Petteri Miettinen Kuluttajamyynnin johtamisen tila tutkimustulokset SN4 Asiakaskokemuksella Kasvuun 23102014

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com 2014-10-27

SN4 International Oy Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo [email protected]

www.sn4.com

Kuluttajamyynnin johtamisen tila -

tutkimustulokset

Asiakaskokemuksella kasvuun -

seminaari 2014

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

• Ratkaisut markkinointiin ja

asiakaskokemuksen kehittämiseen

• Toimimme taustajärjestelmiesi kanssa

• Toimimme Pohjoismaissa

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Henkilökohtainen palvelu

Huolenpito ostoksen jälkeen

Mainonta perinteisistä kanavissa

Räätälöidyt viestit ja tarjoukset

Osallistuminen tuotteen kehittämiseen

Jakamisen mahdollistaminen verkossa

Mainostaminen verkossa

Suoramainonta

Yrityksen tuottamat viihdesisällöt

Miten tärkeitä seuraavat ovat asioidessasi yrityksen kanssa?

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Ostokäyttäytymisen uusi suunta

Kulutus-voimaiset luottavat edelleen ihmisiin

Valta siirtyy omista

kanavista muille

kuluttajille

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Tutkimuksen toteuttaminen

• Tutkimme kesä-elokuussa miten suomalaisissa

yrityksissä seurataan ja johdetaan

asiakaskokemusta ja mistä henkilöstöä

palkitaan

‒ Tutkimukseen vastasi 120 myynti-, markkinointi- ja

asiakaspalvelupäättäjää

• Tutkimukseen osallistuneet yritykset edustavat

mm. pankki-, vakuutus- ja energia-alaa,

vähittäiskauppaa ja teleoperaattoreita

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Kuluttajamyynnin suurimmat haasteet

5%

45%

20%

9%

40%

6%

21%

7%

10%

12%

17%

Ulkomainen kilpailu

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos

Toimivan myyntikanavastrategian rakentaminen

Tavoitteiden asettaminen myynnille eri kanavissa

Potentiaalisten asiakkaiden tavoittaminen

Markkinoinnissa annettujen lupausten lunastaminen…

Myyntikanavien asiakas- tai käyttäjäkokemuksen…

Suosittelijoiden hyödyntäminen markkinoinnissa

Myynnin seurannan ja raportoinnin kehittäminen

Motivoivien palkitsemismallien kehittäminen

Huippumyyjien tai verkkokaupan ammattilaisten…

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Määrää vai Laatua?

Euromääräinen myynti

Asiakastyytyväisyys

Henkilöstön tyytyväisyys

Päivittäin Viikottain Kuukausittain Kvartaaleittain Vuosittain Ei koskaan Emme mittaa

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Mistä palkitaan?

Yksilöpalkinnot myynnin perusteella

Tiimikohtaiset palkinnot myynnin perusteella

Yksilöpalkinnot hyvästä asiakastyytyväisyydestä

Tiimikohtaiset palkinnot hyvästä asiakastyytyväisyydestä

Päivittäin Viikottain Kuukausittain Kvartaaleittain Vuosittain Ei koskaan Emme mittaa

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Asiakaskokemuksen johtaminen

Seurataan asiakkaiden välistä dialogia ja markkinoiden muutosta

Kehitetään asiakkaisiin vaikuttavia toimintamalleja

Kehitetään asiakkaiden kanssa toimivia ihmisiä

20%

30%

50%

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Määrittele tavoitteet

Hitrate Keskiostos

Ratkaisuaste Asiakas-

uskollisuus

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Mittaa asiakaskokemusta

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Tiedonkeruun automaatio

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Henkilöstön kehittäminen

Suosittelu

Osaaminen Palvelu-

mallit

Kiitos soitostasi. Suosittelisitko palveluamme ystävillesi tai kollegoillesi. Vastaa viestiin 0-10 riippuen kokemuksestasi. T. Asiakaspalvelu

Lähettäjä: 18288

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Tuloksia jatkuvalla motivoinnilla

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434

@: [email protected] www.sn4.com

Kiitos!

• [email protected]

• +358 400 1414 26

• www.sn4.com/blog

• www.sn4.com/asiakaskokemus