Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2017€¦ · padrão geral especificado nos dados técnicos, ... Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística

Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2017

Dados Técnicos

398 Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95% 4,91

Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide.

População: Beneficiários da Unimed Campinas, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses (janeiro à dezembro/2017) – base sinistrada.

Universo: 298.124 Período de Campo: 01/2018 à 03/2018 Taxa de resposta: 29%. Contatamos 1.368 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação:

1 - Questionário concluído: 398 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 33(2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 893 (65%) 4 – Outros: 54 (4%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa ou houve queda da ligação

Abordagem: Telefônica

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Perfil dos Respondentes

Gênero

65,6%

34,4%

Faixa Etária

1,5%

13,1%

15,3%

21,6%

23,9%

24,6%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 51 a 60 anos

De 41 a 50 anos

De 31 a 40 anos

Mais de 60 anos

Cuidados de Saúde

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

16,7%

9,6%

21,1%

11,8%

11,5%

18,6%

0,0%

32,7%

24,2%

18,8%

18,0%

8,3%

83,3%

57,7%

54,7%

69,4%

70,5%

73,2%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

Nunca Ás vezes Na maioriadas vezes

Sempre

0,0% 15,4% 18,9%

65,7%

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Base: 396 – Erro amostral: 4,92

FAIXA ETÁRIA

Os resultados indicam que a maior parte dos beneficiários avalia positivamente a obtenção de cuidados de saúde, quando precisaram utilizar o plano. É muito positivo que 0,0% dos participantes verbalizaram a opção “Nunca”. Atenção especial para a resposta de homens de 31 a 40 anos, que relataram maior dificuldade neste atributo.

GÊNERO

Nunca

0,0%

0,0%

Às vezes

11,1%

23,7%

Na maioria das vezes Sempre

19,9%

17,0%

69,0%

59,3%

POSITIVO

84,6%

NEGATIVO

15,4%

Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados)

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

4,8%

1,4%

0,0%

1,2%

0,0%

7,1%

11,9%

10,8%

7,7%

17,2%

20,0%

23,8%

21,4%

20,3%

25,0%

16,1%

80,0%

69,1%

61,9%

67,6%

67,3%

65,5%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

POSITIVO

86,6%

NEGATIVO

13,3%

Nunca Ás vezes Na maioria dasvezes

Sempre

1,7% 11,6%

20,6%

66,0%

Base: 344 – Erro amostral: 5,28

Não aplicável / Não sei: 54 (não considerados para cálculo dos resultados)

86,6% dos entrevistados relatam que sempre ou na maioria das vezes conseguem acesso a atenção imediata, quando necessitam, o que é positivo. Há uma importante concentração do “às vezes” nos beneficiários com mais de 60 anos.

Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre

2,2%

0,9%

11,7%

11,5%

21,2%

19,5%

64,9%

68,1%

Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?

90,3%

[VALOR]

Não Sim

Base: 392 – Erro amostral: 4,95

Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados)

Conforme menções do entrevistado, o plano não apresenta o hábito de se comunicar com seus beneficiários, apenas 9,7% deles relatam que foram contatados pela operadora, com intuito de ser incentivados quanto a medidas de saúde preventiva. Há maior concentração desta falta de comunicação em homens e nas faixas etárias de 21 a 40 anos e com mais de 60 anos.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

50,0%

7,8%

8,4%

11,6%

11,9%

6,3%

50,0%

92,2%

91,6%

88,4%

88,1%

93,7%

GÊNERO

8,9%

11,2%

91,1%

88,8%

SIM NÃO

Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 391 – Erro amostral: 4,95 *T2B= Top Two Box

Não aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados)

Muito Bom Bom Regular Ruim MuitoRuim

23,3%

60,4%

13,6% 2,8% 0,0%

23,3% 60,4% 83,7% Percepção

A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para 83,7% dos entrevistados. Há um viés de baixa entre “bom” e “muito bom”, indicando um ponto de atenção referente a este atributo. Observa-se maior concentração da não satisfação nos beneficiários com idade entre 31 e 40 anos, estes são os únicos que avaliam no patamar de não conformidade.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

80,8%

77,2%

82,2%

83,3%

Mais de 60 anos 91,8%

GÊNERO

83,5%

83,7%

T2B*

Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 389 – Erro amostral: 4,97 *T2B= Top Two Box

Não aplicável / Não sei: 9 (não considerados para cálculo dos resultados)

17,5% 60,4% 77,9% Percepção

Com relação a facilidade de compreensão e acesso à lista de credenciados, 77,9% dos respondentes mencionam estarem satisfeitos, entrando no patamar de não conformidade. Como na questão anterior, percebe-se um viés de baixa entre o “bom” e “muito bom”, onde há uma diferença de 42,9p.p. entre eles, reforçando este item como ponto de atenção. Os usuários que relatam maior não satisfação, concentram-se nas faixas etárias medianas, entre 21 a 60 anos.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

