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EM VIGOR
rea de Educao eFormao 341 . Comrcio
Cdigo e Designaodo Referencial de
Formao
341024 Tcnico/a Comercial
Nvel de Qualificao do QNQ: 4Nvel de Qualificao do QEQ: 4
Modalidades de
Educao e Formao Cursos Profissionais
Publicao eatualizaes
PublicadonoDespachon.13456/2008,de14deMaio,queaprovaaversoinicialdoCatlogoNacionaldeQualificaes.
1ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n48de29dedezembrode2012comentradaemvigora29demarode2013.
2ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n14de15deabrilde2014
com entrada em vigor a 15 de julho de 2014.
Observaes
1. Perfil de Sada
DescrioGeral
Venderprodutose/ouserviosemestabelecimentoscomerciais,tendoemvistaasatisfaodosclientes.
Atividades Principais
Estudarosprodutose/ouserviosdaempresa,caracterizarotipodeclienteserecolherinformaosobreaconcorrncia
eomercadoemgeral,deformaaresponderadequadamentesnecessidadesdosclientes.
Atendereaconselharclientes,tendoemvistaasuafidelizaoeasatisfaodassuasnecessidades.
Processaravendadeprodutose/ouservios,recorrendoaequipamentoinformticoeoutrosmeiosdisponveis.
Controlaracaixa,procedendosuaaberturaefecho.
Participarnaorganizaoeanimaodoestabelecimentocomercial.
Efetuar o controlo quantitativo e qualitativo de produtos do
estabelecimento comercial.
Colaborarnadefinioecomposiodosortido,apresentandopropostas,tendoemconta,nomeadamenteaprocurados
clienteseaexistnciadenovosprodutose/ouserviosnomercado.
Asseguraroserviopsvenda,recebendoeanalisandoreclamaescomvistasuaresoluo,procedendotrocade
produtoseareembolsos,tratandodedevoluesedeoutrassituaescolocadaspelosclientes.
Procederorganizaodadocumentaorelativaaoprocessodevenda.
3. Referencial de Formao Global
Componente de Formao Sociocultural
Disciplinas Horas
Portugus(ver programa) 320
LnguaEstrangeiraI,IIouIII*
Ingls verprogramainiciao verprogramacontinuao
Francs verprogramainiciao verprogramacontinuao
Espanhol verprogramainiciao verprogramacontinuao
Alemo verprogramainiciao verprogramacontinuao
220
readeIntegrao(ver programa) 220
TecnologiasdaInformaoeComunicao(ver programa) 100
EducaoFsica(ver programa) 140
Total: 1000
*Oalunoescolheumalnguaestrangeira.Setiverestudadoapenasumalguaestrangeiranoensinobsico,iniciarobrigatoriamenteumasegundalnguanoensinosecundrio.Nosprogramasdeiniciaoadotamseosseisprimeirosmdulos.
Componente de Formao Cientfica
Disciplinas Horas
Economia (ver programa) 200
Matemtica(ver programa) 300
Total: 500
Formao Tecnolgica
Cdigo1 UFCDprdefinidas Horas
0364 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 25
3836 2 Marketingprincipaisvariveis 25
0366 3 Plano de marketing 50
0367 4 Publicidadeepromoo 50
0348 5 Tcnicasdemerchandising 50
0349 6 Ambiente,Segurana,HigieneeSadenoTrabalhoconceitosbsicos
25
7851 7 Aprovisionamento,logsticaegestodestocks 50
0368 8 Controlo e armazenagem de mercadorias 50
0350 9 Comunicaointerpessoalcomunicaoassertiva 50
7842 10 Tcnicasdeatendimento 50
7843 11 Tcnicasdenegociaoevenda 50
0353 12 Atendimentotelefnico 25
0354 13 Lnguainglesaatendimento 50
0371 14 Lnguainglesavendas 50
0355 15 Fidelizaodeclientes 25
0397 16 Atendimentoeserviopsvenda 25
0357 17 Reclamaestratamentoeencaminhamento 50
0372 18 Comrcioevoluoemodelosorganizacionais 25
0373 19 Empresacomercialfuncionamentoeorganizaodotrabalho 50
3839 20 Documentaocomercialecircuitosdecorrespondncia 25
0361 21 Organizaoemanutenodoarquivo 25
0362 22 Softwareaplicadoatividadecomercial 50
0363 23 Equipamentosesistemasaplicadosatividadecomercial 50
Total: 925
ParaobteraqualificaodeTcnico/aComercial,paraalmdasUFCDprdefinidas,terotambmdeserrealizadas100horasdaBolsa
de UFCD
Bolsa de UFCD
Cdigo Bolsa UFCD Horas
0369 24 Lnguainglesagestodestocks 50
8601 25 Lnguafrancesagestodestocks 50
8602 26 Lnguaalemgestodestocks 50
8603 27 Lnguaespanholagestodestocks 50
0358 28 Lnguainglesaatendimentonoserviopsvenda 50
8604 29 Lnguafrancesaatendimentonoserviopsvenda 50
8605 30 Lnguaalematendimentonoserviopsvenda 50
8606 31 Lnguaespanholaatendimentonoserviopsvenda 50
8607 32 LnguafrancesaatendimentoN 50
8608 33 Lnguaalematendimento 50
8609 34 Lnguaespanholaatendimento 50
8610 35 Lnguafrancesavendas 50
8611 36 Lnguaalemvendas 50
8612 37 Lnguaespanholavendas 50
7852 38 Perfilepotencialdoempreendedordiagnstico/desenvolvimento
25
7853 39 Ideiaseoportunidadesdenegcio 50
7854 40 Planodenegciocriaodemicronegcios 25
7855 41 Planodenegciocriaodepequenosemdiosnegcios 50
Total: 850
CargaHorriaTotaldaFormaoTecnolgica 1025
Formao em Contexto de Trabalho Horas
Aformaoemcontextodetrabalhonoscursosprofissionaisestintegradanacomponentedeformaotecnolgica.Aformaoemcontextodetrabalhovisaaaquisioedesenvolvimentodecompetnciastcnicas,relacionaiseorganizacionaisrelevantesparaaqualificaoprofissionalaadquirireobjetoderegulamentaoprpria.
600 a 840
1
OscdigosassinaladosalaranjacorrespondemaUFCDcomunsadoisoumaisreferenciais,ouseja,transferveisentrereferenciaisdeformao.
4. Desenvolvimento das Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)
-Formao Tecnolgica
0364 Marketing comercial - conceitos e fundamentosCarga
horria
25 horas
Objetivo(s) Definir o conceito
marketing,reconhecendoainflunciadasvariveisdomercadonaatividadecomercial.
Contedos
Conceito de marketingObjetivos
EvoluodomarketingaolongodostemposMercadoscategorizao,evoluoevariveis
OsclientessegmentaoEstudosdemercadoobjetivosetcnicas
3836 Marketing principais variveis Carga horria25 horas
Objetivo(s) Reconhecerasprincipaisvariveisdemarketing.
Contedos
Teoria dos 4 P do marketingProdutoPreoDistribuioComunicao
Valordoproduto,preoepreopsicolgico
0366 Plano de marketingCarga horria
50 horas
Objetivo(s)Identificareanalisarospressupostosparaaelaboraodeumplanodemarketing.Elaborar
planos operacionais de marketing, respeitando as etapas de
desenvolvimento.
Contedos
Plano de marketingnecessidadeseprincpiosPrincipais necessidades
de um plano de
marketingAvaliarasituaodomercadoedomeioAvaliaracompetitividadedaempresaeseusprincpiosPlanificarosobjetivosemeioseadaptaodasaesdedesenvolvimentoedasaescorrectivas
OperacionalizaodoplanodemarketingEtapas do desenvolvimento do
plano operacional de
marketingEtapa1anlisedasituaointernaeexterna
SituaodonegcioActuaodaempresaAnlisedaconcorrnciaAnliseSWOT
Etapa2definiodosobjetivosdoplanoEtapa3definiodaestratgiademarketing
mixEtapa4afetaoderecursosparaaoperacionalizaodoplanoEtapa5estabelecimentodoplanodeacoEtapa6concretizaodoplanodeacoEtapa7controlodasaesdesencadeadas
0367 Publicidade e promoo Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarastcnicasdapublicidadeenquantoformadecomunicao,divulgaoepromoodosprodutos/
serviosdaempresa.
Contedos
Tipos e
objectivosValoreseprincpiosIntervenientesAdecisosobreasmensagensesuportesGestodooramentoAvaliaodosresultadosPrincipaismeiosdepromooDesenvolvimentodeprogramasdepromoo
0348 Tcnicas de merchandising Carga horria50 horas
Objetivo(s)Diagnosticareconhecerosdiferentesfatoresqueintervmnaotimizaodeumespaocomercial.Aplicarastcnicasdepromoodoproduto.
Contedos
EspaoTcnicasdereposioOrganizaodoespaodevenda- LinearesGndolas-
IlhasEspaosquenteseespaosfriosnopontodevendaSecesFamliasMaximizaodom2nolinearMaximizaodafrentedolinearNmerodefrentesporprodutoExposioverticalehorizontal
EmbalagemepromoodosprodutosImportnciadaembalagemeimagemdolinearImportnciadodesignedacorImpacto
visualEtiquetagemSimbologia promocional no
linearPromooedescontosVales e brindes
0349Ambiente, Segurana, Higiene e Sade no Trabalho
conceitosbsicos
Carga horria25 horas
Objetivo(s)
Identificar os principais problemas
ambientais.Promoveraaplicaodeboasprticasparaomeioambiente.Explicarosconceitosrelacionadoscomasegurana,higieneesadenotrabalho.Reconheceraimportnciadasegurana,higieneesadenotrabalho.Identificarasobrigaesdoempregadoredotrabalhadordeacordocomalegislaoemvigor.Identificar
os principais riscos presentes no local de trabalho e na atividade
profissional e aplicar as medidas de
prevenoeproteoadequadas.ReconhecerasinalizaodeseguranaesadeExplicaraimportnciadosequipamentosdeproteocoletivaedeproteoindividual.
Contedos
AMBIENTEPrincipais problemas ambientais da
atualidadeResduosDefinioProduoderesduosGestoderesduosEntidadesgestorasdefluxosespecficosderesduosEstratgiasdeatuaoBoasprticasparaomeioambiente
SEGURANA,HIGIENEESADENOTRABALHOCONCEITOSBSICOSRELACIONADOSCOMASHSTTrabalho,sade,segurananotrabalho,higienenotrabalho,sadenotrabalho,medicinanotrabalho,ergonomia,psicossociologiadotrabalho,acidentedetrabalho,doenaprofissional,perigo,riscoprofissional,avaliaoderiscosepreveno
ENQUADRAMENTO LEGISLATIVO NACIONAL DA
SHSTObrigaesgeraisdoempregadoredotrabalhador
ACIDENTES DE TRABALHO- Conceito de acidente de trabalho- Causas
dos acidentes de trabalhoConsequnciasdosacidentesdetrabalho- Custos
diretos e indiretos dos acidentes de trabalhoDOENASPROFISSIONAIS-
ConceitoPrincipaisdoenasprofissionais
PRINCIPAIS RISCOS PROFISSIONAISRiscosbiolgicosAgentesbiolgicos-
Vias de entrada no
organismoMedidasdeprevenoeproteoRiscosFsicos(conceito,efeitossobreasade,medidasdeprevenoeproteo)AmbientetrmicoIluminaoRadiaes(ionizantesenoionizantes)RudoVibraesRiscosqumicos
ProdutosqumicosperigososClassificaodosagentesqumicosquantosuaformaViasdeexposioEfeitosnasadeClassificao,rotulagemearmazenagemMedidasdeprevenoeproteo
RiscosdeincndioouexplosoOfogocomoreaoqumica
FenomenologiadacombustoPrincipaisfontesdeenergiadeativao-
Classes de FogosMtodosdeextino
MeiosdeprimeiraintervenoextintoresClassificaodosExtintores-
Escolha do agente extintor
RiscoseltricosRiscosdecontactocomacorrenteeltrica:contatosdiretoseindiretosEfeitosdacorrenteeltricasobreocorpohumanoMedidasdeprevenoeproteo
RiscosmecnicosTrabalhocommquinaseequipamentosMovimentaomecnicadecargas
RiscosergonmicosMovimentaomanualdecargas
- Riscos psicossociaisSINALIZAODESEGURANAESADE-
ConceitoTiposdesinalizaoEQUIPAMENTOSDEPROTEOCOLETIVAEDEPROTEOINDIVIDUALPrincipaistiposdeproteocoletivaedeproteoindividual
7851 Aprovisionamento, logstica e gesto de stocks Carga horria50
horas
Objetivo(s)
Estabelecereimplementarmetodologiasdegestodeaprovisionamentosedelogsticaindustrial.Identificarecaracterizartcnicasdegestodestocks.Identificarasdiferentesetapasdacompraeestratgiasdenegociaocomosfornecedores.Identificar
e analisar os diferentes custos associados aos stocks e
armazenamento.Utilizarosprincipaisinstrumentosdecontroloeinformaodestocks.
