Plan Estratégico y Tablero de Comando Bsc

PAGE 2

PLAN ESTRATGICO Y TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD PARA EL PERODO 2011 - 2015

Lic. Carlos Ginocchio VegaConsultor EncargadoCHICLAYO PER2011NDICE

pag.Introduccin

03Captulo N1: ASPECTOS GENERALES

04Aspectos Generales del SATCH

05Aspectos Generales de la Asesora

05Informe de evaluacin de la Gestin 2009 2011

06Encuesta aplicada a los contribuyentes

11Formatos utilizados en los crculos de calidad

20Fotos de Actividades Desarrolladas

23Captulo N2: PLAN ESTRATGICO

24Visin

24Misin

24Valores

25Hoja de Trabajo

27Objetivos Estratgicos

28Estrategias FO

30Estrategias FA

30Estrategias DO

30Estrategias DA

30

Indicadores estratgicos Perspectiva Financiera

31Indicadores estratgicos Perspectiva Cliente

32Indicadores estratgicos Perspectiva Interna

32Indicadores estratgicos Perspectiva Aprendizaje

33Mapa Estratgico

34Captulo N3: TABLERO DE COMANDO

35Archivo de Tablero de Comando BSC

36Archivo de la Perspectiva Financiera

42Archivo de la Perspectiva Cliente

46Archivo de la Perspectiva Interna

49Archivo de la Perspectiva Aprendizaje

52Conclusiones

57Recomendaciones

59Introduccin

El presente trabajo de investigacin detalla el Planeamiento Estratgico y Tablero de Comando BSC (Balanced Scorecard) del SATCH Servicio de administracin Tributaria de Chiclayo propuesto a raz de la asesora empresarial delegada y realizada por el Lic. Carlos Ginocchio Vega. con el propsito de proveer a la Gerencia del SATCH herramientas de Gestin Integral de Negocios que faciliten la toma de decisiones en su operatividad y proyeccin a tres aos. Consta de tres captulos especficos que brevemente se describen.

En el primer captulo se describen los aspectos generales de la investigacin como el objetivo, descripcin de la asesora, la evaluacin respecto al perodo 2009 2011, se detallan los resultados de los cuestionarios aplicados a los contribuyentes y los formatos utilizados en los crculos de calidad con sus personal operativo y de administracin, Adems de las fases desarrolladas para lograr el producto final y aspectos generales del SATCH.

En el segundo captulo se desagregan las variables correspondientes al Planeamiento Estratgico del SATCH, su visin, misin y valores, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, las estrategias formuladas como alternativas de accin para optimizar su funcionalidad a largo y corto plazo. Esta fase es muy importante para la configuracin posterior del tablero de comando BSC y su mapa estratgico correspondiente.

En el tercer y ltimo captulo se detalla las implicaciones del Tablero de Comando BSC integrando las estrategias propuestas con las perspectivas aprendizaje y crecimiento, procesos internos, cliente y finanzas. Se relaciona a su vez con el mapa estratgico de la organizacin, generando una diagramacin causa efecto para la creacin de valor agregado en todas las reas correspondientes de la institucin. Se detallan los indicadores de gestin para controlar el avance de los diversos proyectos o actividades propuestas a fin de lograr la visin esperada en un plano temporal de cuatro aos.

El SATCH cuenta ahora con un Tablero de Comando BSC que servir de monitor a la Gerencia para el seguimiento de las actividades previstas y est programado en MS Excel 2003 para su versatilidad y manejo. CAPTULO N11. Aspectos Generales del Servicio de Administracin Tributaria de Chiclayo SATCH

El Servicio de Administracin Tributaria de Chiclayo SATCH, es un organismo descentralizado y autnomo que se encarga de modo especializado de la gestin, administracin y control de los ingresos tributarios y no tributarios de la Municipalidad Provincial de Chiclayo; el SATCH orienta sus funciones a lograr mayor eficiencia en las acciones de recaudacin, ampliando los procedimientos correspondientes en el marco legal municipal vigente.

El Servicio de Administracin Tributaria de Chiclayo SATCH, fue creado, por el Consejo Provincial de Chiclayo, mediante Edicto N 001-A-GPCH-2003 de fecha 13 de Mayo del 2003, iniciando operaciones el 22 de noviembre del 2004, desde entonces y hasta hoy, la institucin se ha desarrollado como un Organismo Publico Descentralizado, con autonoma administrativa, econmica, presupuestaria, y financiera, con personera jurdica de derecho publico interno, tal como el Edicto de creacin le confiere, est encargada de organizar y ejecutar la administracin, fiscalizacin y recaudacin de los ingresos tributarios y no tributarios de la municipalidad. El SATCH cuenta en la actualidad con 1 jefatura y 2 gerencias: la Gerencia de Administracin y la Gerencia de Operaciones; 04 oficinas: Asuntos Legales y Reclamaciones, Planeamiento y Presupuesto, Control Institucional e Informtica; 07 Departamentos: Dpto. de Registro y Servicios al Usuario; Dpto. de Cobranzas; Dpto. de Fiscalizacin y Licencias; Dpto. de Ejecutora Coactiva; Dpto. de Tesorera y Caja; Dpto. de Contabilidad y finanzas y el Dpto. de Abastecimiento, Patrimonio y Recursos Humanos.

Recaudar las obligaciones de los contribuyentes de la Municipalidad Provincial de Chiclayo es tarea principal y razn de ser del SATCH, su nueva administracin esta dispuesta a superar los logros de la anterior gestin, como Ex Gerencia de Rentas, as como enmendar errores que se hallan cometido, dada la naturaleza de la actividad de la institucin, siendo su mayor preocupacin el acercamiento a la comunidad, va una mayor comunicacin y la bsqueda de los mecanismos que permiten la recuperacin de la cartera morosa y obligaciones vigentes, teniendo en cuenta las condiciones socio econmicas de los contribuyentes y el entorno econmico actual.

