Sociální služby Vsetín, příspěvková organizace, Záviše Kalandry 1353, 755 01 Vsetín I-SM-43/2019 Stránka 1 z 28 PŘÍJEM A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Směrnice Proces Funkce Jméno a příjmení Datum Podpis Zpracování sociální pracovnice Mgr. E. Juříčková, DiS. 05.09.2019 Přezkoumání manažer kvality interní auditor Bc. Ing. I. Kleinová Ing. P. Holeksová 05.09.2019 Schválení ředitelka Mgr. M. Pavlůsková 06.09.2019 Verze: nový 01 Nahrazuje: I-SM-00-2013-28 Přijímání a vyřizování stížností
28
Embed
PŘÍJEM A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ - sluzbyvsetin.cz · Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019 Stránka 3 z 28 01 1. Účel Účelem této směrnice je stanovení postupu
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Sociální služby Vsetín, příspěvková organizace, Záviše Kalandry 1353, 755 01 Vsetín I-SM-43/2019
Stránka 1 z 28
PŘÍJEM A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Směrnice
Proces Funkce Jméno a příjmení Datum Podpis
Zpracování sociální pracovnice Mgr. E. Juříčková, DiS. 05.09.2019
Přezkoumání manažer kvality
interní auditor
Bc. Ing. I. Kleinová
Ing. P. Holeksová
05.09.2019
Schválení ředitelka Mgr. M. Pavlůsková 06.09.2019
Verze: nový 01
Nahrazuje: I-SM-00-2013-28 Přijímání a vyřizování stížností
Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019
Stránka 2 z 28 01
Obsah 1. Účel ........................................................................................................................... 3
Příloha č. 1 - Stížnost .............................................................................................................. 17
Příloha č. 2 - Záznam ze šetření stížnosti ................................................................................. 18
Příloha č. 3 - Evidenční list stížností ......................................................................................... 21
Příloha č. 4 - Osnova postupu projednávání stížnosti ............................................................... 22
Příloha č. 5 - Dohoda o mlčenlivosti ........................................................................................ 23
Příloha č. 6 - Oznámení o obdržení stížnosti ............................................................................ 25
Příloha č. 7 - Oznámení o prodloužení lhůty k projednávání stížnosti ....................................... 26
Příloha č. 8 - Rozhodnutí o řešení stížnosti .............................................................................. 27
Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019
Stránka 3 z 28 01
1. Účel
Účelem této směrnice je stanovení postupu pro nakládání se stížnostmi v souladu
s požadavky Zákona o sociálních službách 108/2006 Sb. a dalšími pravidly poskytovatele.
Tato směrnice zároveň plně respektuje práva klientů i zaměstnanců Sociálních služeb Vsetín,
příspěvkové organizace (dále jen „SSLVS“).
2. Rozsah platnosti, závaznost
Směrnice je platná ve všech organizačních jednotkách a závazná pro všechny zaměstnance
SSLVS. Vedoucí zaměstnanci ověřují ve své každodenní praxi, znalosti postupů a závazků
plynoucích z tohoto dokumentu.
3. Vymezení pojmů
(1) Stížnost – je písemná či verbálně projevená negace či nespokojenost. Týká se pouze:
− kvality poskytované sociální služby (dále jen „SSL“),
− způsobu poskytované SSL.
Může být podaná písemně, elektronicky, ústně nebo anonymně. Osobně nebo
zprostředkovaně (stížnost podaná zástupcem).
(2) Anonymní stížnost – každá nepodepsaná stížnost, nebo stížnost, kterou si po ústním
podání a následném sepsání nepřeje stěžovatel podepsat. Je s ní nakládáno odlišným
způsobem, který je popsán níže. (3) Připomínka – je verbální či neverbální formou vyjádřená drobná kritika nebo nesouhlas
se situací klienta či kvalitou SSL. Zapisuje se do Evidence připomínek.
(4) Stížnost z připomínek – stížnost vytvořená sociálním pracovníkem (dále jen „SP“)
v případě, že jsou v průběhu 1 kalendářního roku zaevidovány 3 připomínky týkajících se
jedné oblasti (strava, přístup personálu, praní a třídění prádla apod.) v dané organizační
jednotce (dále jen „ORJ“). Je s ní nakládáno odlišným způsobem, který je popsán níže.
