PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filei ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS (Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DAN FASILITAS

(Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )

DiajukanUntuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

SKRIPSI

Oleh:

Monica UtamiDewi

NIM : 072214031

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



(Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )

DiajukanUntuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

SKRIPSI

Oleh:

Monica UtamiDewi

NIM : 072214031

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2011


ii


iii


iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Tugas kita bukan untuk berhasil

Tugas kita adalah untuk mencoba

Karena di dalam mencoba itulah kita menemukan

Dan belajar membangun kesempatan untuk berhasil (Mario Teguh)

Apabila engkau sukses, engkau mungkin akan mempunyai musuh dan

orang di sekelilingmu iri hati atau cemburu....tetapi teruskanlah

kesuksesanmu itu (Bunda Teresa)

Skripsi ini saya persembahkan kepada :

Bapak dan Ibuku tersayang,

kakakku yang saya sayangi

Teman- temanku yang saya sayangi


v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun ini

tidak memuat karya orang lain atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah

Yogyakarta, 18 Agustus 2011 Peneliti

Monica Utami Dewi


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Monica Utami Dewi

Nomor Induk Mahasiswa : 072214031

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:



(Studi pada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet

atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya

maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya

sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 18 Agustus 2011

Yang menyatakan

Monica Utami Dewi


vii

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DAN FASILITAS STUDI PADA HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA

Monica Utami Dewi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2011

Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui karakterisktik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta, 2) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta, 3) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel Santika Yogyakarta.

Teknik yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dalam penelitian ini

adalah untuk pengujian instrumen digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk masalah pertama digunakan analisis persentasi, masalah kedua dan masalah ketiga digunakan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dengan Skala Likert.

Hasil perhitungan analisis data dari 100 responden adalah 1) karakteristik pelanggan dari Hotel Santika Yogyakarta sebagian besar berjenis kelamin perempuan, berusia antara 39-49 tahun, memiliki tingkat penghasilan antara > Rp 1.500.000,00- Rp 3.000.000,00, memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta, dan menginap pada kamar bertipe Deluxe. 2) Bila menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) disimpulkan bahwa responden “Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta yang ditunjukkan oleh indeks harapan yang lebih besar daripada kinerja. 3) Selain itu, peneliti juga menyimpulkan bahwa responden tidak puas denganfasilitas Hotel Santika Yogyakarta yang ditunjukkan oleh indeks harapan yang lebih besar daripada kinerja.


viii

ABSTRACT CUSTOMERS SATISFACTION ANALYSIS OF QUALITY SERVICES

AND FACILITIES A STUDY AT HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA

Monica Utami Dewi

Sanata Dharma University Yogyakarta

2011

The purposes of the study were 1) to determine the characteristics of

customers of Hotel Santika Yogyakarta, 2) to assess customer satisfaction on service quality Hotel Santika Yogyakarta, 3) to determine customer satisfaction of the facilities of Hotel Santika Yogyakarta.

The technique that was applied to solve the problem in this research was to test the instrument component on the validity test and reliability test. For the first problem, the research used percentage analysis. For the second and third problem, we used analysis of Customer Satisfaction Index (CSI) using a Likert Scale.

The results of data analysis from 100 respondents are 1) the characteristics of the customers of Hotel Santika Yogyakarta were mostly female, aged between 39-49 years old, had income levels between > Rp 1,500,000.00 - Rp 3,000,000.00, having a job as a Private Employees, and stayedin Deluxe room type. 2) From the Customer Satisfaction Index (CSI), the research concluded that the customers felt not satisfied with the quality of service Hotel Santika Yogyakarta seen from theindex of expectation that was greater than the performance. 3). However the Customer Satisfaction Index (CSI) also found that the customers was not satisfied with the facilities of Hotel Santika Yogyakarta seen from the index of expectation that was greater than the performance.


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat dan rahmat-

Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul “Analisis

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dan Fasilitas” disusun untuk

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi

Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Skripsi ini disusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak,

untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt, QIA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., MBA., selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

3. Ibu Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar telah membimbing, mengarahkan, dan mendukung peneliti selama

penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen pembimbing II yang

dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan, koreksi, dan saran selama penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Dono Prasetyo, selaku Marketing Manager Hotel Santika

Yogyakarta, yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan

penelitian.

6. Para tamu Hotel Santika Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan

waktu dalam pengisian kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini


x

7. Kedua orang tua, yang telah memberikan dukungan moral dan material

kepada peneliti selama kuliah dan dalam penyusunan skripsi ini

8. Kakakku, Mas Hendi yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan

skripsi ini

9. Teman-teman kuliah (Galih, Leta, Ayu, Uci, Hengki, Mas Ryanto) yang

telah membantu dalam pengolahan data serta memberi semangat dalam


10. “Saudara-saudariku” yang aku sayangi (Mas Primus, Siska, Winda,

Cintya, Agnes, Ririn, Bagus, Nanang, Joris, Rika ‘08, Rynda ‘08) yang

selalu memberikan bantuan doa, penghiburan, dan semangat dalam


11. Tabitha Hermayani, Sastra Inggris 2007 yang telah membantu dalam

proses pembuatan abstrak.

12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, maka perlu dikaji

dan dikembangkan lagi. Oleh karena itu, peneliti menerima kritik dan saran yang

bersifat membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi pihak yang membaca.

Yogyakarta, 18 Agustus 2011 Peneliti Monica Utami Dewi


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................. iii HALAMAN MOTTO............................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA................................................. v ABSTRAK.............................................................................................. vi ABSTRACT............................................................................................. vii KATA PENGANTAR ....................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................. xii BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3

C. Pembatasan Masalah .................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian ....................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian .................................................................... 6

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Pemasaran ................................................................................. 7

B. Pasar ......................................................................................... 9

C. Konsep Strategi Pemasaran ..................................................... 10

D. Pengertian Konsumen ............................................................. 11

E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 12

F. Konsep Kepuasan Konsumen ................................................ 16

G. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 17

H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .... 20

I. Mengukur Kepuasan Konsumen ........................................... 21


xii

J. Kualitas Pelayanan ................................................................ 22

K. Fasilitas ................................................................................. 28

L. Hotel ..................................................................................... 29

M. Penelitian Sebelumnya ......................................................... 33

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 35

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 35

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 36

D. Variabel Penelitian ............................................................... 36

E. Definisi Operasional ............................................................ 36

F. Populasi dan Sampel ............................................................ 38

G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................ 39

H. Sumber Data .......................................................................... 40

I. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 41

J. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 42

K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................... 43

L. Teknik Analisis Data ............................................................... 46

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ................................................. 48

B. Visi dan Misi Perusahaan ......................................................... 52

C. Struktur Organisasi ................................................................... 52

D. Fasilitas yang Tersedia .............................................................. 55

E. Fasilitas Lain yang Disediakan ................................................. 58


xiii

BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data ............................................................................. 60

B. Pembahasan ............................................................................... 74

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan ................................................................................. 78

B. Saran ........................................................................................... 80

C. Keterbatasan ............................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 83

DAFTAR LAMPIRAN


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kamar

Tabel V.6 Hasil Validitas Harapan

Tabel V.7 Hasil Validitas Kinerja

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Harapan

Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja

Tabel V.10 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Kualitas

Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta

Tabel V.11 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Fasilitas Hotel

Santika Yogyakarta


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada umumnya sebuah perusahaan bertujuan untuk mendapatkan

keuntungan demi kesejahteraan karyawannya. Setiap perusahaan yang bergerak

dalam bidang yang sama melakukan persaingan untuk mendapatkan pelanggan,

biasanya perusahaan menunjukkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki

perusahaan yang dapat digunakan untuk menghadapi pesaing. Keunggulan

tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan pelanggan sehingga akan

mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

Untuk itu keuntungan atau laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan

maksimal maka faktor yang sangat penting dalam melakukan bisnis adalah

menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler (1997:36)

kepuasan berarti perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya.

Kesadaran akan kepuasan pelanggan menyebabkan perusahaan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan karyawan sehingga mampu menarik pelanggan

untuk menggunakan produk tersebut.

Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dan kepuasan

pelanggan berhubungan erat dengan keuntungan yang akan diperoleh oleh sebuah

perusahaan, karena dengan kualitas produk atau jasa akan mengikat


2

pelanggansehingga pelanggan akan menggunakan produk atau jasa tersebut yang

akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan dapat saja

melakukan getok tular (informasi dari mulut ke mulut) kepada teman, keluarga

ataupun kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan

tersebut. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas pelanggan kepada perusahaan seperti pada perusahaan perhotelan.

Saat ini perhotelan memiliki perkembangan dari waktu ke waktu. Hal ini

terjadi di kota Yogyakarta. Di Yogyakarta saat ini terdapat kurang lebih 18 hotel

baru dari yang berbintang hingga yang melati, ini menandakan bahwa pengusaha

di kota Yogyakarta menyadari bahwa keberadaan hotel di kota pariwisata tersebut

mampu mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Untuk menarik pelanggan,

perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggan dengan cara meningkatkan

pelayanan karyawan di dalam hotel tersebut.

Pengusaha hotel memiliki jenis, dan segmen tersendiri dalam menentukan

pasar, dari yang ditujukan untuk kalangan menengah ke atas dan ada juga yang

ditujukan untuk kalangan biasa dengan tarif yang digunakan jauh lebih murah

dibandingkan dengan hotel yang berbintang.

Dengan semakin ketatnya persaingan di dalam dunia bisnis khususnya di

bidang perhotelan, maka peneliti ingin meneliti Hotel Santika Yogyakarta yang

telah lama beroperasi dan memiliki cabang yang cukup banyak yang pandai dalam

melakukan berbagai strategi untuk menarik pelanggan antara lain dalam kualitas

pelayanan, dan fasilitas yang diberikan hotel tersebut.


3

Hotel Santika Yogyakarta adalah sebuah hotel berbintang empat yang di

dalamnya mengutamakan faktor pelayanan, sampai saat ini Hotel Santika

Yogyakarta terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala bidang

terutama manajemennya, dalam hal pelayanan, administrasi, dan fasilitas yang

dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas hotel itu sendiri

sehingga pelanggan akan merasa puas.

Berdasarkan semakin banyaknya hotel yang terdapat di kota Yogyakarta,

yang selalu mengutamakan pelayanan dan dengan kelengkapan fasilitas sehingga

kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka peneliti ingin melakukan penelitian

yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

dan Fasilitas (Hotel Santika Yogyakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan maka dapat dirumuskan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Santika

Yogyakarta?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel Santika

Yogyakarta?


4

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan penelitian ke dalam

beberapa hal sebagai berikut :

1. Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan pada masyarakat khususnya

tamu Hotel Santika Yogyakarta mengenai pelayanan Hotel Santika

Yogyakarta

2. Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan pada masyarakat khususnya

tamu Hotel Santika Yogyakarta mengenai fasilitas yang diberikan

3. Pelanggan yang diteliti berusia antara 17 tahun - 60 tahun yang sedang

menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Dikarenakan pada usia tersebut

pelanggan telah memiliki kekuatan atau penghasilan sendiri untuk

menentukan pilihan dalam memilih produk. Selain itu pula

tamu/pelanggan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dapat

digunakan sebagai kartu identitas saat check-in di Hotel Santika

Yogyakarta sehingga tidak menyalahi prosedur yang sudah ditetapkan.

4. Jasa dan Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta yang akan diteliti adalah :

a. Pelayanan para karyawan Hotel Santika Yogyakarta

b. Kamar yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta

c. Menu makan yang disediakan di restoran Hotel Santika

Yogyakarta


5

d. Akses internet pada Hotel Santika Yogyakarta

e. Kolam renang yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta

f. Ruang pertemuan yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui karateristik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta

2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel

Santika Yogyakarta

3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel Santika

Yogyakarta.


6

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan (Hotel Santika)

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan fasilitas yang ada

dalam hotel tersebut sehingga lebih memuaskan pelanggan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah

koleksi dan sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya agar

dapat memperbaiki kelemahan dari peneliti sebelumnya.

3. Bagi Masyarakat/Pelanggan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai evaluator

dalam memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas dalam hotel tersebut

agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

4. Bagi Peneliti

Dari hasil penelitian ini diharapakan memberi wawasan bagi peneliti

mengenai penelitian yang bersifat ilmiah mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau

organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang

lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan

nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Maka pemasaran (marketing)

didefinisikan sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler dan Armstrong,

2002:6)

Menurut Kotler (2002), ada lima langkah proses pemasaran, yaitu sebagai

berikut

1. Perusahaan bekerja untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan,

konsep tersebut meliputi

a. kebutuhan, keinginan, dan permintaan

b. penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman)

c. nilai dan kepuasan

d. pertukaran dan hubungan


8

e. pasar

2. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Pelanggan

a. Kebutuhan (needs) manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan.

Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik akan makanan, pakaian,

kehangatan. Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian.

Kebutuhan pribadi akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan-

kebutuhan ini adalah bagian dasar dari sifat kodrati manusia.

b. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh

budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan terbentuk oleh masyarakat

dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. Jika

didukung daya beli, keinginan menjadi permintaan (demand).

3. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman

Penawaran pasar (market offering) adalah suatu kombinasi produk,

jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk

memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Penawaran pasar juga

meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang pada

intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,

seperti perbankan, penerbangan, hotel, persiapan pajak, dan jasa perbaikan

rumah.


9

4. Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa

yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Pelanggan akan

membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan

berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekpektasinya itu.

Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain

tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering

berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli

kepada orang lain.

5. Pertukaran dan Hubungan

Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan objek

yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai

imbalannya. Dalam arti luas, pemasar berusaha membangkitkan respons

terhadap sejumlah penawaran pasar.

B. Pasar

Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan konsep pasar. Menurut

Kotler (2002), pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu

produk. Para pembeli ini mempunyai kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu

yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukaran.

Menurut Kotler (2002), pemasaran berarti menata pasar untuk

membangkitkan hubungan pelanggan yang menguntungkan. Meskipun demikian,


10

penciptaan hubungan ini memerlukan usaha. Penjual harus mencari pembeli,

mengenali kebutuhan mereka, merancang penawaran pasar yang baik,

menetapkan harga, mempromosikan, dan menyimpan serta mengantarkan produk.

C. Konsep Strategi Pemasaran

1. Memilih Pelanggan yang Akan Dilayani

Pada awalnya perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya.

Perusahaan melakukannya dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen

pelanggan dan memilih segmen mana yang akan dikejar. (Kotler, 2002)

2. Memilih Proposisi Nilai

Perusahaan juga harus memutuskan bagaimana perusahaan itu akan

melayani pelanggan sasaran, bagaimana perusahaan itu akan mendiferensiasikan

dan memposisikan dirinya sendiri di pasar. Menurut Kotler (2002), pengertian

proposisi nilai sebuah perusahaan adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang

dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan

kebutuhan mereka.


11

D. Pengertian Konsumen

Menurut Pasal 1 angka 2 UU PK, konsumen adalah setiap orang pemakai

barang/jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,

keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain, dan tidak untuk

diperdagangkan.

Dalam ilmu ekonomi ada dua jenis konsumen yakni konsumen antara dan

konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen, dan pengecer. Mereka

membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan.

Sedangkan konsumen akhir adalah sebagai pengguna barang/jasa. Dalam UU PK,

konsumen adalah konsumen akhir, karena konsumen akhir memperoleh

barang/jasa bukan untuk dijual kembali melainkan untuk digunakan, baik untuk

kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, dan makhluk hidup lainnya.

Ada dua cara untuk memperoleh barang menurut UU PK yaitu :

1. Membeli

Bagi orang yang memperoleh suatu barang dengan membeli, tentu terlibat

dengan suatu perjanjian dengan pelaku usaha, dan konsumen memperoleh

perlindungan hukum melalui perjanjian tersebut.

2. Hadiah, hibah, warisan

Untuk cara ini konsumen tidak terlibat dalam suatu hubungan kontraktual

dengan pelaku usaha, sehingga konsumen tidak mendapatkan perlindungan dari


12

suatu perjanjian, untuk itu diperlukan perlindungan dari negara dalam bentuk

peraturan yang melindungi keberadaan konsumen, dalam hal ini UU PK.

Syarat-syarat konsumen menurut UU PK adalah

a. Pemakai barang/jasa, baik memperolehnya melalui pembelian maupun

secara cuma-cuma.

b. Pemakaian barang/jasa untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang

lain, dan makhluk hidup lain.

c. Tidak untuk diperdagangkan

E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian

Menurut Kotler (2002), terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen

1. Faktor Budaya

a. Budaya (culture)

Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari

oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.