Se viene proponiendo alternativas y facilidades de pago con ambiciosos programas especiales que pretenden acercar a los contribuyentes ms reacios a cumplir con sus obligaciones tributarias y no tributarias (sobre todo por las limitaciones).

Recientemente se ha implementado la Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP), mediante la promocin de los mismos trabajos, esta Oficina esta llevando adelante la realizacin formal en la institucin de elementos bsicos que haban sido descuidados o nunca formulados en su verdadera dimensin como son el MOF (Manual de Organizacin y Funciones), ROF (Reglamento de Organizacin y Funciones), PAP (presupuesto analtico de personal), RIT (reglamento interno de trabajo), CAP (cuadro de asignacin de personal), OA (organigrama institucional), PAAC (plan anual de adquisiciones y contrataciones del SATCH), y este mismo PEI (plan estratgico institucional).

En lo cuantitativo, los, departamentos del SATCH han venido actuando en virtud de metas establecidas de recaudacin, coherentes en el tiempo con los presupuestos aprobados, han cumplido sus metas en noviembre diciembre del 2004. En la actualidad la institucin se halla en el proceso de ejecucin de su plan estratgico, el cual ha permitido establecer un solo rumbo, alinear los esfuerzos u actuar en forma concertada para obtener resultados que signifiquen mejoras reales y continuas.

Las actividades del SATCH se ven directamente afectadas por normas y directivas emitidas por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica-INEI, el Ministerio de Vivienda, construccin y Salubridad, el Ministerio de Economa y Finanzas, el Congreso de la Repblica, la Contralora General de la Repblica, la Contadura Pblica de la Nacin, el Tribunal Fiscal, el Tribunal Constitucional y el Poder Judicial entre otros.

Asimismo, para una adecuada fiscalizacin y registro de informacin depurada, el SATCH ha proyectado establecer convenios de cooperacin y/o intercambio de informacin con entidades tales como la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria - _SUNAT, la Superintendencia Nacional de Registros Pblicos SUNARP, el Instituto Catastral e Informtico de Lima-ICIL, El Registro Nacional de Identidad y Estado Civil RENIEC, La Cmara de Comercio de Lambayeque, La Sociedad Nacional de Industrias y las notaras.

De esta forma el SATCH ha desarrollado una serie de mecanismos externos que permiten una mejor administracin de la informacin de los contribuyentes e infractores, planificar la fiscalizacin tributaria y efectuar labores de recaudacin con una amplia cobertura en Chiclayo.

2. Aspectos Generales de la Asesora en Planeamiento Estratgico con la metodologa del Balanced Scorecard

OBJETIVO: Facilitar las herramientas y aplicaciones necesarias para la elaboracin del Plan Estratgico Institucional del SATCH con la metodologa del Balanced Scorecard y la configuracin de un Tablero de Comando en MS Excel 2003.

DESCRIPCIN: Se levanto informacin respecto a los contribuyentes en las mismas instalaciones del SATCH el da martes 05 de julio durante toda la jornada de atencin aprovechando el flujo de contribuyentes en ese perodo tomando como muestra referencial a 50 personas

Se realizaron talleres expositivos y participativos desarrollando crculos de calidad con el personal del SATCH en las instalaciones de la Universidad de Lambayeque con el personal de Administracin y de operaciones el sbado 11 de junio del presente ao. Se facilit informacin relevante, basndose en conceptos clave del Planeamiento Estratgico Balanced Scorecard, en la experiencia de los participantes y la realidad de la Organizacin solicitante de la asesora. Durante el Proceso de Asesora el Consultor estuvo en contacto telefnico o va mail con el SATCH para cualquier coordinacin, informacin o el desarrollo de los Talleres, la coordinacin y reservacin de los equipos.

Para el desarrollo de los crculos de calidad se trabaj con formatos especiales para el levantamiento de informacin respecto al Planeamiento Estratgico y Balanced Scorecard.

3. Informe de Evaluacin del Plan Estratgico SATCH 2009 2011

El presente informe pretende describir los resultados alcanzados por el Servicio de Administracin Tributaria de Chiclayo durante el perodo 2009 2011 tomando como referencia los objetivos propuestos en el Plan Estratgico correspondiente.

La misin y visin del SATCH propuestas para el perodo 2009 2011 son las siguientes:MISIN

Administrar y recaudar eficaz y eficientemente los tributos municipales. Fomentar la consciencia tributaria y mejorar la percepcin del servicio que ofrecemos. Optimizar los procedimientos de cobranza, atencin al contribuyente y fiscalizacin. Capacitar permanentemente al personal de las diversas reas segn su requerimiento, fomentar su identificacin con la Institucin e incentivar su desempeo

VISIN

Somos lderes a nivel nacional en Recaudacin Tributaria Municipal con una tendencia de crecimiento sostenible. Los contribuyentes estn mentalizados frente a su responsabilidad tributaria y somos reconocidos por ellos como una Institucin tcnica y confiable. Contamos con un sistema y procedimientos altamente efectivos que optimizan las operaciones de cada rea funcional. Nuestro personal se encuentra calificado, identificado y motivado para realizar su labor eficazmente y el clima laboral y la comunicacin organizacional son positivos.1. Se verific el logro de la misin y visin en relacin a cada una de las perspectivas estratgicas BSC y los objetivos propuestos.