Contedos
AprovisionamentoPapel da compra na cadeia de
abastecimentoProcesso de compra e respetivas
etapasGestodefornecedoresAspetosqualitativosnaseleodefornecedoresNegociaoerevisodepreosComparaoentrefornecedoresAvaliaodefornecedores
GestodestocksIntroduogestodestocksNooetipodestocks
PrincpiosdagestodestocksDefinioeobjetivosdegestodeInventrioTipodematriasaarmazenarDeterminantesdonveltimodestockCondicionantesespecficasdosprodutosCondicionantesespecficasdearmazenagemCondiesdomercadoLogsticaeplaneamentoCondiesdeentrega
Custos associados aos
stocksCustosoperacionaisassociadosstockagemdamercadoriaCustosdeoportunidadefaceaoutrasopesNoodecustooperacionaledecustoafundadoDescontos/promoesSobrestockagem
GestodavariaodaprocuraedonveldestockBenefciosesperadoscomagestodestocksControlodeexistncias/inventariao
NormasgeraisdeinventariaodebenseprodutosDeterminaodeconsumosDocumentaoutilizadanosinventriosControlo
de qualidade nos aprovisionamentosLogsticaesistemasdeinformao
0368 Controlo e armazenagem de mercadoriasCarga horria
50 horas
Objetivo(s)
Enumerarosprincpiosfundamentaisdagestodeumarmazm.Enunciartodososaspetosenvolvidosnareceo,aprovisionamentoeacondicionamentodosdiferentestipos
de produtos.Controlaroprocessodegestodasencomendas.
Contedos
ArmazmInstalaesdearmazenagemEquipamento de
armazenagemOrganizaodoespao,doartigoedosdocumentosAspectoslogsticosdeumpequenoarmazm
ArmazenagemQuando e como
encomendarStockmnimodeseguranaRecepodemercadoriasesuaconfernciaControlodeentradasesadas
GestodasencomendasOrganizaodabasededadosEscolha do
sortidoComunicaocomosfornecedores
0350 Comunicao interpessoal comunicao assertiva Carga horria50
horas
Objetivo(s)
Identificarecaracterizaroselementosintervenientesnoprocessodecomunicaoeosdiferentesperfiscomunicacionais.Desenvolveracomunicaoassertiva.Identificaretransporasbarreirasquesurgemnasdiferentesfasesdoprocessodecomunicao.Realizarosdiversostiposdeprocessamentointernodainformao.Aplicarosdiferentestiposdeperguntasnoprocessodecomunicao.
Contedos
ProcessodecomunicaoeperfiscomunicacionaisFunoeimportnciadoselementosqueintervmnoprocessodecomunicao-
Emissor/Receptor- CanalMensagem/cdigo- Contexto- Feedback
Diferentes perfis comunicacionais- Passivo- Agressivo-
Manipulador- Assertivo
ComunicaoassertivaParticularidades e vantagens do perfil
assertivoEmpatiaEscutaativa/escutadinmica
- Conceito de contexto comumSemnticasintaxe- Paralinguagem
BarreirascomunicaoBarreirasgeraisdoprocessodecomunicao-
Barreiras internas
- Objectivas- Subjectivas
- Barreiras
externasBarreirastpicasdasdiferentesfasesdoprocessodecomunicaoConstruo,adaptao,envio,receoeinterpretaodamensagem
ProcessamentointernodainformaoProcessamentofonticoProcessamento
literal (significado)Processamentoreflexivo(emptico)
TiposdeperguntasnoprocessodecomunicaoAbertasFechadasRetornoReformulao
7842 Tcnicas de atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Enumerarecaracterizarasprincipaisqualidadesdeumatendedorprofissional,reconhecendoasuarelevncianodesempenhodafuno.Identificaradiferenaentreosconceitosdeatendimento/vendaeatitude/comportamento.Identificareaferirasmotivaes/necessidadesdecadacliente.Estruturar
o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.
Contedos
PerfilefunesdoatendedorCaractersticas/qualidadesdeumAtendedorProfissional
Atendimento - conceitos geraisAtendimento / vendaAtitude /
comportamento
DiagnsticodenecessidadesOrigemdasmotivaes/necessidadesAnliseprviadoperfildeclienteEstruturadeumguiodeperguntastipo
Etapas do processo atendimentoAbordagem
inicialPrestaodoservioDespedidaOperaesdecaixa
Atendimentonareceoetratamentodereclamaes
7843 Tcnicas de negociao e venda Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Identificarasnecessidadeseasmotivaesdocliente.Descrever o
processo comunicacional na
venda.Aplicarastcnicasdenegociao.Identificar as fases do ciclo de
vida de uma venda.
Contedos
O processo comunicacional na
vendaBasesdacomunicaoQualidadeseaptidesbsicasdovendedorA
linguagemTcnicasdeexpressoRetricaePersuasoEscuta ativa
TcnicasdenegociaoArgumentaoTratamentodasobjeesAs
perguntasAlternativa positivaApresentaodopreo
TcnicasdevendaIdentificaodasmotivaesenecessidadesAnliseeavaliaodassoluespossveisAdemonstraodasoluoAconcretizao
0353 Atendimento telefnico Carga horria25 horas
Objetivo(s)Organizaroprocessodeatendimentotelefnico,tendoemcontaassuasprincipaisetapaseregras.Adequaralinguagemutilizaodotelefonecomoveculodecomunicao,clarificandoeenriquecendoa
mensagem.
Contedos
EtapaseregrasdoatendimentotelefnicoEtapasdoatendimentotelefnicoGuiodeapoioaoOperador-
Abordagem inicialPrestaodoServio/reencaminhamento-
DespedidaRegraselementaresdocomportamentonoatendimentotelefnico
ComunicaotelefnicaLinguagemadequadacomunicaotelefnicaComunicaoverbal(aforma)ArticulaoFlunciaModulao(volume,ritmoetom)
0354 Lngua inglesa atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,noprocesso
de atendimento.
Contedos
Linguagemespecficaaplicadasdiferentesfasesdoatendimento,nasvertentesoraiseescritasExpressesidiomticas
0371 Lngua inglesa vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocesso
de vendas.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
0355 Fidelizao de clientes Carga horria25 horas
Objetivo(s)
Aplicarastcnicasdefidelizao,comvistaaoestabelecimentodeumarelaodeparceriacontnua.
Contedos
ConceitoeobjetivosdafidelizaoMecanismosqueafetamarelaocomoclienteeasuafidelizaoTcnicasdefidelizaoFicheiro
e o controlo de clientesInstrumentosdeaferiodasatisfaodocliente
0397 Atendimento e servio psvenda Carga horria25 horas
Objetivo(s)Aplicarastcnicasdeatendimentopsvenda,esclarecendooclientesobreosdireitos,garantiaseserviops
venda
Contedos
AtendimentopsvendaPosturadocomercialnopsvendaFasesdoatendimentonopsvenda
ServiopsvendaGarantiasEntregasAssistnciatcnicaImportnciadegeriroscompromissosassumidoscomocliente,nomeadamentenotocanteaprazosecondiesDeveres
e direitos dos consumidores
0357 Reclamaes tratamento e encaminhamento Carga horria50
horas
Objetivo(s)Desenvolveracomunicaoassertivanocontextodagestodereclamaes.Tratarouencaminharsituaesdereclamao,atravsdeumaautoeheterogestodasemoescomvista
satisfaodosclientes.
Contedos
ComunicaoassertivaComportamentoassertivocomorespostassituaesdereclamaoOperigoiminentedoconflitoeassuasrepercussesAsatitudesnagestodeconflitosfuga,acomodao,rivalidade,cooperaoecompromissoAsvantagensdasatitudesdecooperao/compromisso
Tratamento e
encaminhamentoSignificadodeumareclamaoparaaempresaEtapasdotratamentodasreclamaesLidarcomasemoesdosclientesLidarcomasnossasemoesResolveroureencaminharassituaesLinguagemadequadasreclamaes
0372 Comrcio evoluo e modelos organizacionais Carga horria25
horas
Objetivo(s)Sistematizarosfactosfundamentaisdaevoluohistricadosetordocomrcio,analisandoassuastendncias.Identificar
os principais modelos organizacionais das empresas comerciais.
Contedos
SetordocomrcioHistriadocomrcioCaracterizaodosetordocomrcio-
ActualidadeTendnciasdeevoluo
Modelos
organizacionaisModelosorganizacionaisdasempresasdosetordocomrcio-
EstruturasEstratgias- Mercados
0373 Empresa comercial funcionamento e organizao do trabalho
Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Analisar o funcionamento de uma empresa
comercial.Identificareaplicarosdiferentesmtodosdeorganizaodotrabalho,reconhecendoaimportnciadagesto
participativa por
objetivos.Definirobjetivosdevendasnombitodagestoparticipativa.Sistematizarosfactosfundamentaisdaevoluohistricadosetordocomrcio.
Contedos
EmpresacomercialfuncionamentoeorganizaodotrabalhoFuncionamento
de uma empresa comercial- Circuitos formais- Circuitos informais-
Objectivos
OrganizaoemtodosdetrabalhoMtodosdeorganizaodotrabalhoGestoparticipativaporobjectivosAprevisodevendas
3839 Documentao comercial e circuitos de correspondncia Carga
horria25 horas
Objetivo(s)Organizar e preencher os documentos de acordo com as
diferentes fases da atividade comercial,respeitando os
circuitosdacorrespondncianumaempresa.
Contedos
Documentos comerciaisSelecoeorganizaoPreenchimento
CircuitodacorrespondnciaRecepoAbertura /
registoDistribuioExpedio
0361 Organizao e manuteno do arquivo Carga horria25 horas
Objetivo(s) Descreverasfuneseosrequisitosdagestodearquivo.
Contedos
TcnicasdearquivoConceitoFunesRequisitosCaracterizaoCritriosdeclassificaoearquivoPrincipaisregrasdoarquivoinformtico
0362 Software aplicado atividade comercial Carga horria50
horas
Objetivo(s) Executar tarefas com o software tipo da atividade
comercial.
Contedos
Software tipo da atividade comercial
0363 Equipamentos e sistemas aplicados atividade comercial Carga
horria50 horas
Objetivo(s)Utilizaratelemticanaticadoutilizadornopontodevenda,assimcomooperarcomossistemasdeproteo
de bens.
Contedos
EquipamentoseaplicaesmaisfrequentesnopontodevendaPagamentoselectrnicosLeituraegestoporcdigodebarrasSistemasdeproteodeprodutosOutros
Sistemas anti-roubo
0369 Lngua inglesa gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)Adquirireaplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanoprocessodeencomendascomfornecedores
estrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
8601 Lngua francesa gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguafrancesanoprocessodeencomendascomfornecedoresestrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
8602 Lngua alem gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguaalemnoprocessodeencomendascomfornecedoresestrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
8603 Lngua espanhola gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguaespanholanoprocessodeencomendascomfornecedoresestrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
0358 Lngua inglesa atendimento no servio psvenda Carga horria50
horas
Objetivo(s)Adquirireaplicarvocabulrioespecficodalnguainglesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,no
serviopsvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8604 Lngua francesa atendimento no servio psvenda Carga horria50
horas
Objetivo(s)Aplicarovocabulrioespecficodalnguafrancesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,eno
serviopsvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8605 Lngua alem atendimento no servio psvenda Carga horria50
horas
Objetivo(s)Aplicarovocabulrioespecficodalnguaalem,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,enoservio
psvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8606 Lngua espanhola atendimento no servio psvenda Carga
horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarovocabulrioespecficodalnguaespanhola,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,eno
serviopsvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8607 Lngua francesa atendimento N Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguafrancesanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocesso
de atendimento.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdoatendimentoExpressesidiomticas
8608 Lngua alem atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaalemnacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocessode
atendimento.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdoatendimentoExpressesidiomticas
8609 Lngua espanhola atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaespanholanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosno
processo de atendimento.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdoatendimentoExpressesidiomticas
8610 Lngua francesa vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguafrancesanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocesso
de venda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
8611 Lngua alem vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaalemnacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocessode
venda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
8612 Lngua espanhola vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaespanholanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosno
processo de venda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
7852Perfil e potencial do empreendedor
diagnstico/desenvolvimento
Carga horria25 horas
Objetivo(s)
Explicar o conceito de empreendedorismo.Identificar as vantagens
e os riscos de ser
empreendedor.Aplicarinstrumentosdediagnsticoedeautodiagnsticodecompetnciasempreendedoras.Analisar
o perfil pessoal e o potencial como
empreendedor.Identificarasnecessidadesdedesenvolvimentotcnicoecomportamental,deformaafavoreceropotencial
empreendedor.