13

b. Subbudaya

Kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman

hidup dan situasi yang umum. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok

ras, dan daerah geografis.

c. Kelas Sosial

Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat di

mana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak

ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai

kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok

Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau

tujuan bersama

b. Keluarga

Organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat

dan telah diteliti secara ekstensif.

c. Peran dan Status

Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai

dengan orang-orang di sekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang

mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.


14

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang dibeli sepanjang hidup mereka.

Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga. Pemasar sering

mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus hidup dan

mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang sesuai untuk setiap tahap

itu.

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.

c. Situasi Ekonomi

Situasi ekonomi akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang yang

sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan,dan

suku bunga.

d. Gaya Hidup

Pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan

pendapatnya.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang

menyebabkan respons relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan

orang itu sendiri.


15

4. Faktor Psikologis

a. Motivasi atau dorongan

Kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari

kepuasan atas kebutuhan tersebut.

b. Persepsi

Proses di mana orang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan

informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

c. Pembelajaran (learning)

Perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda,

respons, dan penguatan (reinforcement).

d. Keyakinan dan Sikap

Keyakinan dan sikap akan mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan

(belief) adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.

Keyakinan dapat didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan

bisa membawa muatan emosi maupun tidak. Sikap (attitude) menggambarkan

evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap

sebuah objek atau ide.


16

F. Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2002), untuk mewujudkan kepuasan konsumen

perusahaan berusaha melakukan 4 hal yaitu sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau kualitas

produk

3. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikan di semua industri jasa

dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagian dari usaha

terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing

yang kompetitif, memicu pembelian awal, akhirnya dapat memberikan persepsi

konsumen yang baik terhadap perusahaan. Teori perilaku konsumen menujukkan

bahwa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah dipengaruhi

oleh latar belakang konsumen ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi dan Chu,

2000).


17

G. Pengertian Kepuasan Konsumen

Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen yang

dikemukakan para ahli. Definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997),

menyatakan kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi

terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat

memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Menurut Soelasih (2004), kepuasan merupakan perasaan konsumen yang

diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian

dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang

diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di

dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Kotler (1996), konsumen yang terpuaskan akan menjadi

pelanggan akan melakukan :

1. Pembelian ulang

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing


18

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Menurut Mowen dan Minor (2002), kepuasan konsumen adalah

keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah

mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif

pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman

menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau

mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan

menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan

konsumen suatu perusahaan.

Menurut Rangkuti (2004), kepuasan konsumen/pelanggan adalah

mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang

diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang konsumen

rasakan.

Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi

tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Perusahaan yang

cerdik adalah perusahaan yang mempunyai tujuan yang membuat gembira

pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian

menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.


19

Berdasarkan definisi-definisi tersebut terdapat kesamaan makna bahwa

kepuasan pelanggan/konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian

emosional dari pelanggan atau penggunaan suatu produk atau jasa dimana harapan

dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Menurut Soelasih (2004:86), terdapat 3 kemungkinan kepuasan yang

berhubungan dengan performance (pelaksanaan) dan expectation (harapan) yaitu :

a. Performance<Expectation

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan

yang diberikan tidak baik, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau

pelayanannya kurang baik sehingga belum memuaskan pelanggan

b. Performance =Expectation

Tidak istimewa karena pelayanan yang diberikan biasa saja sehingga

belum memuaskan pelanggan.

c. Performance> Expectation

Pelayanan yang diberikan pada pelanggan baik sehingga akan

memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi optimal karena

pelayanannya sesuai dengan harapan pelanggan bila perlu melebihi harapan

pelanggan.

Dari berbagai pengertian di atas, kepuasan konsumen dapat dilihat

dari faktor performance dan expectation. Jika performance suatu produk atau jasa


20

tidak sesuai dengan harapan dikatakan konsumen tidak merasakan kepuasan.

Apabila performance suatu barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen bahkan melebihi harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan

tercipta.

H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Gaspersz (2000:118) menyatakan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi.

2. Pelanggan masa lalu ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman.

4. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi kepuasan

konsumen.

5. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi

pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/produk/merk/nilai

harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi

karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.


21

I. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2006), ada empat metode untuk mengukur kepuasan

konsumen yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan

dan pesaing.

3. Lost Customer Service

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting karena customer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggan.


22

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survei, baik dengan survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

J. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak

makna. Menurut Goetsch dan Davis (1994), kualitas adalah suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Buddy (1997), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang

menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Sedangkan

pengertian kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengertian ini berpusat pada

konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau

pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada

barang/jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah

perbaikan sistem kualitas, bukan sekedar perbaikan kualitas barang/ jasa.


23

Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan

kualitas jasa menurut Vincent Gaspersz (1997) adalah

a. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah waktu

tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan-kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti

operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, staf administrasi, kasir,

petugas penerima tamu, perawat, dan lain-lain.

d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan eksternal.

e. Kelengkapan, menyangkup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.

f. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,

banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lain-

lain, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses

data, dan lain-lain.

g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

pola-pola baru dalam pelayanan, fitur dan pelayanan, dan lain-lain.


24

h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan

khusus, dan lain-lain.

i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir

kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk

lain.

j. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.

3. Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), pelayanan adalah usaha

melayani orang lain. Definisi pelayanan menurut Munir (1991), pelayanan adalah

aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi

kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa

pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang

diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan

tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan menurut J.

Supranto (1997), pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud,

dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih

dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.


25

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan pelayanan merupakan

suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang

membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya. Di mana pelayanan ditujukan untuk

mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari

konsumen.

4. Karakteristik Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui pelayanan, perusahaan

hendaknya harus mengetahui tentang karakteristik pelayanan. Karakteristik

pelayanan menurut J. Supranto (1997), meliputi :

a. Tak berwujud yaitu pelayanan memiliki sifat tidak dapat dilihat wujudnya,

tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum konsumen memilikinya

b. Tidak dapat dipisahkan yaitu pelayanan pada dasarnya dihasilkan dan

dirasakan pada waktu yang bersamaan, seandainya ingin diserahkan pada

orang lain, maka akan tetap merupakan bagian dari pelayanan.

c. Bervariasi yaitu pelayanan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi atau

keadaan yang sedang terjadi. Pelayanan bersifat fleksibel, di mana

pelayanan dapat menyesuaikan kondisi berkaitan dengan siapa penyedia

pelayanan, siapa penerima pelayanan dan dalam kondisi yang bagaimana

pelayanan tersebut diberikan, sehingga pelayanan dapat terdiri atas banyak

macam jenis berdasarkan atas faktor kondisi.


26

d. Tidak tahan lama yaitu pelayanan memiliki sifat yang tidak dapat tahan

lama, dalam pengertian bahwa pelayanan hanya berlaku dalam waktu yang

terbatas. Daya tahan pelayanan yang diberikan tergantung pada situasi atau

kondisi dari berbagai faktor.

Maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan menurut Olsen dan

Wyckoff (2005), yaitu sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara

eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun

jasa pelayanan.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya

menentukan suatu tolok ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi

kualitasnya. Dimensi kualitas menurut Zeithaml et. Al (1996), dapat dibagi ke

dalam lima dimensi kualitas jasa yaitu :

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen/pelanggan dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

konsumen/pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, dan penanganan keluhan konsumen/pelanggan.


27

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan konsumen/pelanggan terhadap perusahaan.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada konsumen/pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan konsumen/pelanggan

e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan

penampilan karyawan.

K. Fasilitas

Fasilitas, berasal dari bahasa Belanda, faciliteit adalah sarana prasarana

atau wahana untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas dapat pula

dianggap sebagai suatu alat. Fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan

suatu prasarana umum yang terdapat dalam suatu perusahaan-perusahaan ataupun


28

organisasi tertentu. Istilah sarana dan prasana sebenarnya sama dengan fasilitas,

yang mana dapat diartikan dengan segala sesuatu (berupa fisik dan uang) yang

dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha (Arikunto,

1998:32). Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, fasilitas adalah

segala hal yang memudahkan perkara (kelancaran tugas dan sebagainya).

Fasilitas atau sarana prasarana merupakan salah satu faktor pendukung

tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada

pengguna jasa.

L. Hotel

1. Pengertian Hotel

Menurut Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987,

hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha

akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan

minuman serta fasilitas jasa lainnya di mana semua pelayanan itu diperuntukkan

bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun

mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel tersebut.

Menurut Endar Sri (1998:8), hotel adalah bangunan yang dikelola secara

komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum

dengan fasilitas sebagai berikut:


29

a. Jasa penginapan

b. Pelayanan makanan dan minuman

c. Pelayanan barang bawaan

d. Pencucian pakaian

e. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya

Menurut Lawson (1976:27), hotel adalah sarana tempat tinggal umum

untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan

dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.

2. Karakteristik Hotel

Menurut Pengantar Perhotelan karakteristik hotel adalah :

a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang

artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga

pekerja yang banyak pula

b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor

ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan di mana hotel tersebut berada

c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat di

mana jasa pelayanannya dihasilkan.

d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan

jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.


30

e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan

pelanggan sebagai partner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat

tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.

3. Jenis Hotel

Hotel berdasarkan lokasi menurut Tarmoezi (2000), dikelompokkan

menjadi:

a. City Hotel

Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi

masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (jangka waktu pendek). City

Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku

bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh

hotel tersebut.

b. Resindential Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari

keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini

berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi

masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama, dengan sendirinya hotel

ini dilengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota

keluarga.


31

c. Resort Hotel

Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan (mountain hotel) atau tepi

pantai (beach hotel), di tepi danau atau tepi aliran sungai. Hotel seperti ini

terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur

atau bagi mereka yang ingin berekreasi.

d. Motel (Motor Hotel)

Hotel yang berlokasi di pinggiran atau sepanjang jalan raya yang

menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya

dekat dengan gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai

tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan

menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini

menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Hotel berdasarkan jumlah kamar menurut Tarmoezi (2000),

dikelompokkan menjadi

a. Small Hotel

Jumlah kamar yang tersedia maksmal sebanyak 28 kamar.

b. Medium Hotel

Jumlah kamar yang disediakan antara 28-299 kamar

c. Large Hotel

Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar


32

M. Penelitian Sebelumnya

Beberapa studi terdahulu yang berhubungan dengan analisis kepuasan

pelanggan yaitu Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas Bengkel AHASS oleh Rahmad Hudoyo, Mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta (2000), menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan dan fasilitas Bengkel AHASS, penelitian ini menekankan pada profil

pelanggan yang menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel AHASS. Tingkat

kepuasan pelanggan setelah menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel

AHASS, dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pelanggan setelah

menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel AHASS ditinjau dari aspek jenis

kelamin, tingkat pendapatan per bulan, dan frekuensi kedatangan per tahun. Maka

hasil yang diperoleh adalah konsumen AHASS 7542 mayoritas adalah pria,

berusia 40 – 50 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU, bekerja sebagai

wiraswasta dan pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan Rp 700.001 – Rp

1.000.000, selalu melakukan servis di bengkel resmi honda, memiliki jarak relatif

antara rumah dengan lokasi bengkel < 3 kilometer, memiliki frekuensi kedatangan

5 – 10 kali. Berdasarkan analisis distribusi frekuensi, diperoleh hasil yang

menunjukkan konsumen puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh

AHASS 7542. Berdasarkan hasil analisis Pair Independent T-test diperoleh hasil

yang menunjukkan perbedaan kepuasan konsumen menurut perbedaan

karakteristik.

Damasus Dema Kokoh Santosa (2000), melakukan penelitian yang

berjudul Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Fasilitas Ruang Tunggu Terminal


33

Bandara Adisutjito studi pada PT (persero) Angkasa Pura I, yang ingin

mengetahui tentang profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu

internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta. Tingkat kepuasan konsumen

setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto

Yogyakarta. Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas

terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat

pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan. Maka

disimpulkan profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal,

Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia 29-39 tahun,

pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta,

pendapatan per bulan antara Rp 2.000.000,00-Rp 6.000.000,00. Pendapat

konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto

menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa “Sangat Puas”. Terdapat

perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal,

terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek usia, jenis kelamin, tingkat

pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan

Tarsisius R. Setiawan Gaduk, Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta (1998), meneliti tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa

Hotel studi kasus pada Hotel Batik Yogyakarta II. Meneliti tentang profil

konsumen yang menginap di Hotel Batik Yogyakarta II, mengetahui perbedaan

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang menginap di Hotel Batik

Yogyakarta II. Hasil yang diperoleh adalah konsumen yang menginap di Hotel

Batik Yogyakarta II mayoritas berjenis kelamin perempuan, status pekerjaan


34

sebagai wiraswasta, penghasilan antara Rp 1.000.000,00 –Rp 1.499.999,00, dan

pendidikan terakhir adalah SLTA. Tidak ada perbedaan kepuasan terhadap

fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Batik Yogyakarta II baik ditinjau dari jenis

kelamin maupun status pekerjaan.

Peneliti menyimpulkan bahwa setiap perusahaan berusaha memberi

kepuasan kepada pelanggan agar kepuasan konsumen tercapai maka perusahaan

berusaha mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas

yang ada. Jika kepuasan konsumen tidak tercapai maka perusahaan berusaha

memperbaiki kekurangan dari kualitas pelayanan dan fasilitas.


35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian tersebut adalah

penelitian deskriptif karena dalam penelitian tersebut mengacu pada kepuasan

terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta, sehingga

peneliti dapat memperoleh data dan gambaran yang luas dari penelitian. Hasil

penelitian akan dideskripsikan mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan dan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta.

B. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai responden

(Arikunto, 2002 : 27). Subjek penelitian dalam penelitian ini hanya sebatas

pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.

Objek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari problematika

penelitian (Arikunto,2001). Objek penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta

yang meliputi pelayanan para karyawan, kamar yang disediakan, menu makan,

akses internet, kolam renang, dan ruang pertemuan yang disediakan Hotel Santika

Yogyakarta.


36

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian : Maret 2011

2. Lokasi Penelitian : Hotel Santika Yogyakarta Jalan Jendral Sudirman

No.19 Yogyakarta 55233

D. Variabel Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (1998), variabel penelitian adalah objek

penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel

penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan setelah menikmati

pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta yang diukur dengan

perbandingan antara kinerja dan harapan.

E. Definisi Operasional

Semua variabel utama yang digunakan dapat didefinisikan sebagai berikut:

1. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang/jasa yang tersedia dalam

masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

2. Persepsi adalah proses di mana orang memilih, mengatur, dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang

berarti.


37

3. Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap

kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian.

4. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

5. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,

prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang

lain sesuai dengan haknya.

6. Kualitas pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik

secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan

barang maupun jasa pelayanan

7. Fasilitas atau sarana prasarana merupakan salah satu faktor pendukung

tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada

pengguna jasa.

8. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau

keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan

dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola

secara komersil


F

S

i

p

S

2

p

S

d

F. Popu

1. Popu

Menu

Sedangkan

individu yan

populasi yan

Santika Yog

2. Samp

Menu

populasi ter

Sugiyono da

di mana :

n = uku

q = pr

terten

p = pr

ulasi dan Sa

ulasi

urut Suharsi

menurut Su

ng akan dia

ng dimaksud

gyakarta.

pel

urut Suhary

rtentu yang

apat menggu

uran sampel

roporsi pop

ntu (1- 0,50)

roporsi popu

ampel

imi (1998), p

utrisno Hadi

ambil dalam

d adalah sem

yadi dan Pu

menjadi per

unakan rumu

l

pulasi yang

)= 0,50

ulasi Hο = 0

populasi ada

i (1984), po

m suatu pene

mua konsum

urwanto (20

rhatian pene

us sebagai be

diharapkan

,5

alah keseluru

opulasi pen

elitian. Berd

men/tamu ya

004), sampe

eliti. Perhitu

erikut :

n tidak mem

uhan subjek

nelitian adal

dasarkan pen

ang mengina

el adalah b

ungan sampe

miliki ka

38

penelitian.

ah seluruh

nelitian ini

ap di Hotel

bagian dari

el menurut

arakteristik


σ

G

p

a

e

H

b

m

m

S

d

t

k

σp² = p

dengan Hο

Z pada ting

maka

G. Tekn

Samp

purposive sa

atau sifat-sif

erat dengan

Hadi, 2002

berhubungan

menggunaka

membagikan

Selain itu pu

dengan men

teknik pene

kebetulan b

erbedaan ya

;

gkat keperca

,

nik Pengam

pel dalam

ampling, yai

fat populasi

ciri-ciri ata

: 26). Dalam

n dengan

an pelayana

n kuesioner k

ula dalam pe

nggunakan t

entuan samp

bertemu de

ang ditaksir p

ayaan tertent

=

mbilan Samp

penelitian

itu penelitia

tertentu ya

au sifat-sifat

m penelitian

metode pen

an dan fa

kepada tamu

enelitian ini

teknik samp

pel berdasark

engan penel

pada hipotes

tu = 95%, Z=

= 96,153846

pel

ini diperole

an sekelompo

ang dipandan

t yang suda

ini yang me

ngambilan

asilitas Hote

u yang meng

menggunak

pling akside

kan kebetul

liti dapat

is kerja (Ha)

= 1,96

62 dibulatkan

eh dengan

ok subjek d

ng mempuny

ah diketahui

enjadi ciri-ci

sampel ada

el Santika

ginap di Hot

kan pengamb

ental. Sampl

lan, yaitu si

digunakan

)

n menjadi 10

menggunak

didasarkan at

yai sangkut

sebelumnya

iri atau sifat

alah konsum

Yogyakart

el Santika Y

bilan sampel

ling aksiden

iapa saja ya

sebagai sa

39

00 sampel

kan teknik

tas ciri-ciri

paut yang

a (Sutrisno

t-sifat yang

men yang

a, dengan

Yogyakarta.

l dilakukan

ntal adalah

ang secara

ampel bila


40

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono,

1999:60). Dalam penelitian tersebut adalah tamu/konsumen yang sedang

menginap di Hotel Santika Yogyakarta yang diambil secara acak oleh peneliti.