2. El grfico a continuacin describe la secuencia de objetivos estratgicos segn cada perspectiva estratgica contempladas en la metodologa del Balanced Scorecard:

3. En cuanto al incremento de la Recaudacin se detalla mensualmente lo obtenido en cada ao:AOMESRECAUDACIN EN SOLES

2009ENEROS/. 987,227.35

FEBREROS/. 1,834,340.98

MARZOS/. 1,424,465.28

ABRILS/. 764,504.20

MAYOS/. 1,269,370.67

JUNIOS/. 1,001,158.68

JULIOS/. 991,664.91

AGOSTOS/. 1,535,937.55

SEPTIEMBRES/. 888,119.53

OCTUBRES/. 843,551.32

NOVIEMBRES/. 1,337,618.16

DICIEMBRES/. 1,666,853.43

2010ENEROS/. 895,478.48

FEBREROS/. 2,420,125.70

MARZOS/. 1,365,092.67

ABRILS/. 898,857.57

MAYOS/. 1,432,328.64

JUNIOS/. 941,629.59

JULIOS/. 1,304,044.47

AGOSTOS/. 1,506,966.33

SEPTIEMBRES/. 1,613,375.84

OCTUBRES/. 1,006,921.39

NOVIEMBRES/. 1,513,883.18

DICIEMBRES/. 1,384,044.13

2011ENEROS/. 1,093,733.69

FEBREROS/. 2,312,214.92

MARZOS/. 2,300,785.25

ABRILS/. 1,249,881.69

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

4. La recaudacin mensualizada en cada ao respectivamente muestra ligeros incrementos como se aprecia en la grafica siguiente:

5. Se puede concluir que la recaudacin obtenida ha superado la recaudacin proyectada, pero no significativamente como se detalla en el cuadro siguiente:

6. Grficamente se aprecia a continuacin:

7. No se ha registrado en tablero de comando o en algn formato sobre las actividades para incentivar la Conciencia tributaria, mejorar la Percepcin del Servicio, la realizacin de Charlas Informativas e incrementar la satisfaccin del contribuyente.8. Como referente se mencionar que el indicador de satisfaccin del contribuyente del SATCH respecto al servicio recibido en el perodo anterior (2009 2011) fue de 5.4 y lo obtenido para este nuevo perodo (2011 2015) es de 4.9. Teniendo en cuenta que la cualificacin es de 0 a 10, siendo cero el nivel ms bajo y diez la cualificacin ms alta.

9. No se cuenta con informacin registrada sobre acciones conjuntas del SATCH con la MPCH en relacin a propiciar un mayor impacto para que el contribuyente se vea favorecido por los servicios municipales. 10. No se han registrado en el tablero de comando informacin que permita monitorear las funciones del SATCH, dinamizar la toma de decisiones ni el incremento de la productividad por reas funcionales.11. No se cuenta con informacin registrada sobre los objetivos para la optimizacin del talento humano del SATCH como el nivel de especializacin, la identificacin del personal frente a la institucin, mejoras en el trabajo de equipo, capacitaciones realizadas y su impacto en la productividad, y la motivacin percibida en todo el grupo humano.

12. Slo como referente se mencionar que el indicador de percepcin de satisfaccin del personal del SATCH en el perodo anterior (2009 2011) fue de 5.1 y lo obtenido para este nuevo perodo (2011 2015) es de 4.3. Teniendo en cuenta que la cualificacin es de 0 a 10, siendo cero el nivel ms bajo y diez la cualificacin ms alta.13. Se concluye que an a pesar de los niveles de recaudacin alcanzados los niveles de insatisfaccin de los clientes internos y externos han disminuido.

14. Se concluye que an a pesar de contar con formatos bsc en Excel para el registro correspondiente de las variables propuestas no se le ha dado el seguimiento y registro del caso.

15. Se concluye que por la forma como se ha trabajado el Plan estratgico institucional formulado para el perodo 2009 2011 no se puede afirmar el logro de la visin propuesta.

16. Se recomienda que a partir del siguiente perodo de gestin se deleguen la responsabilidad de entrega de informacin y seguimiento de las variables propuestas.

17. Se recomienda que para el siguiente perodo de gestin se utilice el tablero de comando para el registro y monitoreo de los objetivos que se pretenden alcanzar.18. Se recomienda que se realicen los seguimientos correspondientes en los plazos contemplados en el Plan Estratgico.4.- RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS CONTRIBUYENTESLos contribuyentes encuestados tenan estas dos variables genricas:Grfico N1

Fuente: Encuesta aplicada a contribuyentes del SATCH

Elaboracin Propia

Grfico N2


Elaboracin Propia

Los grficos anteriores muestran que en su mayora los encuestados son contribuyentes de 41 a 65 aos tanto hombres como mujeres equitativamente.

Grfico N3


Elaboracin Propia

Ms del 50% de los contribuyentes acuden algunas veces al ao al SATCH, pero un considerable 40.23% acude mensualmente.Grfico N4


Elaboracin Propia

En el grfico anterior se aprecian las horas pico en el da para ser consideradas en la programacin de servidores en la atencin al cliente, denotandose el horario de 10:30 am a 12:30 pm como el intervalo de mayor frecuencia.

Grfico N5


Elaboracin Propia

Tomando en cuenta la sumatoria de los porcentajes del resto de variables, el pago de impuestos es la razn preponderante de la presencia de los contribuyentes en el SATCH.

Grfico N6


Elaboracin Propia

El grfico nos da la referencia de que un contribuyente es atendido de cuarenta minutos a una hora. Este tiempo es tomado en cuenta como indicador de eficiencia en el tablero bsc.Grfico N7


Elaboracin Propia

Segn el grfico anterior la percepcin del contribuyente respecto al servicio recibido en las oficinas del SATCH estn segmentadas el 51.72% afirman que se demoran mucho en atenderlo y el 39.08% manifiesta que no ha tenido inconvenientes.