78,9%

64,9%

78,6%

78,7%

Mais de 60 anos 88,0%

79,9% 76,9%

T2B*

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

17,5%

60,4%

17,5% 3,3% 1,3%

GÊNERO

Atendimento Multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 350 – Erro amostral: 5,24 *T2B= Top Two Box

Não aplicável / Não sei: 48 (não considerados para cálculo dos resultados)

29,7% 59,4% 89,1% Percepção

A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorre em 89,1% dos entrevistados, o que é extremamente positivo, encontrando-se acima da média de mercado. Essa percepção não é tão boa na faixa etária de 18 a 20 anos, onde este nível de satisfação é de 66,7%.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

66,7%

82,9%

83,6%

85,7%

96,3%

Mais de 60 anos 96,8%

90,0%

88,8%

T2B*

GÊNERO

Muito Bom Bom Regular Ruim MuitoRuim

29,7%

59,4%

8,9% 1,7% 0,3%

14,5%

85,5%

Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

Não Sim

Base: 124 – Erro amostral: 8,8

Não aplicável / Não sei: 274 (não considerados para cálculo dos resultados)

Ao avaliar a resolutividade, 85,5% dos entrevistados mencionam que tiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram uma reclamação, também acima da média de mercado. Atenção especial para os usuários homens e faixas etárias de 21 a 30 anos e 51 a 60 anos, pois relatam maior dificuldade neste aspecto.

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

86,8%

81,8%

13,2%

18,2%

SIM NÃO

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

100,0%

78,6%

88,5%

83,9%

77,8%

90,6%

0,0%

21,4%

11,5%

16,1%

22,2%

9,4%

Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 352 – Erro amostral: 5,22 *T2B= Top Two Box

Não aplicável / Não sei: 46 (não considerados para cálculo dos resultados)

20,2% 64,8% 85,0% Percepção

85,0% dos entrevistados responderam que consideram fácil o preenchimento e envio dos documentos/formulários exigidos pela operadora. Há uma concentração de não satisfação na faixa etária de 31 a 40 anos. Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 44,6p.p., denotando outro ponto de atenção.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

83,3%

80,9%

75,0%

85,7%

90,0%

Mais de 60 anos 92,4%

83,5%

85,7%

T2B*

GÊNERO

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

20,2%

64,8%

11,9% 2,0% 1,1%

Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 397 – Erro amostral: 4,92 *T2B= Top Two Box

Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados)

23,9% 64,2% 88,1% Percepção

A qualificação dos usuários para o plano tem 88,1% de menções positivas, sendo um aspecto positivo. As avaliações mais críticas estão em na faixa etária de 31 a 40 anos, onde a avaliação encontra-se no patamar de não conformidade.

FAIXA ETÁRIA

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

83,3%

86,5%

79,8%

88,4%

90,2%

Mais de 60 anos 95,9%

86,1%

89,2%

T2B*

GÊNERO

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

23,9%

64,2%

10,3% 1,5% 0,0%

NuncaRecomendaria

Recomendariacom Ressalvas

Recomendaria DefinitivamenteRecomendaria

0,8% 15,6%

78,6%

5,0%

Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

Base: 397 – Erro amostral: 4,92

FAIXA ETÁRIA

83,6% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 5,0% o fariam definitivamente. Atenção especial para as faixas etárias de 31 a 40 anos e de 51 a 60 anos, onde as faixas de “nunca recomendaria” e “recomendaria com ressalvas”, são as maiores ofensoras.

GÊNERO

Nunca Recomendaria

1,2%

0,0%

Recomendaria com Ressalvas

16,1%

14,7%

Recomendaria Definitivamente Recomendaria

77,8%

80,2%

5,0%

5,2%

POSITIVO

83,6%

NEGATIVO

16,4%

Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados)

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

1,1%

1,2%

0,0%

1,0%

16,7%

21,2%

21,1%

12,8%

18,3%

8,2%

83,3%

75,0%

72,6%

81,4%

76,7%

84,7%

0,0%

3,9%

5,3%

4,7%

5,0%

6,1%

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Nunca Recomendaria

Conclusões

No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o plano que possui junto a Unimed Campinas. Tais aspectos podem ser observados, através da análise individual dos atributos desta pesquisa, visto que apenas em um dos atributos o plano encontra-se no patamar de não conformidade (Acesso à lista de prestadores).

Em todas as questões de satisfação (5 gradientes), existe viés de baixa entre as escalas Bom e Muito bom, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de 44,6p.p. no atributo de facilidade de preenchimento e envio de formulários e documentação exigidos pela operadora, demonstrando que apesar de clientes satisfeitos, a maioria não são clientes encantados.

No que se refere a Recomendação, poucos foram os clientes que alegaram que fariam isso com ressalvas ou que não fariam, sendo este último um percentual bastante baixo (0,8%). Corroborando o fato de clientes não encantados, a concentração dos clientes não ficou no gradiente máximo que, para este caso, seria “Definitivamente recomendaria”, mas a maior parte deles optou pela opção “Recomendaria”. Este aspecto indica que, apesar de boa parte dos beneficiários estarem satisfeitos, podem ocorrer variáveis que influenciam na possibilidade de que o participante o recomende a terceiros.