Contedos
EmpreendedorismoConceito de empreendedorismoVantagens de ser
empreendedorEspritoempreendedorversusespritoempresarial
AutodiagnsticodecompetnciasempreendedorasDiagnsticodaexperinciadevidaDiagnsticodeconhecimentodasrealidadesprofissionaisDeterminaodoperfilprprioeautoconhecimentoAutodiagnsticodasmotivaespessoaisparasetornarempreendedor
CartersticasecompetnciaschavedoperfilempreendedorPessoaisAutoconfianaeautomotivaoCapacidadededecisoedeassumirriscosPersistnciaeresilinciaPersuasoConcretizaoTcnicasreadenegcioedeorientaoparaoclientePlaneamento,organizaoedomniodasTICLideranaetrabalhoemequipa
Fatores que inibem o
empreendedorismoDiagnsticodenecessidadesdoempreendedor
NecessidadesdecarterpessoalNecessidadesdecartertcnico
EmpreendedorautoavaliaoQuestionriodeautoavaliaoerespetivaverificaodasuaadequaoaoperfilcomportamentaldoempreendedor
7853 Ideias e oportunidades de negcio Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Identificar os desafios e problemas como
oportunidades.Identificarideiasdecriaodepequenosnegcios,reconhecendoasnecessidadesdopblicoalvoedo
mercado.Descrever,analisareavaliarumaideiadenegciocapazdesatisfazernecessidades.Identificareaplicarasdiferentesformasderecolhadeinformaonecessriacriaoeorientaodeum
negcio.Reconheceraviabilidadedeumapropostadenegcio,identificandoosdiferentesfatoresdesucessoe
insucesso.Reconhecerascaractersticasdeumnegcioeasatividadesinerentessuaprossecuo.Identificarosfinanciamentos,apoioseincentivosaodesenvolvimentodeumnegcio,emfunodasua
natureza e plano operacional.
Contedos
Criaoedesenvolvimentodeideias/oportunidadesdenegcioNoodenegciosustentvelIdentificaoesatisfaodasnecessidadesFormasdeidentificaodenecessidadesdeprodutos/serviosparapotenciaisclientes/consumidoresFormasdesatisfaodenecessidadesdepotenciaisclientes/consumidores,tendopresenteasnormasdequalidade,ambienteeinovao
Sistematizao,anliseeavaliaodeideiasdenegcioConceitobsicodenegcioComorespostasnecessidadesdasociedadeDasoportunidadessideiasdenegcioEstudoeanlisedebancos/bolsasdeideiasAnlisedeumaideiadenegciopotenciaisclientesemercado(target)DescriodeumaideiadenegcioNoodeoportunidaderelacionadacomoservioaclientes
Recolhadeinformaosobreideiaseoportunidadesdenegcio/mercadoFormasderecolhadeinformaoDiretajuntodeclientes,daconcorrncia,deeventuaisparceirosoupromotoresIndiretaatravsdeassociaesouserviosespecializadospblicosouprivados,comrecursoaestudosdemercado/viabilidadeeinformaodisponvelonlineounoutrossuportesTipodeinformaoarecolherOnegcio,omercado(nacional,europeueinternacional)eaconcorrnciaOsprodutosouserviosOlocal,asinstalaeseosequipamentosAlogsticatransporte,armazenamentoegestodestocksOsmeiosdepromooeosclientes-
O financiamento, os custos, as vendas, os lucros e os impostos
AnlisedeexperinciasdecriaodenegciosContactocomdiferentesexperinciasdeempreendedorismo-
Por setor de atividade/mercadoPornegcioModelosdenegcio-
BenchmarkingCriao/diferenciaodeproduto/servio,conceito,marcaesegmentaodeclientes-
Parceria de outsourcing- FranchisingEstruturaoderaiz- Outras
modalidades
DefiniodonegcioedotargetDefiniosumriadonegcioDescriosumriadasatividadesTarget
a atingir
Financiamento,apoioseincentivoscriaodenegciosMeioserecursosdeapoiocriaodenegciosServioseapoiospblicosprogramasemedidasBanca,apoiosprivadosecapitaisprpriosParcerias
DesenvolvimentoevalidaodaideiadenegcioAnlisedonegcioacriaresuavalidaoprviaAnlisecrticadomercado-
Estudos de
mercadoSegmentaodemercadoAnlisecrticadonegcioe/ouproduto- Vantagens
e desvantagensMercadoeconcorrncia- Potencial de
desenvolvimentoInstalaodearranqueEconomiademercadoeeconomiasocialempreendedorismocomercialeempreendedorismosocial
TiposdenegcioNaturezaeconstituiojurdicadonegcio- Atividade
liberalEmpresrioemnomeindividual- Sociedade por quotas
ContactocomentidadeserecolhadeinformaonoterrenoContactoscomdiferentestipologiasdeentidades(municpios,entidadesfinanciadoras,assessoriastcnicas,parceiros,)Documentosarecolher(faturasprformaplantasdelocalizaoedeinstalaes,catlogostcnicos,materialdepromoode
empresasoudenegcios,etc)
7854 Plano de negcio criao de micronegcios Carga horria25
horas
Objetivo(s)
Identificarosprincipaismtodosetcnicasdegestodotempoedotrabalho.Identificarfatoresdexitoedefalncia,pontosfortesefracosdeumnegcio.Elaborarumplanodeaoparaaapresentaodoprojetodenegcioadesenvolver.Elaborarumoramentoparaapoioapresentaodeumprojetocomviabilidadeeconmica/financeira.Elaborarumplanodenegcio.
Contedos
PlaneamentoeorganizaodotrabalhoOrganizaopessoaldotrabalhoegestodotempoAtitude,trabalhoeorientaoparaosresultados
ConceitodeplanodeaoedenegcioPrincipaisfatoresdexitoederisconosnegciosAnlisedeexperinciasdenegcioNegciosdesucessoInsucessonosnegciosAnliseSWOTdonegcio-
Pontos fortes e
fracosOportunidadeseameaasouriscosSegmentaodomercado- Abordagem e
estudo do mercado- Mercado
concorrencialEstratgiasdepenetraonomercado- Perspetivas futuras de
mercado
PlanodeaoElaboraodoplanoindividualdeaoAtividadesnecessriasoperacionalizaodoplanodenegcioProcessodeangariaodeclientesenegociaocontratual
EstratgiaempresarialAnlise,formulaoeposicionamentoestratgicoFormulaoestratgicaPlaneamento,implementaoecontrolodeestratgiasNegciosdebasetecnolgica|StartupPolticasdegestodeparcerias|AlianasejointventuresEstratgiasdeinternacionalizaoQualidadeeinovaonaempresa
PlanodenegcioPrincipaiscaractersticasdeumplanodenegcio-
ObjetivosMercado,internoeexterno,epolticacomercialModelodenegcioe/ouconstituiolegaldaempresa-
Etapas e atividades- Recursos
humanosRecursosfinanceiros(entidadesfinanciadoras,linhasdecrditoecapitaisprprios)FormasdeanlisedoprprionegciodemdioelongoprazoElaboraodoplanodeaoElaboraodoplanodemarketing-
Desvios ao
planoAvaliaodopotencialderendimentodonegcioElaboraodoplanodeaquisieseoramentoDefiniodanecessidadedeemprstimofinanceiroAcompanhamentodoplanodenegcio
Negociaocomosfinanciadores
7855 Plano de negcio criao de pequenos e mdios negcios Carga
horria50 horas
Objetivo(s)
Identificarosprincipaismtodosetcnicasdegestodotempoedotrabalho.Identificarfatoresdexitoedefalncia,pontosfortesefracosdeumnegcio.Elaborarumplanodeaoparaaapresentaodoprojetodenegcioadesenvolver.Elaborarumoramentoparaapoioapresentaodeumprojetocomviabilidadeeconmica/financeira.Reconheceraestratgiageralecomercialdeumaempresa.ReconheceraestratgiadeI&Ddeumaempresa.Reconhecer
os tipos de financiamento e os produtos
financeiros.Elaborarumplanodemarketing,deacordocomaestratgiadefinida.Elaborarumplanodenegcio.
Contedos
PlaneamentoeorganizaodotrabalhoOrganizaopessoaldotrabalhoegestodotempoAtitude,trabalhoeorientaoparaosresultados
ConceitodeplanodeaoedenegcioPrincipaisfatoresdexitoederisconosnegciosAnlisedeexperinciasdenegcioNegciosdesucessoInsucessonosnegciosAnliseSWOTdonegcio-
Pontos fortes e
fracosOportunidadeseameaasouriscosSegmentaodomercado- Abordagem e
estudo do mercado- Mercado
concorrencialEstratgiasdepenetraonomercado- Perspetivas futuras de
mercado
PlanodeaoElaboraodoplanoindividualdeaoAtividadesnecessriasoperacionalizaodoplanodenegcioProcessodeangariaodeclientesenegociaocontratual
EstratgiaempresarialAnlise,formulaoeposicionamentoestratgicoFormulaoestratgicaPlaneamento,implementaoecontrolodeestratgiasPolticasdegestodeparcerias|AlianasejointventuresEstratgiasdeinternacionalizaoQualidadeeinovaonaempresa
EstratgiacomercialeplaneamentodemarketingPlaneamentoestratgicodemarketingPlaneamento
operacional de marketing (marketing
mix)Meiostradicionaisemeiosdebasetecnolgica(emarketing)Marketinginternacional|Plataformasmulticulturaisdenegcio(daorganizaoaoconsumidor)Contactocomosclientes|HbitosdeconsumoElaboraodoplanodemarketingProjetodepromooepublicidadeExecuodemateriaisdepromooedivulgao
EstratgiadeI&DIncubaodeempresasEstruturadeincubaoTipologiasdeservioNegciosdebasetecnolgica|StartupPatentes
internacionaisTransfernciadetecnologia
FinanciamentoTipos de abordagem ao
financiadorTiposdefinanciamento(capitalprprio,capitalderisco,crdito,incentivosnacionaiseinternacionais)Produtosfinanceirosmaisespecficos(leasing,renting,factoring,)
PlanodenegcioPrincipaiscaractersticasdeumplanodenegcio-
ObjetivosMercado,internoeexterno,epolticacomercialModelodenegcioe/ouconstituiolegaldaempresa-
Etapas e atividades- Recursos
humanosRecursosfinanceiros(entidadesfinanciadoras,linhasdecrditoecapitaisprprios)DesenvolvimentodoconceitodenegcioProposta
de
valorProcessodetomadadedecisoReformulaodoproduto/servioOrientaoestratgica(planodemdioelongoprazo)DesenvolvimentoestratgicodecomercializaoEstratgiadecontrolodenegcioPlaneamento
financeiroElaboraodoplanodeaquisieseoramentoDefiniodanecessidadedeemprstimofinanceiroEstimativadosjuroseamortizaesAvaliaodopotencialderendimentodonegcioAcompanhamentodaconsecuodoplanodenegcio
5. Sugesto de Recursos Didticos
AtendimentoAmliaCasco,ArcindoFerreiraCasco,CECOA,2000
AtendimentodopblicoFernandoMelro,Lisboa,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1991
CentroscomerciaisemPortugallevantamentoeanliseObservatriodoComrcio,ObservatriodoComrcio/GESIC,
2000
ComerciatorJeanJacquesMachuret,DominiqueDeloche,JacquesCharlotDAmart,PublicaesD.Quixote,1993
ComrcioedistribuioemPortugalLisboa,INOFOR,2000
Comrcio,cidadeequalidadedevidaDirecoGeraldoComrcioedaConcorrncia,1999
Comportamentoaotelefone(O)opodereosperigos(videograma)
CompreenderoconsumidorBernardDubois,PublicaesD.Quixote,1993
Comunicaonoverbal(A)EduardoJorgeEsperana,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,2000
ComunicarcomassertividadeLemosAzevedo,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1999
ConquistandoclientesAHarvardBusiness,BensonP.ShapiroeJohnJ.SvioklaEditores,1994
Decoraodeespaoscomerciais(videograma)
Decoraodeespaoscomerciais,CarlosAfonso,CECOA,2000
Digaoquequer(videograma)
Dinmicadorelacionamentointerpessoal(A)AvelinoPinto,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1998
Dooutroladodamontra(videograma)
Elogistics&ebusinessJosMexiaCrespodeCarvalho,(etal.),Verbo,2000
Fazeradiferena:lerosmeuslbios...Veromeucorpo...(videograma)
FISH!:capteaenergia:liberteopotencial(videograma)
GestodeConflitos(videograma)
GestodeespaoscomerciaisPedroSantosPereira,CECOA,2000
Gestodolinearcomrcio/mercadosA.MirandaFerreira,AIPAssociaoIndustrialPortuguesa/Cmarade
ComrcioeIndstria,1997
Implantaodasgrandessuperfciescomerciais,comrcion.3A.MirandaFerreira,DirecoGeraldoComrcio,1996
Informaoparaasempresascomerciais(A)JooBarreta,GANECGabinetedeApoioaosNovosempresriosdo
Comrcio,1.edio,Janeirode2005
Lembremsedemim(videograma)
LogsticacomercialDPPJosMexiaCrespodeCarvalho,(etal.),TextoEditora
ManualdadistribuioJosAntnioRousseau,Abril/Controljornal,1997
Marketingparaquetequero(videograma)
MerchandisingRichardBordone,CECOA,2000
MerchandisingdalojaJooAlbertoCatalo,CECOA,1996
NadaareclamarparteIeparteII(videograma)
Queomarketing?(O)(videograma)
Sabermaisvendermelhor(videograma)
Seosolharesmatassemopoderdocomportamento(videograma)
Sociedadedoconsumo(A)JeanBaudrillard,edies70,1981
Sortidocomrcio/mercados(O)LusPomboCardoso,MariaMargaridaGonalves,AIPAssociaoIndustrial
Portuguesa/CmaradoComrcioeIndstria,1997
REFERENCIAL DE FORMAO
REFERENCIALDEFORMAO| Tcnico/aComercialNvel4 | 08-11-2016 1 /
25
-
EM VIGOR
rea de Educao eFormao 341 . Comrcio
Cdigo e Designaodo Referencial de
Formao
341024 Tcnico/a Comercial
Nvel de Qualificao do QNQ: 4Nvel de Qualificao do QEQ: 4
Modalidades de
Educao e Formao Cursos Profissionais
Publicao eatualizaes
PublicadonoDespachon.13456/2008,de14deMaio,queaprovaaversoinicialdoCatlogoNacionaldeQualificaes.
1ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n48de29dedezembrode2012comentradaemvigora29demarode2013.
2ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n14de15deabrilde2014
com entrada em vigor a 15 de julho de 2014.
Observaes
1. Perfil de Sada
DescrioGeral
Venderprodutose/ouserviosemestabelecimentoscomerciais,tendoemvistaasatisfaodosclientes.
Atividades Principais
Estudarosprodutose/ouserviosdaempresa,caracterizarotipodeclienteserecolherinformaosobreaconcorrncia
eomercadoemgeral,deformaaresponderadequadamentesnecessidadesdosclientes.
Atendereaconselharclientes,tendoemvistaasuafidelizaoeasatisfaodassuasnecessidades.
Processaravendadeprodutose/ouservios,recorrendoaequipamentoinformticoeoutrosmeiosdisponveis.
Controlaracaixa,procedendosuaaberturaefecho.
Participarnaorganizaoeanimaodoestabelecimentocomercial.
Efetuar o controlo quantitativo e qualitativo de produtos do
estabelecimento comercial.
Colaborarnadefinioecomposiodosortido,apresentandopropostas,tendoemconta,nomeadamenteaprocurados
clienteseaexistnciadenovosprodutose/ouserviosnomercado.
Asseguraroserviopsvenda,recebendoeanalisandoreclamaescomvistasuaresoluo,procedendotrocade
produtoseareembolsos,tratandodedevoluesedeoutrassituaescolocadaspelosclientes.
Procederorganizaodadocumentaorelativaaoprocessodevenda.
3. Referencial de Formao Global
Componente de Formao Sociocultural
Disciplinas Horas
Portugus(ver programa) 320
LnguaEstrangeiraI,IIouIII*
Ingls verprogramainiciao verprogramacontinuao
Francs verprogramainiciao verprogramacontinuao
Espanhol verprogramainiciao verprogramacontinuao
Alemo verprogramainiciao verprogramacontinuao
220
readeIntegrao(ver programa) 220
TecnologiasdaInformaoeComunicao(ver programa) 100
EducaoFsica(ver programa) 140
Total: 1000
*Oalunoescolheumalnguaestrangeira.Setiverestudadoapenasumalguaestrangeiranoensinobsico,iniciarobrigatoriamenteumasegundalnguanoensinosecundrio.Nosprogramasdeiniciaoadotamseosseisprimeirosmdulos.
Componente de Formao Cientfica
Disciplinas Horas
Economia (ver programa) 200
Matemtica(ver programa) 300
Total: 500
Formao Tecnolgica
Cdigo1 UFCDprdefinidas Horas
0364 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 25
3836 2 Marketingprincipaisvariveis 25
0366 3 Plano de marketing 50
0367 4 Publicidadeepromoo 50
0348 5 Tcnicasdemerchandising 50
0349 6 Ambiente,Segurana,HigieneeSadenoTrabalhoconceitosbsicos
25
7851 7 Aprovisionamento,logsticaegestodestocks 50
0368 8 Controlo e armazenagem de mercadorias 50
0350 9 Comunicaointerpessoalcomunicaoassertiva 50
7842 10 Tcnicasdeatendimento 50
7843 11 Tcnicasdenegociaoevenda 50
0353 12 Atendimentotelefnico 25
0354 13 Lnguainglesaatendimento 50
0371 14 Lnguainglesavendas 50
0355 15 Fidelizaodeclientes 25
0397 16 Atendimentoeserviopsvenda 25
0357 17 Reclamaestratamentoeencaminhamento 50
0372 18 Comrcioevoluoemodelosorganizacionais 25
0373 19 Empresacomercialfuncionamentoeorganizaodotrabalho 50
3839 20 Documentaocomercialecircuitosdecorrespondncia 25
0361 21 Organizaoemanutenodoarquivo 25
0362 22 Softwareaplicadoatividadecomercial 50
0363 23 Equipamentosesistemasaplicadosatividadecomercial 50
Total: 925
ParaobteraqualificaodeTcnico/aComercial,paraalmdasUFCDprdefinidas,terotambmdeserrealizadas100horasdaBolsa
de UFCD
Bolsa de UFCD
Cdigo Bolsa UFCD Horas
0369 24 Lnguainglesagestodestocks 50
8601 25 Lnguafrancesagestodestocks 50
8602 26 Lnguaalemgestodestocks 50
8603 27 Lnguaespanholagestodestocks 50
0358 28 Lnguainglesaatendimentonoserviopsvenda 50
8604 29 Lnguafrancesaatendimentonoserviopsvenda 50
8605 30 Lnguaalematendimentonoserviopsvenda 50
8606 31 Lnguaespanholaatendimentonoserviopsvenda 50
8607 32 LnguafrancesaatendimentoN 50
8608 33 Lnguaalematendimento 50
8609 34 Lnguaespanholaatendimento 50
8610 35 Lnguafrancesavendas 50
8611 36 Lnguaalemvendas 50
8612 37 Lnguaespanholavendas 50
7852 38 Perfilepotencialdoempreendedordiagnstico/desenvolvimento
25
7853 39 Ideiaseoportunidadesdenegcio 50
7854 40 Planodenegciocriaodemicronegcios 25
7855 41 Planodenegciocriaodepequenosemdiosnegcios 50
Total: 850
CargaHorriaTotaldaFormaoTecnolgica 1025
Formao em Contexto de Trabalho Horas
Aformaoemcontextodetrabalhonoscursosprofissionaisestintegradanacomponentedeformaotecnolgica.Aformaoemcontextodetrabalhovisaaaquisioedesenvolvimentodecompetnciastcnicas,relacionaiseorganizacionaisrelevantesparaaqualificaoprofissionalaadquirireobjetoderegulamentaoprpria.
600 a 840
1
OscdigosassinaladosalaranjacorrespondemaUFCDcomunsadoisoumaisreferenciais,ouseja,transferveisentrereferenciaisdeformao.
4. Desenvolvimento das Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)
-Formao Tecnolgica
0364 Marketing comercial - conceitos e fundamentosCarga
horria
25 horas
Objetivo(s) Definir o conceito
marketing,reconhecendoainflunciadasvariveisdomercadonaatividadecomercial.
Contedos
Conceito de marketingObjetivos
EvoluodomarketingaolongodostemposMercadoscategorizao,evoluoevariveis
OsclientessegmentaoEstudosdemercadoobjetivosetcnicas
3836 Marketing principais variveis Carga horria25 horas
Objetivo(s) Reconhecerasprincipaisvariveisdemarketing.
Contedos
Teoria dos 4 P do marketingProdutoPreoDistribuioComunicao
Valordoproduto,preoepreopsicolgico
0366 Plano de marketingCarga horria
50 horas
Objetivo(s)Identificareanalisarospressupostosparaaelaboraodeumplanodemarketing.Elaborar
planos operacionais de marketing, respeitando as etapas de
desenvolvimento.
Contedos
Plano de marketingnecessidadeseprincpiosPrincipais necessidades
de um plano de
marketingAvaliarasituaodomercadoedomeioAvaliaracompetitividadedaempresaeseusprincpiosPlanificarosobjetivosemeioseadaptaodasaesdedesenvolvimentoedasaescorrectivas
OperacionalizaodoplanodemarketingEtapas do desenvolvimento do
plano operacional de
marketingEtapa1anlisedasituaointernaeexterna
SituaodonegcioActuaodaempresaAnlisedaconcorrnciaAnliseSWOT
Etapa2definiodosobjetivosdoplanoEtapa3definiodaestratgiademarketing
mixEtapa4afetaoderecursosparaaoperacionalizaodoplanoEtapa5estabelecimentodoplanodeacoEtapa6concretizaodoplanodeacoEtapa7controlodasaesdesencadeadas
0367 Publicidade e promoo Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarastcnicasdapublicidadeenquantoformadecomunicao,divulgaoepromoodosprodutos/
serviosdaempresa.
Contedos
Tipos e
objectivosValoreseprincpiosIntervenientesAdecisosobreasmensagensesuportesGestodooramentoAvaliaodosresultadosPrincipaismeiosdepromooDesenvolvimentodeprogramasdepromoo
0348 Tcnicas de merchandising Carga horria50 horas
Objetivo(s)Diagnosticareconhecerosdiferentesfatoresqueintervmnaotimizaodeumespaocomercial.Aplicarastcnicasdepromoodoproduto.
Contedos
EspaoTcnicasdereposioOrganizaodoespaodevenda- LinearesGndolas-
IlhasEspaosquenteseespaosfriosnopontodevendaSecesFamliasMaximizaodom2nolinearMaximizaodafrentedolinearNmerodefrentesporprodutoExposioverticalehorizontal
EmbalagemepromoodosprodutosImportnciadaembalagemeimagemdolinearImportnciadodesignedacorImpacto
visualEtiquetagemSimbologia promocional no
linearPromooedescontosVales e brindes
0349Ambiente, Segurana, Higiene e Sade no Trabalho
conceitosbsicos
Carga horria25 horas
Objetivo(s)
Identificar os principais problemas
ambientais.Promoveraaplicaodeboasprticasparaomeioambiente.Explicarosconceitosrelacionadoscomasegurana,higieneesadenotrabalho.Reconheceraimportnciadasegurana,higieneesadenotrabalho.Identificarasobrigaesdoempregadoredotrabalhadordeacordocomalegislaoemvigor.Identificar
os principais riscos presentes no local de trabalho e na atividade
profissional e aplicar as medidas de
prevenoeproteoadequadas.ReconhecerasinalizaodeseguranaesadeExplicaraimportnciadosequipamentosdeproteocoletivaedeproteoindividual.
