1 www.hq.de Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014 Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog Quelle: SAP
Nov 01, 2014
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www.hq.de
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014
Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog
Quelle: SAP
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Themen & Stichworte
1. Einführung
2. Einordnung
4. Herausforderungen
3. Umsetzung
Performance Support
Bildquellen: Rosenberg, SAP, Tam
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1. Einführung: Was ist Performance Support?
“Performance support is a tool or other resource, from print to technology-
supported, which provides just the right amount of task guidance, support, and productivity benefits to the user,
precisely at the moment of need.”
“We now recognize solutions and approaches that provide direct support for human performance in the workplace as
increasingly important in the overall learning and performance strategy of an enterprise. Collectively, we call this field performance support.” (Marc J. Rosenberg, 2013)
Rosenberg, 2013
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1. Einführung: Performance Support im Alltag
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1. Einführung: Einige weitere Anmerkungen
Performance Support bedeutet nicht automatisch Lernen (kann aber Lernprozesse initiieren oder unterstützen!)
Performance Support ist schwer zu übersetzen: „Arbeitsprozessunterstützung“? „Arbeitsplatz-integriertes Lernen bei Bedarf“? „Lernen am Arbeitsplatz“?
Performance Support findet sich nicht in Wikipedia – es gibt jedoch einen Eintrag zu „electronic performance support systems“ (EPSS, siehe auch Gloria Gery)
Gery, 1991
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1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?
... weil der Umfang an Informationen über neue Systeme, Produkte und Prozesse kontinuierlich steigt
... weil klassisches Training nicht die Lösung für alle Performance-Probleme darstellt
... weil häufig Schnelligkeit mehr zählt (und manchmal Qualität und Didaktik weniger)
... weil neue, mobile Technlogien neue Möglichkeiten des “anytime, anywhere” erlauben
... weil Social Media- und Social Networking-Plattformen die Mitarbeiter in den Performance Support einbeziehen
... weil neue Systeme und Tools die schnelle inhouse-Entwicklung integrierter Performance Support-Lösungen ermöglichen
Quelle: Alan Cleaver
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1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?
Hermann Ebbinghaus, deutscher Psychologe, gilt als Begründer der experimentellen Erforschung des Gedächtnisses.
“Seine Ergebnisse besagen grob, dass wir bereits 20 Minuten nach dem Lernen nur noch 60 % des Gelernten abrufen können. Nach einer Stunde sind nur noch 45 % und nach einem Tag gar nur 34 % des Gelernten im Gedächtnis.
Quelle: Wikipedia
Sechs Tage nach dem Lernen wiederum ist das Erinnerungs-vermögen bereits auf 23 % geschrumpft; dauerhaft werden nur 15 % des Erlernten gespeichert.“ (Wikipedia)
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1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?
... weil es nach wie vor eine große Diskrepanz gibt: zwischen den Zielen und Anforderungen an eine passgenaue Arbeitsplatzunterstützung einerseits und der täglichen Arbeitspraxis andererseits
Towards Maturity/ Epic, 2014
IDC, 2001
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1. Einführung: Auszüge aus dem aktuellen Spielplan
Masie Center, 2013
Gottfredson/ Mosher, 2011
Symposium
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Wird in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Organisation bereits systematisch Performance Support angeboten?
Kurzabfrage
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2. Einordnung: Training, KM & Performance Support
Rosenberg, 2013
Performance Support unterscheidet sich von formalem Training und Wissensmanagement:
Performance Support unterscheidet sich von System- oder Tool-immanenten Online-Hilfen, indem es Nutzer bei der Ausführung systemübergreifender Arbeitsprozesse unterstützt.
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2. Einordnung: Blended, Mobile, Social, Micro
Während Blended Learning vor allem die Verbindung von Präsenz- und
Online-Lernen im Auge hat, zielt Blended Learning 2.0 auf die
umfassende Integration von formellen und informellen Lernaktivitäten, auch mit Blick auf den Arbeitsprozess der Mitarbeiter.
Mobile Endgeräte und Mobile Learning unterstützen das situationsbezogene Lernen der Mitarbeiter – zum Beispiel durch Location-based Services, Augmented Reality und nicht zuletzt durch Apps.
