Plática “Que no te digan, que no te cuenten, ITIL v3 ya ... · ISO 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified Consultant Actualmente es Directora General de Customer Care
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Resumen de la experiencia de Lic. Teresa Lucio Nieto [email protected] 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified ConsultantActualmente es Directora General de Customer Care Associates en donde ha participado en proyectos relacionados con Lealtad, Retención y Servicio a Clientes, aplicando metodología de Customer Relationship Management (CRM), ITIL y Help Desk. Tiene experiencia en el Diseño e Implantación de Estrategias de Reingeniería de procesos, Calidad y Servicio a Clientes en áreas de Tecnología de Información, Calidad, Manufactura, Distribución y Centros de Atención a Consumidorespara organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploración, PEMEX Perforación y Nextel entre otras. Además de la consultoría, ha sido profesora del ITESM y la Universidad Anáhuac en las áreas de graduados; expositora en más de 40 conferencias nacionales e internacionales; asesora principal y sinodal de más de 35 tesis de maestría; ha participado como expositora en seminarios a la industria por más de 17 años. Su formación profesional es de LSC, Maestría en Ciencias Computacionales, Maestría en Administración de Sistemas, Certificada en: Gestión por Competencias, ITIL Foundations & Manager (masters)por EXIN, por la Universidad de Carnegie-Mellon en Project Management, por Purdue en Benchmarking, Conocedora de la norma COPC, Auditora interna ISO9000, por itsmf.UKauditora y consultora certificada BS15000/ISO20000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM,y ha sido instructora y auditora internacional. Designada Directora Regional para México del Member Advisory Board del HDI (2003-2006). Fue invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 Birmingham, Inglaterra, por el ITSMF-USA al ITIL Academic Summit en Dallas TX en Octubre 2006 y por el ITSMF-Canada a presentar un caso de éxito de su cliente COTEMAR. Recientemente recibió la distinción de Fellow (FISM, el grado más alto) en el Institute of Service Management de Inglaterra, siendo la primera latinoamericana en obtenerla.
Presentar los conceptos básicos que las mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la gestión del servicio de IT, además de cómo iniciar su implementación e integración con COBIT en las organizaciones
• Ser consistente en estructura y su navegación• Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM• Incluir elementos sobre:
– Relevancia de ITIL al negocio– Factores culturales– ROI– Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización
• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una descripción coherente de los productos y actividades clave del ITSM….” OGC
Procesos• Gestión Catálogo de Servicio• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Continuidad de Servicio• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de Proveedores
Continual ServiceImprovement
Guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de administración de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios
Herramientas/apoyo/doctos• CapMIS, AvMIS• Portafolio de Aplicaciones• Portafolio de Requerimientos• Catálogo de Servicios de Negocio• Catálogo de Servicios Técnicos• Análisis de fallas del servicio• Planes de mantenimientos• Proyección de la disponibilidad de los
servicios
Roles• Dueño del Proceso• Gestor de Diseño del Servicio• Planeador de TI• Arquitecto/Diseñador de TI• Gestor de Niveles de Servicio• Gestor de Catálogo de Servicio• Gestor de Disponibilidad• Gestor de Continuidad• Gestor de Capacidad• Gestor de Seguridad• Gerente de Proveedores
Procesos• Planeación de Soporte de Transición• Gestión de Cambios• Gestión de Activos y Configuración• Gestión de Liberación y Despliegue• Validación y Pruebas de Servicio• Evaluación• Gestión del Conocimiento
Guía sobre cómo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el Diseño de
Servicios se llevan efectivamente a la práctica en le Operación de Servicios a la vez que se
categorías de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs
• Librería de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL)
• Calendario de cambios• Caída proyectada de servicios
Roles• Dueño del Proceso, dueño del Servicio• Gestor de Transición del Servicio• Gestor de Planeación y Soporte• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio• Gestor de Cambio • Change Advisory Board y Configuration control Board• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño• Gestor del Conocimiento del Servicio• Gestor de Pruebas del Servicio• Gestor de Versiones y Despliegue• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones• Gestor de Soporte• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas
– Definir qué se debe mejorar– Definir qué se puede mejorar– Hacerse de datos– Procesar los datos e información– Analizarlos– Usar info/definir acciones– Implementar acciones
Continual ServiceImprovement
Guía esencial para crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor
diseño, introducción y operación de los servicios. Combina los principios,
prácticas y métodos de la administración de calidad, Administración del Cambio y
• Un solo canal de comunicación integralcon el usuario y cliente
• Formalización e integración de losprocesos actuales buscando la agilizaciónla solución del servicio
• Incremento de productividad y profesionalización del personal de TI• Romper funciones-integrar roles-enriquecer puestos• Medición del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa que
dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del negocio.• Diseño de procesos para hacer al usuario más productivo
Position and Adoption SpeedJustification: CobiT willhave a steadily increasingeffect on IToperations as more enterprises adopt itand issue mandates for IT operations to comply. CobiTfrequently will act as a catalyst of change andprocess improvement in IT operations, but IT operations will goelsewhere to establish best practices (such as ITIL).
ID PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN (PO) ID ENTREGA Y SOPORTE (DS)PO1 Definir un plan estratégico de TI DS1 Definir y administrar niveles de servicioPO2 Definir la arquitectura de información DS2 Administrar servicios de tercerosPO3 Determinar la dirección tecnológica DS3 Administrar desempeño y capacidadPO4 Definir las relaciones y organización de TI DS4 Asegurar servicio continuoPO5 Administrar la inversión de TI DS5 Asegurar sistemas de seguridadPO6 Comunicar dirección y metas de la administración DS6 Identificar y asignar costosPO7 Administrar recursos humanos DS7 Educar y entrenar usuariosPO8 Asegurar conformidad con requerimientos externo DS8 Ayudar y aconsejar clientesPO9 Evaluar riesgos DS9 Administrar la configuración
PO10 Administrar proyectos DS10 Administrar problemas e incidentesPO11 Administrar calidad DS11 Administrar datos
ID ADQUISICIÓN E IMPLEMENTACIÓN (AI) DS12 Adminitrar instalacionesAI1 Identificar soluciones automatizadas DS13 Administrar operacionesAI2 Adquirir y mantener software de aplicaciones ID MONITOREO (M)AI3 Adquirir y mantener infraestructura tecnológica M1 Monitorear los procesosAI4 Desarrollar y mantener procedimientos M2 Evaluar adecuación del control internoAI5 Instalar y acreditar sistemas M3 Obtener aseguramiento independienteAI6 Administrar cambios M4 Proveerse de auditoría independiente