PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização
Nov 27, 2014
PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO
Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização
PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO
Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização
Alan Rodrigues
Director, Retention Channels (SEO e-CRM & CRO)
AD.Dialeto – Performance, Engagement & Creative Agency
@alanrodrigues
O QUE É RETENÇÃO?
RETENÇÃO = FIDELIZAÇÃO
Tornar seus clientes féis a sua marca, serviços e produtos
FIDELIZAÇÃO OFFLINE
Vivemos constantes tentativas de fidelização em nosso dia a dia
“Compre cinco e ganhe um”
Brindes
Relacionamento com o consumidor
Cartão da loja Com condições especiais de pagamento
Atendimento, Espaço e Ambientação
Facilidade de Acesso
FIDELIZAÇÃO ONLINE
Possibilidades ainda maiores e mais baratas
Site fácil e intuitivo
Atendimento
Condições de Compra frete, troca, preço e pagamento
Comunicação pós-venda
Ofertas exclusivas para clientes “você também poderá gostar de:”
Personalização do site
MAS, TUDO ISSO PRECISA DE INVESTIMENTO
QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?
Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?
Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
Fonte: http://goo.gl/b1frg2
Assistência – Canais que agem em
momentos antes da compra ser efetivada
Decisão – Canais que agem no último
contato do cliente ao efetuar a compra.
QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?
Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
Lifetime Value – Qual o ciclo de vida de seu
cliente?
O QUE VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR
Toda a informação que tiver sobre seu cliente é importante, mas algumas serão imprescindíveis.
O QUE EU VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR
Toda a informação é importante, mas algumas serão imprescindíveis para suas estratégias de retenção.
Qual o ciclo de vida de seu cliente?
Qual a atual taxa de retorno de seu site?
Qual a proporção de homem/mulher de seus clientes?
Quais os hábitos de navegação de seus clientes?
Sua base de e-mails está segmentada com informações de gênero,
idade e geolocalização?
Seu site está com taxa de conversão condizente ao mercado?
JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
AQUISIÇÃO RETENÇÃO
Adwords
Mídia Display
Afiliados
Retargeting
Chat e-CRM
JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
LISTAS DE RETARGETING
Cross-selling – Comprou um tênis? Ofereça uma meia.
Abandono de Login
Recompra – Comprou suplemento alimentar que dura 15 dias. Retargeting
Chat e-CRM
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
CHAT
Tempo de inatividade na página
Tempo excedente na página
Não encontra algum produto
Possui dúvidas sobre o produto
Retargeting
Chat e-CRM
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
e-Mail CRM
Abandonou o carrinho
Estava logado e abandonou o site
Boas-Vindas – Se cadastrou, mas ainda não comprou
Cross-selling – Comprou camisa polo? Pode precisar de um
sapatênis
Retargeting
Chat e-CRM
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
RESULTADOS
Gratidão vira Confiança em forma de Fidelidade
RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
RESULTADOSGratidão vira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
OBRIGADO!
Alan Rodrigues
Director, Retention Channels (SEO e-CRM & CRO)
AD.Dialeto – Performance, Engagement & Creative Agency
@alanrodrigues
Apresentação disponível em:
http://slideshare.net/alanrodrigues