(5) Kolektivní stížnost – stížnost podaná skupinou stěžovatelů.
(6) Externí tým (dále jen „ET“) – je nezávislý, multidisciplinární tým, složený
ze zaměstnanců ředitelství SSLVS. Počet členů ET je různý podle míry závažnosti
stížnosti. Jeho úkolem je prošetřit, shromažďovat důkazy a navrhnout řešení stížnosti.
Členem ET nesmí být zaměstnanec, jehož se stížnost týká. (7) Interní tým (dále jen „IT“) – je multidisciplinární tým složený ze zaměstnanců ORJ. Jeho
úkolem je prošetřit, shromáždit důkazy a navrhnout řešení stížnosti. Členem IT nesmí
být zaměstnanec, jehož se stížnost týká.
(8) Stěžovatel – zájemce/ žadatel o službu, klient SSLVS nebo zástupce, který podepsal
smlouvu s SSLVS.
(9) Zástupce – je osoba, která zastupuje klienta v při podání stížnosti a v průběhu jejího šetření.
Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019
Stránka 4 z 28 01
(10) Posuzovatel – zaměstnanec ředitelství SSLVS, který je určen ředitelkou organizace
k posuzování závažnosti stížnosti a rozhodování o jejím dalším projednávání. (11) Klientský ombudsman (dále jen „KO“) – je dobrovolník z řad klientů, rodinných
příslušníků, opatrovníků či jiných s ORJ spolupracujících osob, který je osloven zařízením.
Vystupuje jako obhájce práv klientů při projednávání stížnosti. Není členem žádného
týmu a nemůže hlasovat. Má v celém procesu projednávání stížnosti roli KONZULTAČNÍ,
jenž spočívá ve sdílení názorů během projednávání stížnosti.
(12) Schránka na stížnosti – je dostupná, označená a uzamčená schránka na místě určeném
vedoucím ORJ. Je u ní přiložený: − Postup projednávání stížností – podle určené základní osnovy (příloha č. 4),
které má vypracované každá ORJ ve formě písemné a srozumitelné, případně
ve zjednodušené verzi.
− Formuláře Stížnost (příloha č.1).
− Psací potřeby.
(13) Řádná lhůta pro řešení stížnosti – jedná se o lhůtu od zaevidování stížnosti do vyřešení
stížnosti (doba od zveřejnění formuláře Řešení stížnosti anonymní stížnost a stížnost
z připomínek, až po setkání na Závěrečném jednání řešení stížnosti). Lhůta je dlouhá 30 dnů.
(14) Prodloužení lhůty pro řešení stížnosti – při vzniku časové nouze v průběhu šetření
stížnosti lze řádnou lhůtu prodloužit. Prodloužení lhůty je zasláno/předáno stěžovateli či
zástupci, nebo v případě anonymní stížnosti zveřejněno na formuláři Oznámení
o prodloužení lhůty k projednání stížnosti (příloha č.7).
(15) Dohoda o mlčenlivosti – týká se osob, se kterými je v průběhu řešení stížnosti jednáno
a které zároveň nejsou zaměstnanci SSLVS (příloha č.5).
(16) Mediátor – ředitelkou SSLVS pověřená osoba, která pomáhá docílit vzájemné dohody
mezi stěžovatelem a poskytovatelem (potažmo zaměstnancem).
4. Zásady projednávání stížností
MLČENLIVOST o informacích a diskrétnost v jednání se vztahuje na všechny zaměstnance,
kterých se týká samotná stížnost či její projednávání (výpovědi svědků). Chráníme vzájemné
vztahy.
OBJEKTIVITA je naplňována po celou dobu šetření stížnosti, při shromažďování
a vyhodnocování všech důkazů. V praktické rovině ji naplňujeme zapojením nezávislého
Externího týmu a Klientského ombudsmana do procesu. Oddělujeme člověka od problému.
(F. Hroník: Měkce přistupovat k člověk, ale tvrdě k problému).
