozi

Prikaz diagrama toka u postupkuIzrada radnih uputaMinimalni zahtjevi

Oznaavanje dokumenata

Naslov

Identifikacija na svakoj stranici

Status ispitivanja i datum izdanja

Opis, struni sadrajEvolucija poslovnih strategija

Novi obrazac upravljanja

Elementi mree sustava upravljanja za 21. st.TRI EVOLUCIJSKE FAZE ORGANIZACIJE 1/3: Birokratska: nedefinirana strategija

naglaena hijerarhija

linearni fokus

dehumanizirana organizacija SKE FAZE ORGANIZACIJE 2/3:TRI EVOLUCIJSKE FAZE ORGANIZACIJE 3/3:TRI EVOLUCIJSKE FAZE ORGANIZACIJE:TRI KARAKTERISTIKE SVAKE ORGANIZACIJE:Kontinuirana primjena naela 3 interaktivna ciklusa potreba

Svaka organizacija je specifina i posjeduje jedinstvenu prepoznatljivu

korporacijsku kulturu

Vidljiva je relacija cjeline prema dijelovima i obrnuto (ravnotea reda i slobode)

IZBALANSIRANA ORGANIZACIJA:

Izbalansirati organizaciju znai ostvariti optimalnu ravnoteu izmeu organizacije kao cjeline i njenih sastavnih dijelova:


Izbalansirati organizaciju znai ostvariti optimalnu ravnoteu izmeu organizacije kao cjeline i njenih sastavnih dijelova:

Poznavati potrebe organizacije kao cjeline, potrebe internih korisnika (kao grupa i potrebe pojedinaca)

Izgraditi jedinstvenu i prepoznatljivu korporacijsku kulturu i poznavati podruje upravljanja konfliktima s obzirom da je najei uzrok manjkave uinkovitosti odraz produbljenog nesklada i tenzija izmeu vrijednosnog sustava uspostavljenog i ureenog ustroja i zahtjeva za slobodom i fleksibilnou koja proistie i iz osobnih potreba pojedinaca i procesa ukoliko organizacija nije optimalno procesno ureena

Naizgled su potrebe oprene, konfliktne i suprotne, no prava uloga organizacije i je u uravnoteenom ustrojavanju i kreiranju slobode


Organizacijski ustroj predstavlja granice unutar kojih grupa ljudi djeluje kao mrea meusobnih odnosa.

Omoguuje pojedincima da izgrade smisao svog rada i svog svijeta kroz doprinos ciljevima poduzea (AHA efekt).

Organizacijska kultura i struktura ustroja koja iz nje proizlazi snano doprinosi koherenciji organizacije i daje jedinstveni smisao postojanja unutar zadanih okvira.

Svrha postojanja utemeljena je izbalansiranim potrebama pojedinaca, grupacija i kupaca (interesnih partnera).

KLJUNI FAKTORI USPJEHA ORGANIZACIJE 1/3: Adaptability - prilagodljivost

Appreciation - uvaavanje

Accommodation - akomodacija, uslunost

Accomplishment - postignue

Access ability - pristupnost

Accessibility - dostupnost

KLJUNI FAKTORI USPJEHA ORGANIZACIJE 2/3: Adaptability (prilagodljivost) sposobnost prihvaanja promjene; sposobnost usklaivanja perspektiva, pristupa i ponaanja, preusmjeravanje prema novim konceptima i paradigmama Appreciation of ambiguity (uvaavanje) sposobnost prihvaanja, djelovanja, ostvarivanja i snalaenja s ambivalentnim, nestrukturiranim i neprovjerenim parametrima u uvjetima brzih promjena - na uspjean nain Accommodation (uslunost) sudjelovanje u irokom spektru intra- i inter- timskih skupina u procesu odluivanja

KLJUNI FAKTORI USPJEHA ORGANIZACIJE 3/3: Accomplishment ( postignue) kontinuirano ostvarivanje visoke uinkovitosti na osobnoj, grupnoj i organizacijskoj razini Access ability (pristupnost) osigurati pristup izvorima informacija potrebnih za ostvarenje zadanih ciljeva na osobnoj, grupnoj ili organizacijskoj razini

Accessibility (dostupnost) osigurati dostupnost, podrku i razmjenu informacija i resursa KLJUNE KARAKTERISTIKE UINKOVITOSTI 1/3: Jasna slika o temeljnoj djelatnosti i aktivnostima poduzea: uloga poduzea, uloga pojedinca u poduzeu, pravac kretanja za poduzee i budua pozicija poduzea u odnosu na trite