Social Media und Social Learning beziehen die Mitarbeiter in den
Performance Support ein: indem sie Plattformen für Fragen, Antworten und Kommentare öffnen, das Teilen von Informationen und Erfahrungen ermöglichen und interne Experten sichtbar machen.
Learning Nuggets (Microlearning) sind ideale Formate, um sich
schnell über eine Sache zu informieren – auch abseits der klassischen Lernplattformen.
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www.hq.de
2. Einordnung: Mobile Learning & Performance Support
Masie, 2014
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3. Umsetzung: Performance Support-Typologien
Unterschieden wird, ob ...
... Performance Support zur Vorbereitung auf eine Aufgabe (z.B.
Checklisten) oder während der Durchführung einer Aufgabe (z.B.
Online-Hilfen) zur Verfügung steht
... Performance Support extern, semi-integriert oder vollständig integriert angeboten wird:
extern (der Nutzer muss die Arbeit unterbrechen): z.B. Benutzerhandbücher
semi-integriert (in ein System, aber nicht in einen Arbeitsprozess integriert): z.B. Online-Hilfen, Online-Nachschlagewerke, Online-Suchen
vollständig integriert: Online-Assistenten
... Performance Support als Aufgaben- und Prozesshilfe (z.B.
interaktive Flow Charts) oder als Entscheidungshilfe (z.B.
Kalkulatoren) vorliegt
... Performance Support als Print oder Online (bzw. in welchem
System, Format oder Medium) zur Verfügung steht
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3. Umsetzung: E-Learning und Performance Support verbinden
Das Dilemma: Ein einstündiger Online-Kurs wird in der Regel einmal bearbeitet, aber anschließend nur noch selten aufgerufen. Das Gelernte gerät in Vergessenheit. Wenn es im Arbeitsalltag benötigt wird, steht es nicht schnell zur Verfügung.
Die Konzeption:
Die Inhalte des Online-Kurses werden so aufbereitet, dass sie auch im Nachhinein schnell und zielgenau aufgerufen werden können.
So berücksichtigt die Konzeption zum Beispiel eine modulare Aufbereitung der Inhalte, die Verteilung der Inhalte auf definierte Medien und Formate, die Möglichkeit schneller Updates und Ergänzungen sowie ihre zielgruppen- und situationsgerechte Umsetzung.
“2 clicks or 10 seconds”: Die Inhalte stehen Mitarbeitern dort zur Verfügung, wo sie diese benötigen. Das muss nicht der Ort sein, an dem der Online-Kurs aufgerufen wird ...
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3. Umsetzung: Mobile Learning und Performance Support
Casebourne/ Shank, 2013
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3. Umsetzung: Social Performance Support
Hart, 2013
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3. Umsetzung: Wo die Reise hingehen könnte ...
Level 4: “Performation Support is the default”, “extensive integration” und “single source authoring”
Nguyen, 2012
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Performance Support steht nicht auf der Agenda der Personalentwicklung (Bildungsexperten, Programmmanagern ...).
Performance Support fehlt die „didaktische Perspektive“: Im Vordergrund steht der schnelle, situations- und zielgruppengerechte Zugriff auf Informationen.
Performance Support wird deshalb häufig Projektmanagern, System-, Produkt- und Prozessentwicklern überlassen.
Performance Support ist situationsabhängig – deshalb existieren keine verbindlichen Typologien, Systematisierungen oder Standards.
Autorenwerkzeuge („rapid authoring systems“) und Multi-Kanal-Strategien („multi-channel-publishing“) unterstützen die effiziente Umsetzung, sind aber noch nicht weit verbreitet.
