26/08/04FL/PSZ/jj… Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP Perpustakaan Perpustakaan Sultanah Sultanah Zanariah Zanariah STANDARDS PEOPLE PRACTICE STANDARDS PEOPLE PRACTICE STANDARDS PEOPLE PRACTICE (SPP) (SPP)
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
PerpustakaanPerpustakaan SultanahSultanahZanariahZanariah
STANDARDS PEOPLE PRACTICE (SPP)
STANDARDS PEOPLE PRACTICE STANDARDS PEOPLE PRACTICE (SPP)(SPP)
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CORPORATE SPP (CSPP)
Teknik Telefon : Apabila Telefon BerderingTeknik Telefon : Membuat Panggilan Ke Luar PSZTeknik Telefon : Apabila Pemanggil Minta SambunganTeknik Telefon : Apabila Orang Yang Dihubungi TiadaPre-Service : Perkhidmatan KaunterPost-Service : Perkhidmatan KaunterStaf Bertembung Dengan PenggunaTunjuk ArahStaf Membantu Pengguna Di Ruang BacaanMenangani Pelanggan Yang BisingMenangani Aduan Pelanggan : Masalah Telah Diketahui( Dalam Perhatian)Menangani Aduan Pelanggan : Masalah Belum DiketahuiPelanggan Bermasalah/Marah/KecewaTidak Boleh Selesai MasalahBahan Tidak Dapat Dikesan
CSPP 1(a)CSPP 1(b)CSPP 1(c)CSPP 1(d)CSPP 2 (a)CSPP 2 (b)CSPP 3CSPP 4CSPP 5CSPP 6CSPP 7(a)
CSPP 7(b)CSPP 8CSPP 9CSPP 10CSPP 11 Pelanggan Meletakkan Kenderaan Di Tempat
Parking Staf.Menegur Pelanggan Yang Meninggalkan Barang di FoyerMenegur Pelanggan Yang Menggunakan Telefon BimbitMenegur Pelanggan Tidak Memakai Kad Staf / PelajarMenerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji
CSPP 12CSPP 13CSPP 14CSPP 15
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
FUNCTIONAL SPP (FSPP)FUNCTIONAL SPP (FSPP)
Functions/Departments FSPP Tajuk
FSPP1 : Menangani Kerenah Pelanggan Di Kaunter
JPM /JPK - FSPP2 : SPLD Tidak Berfungsi
JPM /JPK - FSPP3 : Pelanggan Tidak Mahir Menggunakan SPLD
JPM/JPK - FSPP4 : Pelanggan Melanggar PeraturanPerpustakaan
JPM/JPK - FSPP5 : Laporan Aduan Kehilangan/ Kecurian Di Kaunter Sirkulasi
1) Perkhidmatan JPM /JPK -Maklumat danPengurusan Koleksi
2) Pembangunan Automasi
JBA - FSPP1 : Pertanyaan Maklumbalas AduanKepada Pembekal Melalui Telefon
JBA - FSSP2 : Mendapatkan Maklumat Produk Dari Pembekal Melalui Telefon
JBS - FSPP1 : Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan : Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon
JBS - FSPP2(a) : Cadangan Pembelian Bahan : Tiada Kerjasama Fakulti ( Mengetahui Prosedur ) Melalui Telefon
JBS - FSPP2(b) : Cadangan Pembelian Bahan : Tiada Kerjasama Fakulti ( Tidak Mengetahui Prosedur ) Melalui Telefon
3) Pembangunan Sumber
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
FUNCTIONAL SPP (FSPP)FUNCTIONAL SPP (FSPP)
Functions/Departments FSPP Tajuk
JBS – FSPP3(a) : Menangani Karenah Pelanggan:Situasi 1 : Pelanggan Datang tanpa Maklumat Bahan ( Bilik Koleksi Khas 2)
JBS – FSPP3(b) : Menangani Karenah Pelanggan:Situasi 2 : Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan ( Bilik Koleksi Khas 2)
JBS – FSPP4 : Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan
4) Sokongan Penyelidikan
JSP - FSPP1 : Pengguna Memerlukan Bimbingan PenggunaanPangkalan Data CD ROM/Online
PKP – FSPP1 : Menerima Aduan Pelanggan Mengenai Gangguan /Kerosakan
PKP – FSPP2 : Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon
PKP – FSPP3 : Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon
5) Pejabat KetuaPustakawan
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 1(a)
Action Recital
TEKNIK TELEFONApabila Telefon Berdering
1. Duduk sedia.2. Senyum 3.3. Angkat ganggang telefon.4. Tunggu ½ saat sebelum menjawab.5. Pengenalan diri.6. Bertanya nama pemanggil *.
1. -2. -3. -4. -5. “UTM Library,… (nama) bercakap”.6. “Boleh saya tahu siapa di talian?”.