Teorija vodstva (leadership) koja potuje naelo da vodstvo i samo-voenje postoji na svim razinama organizacije

svaki pojedinac osigurava vodstvo unutar odgovornosti koje su mu delegirane

iz svakog radnog mjesta proizlaze odgovornosti bez obzira na razinu i poziciju unutar organizacije

odgovornosti proizlaze iz zadanog zadatka, a ne iz hijerarhije organizacije

Fokus na kupca i korisnika:

Unutarnjeg i vanjskog

Direktnog i indirektnog

Poslovne aktivnosti nisu usmjerene samo na zadovoljenje potreba i zahtjeva kupca i korisnika

Ulau se napori da se asimilira i sublimira cjelokupno steeno iskustvo i saznanja korisnika, te usmjeri u razvoj proizvoda i usluga koji e nadilaziti oekivanja kupaca i korisnika

KLJUNE KARAKTERISTIKE UINKOVITOSTI 2/3: Sustavan i sveobuhvatan fokus na kontinuirano unapreenje i poboljanje kvalitete i uinkovitosti, primijenjeno na sva podruja rada: proizvode i usluge, organizaciju, djelatnike, kupca, okoli, drutva u cjelini

Kvaliteta i uinkovitost nisu program ve nain ivljenja: strategija koja zahtijeva kontinuirano poboljanje i unapreivanje svakoga, u svemu i svaemu i svugdje. Temelj je vizija da svatko u lancu ini prave i dobre stvari (umjesto initi stvari dobro i pravo)

UNE KARAKTERISTIKE UINKOVITOSTI 3/3: Zdrava razina nezadovoljstva koja motivira promjenu i poboljanje - svijest da se uvijek moe bolje bez obzira na razinu zadovoljstva i uspjeha zbog postignutog

Kontinuiran proces edukacije i plan aktivnosti koji pomae svima u razvoju znanja, stjecanju vjetina i sposobnosti da u budunosti postignu i ostvare ono to se u sadanjim uvjetima, okolnostima i sredini ne moe ostvariti i/ili postii

Intenzivni top-down i bottom-up proces komuniciranja koji osigurava razmjenu znanja i informacija u svrhu poboljanja, napredovanja i ostvarivanja ciljeva, na razumljiv nain, primjeren aktivnostima koje se obavljaju Kvantitativno, sustavno i proaktivno mjerenje koje podrava korporacijsku kulturu i proces odluivanja (statistiko praenje procesa, prikupljanje podataka, nadzor, obrada, analiza i mjere poboljanja)

Naela poslovanja koja utemeljuju smjernice prema potenju, iskrenosti, pravednosti, integritetu i lojalnosti, posebice u sredinama i/ili situacijama promjene, razvoja novih mogunosti i pojave novih izazova

Razvoj normi za upravljanje kvalitetom Normiranje kroz prve pravilnike 50-tih godina Norma MIL Q 9858

NATO-pravilnik AQAP

Obitelj ISO normi KTA 1401- Pravilnik za nuklearna postrojenja

QSF -pravilnik za europske svemirske letove

CECC sustav za elektronske komponente

GMP - Dobra proizvoaka praksa svjetske zdravstvene organizacije (lijekovi i namirnice)

Karakteristike niza normi ISO 9000 Jasno definiranje ciljeva

Kreiranje, odnosno razjanjavanje organizacijske postavke i njenog funkcioniranja

Kvalifikacija zaposlenih

Definiranje nadlenosti, odgovornosti i ovlatenja

Karakteristike niza normi ISO 9000 Dokumentirana odgovornost za procese i rezultate

Jasno strukturiranje informacijskih i komunikacijskih puteva

Ovladavanje rizicima i ekonominou

Preventivne mjere za izbjegavanje problema kvalitete

Kontinuirano poboljanje

Struktura norme ISO 9000 ff

Procesni model ISO9001ffSadraj norme ISO 9001:2000

4. Zahtjevi na sustav upravljanja kvalitetom

Organizacija mora utvrditi, dokumentirati, primijeniti, odravati i neprekidno poboljavati sustav upravljanja kvalitetom u skladu s zahtjevima ove meunarodne norme.