Grfico N8


Elaboracin Propia

La mayora de los contribuyentes no presenta reclamos a los directivos por un mal servicio prestado en las oficinas del SATCH, esto no necesariamente es bueno si hacemos referencia al grfico anterior.Grfico N9


Elaboracin Propia

La mayora de los contribuyentes que presenta reclamos a los directivos por un mal servicio prestado en las oficinas del SATCH se encuentra insatisfechos por el resultado.

Grfico N10


Elaboracin Propia

El 71.43% de los contribuyentes no hace consultas via telefnica y los que si lo hacen no se sienten oportunamente atendidos.Grfico N11


Elaboracin Propia

Respecto a la atencin percibida en ventanilla los contribuyentes califican de regular a bueno con 43.68% y 17.24% respectivamente. Este indicador es tomado en cuenta en el tablero de comando bsc del SATCH.Grfico N12


Elaboracin Propia

Respecto a las recomendaciones de los contribuyentes para mejorar el servicio se aprecia la necesidad de agilizar los procesos de atencin al cliente.

Grfico N13


Elaboracin Propia

En el grfico anterior se puede apreciar que la mayor parte de los contribuyentes utilizan los servicios del SATCH desde sus inicios y que gradualmente se incorporan ms a travs del tiempo.

En cuanto a la pregunta N12 el promedio obtenido de las calificaciones asignadas por los contribuyentes respecto al servicio recibido en el SATCH es: 4.91. Esto confirma la percepcin de servicio asumido en preguntas anteriores.

Grfico N14


Elaboracin Propia

En el grfico anterior se puede apreciar que la mayor parte de los contribuyentes describen la atencin recibida por el personal de ventanilla como amable pero lenta.

Grfico N15


Elaboracin Propia

El atributo ms notorio para los contribuyentes respecto a su mejor atencin es la capacitacin al personal.Grfico N16


Elaboracin Propia

El 63.11% de los contribuyentes percibe que no hay favoritismo para ser atendidos en el SATCH.

Grfico N17


Elaboracin Propia

El resultado se correlaciona con el obtenido en la pregunta n14 ya que la mayora no se siente satisfecho respecto a las aclaraciones de sus consultas por parte del personal del SATCH.

Grfico N18


Elaboracin Propia

La Mayora de los contribuyentes opina que el establecimiento del SATCH es algo pequeo para la cantidad de usuarios que se debe atender lo que justifica el requerimiento de instalaciones ms amplias o apropiadas.

FORMATOS UTILIZADOS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DEL SATCH EN LOS CIRCULOS DE CALIDAD

Para determinar la misin, visin y valores del SATCH se utilizaron formatos preparados divididos en cuatro perspectivas o funciones empresariales como se muestra a continuacin:

Para el levantamiento de informacin del mbito interno y externo del SATCH se utilizaron la matriz PCI y POAM respectivamente como parte de la metodologa de crculos de calidad aplicada al personal del SATH. Los formatos se muestran a continuacin:

Para el anlisis FODA se utiliz el siguiente formato:

Cada estrategia propuesta por los equipos de trabajo fue propuesta en trminos ms especficos segn su orientacin o perspectiva empresarial:

En la etapa final se disearon indicadores que puedan monitorear o verificar de manera efectiva el desarrollo de los objetivos propuestos. El formato utilizado se muestra a continuacin:

PERSONAL DEL REA DE ADMINISTRACIN. 11/06/11 Universidad de Lambayeque

PERSONAL DEL REA DE OPERACIONES. 11/06/11 Universidad de LambayequeCAPTULO N2

Plan Estratgico del SATCHEn primer lugar se detallarn a continuacin la Visin, Misin y Valores correspondientes a la Institucin:

VISIN AL 2015:Somos lderes a nivel nacional en Recaudacin Tributaria Municipal con una tendencia de crecimiento sostenible. Los contribuyentes estn mentalizados frente a su responsabilidad tributaria y somos reconocidos por ellos como una Institucin tcnica y confiable. Contamos con un sistema y procedimientos altamente efectivos que optimizan las operaciones de cada rea funcional. Nuestro personal se encuentra calificado, identificado y motivado para realizar su labor eficazmente y el clima laboral y la comunicacin organizacional son positivos.MISIN:

Administrar y recaudar eficaz y eficientemente los tributos municipales. Fomentar la consciencia tributaria y mejorar la percepcin del servicio que ofrecemos a los contribuyentes. Optimizar los procedimientos de cobranza, atencin al contribuyente y fiscalizacin. Capacitar permanentemente al personal de las diversas reas segn su requerimiento, fomentar su identificacin con la Institucin e incentivar su desempeo.VALORES:

Los valores ms representativos para el personal del SATCH se muestran a continuacin:

DESCRIPICIN DE LOS VALORES EN EL PERSONAL DEL SATCH:

RESPETO

Somos respetuosos de la normatividad que condicionan nuestro trabajo. Adems del respeto mutuo entre todos los miembros del satch. RESPONSABILIDAD

Somos fieles en cumplir nuestras obligaciones frente a nuestros superiores y usuarios. HONESTIDAD

Asumimos los trabajos o encargos que realmente podemos afrontar. PUNTUALIDAD

Valoramos el tiempo de nuestros colaboradores y usuarios respecto a su necesidad de ser atendidos con prontitud.

