PM. Back to basics: Ответить всем Интерактивное агентство nimax.ru Елена Огородникова, руководитель Nimax
PM.Back to basics:Ответить всем
Интерактивноеагентство nimax.ru
Елена Огородникова,руководитель Nimax
1. Не говори о клиенте дурно. Даже если это правда
Если эта информация важна в разговоре, из всех возможных формулировок выбирай самую нейтральную и сдержанную. Все все поймут.
Нет: «Я не могу ничего с ним согласовать, он неадекватный псих»
Да: «У клиента непростой темперамент, и мне пока не удалось найти подход. Согласование идет дольше обычного»
2. Не пиши того, что не сказал бы
Даже о тех, кого нет в копии. Особенно о тех, кого нет в копии:– Это неэтично. – Это рано или поздно увидит объект высказывания.
Нет: «Василий последнее время ведет себя как болван»
Да: «Кажется, Василий последнее время сам не свой. Предлагаю обсудить эту ситуацию с ним»
3. Не обесценивай проект в глазах команды
Никогда!в присутствии команды не говори о проекте как о безнадежном деле и не предрекай провал. Все получится.
5. Сохраняй дистанцию
«Ты» или «вы» – инициатива должна исходить от клиента (но можно отказаться).
Без панибратства и без подобострастия. Вы – деловые партнеры.
6. Сохраняй спокойствие. Это главная эмоция менеджера
Считай до 10, вспоминай альпийские луга, представляй собеседника голым зайчиком – только держи себя в руках.
1. Отправляй письма с 10 до 20*
– Уважай личное время клиентов и коллег. – Не демонстрируй свой плохой тайм-менеджмент. – Не расширяй границы уместного.
* Есть исключения Ого, это как?
2. «Ответить всем» vs. «Ответить»
По умолчанию – отвечай всем. Ого, это как?
Чтобы собеседник не убирал никого из копии – вежливо попроси об этом, представив всех в копиии объяснив, зачем они здесь.
Не забудь: – Скрытая копия работает только на 1 письмо. – Новые люди в копии увидят под телом письма всю историю.
3. Одна тема = одна ветка
Все новые письма на тему, которая уже обсуждалась ранее, должны быть отправлены в ту же ветку.
4. Называй ветки понятно всем участникам переписки
Чтобы ветку было легко найти и идентифицировать всем получателям.
Нет: «Ссылки»; «Документы»; «Без темы»; «Верстальщик»; «Стажер»
Да: «Nimax / Tele2: Документы»; «Обсуждение новых рейтов»;«Plastikam: Внутренний репорт»;«Сухопаров Вася: кандидат на верстку»
5. Все важное фиксируй в почте
Например: условия работы, согласование результатов,подтверждение старта,изменение требований, подтверждение доп.стоимости.
Почта – это доказательство. Даже если уже обсудил все устно или в чате, пропиши договоренности в письме и попроси подтвердить их в ответе.
6. Проблемы обсуждай лично. А потом – фиксируй в почте
Приоритетные каналы связи по убыванию:
- личная встреча; - skype с видео;- телефонный звонок;- письмо;- чат.
1. Кратко, емко, структурировано
Сокращай, очищай, упрощай. Ого, это как?
Научись писать ясно и просто.Какие такие стоп-слова?
Полюби форматирование и композицию.
Но откажись навсегда от неожиданных шрифтов и буйства стилей.
2. Проверяй каждое письмо перед отправкой
Автоматически: проверяй орфографию в Gmail. Ого, это как?
Вручную: избавляйся от сленга, смайликов, панибратства, странных оборотов, “Вы” с большой буквы.
3. Будь стратегом, когда пишешь письмо
Спроси себя: Какую реакцию на письмо ты хочешь получить?Как можно добиться такой реакции?
Алгоритм: 1. Осознать цель письма; 2. Продумать стратегию;3. Набросать план;4. Написать и проверить.
4. Написал злое письмо – подожди 5 минут и перечитай
И настрой “отмену отправки” – она не раз тебя спасет. Ого, это как?
1. Все встречи – в календарь
Добавляй в календарь: встречи, созвоны, отсутствие в офисе, задачи, которые требуют полного погружения.
Не забудь: – Понятное название;– Приглашения;– Описание темы и бронь переговорки, если необходимо.
2. Настрой общий доступ и смотри в календари, назначая встречу
Люди расшаривают календари, чтобы было удобнее работать вместе.
Как так расшарить календарь?Как так смотреть чужой календарь?
2. Заранее обсуди регламент
Тебе нужны ответы на вопросы: Сколько у вас будет времени? Какие вопросы необходимо обсудить?Чего ждут от вас на встрече? Чего вы ждете от клиента?
Не забудь:– добавить встречу в календарь и подтвердить ее за день;– проверить время в пути с учетом пробок и спланировать дорогу.
3. Готовься к каждой встрече
“Do your homework” – изучи все доступные материалы о клиенте, его бизнесе, компании, рынке. Посмотри сайт клиента и его конкурентов, поищи референсы из отрасли. Перечитай переписку.
Планируй и репетируй! Разработай стратегию, напиши план встречи, подготовь все необходимые материалы и отрепетируй.
4. Отправляй контакт-репорт в день встречи
Контакт-репорт (или follow-up) – это резюме вашей встречи: что обсудили, до чего договорились, какие следующие шаги.
Не забудь: – поблагодарить за встречу и сказать пару приятных слов;– поставить себе задачи по итогу встречи;– выполнить все обещания четко, в срок или чуть раньше.