Sadraj norme ISO/CD2 9001:2000

5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA (1/2)

Opredijeljenost uprave Usmjerenost na kupce

Politika kvalitete Planiranje kvalitete Odgovornost, ovlasti i obavijeivanje Upravina ocjena sustava

Sadraj norme ISO9001:2000

5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA (2/2)Kontrola uinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom od strane rukovodstva rezultati audita, povratne informacije od kupca, uinak procesa i usuglaenost proizvoda status preventivnih i korekcijskih postupaka,

mjere proizale iz prethodnih ispitivanja od strane rukovodstva

promjene koje mogu utjecati na sustav upravljanja kvalitetom

poboljanje sustava upravljanja kvalitetom i njegovih procesa

poboljanje proizvoda vezano za zahtjeve kupca

potrebni resursi.

Sadraj norme ISO 9001:2000

6. UPRAVLJANJE RESURSIMA (1/2)

6.1. Pribavljanje resursa 6.2.Ljudski resursi

Rasporeivanje zaposlenih

Obuka, svjesnost i kompetencija


6. UPRAVLJANJE RESURSIMA (2/2)

6.3 Infrastruktura Osiguranje potrebne opreme Definiranje postupaka za odravanje opreme6.4 Radno okruje

Organizacija mora identificirati i upravljati onim ljudskim i fizikim faktorima radne okoline koji su potrebni da bi se postigla sukladnost proizvoda. Sadraj norme ISO 9001:2000

7. REALIZACIJA PROIZVODA (1/5)

7.1 Planiranje procesa realizacije Ciljevi kvalitete za proizvod, projekt ili ugovor;

Potreba za uspostavljanjem procesa i dokumentacije i osiguranje resursa i opreme koji odgovaraju specifinom proizvodu;7.2 Procesi koji se odnose na kupca

Identifikacija zahtjeva kupca

Komunikacija s kupcemSadraj norme ISO 9001:2000


7.3 Projektiranje i razvoj Faze procesa projektiranja i/ili razvoja

Odgovarajue aktivnosti ispitivanja, verifikacije i validacije za svaku fazu projektiranja i/ili razvoja

Odgovornosti i ovlatenja za aktivnosti projektiranja i razvoja



7.4 Nabava Kontrola nabave Informacije o nabavi

Verifikacija nabavljenog proizvoda Sadraj norme ISO 9001:2000


7.5 Proizvodnja i pruanje usluga Kontrola operacija Identifikacija i sljedivost Svojina kupca

uvanje proizvoda

Validacija procesaSadraj norme ISO 9001:2000


7.6 Upravljanje nadzorom i mjernom opremom

Kalibrirati i podeavati prema opremi za koju postoji sljedivost do meunarodnih ili nacionalnih normi;

Osigurati od nepravilnog podeavanja koje bi poremetilo kalibraciju;

Zatiti od oteenja ili kvara u toku rukovanja, odravanja i uvanje;

Evidentirati rezultate njene kalibracije (vidjeti 5.5.7);

Ocijeniti validnost rezultata prethodnih kalibracija kada je potrebno poduzeti korekcijske postupke.Sadraj norme ISO 9001:2000

8. MJERENJE, ANALIZA I POBOLJANJE (1/4)

8.1 Ope odredbe

Ispunjavanje zahtjeva mjerenjem, kontrolom, analizom i poboljavanjem

8.2 Mjerenje i nadzor Performanse sustava upravljanja kvalitetom Zadovoljstvo kupca

Provoenje internih audita Mjerenje i nadzor procesa i proizvodaSadraj norme ISO 9001:2000


8.3 Upravljanje nesukladnim proizvodima Spreavanje nenamjerne upotrebe ili isporuke nesukladnih proizvoda Kontrola nesukladnih proizvodaSadraj norme ISO/CD2 9001:2000


8.4 Analiza podataka Analiza relevantnih podataka da bi se dobile informacije o:

Zadovoljstvu i/ili nezadovoljstvu kupca

Usuglaenosti s zahtjevima kupca

Karakteristikama procesa, proizvoda i njihovim trendovima

Dobavljaima



8.5 Poboljanje

Analiza relevantnih podataka Planiranje stalnog poboljanja sustava kvalitete Korekcijski postupci za izbjegavanje uzroka greaka Preventivne mjere za izbjegavanje moguih greakaUsporedba minimalnih zahtjeva normiISO 9001:1994 i ISO 9000:2000

Kupac je u prvom planu

Procesi upravljanja prikazani su detaljno i opirno

Upravljanje resursima prikazano je detaljno i opirno

Realizacija proizvoda je opirno promatrana

Stalna oekivanja od mjerenja i poboljanja

Organizacijski imbenici 1/4Organizacijski imbenici 2/4Organizacijska struktura i dizajn

Odnos formalne i neformalne organizacije,

Broj organizacijskih razina (dubina strukture)