RESPEKTujeme práva klientů zajištěním maximální podpory v procesu řešení stížnosti tím,
že jejich zájmy hájí KO. Zároveň může zájmy klienta hájit a prosazovat jeho opatrovník,
rodinný příslušník či jiný jim zvolený zástupce. Stížnosti se snažíme řešit v řádných lhůtách.
PREVENCE situací, které vedou ke stížnostem, je zároveň společným zájmem všech
zaměstnanců SSLVS.
Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019
Stránka 5 z 28 01
LIDSKOST podporujeme každého v jeho základním právu vyslovit svůj názor a vážíme si ho.
Ke stížnostem přistupujeme lidsky, normálně a se zodpovědností.
5. Stížnost nebo pochvala – právo na názor a jeho vyjádření
Základ přístupu k lidem tvoří Etický kodex, který vychází z hodnot naší organizace. Podstatou
naší práce je nedotknutelnost člověka a respektování lidských práv. Chceme být vnímáni jako
důvěryhodná a partnerská organizace. Již od prvního kontaktu se zájemcem o službu cíleně
budujeme důvěru, aby se později, v průběhu poskytování SSL, klienti považovali a cítili jako
naši partneři. Proto je součástí naší SSL, našeho přístupu ke člověku, zájem o jeho názor, jeho
prožívání, jeho potřeby, jeho osobnost. Informování o právu si stěžovat, jako o právu vyjádřit
svůj názor zejména v případě nespokojenosti, je pro všechny zaměstnance SSLVS závazné
a aktuální během celého průběhu poskytování SSL. O právu si stěžovat informujeme:
− Při jednání se zájemcem (sociální pracovník).
− Před přijetím do zařízení (sociální pracovník).
− Při podpisu smlouvy (sociální pracovník).
− V průběhu služby (všichni zaměstnanci SSLVS).
− Zveřejněním srozumitelného postupu.
− Dostupností Schránek na stížnosti a formulářů (u Schránek a u zaměstnanců).
A vždy:
− Informujeme srozumitelnou formou vzhledem ke schopnostem a možnostem člověka
− Ověřujeme, že člověk svému právu rozumí.
5.1. Podpora při podání a řešení stížnosti
Svého zástupce si může zvolit každý zájemce o službu nebo klient, aby mu v procesu podání
a řešení stížnosti pomáhal, radil či ho zastupoval. Zástupci během projednávání stížnosti
náleží stejná práva jako stěžovateli. Zástupcem nemůže být zaměstnanec, neboť by se ocitl
v situaci střetu zájmů.
5.2. Konflikty mezi osobami
V průběhu poskytování SSL dochází v důsledku mezilidských interakcí i ke konfliktním
situacím. Podle kritéria zákona vyhlášky 505/2006 Sb. konkrétně SQ 8c) při sporu mezi
klientem a jinými osobami (mimo jiné také rodina, opatrovník, přátelé atd.) zaměstnanci
zachovávají neutrální postoj. V případě porušení práv, zdraví či bezpečí osob se postupuje
podle Pravidel vzájemného soužití.
Klient – klient (oboustranná stížnost)
Klient – návštěvník zařízení (oboustranná stížnost)
Zařízení/zaměstnanec – návštěvník zařízení (oboustranná stížnost)
Zaměstnanec – klient (jednostranná stížnost)
Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019
Stránka 6 z 28 01
Stížnosti klienta na zaměstnance spadají pod stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytované služby.
5.3. Názory zaměstnanců
V souvislosti se zájmem poskytovatele o stále zvyšující se kvalitu poskytování SSL jsou
zaměstnanci dotazováni v rámci anonymních dotazníků spokojenosti (SQ 15). Dále se mohou
na adresu poskytovatele vyjadřovat během porad, osobních setkání s vedoucími pracovníky
nebo při pravidelném hodnocení zaměstnanců.
Stížnosti na výkon práv a povinností vyplývajících z pracovně právních vztahů řeší vnitřní
pravidlo poskytovatele – Pracovní řád.
5.4. Názory v podobě připomínek
V průběhu poskytování SSL se zaměstnanci včetně stížností zaměřují také na ostatní názory
klientů či zájemců o službu a jejich zástupců. Z hlediska standardu kvality č. 7, Vyhlášky
505/2006 Sb. rozlišujeme také připomínky zaměřené na kvalitu nebo průběh poskytování SSL.