Nota :
a. * Jika perlu.
SSituation / ituation / TTaskask
NOTA:- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku
panduan telefon UTM.- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil
tidak mengucapkannya.- Letak ganggang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan ganggang
telefonnya.
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action – Duduk sedia, senyum 3 dan angkat ganggangtelefon
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 1(b)
Action Recital
TEKNIK TELEFONMembuat Panggilan Ke Luar PSZ
KES 1
A. MENGHUBUNGI PIHAK LUAR DARI UTM
i. Ucap salam/selamat.
ii. Pengenalan diri.
iii. Minta disambungkan denganindividu berkenaan.
iv. Meneruskan perbualan.v. Mengakhiri perbualan.
KES 2
B. MENGHUBUNGI JABATAN/FAKULTI DALAM UTM
i. Ucap salam/selamat.
ii. Pengenalan diri.iii. Minta disambungkan dengan
individu berkenaan.
iv. Meneruskan perbualan.v. Mengakhiri perbualan.
A. -
i. “Assalamualaikum / Selamat……………………”.
ii. “Saya …………………. dari UTM Library, Skudai”.
iii. “Boleh saya bercakap dengan…………………….…”
iv. -v. “Terima kasih ……………………”
B. -
i. “Assalamualaikum / Selamat……………………”.
ii. “Saya …………. dari PSZ”.iii. “Boleh saya bercakap dengan
…………………………….…”iv. -v. “Terima kasih ……………….…”
NOTA:- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku
panduan telefon UTM.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 1(c)
Action Recital
TEKNIK TELEFONApabila Pemanggil Minta Sambungan
KES 1
A. MENGETAHUI NO. SAMBUNGAN
i. Beri nombor sambungan.
ii. Tolong sambungkan.
KES 2
B. TIDAK MENGETAHUI NO.SAMBUNGAN
i. Minta maaf.
A. -
i. “Sebentar(nama) ……., nomborsambungannya ialah .....…….”
ii. “Saya akan cuba sambungkan,sekiranya terputus, (nama) …….. boleh dail semula nomboryang saya berikan tadi”.
B. -
i. “Maaf (nama) …………….., sayakurang pasti. Cuba (nama) ………… hubungi talianam UTM. Nombornya ……...”
SSituation / ituation / TTaskask
NOTA:- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku
panduan telefon UTM.- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil
tidak mengucapkannya.- Letak ganggang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan ganggang
telefonnya.
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
TEKNIK TELEFONApabila Orang Yang Dihubungi Tiada
KES 1
A. MENGETAHUI KE MANA
i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.
ii. Mengakhiri perbualan.
iii. Ucapan terima kasih.
KES 2
B. TIDAK MENGETAHUI KE MANAi. Maklumkan pemanggil dan
ambil pesanan sekiranya perlu.
ii. Mengakhiri perbualan.
iii. Ucapan terima kasih.
A. -
i. “Maaf (Nama) ………… , sedang …………..… (cth : cuti, mesyuarat). Ada apa-apa pesanan?” (Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).
ii. “(Nama) ……..…, ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?” *
iii. “Terima kasih”.
B. -i. “Maaf (nama) ………, (nama)
…………tiada di pejabat sekarang. Ada apa-apa pesanan?”.(Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).
ii. “(Nama) ……..…, ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”
iii. “Terima kasih”.
Nota :a) * jika perlu sekiranya pemanggil tidak
meninggalkan pesanan
CSPP 1(d)SSituation / ituation / TTaskask
NOTA:- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon
UTM.- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil tidak
mengucapkannya.- Letak ganggang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan ganggang telefonnya.
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 2(a)
Action Recital
PRE-SERVICE Perkhidmatan Kaunter
1. -2. -3. -4. “Boleh saya bantu?”
1. Betulkan kedudukan.2. Establish eye-contact.3. Memberi senyum 3.4. Bertanya tujuan.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Duduk sedia, senyum 3 dan“establish eye-contact”
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Duduk sedia, senyum 3 dan“establish eye-contact”
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 2 (b)
Action Recital
POST - SERVICEPerkhidmatan Kaunter
1. “Terima kasih (nama) …………… ”.
Nota :
a) Sebut nama pelanggan jika tahu / perlu
1. Senyum 3 dan memberi ucapan.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 3
Action Recital
STAF BERTEMBUNG DENGAN PENGGUNA
1. -1. Senyum 3 dan pandang mukapelanggan sambil mengangguk.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Senyum, pandang muka pelanggan sambilmengangguk
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 4
Action Recital
TUNJUK ARAH
DALAM BENTUK GAMBAR
• Tunjuk ke kiri.• Tunjuk ke kanan.• Tunjuk ke depan.• Tunjuk ke belakang.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tunjuk arah ke kiri
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tunjuk arah ke kanan
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tunjuk arah ke depan (1)
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tunjuk arah ke depan (2)
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tunjuk arah ke depan (2) - Pandangan sisi
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tunjuk arah ke depan (2) - bersama pelanggandi sisi
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tunjuk arah ke belakang
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 5
Action Recital
STAF MEMBANTU PENGGUNA DI RUANG BACAAN
1. Mendekati pengguna.
2. ‘Eye-contact’ dan senyum 3.