Podjela posla

Stupanj formalizacije procesa i neformalni tijekovi procesa

Oblik i sadraj ulaza i izlaza

Definiranost koraka u procesu rada (redoslijed)

Standardi, zakonski i ostali zahtjevi

Formalne i neformalne upute

Radne/administrativne procedure i naela

Standardi i kriteriji kvalitete rada Organizacijski imbenici 3/4

Interakcija organizacijske kulture i organizacijske strukture Sloenost organizacije u odnosu na upravljanje:

vodoravna

okomita

prostorna

Donoenje odluka u organizaciji:

u jednoj toki, konzultacije, uestalost

Ocjenjivanje formalizacije:

podjela rada

stupanj formalizacije

Organizacijski imbenici 4/4Upravljanjem resursima i ljudskim potencijalima

Planiranje kadrova

Strategija i standard za obnavljanje kadrova

Ljudski resursi znanja

Opa znanja za izvoenje poslova

Fizike i mentalne osobitosti za izvoenje poslova

Putanja karijere i razvoj kadrova

Promocija i prijenos linija rukovoenja

Vjetine upravljanja/nadzora/rukovoenja

Odnosi radnik/rukovoditelj

Ocjenjivanje (vrednovanje) kadrova

Formalni i neformalni sustavi vrednovanja/naknade za rad, koristi i nagraivanje

Ostale nagrade i poticaji

Postojanje povratnog (motivacijskog) impulsa (feedback) za rad

Sklad izmeu ponuenog/poticajnog i motiviranosti

Hardware, software i telekomunikacije

Dodatna sredstva za rad automobili, telefoni i slino

Provjera kvalitete sustava (audit kvalitete) Provjera sustava (provjera kvalitete) je nezavisno, sustavno ispitivanje da li su aktivnosti koje se odnose na kvalitetu i njihovi rezultati

pogodne za postizanje ciljeva,

odgovaraju planiranim zahtjevima

da li se efikasno provode.

Audit kvaliteteVrste audita Audit sustava

Audit poslovnih procesa Audit proizvodaCilj Vrednovanje sustava upravljanja kvalitetom prema odgovarajuoj normiVrste audita

Audit sustava

Sustavna provjera u svim podrujima organizacije jesu li mjere upravljanja kvalitetom svrsishodne i mogu li se dokazati

Interdisciplinarna, zajednika referentna zadaa upravljanja kvalitetom

Audit procesa

Preispitivanje tokova i proizvodnih procesa, odnosno postupaka

Provjeravanje jesu li procesni parametri poznati i ovladani

Audit proizvoda

Ocjenjivanje usklaenosti izvedbe s postavljenim zahtjevom kvalitete za proizvod

Provjera da li je primijenjena potrebna oprema i mjere kako bi se proizveo kvalitetan proizvod

Ciljevi internih audita

Procjena usklaenosti sustava kvalitete sa zahtjevima norme

Procjena sukladnosti i postizanja postavljenih ciljeva

Omoguavanje i poticanje stalnog poboljavanja mjera kvalitete

Poveanje prihvaenosti od strane kupaca

Priprema za certifikat

Raspodjela odgovornostiAuditor kvalitete je odgovoran za efikasno provoenje audita sastavljanje zapisnika o utvenim nalazima povjerljivu obradu tajnih informacija sastavljanje zapisnika o rezultatima audita Voditelj audita je odgovoran za

izbor tima za auditiranje plan audita/ plan za provoenje audita prezentiranje izvjetaja o audituPlaniranje, provoenje i naknadne aktivnosti

Planiranje audita i priprema

izrada programa i vremenskog plana audita

izrada ek liste

Provoenje audita

uvodni razgovor

pregled dokumentacije

ispitivanje na licu mjesta

zavrni razgovor

Aktivnost nakon audita

izrada izvjetaja o auditu

Zahtjevi za auditoreStruna kvalifikacija kolska sprema

osnovna znanja o upravljanju kvalitetom

obrazovanje za auditora

iskustvo u struci

iskustvo u auditiranju

Osobne karakteristike

sposobnosti analiziranja

sposobnost prosuivanja

ustrajnost

prepoznavanje kompleksnih procesa

sposobnost rukovoenja

Procesi poboljanja Procjena potencijala

statistika procjena

odstupanja od potrebnih i zadanih vrijednosti

rezultati internog audita i kontrole

anketiranje klijenata

reklamacije

Primjena potencijala

Ispitivanje efikasnosti

CertificiranjeCertificiranje

POJAM KVALITETE ppt

Documents