Contedos
AMBIENTEPrincipais problemas ambientais da
atualidadeResduosDefinioProduoderesduosGestoderesduosEntidadesgestorasdefluxosespecficosderesduosEstratgiasdeatuaoBoasprticasparaomeioambiente
SEGURANA,HIGIENEESADENOTRABALHOCONCEITOSBSICOSRELACIONADOSCOMASHSTTrabalho,sade,segurananotrabalho,higienenotrabalho,sadenotrabalho,medicinanotrabalho,ergonomia,psicossociologiadotrabalho,acidentedetrabalho,doenaprofissional,perigo,riscoprofissional,avaliaoderiscosepreveno
ENQUADRAMENTO LEGISLATIVO NACIONAL DA
SHSTObrigaesgeraisdoempregadoredotrabalhador
ACIDENTES DE TRABALHO- Conceito de acidente de trabalho- Causas
dos acidentes de trabalhoConsequnciasdosacidentesdetrabalho- Custos
diretos e indiretos dos acidentes de trabalhoDOENASPROFISSIONAIS-
ConceitoPrincipaisdoenasprofissionais
PRINCIPAIS RISCOS PROFISSIONAISRiscosbiolgicosAgentesbiolgicos-
Vias de entrada no
organismoMedidasdeprevenoeproteoRiscosFsicos(conceito,efeitossobreasade,medidasdeprevenoeproteo)AmbientetrmicoIluminaoRadiaes(ionizantesenoionizantes)RudoVibraesRiscosqumicos
ProdutosqumicosperigososClassificaodosagentesqumicosquantosuaformaViasdeexposioEfeitosnasadeClassificao,rotulagemearmazenagemMedidasdeprevenoeproteo
RiscosdeincndioouexplosoOfogocomoreaoqumica
FenomenologiadacombustoPrincipaisfontesdeenergiadeativao-
Classes de FogosMtodosdeextino
MeiosdeprimeiraintervenoextintoresClassificaodosExtintores-
Escolha do agente extintor
RiscoseltricosRiscosdecontactocomacorrenteeltrica:contatosdiretoseindiretosEfeitosdacorrenteeltricasobreocorpohumanoMedidasdeprevenoeproteo
RiscosmecnicosTrabalhocommquinaseequipamentosMovimentaomecnicadecargas
RiscosergonmicosMovimentaomanualdecargas
- Riscos psicossociaisSINALIZAODESEGURANAESADE-
ConceitoTiposdesinalizaoEQUIPAMENTOSDEPROTEOCOLETIVAEDEPROTEOINDIVIDUALPrincipaistiposdeproteocoletivaedeproteoindividual
7851 Aprovisionamento, logstica e gesto de stocks Carga horria50
horas
Objetivo(s)
Estabelecereimplementarmetodologiasdegestodeaprovisionamentosedelogsticaindustrial.Identificarecaracterizartcnicasdegestodestocks.Identificarasdiferentesetapasdacompraeestratgiasdenegociaocomosfornecedores.Identificar
e analisar os diferentes custos associados aos stocks e
armazenamento.Utilizarosprincipaisinstrumentosdecontroloeinformaodestocks.
Contedos
AprovisionamentoPapel da compra na cadeia de
abastecimentoProcesso de compra e respetivas
etapasGestodefornecedoresAspetosqualitativosnaseleodefornecedoresNegociaoerevisodepreosComparaoentrefornecedoresAvaliaodefornecedores
GestodestocksIntroduogestodestocksNooetipodestocks
PrincpiosdagestodestocksDefinioeobjetivosdegestodeInventrioTipodematriasaarmazenarDeterminantesdonveltimodestockCondicionantesespecficasdosprodutosCondicionantesespecficasdearmazenagemCondiesdomercadoLogsticaeplaneamentoCondiesdeentrega
Custos associados aos
stocksCustosoperacionaisassociadosstockagemdamercadoriaCustosdeoportunidadefaceaoutrasopesNoodecustooperacionaledecustoafundadoDescontos/promoesSobrestockagem
GestodavariaodaprocuraedonveldestockBenefciosesperadoscomagestodestocksControlodeexistncias/inventariao
NormasgeraisdeinventariaodebenseprodutosDeterminaodeconsumosDocumentaoutilizadanosinventriosControlo
de qualidade nos aprovisionamentosLogsticaesistemasdeinformao
0368 Controlo e armazenagem de mercadoriasCarga horria
50 horas
Objetivo(s)
Enumerarosprincpiosfundamentaisdagestodeumarmazm.Enunciartodososaspetosenvolvidosnareceo,aprovisionamentoeacondicionamentodosdiferentestipos
de produtos.Controlaroprocessodegestodasencomendas.
Contedos
ArmazmInstalaesdearmazenagemEquipamento de
armazenagemOrganizaodoespao,doartigoedosdocumentosAspectoslogsticosdeumpequenoarmazm
ArmazenagemQuando e como
encomendarStockmnimodeseguranaRecepodemercadoriasesuaconfernciaControlodeentradasesadas
GestodasencomendasOrganizaodabasededadosEscolha do
sortidoComunicaocomosfornecedores
0350 Comunicao interpessoal comunicao assertiva Carga horria50
horas
Objetivo(s)
Identificarecaracterizaroselementosintervenientesnoprocessodecomunicaoeosdiferentesperfiscomunicacionais.Desenvolveracomunicaoassertiva.Identificaretransporasbarreirasquesurgemnasdiferentesfasesdoprocessodecomunicao.Realizarosdiversostiposdeprocessamentointernodainformao.Aplicarosdiferentestiposdeperguntasnoprocessodecomunicao.
Contedos
ProcessodecomunicaoeperfiscomunicacionaisFunoeimportnciadoselementosqueintervmnoprocessodecomunicao-
Emissor/Receptor- CanalMensagem/cdigo- Contexto- Feedback
Diferentes perfis comunicacionais- Passivo- Agressivo-
Manipulador- Assertivo
ComunicaoassertivaParticularidades e vantagens do perfil
assertivoEmpatiaEscutaativa/escutadinmica
- Conceito de contexto comumSemnticasintaxe- Paralinguagem
BarreirascomunicaoBarreirasgeraisdoprocessodecomunicao-
Barreiras internas
- Objectivas- Subjectivas
- Barreiras
externasBarreirastpicasdasdiferentesfasesdoprocessodecomunicaoConstruo,adaptao,envio,receoeinterpretaodamensagem
ProcessamentointernodainformaoProcessamentofonticoProcessamento
literal (significado)Processamentoreflexivo(emptico)
TiposdeperguntasnoprocessodecomunicaoAbertasFechadasRetornoReformulao
7842 Tcnicas de atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Enumerarecaracterizarasprincipaisqualidadesdeumatendedorprofissional,reconhecendoasuarelevncianodesempenhodafuno.Identificaradiferenaentreosconceitosdeatendimento/vendaeatitude/comportamento.Identificareaferirasmotivaes/necessidadesdecadacliente.Estruturar
o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.
Contedos
PerfilefunesdoatendedorCaractersticas/qualidadesdeumAtendedorProfissional
Atendimento - conceitos geraisAtendimento / vendaAtitude /
comportamento
DiagnsticodenecessidadesOrigemdasmotivaes/necessidadesAnliseprviadoperfildeclienteEstruturadeumguiodeperguntastipo
Etapas do processo atendimentoAbordagem
inicialPrestaodoservioDespedidaOperaesdecaixa
Atendimentonareceoetratamentodereclamaes
7843 Tcnicas de negociao e venda Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Identificarasnecessidadeseasmotivaesdocliente.Descrever o
processo comunicacional na
venda.Aplicarastcnicasdenegociao.Identificar as fases do ciclo de
vida de uma venda.
Contedos
O processo comunicacional na
vendaBasesdacomunicaoQualidadeseaptidesbsicasdovendedorA
linguagemTcnicasdeexpressoRetricaePersuasoEscuta ativa
TcnicasdenegociaoArgumentaoTratamentodasobjeesAs
perguntasAlternativa positivaApresentaodopreo
TcnicasdevendaIdentificaodasmotivaesenecessidadesAnliseeavaliaodassoluespossveisAdemonstraodasoluoAconcretizao
0353 Atendimento telefnico Carga horria25 horas
Objetivo(s)Organizaroprocessodeatendimentotelefnico,tendoemcontaassuasprincipaisetapaseregras.Adequaralinguagemutilizaodotelefonecomoveculodecomunicao,clarificandoeenriquecendoa
mensagem.
Contedos
EtapaseregrasdoatendimentotelefnicoEtapasdoatendimentotelefnicoGuiodeapoioaoOperador-
Abordagem inicialPrestaodoServio/reencaminhamento-
DespedidaRegraselementaresdocomportamentonoatendimentotelefnico
ComunicaotelefnicaLinguagemadequadacomunicaotelefnicaComunicaoverbal(aforma)ArticulaoFlunciaModulao(volume,ritmoetom)
0354 Lngua inglesa atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,noprocesso
de atendimento.
Contedos
Linguagemespecficaaplicadasdiferentesfasesdoatendimento,nasvertentesoraiseescritasExpressesidiomticas
0371 Lngua inglesa vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocesso
de vendas.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
0355 Fidelizao de clientes Carga horria25 horas
Objetivo(s)
Aplicarastcnicasdefidelizao,comvistaaoestabelecimentodeumarelaodeparceriacontnua.
Contedos
ConceitoeobjetivosdafidelizaoMecanismosqueafetamarelaocomoclienteeasuafidelizaoTcnicasdefidelizaoFicheiro
e o controlo de clientesInstrumentosdeaferiodasatisfaodocliente
0397 Atendimento e servio psvenda Carga horria25 horas
Objetivo(s)Aplicarastcnicasdeatendimentopsvenda,esclarecendooclientesobreosdireitos,garantiaseserviops
venda
Contedos
AtendimentopsvendaPosturadocomercialnopsvendaFasesdoatendimentonopsvenda
ServiopsvendaGarantiasEntregasAssistnciatcnicaImportnciadegeriroscompromissosassumidoscomocliente,nomeadamentenotocanteaprazosecondiesDeveres
e direitos dos consumidores
0357 Reclamaes tratamento e encaminhamento Carga horria50
horas
Objetivo(s)Desenvolveracomunicaoassertivanocontextodagestodereclamaes.Tratarouencaminharsituaesdereclamao,atravsdeumaautoeheterogestodasemoescomvista
satisfaodosclientes.
Contedos
ComunicaoassertivaComportamentoassertivocomorespostassituaesdereclamaoOperigoiminentedoconflitoeassuasrepercussesAsatitudesnagestodeconflitosfuga,acomodao,rivalidade,cooperaoecompromissoAsvantagensdasatitudesdecooperao/compromisso
Tratamento e
encaminhamentoSignificadodeumareclamaoparaaempresaEtapasdotratamentodasreclamaesLidarcomasemoesdosclientesLidarcomasnossasemoesResolveroureencaminharassituaesLinguagemadequadasreclamaes
0372 Comrcio evoluo e modelos organizacionais Carga horria25
horas
Objetivo(s)Sistematizarosfactosfundamentaisdaevoluohistricadosetordocomrcio,analisandoassuastendncias.Identificar
os principais modelos organizacionais das empresas comerciais.
Contedos
SetordocomrcioHistriadocomrcioCaracterizaodosetordocomrcio-
ActualidadeTendnciasdeevoluo
Modelos
organizacionaisModelosorganizacionaisdasempresasdosetordocomrcio-
EstruturasEstratgias- Mercados
0373 Empresa comercial funcionamento e organizao do trabalho
Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Analisar o funcionamento de uma empresa
comercial.Identificareaplicarosdiferentesmtodosdeorganizaodotrabalho,reconhecendoaimportnciadagesto
participativa por
objetivos.Definirobjetivosdevendasnombitodagestoparticipativa.Sistematizarosfactosfundamentaisdaevoluohistricadosetordocomrcio.
