2. contexte et problématique 5. Résultats 6. Bibliographie * MQ SAV de Bouygues Telecom * Intranet Master MQ UTC http://www.utc.fr/mastermq *Audit combiné Quality/Supply Chain ISBN: 2-7081-3219-9 Pilotage de la refonte des contrats de service SAV et de leurs mise en œuvre Auteur: Yassine BOUZAFFOUR UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE DE COMPIÈGNE - MASTER - Spécialité "Management de la Qualité" Nom de l’entreprise: Bouygues Telecom Année: 2007 / 2008 Clubs, PSAV Centres de réparation agrées Plateforme logistique SAV client Sources d’orientation vers le processus Prise en charge du client Contrôles à quai. Logisticien Enlèvement Kits de prêts Enlèvement Transfert transporteur CRTI Renvoi du mobile réparé Renvoi du mobile au club Livraison Livraison Restitution du mobile au client Glossaire: CRTI: Prestataire qualité CRA: Centre de répara8on agrée. SD: Système documentaire. C.S: Contrat de service PSAV: Point SAV 1. Présenta8on du processus SAV de Bouygues Telecom: • Contexte : Réorganisation de la DRC Mission / Raison d'être • Analyse critique des contrats de service • Repérage des pistes d’amélioration • Amélioration des contrats existants • Mise en place des contrats manquants Priorités choisies * Fond et forme des contrats * Priorité 1: C.S logistique * Priorité 2: Cadres de gestion. Objectifs mesurables: - Analyse des 6 C.S existants. - Mise en place de 5 C.S : - Mise en œuvre des C.S. - Formalisation du SD / SAV - C.S Efficient Attentes générales du porteur du projet : Améliorer l’efficience et l’efficacité des documents et leurs utilisation pour le pilotage de l’activité. Besoin particulier du porteur du projet : Eviter les changements brusque, et Mettre en évidence la valeur ajouté pour toutes les parties prenantes Processus SAV Pilotage des activités réalisées par les Contributeurs Les contributeurs Le Marketing Les experts Internet RCBT Service client Distribution concurrentiel MOAD Relation client / Fournisseurs Relation Binôme Relation de commerce et de partage d’information De partenariat Logistique Transport Fabrication qualité Exploitant des SI Métiers Contrat de service Contrat de service Contrat de service Contrat de service Contrat de service Les canaux de distribution Cadre de gestion Cadre de gestion Cadre de gestion 3) La nouvelle approche C.S 4. Méthodologie et outils Support: * MQ * Intranet BYTEL Outil: Support informatiqu e Auteur: Stagiaire + L’équipe projet Support: * ISO 9001 * « Audit combiné Quality/ Supplychai n » Outil: Analyse de l’existant. Auteur: Stagiaire + L’équipe projet Support: * C.S *Besoins. Outil: Brainstorming * Animation de réunions. * Analyse des risques Auteur: Stagiaire + L’équipe projet Support: *Cadres de gestion, procédures, instructions * Analyse des risques Outil: Brainstorming *APR Auteur: Stagiaire + L’équipe projet Se documente r Faire l’état des lieux Formaliser le système documentaire du processus SAV Piloter la refonte des contrats de service Mesurer l’efficience des nouveaux C.S Support: * C.S * Cadres de gestion Outil: * audit * Suivi des activités Auteur: Stagiaire + Pilotes SAV. Pilotes métiers Memoire de stage de fin d’études UTC Objec8fs Résultats Ecart 5 C.S 5 C.S (En cours) Finalisa8o n en fin Juin SD du SAV formalisé En cours (1 mois) Classeurs projet * CR de réunions, * APR mé8ers * 5 CS Rien à signaler Efficience des C.S Mesure de la mise en œuvre Rien à signaler