3. Bertanya tujuan.
4. Mendengar penjelasan denganpenuh perhatian.
5. Membantu pengguna.
6. Kata-kata perangsang
1. -
2. -
3. “Boleh saya bantu * (nama) ….?”
4. -
5. -
6. “Jika ……(nama ) masih ada masalah, sila rujuk ke Meja PenasihatPengguna. Terima kasih.”
Nota :
a) * Sebut nama pelanggan jika tahu / perlu
SSituation / ituation / TTaskask
Nota :
- Pemakaian tag nama adalah diwajibkan.
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Mendekati pengguna, senyum 3 danbertanya tujuan
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 6
Action Recital
MENANGANI PELANGGAN YANG BISING
1. -2. -3. “Assalamualaikum / Selamat
…………. Saya staf PSZ”.
4. -
a. “Harap maaf, perbualansaudara mengganggu penggunalain. Sila perlahankansuara.”
b. “Harap maaf, perbincangansaudara menganggu penggunalain. Sila perlahankansuara atau gunakanBilik Perbincangan.”
5. “Terima kasih di atas kerjasamasaudara”.
1. Mendekati pelanggan.2. ‘Eye-contact’.3. Ucap salam/selamat sambil
mengangguk dan memperkenalkandiri.
4. Memberi teguran (wajah yang seriusdan nada suara yang tegas).
a. 2 orang pengguna.
b. Melebihi 2 orang pengguna.
5. Penutup.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 7 (a)
Action Recital
MENANGANI ADUAN PELANGGANMasalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian)
1. Senyum 3, eye-contact dan bertanyatujuan.
2. Dengar masalah pengguna denganpenuh perhatian.
3. Memberi maklumbalas.
KES 1 – Perkhidmatan Kaunter
KES 2 – Mana-mana ruang di PSZ- Berdiri tegak dengan tangan di
hadapan.
4. Penutup
1. “Assalamualaikum / Selamat……………. Boleh saya bantu?”
2. -
3. “Maaf (nama) ……………, pihakkamisedang cuba mengatasimasalah ini.”
4. Terima kasih.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 7 (b)
Action Recital
1. Establish eye contact dan senyum.2. Ucap salam/selamat dan bertanya
tujuan.3. Pelanggan menyatakan aduan.
4. Mendengar dengan penuhperhatian dan mendapatkanmaklumat dengan lebih terperinci.
5. Staf memberi maklumbalas.
KES 1 - Maklumbalas secara lisan.
KES 2 - Aduan secara rasmi.
6. Penutup.
1. -2. “Assalamualaikum/Selamat ………
Boleh saya bantu?”.3. -
4. -
5. -
“Saya akan majukan aduan inikepada pihak berkenaan untuktindakan susulan.”
“(Nama) …..…. boleh mengisiBorang Maklumbalas PerkhidmatanPerpustakaan di Meja PenasihatPengguna untuk tindakan susulan”.
6. “Terima kasih.”
MENANGANI ADUAN PELANGGANMasalah Belum Diketahui
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 8
Action Recital
PELANGGAN BERMASALAH/MARAH/KECEWA
1. Kawal emosi.2. *Berdiri dengan 2 kaki, atau duduk
sedia sambil menundukkan sedikitkepala dan eye-contact.
3. Ucap salam / selamat danmempersilakan duduk *
4. Pelanggan menerangkan masalah.5. Mendengar dengan penuh
perhatian dan empati.6. Minta maaf.
7. Beri Penjelasan
KES 1 – Pelanggan berpuashatidengan penjelasan yang diberikan– selesai.
KES 2 – Pelanggan tidakberpuashati dengan penjelasanyang diberikan – buat aduansecara rasmi.
8. Maklumkan tindakan yang akandiambil.
9. Penutup
1. -2. -
3. “Assalamualaikum / Selamat ………, sila duduk”.
4. -5. -
6. “Bagi pihak PSZ, saya meminta maafdi atas ………………….…”
7. -
-
“(Nama) ……….. boleh membuataduan secara rasmi melalui BorangMaklumbalas PerkhidmatanPerpustakaan.”