HONRADEZ

Integridad con la cual procede en todo en lo que acta, respetando por sobre todas las cosas las normas que se consideran como correctas y adecuadas en la comunidad en la cual vive. TRANSPARENCIA

Facilitamos informacin que permita a nuestros usuarios conocer los beneficios y avances de nuestros servicios. CONFIANZATransmitimos a nuestros usuarios la tranquilidad de un trato justo a sus derechos y deberes como contribuyentes. TRABAJO EN EQUIPO

Fomentamos una cultura de trabajo en equipo mximizando e integrando las habilidades de cada uno de nuestros colaboradores.HOJA DE TRABAJOBasndose en el levantamiento de informacin a los miembros del SATCH se detect este conjunto de variables agrupadas en Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas:FORTALEZAS

Jefes con nivel acdmico - profesional adecuado.

Adecuados equipos de cmputo.

Utilizacin de Tarjetas de crdito para pagos.

Acceso directo con las Gerencias.

Se cuenta con profesionales jvenes.

Generacin de recursos propios.

Cautela en el manejo de la informacin.

Variedad de profesionales en diversas reas.

Solvencia econmica.

Personal proactivo y comprometido con la institucin.

Existen procedimientos establecidos.

Estratgica ubicacin de sus instalaciones.

Pago puntual de remuneraciones.

Se incentiva con promociones a contribuyentes puntuales.

Se cuenta con los materiales necesarios para realizar funciones.

Normatividad que respalda la recaudacin.

DEBILIDADES

Escaza comunicacin interna y trabajo en equipo.

Aplicacin de planes a corto plazo.

Falta de Liderazgo

Mal manejo del Gasto

Personal desmotivado

Ausencia de planes de capacitacin

Inadecuada infraestructura

No existen incentivos econmicos al personal.

Inadecuada seleccin de personal (recomendaciones polticas).

Sistema administrativo no implementado.

Inexperiencia en algunas jefaturas.

Bajo nivel remunerativo.

Inadecuada asignacin presupuestal.

Base de datos de contribuyentes desactualizada.

Falta de integracin entre reas.

Alta rotacin de personal.

Dependencia de la Municipalidad de Chiclayo.

Falta estandarizar procesos.

No se cuenta con indicadores de desempeo en ciertas reas.

Inadecuada aplicacin del Coaching.

OPORTUNIDADES

Crecimiento comercial de Chiclayo.

Crecimiento del sector inmobiliario.

Estabilidad econmica del pas.

Crecimiento poblacional de la ciudad de Chiclayo.

Extensin de software libres.

Crecimiento del sector transportes.

Aparicin de nuevas tecnologas informticas.

Incremento de la oferta financiera para crditos.

Empresas especializadas en capacitacin y consultora empresarial.

Innovaciones en tcnicas de servicio y atencin al cliente.

AMENAZAS

Ingerencia poltica de la Municipalidad de Chiclayo.

Deficiente cultura tributaria municipal.

Prioridad de pagos a otras entidades.

Imagen deteriorada de la autoridad municipal.

Costo de Licencias de software.

Vulnerabilidad de los sistemas informticos.

Servicios insuficientes y deficientes por parte de la municipalidad.

Protestas y manifestaciones sociales.

Falta de evaluacin tcnica en la aprobacin de ordenanzas.

Conflictos limtrofes con otros distritos.

Base de datos de Municipalidad errnea y desactualizada.

Impacto de la crisis financiera mundial en algunos sectores econmicos.

OBJETIVOS ESTRATGICOS:

1. Incrementar la recaudacin respecto a perodos anteriores.

2. Incrementar la rentabilidad del SATCH

3. Ampliar la cobertura para la recaudacin tributaria y no tributaria

4. Mantener un nivel de recaudacin promedio de los rubros ms importantes respecto al total recaudado.

5. Reducir cartera morosa.

6. Incrementar el nmero de contribuyentes al da en sus pagos.

7. Reforzar e incentivar la consciencia tributaria en forma masiva.

8. Mejorar la percepcin de servicio de los contribuyentes.

9. Realizar charlas informativas sobre tributacin, servicios y alcance del SATCH.

10. Incrementar el nmero de contribuyentes totalmente satisfechos.

11. Incrementar la productividad de todas las funcionales clave del SATCH.

12. Establecer acciones conjuntas para el mejor funcionamiento del SATCH.

13. Ejecutar y Monitorear las funciones clave para alcanzar la Visin del SATCH.

14. Dinamizar el proceso de toma de decisiones en el servicio al cliente.

15. Motivar al personal del SATCH para que mejoren su trabajo.

16. Capacitar al personal del SATCH.

17. Evaluar al personal del SATCH capacitado en temas programados.

18. Unificar el esfuerzo de todos los miembros de la organizacin para mejorar el servicio al contribuyente.

19. Adquirir personal idneo para las funciones propias del SATCH.

20. Capacitar al personal del SATCH.

21. Especializar a los profesionales del SATCH.

22. Mejorar la comunicacin interna y el trabajo en equipo.

ANLISIS FODA

En este anlisis se desarrolla un cuadro de doble entrada donde se cruza informacin respecto de las variables internas y externas de la organizacin con el fin de generar estrategias que coadyuven a lograr la Visin de la Organizacin para los prximos cuatro aos.

Es aqu donde se desagregan las estrategias FO con las que se pretende aprovechar las variables internas y externas positivas que se presentan. Asimismo las estrategias DO con las que se pretende aprovechar las oportunidades del entorno a partir de la superacin de sus debilidades.Las estrategias FA buscan enfrentar las variables externas contrarias a la Visin de la Empresa a partir de las fortalezas con las que cuenta la Organizacin y en el caso de las estrategias DA se busca desarrollar algunas acciones que permitan minimizar el impacto de las amenazas del entorno a partir de la superacin de ciertos aspectos internos. ESTRATEGIAS FO Hacer ms efectivos los locales desconcentrados de recaudacin. (F3, F5, F6, F9, F10, F12, F14, O1,O2, O4, O6)

Orientar las actividades de recaudacin a rubros con mayor participacin respecto al total recaudado. (F3, F12, O1, O2, O6)

Desarrollar campaas promocionales permanentes y objetivas.