H. Sumber Data

Menurut Arikunto (2002), sumber data adalah subjek di mana data yang

dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh. Data-data yang

dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer menurut Husein Umar (2003), adalah data yang didapat dari

sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil

wawancara, kuesioner, dan lain sebagainya.

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yang

diteliti, mencakup :

Data primer dalam penelitian tersebut adalah :

a. Karakteristik responden mengenai Hotel Santika Yogyakarta

b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas pelayanan dan

fasilitas pada Hotel Santika Yogyakarta.


41

2. Data Sekunder

Menurut Arikunto (2000), data sekunder adalah data literature yang

diperoleh dari studi kepustakaan serta dari internet research dan sumber lain yang

menunjang dalam proses penelitan ini. Data sekunder yang diambil dari

perusahaan ini ialah tentang gambaran umum dari Hotel Santika Yogyakarta.

I. Teknik Pengukuran Data

Untuk mengukur kepuasan konsumen, peneliti melakukan penyebaran

kuesioner kepada 100 responden, yaitu kepada tamu yang menginap di Hotel

Santika Yogyakarta. Kuesioner ini menggunakan penilaian Skala Likert yaitu

sebagai berikut :

1. Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen

a. SB = Sangat Berharap, memiliki skor 5

b. B= Berharap, memiliki skor 4

c. CB = Cukup Berharap, memiliki skor 3

d. TB = Tidak Berharap, memiliki skor 2

e. STB = Sangat Tidak Berharap, memiliki skor 1

2. Jawaban mengenai kinerja dari Hotel Santika Yogyakarta yang

dirasakan oleh konsumen

a. SS = Sangat Setuju, memiliki skor 5

b. S = Setuju, memiliki skor 4

c. CS = Cukup Setuju, memiliki skor 3


42

d. TS = Tidak Setuju, memiliki skor 2

e. STS = Sangat Tidak Setuju, memiliki skor 1

J. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik

sebagai berikut :

1. Wawancara

Menurut Prabowo (1996), wawancara adalah metode pengambilan data

dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah

dengan bercakap-cakap secara tatap muka. Dalam penelitian ini peneliti

mewawancarai tamu/pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.

2. Kuesioner

Suharsimi Arikunto (2002:128), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan

tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti

laporan tentang dirinya atau hal-hal yang diketahui. Dalam penelitian ini peneliti

akan membagikan kuesioner kepada para pelanggan yang menginap di Hotel

Santika Yogyakarta.


43

K. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yaitu valid dan reliabel.

Teknik pengujian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah:

1. Uji Validitas

Menurut Saifuddin Azwar (2008), uji validitas adalah sejauhmana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas

yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan

hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Tes

yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan

sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Semakin skor tampak mendekat skor

murni akan semakin tinggi validitasnya dan sebaliknya semakin rendah validitas

berarti semakin jauh perbedaan skor tampak dari skor murni.

Uji validitas menurut Husein Umar (2003), menggunakan teknik korelasi

product moment dengan rumus sebagai berikut

( )( ) ][ ( )[ ]∑∑∑∑∑ ∑ ∑

−−

−=

2222

)(

YYnXXn

YXXYNr

di mana :

r = koefisien korelasi setiap item

N =banyak sampel responden


X

Y

s

a

b

t

d

k

2

m

s

d

X = nil

Y =nila

Untu

sebagai berik

a. Jika

dikat

b. Jika

dikat

Dala

taraf keperc

dalam peng

kesimpulan

2. Uji R

Uji r

menunjukka

sama. Angk

diperoleh jik

lai dari setiap

ai dari semua

uk menentuk

kut

r hitung ≥

takan valid

r hitung <

takan tidak v

am pengujian

cayaan 95%

gambilan ke

sekurang-ku

Reliabilitas

reliabilitas m

an konsisten

ka korelasi y

ka alat ukur t

p item

a item

kan instrum

r tabel den

r tabel den

valid.

n ini diguna

%. Uji signi

esimpulan s

urangnya 95%

menurut Hu

nsi suatu ala

ang dihasilk

tersebut tida

ment valid

ngan taraf s

ngan taraf s

akan taraf ny

fikansi 5%,

sebesar 5%

%.

usein Umar

at pengukur

kan lebih ren

ak dibelah. se

atau tidak,

ignifikan 5%

ignifikan 5%

yata atau sig

, artinya ke

atau benar

(2003), ad

di dalam m

ndah daripad

ebagai berik

digunakan

% (α =5%)

% (α =5%)

gnifikan leve

emungkinan

r dalam pe

dalah suatu

mengukur g

da angka kor

kut :

44

ketentuan

instrumen

instrumen

el 5% atau

kesalahan

engambilan

nilai yang

gejala yang

relasi yang


d

k

L

a

H

k

m

y

di mana :

r11

k

a. Jika

dikat

b. Jika

dikat

L. Tekn

a) Anal

Anal

Hotel Santi

kesimpulan

meliputi usi

yang diguna

= reliabi

= banyak

= varian t

= jumlah

r hitung ≥

takan reliabe

r hitung <

takan tidak r

nik Analisis

lisis Persenta

lisis ini digu

ika Yogyak

dalam perse

ia, jenis kela

akan. Rumus

litas instrum

k butir pertan

total

varian butir

r tabel den

el

r tabel den

reliabel

s Data

asi

unakan untuk

karta, data

entasi meng

amin, tingkat

s yang dikem

men

nyaan

r

ngan taraf s

ngan taraf s

k menganali

yang terku

genai karakte

t penghasila

mukakan Sup

ignifikan 5%

ignifikan 5%

isis hasil jaw

umpul digun

eristik tamu

an, status pek

pranto (2000

% (α =5%)

% (α =5%)

waban respo

nakan untuk

u yang meng

kerjaan, dan

0) sebagai be

45

instrumen

instrumen

onden/tamu

k menarik

ginap yang

tipe kamar

erikut :


46

%100% xBA

ABA+

=+

di mana :

A = jumlah responden yang menjawab

A + B =total responden yang diteliti

A + B% = nilai persentasi jawaban responden

b) Analisis Kepuasan Pelanggan

EPPPIKP −=

di mana :

IKP = indeks kepuasan pelanggan

PP = perceived performance (kinerja)

EP = expectation (harapan)

Pelanggan yang dimaksud adalah responden yang menggunakan

pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta. Analisis Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah yaitu

bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan pelayanan Hotel

Santika Yogyakarta. Menurut Fandy Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan = f

(expectation performance) kepuasan tercapai apabila perceived performance

(kinerja) lebih besar dari expectation(harapan), dan sebaliknya pelanggan tidak

puas apabila perceived performance (kinerja) kurang dari expectation (harapan).


48

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Pada awalnya Hotel Santika Yogyakarta yang berlokasi di Jalan Jenderal

Sudirman No.19 Yogyakarta 55233, merupakan tanah bekas dari Perum Damri

dan milik perseorangan, yang kemudian dibeli oleh PT Grahawita Santika yaitu

sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan yang berada di bawah

bendera PT Kompas Gramedia yang berpusat di Jakarta. PT Grahawita Santika

mengembangkan suatu national hotel chain yang dikenal dengan Santika Hotel

Group yang menampilkan ciri tropis pada arsitek bangunan serta suasananya

dengan penyajian sentuhan keramahan dan keunikan daerah dimana Hotel Santika

berada.

Sekitar bulan April 1988 Hotel Santika Yogyakarta mulai dibangun di

atas tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan,

soft opening dilakukan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening

tanggal 3 Maret 1991. Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148 kamar dan suite

yang khusus dirancang untuk kenyamanan pada tamu baik bentuk ruang,

kombinasi warna maupun interior yang khas dari Yogyakarta, dengan fasilitas

yang dimiliki serta bentuk pelayanan yang diberikan maka Hotel Santika

Yogyakarta berhak menyandang hotel berbintang empat (****).

Pada awalnya, Hotel Santika Yogyakarta dipimpin oleh Bapak Toto

Sudharto dan berhasil mengembangkan Hotel Santika Yogyakarta dengan pesat.


49

Pada tanggal 16 September 1998 Bapak Totok Sudharto diminta untuk

memimpin Hotel Santika Jakarta, yang kemudian digantikan oleh Bapak Ign.

Haryadi yang merupakan salah satu staf pimpinan PT Grahawita Santika.

Kepemimpinan Bapak Ign. Haryadi tidak berlangsung lama (hanya sampai

tanggal 17 Mei 1999). Hal ini dikarenakan hanya untuk mengisi jabatan

sementara, dan kemudian penggantinya adalah Bapak Donny Tisnantoro yang

sebelumnya menjabat General Manager Hotel Santika Semarang. Pada tanggal 19

Juli 2004, diadakan pergantian pimpinan Hotel Santika Yogyakarta, dari Bapak

Donny Tisnantoro yang kemudian ditugaskan ke kantor pusat (PT GWS) ke

Bapak Cita K. Dewantoro diminta untuk memimpin Hotel Santika Jakarta.

Penggantinya adalah Bapak I Gusti Putu Aryanto, yang sebelumnya bertugas di

Hotel Santika Pontianak. Di bawah pimpinan Bapak I Gusti Putu Aryanto, Hotel

Santika Yogyakarta semakin mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang

diperhitungkan dalam persaingan hotel-hotel berbintang sejenis yang ada di

Yogyakarta.

Bulan Januari 2007, Hotel Santika Yogyakarta berubah nama menjadi

Hotel Santika Premiere Jogja. Perubahan ini dimaksudkan sebagai perubahan core

business Group HotelSantika secara keseluruhan. Sampai saat ini Hotel Santika

Premiere Jogja masih terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala

bidang terutama manajemennya, baik dalam hal pelayanan, sistem administrasi

maupun fasilitas yang dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan

kualitas hotel itu sendiri. Salah satu hasil daripada peningkatan kualitas tersebut

adalah diperolehnya Sertifikat ISO 9002 pada bulan November 1999 yang


50

dikeluarkan SGS Yarsley yang berkedudukan di Inggris, yang semakin

mengukuhkan kedudukan Hotel Santika Premiere Jogja.

Hotel Chain/ kelompok dari PT Grahawita Santika di Indonesia pada saat

ini adalah :

1. AMARIS

a. Amaris Hotel Ambon (Maluku)

b. Amaris Hotel Bandara Sekarno Hatta

c. Amaris Hotel Banjar (Kalimantan Selatan)

d. Amaris Hotel Cihampelas (Bandung)

e. Amaris Hotel Cimanuk (Bandung)

f. Amaris Hotel Diponegoro (Yogyakarta)

g. Amaris Hotel Legian (Bali)

h. Amaris Hotel Mangga Besar (Jakarta)

i. Amaris Hotel Mangga Dua (Jakarta)

j. Amaris Hotel Palangkaraya (Central Kalimantan)

k. Amaris Hotel Panakkukang (Makassar)

l. Amaris Hotel Panglima Polim (Jakarta)

m. Amaris Hotel Pekanbaru

n. Amaris Hotel Pemuda (Semarang)

o. Amaris Hotel Senen (Jakarta)


51

2. SANTIKA

a. Hotel Santika Bandung

b. Hotel Santika Semarang

c. Hotel Santika Cirebon

d. Hotel Santika Surabaya

e. Hotel Santika Pontianak

f. Hotel Santika Makassar

g. Hotel Santika Yogyakarta

3. PREMIERE

a. Hotel Santika Beach Resort Bali

b. Hotel Santika Premiere Semarang

c. Hotel Santika Premiere Jakarta

d. Hotel Santika Premiere Seaside Resort Manado

e. Hotel Santika Premiere Malang

4. THE ROYAL COLLECTION

a. The Samaya Seminyak Bali

b. The Kayana Seminyak Bali

Hotel Chain dari PT Grahawita Santika semakin pesat perkembangannya, ini

terbukti dengan adanya rencana pembangunan Hotel Santika di kota-kota lainnya.


52

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi Hotel Santika Yogyakarta “ Menjadi jaringan hotel pilihan utama

yang terbesar di Indonesia”.

Misi Hotel Santika Yogyakarta “ Menciptakan nilai lebih bagi

stakeholders dengan menyajikan produk bermutu disertai pelayanan profesional

yang ramah dan mewujudkan ‘Sentuhan Indonesia’ sebagai citra dari Hotel

Santika”.

C. Struktur Organisasi

Hotel Santika Premiere Jogja terdiri dari 8 departemen, masing-masing

dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang General

Manager. Kedelapan depertemen tersebut adalah accounting, human resouces,

housekeeping, engineering, front office, food and beverages, dan recreation. Hotel

Santika Premiere Jogja saat ini memiliki karyawan sebanyak 166 orang.

Lingkup Kerja Department di Hotel Santika Premiere Jogja:

1. General Manager

General Manager mempunyai tanggung jawab terhadap kelangsungan dan

kelancaran hotel yang dipimpinnya. Dalam menjalankan tugasnya general

manager dibantu oleh para manager yang membawahi beberapa department.

Tugas yang dilakukan general manager meliputi, fungsi dasar manajemen yaitu

organizing, staffing,leading, dan controlling.


53

2. HRD Department

Melaksanakan dan menjalankan fungsi payroll sesuai dengan ketentuan

dan melaksanakan serta menjalani fungsi administrasi HRD sesuai dengan

ketentuan. Dalam tugasnya HRD manager dibantu oleh HRD administrasi.

3. Marketing Department

Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan seperti,sales representatif

and promotion, mendatangi instansi atau perusahaan dan pasar lainnya,

menyampaikan penawaran produk perusahaan, menerima pesanan kamar,

advertising, melakukan research, survey, dan analisa pasar. Dalam melaksanakan

tugasnya sales manager dibantu oleh sales representatif dan sales administration.

4. Food and Beverage Department

Dibagi menjadi dua bagian yaitu F & B Product dan F & B Service. F & B

Product, bertanggung jawab atas kelancaran kerja di dapur baik operasional

maupun yang bersifat administratif. Hal ini termasuk melakukan kontrol terhadap

peralatan di dapur, bar, maupun restoran, termasuk juga terhadap persediaan

bahan makanan dan minuman serta menjaga mutu dan kualitas makanan

(tekstur,taste,aroma,gizi, dan penampilan) secara berkesinambungan F & B

service bertanggung jawab dalam operasional menyajikan makanan/minuman

yang telah diolah oleh F & B Product kepada tamu, meliputi bar, restoran,room

service, outside catering, dan banquet.


54

5. Housekeeping Department

Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh bagian yang terdapat pada

ruang departement housekeeping manager dibantu housekeeping supervisor dan

administrasi housekeeping.

6. Accounting Department

Tugas yang dilakukan adalah melakukann koordinasi pengelolaan akuntasi

dengan berpedoman kepada hukum atau peraturan pemerintah, prosedur, dan

kebijakan hotel serta kantor pusat, melaksanakan pembinaan administrasi

akuntansi. Selain itu juga bertanggung jawab atas perumusan dan pelaksanaan

pencatatan, klarifikasi, dan resume data accounting.