8. “Bagi pihak PSZ saya akan cubamembantu menyelesaikan masalah(nama) …………………………”
9. “Terima kasih (nama) …….. atasaduan tadi. Bagi pihak PSZ sayasekali lagi minta maaf di ataskesulitan ini”
Nota :a. *Bergantung kepada keadaan, sama
ada sedang berdiri atau duduk.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Memberi salam dan mempersilakan pelangganduduk di mana staf dalam keadaan duduk
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Memberi salam dan mempersilakan pelangganduduk di mana staf dalam keadaan berdiri
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Berdiri tegak dengan tangan dihadapan, menunduk dan mendengar masalah penggunadengan penuh perhatian dan empati
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Duduk sedia, menunduk dan mendengar masalahpengguna dengan penuh perhatian dan empati
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 9
Action Recital
TIDAK BOLEH SELESAI MASALAH
1. Senyum 3 dan ‘eye-contact’.
2. Mempersilakan duduk danbertanya tujuan.
3. Staf duduk dengan badandibongkokkan sedikit dan tangandiletakkan atas meja.
4. Mendengar masalah dan membuatcatatan.
5. Memberi maklumbalas.
6. Minta nombor telefon/e-mail untukmaklumkan perkembangan.
7. Penutup.
1. -
2. “Silakan duduk.Boleh sayabantu?”.
3. -
4. -
5. “Maaf (nama) ……….. , buat masasekarang masalah ini masih belumdapat diselesaikan”.
6. “Boleh saya dapatkan nombortelefon/e-mel (nama) ………… untuk dihubungi”.(Ulang semula no. telefon atauemel yang diberikan).
7. “Terima kasih.”
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkansedikit dan tangan diletakkan di atas meja
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkansedikit dan tangan diletakkan di atas meja
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 10
Action Recital
BAHAN TIDAK DAPAT DIKESAN
1. -2. “Assalamualaikum/Selamat
……………. (sebut nama jika tahu)”.3. -4. “Boleh saya bantu?”5. -6. -
7. -
8. -
“Saya tunjukkan lokasi bahan, silakan.”
“(Nama) ………… Sila ke aras ….. , lihat dan ikut signage yang disediakan”.
9. “Terima kasih”.
Nota :
a. * Jika perlu.
1. Menghampiri pelanggan.2. Ucap salam/selamat.
3. Establish eye-contact dan senyum 3.4. Bertanya tujuan.5. Mendengar penerangan pelanggan.6. Dapatkan maklumat lanjut daripada
pelanggan*.7. Analisa maklumat dan beri
maklumbalas.8. Pandu arah *.
Kes 1Bawa pelanggan ke rak, jalan seiringsambil berbual mesra – cth: tanyanama dll.
Kes 2Beri pandu arah.
9. Penutup
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Menghampiri pelanggan, “eye-contact”, senyum 3 dan analisa maklumat
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Jalan seiringan dengan pelanggan sambilberbual mesra
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Memberi maklumbalas (pandu arah)
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 11
Action Recital
PELANGGAN MELETAKKAN KENDERAAN DI TEMPAT PARKING STAF
1. KES 1 - Pengguna adaberhampiran kenderaan.
a. Hampiri bahagian pemandukenderaan berkenaan.
b. Sekiranya cermin bertutup, ketuk dengan sopan cerminkenderaan di bahagianpemandu menggunakan jaritangan sebanyak 3 kali (angguk dan eye-contact).
c. Maklumkan pemandukenderaan mengenaikesalahannya.
d. Tunjukkan arah parking yang betul (tunjuk arah).
2. KES 2 - Pengguna tiadaberhampiran kenderaan.
a. Sekiranya parking penuh, hadang kenderaanberkenaan.
b. Tinggalkan nota.
1. -
a. -
b. -
c. “Assalamualaikum/Selamat …………., minta maaf (nama-jika tahu) ……………………, ini parking staf PSZ sahaja.”
d. “Sila ke parking awam di sebelahsana. Terima kasih.”
a. -
b. “Maaf, ini adalah parking staf PSZ. Sila hubungi (nama) …………. di talian……... untuk mengalihkan kenderaansaudara. Terima kasih.”
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Ketuk dengan sopan cermin kenderaandi bahagian pemandu menggunakan jaritangan sebanyak 3 kali (angguk dan“eye-contact” ).
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Ketuk dengan sopan cermin kenderaan dibahagian pemandu menggunakan jari tangan
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Tinggalkan nota di wiper untuk maklumanpelanggan
Action : Contoh makluman di nota kepada pelangan
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 12
Action Recital
MENEGUR PELANGGAN YANG MENINGGALKAN BARANG DI FOYER
1. Pelanggan meninggalkan barang difoyer.
2. Staf menghampiri, ucap salam / selamat dan pengenalan diri.
3. “Eye-contact”, menegur denganserius dan menunjuk arah ketempat letak beg.
4. Penutup.
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat ……….. (nama ) * ……….. Saya staf PSZ”
3. “Sila letakkan barang saudara disana.”
