PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG …repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/3907/1/00050005463.pdfĐẠi hỌc quỐc gia hÀ nỘi trƯỜng ĐẠi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

ĐỖ THỊ THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

ĐỖ THỊ THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN PHÚ HÀ

Hà Nội - 2015

LỜI CAM KẾT

Tôi cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng

các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông

tin đã đƣợc liệt kê trong phần thƣ mục tham khảo của luận văn.

Những phần trích đoạn hay những nội dung lấy từ các nguồn tham khảo đƣợc

liệt kê trong phần danh mục tài liệu tham khảo dƣới dạng những đoạn trích dẫn hay

diễn dải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng.

Bản luận văn này chƣa từng đƣợc xuất bản vì vậy chƣa đƣợc nộp cho một Hội

đồng nào khác cũng nhƣ chƣa chuyển cho một bên nào khác có quan tâm tới nội

dung luận văn này.

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn

để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia

Hà Nội.

Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy

Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình

truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành

cảm ơn TS. Nguyễn Phú Hà đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi

hoàn thành bài luận văn này.

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn

bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn

tốt nghiệp này.

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu viết ........................................................................................ i

Danh mục các bảng ................................................................................................ii

Danh mục các biểu ................................................................................................ iii

MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM .......................................... 1

1.1 Tình hình nghiên cứu .................................................................................. 1

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại ................................. 1

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 1

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .............................................. 1

1.2.3 Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not

defined.

1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 1

1.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng Thƣơng Mại .............................................................................................. 1

1.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL ............................................... 1

1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL .............................. 1

1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL ................ 1

CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 1

2.1. Phƣơng pháp tiếp cận ................................................................................. 1

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .......................................................... 1

2.2.1. Chọn mẫu ............................................................................................ 1

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi ................................................................................. 1

2.2.3. Tổ chức thu thập và xử lý dữ liệu......................................................... 1

2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .............................................................. 1

2.3.1. Phương pháp phỏng vấn sâu ............................................................... 1

2.3.2. Tổ chức thu thập và xử lý dữ liệu phỏng vấn sâu ................................. 1

2.4. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ............................................................... 1

CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH THANH XUÂN ....................................................................................... 1

3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .................................................................. 1

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Thanh Xuân .................. 1

3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Thanh Xuân .................................... 1

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Thanh Xuân .... 1

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .......................................................... 1

3.2.1. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân ............................... 1

3.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL ........................................ 1

3.2.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL ..................................... 1

3.3.4 Mức tăng trưởng về số lượng sản phẩm của dịch vụ NHBL .................. 1

3.2.5 Chất lượng dịch vụ NHBL .................................................................... 1

3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV THANH

XUÂN .............................................................................................................. 1

3.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................... 1

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân. ..................................................................... 1

CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺTẠI CHI NHÁNH BIDV - THANH XUÂN ....................................................... 1

4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV THANH XUÂN .... 1

4.1.1 Mục tiêu chiến lược trong hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh

BIDV Thanh Xuân ......................................................................................... 1

4.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL năm 2014 – 2015 .................. 1

4.2 Quan điểm của tác giả về giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .... 1

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV THANH XUÂN ................... 1

4.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL ........................................... 1

4.3.2 Xây dựng mô hình tổ chức hoạt động NHBL ........................................ 1

4.3.3 Tăng cường công tác marketing. .......................................................... 1

4.3.4 Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ..................................... 1

4.3.5 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực .................................. 1

4.3.6 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả ................... 1

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 1

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 1

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Automated teller machine (Máy rút tiền tự động)