7. Engineering Department

Bertanggung jawab terhadap operation engineering untuk mendapatkan

operation yang efisien dan hemat dalam pemakaian energi. Bertanggung jawab

terhadap sistem transfer knowledge mengenai semua peralatan engineering

pendukung hotel operation kepada seluruh staf dan membantu memberikan

masukan dan negosiasi dalam hal menyangkut pekerjaan proyek hotel bersama

depertemen terkait. Dalam tugasnya chief engineering dibantu engineering

supervisor.


55

8. Recreation Department

Bertanggung jawab terhadap operasional fitness center dan kolam renang

secara keseluruhan untuk dapat menciptakan kepuasan dari tamu yang berasal dari

dalam hotel maupun tamu yang berasal dari luar hotel (member).

D. Fasilitas Yang Tersedia

1. Kamar

Hotel Santika Premiere Jogja memiliki 148 kamar yang terperinci menjadi:

a. 56 Deluxe Room

b. 56 Executive

c. 22 Executive With Balcony

d. 6 Premiere

e. 4 Premiere With Balcony

f. 3 Deluxe Suite

g. 1 Execute Suite

h. 1 Premiere Suite (Gabungan antara Executive Suite dan Deluxe Suite)

Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas telepon IDD, pendingin ruangan,

TV kabel dengan program Internasional, Indonesia, dan lokal musik, mini bar,

serta room service 24 jam.


56

2. Restoran dan Bar

a. Pandan Sari Restaurant

Buka selama 24 jam, terletak di sebelah barat hotel. Dengan lokasi yang

sangat mudah dijangkau oleh para tamu, baik tamu yang menginap, maupun tamu

yang hanya sekedar menikmati hidangan. Menu yang disajikan adalah menu

nasional maupun internasional.

b. Samudera Lounge

Terletak di sebelah timur lobby, dengan kapasitas 80 tempat duduk. Buka

mulai pukul 10.00 WIB-24.00 WIB, dengan live music setiap harinya dan

memiliki sambungan internet kecepatan tinggi yang bisa diakses melalui Wi-Fi.

3. Ruang Pertemuan

a. Jogjakarta Room

Terletak di ground floor, merupakan function room yang paling besar.

Memiliki kapasitas 400 tempat duduk untuk theatre style, 160 tempat duduk untuk

class style, 150 tempat duduk untuk U-shape, 250 tempat duduk untuk round style

dan kapasitas 500 orang untuk cocktail style. Dapat digunakan untuk keperluan

banquet yakni seminar, meeting, presentasi maupun pendidikan dan acara lainnya.

Fasilitas yang tersedia OHP &screen, white board, sound system, flip chart, ice

water, podium, board maker, meeting kits,refreshment candies, flower

arrangement, dan mini garden di ruang pertemuan.


57

b. Graha Sekar Jagad

Function room yang terletak di second floor ini mempunyai kapasitas

untuk 100 orang dengan theatre style, 40 orang untuk U-shape style dan 50

oranguntuk class style. Biasanya untuk acara meeting maupun training dalam

kapasitas yang lebih kecil.

c. Graha Sido Mukti

Terletak di mezanine floor. Memiliki kapasitas 50 orang untuk theatre

style, 30 tempat duduk untuk U-shape style dan class style.

d. Graha Sido Mulyo

Terletak di mezanine floor. Memiliki kapasitas 30 tempat duduk untuk

theatre style, 15 tempat duduk untuk U- shape style dan class style

e. Jatinom Room

Terletak di lobby area. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk theatre

style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan class style.

f. Graha Sido Luhur

Terletak di lantai dua. Memiliki kapasitas 50 tempat duduk untuk theatre

style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk untuk class style.


58

g. Sambisari Room

Terletak di ground floor. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk

theatre style, 26 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk untuk class

style.

E. Fasilitas Lain yang Disediakan:

1. Laundry Service

Selain menyediakan untuk keperluan pencucian pakaian tamu, juga dibuka

untuk keperluan masyarakat umum.

2. Swimming Pool, Fitness Centre, dan Sauna

Adalah fasilitas kebugaran yang disediakan bagi tamu hotel maupun

masyarakat luas.

3. Business Centre

Keberadaan business centre sangat membantu tamu dalam menyelesaikan

pekerjaan atau keperluan yang berhubungan dengan bisnis.

4. Counter

Terdiri dari beberapa counter yang disediakan untuk kepentingan tamu,

baik itu untuk keperluan yang bersifat bisnis maupun hanya sekedar tempat untuk

berbelanja barang-barang khas kota Yogyakarta. Counter-counter yang tersedia

antara lain : silver store, batik shop, travel agent, dan money changer.


59

Daftar Harga Sewa Kamar Hotel Santika Yogyakarta

Tipe kamar Harga Keterangan

Deluxe Rp 600.000,00 Tidak berlaku saat high

season (Idul Fitri,

Liburan Sekolah, dan

Tahun Baru)

Executive Rp 800.000,00 Tidak berlaku saat high

season (Idul Fitri,

Liburan Sekolah, dan

Tahun Baru)

Premiere Rp 1.260.000,00 Tidak berlaku saat high

season (Idul fitri,

liburan Sekolah, dan

Tahun Baru)


59

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data

Pada analisis data ini, peneliti akan menganalisis data yang diperoleh

dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada pelanggan dari Hotel Santika

Yogyakarta. Responden yang diteliti adalah pelanggan yang menginap di

hotel tersebut. Kuesioner dibagi dalam 2 bagian, yaitu bagian pertama adalah

pernyataan tentang identitas responden dan yang kedua pernyataan mengenai

harapan dan kinerja dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas

dari Hotel Santika Yogyakarta. Responden yang diteliti dan menjadi sampel

berjumlah 100 orang. Analisis yang peneliti gunakan dalam penelitian ada

dua hal yaitu analisis persentasi untuk mengetahui karakteristik pelanggan,

dan analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang digunakan untuk

mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan juga untuk

mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang diberikan oleh Hotel

Santika Yogyakarta.

1. Karakteristik Pelanggan

Jumlah responden yang diteliti dan dianalisis dalam penelitian ini

berjumlah 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar

kuesioner pada pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.

Karakteristik pelanggan yang menjadi sampel dalam penelitian tersebut

diklasifikasikan berdasar usia, jenis kelamin, tingkat penghasilan, status


60

pekerjaan, dan tipe kamar yang digunakan. Berikut akan dibahas mengenai

masing-masing karakteristik tersebut.

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentasi 17-27 tahun 14 14% 28-38 tahun 25 25% 39-49 tahun 58 58% 50-60 tahun 3 3%

Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011

Dari tabel V.1 dapat dapat disimpulkan dari 100 responden yang

menjadi sampel penelitian, pelanggan yang paling banyak menginap di Hotel

Santika Yogyakarta adalah pelanggan yang berusia 39-49 tahun yaitu

berjumlah 58 orang atau 58%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun

berjumlah 25 orang atau 25%, pelanggan yang berusia 17-27 tahun berjumlah

14 orang atau 14%, kemudian pelanggan dengan usia antara 50-60 tahun

yaitu berjumlah 3 orang atau 3%.

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentasi Laki-Laki 41 41% Perempuan 59 59%


Dari tabel V.2 dapat disimpulkan dari 100 responden yang menjadi

sampel, pelanggan yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak daripada

pelangganberjenis kelamin laki-laki yaitu 59 orang atau 59% dan untuk

pelanggan laki-laki berjumlah 41 orang atau 41%.


61

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan

Tingkat Penghasilan Jumlah Persentasi > Rp 1.500.000,00- Rp 3.000.000,00 44 44%

Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 41 41% >Rp 6.000.000,00 15 15%


Dari tabel V.3 dapat disimpulkan dari 100 responden yang menjadi

sampel, pelanggandidominasimemiliki penghasilan >Rp 1.500.000,00-Rp

3.000.000,00 yaitu berjumlah 44 orang atau 44%, diikuti dengan pelanggan

yang memiliki penghasilan Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 berjumlah 41

orang atau 41%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki

penghasilan >Rp 6.000.000,00 berjumlah 15 orang atau 15%.

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persentasi PNS 8 8%

Pegawai Swasta 82 82% Wiraswasta 8 8%

Ibu Rumah Tangga 1 1% Lain-lain 1 1%


Dari tabel V.4 dapat diambil kesimpulan dari 100 responden yang

menjadi sampel, pelangganyang menginap di Hotel Santika Yogyakarta

didominasi bekerja sebagai Pegawai Swasta yaitu berjumlah 82 orang atau

82%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai

PNS dan wiraswasta yangmasing-masing jumlah 8 orang atau 8%, dan

pelanggan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 1 orang atau


62

1%, dan yang memiliki pekerjaan selain itu atau lain-lain berjumlah 1orang

atau 1%.

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kamar

Tipe kamar Jumlah Persentasi Deluxe 70 70%

Executive 26 26% Premiere 4 4%


Dari tabel V.5 dapat diambil kesimpulan dari 100 responden yang

menjadi sampel, pelanggandidominasimenginap di tipe kamar Deluxe

berjumlah 70 orang atau 70%, untuk pelanggan yang menginap di tipe kamar

Executive berjumlah 26 orang atau 26%, dan pelanggan yang menginap di

tipe kamar Premiere berjumlah 4 orang atau 4%.

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauhmana ketepatan dan

kecermatan suatu alatukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas

mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya,

atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya

pengukuran tersebut. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas dihitung dengan menggunakan teknik korelasi product

moment yang dibantu dengan menggunakan program statistik SPSS 19 for


63

Windows. Uji validitas dikatakan valid bila r hitung ≥ r tabel dan uji validitas

dikatakan tidak valid bila r hitung < r tabel.


64

Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja

Tabel Hasil UjiValiditas Harapan

Dimensi R hitung R tabel Keterangan Reliability (keandalan)

2 0,506** 0,195 Valid 4 0,551** 0,195 Valid 5 0,490** 0,195 Valid Responsiveness (Keresponsifan)

6 0,481** 0,195 Valid 7 0,585** 0,195 Valid 10 0,551** 0,195 Valid Tangible (berwujud)

12 0,413** 0,195 Valid 13 0,479** 0,195 Valid 14 0,550** 0,195 Valid 15 0,578** 0,195 Valid 16 0,561** 0,195 Valid 17 0,443** 0,195 Valid 18 0,507** 0,195 Valid 19 0,469** 0,195 Valid 20 0,460** 0,195 Valid 21 0,414** 0,195 Valid 22 0,459** 0,195 Valid 23 0,466** 0,195 Valid 24 0,441** 0,195 Valid 25 0,441** 0,195 Valid 26 0,442** 0,195 Valid

27 0,549** 0,195 Valid 28 0,544** 0,195 Valid 29 0,409** 0,195 Valid 30 0,425** 0,195 Valid 31 0,410** 0,195 Valid Emphaty (empati)

32 0,360** 0,195 Valid 33 0,355** 0,195 Valid Assurance (jaminan)

34 0,392** 0,195 Valid 35 0,412** 0,195 Valid36 0,334** 0,195 Valid

Sumber data diolah tahun 2011


65

Tabel V.7 Hasil UjiValiditas Kinerja

Dimensi R hitung R tabel Keterangan Reliability (keandalan)

2 0,661** 0,195 Valid 4 0,661** 0,195 Valid 5 0,637** 0,195 Valid Responsiveness (Keresponsifan)

6 0,567** 0,195 Valid 7 0,620** 0,195 Valid 10 0,497** 0,195 Valid Tangible (berwujud)

12 0,828** 0,195 Valid 13 0,828** 0,195 Valid 14 0,533** 0,195 Valid 15 0,817** 0,195 Valid 16 0,634** 0,195 Valid 17 0,752** 0,195 Valid 18 0,789** 0,195 Valid 19 0,768** 0,195 Valid 20 0,723** 0,195 Valid 21 0,589** 0,195 Valid 22 0,655** 0,195 Valid 23 0,672** 0,195 Valid 24 0,681** 0,195 Valid 25 0,606** 0,195 Valid 26 0,228** 0,195 Valid 27 0,288** 0,195 Valid 28 0,528** 0,195 Valid 29 0,499** 0,195 Valid 30 0,496** 0,195 Valid 31 0,669** 0,195 Valid Emphaty (empati)

32 0,746** 0,195 Valid 33 0,684** 0,195 Valid Assurance (jaminan)

34 0,697** 0,195 Valid 35 0,738** 0,195 Valid 36 0,752** 0,195 Valid



66

Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja di atas dapat disimpulkan dari

36 pertanyaan, 5 pertanyaan dinyatakan tidak valid karena r hitung < r tabel

sehingga pertanyaan-pertanyaan tersebut dihilangkan untuk mendapatkan

data yang valid, sehingga dari 36 pertanyaan tersebut diperoleh 31 pertanyaan

yang valid karena r hitung ≥ r tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu

0,195.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi di dalam gejala

yang sama. Untuk mengujinya dibantu dengan alat statistika SPSS 19 for

Windows. Berdasar hasil perhitungan diperoleh 0,878 atau > 0,195 untuk

harapan. Maka dapat disimpulkan bahwa memiliki hubungan yang erat

(reliabel), dan untuk kinerja diperoleh 0,952 atau >0,195. Maka disimpulkan

bahwa harapan dan kinerja memiliki hubungan yang erat (reliabel).

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Harapan

Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan dapat disimpulkan bahwa

hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,878. Hasil tersebut lebih besar daripada

r tabel 0,195, dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.878 .880 31


67

TabelV.9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.952 .952 31 Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja dapat disimpulkan bahwa

hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,952. Hasil tersebut lebih besar daripada

r tabel 0,195, dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.

3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan Hotel Santika

Yogyakarta.

a. Tabel V.10 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta

No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET

1 62 56 -6 TIDAK PUAS





6 68 58 -10TIDAK PUAS




10 68 53 -15 TIDAK PUAS

11 72 59 -13 TIDAK PUAS


13 75 65 -10 TIDAK PUAS


68



16 60 60 0 PUAS

17 69 53 -16 TIDAK PUAS


19 69 53 -16 TIDAK PUAS

20 69 53 -16 TIDAK PUAS


22 68 53 -15 TIDAK PUAS




26 67 53 -14 TIDAK PUAS

27 75 52 -23 TIDAK PUAS

28 68 53 -15 TIDAK PUAS

29 68 58 -10 TIDAK PUAS

30 64 53 -11 TIDAK PUAS

31 75 65 -10 TIDAK PUAS

32 60 65 5 PUAS

33 63 63 0 PUAS



36 68 53 -15 TIDAK PUAS

37 71 58 -13 TIDAK PUAS

38 69 53 -16 TIDAK PUAS

39 69 56 -13 TIDAK PUAS







46 64 62 -2 TIDAK


69

PUAS


48 69 59 -10 TIDAK PUAS

49 70 53 -17 TIDAK PUAS

50 69 53 -16 TIDAK PUAS

51 69 53 -16 TIDAK PUAS

52 60 61 1 PUAS


54 69 53 -16 TIDAK PUAS

55 69 53 -16 TIDAK PUAS

56 69 59 -10 TIDAK PUAS

57 69 53 -16 TIDAK PUAS

58 75 62 -13 TIDAK PUAS

59 70 53 -17 TIDAK PUAS


61 69 53 -16 TIDAK PUAS


63 69 53 -16 TIDAK PUAS

64 70 53 -17 TIDAK PUAS

65 69 53 -16 TIDAK PUAS

66 69 53 -16 TIDAK PUAS


68 69 55 -14 TIDAK PUAS







75 67 53 -14 TIDAK PUAS

76 75 62 -13 TIDAK PUAS

77 69 53 -16 TIDAK PUAS


70




81 67 53 -14 TIDAK PUAS



84 73 56 -17 TIDAK PUAS



87 70 58 -12 TIDAK PUAS


89 69 59 -10 TIDAK PUAS

90 74 53 -21 TIDAK PUAS

91 68 56 -12 TIDAK PUAS

92 70 53 -17 TIDAK PUAS

93 61 64 3 PUAS


95 75 65 -10 TIDAK PUAS





100 68 61 -7 TIDAK PUAS

-980

-9,8 TIDAK PUAS


Apabila ditinjau dari aspek kualitas pelayanan, dapat disimpulkan

pelanggan“Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta

sebesar -980 atau sebesar -9,8.