4. “Terima kasih.”
Nota :
a) * Sebut nama pelanggan jika perlu/tahu
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action :”Eye-contact”, menegur dengan seriuspelanggan yang meninggalkan barangdi foyer
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 13
Action Recital
MENEGUR PELANGGAN YANG MENGGUNAKAN TELEFON BIMBIT
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat ……….. Saya staf PSZ. Harap maaf, saudaratidak dibenarkan menggunakantelefon bimbit. Sila matikan”.
3. Terima kasih.
1. Staf mendekati pengguna, berdiridengan 2 kaki, tangan dihadapan, menundukkan kepala dan eye-contact.
2. Ucap salam/selamat, pengenalandiri dan beri teguran dengan serius.
3. Penutup.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Staf mendekati pengguna, berdiri dengan2 kaki, tangan di hadapan , menundukkankepala dan “eye-contact”
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 14
Action Recital
MENEGUR PELANGGAN TIDAK MEMAKAI KAD STAF / PELAJAR
1. Berdiri dengan 2 kaki , tanganmenunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan “eye-contact”
Kes 1
A Membawa kad Tetapi TidakMemakainya
1. Buat teguran untuk pelangganmemakai kad
2. Penutup
Kes 2
B Tidak Membawa kad
1. *Buat teguran bagi pelanggan yang mengaku tidak membawa kadpelajar / staf.
2. Penutup.
1. -
1. “Maaf saudara, sila pakai kad.”
2. “Terima kasih”
1. * “Mengikut peraturan PSZ saudaraperlu memakai kad untuk masuk. Pastikan peraturan ini dipatuhi.”
2. “Terima kasih”.
Nota :
a. *Mengikut keperluan.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Berdiri dengan 2 kaki, tangan menunjukkankesalahan , menundukkan kepala dan“ eye-contact”
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Berdiri dengan 2 kaki ,memerhati pelangganmemakai kad pelajar/staf selepas tegurandiberi
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
CSPP 15
Action Recital
MENERIMA KEDATANGAN TETAMU TANPA TEMUJANJI
1. Duduk sedia, establish eye contact dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan salam*.
3. Persilakan duduk, pengenalan diridan bertanya tujuan *.
4. Pembekal menyatakan tujuan.
5. Bertanyakan temujanji yang dibuat.
KES 1 – MENERIMA KEHADIRAN TETAMU- Mulakan perbincangan.
KES 2 – TIDAK MENERIMA KEHADIRAN TETAMU
6. Penutup.
1. -
2. “Assalamualaikum / Selamat………….”
3. “Sila duduk. Saya ……….., bolehsaya bantu?”
4. -
5. -
“………………………………………………………………………………………….. Lain kali elok saudara membuattemujanji terlebih dahulu”.
“Maaf (nama) ………………., sayatiada kelapangan hari ini. Boleh kitatetapkan temujanji baru?”“…………………………………………”
6. “Terima kasih”.
Nota :
a. *Jika perlu.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Duduk sedia, “establish eye contact”dan senyum 3
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Persilakan pelanggan duduk dengan stafdalam kedudukan duduk dan berdiri
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Salam
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Salam pelanggan dalam keadaan berdiridan duduk
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
MENANGANI KARENAH PELANGGAN DI KAUNTER
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat …….…, Boleh saya bantu?”
3. -4. -5. “Boleh beri kad (nama) …………….
untuk saya buat semakan?”.6. -
7. -8. “Terima kasih”.
1. Duduk sedia, establish eye-contact dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanyatujuan.
3. Pelanggan menerangkan masalah.4. Dengar dengan penuh perhatian.5. Minta kad dengan tangan kanan.
6. Beri penerangan berkaitan / selesaikan masalah.
7. Serah kad dengan tangan kanan.8. Penutup.
SSituation / ituation / TTask
JPM/JPK – FSPP 1ask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Minta kad dan serah dengan tangan kanan
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
SPLD TIDAK BERFUNGSI
1. Staf mendekati pengguna.2. Berdiri dengan dua kaki, tangan di
hadapan, eye-contact dan senyum 3. 3. Ucap salam/selamat.4. Beri arahan sambil menunjuk arah ke
kaunter.5. Penutup.
1. -2. -
3. “Assalamualaikum / Selamat…………”.
4. “Harap maaf. Sila ke kaunter untukmembuat pinjaman”.
5. “Terima kasih”.
JPM/JPK - FSPP 2SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Berdiri dengan dua kaki, tangan di hadapan, beri arahan sambil menunjuk arah ke kaunter
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
JPM/JPK - FSPP 3
Action Recital
PELANGGAN TIDAK MAHIR MENGGUNAKAN SPLD
1. -2. -
3. “Assalamualaikum/Selamat……… “Boleh saya bantu?”
