Plan De Mejoras

Programa de Apoyo a la Acreditación de Servicios Municipales

Sistema de Acreditación

Municipal

Municipalidad de ValdiviaPlan de Mejora

Programa de Apoyo a la Acreditación de los Servicios

Municipales

2009


Diseño e Implementación de Planes de Mejora


Diseño del Plan de Mejoras


Autoevaluación

(Guía 3)

Validación Plan

de Mejoras

Implementación

de Plan de

Mejoras

Compromiso de

la Municipalidad

Validación

AutoevaluaciónDiseño de Plan de

Mejoras

Acreditación

(si cumple con

requisitos)

1 2 3 4 5 6

7




Plan de Mejoras

“Son todas aquellas acciones emprendidas por una

entidad con el fin de mejorar la flexibilidad, eficacia

y/o eficiencia de sus procesos.”

Guía 2: Modelo de Gestión de Calidad de los Servicio Municipales


Para mejorar los resultados se deben intervenir los procesos:



PROPUESTA DE SECUENCIA DE TRABAJO PARA PASAR DE LOS RESULTADOS DE LA

AUTOEVALUACIÓN AL DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLANES DE MEJORA.

1 Identificar, delimitar y consensuar las Acciones de Mejora Inmediata.

2 Identificar, delimitar y consensuar Áreas de mejora.

3 Analizar y priorizar Oportunidades de mejora.

4Analizar las razones que explican la situación respecto a los aspectos que se quieren mejorar llegando a

una comprensión compartida de la misma.

5Buscar alternativas viables a la situación de la municipalidad respecto a los aspectos que se quieren

mejorar y definir las Líneas de acción.

6Elaborar un plan de mejora incluyendo mecanismos de seguimiento y evaluación del mismo, y dotarse

de los apoyos, recursos y formación necesarios para llevarlo a cabo.

7Elaborar un Sistema de Seguimiento y Apoyo para asegurar la correcta y oportuna implementación de

las Líneas de Acción definidas y las Acciones de Mejora Inmediata.

8 Poner en práctica el plan de mejora y realizar el seguimiento del mismo.

9 Realizar una evaluación final del plan de mejora y comenzar un nuevo ciclo.



1. Foco

2. Acciones de Mejora Inmediata

3. Áreas de Mejora

4. Oportunidades Seleccionadas

5. Líneas de Acción

6. Sistema de Seguimiento y Apoyo

Componentes de un Plan de Mejoras


1. Foco

Es el conjunto de argumentos estratégicos que sostienen

la selección de las Áreas de Mejora y sus

correspondientes Líneas de Acción. Permite visualizar y

comprender el sentido de las mejoras propuestas en el

Plan. La presentación del Foco es una explicación

sintética en la que se argumenta el Qué y Por Qué el

municipio se abocará a lo que ha definido como mejora.


Son aquellas acciones que no requieren un proceso de

análisis exhaustivo ni una programación detallada. Son

acciones que se desprenden por la sola aplicación del

Instrumento de Autoevaluación, que no necesitan

recursos adicionales y que pueden llevarse a cabo en el

plazo inmediato. Sólo requieren la determinación de

realizarse. Ejemplo de ello son el registro de

reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de

archivos, etc.





Son aquellos Criterios del Modelo que, tras un análisis

de los diversos instrumentos estratégicos del

municipio, del resultado de la Autoevaluación y del

Informe de Retroalimentación; son definidos como

críticos o prioritarios. Existen dos tipos de Áreas de

Mejora:

- de Gestión Global

- de Gestión de los Servicios Municipales.

3. Áreas de Mejora


3. Áreas de Mejora


¡Nos merecemos una pausa!


Son aquellas Oportunidades de Mejora que el municipio ha

decidido abordar luego de la aplicación de la Metodología

de Priorización de Oportunidades.

4. Oportunidades Seleccionadas


Es el conjunto de actividades o acciones que requieren

coordinación de recursos humanos, físicos y financieros.

Responden a una programación y para su diseño han

estado involucrados el Comité de Mejora y representantes

de los procesos directamente relacionados con las

Oportunidades Priorizadas. Su programación se registra en

una planilla y se realiza un seguimiento sistemático de su

implementación. El principal propósito de las Líneas de

Acción es mejorar la calidad de la gestión de los procesos,

lo que impactará en los resultados del municipio.