71

Tabel V.11 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Fasilitas Hotel

Santika Yogyakarta

No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET

1 90 91 1 PUAS

2 91 94 3 PUAS




6 93 94 1 PUAS




10 93 83 -10 TIDAK PUAS

11 102 83 -19 TIDAK PUAS

12 92 92 0 PUAS

13 105 103 -2 TIDAK PUAS

14 89 91 2 PUAS

15 84 84 0 PUAS

16 85 91 6 PUAS

17 93 83 -10 TIDAK PUAS

18 95 97 2 PUAS



21 93 98 5 PUAS

22 93 83 -10 TIDAK PUAS

23 94 97 3 PUAS

24 84 85 1 PUAS

25 86 94 8 PUAS


72

26 97 83 -14 TIDAK PUAS

27 105 85 -20 TIDAK PUAS



30 93 83 -10 TIDAK PUAS

31 105 102 -3 TIDAK PUAS

32 84 104 20 PUAS

33 86 97 11 PUAS

34 86 99 13 PUAS

35 86 94 8 PUAS

36 93 83 -10 TIDAK PUAS

37 92 97 5 PUAS


39 93 83 -10 TIDAK PUAS

40 97 99 2 PUAS

41 97 98 1 PUAS

42 86 95 9 PUAS

43 90 97 7 PUAS

44 90 95 5 PUAS

45 93 96 3 PUAS

46 88 88 0 PUAS

47 84 96 12 PUAS




51 93 83 -10 TIDAK PUAS

52 91 95 4 PUAS

53 89 99 10 PUAS

54 93 83 -10 TIDAK PUAS

55 93 83 -10 TIDAK PUAS


73



58 100 100 0 PUAS


60 88 88 0 PUAS

61 93 83 -10 TIDAK PUAS

62 91 93 2 PUAS

63 93 83 -10 TIDAK PUAS





68 93 79 -14 TIDAK PUAS

69 85 90 5 PUAS

70 94 99 5 PUAS


72 90 93 3 PUAS


74 88 99 11 PUAS


76 104 99 -5 TIDAK PUAS

77 93 83 -10 TIDAK PUAS

78 86 94 8 PUAS

79 95 98 3 PUAS



82 95 102 7 PUAS

83 89 98 9 PUAS


85 93 98 5 PUAS


74


87 101 95 -6 TIDAK PUAS

88 86 101 15 TIDAK PUAS

89 94 98 4 PUAS

90 105 87 -18 TIDAK PUAS



93 84 94 10 PUAS

94 97 101 4 PUAS

95 105 105 0 PUAS


97 93 94 1 PUAS

98 84 85 1 PUAS

99 93 95 2 PUAS

100 93 99 6 PUAS

-184

-1,84 TIDAK PUAS


Bila ditinjau dari aspek fasilitasdari Hotel Santika Yogyakarta dapat

disimpulkan bahwa pelanggan merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas yaitu

sebanyak -184 atau rata-rata -1,84

B. Pembahasan

1. Analisis Presentasi

Pada pembahasan ini akan dibahas mengenai karakteristik pelanggan

yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Untuk menganalisis


75

karakteristik pelanggan, peneliti menggunakan analisis persentasi. Berikut

hasil yang diperoleh :

Karakteristik pelangganberdasarkan usia menunjukkan bahwa

pelanggan yang paling banyak menginap di Hotel Santika Yogyakarta

adalah yang berusia 39-49 tahun yaitu sebanyak 58 orang atau 58%,

kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun berjumlah 25 orang atau

25%, pelanggan yang berusia 17-27 tahun berjumlah 14 orang atau 14%,

kemudian pelanggan dengan usia antara 50-60 tahun yaitu berjumlah 3

orang atau 3%.

Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin menunjukkan

bahwa dari 100 responden diperoleh pelanggan yang berjenis kelamin

perempuan lebih banyak daripada pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki

yaitu 59 orang atau 59% dan untuk pelanggan laki-laki berjumlah 41 orang

atau 41%.

Karakteristikpelanggan berdasarkan tingkat penghasilan

menunjukkan dari 100 responden, pelanggan yang memiliki penghasilan >Rp

1.500.000,00-Rp 3.000.000,00 paling banyak yaitu berjumlah 44 orang atau

44%, diikuti dengan pelanggan yang memiliki penghasilan Rp 3.000.000,00-

Rp 6.000.000,00 berjumlah 41 orang atau 41%, kemudian diikuti dengan

pelanggan yang memiliki penghasilan >Rp 6.000.000,00 berjumlah 15 orang

atau 15%.

Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan maka diperoleh

pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta paling banyak

memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta yaitu berjumlah 82 orang atau


76

82%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai

PNS dan wiraswasta yang masing-masing jumlah 8 orang atau 8%, dan

pelanggan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 1 orang atau

1%, dan yang memiliki pekerjaan selain itu atau lain-lain berjumlah 1orang

atau 1%.

Karakteristik pelanggan berdasarkan tipe kamar yang digunakan

selama menginap di Hotel Santika Yogyakarta adalah pelanggan paling

banyak menginap di tipe kamar Deluxe berjumlah 70 orang atau 70%,

kemudian untuk pelanggan yang menginap di tipe kamar Executive berjumlah

26 orang atau 26%, dan pelanggan yang menginap di tipe kamar Premiere

berjumlah 4 orang atau 4%.

Dari hasil penelitian mengenai karakteristik pelanggan tersebut dapat

disimpulkan pelanggan yang berusia antara 39-49 dominan menginap di

Hotel Santika Yogyakarta karena pada umumnya usia antara 39-49 tahun itu

masih tergolong usia yang sangat produktif dalam berpenghasilan. Pelanggan

Hotel Santika Yogyakarta dominan berjenis kelaminperempuan daripada

pelanggan laki-laki karena pada umumnya perempuan lebih menyukai

kerajinan seperti batik dan perempuan memiliki kecenderungan untuk

berwisata sehingga pelanggan di Hotel Santika Yogyakarta tidak sepenuhnya

hanya untuk menginap saja tetapi juga untuk menikmati berbagai kerajinan

dan sekaligus untuk berwisata di kota Yogyakarta ini. Pelanggan yang datang

ke Hotel Santika Yogyakarta dominan bekerja sebagai pegawai swasta karena

pegawai swasta pada umumnya memiliki penghasilan yang lebih banyak

daripada pekerjaan yang lain sehingga mereka memilih untuk menginap di


77

Hotel Santika Yogyakarta yang terbilang hotel yang cukup mahal. Bila dilihat

dari tingkat penghasilan yang diperoleh pelanggan yang menginap di Hotel

Santika Yogyakarta memiliki penghasilan <Rp 1.500.000,00-Rp 3.000.000,00

karena pada umumnya pelanggan menginap di hotel tersebut memiliki tujuan

untuk kegiatan bisnis sehingga pelanggan yang menginap di hotel tersebut

rata-rata dalam jangka waktu yang pendek dan dengan penghasilan sebesar

itu sudah cukup untuk menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Pelangan yang

menginap di kamar bertipe Deluxe menjadi pilihan terbanyak dari para

pelanggan dikarenakan tipe kamar tersebut relatif terjangkau dibandingkan

tipe kamar yang lainnya yang harganya lebih mahal. Pada akhirnya para

pelanggan memilih Hotel Santika Yogyakarta sebagai tempat tinggal

sementara yang memiliki ruangan untuk berbisnis, berwisata, dan juga untuk

menikmati kesenian khas Indonesia yaitu kesenian batik dan kerajinan perak.

2. Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hotel

Santika Yogyakarta

Bila dilihat dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) pelanggan

Hotel Santika Yogyakarta merasa “Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan

karena jumlah hasil kinerja (perceived performance) lebih besar daripada

hasil harapan (expectation) yakni sebesar -980 atau sebesar -9,8Dari hasil

tersebut di atas dapat diketahui bahwa pelanggan Hotel Santika Yogyakarta

merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel

Santika Yogyakarta, dikarenakan pegawai yang kurang tanggap kepada

pelanggan, pelayanan pada restoran yang agak lama dikarenakan peralatan


78

yang kurang lengkap yang mengakibatkan pelanggan kurang nyaman selama

berada di Hotel Santika Yogyakarta.

3. Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas Hotel Santika Yogyakarta

Bila dilihat dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)pelanggan Hotel

Santika Yogyakarta merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas Hotel Santika

Yogyakarta karena jumlah hasil kinerja (perceived performance) lebih

kecildaripada hasil harapan (expectation) yakni sebesar -184 atau -1,84. Ini

dapat terjadi dikarenakan lampu pada kamar mandi yang redup, AC pada

lobby yang kurang dingin, peralatan makan pada restoran hotel yang kurang

lengkap sehingga membuat pelanggan merasa kurang nyaman. Sehingga

sebaiknya untuk fasilitas selalu dijaga perawatannya, ditambah perlengkapan

makan pada restoran sehingga pelanggan yang makan di restoran hotel tidak

menunggu terlalu lama pelayanannya.


79

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data mengenai karakteristik pelanggan,

analisis data mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan,

dan analisis data mengenai kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel

Santika Yogyakarta dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Karakteristik Pelanggan

Menurut analisis tersebut diketahui identitas responden mengenai

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas dapat

diketahui bahwa berdasarkan aspek usia, didominasi dengan pelanggan

yang berusia 39-49 tahun yakni sebanyak 58 orang atau 58%, pelanggan

yang berusia 28-38 tahun sebanyak 25 orang atau 25%, pelanggan yang

berusia 17-27 tahun sebanyak 14 orang atau 14%, dan pelanggan yang

berusia 50-60 tahun sebanyak 3 orang atau 3%.

Berdasarkan jenis kelamin pelanggan berjenis kelamin perempuan

lebih banyak daripada pelanggan berjenis kelamin laki-laki, yakni

sebanyak 59 orang atau 59% dan pelanggan laki-laki berjumlah 41 orang

atau 41%.

Berdasarkan tingkat penghasilan pelanggan didominasi dengan

penghasilan < Rp 1.500.000,00-Rp 3.000.000,00 yakni sebanyak 44 orang

atau 44%, kemudian Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 sebanyak 41 orang


80

atau 41%, kemudian yang terakhir pelanggan yang berpenghasilan

sebanyak >Rp 6.000.000,00 yakni sebanyak 15 orang atau 15%.

Berdasarkan jenis pekerjaan pelanggan didominasi bekerja sebagai

pegawai swasta yakni sebanyak 82 orang atau 82%, kemudian PNS dan

wiraswasta sebanyak 8 orang atau 8%, pelanggan yang berprofesi sebagai

ibu rumah tangga dan yang bekerja selain itu sebanyak 1 orang atau 1%.

Berdasarkan tipe kamar yang digunakan, pelanggan paling banyak

menginap pada kamar bertipe Deluxe yakni sebanyak 70 orang atau 70%,

kemudian pada kamar tipe Executive berjumlah 26 orang atau 26%,

kemudian tipe kamar Premiere berjumlah 4 orang atau 4%.

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Kualitas

Pelayanan

Apabila ditinjau dari aspek kualitas pelayanan, bagian harapan

dapat disimpulkan pelanggan “Tidak Puas” dengan kualitas pelayanan

Hotel Santika Yogyakarta sebesar -980 atau sebesar -9,8.

3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Fasilitas

Bila ditinjau dari aspek fasilitasdari Hotel Santika Yogyakarta

dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas

yaitu sebanyak -184 atau rata-rata -1,84.


81

B. Saran

1. Bagi Hotel Santika Yogyakarta

Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat disampaikan saran-saran sebagai

pertimbangan bagi Hotel Santika Yogyakarta, yakni sebagai berikut :

a. Meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang masih kurang

baik yang diberikan karyawan dari Hotel Santika Yogyakarta dengan

pendidikan dan pelatihan karyawan seperti kecepatan, kesigapan,

kesopanan, keamanan, dan keramahan sehingga pelanggan merasa

nyaman selama tinggal di Hotel Santika Yogyakarta.

b. Meningkatkan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta dengan

menambah peralatan makan pada restoran yang ada di Hotel Santika

Yogyakarta, menjaga kebersihan kolam renang, menjaga kebersihan

WC, mengganti lampu yang sudah mati, dan sebagainya sehingga

pelanggan akan merasa betah menginap di Hotel Santika Yogyakarta.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi penelitian berikutnya diharap mampu melakukan perbandingan

dengan hotel lain sehingga dapat membandingkan pelayanan dan fasilitas

yang diberikan Hotel Santika Yogyakarta dengan hotel yang lainnya.


82

3. Keterbatasan

Dalam penelitian ini masih banyak kelemahan dan jauh dari

sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain :

a. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan

peneliti dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu peneliti

belum memiliki pengalaman dalam menulis karya ilmiah, sehingga

dalam hal kajian teori dan analisis data penulisan skripsi ini jauh

dari sempurna.

b. Dalam penelitian ini peneliti tidak dapat memastikan data yang

diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan

membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan

dalam memberikan jawaban kurang maksimal karena

ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.


83

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Husein Umar.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia,

Jakarta.

Azwar, Saifuddin. 2008. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, PT Indeks, Jakarta

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction, Andi.

Yogyakarta

Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta

Sulchan Yasyin, 1997. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Amanah. Surabaya

http://www.google.co.id/search?q=purposive+sampling+menurut+Sutrisno+Hadi

+tahun+2002&ie=utf8&oe=utf8&aq=t&rls=org.mozilla:enUS:official&client=fire

fox-a tanggal akses 20 Mei 2011

http://www.google.co.id/search?q=pengertian+populasi+menurut+Nawawi+tahun

+1990+&ie=utf-8&oe=utf8&aq=t&rls=org.mozilla:enUS:official&client=firefoxa

http://www.google.co.id/search?hl=id&client=firefoxa&hs=MHO&rls=org.mozill

a%3Aen-

US%3Aofficial&q=pengertian+sumber+data+menurut+Arikunto+tahun+2002&a

q=f&aqi=&aql=&oq= tanggal akses 20 Mei 2011


LAMPIRAN


Kepada: Yth. Pelanggan/ Tamu Hotel Santika Yogyakarta Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Monica Utami Dewi NIM : 072214031 Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi. Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/Saudari berikan akan saya gunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Saudara/Saudari untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/ Saudara/Saudari yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.

Yogyakarta

Hormat saya

Monica Utami Dewi


Identitas Diri

Beri tanda silang (X) dan isi titik-titik di bawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya

1. Usia

(…) 17- 27 tahun (…) 39 – 49 tahun

(…) 28 – 38 tahun (…) 50- 60 tahun

2. Jenis Kelamin

(…) laki-laki (…) perempuan

3. Tingkat penghasilan per bulan

(…) > Rp 1.500.000,00 – Rp 3000.000,00

(…) Rp 3000.000,00 – Rp 6000.000,00

(…) > Rp 6.000.000,00

4. Status Pekerjaan

(…) Pegawai Negeri Sipil (PNS) (…) Ibu Rumah Tangga

(…) Pegawai Swasta (…) Lain-lain

(…) Wiraswasta

5. Tipe kamar yang digunakan

(…) Deluxe

(…) Executive

(…) Premiere

Berilah tanda silang (X) pada setiap pilihan jawaban yang disediakan yang sesuai dengan kondisi Anda.

Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja

SB = Sangat Berharap SS = Sangat Setuju

B = Berharap S = Setuju

CB = Cukup Berharap CS = Cukup Setuju

TB =Tidak Berharap TS =Tidak Setuju


STB = Sangat Tidak Berharap STS = Sangat Tidak Setuju

NO Variabel Harapan Kinerja RELIABILITY (keandalan) SB B CB TB STB SS S CS TS STS1 Kecekatan dan kecepatan

pegawai dalam melayani tamu/pelanggan

2 Hotel Santika memiliki fasilitas lengkap sesuai dengan promosinya

3 Bila tamu/pelanggan mengalami kesulitan maka Hotel Santika akan segera membantu dengan baik

4 Hotel Santika menyampaikan layanan dengan cepat sesuai keinginan tamu/pelanggan

5 Kesigapan dalam melakukan registrasi kamar oleh receptionist

RESPONSIVENESS (KERESPONSIFAN)

6 Hotel Santika memberikan informasi (tempat wisata, bandara, kamar, dsb) dengan cepat dan tepat

7 Layanan yang diberikan cepat,rapi, dan sigap

8 Pegawai Santika merespon keinginan tamu/pelanggan dengan cepat

9 System pembayaran/administrasi mudah dan cepat

10 Pegawai Santika menghidangkan makanan cepat dan sesuai denga keinginan tamu/pelanggan

TANGIBLE (BERWUJUD) 11 Disediakan welcome drink

untuk tamu/pelanggan yang menginap

12 Kamar yang disediakan memimiliki penerangan dan sirkulasi udara yang cukup

13 Penerangan (lampu) kamar tidak mengalami gangguan

14 Kamar mandi bersih dan harum


15 Saluran air pada kamar mandi tidak mengalami gangguan

16 TV yang disediakan di kamar jelas dan bersuara jernih

17 Radio yang disediakan memiliki suara yang jernih

18 AC yang berada di lobby hotel dingin dan menyejukkan

19 AC yang berada di kamar dingin dan menyejukkan

20 Majalah/Koran yang disediakan lengkap dan tersusun rapi

21 Kolam renang Hotel Santika memiliki air yang jernih dan bersih

22 Operator telepon Hotel Santika melayani tamu/pelanggan dengan sigap

23 Restoran yang disediakan bersih dan nyaman

24 Meja pada restoran hotel bersih saat tamu akan makan

25 Menu makan yang disajikan tepat waktu dan dalam menyajikan di meja bersih danj rapi

26 Penerangan yang ada di restoran hotel tersebut cukup terang

27 Alat-alat makan seperti sendok, garpu,piring, dsb bersih

28 Lemari es yang ada pada kamar memiliki ukuran yang sesuai dengab yang dibutuhkan tamu/pelanggan

29 Meeting room yang disediakan luas dan nyaman sehingga cukup untuk menampung tamu

30 Keadaan tempat parkir yang strategis dan tidak jauh dengan kamar hotel

31 Sambungan fasilitas internet yang disediakan cukup cepat

EMPHATY (EMPATI) 32 Pelayanan yang sopan dan ramah

dari para pegawai hotel

33 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik

ASSURANCE(JAMINAN) 34 Kualitas pelayanan yang diberikan

pegawai Hotel Santika baik

35 Perasaan aman selama menginap di Hotel Santika


36 Pegawai Hotel Santika mampu melaksanakan tugas dengan baik,sopan,cepat,dan rapi.


Frequencies

Statistics usia JK penghasilan pekerjaan type N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 Percentiles 100 4.00 2.00 3.00 5.00 3.00

Frequency Table

usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 17-27 14 14.0 14.0 14.0

28-38 25 25.0 25.0 39.039-49 58 58.0 58.0 97.050-60 3 3.0 3.0 100.0Total 100 100.0 100.0

JK


Percent Valid laki-laki 41 41.0 41.0 41.0

perempuan 59 59.0 59.0 100.0

Total 100 100.0 100.0 penghasilan


Percent Valid >1.500.000-

3.000.000 44 44.0 44.0 44.0

3.000.000-6.000.000 41 41.0 41.0 85.0

>6.000.000 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0


Pekerjaan


Percent Valid PNS 8 8.0 8.0 8.0

SWASTA 82 82.0 82.0 90.0 WIRASWASTA 8 8.0 8.0 98.0

IBU RUMAH TANGGA 1 1.0 1.0 99.0

LAIN-LAIN 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

type


Percent Valid DEL 70 70.0 70.0 70.0

EXE 26 26.0 26.0 96.0PREMIER 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


UJI VALIDITAS HARAPAN

CorrelationH2 H4 H5 H6 H7 H10 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20

H2 Pearson Correlation 1 .783** .699** .742** .650** .681** ‐.031 .459** .118 .027 .044 ‐.063 ‐.047 ‐.242* ‐.053Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .757 .000 .242 .789 .664 .536 .643 .015 .604N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H4 Pearson Correlation .783** 1 .760** .674** .610** .654** .097 .432** .157 .071 .166 .072 .073 ‐.054 .073Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .335 .000 .119 .482 .098 .475 .469 .596 .469N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H5 Pearson Correlation .699** .760** 1 .760** .708** .659** ‐.006 .477** ‐.034 .113 ‐.011 ‐.072 ‐.014 ‐.084 ‐.028Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .954 .000 .739 .262 .914 .478 .890 .405 .786N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H6 Pearson Correlation .742** .674** .760** 1 .652** .614** ‐.027 .554** .110 .120 ‐.011 ‐.108 .028 ‐.140 ‐.010Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .786 .000 .277 .235 .913 .283 .784 .164 .925N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H7 Pearson Correlation .650** .610** .708** .652** 1 .676** .019 .576** .102 .217* .023 .028 .058 .007 .077Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .854 .000 .311 .030 .823 .785 .563 .944 .447N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H10 Pearson Correlation .681** .654** .659** .614** .676** 1 .030 .454** .074 ‐.064 .044 .081 ‐.005 ‐.126 ‐.035Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .768 .000 .467 .526 .662 .423 .957 .211 .732N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H12 Pearson Correlation ‐.031 .097 ‐.006 ‐.027 .019 .030 1 .087 .525** .430** .475** .341** .406** .346** .303**Sig. (2‐tailed) .757 .335 .954 .786 .854 .768 .390 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .002N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H13 Pearson Correlation .459** .432** .477** .554** .576** .454** .087 1 .273** .238* .099 .135 .052 .060 .023Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .390 .006 .017 .326 .181 .607 .551 .823N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H14 Pearson Correlation .118 .157 ‐.034 .110 .102 .074 .525** .273** 1 .606** .617** .429** .344** .317** .319**Sig. (2‐tailed) .242 .119 .739 .277 .311 .467 .000 .006 .000 .000 .000 .000 .001 .001N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H15 Pearson Correlation .027 .071 .113 .120 .217* ‐.064 .430** .238* .606** 1 .662** .410** .493** .567** .466**Sig. (2‐tailed) .789 .482 .262 .235 .030 .526 .000 .017 .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H16 Pearson Correlation .044 .166 ‐.011 ‐.011 .023 .044 .475** .099 .617** .662** 1 .540** .358** .376** .371**Sig. (2‐tailed) .664 .098 .914 .913 .823 .662 .000 .326 .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H17 Pearson Correlation ‐.063 .072 ‐.072 ‐.108 .028 .081 .341** .135 .429** .410** .540** 1 .232* .364** .238*Sig. (2‐tailed) .536 .475 .478 .283 .785 .423 .001 .181 .000 .000 .000 .020 .000 .017N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H18 Pearson Correlation ‐.047 .073 ‐.014 .028 .058 ‐.005 .406** .052 .344** .493** .358** .232* 1 .742** .714**


Sig. (2‐tailed) .643 .469 .890 .784 .563 .957 .000 .607 .000 .000 .000 .020 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H19 Pearson Correlation ‐.242* ‐.054 ‐.084 ‐.140 .007 ‐.126 .346** .060 .317** .567** .376** .364** .742** 1 .770**Sig. (2‐tailed) .015 .596 .405 .164 .944 .211 .000 .551 .001 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H20 Pearson Correlation ‐.053 .073 ‐.028 ‐.010 .077 ‐.035 .303** .023 .319** .466** .371** .238* .714** .770** 1Sig. (2‐tailed) .604 .469 .786 .925 .447 .732 .002 .823 .001 .000 .000 .017 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H21 Pearson Correlation .405** .316** .379** .401** .443** .342** ‐.014 .327** ‐.018 .097 ‐.046 ‐.037 .268** .202* .087Sig. (2‐tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .892 .001 .862 .339 .651 .713 .007 .044 .389N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H22 Pearson Correlation .159 .044 ‐.023 .002 .099 .101 .246* .032 .324** .268** .196 .141 .404** .351** .531**Sig. (2‐tailed) .113 .660 .820 .983 .325 .316 .014 .755 .001 .007 .051 .163 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H23 Pearson Correlation .581** .470** .558** .470** .444** .492** .014 .311** ‐.079 .022 .033 ‐.108 .073 .033 ‐.092Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .889 .002 .432 .825 .743 .283 .469 .745 .361N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H24 Pearson Correlation ‐.050 .044 ‐.023 ‐.040 .099 .059 .160 .032 .226* .319** .334** .422** .309** .440** .531**Sig. (2‐tailed) .619 .660 .820 .691 .325 .559 .112 .755 .024 .001 .001 .000 .002 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H25 Pearson Correlation .463** .424** .479** .382** .388** .489** ‐.050 .307** ‐.127 ‐.120 ‐.011 .037 ‐.068 ‐.023 .051Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .622 .002 .209 .235 .912 .717 .502 .821 .615N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H26 Pearson Correlation .542** .549** .600** .467** .478** .572** ‐.143 .186 ‐.150 ‐.097 .011 ‐.082 ‐.088 ‐.038 .041Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .155 .064 .135 .336 .912 .418 .382 .705 .684N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H27 Pearson Correlation .499** .473** .518** .514** .534** .575** ‐.037 .434** ‐.009 .092 .143 .090 .097 ‐.026 ‐.101Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .713 .000 .926 .362 .155 .374 .335 .798 .318N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H28 Pearson Correlation ‐.114 ‐.043 ‐.082 .047 .075 .104 .338** .116 .432** .368** .391** .369** .423** .432** .323**Sig. (2‐tailed) .258 .670 .417 .644 .457 .303 .001 .249 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H29 Pearson Correlation ‐.094 ‐.092 ‐.069 ‐.051 ‐.008 .089 .134 ‐.019 .319** .268** .326** .330** .299** .331** .369**Sig. (2‐tailed) .354 .361 .498 .615 .940 .377 .183 .855 .001 .007 .001 .001 .003 .001 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H30 Pearson Correlation .602** .530** .538** .489** .544** .715** ‐.127 .371** ‐.139 ‐.184 .022 .109 ‐.213* ‐.241* ‐.150Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .208 .000 .169 .067 .826 .282 .034 .015 .135N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H31 Pearson Correlation .444** .360** .336** .319** .491** .427** ‐.066 .410** .054 .117 .068 .028 .012 ‐.037 ‐.134Sig. (2‐tailed) .000 .000 .001 .001 .000 .000 .513 .000 .593 .245 .502 .785 .905 .714 .183N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


H32 Pearson Correlation ‐.129 ‐.124 ‐.184 ‐.164 ‐.079 ‐.149 .325** ‐.054 .471** .425** .382** .293** .269** .220* .145Sig. (2‐tailed) .201 .219 .067 .103 .432 .139 .001 .594 .000 .000 .000 .003 .007 .028 .149N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H33 Pearson Correlation ‐.109 ‐.142 ‐.203* ‐.182 ‐.137 ‐.208* .301** ‐.112 .485** .438** .395** .259** .283** .278** .203*Sig. (2‐tailed) .281 .158 .042 .069 .175 .038 .002 .265 .000 .000 .000 .009 .004 .005 .043N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H34 Pearson Correlation ‐.212* ‐.112 ‐.184 ‐.195 ‐.137 ‐.098 .308** ‐.085 .366** .308** .374** .314** .262** .358** .208*Sig. (2‐tailed) .034 .269 .068 .052 .174 .331 .002 .399 .000 .002 .000 .001 .008 .000 .038N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H35 Pearson Correlation ‐.286** ‐.172 ‐.303** ‐.291** ‐.138 ‐.156 .339** ‐.139 .511** .424** .461** .428** .393** .414** .281**Sig. (2‐tailed) .004 .086 .002 .003 .172 .121 .001 .166 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

H36 Pearson Correlation ‐.345** ‐.281** ‐.363** ‐.320** ‐.180 ‐.302** .379** ‐.167 .495** .460** .445** .337** .330** .384** .279**Sig. (2‐tailed) .000 .005 .000 .001 .074 .002 .000 .097 .000 .000 .000 .001 .001 .000 .005N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TOT Pearson Correlation .506** .551** .490** .481** .585** .551** .413** .479** .550** .578** .561** .443** .507** .469** .460**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2‐tailed).


nsH21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 H29 H30 H31 H32 H33 H34 H35 H36 TOT.405** .159 .581** ‐.050 .463** .542** .499** ‐.114 ‐.094 .602** .444** ‐.129 ‐.109 ‐.212* ‐.286** ‐.345** .506**.000 .113 .000 .619 .000 .000 .000 .258 .354 .000 .000 .201 .281 .034 .004 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.316** .044 .470** .044 .424** .549** .473** ‐.043 ‐.092 .530** .360** ‐.124 ‐.142 ‐.112 ‐.172 ‐.281** .551**.001 .660 .000 .660 .000 .000 .000 .670 .361 .000 .000 .219 .158 .269 .086 .005 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.379** ‐.023 .558** ‐.023 .479** .600** .518** ‐.082 ‐.069 .538** .336** ‐.184 ‐.203* ‐.184 ‐.303** ‐.363** .490**.000 .820 .000 .820 .000 .000 .000 .417 .498 .000 .001 .067 .042 .068 .002 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.401** .002 .470** ‐.040 .382** .467** .514** .047 ‐.051 .489** .319** ‐.164 ‐.182 ‐.195 ‐.291** ‐.320** .481**.000 .983 .000 .691 .000 .000 .000 .644 .615 .000 .001 .103 .069 .052 .003 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.443** .099 .444** .099 .388** .478** .534** .075 ‐.008 .544** .491** ‐.079 ‐.137 ‐.137 ‐.138 ‐.180 .585**.000 .325 .000 .325 .000 .000 .000 .457 .940 .000 .000 .432 .175 .174 .172 .074 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.342** .101 .492** .059 .489** .572** .575** .104 .089 .715** .427** ‐.149 ‐.208* ‐.098 ‐.156 ‐.302** .551**.000 .316 .000 .559 .000 .000 .000 .303 .377 .000 .000 .139 .038 .331 .121 .002 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.014 .246* .014 .160 ‐.050 ‐.143 ‐.037 .338** .134 ‐.127 ‐.066 .325** .301** .308** .339** .379** .413**.892 .014 .889 .112 .622 .155 .713 .001 .183 .208 .513 .001 .002 .002 .001 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.327** .032 .311** .032 .307** .186 .434** .116 ‐.019 .371** .410** ‐.054 ‐.112 ‐.085 ‐.139 ‐.167 .479**.001 .755 .002 .755 .002 .064 .000 .249 .855 .000 .000 .594 .265 .399 .166 .097 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.018 .324** ‐.079 .226* ‐.127 ‐.150 ‐.009 .432** .319** ‐.139 .054 .471** .485** .366** .511** .495** .550**.862 .001 .432 .024 .209 .135 .926 .000 .001 .169 .593 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.097 .268** .022 .319** ‐.120 ‐.097 .092 .368** .268** ‐.184 .117 .425** .438** .308** .424** .460** .578**.339 .007 .825 .001 .235 .336 .362 .000 .007 .067 .245 .000 .000 .002 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.046 .196 .033 .334** ‐.011 .011 .143 .391** .326** .022 .068 .382** .395** .374** .461** .445** .561**.651 .051 .743 .001 .912 .912 .155 .000 .001 .826 .502 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.037 .141 ‐.108 .422** .037 ‐.082 .090 .369** .330** .109 .028 .293** .259** .314** .428** .337** .443**.713 .163 .283 .000 .717 .418 .374 .000 .001 .282 .785 .003 .009 .001 .000 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.268** .404** .073 .309** ‐.068 ‐.088 .097 .423** .299** ‐.213* .012 .269** .283** .262** .393** .330** .507**


.007 .000 .469 .002 .502 .382 .335 .000 .003 .034 .905 .007 .004 .008 .000 .001 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.202* .351** .033 .440** ‐.023 ‐.038 ‐.026 .432** .331** ‐.241* ‐.037 .220* .278** .358** .414** .384** .469**

.044 .000 .745 .000 .821 .705 .798 .000 .001 .015 .714 .028 .005 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.087 .531** ‐.092 .531** .051 .041 ‐.101 .323** .369** ‐.150 ‐.134 .145 .203* .208* .281** .279** .460**