Proponer diversas alternativas financieras para la cancelacin de tributos.

Generar promociones perodicas que incentiven el pago de los tributos municipales.

Optimizar el uso de recursos en todas las reas y locales desconcentradosESTRATEGIAS FA Programa intensivo de gestin de cobranzas y gestin coactiva. (F3, F9, F14, A2, A3, A7, A12)

Fomentar una Cultura de tributacin municipal. (F1, F7, F8, F10, A2, A4, A7)

Provocar la identificacin y conocimiento de los actores intervinientes en el SATCH

ESTRATEGIAS DO

Programar al personal en relacin a diversas fechas y temas requeridos que optimicen su desempeo. (D6, D5, D11, D12, D15, D20, O9, O10)

Establecer alianzas estratgicas con Universidades y Centros Especializados para capacitaciones al personal del SATCH. (D5, D11, D16, D18, D20, O3, O7, O9, O10)

Implementar un sistema informtico que contenga una base de datos actualizada. (D4, D10, D14, D18, O5, O7)

Dar seguimiento al tablero de comando propuesto para que asegure la sostenibilidad de sus lineamientos y objetivos. (D1, D2, D3, D4, D6, D11, D13, D15, D19, O1, O3, O9)

Racionalizar los procedimientos operativos y administrativos de las diversas reas del SATCH.

Adecuar las instalaciones del SATCH para una efectiva atencin al contribuyente.

Establecer criterios de evaluacin para el personal capacitado por el SATCH. (D6, D5, D11, D12, D15, D20, O9, O10)

Diseo de Programas de Capacitacin para diferentes reas segn su requerimiento. (D6, D5, D11, D12, D15, D20, O9, O10)

Incentivos monetarios y no monetarios a los trabajadoresESTRATEGIAS DA Fomentar un Clima Organizacional positivo en el SATCH. (D1, D3, D5, D11, D16, D20, A1, A2, A4, A7, A8)

Agilizar los procedimientos operativos y administrativos.

Establecer coordinaciones con la Municipalidad de Chiclayo para optimizar la recaudacin.

Desarrollar un Plan de Reclutamiento y seleccin de personal basndose en las capacidades requeridas para el puesto.

INDICADORES ESTRATGICOS

MAPA ESTRATGICO

Desde la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento hasta la Perspectiva Financiera todos los Objetivos Estratgicos estn mutuamente relacionados y orientados a generar o incrementar no slo el Valor Econmico de la Empresa sino el Valor de todas las variables que conforman el espectro estratgico propuesto para la institucin.CAPTULO N3TABLERO DE COMANDO BSC

Las Perspectivas Estratgicas y dems variables estratgicas estn configuradas en libros Excel 2003 programados y vinculados para su mayor versatilidad y visualizacin.El paquete consta de cinco libros de Excel 2003 vinculados entre s respecto al contenido de la variable correspondiente en hojas que desarrollan un objetivo estratgico con sus indicadores clave. Luego de los indicadores auxiliares dispersos en las diferentes hojas de clculo se convergen en los indicadores principales configurados en el libro principal. El detalle del contenido de cada libro se especifica a continuacin:

ARCHIVO TABLERO BSC SATCHCONTENIDO:

1. INICIO: En esta hoja de clculo se encuentran configuradas las variables correspondientes al Planeamiento estratgico y Balanced Scorecard hipervnculando cada una de ellas con las hojas posteriores para su mayor versatilidad.

2. VISIN: En esta hoja de clculo esta manifiesta la Visin de la Institucin para que sea de fcil acceso a los responsables de monitorear el Tablero de comando sirviendo de referencia para ellos en todo momento.

3. MISIN: En esta hoja de clculo esta manifiesta la Misin de la Institucin para que sea de fcil acceso a los responsables de monitorear el Tablero de comando sirviendo de referencia para ellos en todo momento.

4. VALORES: En esta hoja de clculo estn manifiestos los Valores de la Institucin para que sean de fcil acceso a los responsables de monitorear el Tablero de comando sirviendo de referencia para ellos en todo momento.

5. HOJAS DE TRABAJO: Del levantamiento de informacin y observacin realizadas se ingresan y detallan las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas correspondientes a la Institucin, que luego aparecern por defecto en la hoja ANLISIS FODA.

6. ANLISIS FODA: Esta Matriz FODA est configurada con el fin de nexar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas y proponer las estrategias que propicien el logro de la Visin de la Institucin. Se la asigna al lado de las mismas un cdigo que determina si pertenecen a la Perspectiva Aprendizaje (4), la Perspectiva Interna (3), la Perspectiva Cliente (2) o la Perspectiva Financiera (1).

7. PERSPECTIVAS ESTRATGICAS: Esta hoja de clculo filtra y ordena por perspectiva las estrategias extradas de la hoja MATRZ FODA haciendo corresponder los objetivos estratgicos que estn determinados desde este punto con sus respectivos indicadores, formulaciones, logros, metas, avance, periodos de verificacin y responsables.Adems los indicadores de avance que son relaciones entre el logro y la meta (avance = logro / meta) estn configurados con formato condicional de tal manera que se generen las alertas visuales habituales del Balanced Scorecard.

Las variables para ser modificadas en cualquier momento son: Objetivos Estratgicos, Indicador, Formulacin, Metas, Verificacin, Responsable y Observaciones. El resto de variables son referencias de otras hojas de clculo inclusive de libros diferentes como lo indican las observaciones que precisan la ubicacin exacta de la referencia.