2 BIC Tổng Công ty bảo hiểm BIDV

3 BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam

4 BIDV Thanh

Xuân

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

5 BSMS Dịch vụ báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn

6 DPRR Dự phòng rủi ro

7 GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân

8 HĐV DC Huy động vốn dân cƣ

9 IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử

10 NHBL Ngân hàng Bán lẻ

11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

12 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại

13 NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

14 POS Point of Sale (Điểm thanh toán)

15 QLKHCN Quản lý khách hàng cá nhân

16 TDBL Tín dụng bán lẻ

17 TDN Tổng dƣ nợ

18 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

19 VNĐ Việt Nam Đồng

20 VN Topup Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn

21 WU Western Union (Chuyển tiền quốc tế)

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

TT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014

BIDV Thanh Xuân 42

2 Bảng 3.2 Kết quả huy động vốn giai đoạn 2012-2014 BIDV

Thanh Xuân 44

3 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2012 - 2014 47

4 Bảng 3.4 Số lƣợng khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 52

5 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ NHBL tại BIDV

Thanh Xuân 54

6 Bảng 3.6 Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn tại BIDV Thanh Xuân 56

7 Bảng 3.7 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 60

8 Bảng 3.8 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 62

9 Bảng 3.9 Tình hình tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL 63

10 Bảng 3.10 Dƣ nợ cho vay phân theo sản phẩm tại BIDV Thanh Xuân 64

11 Bảng 3.11 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2012-2014 66

12 Bảng 3.12 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 69

13 Bảng 3.13 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Thanh Xuân 69

14 Bảng 3.14 Cơ cấu nguồn vốn tại BIDV Thanh Xuân 70

15 Bảng 4.1 Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL năm 2014 - 2015 81

16 Bảng 4.2 Bảng các chỉ tiêu đánh giá ngân hàng bán lẻ 82

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT Biểu đồ Nội dung Trang

1 Biểu đồ 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012 – 2014 BIDV

Thanh Xuân 44

2 Biểu đồ 3.2 Vị thế huy động vốn của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 45

3 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu tín dụng theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn

2012 – 2014 48

4 Biểu đồ 3.4 Vị thế tổng dƣ nợ của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 49

5 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu thu phí dịch vụ năm 2014 tại BIDV Thanh Xuân 50

6 Biểu đồ 3.6 Tăng trƣởng thu phí dịch vụ giai đoạn 2013 – 2014 51

7 Biểu đồ 3.7 Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cƣ và giấy tờ có giá

giai đoạn 2012-2014 58

8 Biểu đồ 3.8 Cơ cấu dƣ nợ cho vay bán lẻ so với tổng dƣ nợ vay

giai đoạn 2012-2014 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Võ Thị Thuý Anh và Lê Phƣơng Dung, 2009. Giáo trình Nghiệp vụ tài

chính. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.

2. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân, 2012. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh,

Hà Nội.


Hà Nội.


Hà Nội.

5. BIDV Việt Nam, 2012. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng

bán lẻ, Hà Nội.





8. Phan Thị Cúc, 2009. Giáo trình Bài tập – bài giảng nghiệp vụ ngân

hàng thương mại, tín dụng ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản

Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.

9. Lê Vinh Danh, 2009. Giáo trình Tiền và hoạt động ngân hàng. Thành

phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Giao thông vận tải Hồ Chí Minh.

10. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ. Thành

phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.

11. Frederik S.Mishkin, 1995. Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài chính. Hà

Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

12. Phan Thị Thu Hà, 2009. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại.

Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí

Minh.

Formatted: Height: 11.69"

13. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung, 2011. Tiền tệ ngân hàng .

Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Phƣơng Đông thành phố Hồ Chí Minh.

14. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.

Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

15. Cấn Văn Lực, 2012. Xu thế phát triển Ngân hàng bán lẻ, Giải pháp với

BIDV.

16. Lê Thị Mận, 2010. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ. Hà Nội:

Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

17. Peter S.Rose, 2004. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản

tài chính.

18. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010. Luật các Tổ chức tín dụng số

47/2010/QH12

Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line spacing: single

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG …repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/3907/1/00050005463.pdfĐẠi hỌc quỐc gia hÀ nỘi trƯỜng ĐẠi

Documents