4. Herausforderungen
Quelle: Susanica Tam
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4. Herausforderungen: Performance Consultancy & Improvement
American Society for Training &
Development (ASTD, 2013)
„Performance Consultancy“ als neue Rolle für Bildungsexperten
„Although there will continue to be a need for training, individuals will need to become more proficient as Performance Consultants
to identify the root cause of a business problem and help devise an appropriate solution, which won‘t necessarily be a ‚training‘ solution.“ (Jane Hart, Social Learning Handbook, 2011)
„Performance Improvement“ als Area of Expertise
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4. Herausforderungen: Performance Support als integrierter Teil moderner Lernarchitekturen
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Lektüretipps
Towards Maturity/ Epic: LearningNow - 25 tips for delivering Performance Support, April 2014, Link
Marc Rosenberg: At the Moment of Need: The Case for Performance Support, 2013, Link
Marc Rosenberg: Marc My Words: Five Reasons to Use Performance Support. Learning Solutions Magazine, Juli 2013, Link
Frank Nguyen: Twenty-Five Years Later: Performance Support Adoption. Learning Solutions Magazine, August 2013, Link
Jane Hart: Supporting continuous learning and performance improvement – a vital new area of work. C4LPT, April 2013, Link
Conrad Gottfredson, Bob Mosher: Are You Meeting All Five Moments of Learning Need? Juni 2012, Link
Elliott Masie (Elliott Masie over Performance Support), YouTube, 2012, Link
Steve Rayson and Mark Harrison: When Learning becomes Performance Support, 2007, Link
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Der Referent
Jochen Robes (Frankfurt),
Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/ Corporate Learning, e-Learning, Knowledge Management, Social Media und MOOCs
Weiterbildungsblog: www.weiterbildungsblog.de
Slideshare: http://www.slideshare.net/jrobes
Twitter: http://twitter.com/jrobes
Google+: Corporate Learning Community
Xing: https://www.xing.com/profile/Jochen_Robes
HQ Interaktive Mediensysteme GmbH: www.hq.de
Jochen Robes, Weiterbildungsblog; Thomas Jenewein, SAP Education
07.05.2014
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes
Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?
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Vorstellung und Intro
Thomas Jenewein
Business Development Manager
SAP Education Mittel & Osteuropa
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte
SAP
Systeme Intro
Ausblick
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Agenda Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf
1. Vorstellung & Intro
2. Performance Support in SAP Systemen
mit SAP Workforce Performance Builder
3. Mobiler Performance Support
4. Inhalte / Wissensdatenbanken wie SAP
Learning Hub
5. Crowdsourcing mit Social Media wie
SAP Jam
6. Ausblick, Tipps & Tricks
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte
SAP
Systeme Intro
Ausblick
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Kurze Umfrage Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte
SAP
Systeme Intro
Ausblick
Welche Arten von Performance Support halten Sie am effektivsten?
Kontext Sensitive Hilfe & Unterstützung
Social Media
Wissensdatenbanken
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Intro: SAP Education Portfolio Komplettangebot von Services & Software
— SAP Workforce Performance Builder: Erstellen & Implementieren von Benutzerdokumentation, kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings, …
— SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter digitaler Trainingscontent
— SAP User Experience Management by Knoa: Messung der tatsächlichen Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern
— ERP Simulation Game by Baton Simulations: Unternehmensplanspiel
— SAP Enterprise Learning/ Successfactors Learning: Lernplattform, zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse onPremise oder onDemand
— SAP Assessment Manager: umfassende Lösung für Tests, Prüfungen & Zertifizierung
— Standardschulungen: in SAP Schulungszentren
— Anwenderschulungen: gefördert, per E-Learning oder maßgeschneidert
— Kundenindividuelle Schulungen: kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP Schulungszentren
— Zertifizierungen (Berater, Anwender)
— Education Consulting: Ermittlung eines kundenindividuellen Trainingsplan mit anschließendem Coaching & Beratung
— eContent/E-Learning: Vorgefertigte E-Learning-Pakete
— SAP Learning Hub: Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte
SAP
Systeme Intro
Ausblick
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Zeit für Training nimmt kontiuierlich ab, daher
müssen andere Formen stärker werden.
Bereitstellung was benötigt wird wenn es
benötigt wird
Mehr Motivation & Produktivität
Unterstützung der Belegschaft, damit sie
nicht Kollegen oder den Support von der
Arbeit abhält.
Bei Go-Live neuer Systeme muss sichergestellt
werden, dass Wissenslücken identifiziert und
geschlossen sind.
Warum Performance Support?
