PERSEPSI DAN EKSPEKTASI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS MAKANAN DI NOVOTEL HOTELS & RESORTS BUKITTINGGI, SUMATERA BARAT Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Saint Terapan Pariwisata (SST.Par) RAFIKA FAISAL 1212014004 PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA
18
Embed
PERSEPSI DAN EKSPEKTASI WISATAWAN … Analysis (IPA) dan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi wisatawan terhadap kualitas makanan baik dengan rata-rata ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PERSEPSI DAN EKSPEKTASI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS MAKANAN DI NOVOTEL HOTELS & RESORTS BUKITTINGGI,
SUMATERA BARAT
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Saint Terapan Pariwisata (SST.Par)
RAFIKA FAISAL 1212014004
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2017
ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Laporan Akhir
A. Nama : Rafika Faisal B. Judul :Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas
Makanan Di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi C. Jumlah Halaman : xvi + 130 Halaman(ilustrasi: Tabel, Gambar,lampiran) D. Isi Ringkasan :
Laporan penelitian ini berjudul “Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas
Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, Sumatera Barat”. Tujuan dari penelitian
ini untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan, rasa, variasi menu, dan inovasi. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, studi kepustakaan, kuesioner, dan dokumentasi.
Penentuan teknik pengambilan sampel ditentukan dengan acidental sampling, sampel ditentukan dengan Rumus Slovin sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan analisis deskriptif kualitatif, analisis likert dengan skor jawaban tertinggi 4 dan terendah 1,dan menentukan variabel kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi yang perlu di pertahankan dan diperbaiki yaitu menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi wisatawan terhadap kualitas makanan baik dengan rata-rata (2,80), ekspektasi dikategorikan sangat penting dengan rata-rata (3,53), yang berarti persepsi lebih kecil dari pada harapan/ekspektasi, sehingga dapat disimpulkan wisatawan tidak puas terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi.
Saran untuk pihak Food and Beverage Product Novotel Hotels & Resorts Bukiitinggi antara lain memperbaiki dengan sebaik-baiknya dalam hal kualitas makanan sesuai dengan tingkat prioritas perbaikan dan mempertahankan kualitas yang terdapat pada indikator kualitas makanan dilihat dari hasil diagram kartesius dalam penelitian ini.
E. Kata Kunci : Kualitas Makanan, Persepsi dan Ekspektasi, Novotel Hotels & Resorts
ABSTRACT
Study Programme DIV Tourism Tourism Faculty
Udayana University Final Report
A. Name : Rafika Faisal B. Title : Perception and Expectation Of Tourist Against The
Quality Of Food At Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, West Sumatra
C. Number of Page : xvi + 130 Page (illustration: table, picture,attachment) D. Summary :
This research report titled "perception and expectations of Tourists against the quality of the food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, West Sumatra". The purpose of this research is to know the perceptions and expectations of tourists against the quality of the food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi. The variables used in this study is the color, appearance, portion, shape, temperature, texture, aroma, maturity level, taste, varied menu, and innovation. This research data obtained through observation, interview, questionnaire, librarianship, studies and documentation.
Determination of sampling technique definable with acidental sampling, the sample Slovin Formula determined by as much as 100 respondents. Analytical techniques descriptive analyses of the data used, the analysis of the qualitative likert with score highest and lowest 4 answers 1 variable, and determine the quality of the food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi that need to be in the preserve and corrected IE using Importance Performance Analysis (IPA) and Cartesian diagrams.
The results showed that the perception of the quality of food good tourist with an average (2.80), ekspketasi categorized very important with average (3.53), which means a smaller perception of the hope/expectation, so that travelers can be inferred is not satisfied with the quality of food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi
Suggestions for staff Food and Beverage Product Novotel Hotels & Resorts Bukiitinggi among other things improve with the best in terms of quality food and maintain the quality of the food quality indicators as seen from the Cartesian diagram results in this research.