Es el conjunto de dispositivos (fichas de registro, fichas de

seguimiento e instancias de análisis) que aplica el

municipio para asegurar la correcta y oportuna

implementación de las Líneas de Acción definidas. Para

ello, el Plan de Mejoras cuenta con los instrumentos

necesarios para hacer el seguimiento de su ejecución y

tomar las medidas correctivas que garanticen su éxito.





Metodología de Validación

Planes de Mejoras


Criterios de Evaluación

Metodología de Validación Planes de Mejora

A. Plan

A.1 Que el municipio esté abocado a la mejora durante todo el año de implementación, al menos en lo que respecta a gestión global.

El municipio estará abocado a la ejecución del Plan durante todo el año 5

El municipio estará abocado a la ejecución del Plan durante más de 10 meses 4



El municipio estará abocado a la ejecución del Plan durante menos de 5 meses 1

Observación:


A.2 Que el Plan involucre a todos los actores interesados en la mejora.

Están todos los interesados involucrados en la ejecución del Plan 5

Están todos los interesados clave involucrados en la ejecución del Plan 4

Están buena parte de los interesados clave involucrados en la ejecución del Plan 3

Hay algunos interesados clave involucrados en la ejecución del Plan 2

No están los interesados clave involucrados en la ejecución del Plan 1

Observación:



A.3 Que el Plan esté claramente enfocado (foco).

El municipio definió claramente un foco que es capaz de englobar todas las Áreas de Mejora (gestión global y gestión servicios)

5

El municipio definió un foco que es capaz de englobar todas las Áreas de Mejora (gestión global y gestión servicios), sin embargo no es expresado con claridad

4

El municipio definió claramente un foco, sin embargo éste no engloba todas las Áreas de Mejora (gestión global y gestión servicios)

3

El municipio definió un foco que no engloba todas las Áreas de Mejora y no está claramente definido

2

El municipio no ha definido un foco con claridad 1

Observación:



A.4 Que la articulación de áreas contribuyan a impactar el foco definido.

La articulación de las Áreas se visualiza vigorosa y hace presumir un impacto en el foco definido

4

La articulación de las Áreas se visualiza débil, sin embargo se presume impacto en el foco definido

3

La articulación de las Áreas se visualiza débil y hace presumir un bajo impacto en el foco definido

2

No existe articulación de las Áreas, por lo que se presume no habrá impacto en el foco definido

1

Observación:



B. Áreas

B.1 Que cada Área de Mejora involucre a los actores interesados.

Están todos los interesados involucrados en la ejecución del Área 5

Están todos los interesados clave involucrados en la ejecución del Área 4

Están buena parte de los interesados clave involucrados en la ejecución del Área 3

Hay algunos interesados clave involucrados en la ejecución del Área 2

No están los interesados clave involucrados en la ejecución del Área 1

Observación:



B.2 Que la articulación de Líneas de Acción contribuyan a la mejora propuesta en el Área

La articulación de las Líneas se visualiza vigorosa y hace presumir un impacto en el Área 4

La articulación de las Líneas se visualiza débil, sin embargo se presume impacto en el Área

3

La articulación de las Líneas se visualiza débil y hace presumir un bajo impacto en el Área

2

No existe articulación de las Líneas, por lo que se presume no habrá impacto en el Área 1

Observación:



C. Líneas de Acción

C.1 Que las actividades contenidas en la Línea, generen una estructura para la instalación de las prácticas a implementar o mejorar

Las actividades contenidas en la Línea, generan una sólida estructura para la instalación de las prácticas a implementar o mejorar

4

Las actividades contenidas en la Línea, generan una estructura para la instalación de las prácticas a implementar o mejorar

3

Las actividades contenidas en la Línea, generan una estructura que no asegura la instalación de las prácticas a implementar o mejorar

2

Las actividades contenidas en la Línea, no generan una estructura para la instalación de las prácticas a implementar o mejorar

1

Observación:



Para las siguientes afirmaciones, asigne una nota, siendo 5 “muy de acuerdo” y 1 “muy en desacuerdo”

1. El conjunto de actividades presentadas permiten el cumplimiento de la descripción de

la Línea

1 2 3 4 5

Observaciones

2. Las actividades contenidas en la línea están lógicamente concatenadas.

1 2 3 4 5

Observaciones



Para las siguientes afirmaciones, asigne una nota, siendo 5 “muy de acuerdo” y 1 “muy en desacuerdo”

3. La asignación de responsabilidades de las actividades contenidas en la línea,

aseguran una efectiva instalación o mejora de las prácticas.