Esta misma hoja provoca una grfica de barras relacionada con los avances de cada uno de los objetivos estratgicos. Al filtrar las perspectivas slo se muestran en el grfico los objetivos correspondientes a la perspectiva filtrada. (HOJA Grfico1)

8. MAPA ESTRATGICO: Esta hoja de clculo representa la relacin de los diversos objetivos estratgicos en sus respectivas perspectivas y que son extradas de la hoja de clculo PERSPECTIVAS.

ARCHIVO Perspectiva Financiera SATCH

1. RECAUDACIN TOTAL: En esta hoja de clculo se monitorea el incremento mensual de la recaudacin total proveniente de la hoja Recaudacin Descentralizada.

2. RECAUDACIN DESCENTRALIZADA: En esta hoja se registra la recaudacin detallada de los distintos puntos estratgicos midindose el porcentaje de la recaudacin descentralizada frente a la recaudacin total.

3. RECAUDACIN POR SEGMENTOS CLAVE: Esta hoja de clculo est prevista para registrar la recaudacin mensual obtenida en mximo tres sectores econmicos en auge y mide el incremento porcentual a travs del tiempo de estos segmentos.

4. BASE DE DATOS: Esta hoja de clculo hace referencia a la hoja Recaudacin Descentralizada y slo esta configurada para darle versatilidad a la tabla dinmica contenida en el archivo. (no se manipula)

5. TABLA DINMICA: En esta hoja de clculo est configurada una tabla dinmica que permite monitorear selectivamente diversas variables segn la necesidad de informacin y anlisis de los decisores del SATCH.

6. CARTERA MOROSA TRIBUTARIA: En esta hoja se registra la cartera morosa tributaria y para darle seguimiento se mide el incremento o disminucin de dicha cartera grfica y cuantitativamente.

7. CARTERA MOROSA NO TRIBUTARIA: En esta hoja se registra la cartera morosa tributaria y para darle seguimiento se mide el incremento o disminucin de dicha cartera grfica y cuantitativamente.

ARCHIVO Perspectiva Cliente SATCH

1. CONTRIBUYENTES AL DA: Para verificar el nivel de participacin efectiva de los contribuyentes se configur esta hoja de clculo en la que se registra el nmero de contribuyentes en total frente al nmero de contribuyentes al da en sus pagos.

2. CONTRIBUYENTES INFORMADOS: En esta hoja de clculo se registra el nmero de contribuyentes que estn enterados de las promociones o beneficios del SATCH respecto al nmero total de contribuyentes. Para realizar dicho registro se debe aplicar una pequea encuesta a 50 personas como referencia. Si bien es cierto los perodos estn configurados mensualmente se puede hacer el registro segn los periodos que crean conveniente.

3. CONTRIBUYENTES PARTICIPANTES: En esta hoja de clculo se registra el nmero de contribuyentes participantes a los diversos eventos de difusin que puede organizar el SATCH. Si bien es cierto los perodos estn configurados mensualmente se puede hacer el registro segn los periodos que crean conveniente.

4. NIVEL DE SATISFACCIN: En esta hoja de clculo se registran las calificaciones de 0 a 10 segn el nivel de satisfaccin asumido por los usuarios del SATCH. El periodo de registro es semestral y al igual que la encuesta aplicada a los contribuyentes al inicio de la asesora se recomienda una muestra de 300 contribuyentes.

5. PERCEPCIN DE SATISFACCIN: En esta hoja de clculo se pretende monitorear la proporcionalidad de usuarios del SATCH totalmente satisfechos.

ARCHIVO Perspectiva Interna SATCH

1. CONSOLIDADOS DE ACTIVIDADES: En esta hoja de clculo se configuran los indicadores operativos y administrativos necesarios a ser monitoreados para el buen desempeo del SATCH. Cada variable ser registrada en hojas de clculo auxiliares contenidas en el mismo archivo y vinculadas al hacer click sobre las mismas.

2. VERIFICACIONES: En esta hoja de clculo se registran las verificaciones programadas de los indicadores respecto a las verificaciones realizadas. Se espera lograr en todos los casos un 100% de efectividad ya que es necesario monitorear peridicamente (mensualmente) el avance de los objetivos propuestos.

3. ACCIONES MCH: En esta hoja de clculo se registran las acciones conjuntas con la Municipalidad de Chiclayo programadas peridicamente y su realizacin peridica. Si bien es cierto los perodos estn configurados mensualmente se puede hacer el registro segn los periodos que crean conveniente y como se vayan presentado las acciones conjuntas.

4. TIEMPOS: En esta hoja de clculo se registran los tiempos promedio ejecutados para la atencin al usuario. Se pueden utilizar los siguientes criterios; encuestar al contribuyente para establecer intervalos de tiempo en la atencin o cronometrar el tiempo de atencin utilizado por los servidores de manera directa.

ARCHIVO Perspectiva Aprendizaje SATCH

1. PERSONAL CAPACITADO: En esta hoja de clculo se monitorea el nmero de trabajadores capacitados respecto al total de trabajadores. Esta hoja hace referencia a tres hojas auxiliares de donde proviene la data de trabajadores a plazo indeterminado, fijo y servidores snp.

2. CAPACITACIONES INTERNAS: En esta hoja de clculo se registran las capacitaciones internas realizadas (entre los mismos integrantes del SATCH) respecto a las capacitaciones programadas. Si bien es cierto los perodos estn configurados mensualmente se puede hacer el registro segn los periodos que crean conveniente.

3. EVENTOS PROGRAMADOS: En esta hoja de clculo se registran el nmero de colaboradores asistentes a los eventos programados frente al total de participantes invitados a dichos eventos. Si bien es cierto los perodos estn configurados mensualmente se puede hacer el registro segn los periodos que crean conveniente.