E. Key words : quality of food, perceptions and Expectations, Novotel Hotels &
Resorts
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i ABSTRAK ............................................................................................................ iii ABSTRACT ......................................................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. v HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ................................................... vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ x DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ..................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN
1.1 ................................................................................................ Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 ................................................................................................ Rumusan Masalah ........................................................................................ 7
1.3 ................................................................................................ Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8
1.5 Sistematika Penulisan ..................................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 ................................................................................................ Telaah Penelitian Sebelumnya ................................................................... 10
2.2 Tinjauan Konsep ........................................................................... 13 2.2.1 Tinjauan Tentang Ekspektasi/Harapan .................................. 13 2.2.2 Tinjauan Tentang Persepsi ................................................... 16 2.2.3 Tinjauan Tentang Wisatawan ............................................... 19 2.2.4 Tinjauan Tentang Kualitas .................................................... 21 2.2.5 Tinjauan Tentang Kualitas Makanan..................................... 24 2.2.6 Tinjauan Tentang Food and Beverage Product ..................... 28 2.2.7 Tinjauan Tentang Hotel ........................................................ 30
2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 32 BAB III METODE PENELITIAN
3.1 ................................................................................................ Lokasi Penelitian ...................................................................................... 34
3.2 ................................................................................................ Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 34
3.3 ................................................................................................ Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 37
3.3.1 ....................................................................................... Jenis Data ............................................................................................ 37
3.3.2 ....................................................................................... Sumber Data ............................................................................................ 37
3.4 ................................................................................................ Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 38
3.5 ................................................................................................ Teknik Pengambilan Informan .................................................................. 40
3.6 ................................................................................................ Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................... 40
3.7 ................................................................................................ Teknik Analisis Data ................................................................................. 41
4.2 ................................................................................................ Karakteristik Wisatawan Yang Menginap di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi 64
4.3 ................................................................................................ Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi ..................................................................................... 68 4.5.1 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
Resorts Bukittinggi .............................................................. 69 4.5.2 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
5.2 ............................................................................................... Saran 99 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bukittinggi Tahun 2011-2015 ............ 2 Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Menginap Di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 4 Tabel 1.3 Data Wisatawan Complaint Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 6 Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Sebelumnya ...................... 12 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................. 35 Tabel 3.2 Skala Sikap Dan Tanggapan Wisawatan ................................................. 43 Tabel 3.3 Kriteria Penilaian Tingkat Kesesuaian Wisatawan .................................. 44 Tabel 4.1 Jenis Meeting Room Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi..................... 53 Tabel 4.2 Jumlah Karyawan Food and Beverage Product Department Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 54 Tabel 4.3 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 65 Tabel 4.4 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Umur .................. 65 Tabel 4.5 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Kebangsaan ........ 66 Tabel 4.6 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Pekerjaan............ 66 Tabel 4.7 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 67 Tabel 4.8 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Motivasi Kunjungan 68 Tabel 4.9 Persepsi Wisatawan Terhadap Warna Kualiatas Makanan di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 70 Tabel 4.10 Persepsi Wisatawan Terhadap Penampilan Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
Resorts Bukittinggi................................................................................. 70 Tabel 4.11 Persepsi Wisatawan Terhadap Porsi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 71 Tabel 4.12 Persepsi Wisatawan Terhadap Bentuk Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 72 Tabel 4.13 Persepsi Wisatawan Terhadap Temperatur Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
Resorts Bukittinggi................................................................................. 73 Tabel 4.14 Persepsi Wisatawan Terhadap Tekstur Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
Resorts Bukittinggi................................................................................. 73 Tabel 4.15 Persepsi Wisatawan Terhadap Aroma Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 74 Tabel 4.16 Persepsi Wisatawan Terhadap Tingkat Kematangan Kualitas Makanan di Novotel
Hotels & Resorts Bukittinggi.................................................................. 75 Tabel 4.17 Persepsi Wisatawan Terhadap Rasa Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 76 Tabel 4.18 Persepsi Wisatawan Terhadap Variasi Menu Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
Resorts Bukittinggi................................................................................. 77 Tabel 4.19 Persepsi Wisatawan Terhadap Inovasi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts
Bukittinggi ............................................................................................. 77 Tabel 4.20 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Kinerja Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
Resorts Bukittinggi Berdasarkan Variabel .............................................. 78 Tabel 4.21 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Warna Kualitas Makanan di Novotel Hotels &
Tabel 4.22 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Penampilan Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 81
Tabel 4.23 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Porsi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 82
Tabel 4.24 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Bentuk Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 82
Tabel 4.25 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Temperatur Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 83
Tabel 4.26 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Tekstur Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 83
Tabel 4.27 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aroma Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 84
Tabel 4.28 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Tingkat Kematangan Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi.................................................................. 85
Tabel 4.29 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Rasa Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi ............................................................................................. 85
Tabel 4.30 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Variasi Menu Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi............................................................................. 86
Tabel 4.31 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Inovasi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 87
Tabel 4.32 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Tingkat Kepentingan Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi .................................................... 87
Tabel 4.33 Tabulasi Rata-rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan serta Tingkat Kesesuaian Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi ................... 90
Tabel 4.34 Prioritas Indikator Kualitas Makanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian 92
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 32 Gambar 3.1 Diagram Kartesius .............................................................................. 46 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Food and Beverage Product Department Novotel Hotels &
Resorts Bukittinggi .............................................................................. 55 Gambar 4.2.Diagram Kartesius .............................................................................. 95
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Nama Responden
Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Questionnaire
Lampiran 4 Pedoman Wawancara
Lampiran 5 Hasil Tabulasi Kuesioner Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap
Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi
Lampiran 6 Gambar Menu Sianok Restaurant Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi
Lampiran 7 Gambar Bersama Narasumber ,Sianok Restaurant dan Hot Kitchen Store,
VIP Guest Amenities, Standard Menu Breakfast
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sumatera Barat merupakan salah satu Provinsi di Indonesia yang menawarkan berbagai
obyek dan destinasi wisata yang tersebar di seluruh daerah kota/kabupaten di Sumatera Barat.
Salah satu kota yang terkenal dengan berbagai obyek dan destinasi wisata di Sumatera Barat
adalah Kota Bukittinggi.
Kota Bukittinggi saat ini menetapkan bidang kepariwisataan sebagai potensi unggulan dari
daerah. Kota Bukittinggi memiliki banyak keunikan, mulai dari tradisi, alam, kesenian, kuliner,
agama, dan tempat-tempat yang berpotensi sebagai destinasi wisata. Pada tanggal 11 Maret 1984
Bukittinggi ditetapkan sebagai Kota Wisata dan Daerah Tujuan Wisata Utama di Sumatera
Barat, dan pada Bulan Oktober 1987 ditetapkan sebagai daerah Pengembangan Pariwisata
Provinsi Sumatera Barat dengan Perda Nomor: 25 Tahun 1987. Pemerintah Kota Bukittinggi