4. -
5. “Begini caranya, mula-mula :- Tanggalkan klip kad matrik.- Letakkan di slot kad matrik- Key in PIN No.- Letakkan & buka buku di
platform.- Pastikan barcode scanner
meng-hala ke barcode buku.
- Ambil resit selepas transaksi selesai.
6. -
7. “Terima kasih”.Nota : a. Pemakaian kad staf adalah
diwajibkan.
1. Menghampiri pelanggan.2. Berdiri dengan dua kaki, tangan di
hadapan, establish eye-contact, senyum 3 dan menundukkan kepalasedikit.
3. Ucap salam/selamat dan bertanyatujuan.
4. Pelanggan menerangkan masalah.
5. Tunjukkan cara penggunaan.- terang dan tunjuk.
6. Pelanggan membuat prosespeminjaman, staf memerhati sehinggaproses selesai.
7. Penutup.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Menghampiri pelanggan, berdiri dengandua kaki , tangan di hadapan,“establish eye-contact”, senyum 3 danmenundukkan kepala sedikit.
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
JPM/JPK FSPP 4
Action Recital
PELANGGAN MELANGGAR PERATURAN PERPUSTAKAAN
1. Memerhati dan mengenalpastikesalahan pengguna.
2. Mendekati pengguna.
3. Berdiri dengan dua kaki, tangan dihadapan, establish eye-contact dan menundukkan kepala sedikit.
4. Pengenalan diri sambil minta kaddengan tangan kanan.
5. Buat teguran dengan serius.
1. -
2. -
3. -
4. “Saya staf PSZ. Beri saya kad…………..”.
5. “Saudara telah melanggarperaturan perpustakaan. (Terangkan kesalahan jika perlu ) Sila ikut saya berjumpa pegawaibertugas”.
Nota :
a. Pemakaian kad staf adalahdiwajibkan.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action : Berdiri dengan dua kaki, tangan di hadapan, “establish eye-contact” , menundukkan kepala sedikit, minta kaddengan tangan kanan
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
JPM/JPK FSPP 5
Action Recital
LAPORAN ADUAN KEHILANGAN / KECURIAN DI KAUNTER SIRKULASI
1. Duduk sedia, establish eye-contact dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanyatujuan.
3. Dengar masalah pelangga denganpenuh perhatian dan empati.
KES 1 – Kecurian.Iringi ke tempat kecurian sekiranyaperlu.
KES 2 – Kehilangan.
4. Minta kad dengan tangan kanan.5. Catat butiran (ulang semula
catatan tersebut).6. Kembalikan semula kad dengan
tangan kanan.7. Minta no. telefon/emel untuk
maklumkan perkembangan.
8. Penutup.
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat (nama) …………….., boleh saya bantu?”
3. -
4. “Boleh berikan kad ……………?”.5. -
6. -
7. “Boleh saya dapatkanno.telefon/emel …………………..?(Ulang no . telefon dan emelpelanggan ) Pihak kami akanmenghubungi ………………… jika adaperkembangan lanjut.”
8.“Terima kasih.”
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
JBA -FSPP 1
Action Recital
PERTANYAAN MAKLUMBALAS ADUAN KEPADA PEMBEKAL
Melalui Telefon
1. Menghubungi pembekal.2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon :
Membuat Panggilan ke Luar PSZ.3. Bertanya perkembangan terkini
aduan.
4. Pembekal memberi maklumbalas.5. Catatkan maklumbalas yang
diberikan.
KES 1 - JIKA BELUM SELESAI- Minta jangkamasa untukmenghubungi semula.
KES 2 – JIKA SELESAI
6. Penutup.
1. -2. -
3. “ (Nama) ………………….., bolehmaklumkan saya perkembangan lanjutberkaitan masalah ………*.
4. -5. -
“Bila boleh saya hubungi semula untukmakluman lanjut”.
-
6. “Terima kasih”.
Nota :
a. *Jika perlu nyatakan no. log / no. siri.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
JBA FSPP 2
Action Recital
MENDAPATKAN MAKLUMAT PRODUK DARI PEMBEKALMelalui Telefon
1. Menghubungi pembekal.
2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan ke Luar PSZ.
3. Nyatakan tujuan.
4. Minta kerjasama pembekalmenghantar maklumat yang diperlukan.
5. *Minta demonstrasi produk.
6. Penutup.
1. -
2. -
3. “(Nama) ……………………., bolehsaya dapatkan maklumat berkaitan…………………… “
-
-
6. “Terima kasih”.
Nota :
a. * Jika perlu.
SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
PELANGGAN INGIN MENGETAHUI STATUS PESANAN : BAHAN LAMBAT BEKAL
Melalui Telefon
1. -
2. -
3. “Boleh saya dapatkan maklumatpesanan?”
