Pesquisa de Satisfação com Beneficiários › arquivos...2019/04/26 · Pesquisa de Satisfação com Beneficiários Formulário ANS (ano base 2018) Dados Técnicos 371 Entrevistados

Pesquisa de Satisfação com BeneficiáriosFormulário ANS

(ano base 2018)

Dados Técnicos

371Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

95% 4,98

Obs.: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos deste slide.

❖ População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, da FAPES❖ Universo: 8.724❖ Período de Campo: Março à Abril de 2019❖ Taxa de resposta: 24%. Falamos com 1.538 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 3712 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 57 (4%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.067 (69%)4 – Outros: 43 (3%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa ou houve queda da ligação

❖ Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI)❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número

10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Gênero Faixa Etária

1,6%

1,9%

15,6%

15,4%

18,1%

47,4%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

54%

46%

Dados Técnicos

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) pormeio de seu plano de saúde quando necessitou?

Quando pensam em cuidados de saúde, 82,8% dos respondentes conseguiram seratendidos sempre ou na maioria das vezes em que necessitaram utilizar o plano.É bastante positivo que quase não ocorreram menções nunca (menos de 1%).Os beneficiários entre 41 a 50 anos são os que relatam maior percentual de respostas“Às vezes” e “Nunca”, o que gera um ponto de atenção.

Base: 359 Margem de Erro: 5.06

Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados)

59,1%

23,7%

16,4%

0,8%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

82,8%NEGATIVO

17,2%

66,7%

85,7%

56,1%

51,8%

71,9%

56,2%

16,7%

0,0%

24,6%

23,2%

25,0%

24,3%

16,7%

14,3%

15,8%

23,2%

3,1%

19,5%

0,0%

0,0%

3,5%

1,8%

0,0%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezes

17,2%

15,5%

0,0%

1,9%

23,2%

24,2%

59,6%

58,4%

Sempre

Cuidados de Saúde

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequênciavocê foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Quanto à atenção imediata à saúde, é bastante positivo que 87% dos respondentesconseguiram sempre ou na maioria das vezes, auxílio de emergência quandoprecisaram.Os beneficiários com mais de 60 anos, são os que relatam maior dificuldade nesteatributo, chegando a 21,9% de respostas negativas.


75,8%

11,2%6,2% 6,9%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

87,0%NEGATIVO

13,1%


75,0%

100,0%

84,4%

75,6%

79,6%

70,2%

25,0%

0,0%

11,1%

17,8%

12,2%

7,9%

0,0%

0,0%

0,0%

4,4%

2,0%

11,4%

0,0%

0,0%

4,4%

2,2%

6,1%

10,5%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

6,1%

6,3%

8,1%

5,4%

10,1%

12,5%

75,7%

75,9%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre

Atenção Imediata

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo decâncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

A maior parte das pessoas (75,3%) não recebem nenhum tipo de comunicação preventivada FAPES.Analisando os resultados, verifica-se que este tipo de contato é mais frequente parabeneficiários entre 31 a 50 anos. Em contrapartida, os de 18 a 30 anos tiveram menoríndice deste tipo de comunicação.

24,7%

75,3%

Sim

Não



GÊNERO

Sim

28,1%

21,6%

Não

71,9%

78,4%

FAIXA ETÁRIA

16,7%

33,9%

36,4%

26,2%

18,3%

100,0%

83,3%

66,1%

63,6%

73,8%

81,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

Comunicação

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas,médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

No geral, a satisfação com a atenção à saúde recebida está muito bemavaliada, alcançou 93,3%, entrando no patamar de excelência. As avaliaçõesnegativas (ruim + muito ruim) estão bastante baixas e juntas não chegam a1%. O público em que a satisfação é menor com o aspecto investigado são osque possuem mais de 60 anos, já os mais satisfeitos possuem entre 18 a 30anos.

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Atenção à saúde recebida



49,4%43,9%

6,1%0,3% 0,3%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção49,4% 43,9% 93,3%

GÊNERO

93,4%

93,3%

T2B*

100,0%

100,0%

96,4%

93,8%

70,0%

87,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

O acesso aos prestadores atingiu 78,5% de satisfação. Inverso aoanterior, aqui temos um viés de baixa, pois entre o bom e o muito bomhá uma diferença superior a 10 pp. A não satisfação está concentradanos beneficiários que estão entre 41 e 50 anos, enquanto os maissatisfeitos pertencem a faixa de 21 a 30 anos.

5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos,dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, sitena internet)?


% Satisfação

Acesso aos prestadores



33,5%

45,0%

16,3%

2,3% 2,9%


Percepção33,5% 45,0% 78,5%

GÊNERO

78,3%

78,8%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

100,0%

78,9%

73,2%

76,6%

83,3%

80,2%

No que se refere ao atendimento prestado pelos canais da operadora,83,6% dos beneficiários relatam satisfação com este aspecto,enquadrando-se no patamar de conformidade.Os beneficiários entre 41 a 50 anos estão em patamar de nãoconformidade, com apenas 72,2% de satisfação.