Formelles Training durch
kontextsensitive Hilfe ersetzen Schneller und einfacher Zugang
zu Inhalten
Schnelleres Anpassen an
Transformationen in IT und Geschäft Tag 1 Ansatz
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte
SAP
Systeme Intro
Ausblick
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Warum Performance Support?
1) Social Learning Trends 2013, Oct 2013
(elearningindustry.com)
2) Bersin by Deloitte – The Corporate Learning
Factbook 2013
3) 18 Mind-Blowing eLearning Statistics You
Need To Know - Blog, Nov. 2012 (Shifts E-
Learning Blog)
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte
SAP
Systeme Intro
Ausblick
http://en.wikipedia.org/wiki/Social_knowl
edge_management
32 © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Ziele von Performance Support Wissen im Bedarfsmoment zur Verfügung stellen
Mit on-the-job Unterstützung Produktivität
der Belegschaft maximieren und
Geschäftsprozesse vereinfachen.
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte
SAP
Systeme Intro
Ausblick
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Durchgängiges Management von Inhalten zur
Verbesserung der Leistung der Belegschaft
Erstellung
Teilen
Analysieren Verbessern
Lokalisieren &
Updaten
• QR Codes
• Videoexport
• LMS, learner view.…
• Single-source
• Task management &
automatisierte workflows
• Projektstatus reports, …
• Benutzung
• Lerner Fortschritt
• Schwachstellenanalyse
…
• Automatische &
interaktive Re-
recording von Updates
• Automatisierte
Lokalisierung in
andere Sprachen
• Kontext-sensitive
Referenzmaterialien
• Echtzeit Hilfe &
Performance Support
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
360° Management
des Content
Lebenszyklus
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SAP Workforce Performance Builder Das SAP Autorentool
Unlimitierte Flexibilität der Inhaltserstellung
Das flexibelste Dokumentations-Werkzeug für alles: Beispiele, Demoscripts, Prozess-Dokumente, Trainingsdokumente,
Simulationen, E-Learning, Performance Support, etc.
360° IT Landschaft Abdeckung
Die gesamte IT-Landschaft mit allen Applikationen kann unterstützt werden.
SAP Rapid Deployment
Solution
Cloud
Schneller Start
*
*
Firmenweites Lernen + Bedarfsorientierung
Mobiles und soziales Lernen & (e.g. via QR Code) auch
außerhalb des Büros, um die gesamte Belegschaft jeder
Industrie zu erreichen.
Prozessautomatisierung/ Beschleunigung (Performance
Support)
Echtzeit-Assistenten zur schnelleren Prozessausführung
und kürzerer Zeit zur Produktivität.
Installation on-Premise oder in der Cloud als Rapid-
Deployment-Lösung
SAP HANA Enterprise Cloud und Rapid-Deployment-
Lösung ermöglichen einen schnellen und kosteneffektiven
Weg, damit Sie zur Inhaltserstellung bereit sind.
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
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Eine Inhalts-Quelle für verschiedene Szenarien
SAP Rapid Deployment
Solution
Cloud
Schneller Start
*
*
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
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Verschiedene Formate
Teil der Geschäftsprozess Modellierung Kontext-basiert (push & pull) Mobil Bibleotheken
Learning Management System Hilfe Menü einer Anwendung
Integration in SAP Solution Manager
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2
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
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Integration in die kontextsensitive Hilfe von Software Beispiel incl. Praxis-Modus
Prozessausführung beschleunigen – Nutzer müssen nicht lange suchen
Kosten für Helpdesk & Support reduzieren
Prozesskosten reduzieren für bessere Enduser-Produktivität – Micro-learning und
Performance Support im Kontext und im Prozess
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
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Erstellung von Arbeitshilfen Beispiel “on-the-job Dokumente”, Prozessbeschreibungen
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 40 Customer
Desktop Assistent als Brücke von E-Learning + Performance Support Kontext sensitive Wissensdatenbank der nächsten Generation
Konsistente best-practice Infos zur optimalen Prozessausführung
Stärkung der self-service Kultur, weniger “Hey Joe” Effekte
Effektiveres Lernen durch just-in-time Guidance über Microlearning
Interaktive, Kontextabhängige Hilfe & Referenzen als Prozessassistent
Incl. Suche, “show as you type” zum einfachen Finden
Allgemeiner Tab z.B. für Helpdesk Nummer- oder Ticket-System
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
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Erweiterte Möglichkeiten wie
Verbindung von Modi für Desktop, Prozesse etc.