4. -
“(Nama) ………. boleh tunggusebentar, saya akan buatsemakan”. “(Nama) ………. saya semakdahulu dan akan telefon segerasecepat mungkin. Boleh berikansaya no. telefon / emel?”(Ulang no. telefon dan emelpelanggan )
5. “Minta maaf (nama) ………… bahanmasih belum dibekalkan. Sayaakan buat susulan dengan pihakpembekal dan akan maklumkansecepat mungkinperkembangannya” .
6. “Terima kasih.”.
1. Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon : Apabila Telefon Berdering.
2. Pelanggan menyatakan tujuan.
3. Dapatkan butiran lengkap pesanan.
4. Beri jawapan.
KES 1 – Maklumbalas segera (sambilmembuat semakan).
KES 2 – Maklumbalas tidak segera.
5. Minta maaf kepada pelanggan.
6. Penutup.
JBS FSPP 1SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
CADANGAN PEMBELIAN BAHAN : TIADA KERJASAMA FAKULTI (MENGETAHUI PROSEDUR)
Melalui Telefon
1. Guna CSPP1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam UTM).
2. Nyatakan tujuan.
3. Minta maklumbalas.
4. Mendengar penjelasan dan men-catat sekiranya perlu sambil mem-beri respon.
5. Penutup.
1. -
2. “Maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) ……… pihak PSZ telah menghantarkatalog penerbit pada ……… tetapisehingga kini kami belum menerimasebarang maklumbalas”.
3. “Boleh saya tahu apakahperkembangan setakat ini?”.
4. “ ……………………………………….. ““Diharap pihak fakulti dapatmenyegerakan cadangan di masaakan datang”.
5. “Terima kasih”.
JBS FSPP 2(a)SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
CADANGAN PEMBELIAN BAHAN : TIADA KERJASAMA FAKULTI (TIDAK MENGETAHUI PROSEDUR)
Melalui Telefon
1. Guna CSPP1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam UTM).
2. Nyatakan tujuan.
3. Minta maklumbalas.
4. Menerima jawapan negatif.
5. Staf memberi penerangan berkaitanprosedur cadangan.
6. Penutup.
1. -
2. “Minta maaf sekiranya menganggu. Untuk makluman (nama) ……… pihak PSZ telah menghantarkatalog penerbit pada ……… tetapisehingga kini kami belum menerimasebarang maklumbalas”.
3. “Boleh saya tahu apakahperkembangan setakat ini?”.
4. -
5. “…………………………………………… Sekiranya ada masalah, (nama) ………… boleh menghubungi sayadi talian / emel “.
6. “Terima kasih”.
JBS FSPP 2(b)SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
MENANGANI KARENAH PELANGGAN Situasi 1: Pengguna Datang Tanpa Maklumat Bahan
(Bilik Koleksi Khas 2)
1. Senyum 3, establish eye-contact danmenundukkan sedikit kepala.
2. Ucap salam/selamat.
3. Pengguna meminta bahan tanpamaklumat lengkap.
4. Maklumkan pengguna maklumatbahan tidak lengkap.
5. Arah pengguna membuat semakandi INFOLAN2.
KES 1 – Tahu menggunakanINFOLAN2.
KES 2 – Tidak tahu menggunakanINFOLAN2.a. Tiada pengguna lain.
- Tunjukkan cara penggunaanINFOLAN2.
b. Pengguna ramai.
6. Penutup.
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat……….…. (nama) ………………. Boleh saya bantu?”
3. -
4. “Maaf (nama) ……………… maklumat ini tidak lengkap”.
5. “Sila semak di INFOLAN2”.
-
a. “ Mari saya tunjukkan…………………….”
b. “ Harap maaf, buat masa ini penggunaramai, sila ke Meja PenasihatPengguna di Aras 3”.
6. “Terima kasih”.
JBS FSPP 3(a)SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
SSituation / ituation / TTaskask
Action Recital
MENANGANI KARENAH PELANGGAN Situasi 2: Pengguna Datang Dengan Maklumat Bahan
( Bilik Koleksi Khas 2)
1. Senyum 3, establish eye-contact danmenundukkan sedikit kepala.
2. Ucap salam/selamat.
3. Pengguna memaklumkan butiranbahan.
4. Arah pelanggan mengisi slip maklumat bahan.
5. Pengguna menyerahkan slip maklumat bahan.
6. Staf membuat pencarian bahan.
KES 1- Jika bahan dijumpaia. Minta kad.b. Ambil kad dengan tangan
kanan.c. Membuat proses pinjaman.
d. Serah bahan dengan tangankanan.
KES 2 - Jika bahan tidak dapatdikesan
a. Staf berdiri dengan 2 kaki,nodding, etc dan memaklumkankepada pengguna.
7.Penutup
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat……….…. (nama) ………………. Boleh saya bantu?”