4. EVALUACIN DE PERSONAL: En esta hoja se registran el promedio de las calificaciones obtenidas por los trabajadores del SATCH en sus procesos de evaluacin respecto a la calificacin mxima establecida por el departamento de personal. Si bien es cierto los perodos estn configurados mensualmente se puede hacer el registro segn los periodos que crean conveniente.

5. NIVEL DE SATISFACCIN DEL PERSONAL: En esta hoja de clculo se registran las calificaciones de 0 a 10 segn el nivel de satisfaccin asumido por los trabajadores del SATCH. El periodo de registro es semestral y se recomienda una muestra de 30 trabajadores.

6. SELECCIN DE PERSONAL: En esta hoja se registran el promedio de las calificaciones obtenidas por los nuevos trabajadores del SATCH en sus procesos de seleccin respecto a la calificacin mxima establecida por el departamento de personal. Si bien es cierto los perodos estn configurados mensualmente se puede hacer el registro segn los periodos que crean conveniente.

7. TEMAS ESPECIALIZADOS: En esta hoja de clculo se registran los temas especializados requeridos respecto a los temas especializados facilitados. Se pretende monitorear la efectividad en la delegacin de conocimientos especficos para optimizar la operatividad del SATCH.

CONCLUSIONES1. El Servicio de Administracin Tributaria de Chiclayo se encuentra en una posicin estratgica que le permite competir y generar ventajas en el sector en que se desarrolla.

2. Se determin estrategias empresariales acordes a la realidad de la Institucin y su Visin para los prximos cuatro aos, a partir de los crculos de calidad desarrollados con su personal a cargo.3. Se configuraron indicadores financieros y no financieros en funcin de la propuesta estratgica y con flexibilidad para realizar modificaciones en el tiempo si es necesario.

4. Se determin que las fortalezas que tiene el SATCH son: Jefes con nivel acadmico - profesional adecuado, Adecuados equipos de cmputo, Utilizacin de Tarjetas de crdito para pagos, Acceso directo con las Gerencias, Se cuenta con profesionales jvenes, Generacin de recursos propios, Cautela en el manejo de la informacin, Variedad de profesionales en diversas reas, Solvencia econmica, Personal proactivo y comprometido con la institucin, Existen procedimientos establecidos, Estratgica ubicacin de sus instalaciones, Pago puntual de remuneraciones, Se incentiva con promociones a contribuyentes puntuales, Se cuenta con los materiales necesarios para realizar funciones, Normatividad que respalda la recaudacin.5. Se determin que las debilidades que tiene el SATCH son: Escaza comunicacin interna y trabajo en equipo, Aplicacin de planes a corto plazo, Falta de Liderazgo, Mal manejo del Gasto, Personal desmotivado, Ausencia de planes de capacitacin, Inadecuada infraestructura, No existen incentivos econmicos al personal, Inadecuada seleccin de personal (recomendaciones polticas), Sistema administrativo no implementado, Inexperiencia en algunas jefaturas, Bajo nivel remunerativo, Inadecuada asignacin presupuestal, Base de datos de contribuyentes desactualizada, Falta de integracin entre reas, Alta rotacin de personal, Dependencia de la Municipalidad de Chiclayo, Falta estandarizar procesos, No se cuenta con indicadores de desempeo en ciertas reas, Inadecuada aplicacin del Coaching.6. Se determin que las oportunidades que tiene el SATCH son: Crecimiento comercial de Chiclayo, Crecimiento del sector inmobiliario, Estabilidad econmica del pas, Crecimiento poblacional de la ciudad de Chiclayo, Extensin de software libres, Crecimiento del sector transportes, Aparicin de nuevas tecnologas informticas, Incremento de la oferta financiera para crditos, Empresas especializadas en capacitacin y consultora empresarial, Innovaciones en tcnicas de servicio y atencin al cliente.7. Se determin que las amenazas que tiene el SATCH son: Injerencia poltica de la Municipalidad de Chiclayo, Deficiente cultura tributaria municipal, Prioridad de pagos a otras entidades, Imagen deteriorada de la autoridad municipal, Costo de Licencias de software, Vulnerabilidad de los sistemas informticos, Servicios insuficientes y deficientes por parte de la municipalidad, Protestas y manifestaciones sociales, Falta de evaluacin tcnica en la aprobacin de ordenanzas, Conflictos limtrofes con otros distritos, Base de datos de Municipalidad errnea y desactualizada, Impacto de la crisis financiera mundial en algunos sectores econmicos.8. Se determin que el modelo estratgico propuesto se ajusta a las necesidades y expectativas del SATCH.RECOMENDACIONES

1. Aplicar el Plan Estratgico propuesto basado en la metodologa del Balanced Scorecard para los prximos tres aos.2. Comprometer a todos los miembros de la Organizacin a realizar sus funciones acordes con la Visin y Misin de la Empresa.

3. Monitorear constantemente los indicadores programados en el Tablero de Comando BSC a fin de dar las medidas correctivas respectivas de ser el caso.

4. Capacitar constantemente a su personal para maximizar su funcionalidad y ser mejor percibidos por los usuarios del servicio.

5. Escuchar, y si es necesario llevar a la prctica, los aportes de nuestros colaboradores a fin de maximizar la operatividad de la institucin y fidelizar al cliente interno y externo.6. Intensificar las campaas y actividades para propiciar la cultura tributaria municipal.7. Registrar peridicamente la data necesaria para alimentar el tablero de comando bsc del SATCH.

_______________________________________________________________LIC. CARLOS GINOCCHIO VEGA (073) 32 - 4347 / (073) 96 - 9663762

[email protected] Av. Loreto N1008. Piura Per

Plan Estratégico y Tablero de Comando Bsc

Documents