.389 .000 .361 .000 .615 .684 .318 .001 .000 .135 .183 .149 .043 .038 .005 .005 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1001 .157 .653** ‐.149 .297** .307** .452** .050 ‐.169 .248* .400** ‐.070 ‐.002 ‐.165 ‐.132 ‐.138 .414**.118 .000 .140 .003 .002 .000 .621 .093 .013 .000 .492 .987 .100 .191 .170 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.157 1 .172 .473** .114 .100 ‐.095 .243* .316** ‐.013 ‐.117 .294** .310** .267** .272** .320** .459**.118 .088 .000 .259 .321 .348 .015 .001 .900 .248 .003 .002 .007 .006 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.653** .172 1 ‐.040 .548** .508** .554** .002 ‐.175 .407** .444** ‐.164 ‐.102 ‐.070 ‐.172 ‐.204* .466**.000 .088 .691 .000 .000 .000 .986 .081 .000 .000 .103 .314 .490 .086 .042 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.149 .473** ‐.040 1 .243* .143 ‐.053 .336** .359** .030 ‐.117 .210* .101 .397** .313** .360** .441**.140 .000 .691 .015 .156 .603 .001 .000 .769 .248 .036 .320 .000 .001 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.297** .114 .548** .243* 1 .709** .431** ‐.095 .009 .566** .388** ‐.268** ‐.285** ‐.123 ‐.121 ‐.279** .410**.003 .259 .000 .015 .000 .000 .347 .931 .000 .000 .007 .004 .221 .232 .005 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.307** .100 .508** .143 .709** 1 .513** .022 .000 .609** .353** ‐.236* ‐.254* ‐.012 ‐.127 ‐.280** .442**.002 .321 .000 .156 .000 .000 .830 .997 .000 .000 .018 .011 .904 .209 .005 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.452** ‐.095 .554** ‐.053 .431** .513** 1 .251* ‐.019 .574** .617** ‐.054 ‐.032 .039 ‐.022 ‐.167 .549**.000 .348 .000 .603 .000 .000 .012 .855 .000 .000 .594 .751 .697 .831 .097 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.050 .243* .002 .336** ‐.095 .022 .251* 1 .552** .079 .075 .427** .397** .475** .501** .478** .544**.621 .015 .986 .001 .347 .830 .012 .000 .432 .457 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.169 .316** ‐.175 .359** .009 .000 ‐.019 .552** 1 .182 ‐.008 .308** .408** .293** .441** .359** .409**.093 .001 .081 .000 .931 .997 .855 .000 .070 .940 .002 .000 .003 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.248* ‐.013 .407** .030 .566** .609** .574** .079 .182 1 .503** ‐.180 ‐.279** ‐.125 ‐.229* ‐.300** .425**.013 .900 .000 .769 .000 .000 .000 .432 .070 .000 .074 .005 .216 .022 .002 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.400** ‐.117 .444** ‐.117 .388** .353** .617** .075 ‐.008 .503** 1 ‐.038 ‐.054 ‐.137 ‐.057 ‐.259** .410**.000 .248 .000 .248 .000 .000 .000 .457 .940 .000 .704 .591 .174 .572 .009 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


‐.070 .294** ‐.164 .210* ‐.268** ‐.236* ‐.054 .427** .308** ‐.180 ‐.038 1 .742** .433** .537** .690** .360**.492 .003 .103 .036 .007 .018 .594 .000 .002 .074 .704 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.002 .310** ‐.102 .101 ‐.285** ‐.254* ‐.032 .397** .408** ‐.279** ‐.054 .742** 1 .489** .556** .673** .355**.987 .002 .314 .320 .004 .011 .751 .000 .000 .005 .591 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.165 .267** ‐.070 .397** ‐.123 ‐.012 .039 .475** .293** ‐.125 ‐.137 .433** .489** 1 .739** .748** .392**.100 .007 .490 .000 .221 .904 .697 .000 .003 .216 .174 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.132 .272** ‐.172 .313** ‐.121 ‐.127 ‐.022 .501** .441** ‐.229* ‐.057 .537** .556** .739** 1 .797** .412**.191 .006 .086 .001 .232 .209 .831 .000 .000 .022 .572 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100‐.138 .320** ‐.204* .360** ‐.279** ‐.280** ‐.167 .478** .359** ‐.300** ‐.259** .690** .673** .748** .797** 1 .334**.170 .001 .042 .000 .005 .005 .097 .000 .000 .002 .009 .000 .000 .000 .000 .001

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.414** .459** .466** .441** .410** .442** .549** .544** .409** .425** .410** .360** .355** .392** .412** .334** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


K2 K4 K5 K6 K7 K10K2 Pearson Correlation 1 .643** .536** .447** .543** .484**

Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100

K4 Pearson Correlation .643** 1 .580** .580** .412** .304**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .002N 100 100 100 100 100 100

K5 Pearson Correlation .536** .580** 1 .429** .393** .377**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100

K6 Pearson Correlation .447** .580** .429** 1 .436** .377**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100

K7 Pearson Correlation .543** .412** .393** .436** 1 .431**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100

K10 Pearson Correlation .484** .304** .377** .377** .431** 1Sig. (2‐tailed) .000 .002 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100

K12 Pearson Correlation .509** .617** .559** .586** .447** .405**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100


K14 Pearson Correlation .522** .438** .339** .214* .351** .412**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .001 .032 .000 .000N 100 100 100 100 100 100







K21 Pearson Correlation .253* .341** .192 .149 .331** .227*Sig. (2‐tailed) .011 .001 .055 .140 .001 .023


N 100 100 100 100 100 100K22 Pearson Correlation .368** .281** .306** .263** .356** .211*

Sig. (2‐tailed) .000 .005 .002 .008 .000 .035N 100 100 100 100 100 100

K23 Pearson Correlation .385** .385** .280** .323** .461** .227*Sig. (2‐tailed) .000 .000 .005 .001 .000 .023N 100 100 100 100 100 100

K24 Pearson Correlation .264** .351** .289** .333** .381** .239*Sig. (2‐tailed) .008 .000 .003 .001 .000 .017N 100 100 100 100 100 100

K25 Pearson Correlation .181 .314** .297** .253* .306** .198*Sig. (2‐tailed) .071 .001 .003 .011 .002 .048N 100 100 100 100 100 100

K26 Pearson Correlation ‐.069 .059 .252* .167 .046 .250*Sig. (2‐tailed) .495 .561 .011 .096 .652 .012N 100 100 100 100 100 100

K27 Pearson Correlation .107 .148 .206* .043 .037 ‐.075Sig. (2‐tailed) .287 .141 .040 .673 .718 .460N 100 100 100 100 100 100

K28 Pearson Correlation .295** .341** .505** .279** .158 .081Sig. (2‐tailed) .003 .001 .000 .005 .116 .421N 100 100 100 100 100 100

K29 Pearson Correlation .204* .204* .188 .143 .069 .265**Sig. (2‐tailed) .042 .042 .061 .156 .498 .008N 100 100 100 100 100 100

K30 Pearson Correlation .354** .445** .295** .340** .178 .187Sig. (2‐tailed) .000 .000 .003 .001 .076 .063N 100 100 100 100 100 100

K31 Pearson Correlation .389** .389** .411** .411** .372** .150Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .136N 100 100 100 100 100 100


K33 Pearson Correlation .400** .357** .421** .210* .422** .250*Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .036 .000 .012N 100 100 100 100 100 100



K36 Pearson Correlation .296** .296** .356** .273** .435** .191Sig. (2‐tailed) .003 .003 .000 .006 .000 .056N 100 100 100 100 100 100

TOTAL Pearson Correlation .661** .661** .637** .567** .620** .497**Sig. (2‐tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2‐tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2‐tailed).


UJI VALIDITAS KINERJA

CorrelationK12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20.509** .550** .522** .545** .546** .553** .597** .555** .534**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.617** .550** .438** .519** .463** .526** .555** .512** .491**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.559** .571** .339** .514** .361** .497** .490** .490** .514**.000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.586** .441** .214* .436** .444** .363** .532** .490** .556**.000 .000 .032 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.447** .563** .351** .558** .407** .388** .489** .572** .431**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.405** .449** .412** .391** .356** .473** .406** .406** .382**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 1001 .788** .504** .763** .603** .686** .640** .588** .596**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.788** 1 .544** .821** .537** .674** .642** .667** .578**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.504** .544** 1 .590** .637** .464** .454** .374** .429**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.763** .821** .590** 1 .680** .777** .611** .662** .572**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.603** .537** .637** .680** 1 .551** .529** .489** .517**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.686** .674** .464** .777** .551** 1 .520** .546** .415**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.640** .642** .454** .611** .529** .520** 1 .878** .839**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.588** .667** .374** .662** .489** .546** .878** 1 .839**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.596** .578** .429** .572** .517** .415** .839** .839** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.423** .438** .200* .380** .178 .389** .468** .426** .366**.000 .000 .046 .000 .076 .000 .000 .000 .000


100 100 100 100 100 100 100 100 100.473** .434** .186 .350** .284** .442** .572** .489** .389**.000 .000 .064 .000 .004 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.476** .489** .159 .406** .343** .416** .468** .510** .451**.000 .000 .115 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.445** .559** .295** .528** .430** .415** .468** .427** .412**.000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.453** .493** .173 .436** .236* .416** .279** .279** .171.000 .000 .086 .000 .018 .000 .005 .005 .089

100 100 100 100 100 100 100 100 100.180 .093 .067 .108 .106 .078 .044 .085 .198*.074 .357 .508 .284 .293 .440 .664 .402 .048

100 100 100 100 100 100 100 100 100.123 .079 ‐.026 .090 .128 .075 .193 .153 .087.222 .433 .799 .371 .203 .460 .055 .128 .388

100 100 100 100 100 100 100 100 100.357** .270** .145 .291** .223* .366** .321** .277** .380**.000 .007 .149 .003 .026 .000 .001 .005 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.330** .243* .145 .345** .180 .449** .364** .364** .247*.001 .015 .149 .000 .072 .000 .000 .000 .013

100 100 100 100 100 100 100 100 100.354** .351** .197* .293** .201* .383** .351** .308** .272**.000 .000 .049 .003 .045 .000 .000 .002 .006

100 100 100 100 100 100 100 100 100.568** .549** .213* .569** .258** .389** .449** .490** .481**.000 .000 .033 .000 .009 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.559** .560** .243* .528** .347** .498** .600** .560** .482**.000 .000 .015 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.462** .469** .187 .437** .306** .390** .492** .532** .528**.000 .000 .062 .000 .002 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.483** .536** .323** .478** .307** .421** .479** .398** .441**.000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.508** .584** .270** .502** .292** .448** .501** .461** .425**.000 .000 .007 .000 .003 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.584** .509** .258** .551** .396** .501** .483** .403** .408**.000 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.828** .828** .533** .817** .634** .752** .789** .768** .723**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100


sK21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29.253* .368** .385** .264** .181 ‐.069 .107 .295** .204*.011 .000 .000 .008 .071 .495 .287 .003 .042

100 100 100 100 100 100 100 100 100.341** .281** .385** .351** .314** .059 .148 .341** .204*.001 .005 .000 .000 .001 .561 .141 .001 .042

100 100 100 100 100 100 100 100 100.192 .306** .280** .289** .297** .252* .206* .505** .188.055 .002 .005 .003 .003 .011 .040 .000 .061

100 100 100 100 100 100 100 100 100.149 .263** .323** .333** .253* .167 .043 .279** .143.140 .008 .001 .001 .011 .096 .673 .005 .156

100 100 100 100 100 100 100 100 100.331** .356** .461** .381** .306** .046 .037 .158 .069.001 .000 .000 .000 .002 .652 .718 .116 .498

100 100 100 100 100 100 100 100 100.227* .211* .227* .239* .198* .250* ‐.075 .081 .265**.023 .035 .023 .017 .048 .012 .460 .421 .008

100 100 100 100 100 100 100 100 100.423** .473** .476** .445** .453** .180 .123 .357** .330**.000 .000 .000 .000 .000 .074 .222 .000 .001

100 100 100 100 100 100 100 100 100.438** .434** .489** .559** .493** .093 .079 .270** .243*.000 .000 .000 .000 .000 .357 .433 .007 .015

100 100 100 100 100 100 100 100 100.200* .186 .159 .295** .173 .067 ‐.026 .145 .145.046 .064 .115 .003 .086 .508 .799 .149 .149

100 100 100 100 100 100 100 100 100.380** .350** .406** .528** .436** .108 .090 .291** .345**.000 .000 .000 .000 .000 .284 .371 .003 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.178 .284** .343** .430** .236* .106 .128 .223* .180.076 .004 .000 .000 .018 .293 .203 .026 .072

100 100 100 100 100 100 100 100 100.389** .442** .416** .415** .416** .078 .075 .366** .449**.000 .000 .000 .000 .000 .440 .460 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.468** .572** .468** .468** .279** .044 .193 .321** .364**.000 .000 .000 .000 .005 .664 .055 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.426** .489** .510** .427** .279** .085 .153 .277** .364**.000 .000 .000 .000 .005 .402 .128 .005 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.366** .389** .451** .412** .171 .198* .087 .380** .247*.000 .000 .000 .000 .089 .048 .388 .000 .013

100 100 100 100 100 100 100 100 1001 .633** .653** .357** .367** .064 .181 .263** .398**.000 .000 .000 .000 .527 .071 .008 .000


100 100 100 100 100 100 100 100 100.633** 1 .633** .467** .350** .087 .278** .337** .337**.000 .000 .000 .000 .387 .005 .001 .001

100 100 100 100 100 100 100 100 100.653** .633** 1 .572** .498** .106 .222* .308** .353**.000 .000 .000 .000 .294 .027 .002 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.357** .467** .572** 1 .635** .277** .214* .411** .322**.000 .000 .000 .000 .005 .033 .000 .001

100 100 100 100 100 100 100 100 100.367** .350** .498** .635** 1 .294** .369** .369** .369**.000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.064 .087 .106 .277** .294** 1 ‐.098 .291** .073.527 .387 .294 .005 .003 .330 .003 .471

100 100 100 100 100 100 100 100 100.181 .278** .222* .214* .369** ‐.098 1 .308** .350**.071 .005 .027 .033 .000 .330 .002 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.263** .337** .308** .411** .369** .291** .308** 1 .392**.008 .001 .002 .000 .000 .003 .002 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.398** .337** .353** .322** .369** .073 .350** .392** 1.000 .001 .000 .001 .000 .471 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.281** .356** .281** .431** .250* .147 .150 .493** .447**.005 .000 .005 .000 .012 .145 .135 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.476** .456** .518** .436** .454** .179 .183 .408** .364**.000 .000 .000 .000 .000 .074 .069 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.447** .673** .447** .526** .512** .136 .219* .351** .351**.000 .000 .000 .000 .000 .178 .028 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.527** .506** .569** .360** .464** .143 .333** .379** .422**.000 .000 .000 .000 .000 .155 .001 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.489** .590** .530** .609** .470** .095 .219* .351** .308**.000 .000 .000 .000 .000 .345 .028 .000 .002

100 100 100 100 100 100 100 100 100.515** .533** .598** .593** .623** .078 .352** .338** .424**.000 .000 .000 .000 .000 .441 .000 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.458** .601** .500** .618** .608** .182 .369** .497** .454**.000 .000 .000 .000 .000 .070 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.589** .655** .672** .681** .606** .228* .288** .528** .499**.000 .000 .000 .000 .000 .022 .004 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100


K30 K31 K32 K33 K34 K35 K36 TOTAL.354** .389** .409** .400** .325** .394** .296** .661**.000 .000 .000 .000 .001 .000 .003 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.445** .389** .409** .357** .282** .310** .296** .661**.000 .000 .000 .000 .004 .002 .003 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.295** .411** .428** .421** .260** .287** .356** .637**.003 .000 .000 .000 .009 .004 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.340** .411** .302** .210* .218* .245* .273** .567**.001 .000 .002 .036 .029 .014 .006 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.178 .372** .425** .422** .425** .492** .435** .620**.076 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.187 .150 .305** .250* .220* .248* .191 .497**.063 .136 .002 .012 .028 .013 .056 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.354** .568** .559** .462** .483** .508** .584** .828**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.351** .549** .560** .469** .536** .584** .509** .828**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.197* .213* .243* .187 .323** .270** .258** .533**.049 .033 .015 .062 .001 .007 .010 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.293** .569** .528** .437** .478** .502** .551** .817**.003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.201* .258** .347** .306** .307** .292** .396** .634**.045 .009 .000 .002 .002 .003 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.383** .389** .498** .390** .421** .448** .501** .752**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.351** .449** .600** .492** .479** .501** .483** .789**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.308** .490** .560** .532** .398** .461** .403** .768**.002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.272** .481** .482** .528** .441** .425** .408** .723**.006 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.281** .476** .447** .527** .489** .515** .458** .589**.005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000


100 100 100 100 100 100 100 100.356** .456** .673** .506** .590** .533** .601** .655**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.281** .518** .447** .569** .530** .598** .500** .672**.005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.431** .436** .526** .360** .609** .593** .618** .681**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.250* .454** .512** .464** .470** .623** .608** .606**.012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.147 .179 .136 .143 .095 .078 .182 .228*.145 .074 .178 .155 .345 .441 .070 .022

100 100 100 100 100 100 100 100.150 .183 .219* .333** .219* .352** .369** .288**.135 .069 .028 .001 .028 .000 .000 .004

100 100 100 100 100 100 100 100.493** .408** .351** .379** .351** .338** .497** .528**.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.447** .364** .351** .422** .308** .424** .454** .499**.000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 1001 .302** .388** .147 .259** .291** .322** .496**.002 .000 .145 .009 .003 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.302** 1 .542** .467** .461** .525** .468** .669**.002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.388** .542** 1 .661** .679** .620** .721** .746**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.147 .467** .661** 1 .621** .684** .667** .684**.145 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.259** .461** .679** .621** 1 .860** .841** .697**.009 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.291** .525** .620** .684** .860** 1 .820** .738**.003 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.322** .468** .721** .667** .841** .820** 1 .752**.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100.496** .669** .746** .684** .697** .738** .752** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100