Verzweigung alternativer Subprozesse
Optionale Schritte
Bis zur automatisierten Ausführung von Prozessen
Prozess Assistenten Guidance im System
Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
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Crowd-
sourcing Mobile Inhalte Intro Ausblick
SAP
Systeme
Schwachstellen Analyse im Schritt: Analysieren Ableiten von Verbesserungen in Inhalten oder Systemen
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QR Codes zum Aufrufen von Lerninhalten an „Dingen“ Performance Support im „Internet der Dinge“
Benefits
• Aus WPB-Inhalten kann einfach ein QR-Code erstellt werden
• Verbindung mit “Dingen” wie Maschinen, Poster, Regale etc.
• Mobile Nutzung bei Bedarf
Crowd-
sourcing
SAP
Systeme Inhalte Ausblick Mobile Intro
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Benefits
Crowd-
sourcing
SAP
Systeme Mobile Ausblick Inhalte Intro
Der SAP Learning Hub Die umfassende, cloud-basierte Lernlösung für SAP Kunden & Partner
Einfacher Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud Lernen + Üben + Diskutieren
Erfahren
Subscribieren
Zusammenarbeiten
Üben
Kostenloser Zugang “Discovery”
Unlimitierter Zugang zu
allen Handbüchern,
e-learning, neuste Updates
Online Lernräume und
soziale Netzwerke
Optionaler live Zugang zu
Training Systemen
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Benefits
Crowd-
sourcing
SAP
Systeme Mobile Ausblick Inhalte Intro
Der SAP Learning Hub Suche und Lernen detaillierter SAP Themen
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Benefits
Inhalte SAP
Systeme Mobile Ausblick
Crowd-
sourcing Intro
Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Jam Nachfragen bei Kollegen und Experten + Teilen mit der Community
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Benefits
Inhalte SAP
Systeme Mobile Ausblick
Crowd-
sourcing Intro
Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Lernräumen Nachfragen bei anderen Lernern und Trainern
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Empfehlungen & Tips
• Integrieren Sie bedarfsorientiertes Lernen und Performance Support in Ihre
Lernarchitektur.
• Performance Support & bedarfsgerechtes Lernen muss dort verankert sein, wo gearbeitet
wird.
• Abstimmung mit den Bereichen Wissensmanagement, IT, Support/ Helpdesk, damit
Performance Support nicht an Organisatorischen Silos scheitert.
• Um Synergien von Tests, Doku, Training und Performance Support zu nutzen, muss es
bereits zu Beginn von Projekten eingeplant werden.
• Lowtec Varianten wie Arbeitshilfen, Schrittweise-Anleitungen als Karten, Post-Its oder zum
Selbstdruck.
• Keine Überfrachtung der einzelnen Schritte .
• Single Source Ansatz nutzen um Re-use und damit Kosten- & Zeiteffizienz zu
gewährleisten.
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Technologie
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Aufnahmen und Ankündigung weiterer Webinare z.B. zum Thema
kundenspezifische Schulungen, Messung von Benutzerperformance
im SAP Community Network – am besten speichern Sie den Link als
Bookmark.
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Weitere Informationen & Links
• SAP Education Communities – u.a. mit Infos zu Produkten & Services SAP Community
Netzwerk I XING
• SAP Learning Hub: Kostenfreier Probezugang (Discovery Edition)
• SAP Workforce Performance Builder im Web, auf Youtube oder auf Linkedin (Userforum)
• SAP Jam Infos im Web (SAPs social Plattform)
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Technologie
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Dankeschön!
Thomas Jenewein, SAP AG SAP Education
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https://www.xing.com/net/sapeducation
https://www.xing.com/net/pe20
Sprechen Sie mich an für eine Diskussion der SAP Education Angebote!
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