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meioeletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?


% Satisfação

Atendimento multicanal

37,5%

46,1%

12,9%

2,3% 1,1%


Percepção37,5% 46,1% 83,6%

GÊNERO

83,4%

84,0%

T2B*

80,0%

82,0%

85,3%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

100,0%

90,9%

72,2%



7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

Considerando que tivemos 249 participantes que não avaliaram por não consideraraplicável, podemos supor que 67% da população ouvida não realizou reclamações, o queé dado como positivo. Dos 122 beneficiários que mencionam ter aberto uma reclamação,quase 83% relatam que tiveram a demanda resolvida, outro aspecto muito favorável.A falta de resolução possui pico de respostas entre os usuários de 41 a 50 anos, os maisvelhos que isso, também informam alto índice de falta de resolutividade.

Resolutividade



82,8%

17,2%

Sim

NãoGÊNERO

Sim

85,2%

80,9%

Não

14,8%

19,1%

FAIXA ETÁRIA

100,0%

100,0%

92,9%

71,4%

83,3%

83,3%

0,0%

0,0%

7,1%

28,6%

16,7%

16,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

A facilidade para preenchimento ou envio de documentos/formuláriosrecebeu 79,9% de avaliações positivas, também dentro do patamar denão conformidade. Destaca-se como muito positivo o fato de que asavaliações negativas (“ruim” e “muito ruim”) não alcançam 4%.As faixas etárias de 18 a 20 e de 41 a 50 anos são as que possuem menoríndice de satisfação.

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?


% Satisfação

Documentos/Formulários



31,2%

48,7%

16,3%

3,3% 0,6%


Percepção31,2% 48,7% 79,9%

GÊNERO

80,9%

78,7%

T2B* 83,3%

80,8%

83,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

74,0%

76,2%

60,0%

A avaliação geral do plano atingiu praticamente 96% de mençõespositivas, alcançando o patamar de excelência, o que é bastantepositivo.Ainda corroborando com o nível de excelência, não tivemos percentuaisnos níveis de insatisfação (Ruim e Muito Ruim), sendo um ótimoindicador do plano.

9 - Como você avalia seu plano de saúde?


% Satisfação

Qualificação



61,7%

34,2%

4,0%0,0% 0,0%


Percepção61,7% 34,2% 95,9%

GÊNERO

96,5%

95,3%

T2B*

83,3%De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

100,0%

94,8%

94,7%

97,0%

96,6%

10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

90,6% dos beneficiários entrevistados relatam que recomendariam o plano paraamigos ou familiares, um resultado bastante positivo para o plano.O percentual de respostas negativas (recomendaria com ressalvas e não recomendaria)é menor que 10 pp.Os beneficiários entre 21 a 40 anos, apresentam um índice maior de respostasnegativas, o que indica um ponto de atenção.

Recomendação


30,7%

59,9%

6,7% 2,7%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

90,6%NEGATIVO

9,4%


33,3%

57,1%

47,4%

35,7%

33,9%

19,4%

66,7%

28,6%

36,8%

53,6%

57,6%

73,6%

14,3%

10,5%

8,9%

6,8%

4,2%

5,3%

1,8%

1,7%

2,8%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA

7,1%

6,2%

2,2%

3,4%

59,6%

60,3%

31,1%

30,1%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não Recomendaria

RecomendariaDefinitivamente Recomendaria

❖ De maneira geral, o desempenho da FAPES foi muito positivo. Para maior parte dos atributos de satisfação (quepossuem 5 gradientes para avaliação) a satisfação foi classificada em patamar de excelência ou em conformidade,exceto para dois dos atributos. Portanto, os resultados sugerem que a maior parte dos beneficiários está satisfeitacom o serviço prestado pela operadora.

❖ O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao “acesso a lista de prestadores”, que alcançou78,5%, porém ainda bastante próximo do patamar de conformidade (>=80%). Isso indica que os beneficiáriospercebem alguns pontos à desenvolver na operadora, mas que ainda assim se mantem satisfeitos.

❖ O plano é muito bem avaliado pelos seus beneficiários, cerca de 96% dos usuários o consideram bom ou muitobom, corroborando o fato de estarem satisfeitos com os serviços da FAPES. Outro ponto que sinaliza a boareputação e serviços da operadora é a taxa de recomendação que foi superior a 90%, este dado em conjunto com asatisfação geral, revela um desempenho bastante satisfatório da operadora, mesmo tendo sido apontados algumasoportunidades de melhorias no decorrer da pesquisa.

Conclusões

OBRIGADO

Pesquisa de Satisfação com Beneficiários › arquivos...2019/04/26 · Pesquisa de Satisfação com Beneficiários Formulário ANS (ano base 2018) Dados Técnicos 371 Entrevistados

Documents