UJI RELIABILITAS HARAPAN

Case Processing SummaryN %

Cases Valid 100 28.5Excludeda 251 71.5

Total 351 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability

Reliability StatisticsCronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on StandardizedN of Items

.878 .880 31

Item StatisticsMean Std. Deviation N

H2 4.52 .502 100H4 4.57 .498 100H5 4.53 .502 100H6 4.57 .498 100H7 4.62 .488 100H10 4.56 .499 100H12 4.38 .488 100H13 4.55 .500 100H14 4.24 .429 100H15 4.22 .416 100H16 4.25 .458 100H17 4.20 .449 100H18 4.27 .446 100H19 4.32 .469 100H20 4.39 .490 100


H21 4.64 .482 100H22 4.35 .479 100H23 4.57 .498 100H24 4.35 .479 100H25 4.61 .490 100H26 4.59 .494 100H27 4.55 .500 100H28 4.28 .451 100H29 4.39 .490 100H30 4.58 .496 100H31 4.62 .488 100H32 4.37 .506 100H33 4.36 .503 100H34 4.31 .486 100H35 4.41 .514 100H36 4.46 .521 100

Scale: ALL VARIABLES

Summary Item StatisticsMean Minimum Maximum Range mum / Mini Variance N of Items

Item Means 4,440 4,200 4,640 .440 1,105 .019 31

Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items137.63 48,579 6,970 31


UJI RELIABITAS KINERJA

Case Processing SummaryN %

Cases Valid 100 28.6Excludeda 250 71.4

Total 350 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability StatisticsCronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized ItemsN of Items

.952 .952 31

Item StatisticsMean Std. Deviation N

K2 4.34 .476 100K4 4.34 .476 100K5 4.35 .479 100K6 4.35 .479 100K7 4.37 .485 100K10 4.33 .473 100K12 4.00 .791 100K13 4.03 .810 100K14 4.31 .506 100K15 4.04 .803 100K16 4.38 .508 100K17 3.93 .782 100K18 4.44 .499 100K19 4.44 .499 100K20 4.40 .492 100K21 4.36 .482 100


K22 4.37 .485 100K23 4.36 .482 100K24 4.38 .488 100K25 4.35 .479 100K26 4.43 .498 100K27 4.57 .517 100K28 4.31 .465 100K29 4.31 .465 100K30 4.27 .468 100K31 4.41 .494 100K32 4.48 .502 100K33 4.43 .498 100K34 4.48 .502 100K35 4.49 .502 100K36 4.50 .503 100

Summary Item StatisticsMean Minimum Maximum Range imum / MinimVariance N of Items

Item Means 4,340 3,930 4,570 .640 1,163 .022 31

Scale StatisticsMean Variance Std. DeviationN of Items134.55 114,513 10,701 31


LampiranRekapitulasi Hasil Penelitian

Kepuasan Pelanggan Fasilitas Hotel Santika Yogyakarta

HARAPAN No H2F H9F H11F H12F H13F H14F H15F H16F H17F H18F H19 F H20 F H21F H23F H24F H26F H27F H28F H29F H30F H31F TOT

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 902 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 913 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 934 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 945 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 936 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 937 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 938 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 939 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 93

10 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 9311 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 10212 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 9213 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10514 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 8915 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8416 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8517 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9318 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 9519 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9320 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9221 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 9322 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 9323 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 9424 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8425 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 8626 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9727 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10528 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 9629 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 9730 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9331 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10532 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8433 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 86


34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 8635 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 8636 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9337 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 9238 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9439 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9340 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 9741 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 9742 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 8643 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 9044 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 9045 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 9346 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8847 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8448 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 9849 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9250 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9351 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9352 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9153 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 8954 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9355 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9356 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9457 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9358 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 10059 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 9260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 8861 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9362 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 9163 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9364 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9265 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9366 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9267 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 9468 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9369 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8570 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 9471 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9472 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 90


73 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9774 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8875 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 9276 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10477 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 9378 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8679 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 9580 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 9881 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9182 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 9583 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 8984 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 9885 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 9386 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 9487 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10188 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 8689 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 9490 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10591 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9792 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 9193 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8494 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 9795 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10596 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 9597 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 9398 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8499 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 93

100 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 939282


LAMPIRAN Rekapitulasi hasil penelitian kepuasan pelanggan terhadap fasilitas

KINERJANo K2F K9F K11F K12FK13FK14FK15FK16FK17FK18F K19 FK20 FK21FK23FK24FK26FK27FK28FK29FK30F K31F TOT

1 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 912 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 943 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 834 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 835 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 836 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 947 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 838 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 839 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 83

10 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8311 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 8312 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 9213 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 10314 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 9115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8416 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 9117 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8318 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 9719 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8720 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8321 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 9822 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8323 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 9724 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 8525 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 9426 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 83


27 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8528 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 9529 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 9530 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8331 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 10232 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10433 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 9734 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 9935 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 9436 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8337 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 9738 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8839 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8340 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 9941 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9842 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 9543 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 9744 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 9545 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 9646 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 8847 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 9648 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 9549 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8350 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8751 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8352 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 9553 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 9954 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8355 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8356 4 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 8657 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8658 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100


59 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8360 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 8861 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8362 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 9363 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8364 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 8365 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8766 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8367 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 9268 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 7969 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 9070 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 9971 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 8872 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 9373 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8974 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 9975 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8376 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 9977 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8378 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 9479 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 9880 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 9781 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 8382 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 10283 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 9884 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 9385 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 9886 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 9287 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9588 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 10189 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 9890 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87


91 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9392 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 8393 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 9494 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 10195 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10596 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 9397 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 9498 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8599 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 95

100 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 999098



Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan HARAPANNo H1LH3LH4LH5L H6L H7L H8L H10LH22L H25LH32LH33L H34L H35LH36LTOTAL

1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 622 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 643 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 694 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 745 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 696 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 687 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 698 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 709 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 69

10 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 6811 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 7212 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 6113 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7514 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 6415 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6016 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6017 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6918 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 6919 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6920 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6921 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 6622 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 6823 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6824 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 6225 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 6526 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 6727 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75


28 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 6829 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 6830 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 6431 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7532 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6033 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 6334 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 6535 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6136 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 6837 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 7138 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6939 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6940 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 6541 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6642 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 6543 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 6744 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 6245 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 6246 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 6447 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 6148 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 6949 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 7050 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6951 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6952 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6053 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 6454 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6955 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6956 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6957 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6958 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7559 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 70


60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6461 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6962 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 6463 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6964 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 7065 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6966 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6967 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6868 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6969 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6570 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 6471 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6972 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 6273 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 6974 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 6575 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 6776 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7577 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 6978 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 6679 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6480 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 6881 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 6782 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 7183 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 6984 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 7385 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 6886 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 6587 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 7088 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 6589 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 6990 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7491 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 68


92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 7093 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6194 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 6795 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7596 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 6797 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 6898 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 6399 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 69

100 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 686737



Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan KINERJANo K1L K3L K4L K5L K6L K7L K8L K10LK22L K25L K32L K33L K34L K35L K36L TOTAL

1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 562 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 593 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 534 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 535 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 536 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 587 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 538 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 539 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53

10 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5311 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5912 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5813 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6514 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5715 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5216 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 6017 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5318 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6019 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5320 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5321 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6422 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5323 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 6024 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5825 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5826 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53


27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5228 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5329 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5830 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5331 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6532 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6533 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 6334 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6235 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5536 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5337 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5838 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5339 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5640 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 6041 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6242 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 6243 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5844 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 6145 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5946 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 6247 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6048 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5949 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5350 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5351 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5352 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 6153 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6054 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5355 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5356 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5957 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5358 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62


59 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5360 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5761 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5362 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5663 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5364 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5365 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5366 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5367 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 6268 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5569 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 6070 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 6271 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 6072 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 6073 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 6074 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 6175 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5376 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6277 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5378 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 6079 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6380 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 6181 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5382 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 6283 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6384 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5685 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6286 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 6087 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5888 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 6289 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5990 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53


91 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5692 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5393 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6494 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 6095 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6596 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5897 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 6198 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5699 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 63

100 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 615757


IKP FASILITAS HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA

No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET1 90 91 1 PUAS2 91 94 3 PUAS3 93 83 -10 TIDAK PUAS4 94 83 -11 TIDAK PUAS5 93 83 -10 TIDAK PUAS6 93 94 1 PUAS7 93 83 -10 TIDAK PUAS8 93 83 -10 TIDAK PUAS9 93 83 -10 TIDAK PUAS

10 93 83 -10 TIDAK PUAS11 102 83 -19 TIDAK PUAS12 92 92 0 PUAS13 105 103 -2 TIDAK PUAS14 89 91 2 PUAS15 84 84 0 PUAS16 85 91 6 PUAS17 93 83 -10 TIDAK PUAS18 95 97 2 PUAS19 93 87 -6 TIDAK PUAS20 92 83 -9 TIDAK PUAS21 93 98 5 PUAS22 93 83 -10 TIDAK PUAS23 94 97 3 PUAS24 84 85 1 PUAS25 86 94 8 PUAS26 97 83 -14 TIDAK PUAS27 105 85 -20 TIDAK PUAS28 96 95 -1 TIDAK PUAS29 97 95 -2 TIDAK PUAS30 93 83 -10 TIDAK PUAS31 105 102 -3 TIDAK PUAS32 84 104 20 PUAS33 86 97 11 PUAS34 86 99 13 PUAS35 86 94 8 PUAS36 93 83 -10 TIDAK PUAS37 92 97 5 PUAS38 94 88 -6 TIDAK PUAS39 93 83 -10 TIDAK PUAS40 97 99 2 PUAS41 97 98 1 PUAS42 86 95 9 PUAS43 90 97 7 PUAS44 90 95 5 PUAS45 93 96 3 PUAS46 88 88 0 PUAS47 84 96 12 PUAS48 98 95 -3 TIDAK PUAS49 92 83 -9 TIDAK PUAS


50 93 87 -6 TIDAK PUAS51 93 83 -10 TIDAK PUAS52 91 95 4 PUAS53 89 99 10 PUAS54 93 83 -10 TIDAK PUAS55 93 83 -10 TIDAK PUAS56 94 86 -8 TIDAK PUAS57 93 86 -7 TIDAK PUAS58 100 100 0 PUAS59 92 83 -9 TIDAK PUAS60 88 88 0 PUAS61 93 83 -10 TIDAK PUAS62 91 93 2 PUAS63 93 83 -10 TIDAK PUAS64 92 83 -9 TIDAK PUAS65 93 87 -6 TIDAK PUAS66 92 83 -9 TIDAK PUAS67 94 92 -2 TIDAK PUAS68 93 79 -14 TIDAK PUAS69 85 90 5 PUAS70 94 99 5 PUAS71 94 88 -6 TIDAK PUAS72 90 93 3 PUAS73 97 89 -8 TIDAK PUAS74 88 99 11 PUAS75 92 83 -9 TIDAK PUAS76 104 99 -5 TIDAK PUAS77 93 83 -10 TIDAK PUAS78 86 94 8 PUAS79 95 98 3 PUAS80 98 97 -1 TIDAK PUAS81 91 83 -8 TIDAK PUAS82 95 102 7 PUAS83 89 98 9 PUAS84 98 93 -5 TIDAK PUAS85 93 98 5 PUAS86 94 92 -2 TIDAK PUAS87 101 95 -6 TIDAK PUAS88 86 101 15 TIDAK PUAS89 94 98 4 PUAS90 105 87 -18 TIDAK PUAS91 97 93 -4 TIDAK PUAS92 91 83 -8 TIDAK PUAS93 84 94 10 PUAS94 97 101 4 PUAS95 105 105 0 PUAS96 95 93 -2 TIDAK PUAS97 93 94 1 PUAS98 84 85 1 PUAS99 93 95 2 PUAS

100 93 99 6 PUAS-184-1.84 TIDAK PUAS


IKP KUALITAS PELAYANANHOTEL SANTIKA YOGYAKARTA

No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) TIDAK PUAS 1 62 56 -6 TIDAK PUAS 2 64 59 -5 TIDAK PUAS 3 69 53 -16 TIDAK PUAS 4 74 53 -21 TIDAK PUAS 5 69 53 -16 TIDAK PUAS 6 68 58 -10 TIDAK PUAS 7 69 53 -16 TIDAK PUAS 8 70 53 -17 TIDAK PUAS 9 69 53 -16 TIDAK PUAS

10 68 53 -15 TIDAK PUAS 11 72 59 -13 TIDAK PUAS 12 61 58 -3 TIDAK PUAS 13 75 65 -10 TIDAK PUAS 14 64 57 -7 TIDAK PUAS 15 60 52 -8 TIDAK PUAS 16 60 60 0 PUAS 17 69 53 -16 TIDAK PUAS 18 69 60 -9 TIDAK PUAS 19 69 53 -16 TIDAK PUAS 20 69 53 -16 TIDAK PUAS 21 66 64 -2 TIDAK PUAS 22 68 53 -15 TIDAK PUAS 23 68 60 -8 TIDAK PUAS 24 62 58 -4 TIDAK PUAS 25 65 58 -7 TIDAK PUAS 26 67 53 -14 TIDAK PUAS 27 75 52 -23 TIDAK PUAS 28 68 53 -15 TIDAK PUAS 29 68 58 -10 TIDAK PUAS 30 64 53 -11 TIDAK PUAS 31 75 65 -10 TIDAK PUAS 32 60 65 5 PUAS33 63 63 0 PUAS34 65 62 -3 TIDAK PUAS 35 61 55 -6 TIDAK PUAS 36 68 53 -15 TIDAK PUAS 37 71 58 -13 TIDAK PUAS 38 69 53 -16 TIDAK PUAS 39 69 56 -13 TIDAK PUAS 40 65 60 -5 TIDAK PUAS 41 66 62 -4 TIDAK PUAS 42 65 62 -3 TIDAK PUAS 43 67 58 -9 TIDAK PUAS 44 62 61 -1 TIDAK PUAS 45 62 59 -3 TIDAK PUAS 46 64 62 -2 TIDAK PUAS 47 61 60 -1 TIDAK PUAS 48 69 59 -10 TIDAK PUAS 49 70 53 -17 TIDAK PUAS


50 69 53 -16 TIDAK PUAS 51 69 53 -16 TIDAK PUAS 52 60 61 1 PUAS53 64 60 -4 TIDAK PUAS 54 69 53 -16 TIDAK PUAS 55 69 53 -16 TIDAK PUAS 56 69 59 -10 TIDAK PUAS 57 69 53 -16 TIDAK PUAS 58 75 62 -13 TIDAK PUAS 59 70 53 -17 TIDAK PUAS 60 64 57 -7 TIDAK PUAS 61 69 53 -16 TIDAK PUAS 62 64 56 -8 TIDAK PUAS 63 69 53 -16 TIDAK PUAS 64 70 53 -17 TIDAK PUAS 65 69 53 -16 TIDAK PUAS 66 69 53 -16 TIDAK PUAS 67 68 62 -6 TIDAK PUAS 68 69 55 -14 TIDAK PUAS 69 65 60 -5 TIDAK PUAS 70 64 62 -2 TIDAK PUAS 71 69 60 -9 TIDAK PUAS 72 62 60 -2 TIDAK PUAS 73 69 60 -9 TIDAK PUAS 74 65 61 -4 TIDAK PUAS 75 67 53 -14 TIDAK PUAS 76 75 62 -13 TIDAK PUAS 77 69 53 -16 TIDAK PUAS 78 66 60 -6 TIDAK PUAS 79 64 63 -1 TIDAK PUAS 80 68 61 -7 TIDAK PUAS 81 67 53 -14 TIDAK PUAS 82 71 62 -9 TIDAK PUAS 83 69 63 -6 TIDAK PUAS 84 73 56 -17 TIDAK PUAS 85 68 62 -6 TIDAK PUAS 86 65 60 -5 TIDAK PUAS 87 70 58 -12 TIDAK PUAS 88 65 62 -3 TIDAK PUAS 89 69 59 -10 TIDAK PUAS 90 74 53 -21 TIDAK PUAS 91 68 56 -12 TIDAK PUAS 92 70 53 -17 TIDAK PUAS 93 61 64 3 PUAS94 67 60 -7 TIDAK PUAS 95 75 65 -10 TIDAK PUAS 96 67 58 -9 TIDAK PUAS 97 68 61 -7 TIDAK PUAS 98 63 56 -7 TIDAK PUAS 99 69 63 -6 TIDAK PUAS

100 68 61 -7 TIDAK PUAS -980-9.8 TIDAK PUAS


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filei ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS (Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no.

Documents