1 2 3 4 5

Observaciones

4. La articulación de actividades y recursos contribuyen a la consecución de la

instalación o mejora diseñada.

1 2 3 4 5

Observaciones



CRITERIO LÍNEAS DE ACCIÓN

1. LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

1. Desarrollo de la estrategia municipal

- Elaboración de la Planificación Estratégica de la municipalidad la cual :

Esté alineada con su misión, visión, valores y PLADECO.

Considere las necesidades y expectativas de los usuarios y usuarias.

Considere las capacidades de la organización.

Considere las condiciones de entorno y requerimientos. de los organismos asociados y proveedores.

2. Implementación de la estrategia municipal

- Difusión y adopción de la misión, visión y valores.

- Desarrollo de los planes de acción.

- Difusión de las metas y los planes de acción.

- Difusión del avance respecto a las metas.

3. Liderazgo para el desempeño de la excelencia

- Evaluación del desempeño de la municipalidad.

- Evaluación el desempeño financiero de la municipalidad.

- Información referente al estado de avance de los planes de acción y metas.

- Aseguramiento del cumplimiento de las metas.

- Uso de los resultados de las evaluaciones de desempeño para la mejora.

- Involucramiento y acceso a las oportunidades de mejora.

4. Liderazgo del Alcalde o Alcaldesa y de los directivos municipales

- Reconocimiento del foco de atención en los usuarios y usuarias.

- Estimulo y fomento de la colaboración dentro de la organización.

- Promoción de la proactividad e iniciativa en el personal.

- Reconocimiento al personal y/o a los equipos de trabajo.

- Acceso de los funcionarios y funcionarias al Alcalde o Alcaldesa y directivos.

- Gestión de la relación con el Concejo.




2. COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS

Política de Recursos Humanos que considere:

Gestión del personal

- Desarrollo de competencias y habilidades del personal

- Selección del personal.

- Información respecto a las características del personal.

- Desarrollo de planes y políticas de gestión de personal.

- Organización y administración del trabajo.

Desempeño y reconocimiento de las persona

- Alineamiento de los objetivos del personal con los de la municipalidad.

- Evaluación del desempeño del personal.

- Refuerzo, motivación y reconocimiento del personal.

Formación y desarrollo de las personas

- Identificación de necesidades de capacitación.

- Incorporación de los intereses del personal y las necesidades de la municipalidad en el plan de capacitación.

- Priorización y planificación de la entrega de la capacitación y sus recursos.

- Entrega y evaluación de la capacitación.

- Refuerzo de conocimientos y habilidades.

Participación del personal y sus representantes en el proceso de gestión de calidad

- Identificación de ideas y sugerencias para la mejora de los procesos.

- Identificación de ideas y sugerencias para la mejora de los procesos.

- Trabajo en equipo.

- Compartir conocimientos entre el personal.

- Asignación de facultades y atribuciones para la toma de decisiones.

- Involucramiento de las organizaciones de funcionarios en el mejoramiento de calidad.

Calidad de vida y prevención de riesgos en el trabajo

- Determinación de los factores clave que afectan al bienestar, satisfacción y motivación del personal.

- Participación de funcionarios y funcionarias en la identificación y mejora de las condiciones del lugar de trabajo, de salud y de seguridad.

- Mejora de las condiciones del lugar de trabajo, de salud y de seguridad.

- Determinación de la satisfacción y motivación del personal.

- Mejora del clima laboral.

- Participación en materias de prevención de riesgos.




3. RECURSOS FINANCIEROS Y MATERIALES

1. Planificación y gestión del presupuesto municipal:

- Identificación de las necesidades de recursos financieros.

- Planificación, optimización y programación de los recursos financieros.

- Seguimiento y ajustes al presupuesto.

- Análisis y revisión de la información referente al presupuesto.

2. Gestión de recursos materiales, equipos e infraestructura

- Identificación de las necesidades de recursos materiales, equipos e infraestructura.

- Planificación de la adquisición de recursos.

- Control de la adquisición de los recursos.

- Seguimiento y mantención de los recursos.

- Análisis de la información de los recursos.




4. RELACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS

1. Conocimiento de los usuarios y usuarias.

- Caracterización de los usuarios y usuarias.