I přes snahu zaměstnanců pomoci klientům a zájemcům o službu realizovat právo na stížnost
zůstává faktem to, že podání a projednávání stížnosti je spojeno se zátěží (psychickou,
organizační, časovou, sociální). Z toho důvodu je běžné, že vyjádření názoru formou
připomínky bývá využíván častěji. Vážíme si názorů našich partnerů – klientů, rodinných
příslušníků, opatrovníků, dobrovolníků, stážistů apod. Chceme efektivně pracovat se zpětnou
vazbou, jenž je nám ke kvalitě nebo způsobu poskytování SSL poskytnuta (SQ 15).
5.5. Zpracování připomínek
− Připomínku řeší zaměstnanec bezprostředně.
− Pokud zaměstnanec nedokáže připomínku vyřešit, neprodleně informuje svého
nadřízeného, který řešení přebírá.
− Připomínku zapíše do elektronické Evidence připomínek ten, kdo ji řeší.
− Evidenci připomínek pravidelně 1x za týden kontroluje SP.
Organizace SSLVS přistupuje k připomínkám a ke stížnostem jako k nástroji pro rozvoj
a zvýšení kvality poskytované SSL. Z toho důvodu přisuzujeme opakovaným připomínkám
stejnou závažnost jako stížnosti.
5.6. Evidence připomínek
Každá ORJ má vytvořenou a dostupnou vlastní podobu Evidence připomínek. Evidence se
obnovuje každý kalendářní rok a musí obsahovat tyto náležitosti:
− Datum podání připomínky.
− Jméno osoby, která připomínku podala.
− Téma připomínky.
− Řešení připomínky.
Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019
Stránka 7 z 28 01
Vedoucí ORJ určí zaměstnance, který bude zodpovídat za tisk evidence připomínek
za kalendářní rok a založení nové evidence připomínek. Tento určený zaměstnanec
vytištěnou roční Evidenci připomínek předává SP.
6. Vymezení zodpovědností, práv a povinností
6.1. Zaměstnanci
Sociální pracovník
− Vede přehlednou Evidenci připomínek, stížností a souvisejících dokumentů.
− Zodpovídá za kompletní uložení dokumentů ke každé projednávané a vyřešené stížnosti.
− Skenuje každou stížnost a
a) vkládá je do IS Cygnus: Karta klienta – ostatní dokumentace –Stížnosti
b) zasílá na [email protected] (anonymní stížnost a stížnost z připomínek)
− Je členem každé IT, kromě té, která se zabývá stížností proti jeho osobě.
− Navrhuje složení IT.
− Koordinuje součinnost IT – sběr důkazů, rozhovory, jednání a nahlížení do dokumentace.
Deleguje členy IT a dohlíží na dodržení časových lhůt.
− Pro docílení co nejlepší úrovně prošetřování, může žádat vedoucího zařízení o změnu
členů IT.
− Aktivně se účastní šetření stížnosti.
− Zodpovídá za řádné prošetření a dokumentaci projednávání stížnosti na formuláři
(příloha č.2).
− Na základě pověření spolupracuje s ET.
− Spolupracuje a podporuje KO v procesu projednávání stížnosti.
− Svolává jednání IT a Závěrečné setkání pro řešení stížnosti.
− Kontroluje společně se svědkem 1x týdně schránky na stížnosti a přebírá stížnosti.
− Zodpovídá za označení schránek na stížnosti a dostupnost formulářů Stížnost,
zveřejnění Postupu řešení stížnosti u schránek na stížnosti a dostupnost formulářů
Stížnost na pracovnách zaměstnanců přímé péče.
− Sepisuje a podává Stížnost z připomínek za klienty SSL.
− Vyvěšuje na místo k tomu určené Oznámení o obdržení stížnosti (příloha č.6)
a Rozhodnutí o řešení stížnosti (příloha č.8), eventuálně Oznámení o prodloužení
lhůty k řešení stížnosti.
− V případě zrychleného jednání (neoprávněná stížnost) rozesílá/předává Rozhodnutí
o řešení stížnosti stěžovateli či jeho zástupci.
Je-li v ORJ více SP rozhodne vedoucí ORJ o rozdělení zodpovědností.