Contedos
EmpresacomercialfuncionamentoeorganizaodotrabalhoFuncionamento
de uma empresa comercial- Circuitos formais- Circuitos informais-
Objectivos
OrganizaoemtodosdetrabalhoMtodosdeorganizaodotrabalhoGestoparticipativaporobjectivosAprevisodevendas
3839 Documentao comercial e circuitos de correspondncia Carga
horria25 horas
Objetivo(s)Organizar e preencher os documentos de acordo com as
diferentes fases da atividade comercial,respeitando os
circuitosdacorrespondncianumaempresa.
Contedos
Documentos comerciaisSelecoeorganizaoPreenchimento
CircuitodacorrespondnciaRecepoAbertura /
registoDistribuioExpedio
0361 Organizao e manuteno do arquivo Carga horria25 horas
Objetivo(s) Descreverasfuneseosrequisitosdagestodearquivo.
Contedos
TcnicasdearquivoConceitoFunesRequisitosCaracterizaoCritriosdeclassificaoearquivoPrincipaisregrasdoarquivoinformtico
0362 Software aplicado atividade comercial Carga horria50
horas
Objetivo(s) Executar tarefas com o software tipo da atividade
comercial.
Contedos
Software tipo da atividade comercial
0363 Equipamentos e sistemas aplicados atividade comercial Carga
horria50 horas
Objetivo(s)Utilizaratelemticanaticadoutilizadornopontodevenda,assimcomooperarcomossistemasdeproteo
de bens.
Contedos
EquipamentoseaplicaesmaisfrequentesnopontodevendaPagamentoselectrnicosLeituraegestoporcdigodebarrasSistemasdeproteodeprodutosOutros
Sistemas anti-roubo
0369 Lngua inglesa gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)Adquirireaplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanoprocessodeencomendascomfornecedores
estrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
8601 Lngua francesa gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguafrancesanoprocessodeencomendascomfornecedoresestrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
8602 Lngua alem gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguaalemnoprocessodeencomendascomfornecedoresestrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
8603 Lngua espanhola gesto de stocks Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguaespanholanoprocessodeencomendascomfornecedoresestrangeiros.
Contedos
LinguagembsicaaplicadagestodasencomendasedosstocksExpressesidiomticas
0358 Lngua inglesa atendimento no servio psvenda Carga horria50
horas
Objetivo(s)Adquirireaplicarvocabulrioespecficodalnguainglesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,no
serviopsvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8604 Lngua francesa atendimento no servio psvenda Carga horria50
horas
Objetivo(s)Aplicarovocabulrioespecficodalnguafrancesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,eno
serviopsvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8605 Lngua alem atendimento no servio psvenda Carga horria50
horas
Objetivo(s)Aplicarovocabulrioespecficodalnguaalem,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,enoservio
psvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8606 Lngua espanhola atendimento no servio psvenda Carga
horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarovocabulrioespecficodalnguaespanhola,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,eno
serviopsvenda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaesExpressesidiomticas
8607 Lngua francesa atendimento N Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguafrancesanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocesso
de atendimento.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdoatendimentoExpressesidiomticas
8608 Lngua alem atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaalemnacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocessode
atendimento.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdoatendimentoExpressesidiomticas
8609 Lngua espanhola atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaespanholanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosno
processo de atendimento.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdoatendimentoExpressesidiomticas
8610 Lngua francesa vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguafrancesanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocesso
de venda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
8611 Lngua alem vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaalemnacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocessode
venda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
8612 Lngua espanhola vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguaespanholanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosno
processo de venda.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesidiomticas
7852Perfil e potencial do empreendedor
diagnstico/desenvolvimento
Carga horria25 horas
Objetivo(s)
Explicar o conceito de empreendedorismo.Identificar as vantagens
e os riscos de ser
empreendedor.Aplicarinstrumentosdediagnsticoedeautodiagnsticodecompetnciasempreendedoras.Analisar
o perfil pessoal e o potencial como
empreendedor.Identificarasnecessidadesdedesenvolvimentotcnicoecomportamental,deformaafavoreceropotencial
empreendedor.
Contedos
EmpreendedorismoConceito de empreendedorismoVantagens de ser
empreendedorEspritoempreendedorversusespritoempresarial
AutodiagnsticodecompetnciasempreendedorasDiagnsticodaexperinciadevidaDiagnsticodeconhecimentodasrealidadesprofissionaisDeterminaodoperfilprprioeautoconhecimentoAutodiagnsticodasmotivaespessoaisparasetornarempreendedor
CartersticasecompetnciaschavedoperfilempreendedorPessoaisAutoconfianaeautomotivaoCapacidadededecisoedeassumirriscosPersistnciaeresilinciaPersuasoConcretizaoTcnicasreadenegcioedeorientaoparaoclientePlaneamento,organizaoedomniodasTICLideranaetrabalhoemequipa
Fatores que inibem o
empreendedorismoDiagnsticodenecessidadesdoempreendedor
NecessidadesdecarterpessoalNecessidadesdecartertcnico
EmpreendedorautoavaliaoQuestionriodeautoavaliaoerespetivaverificaodasuaadequaoaoperfilcomportamentaldoempreendedor
7853 Ideias e oportunidades de negcio Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Identificar os desafios e problemas como
oportunidades.Identificarideiasdecriaodepequenosnegcios,reconhecendoasnecessidadesdopblicoalvoedo
mercado.Descrever,analisareavaliarumaideiadenegciocapazdesatisfazernecessidades.Identificareaplicarasdiferentesformasderecolhadeinformaonecessriacriaoeorientaodeum
negcio.Reconheceraviabilidadedeumapropostadenegcio,identificandoosdiferentesfatoresdesucessoe
insucesso.Reconhecerascaractersticasdeumnegcioeasatividadesinerentessuaprossecuo.Identificarosfinanciamentos,apoioseincentivosaodesenvolvimentodeumnegcio,emfunodasua
natureza e plano operacional.
Contedos
Criaoedesenvolvimentodeideias/oportunidadesdenegcioNoodenegciosustentvelIdentificaoesatisfaodasnecessidadesFormasdeidentificaodenecessidadesdeprodutos/serviosparapotenciaisclientes/consumidoresFormasdesatisfaodenecessidadesdepotenciaisclientes/consumidores,tendopresenteasnormasdequalidade,ambienteeinovao
Sistematizao,anliseeavaliaodeideiasdenegcioConceitobsicodenegcioComorespostasnecessidadesdasociedadeDasoportunidadessideiasdenegcioEstudoeanlisedebancos/bolsasdeideiasAnlisedeumaideiadenegciopotenciaisclientesemercado(target)DescriodeumaideiadenegcioNoodeoportunidaderelacionadacomoservioaclientes
Recolhadeinformaosobreideiaseoportunidadesdenegcio/mercadoFormasderecolhadeinformaoDiretajuntodeclientes,daconcorrncia,deeventuaisparceirosoupromotoresIndiretaatravsdeassociaesouserviosespecializadospblicosouprivados,comrecursoaestudosdemercado/viabilidadeeinformaodisponvelonlineounoutrossuportesTipodeinformaoarecolherOnegcio,omercado(nacional,europeueinternacional)eaconcorrnciaOsprodutosouserviosOlocal,asinstalaeseosequipamentosAlogsticatransporte,armazenamentoegestodestocksOsmeiosdepromooeosclientes-
O financiamento, os custos, as vendas, os lucros e os impostos
AnlisedeexperinciasdecriaodenegciosContactocomdiferentesexperinciasdeempreendedorismo-
Por setor de atividade/mercadoPornegcioModelosdenegcio-
BenchmarkingCriao/diferenciaodeproduto/servio,conceito,marcaesegmentaodeclientes-
Parceria de outsourcing- FranchisingEstruturaoderaiz- Outras
modalidades
DefiniodonegcioedotargetDefiniosumriadonegcioDescriosumriadasatividadesTarget
a atingir
Financiamento,apoioseincentivoscriaodenegciosMeioserecursosdeapoiocriaodenegciosServioseapoiospblicosprogramasemedidasBanca,apoiosprivadosecapitaisprpriosParcerias
DesenvolvimentoevalidaodaideiadenegcioAnlisedonegcioacriaresuavalidaoprviaAnlisecrticadomercado-
Estudos de
mercadoSegmentaodemercadoAnlisecrticadonegcioe/ouproduto- Vantagens
e desvantagensMercadoeconcorrncia- Potencial de
desenvolvimentoInstalaodearranqueEconomiademercadoeeconomiasocialempreendedorismocomercialeempreendedorismosocial
TiposdenegcioNaturezaeconstituiojurdicadonegcio- Atividade
liberalEmpresrioemnomeindividual- Sociedade por quotas
ContactocomentidadeserecolhadeinformaonoterrenoContactoscomdiferentestipologiasdeentidades(municpios,entidadesfinanciadoras,assessoriastcnicas,parceiros,)Documentosarecolher(faturasprformaplantasdelocalizaoedeinstalaes,catlogostcnicos,materialdepromoode
empresasoudenegcios,etc)
7854 Plano de negcio criao de micronegcios Carga horria25
horas
Objetivo(s)
Identificarosprincipaismtodosetcnicasdegestodotempoedotrabalho.Identificarfatoresdexitoedefalncia,pontosfortesefracosdeumnegcio.Elaborarumplanodeaoparaaapresentaodoprojetodenegcioadesenvolver.Elaborarumoramentoparaapoioapresentaodeumprojetocomviabilidadeeconmica/financeira.Elaborarumplanodenegcio.
Contedos
PlaneamentoeorganizaodotrabalhoOrganizaopessoaldotrabalhoegestodotempoAtitude,trabalhoeorientaoparaosresultados
ConceitodeplanodeaoedenegcioPrincipaisfatoresdexitoederisconosnegciosAnlisedeexperinciasdenegcioNegciosdesucessoInsucessonosnegciosAnliseSWOTdonegcio-
Pontos fortes e
fracosOportunidadeseameaasouriscosSegmentaodomercado- Abordagem e
estudo do mercado- Mercado
concorrencialEstratgiasdepenetraonomercado- Perspetivas futuras de
mercado
PlanodeaoElaboraodoplanoindividualdeaoAtividadesnecessriasoperacionalizaodoplanodenegcioProcessodeangariaodeclientesenegociaocontratual
EstratgiaempresarialAnlise,formulaoeposicionamentoestratgicoFormulaoestratgicaPlaneamento,implementaoecontrolodeestratgiasNegciosdebasetecnolgica|StartupPolticasdegestodeparcerias|AlianasejointventuresEstratgiasdeinternacionalizaoQualidadeeinovaonaempresa
PlanodenegcioPrincipaiscaractersticasdeumplanodenegcio-
ObjetivosMercado,internoeexterno,epolticacomercialModelodenegcioe/ouconstituiolegaldaempresa-
Etapas e atividades- Recursos
humanosRecursosfinanceiros(entidadesfinanciadoras,linhasdecrditoecapitaisprprios)FormasdeanlisedoprprionegciodemdioelongoprazoElaboraodoplanodeaoElaboraodoplanodemarketing-
Desvios ao
planoAvaliaodopotencialderendimentodonegcioElaboraodoplanodeaquisieseoramentoDefiniodanecessidadedeemprstimofinanceiroAcompanhamentodoplanodenegcio
Negociaocomosfinanciadores
7855 Plano de negcio criao de pequenos e mdios negcios Carga
horria50 horas
Objetivo(s)
Identificarosprincipaismtodosetcnicasdegestodotempoedotrabalho.Identificarfatoresdexitoedefalncia,pontosfortesefracosdeumnegcio.Elaborarumplanodeaoparaaapresentaodoprojetodenegcioadesenvolver.Elaborarumoramentoparaapoioapresentaodeumprojetocomviabilidadeeconmica/financeira.Reconheceraestratgiageralecomercialdeumaempresa.ReconheceraestratgiadeI&Ddeumaempresa.Reconhecer
os tipos de financiamento e os produtos
financeiros.Elaborarumplanodemarketing,deacordocomaestratgiadefinida.Elaborarumplanodenegcio.