- Identificación de necesidades de usuarios y usuarias.

- Identificación de usuarios y usuarias potenciales.

- Participación y consulta hacia la comunidad.

2 .Gestión de la relación con los usuarios y usuarias

- Entrega de información sobre el servicio a los usuarios y usuarias.

- Difusión de los requerimientos de los usuarios y usuarias.

- Aseguramiento del acceso y atención a todos los usuarios y usuarias.

- Gestión de los puntos de contacto con los usuarios y usuarias.

- Tratamiento de reclamos, quejas, comentarios y sugerencias de los usuarios y usuarias y uso de la información.

3. Medición de la satisfacción de usuarios y usuarias

- Medición de la satisfacción e insatisfacción de los usuarios y usuarias.

- Uso de la información de satisfacción e insatisfacción de sus usuarios y usuarias para mejorar.

- Actualización de los instrumentos de medición de satisfacción de los usuarios y usuarias.




5. PRESTACIÓN DE SERVICIOS MUNICIPALES

1. Diseño y adecuación de servicios municipales

- Diseño de los cambios tecnológicos o mejoras en la prestación del servicio.

- Evaluación de la incorporación de nuevas tecnologías y mejoras.

- Prueba de los cambios tecnológicos y mejoras antes de implementarlos.

2.Gestión de los procesos principales asociados a los servicios municipales

- Identificación y definición de los procesos principales.

- Determinación de los objetivos e indicadores de desempeño del servicio y sus procesos.

- Control de la operación diaria del servicio.

- Implementación de un sistema de documentación del servicio.

- Mejora de los procesos relacionados con la entrega del servicio.

3. Gestión de los procesos de apoyo

- Identificación y definición de los procesos de apoyo.

- Coordinación con las unidades responsables de los procesos de apoyo y estándares de desempeño requeridos.

- Control de la operación diaria de los procesos de apoyo.

- Retroalimentación a los procesos de apoyo.

4. Gestión de la relación con organismos asociados

- Identificación de los organismos asociados.

- Implementación de canales de comunicación con los organismos asociados.

- Trabajo con los organismos asociados para la mejora.

- Determinación de la satisfacción de los organismos asociados.

5. Gestión de la calidad de los proveedores

- Identificación de los principales productos o servicios adquiridos.

- Selección de proveedores.

- Evaluación de proveedores.

- Retroalimentación a proveedores para la mejora de sus productos o servicios.

- Evaluación de la satisfacción de los proveedores.




6.INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS

1. Medición del desempeño de los servicios municipales

- Determinación de indicadores de desempeño del servicio.

- Medición de los indicadores de desempeño del servicio.

- Uso de los resultados de las mediciones.

- Actualización de los indicadores.

- Aseguramiento del acceso a la información sobre el desempeño del servicio.

2. Análisis del desempeño de los servicios municipales

- Análisis de la información del desempeño.

- Comunicación de los resultados del análisis para apoyar la toma de decisiones y las acciones de

mejoramiento.



¿Alguna pregunta o comentario?


¡Almuerzo!


Características de un Plan de Mejoras

Es un instrumento que orienta elmejoramiento continuo, identificando lamagnitud y el sentido de los cambios.

Es un instrumento articulador de todaslas acciones prioritarias que elmunicipio debe emprender, paramejorar aquellas prácticas que tendránmayor impacto en los procesos yresultados de su gestión.



Es un instrumento dinámico, que

permite revisar las estrategias que se

implementan en la organización,

evaluando su efectividad y, por lo tanto,

verificando si se han alcanzado los

objetivos para los cuales fueron

diseñados.

Al igual que en el caso de la aplicación

de la Guía de Autoevaluación, el Plan

de Mejoras también es un instrumento

de aprendizaje institucional.



Permite verificar la correspondenciaentre los lineamientos generalesplanteados por la municipalidad y lasestrategias de mejoramiento de cadaServicio evaluado.

En su diseño general se debenexplicitar objetivos, procedimientos yacciones previstas, se deben identificarlos responsables de su ejecución, losrecursos y apoyos necesarios,definiendo plazos para su cumplimientoe indicadores para el seguimientopermanente.



Tanto en su diseño como en la

ejecución y seguimiento, se

deben considerar a los

diferentes actores del municipio,

es decir, con una orientación

participativa y asociado a un

liderazgo efectivo por parte del

Alcalde o Alcaldesa, Directores

y autoridades.

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