3. -
4. “Sila isi slip ini (nama) …………..”
5. -
6. “Sila tunggu sebentar”.
a. “Boleh beri kad …. ………”b. -
c. -
d. “Silakan”.
“Minta maaf (nama) …………… ,bahan yang diminta tidak dapat dikesan.Boleh berikan saya no. tel. / e-melUntuk dihubungi”(Ulangi no. Telefon dan emel pelanggan)
7. “Terima kasih”.
JBS FSPP 3(b)
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
PRESTASI PEMBEKAL TIDAK MEMUASKAN
1. Duduk sedia, establish eye contact dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat, salam* danpersilakan duduk.
3. Mengadakan perbincangan.
4. Penutup.
1. -
2. “Assalamualaikum / Selamat…………. Sila duduk”.
3. “……………………………………………. Diharap perbincangan seperti iniakan berterusan untuk kebaikanbersama”.
4. Terima kasih”.
Nota :
a. * Jika perlu.
JBS FSPP 4SSituation / ituation / TTaskask
26/08/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
PENGGUNA MEMERLUKAN BIMBINGAN PENGGUNAANPANGKALAN DATA CD-ROM/ONLINE
KES 1 – Pegawai Ada
1. Pelanggan menghampiri staf.2. Duduk sedia, establish eye contact
dan senyum 3. 3. Ucap salam/selamat dan bertanya
tujuan.4. Pelanggan menerangkan masalah.5. Mendengar dengan penuh
perhatian.
6. Beri penjelasan dan tunjukkan carapenggunaan.
7. Kata-kata perangsang.
8. Penutup.
KES 2 – Pegawai Tiada
1. Maklumkan pelanggan ketiadaanpegawai.
2. Minta nombor telefon atau e-mail untuk dihubungi.
3. Penutup.
1. -2. -
3. “Assalamualaikum/Selamat…………Boleh saya bantu”.
4. -5. -6. -
7. “Sila cuba. Hubungi saya jika adamasalah.
8. “Terima kasih”.
1. “Maaf (nama) ……….. buat masa ini(nama pegawai) * (jika perlu) ………………tiada”.
2. “Boleh berikan no.tel/e-mel yang bolehdihubungi”.(Ulangi no. Telefon dan emellpelanggan)
3. “Terima kasih”.
JSP FSPP 1SSituation / ituation / TTaskask
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
MENERIMA ADUAN PELANGGAN MENGENAI GANGGUAN/KEROSAKAN
1. -
-
-
“Assalamualaikum/Selamat……………. Silakan duduk. Bolehsaya bantu?”
2. -3. -4. “(Nama) …………… isi borang
laporan kerosakan, dan kembalikanke Unit Pentadbiran.”
5. “Terima kasih”.
1. Kaedah menerima aduan :
KES 1 – Melalui Telefon
- Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon : Apabila Telefon Berdering.
KES2 – Bersemuka
- Duduk sedia, establish eye-contact, dan senyum tiga.
- Ucap salam/selamat, mempersilakan duduk dan bertanyatujuan.
2. Pelanggan menerangkan masalah. 3. Dengar dengan penuh perhatian.4. Menerangkan prosedur aduan.
5. Penutup.
PKP FSPP 1SSituation / ituation / TTaskask
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
PERTANYAAN PELANGGAN BERHUBUNG BAYARAN Melalui Telefon
1. Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon : Apabila Telefon Berdering.
2. Pelanggan menerangkan masalah.3. Dengar dengan penuh perhatian dan
buat catatan*.4. Menerangkan status bayaran
KES 1 - Jika proses bayaran selesai.
KES 2 - Jika proses bayaran belumselesai.
4. Penutup.
1. -
2. -3. -
4. -
“Untuk makluman (nama) ………. bayaran telah siap diproses. No. siribayaran adalah ………… (nama) ….….. boleh rujuk di PejabatBendahari”.
“Maaf (nama) ……..…., bayaransedang diproses, saya akan hubungikemudian”.
4. “Terima kasih”.
Nota :
a. * Jika perlu.
PKP FSPP 2SSituation / ituation / TTaskask
06/12/04FL/PSZ/jj…
Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP
Action Recital
PENCALONAN MENGIKUTI LATIHANMelalui Telefon
1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan Ke Luar PSZ (menghubungi jabatan/fakulti dalamUTM).
2. Maklumkan pencalonan kepada staf.
3. Tawarkan bantuan lanjutan.
4. Penutup.
1. -
2. “(Nama) ………….. dicalonkan untukmenghadiri ……………… Butiran…………… dihantar kemudian”.
3. “Jika ada apa-apa kemusykilan, silarujuk terus ke Unit PSM”.
4. “Terima kasih”.
PKP FSPP 3SSituation / ituation / TTaskask