Contedos
PlaneamentoeorganizaodotrabalhoOrganizaopessoaldotrabalhoegestodotempoAtitude,trabalhoeorientaoparaosresultados
ConceitodeplanodeaoedenegcioPrincipaisfatoresdexitoederisconosnegciosAnlisedeexperinciasdenegcioNegciosdesucessoInsucessonosnegciosAnliseSWOTdonegcio-
Pontos fortes e
fracosOportunidadeseameaasouriscosSegmentaodomercado- Abordagem e
estudo do mercado- Mercado
concorrencialEstratgiasdepenetraonomercado- Perspetivas futuras de
mercado
PlanodeaoElaboraodoplanoindividualdeaoAtividadesnecessriasoperacionalizaodoplanodenegcioProcessodeangariaodeclientesenegociaocontratual
EstratgiaempresarialAnlise,formulaoeposicionamentoestratgicoFormulaoestratgicaPlaneamento,implementaoecontrolodeestratgiasPolticasdegestodeparcerias|AlianasejointventuresEstratgiasdeinternacionalizaoQualidadeeinovaonaempresa
EstratgiacomercialeplaneamentodemarketingPlaneamentoestratgicodemarketingPlaneamento
operacional de marketing (marketing
mix)Meiostradicionaisemeiosdebasetecnolgica(emarketing)Marketinginternacional|Plataformasmulticulturaisdenegcio(daorganizaoaoconsumidor)Contactocomosclientes|HbitosdeconsumoElaboraodoplanodemarketingProjetodepromooepublicidadeExecuodemateriaisdepromooedivulgao
EstratgiadeI&DIncubaodeempresasEstruturadeincubaoTipologiasdeservioNegciosdebasetecnolgica|StartupPatentes
internacionaisTransfernciadetecnologia
FinanciamentoTipos de abordagem ao
financiadorTiposdefinanciamento(capitalprprio,capitalderisco,crdito,incentivosnacionaiseinternacionais)Produtosfinanceirosmaisespecficos(leasing,renting,factoring,)
PlanodenegcioPrincipaiscaractersticasdeumplanodenegcio-
ObjetivosMercado,internoeexterno,epolticacomercialModelodenegcioe/ouconstituiolegaldaempresa-
Etapas e atividades- Recursos
humanosRecursosfinanceiros(entidadesfinanciadoras,linhasdecrditoecapitaisprprios)DesenvolvimentodoconceitodenegcioProposta
de
valorProcessodetomadadedecisoReformulaodoproduto/servioOrientaoestratgica(planodemdioelongoprazo)DesenvolvimentoestratgicodecomercializaoEstratgiadecontrolodenegcioPlaneamento
financeiroElaboraodoplanodeaquisieseoramentoDefiniodanecessidadedeemprstimofinanceiroEstimativadosjuroseamortizaesAvaliaodopotencialderendimentodonegcioAcompanhamentodaconsecuodoplanodenegcio
5. Sugesto de Recursos Didticos
AtendimentoAmliaCasco,ArcindoFerreiraCasco,CECOA,2000
AtendimentodopblicoFernandoMelro,Lisboa,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1991
CentroscomerciaisemPortugallevantamentoeanliseObservatriodoComrcio,ObservatriodoComrcio/GESIC,
2000
ComerciatorJeanJacquesMachuret,DominiqueDeloche,JacquesCharlotDAmart,PublicaesD.Quixote,1993
ComrcioedistribuioemPortugalLisboa,INOFOR,2000
Comrcio,cidadeequalidadedevidaDirecoGeraldoComrcioedaConcorrncia,1999
Comportamentoaotelefone(O)opodereosperigos(videograma)
CompreenderoconsumidorBernardDubois,PublicaesD.Quixote,1993
Comunicaonoverbal(A)EduardoJorgeEsperana,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,2000
ComunicarcomassertividadeLemosAzevedo,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1999
ConquistandoclientesAHarvardBusiness,BensonP.ShapiroeJohnJ.SvioklaEditores,1994
Decoraodeespaoscomerciais(videograma)
Decoraodeespaoscomerciais,CarlosAfonso,CECOA,2000
Digaoquequer(videograma)
Dinmicadorelacionamentointerpessoal(A)AvelinoPinto,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1998
Dooutroladodamontra(videograma)
Elogistics&ebusinessJosMexiaCrespodeCarvalho,(etal.),Verbo,2000
Fazeradiferena:lerosmeuslbios...Veromeucorpo...(videograma)
FISH!:capteaenergia:liberteopotencial(videograma)
GestodeConflitos(videograma)
GestodeespaoscomerciaisPedroSantosPereira,CECOA,2000
Gestodolinearcomrcio/mercadosA.MirandaFerreira,AIPAssociaoIndustrialPortuguesa/Cmarade
ComrcioeIndstria,1997
Implantaodasgrandessuperfciescomerciais,comrcion.3A.MirandaFerreira,DirecoGeraldoComrcio,1996
Informaoparaasempresascomerciais(A)JooBarreta,GANECGabinetedeApoioaosNovosempresriosdo
Comrcio,1.edio,Janeirode2005
Lembremsedemim(videograma)
LogsticacomercialDPPJosMexiaCrespodeCarvalho,(etal.),TextoEditora
ManualdadistribuioJosAntnioRousseau,Abril/Controljornal,1997
Marketingparaquetequero(videograma)
MerchandisingRichardBordone,CECOA,2000
MerchandisingdalojaJooAlbertoCatalo,CECOA,1996
NadaareclamarparteIeparteII(videograma)
Queomarketing?(O)(videograma)
Sabermaisvendermelhor(videograma)
Seosolharesmatassemopoderdocomportamento(videograma)
Sociedadedoconsumo(A)JeanBaudrillard,edies70,1981
Sortidocomrcio/mercados(O)LusPomboCardoso,MariaMargaridaGonalves,AIPAssociaoIndustrial
Portuguesa/CmaradoComrcioeIndstria,1997
REFERENCIAL DE FORMAO
REFERENCIALDEFORMAO| Tcnico/aComercialNvel4 | 08-11-2016 2 /
25
-
EM VIGOR
rea de Educao eFormao 341 . Comrcio
Cdigo e Designaodo Referencial de
Formao
341024 Tcnico/a Comercial
Nvel de Qualificao do QNQ: 4Nvel de Qualificao do QEQ: 4
Modalidades de
Educao e Formao Cursos Profissionais
Publicao eatualizaes
PublicadonoDespachon.13456/2008,de14deMaio,queaprovaaversoinicialdoCatlogoNacionaldeQualificaes.
1ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n48de29dedezembrode2012comentradaemvigora29demarode2013.
2ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n14de15deabrilde2014
com entrada em vigor a 15 de julho de 2014.
Observaes
1. Perfil de Sada
DescrioGeral
Venderprodutose/ouserviosemestabelecimentoscomerciais,tendoemvistaasatisfaodosclientes.
Atividades Principais
Estudarosprodutose/ouserviosdaempresa,caracterizarotipodeclienteserecolherinformaosobreaconcorrncia
eomercadoemgeral,deformaaresponderadequadamentesnecessidadesdosclientes.
Atendereaconselharclientes,tendoemvistaasuafidelizaoeasatisfaodassuasnecessidades.
Processaravendadeprodutose/ouservios,recorrendoaequipamentoinformticoeoutrosmeiosdisponveis.
Controlaracaixa,procedendosuaaberturaefecho.
Participarnaorganizaoeanimaodoestabelecimentocomercial.
Efetuar o controlo quantitativo e qualitativo de produtos do
estabelecimento comercial.
Colaborarnadefinioecomposiodosortido,apresentandopropostas,tendoemconta,nomeadamenteaprocurados
clienteseaexistnciadenovosprodutose/ouserviosnomercado.
Asseguraroserviopsvenda,recebendoeanalisandoreclamaescomvistasuaresoluo,procedendotrocade
produtoseareembolsos,tratandodedevoluesedeoutrassituaescolocadaspelosclientes.
Procederorganizaodadocumentaorelativaaoprocessodevenda.
3. Referencial de Formao Global
Componente de Formao Sociocultural
Disciplinas Horas
Portugus(ver programa) 320
LnguaEstrangeiraI,IIouIII*
Ingls verprogramainiciao verprogramacontinuao
Francs verprogramainiciao verprogramacontinuao
Espanhol verprogramainiciao verprogramacontinuao
Alemo verprogramainiciao verprogramacontinuao
220
readeIntegrao(ver programa) 220
TecnologiasdaInformaoeComunicao(ver programa) 100
EducaoFsica(ver programa) 140
Total: 1000
*Oalunoescolheumalnguaestrangeira.Setiverestudadoapenasumalguaestrangeiranoensinobsico,iniciarobrigatoriamenteumasegundalnguanoensinosecundrio.Nosprogramasdeiniciaoadotamseosseisprimeirosmdulos.
Componente de Formao Cientfica
Disciplinas Horas
Economia (ver programa) 200
Matemtica(ver programa) 300
Total: 500
Formao Tecnolgica
Cdigo1 UFCDprdefinidas Horas
0364 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 25
3836 2 Marketingprincipaisvariveis 25
0366 3 Plano de marketing 50
0367 4 Publicidadeepromoo 50
0348 5 Tcnicasdemerchandising 50
0349 6 Ambiente,Segurana,HigieneeSadenoTrabalhoconceitosbsicos
25
7851 7 Aprovisionamento,logsticaegestodestocks 50
0368 8 Controlo e armazenagem de mercadorias 50
0350 9 Comunicaointerpessoalcomunicaoassertiva 50
7842 10 Tcnicasdeatendimento 50
7843 11 Tcnicasdenegociaoevenda 50
0353 12 Atendimentotelefnico 25
0354 13 Lnguainglesaatendimento 50
0371 14 Lnguainglesavendas 50
0355 15 Fidelizaodeclientes 25
0397 16 Atendimentoeserviopsvenda 25
0357 17 Reclamaestratamentoeencaminhamento 50
0372 18 Comrcioevoluoemodelosorganizacionais 25
0373 19 Empresacomercialfuncionamentoeorganizaodotrabalho 50
3839 20 Documentaocomercialecircuitosdecorrespondncia 25
0361 21 Organizaoemanutenodoarquivo 25
0362 22 Softwareaplicadoatividadecomercial 50
0363 23 Equipamentosesistemasaplicadosatividadecomercial 50
Total: 925
ParaobteraqualificaodeTcnico/aComercial,paraalmdasUFCDprdefinidas,terotambmdeserrealizadas100horasdaBolsa
de UFCD
Bolsa de UFCD
Cdigo Bolsa UFCD Horas
0369 24 Lnguainglesagestodestocks 50
8601 25 Lnguafrancesagestodestocks 50
8602 26 Lnguaalemgestodestocks 50
8603 27 Lnguaespanholagestodestocks 50
0358 28 Lnguainglesaatendimentonoserviopsvenda 50
8604 29 Lnguafrancesaatendimentonoserviopsvenda 50
8605 30 Lnguaalematendimentonoserviopsvenda 50
8606 31 Lnguaespanholaatendimentonoserviopsvenda 50
8607 32 LnguafrancesaatendimentoN 50
8608 33 Lnguaalematendimento 50
8609 34 Lnguaespanholaatendimento 50
8610 35 Lnguafrancesavendas 50
8611 36 Lnguaalemvendas 50
8612 37 Lnguaespanholavendas 50
7852 38 Perfilepotencialdoempreendedordiagnstico/desenvolvimento
25
7853 39 Ideiaseoportunidadesdenegcio 50
7854 40 Planodenegciocriaodemicronegcios 25
7855 41 Planodenegciocriaodepequenosemdiosnegcios 50
Total: 850
CargaHorriaTotaldaFormaoTecnolgica 1025
Formao em Contexto de Trabalho Horas
Aformaoemcontextodetrabalhonoscursosprofissionaisestintegradanacomponentedeformaotecnolgica.Aformaoemcontextodetrabalhovisaaaquisioedesenvolvimentodecompetnciastcnicas,relacionaiseorganizacionaisrelevantesparaaqualificaoprofissionalaadquirireobjetoderegulamentaoprpria.
600 a 840
1
OscdigosassinaladosalaranjacorrespondemaUFCDcomunsadoisoumaisreferenciais,ouseja,transferveisentrereferenciaisdeformao.
4. Desenvolvimento das Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)
-Formao Tecnolgica
0364 Marketing comercial - conceitos e fundamentosCarga
horria
25 horas
Objetivo(s) Definir o conceito
marketing,reconhecendoainflunciadasvariveisdomercadonaatividadecomercial.
Contedos
Conceito de marketingObjetivos
EvoluodomarketingaolongodostemposMercadoscategorizao,evoluoevariveis
OsclientessegmentaoEstudosdemercadoobjetivosetcnicas
3836 Marketing principais variveis Carga horria25 horas
Objetivo(s) Reconhecerasprincipaisvariveisdemarketing.
Contedos
Teoria dos 4 P do marketingProdutoPreoDistribuioComunicao
Valordoproduto,preoepreopsicolgico
0366 Plano de marketingCarga horria
50 horas
Objetivo(s)Identificareanalisarospressupostosparaaelaboraodeumplanodemarketing.Elaborar
planos operacionais de marketing, respeitando as etapas de
desenvolvimento.
Contedos
Plano de marketingnecessidadeseprincpiosPrincipais necessidades
de um plano de
marketingAvaliarasituaodomercadoedomeioAvaliaracompetitividadedaempresaeseusprincpiosPlanificarosobjetivosemeioseadaptaodasaesdedesenvolvimentoedasaescorrectivas
OperacionalizaodoplanodemarketingEtapas do desenvolvimento do
plano operacional de
marketingEtapa1anlisedasituaointernaeexterna
SituaodonegcioActuaodaempresaAnlisedaconcorrnciaAnliseSWOT
Etapa2definiodosobjetivosdoplanoEtapa3definiodaestratgiademarketing
mixEtapa4afetaoderecursosparaaoperacionalizaodoplanoEtapa5estabelecimentodoplanodeacoEtapa6concretizaodoplanodeacoEtapa7controlodasaesdesencadeadas
0367 Publicidade e promoo Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarastcnicasdapublicidadeenquantoformadecomunicao,divulgaoepromoodosprodutos/
serviosdaempresa.
Contedos
Tipos e
objectivosValoreseprincpiosIntervenientesAdecisosobreasmensagensesuportesGestodooramentoAvaliaodosresultadosPrincipaismeiosdepromooDesenvolvimentodeprogramasdepromoo
0348 Tcnicas de merchandising Carga horria50 horas
Objetivo(s)Diagnosticareconhecerosdiferentesfatoresqueintervmnaotimizaodeumespaocomercial.Aplicarastcnicasdepromoodoproduto.
Contedos
EspaoTcnicasdereposioOrganizaodoespaodevenda- LinearesGndolas-
IlhasEspaosquenteseespaosfriosnopontodevendaSecesFamliasMaximizaodom2nolinearMaximizaodafrentedolinearNmerodefrentesporprodutoExposioverticalehorizontal
EmbalagemepromoodosprodutosImportnciadaembalagemeimagemdolinearImportnciadodesignedacorImpacto
visualEtiquetagemSimbologia promocional no
linearPromooedescontosVales e brindes
0349Ambiente, Segurana, Higiene e Sade no Trabalho
conceitosbsicos
Carga horria25 horas
Objetivo(s)
Identificar os principais problemas
ambientais.Promoveraaplicaodeboasprticasparaomeioambiente.Explicarosconceitosrelacionadoscomasegurana,higieneesadenotrabalho.Reconheceraimportnciadasegurana,higieneesadenotrabalho.Identificarasobrigaesdoempregadoredotrabalhadordeacordocomalegislaoemvigor.Identificar
os principais riscos presentes no local de trabalho e na atividade
profissional e aplicar as medidas de
prevenoeproteoadequadas.ReconhecerasinalizaodeseguranaesadeExplicaraimportnciadosequipamentosdeproteocoletivaedeproteoindividual.
Contedos
AMBIENTEPrincipais problemas ambientais da
atualidadeResduosDefinioProduoderesduosGestoderesduosEntidadesgestorasdefluxosespecficosderesduosEstratgiasdeatuaoBoasprticasparaomeioambiente
SEGURANA,HIGIENEESADENOTRABALHOCONCEITOSBSICOSRELACIONADOSCOMASHSTTrabalho,sade,segurananotrabalho,higienenotrabalho,sadenotrabalho,medicinanotrabalho,ergonomia,psicossociologiadotrabalho,acidentedetrabalho,doenaprofissional,perigo,riscoprofissional,avaliaoderiscosepreveno
ENQUADRAMENTO LEGISLATIVO NACIONAL DA
SHSTObrigaesgeraisdoempregadoredotrabalhador
ACIDENTES DE TRABALHO- Conceito de acidente de trabalho- Causas
dos acidentes de trabalhoConsequnciasdosacidentesdetrabalho- Custos
diretos e indiretos dos acidentes de trabalhoDOENASPROFISSIONAIS-
ConceitoPrincipaisdoenasprofissionais
PRINCIPAIS RISCOS PROFISSIONAISRiscosbiolgicosAgentesbiolgicos-
Vias de entrada no
organismoMedidasdeprevenoeproteoRiscosFsicos(conceito,efeitossobreasade,medidasdeprevenoeproteo)AmbientetrmicoIluminaoRadiaes(ionizantesenoionizantes)RudoVibraesRiscosqumicos
ProdutosqumicosperigososClassificaodosagentesqumicosquantosuaformaViasdeexposioEfeitosnasadeClassificao,rotulagemearmazenagemMedidasdeprevenoeproteo
RiscosdeincndioouexplosoOfogocomoreaoqumica
FenomenologiadacombustoPrincipaisfontesdeenergiadeativao-
Classes de FogosMtodosdeextino
MeiosdeprimeiraintervenoextintoresClassificaodosExtintores-
Escolha do agente extintor
RiscoseltricosRiscosdecontactocomacorrenteeltrica:contatosdiretoseindiretosEfeitosdacorrenteeltricasobreocorpohumanoMedidasdeprevenoeproteo
RiscosmecnicosTrabalhocommquinaseequipamentosMovimentaomecnicadecargas
RiscosergonmicosMovimentaomanualdecargas
- Riscos psicossociaisSINALIZAODESEGURANAESADE-
ConceitoTiposdesinalizaoEQUIPAMENTOSDEPROTEOCOLETIVAEDEPROTEOINDIVIDUALPrincipaistiposdeproteocoletivaedeproteoindividual
7851 Aprovisionamento, logstica e gesto de stocks Carga horria50
horas
Objetivo(s)
Estabelecereimplementarmetodologiasdegestodeaprovisionamentosedelogsticaindustrial.Identificarecaracterizartcnicasdegestodestocks.Identificarasdiferentesetapasdacompraeestratgiasdenegociaocomosfornecedores.Identificar
e analisar os diferentes custos associados aos stocks e
armazenamento.Utilizarosprincipaisinstrumentosdecontroloeinformaodestocks.
Contedos
AprovisionamentoPapel da compra na cadeia de
abastecimentoProcesso de compra e respetivas
etapasGestodefornecedoresAspetosqualitativosnaseleodefornecedoresNegociaoerevisodepreosComparaoentrefornecedoresAvaliaodefornecedores
GestodestocksIntroduogestodestocksNooetipodestocks
PrincpiosdagestodestocksDefinioeobjetivosdegestodeInventrioTipodematriasaarmazenarDeterminantesdonveltimodestockCondicionantesespecficasdosprodutosCondicionantesespecficasdearmazenagemCondiesdomercadoLogsticaeplaneamentoCondiesdeentrega
Custos associados aos
stocksCustosoperacionaisassociadosstockagemdamercadoriaCustosdeoportunidadefaceaoutrasopesNoodecustooperacionaledecustoafundadoDescontos/promoesSobrestockagem
GestodavariaodaprocuraedonveldestockBenefciosesperadoscomagestodestocksControlodeexistncias/inventariao
NormasgeraisdeinventariaodebenseprodutosDeterminaodeconsumosDocumentaoutilizadanosinventriosControlo
de qualidade nos aprovisionamentosLogsticaesistemasdeinformao
0368 Controlo e armazenagem de mercadoriasCarga horria
50 horas
Objetivo(s)
Enumerarosprincpiosfundamentaisdagestodeumarmazm.Enunciartodososaspetosenvolvidosnareceo,aprovisionamentoeacondicionamentodosdiferentestipos
de produtos.Controlaroprocessodegestodasencomendas.
Contedos
ArmazmInstalaesdearmazenagemEquipamento de
armazenagemOrganizaodoespao,doartigoedosdocumentosAspectoslogsticosdeumpequenoarmazm
ArmazenagemQuando e como
encomendarStockmnimodeseguranaRecepodemercadoriasesuaconfernciaControlodeentradasesadas
GestodasencomendasOrganizaodabasededadosEscolha do
sortidoComunicaocomosfornecedores
0350 Comunicao interpessoal comunicao assertiva Carga horria50
horas
Objetivo(s)
Identificarecaracterizaroselementosintervenientesnoprocessodecomunicaoeosdiferentesperfiscomunicacionais.Desenvolveracomunicaoassertiva.Identificaretransporasbarreirasquesurgemnasdiferentesfasesdoprocessodecomunicao.Realizarosdiversostiposdeprocessamentointernodainformao.Aplicarosdiferentestiposdeperguntasnoprocessodecomunicao.
Contedos
ProcessodecomunicaoeperfiscomunicacionaisFunoeimportnciadoselementosqueintervmnoprocessodecomunicao-
Emissor/Receptor- CanalMensagem/cdigo- Contexto- Feedback
Diferentes perfis comunicacionais- Passivo- Agressivo-
Manipulador- Assertivo
ComunicaoassertivaParticularidades e vantagens do perfil
assertivoEmpatiaEscutaativa/escutadinmica
- Conceito de contexto comumSemnticasintaxe- Paralinguagem
BarreirascomunicaoBarreirasgeraisdoprocessodecomunicao-
Barreiras internas
- Objectivas- Subjectivas
- Barreiras
externasBarreirastpicasdasdiferentesfasesdoprocessodecomunicaoConstruo,adaptao,envio,receoeinterpretaodamensagem
ProcessamentointernodainformaoProcessamentofonticoProcessamento
literal (significado)Processamentoreflexivo(emptico)
TiposdeperguntasnoprocessodecomunicaoAbertasFechadasRetornoReformulao
7842 Tcnicas de atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Enumerarecaracterizarasprincipaisqualidadesdeumatendedorprofissional,reconhecendoasuarelevncianodesempenhodafuno.Identificaradiferenaentreosconceitosdeatendimento/vendaeatitude/comportamento.Identificareaferirasmotivaes/necessidadesdecadacliente.Estruturar
o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.
Contedos
PerfilefunesdoatendedorCaractersticas/qualidadesdeumAtendedorProfissional
Atendimento - conceitos geraisAtendimento / vendaAtitude /
comportamento
DiagnsticodenecessidadesOrigemdasmotivaes/necessidadesAnliseprviadoperfildeclienteEstruturadeumguiodeperguntastipo
Etapas do processo atendimentoAbordagem
inicialPrestaodoservioDespedidaOperaesdecaixa
Atendimentonareceoetratamentodereclamaes
7843 Tcnicas de negociao e venda Carga horria50 horas
Objetivo(s)
Identificarasnecessidadeseasmotivaesdocliente.Descrever o
processo comunicacional na
venda.Aplicarastcnicasdenegociao.Identificar as fases do ciclo de
vida de uma venda.
Contedos
O processo comunicacional na
vendaBasesdacomunicaoQualidadeseaptidesbsicasdovendedorA
linguagemTcnicasdeexpressoRetricaePersuasoEscuta ativa
TcnicasdenegociaoArgumentaoTratamentodasobjeesAs
perguntasAlternativa positivaApresentaodopreo
TcnicasdevendaIdentificaodasmotivaesenecessidadesAnliseeavaliaodassoluespossveisAdemonstraodasoluoAconcretizao
0353 Atendimento telefnico Carga horria25 horas
Objetivo(s)Organizaroprocessodeatendimentotelefnico,tendoemcontaassuasprincipaisetapaseregras.Adequaralinguagemutilizaodotelefonecomoveculodecomunicao,clarificandoeenriquecendoa
mensagem.
Contedos
EtapaseregrasdoatendimentotelefnicoEtapasdoatendimentotelefnicoGuiodeapoioaoOperador-
Abordagem inicialPrestaodoServio/reencaminhamento-
DespedidaRegraselementaresdocomportamentonoatendimentotelefnico
ComunicaotelefnicaLinguagemadequadacomunicaotelefnicaComunicaoverbal(aforma)ArticulaoFlunciaModulao(volume,ritmoetom)
0354 Lngua inglesa atendimento Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,noprocesso
de atendimento.
Contedos
Linguagemespecficaaplicadasdiferentesfasesdoatendimento,nasvertentesoraiseescritasExpressesidiomticas
0371 Lngua inglesa vendas Carga horria50 horas
Objetivo(s)Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanacomunicaoverbalcomclientesestrangeirosnoprocesso
de vendas.
Contedos
LinguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdavendaExpressesi