Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii la compania S.C. CIREX S.R.L. 1. DATE GENERALE 1.1. Obiectivele studiului de oportunitate Obiectivul vizat este perfectionarea managementului relatiilor cu clientii in cadrul firmei S.C. CIREX S.R.L. prin dezvoltarea unui system de management al relatiilor cu clientii. Un sistem de management al rel atii lo r cu clie nt ii (CR M Customer Rela ti onship Ma nag ement) rep rez in ta o un ansamblu de apl icatii informatice si pro ceduri care vi zea za identificarea principalelor asteptari si preferinte ale clientilor organizatiei si utilizarea eficienta a informatiilor acumulate în scopul perfectionarii relatiilor cu acestia. Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferindu-i acesteia avantaje competitive şi profitabilitate crescută. S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai puţin decât achiziţionarea de clienţi noi. De aceea, în timp ce compania îşi extinde baza de clienţi, nu trebuie să piardă din vedere păstrarea şi înmul ţ irea celor mai buni dintre ei. Creşterea "acţ iunii clientului" - cu alte cuvinte, cantitatea de business pe care fiecare client o oferă - devine la fel de importantă precum cre şte rea acţ iunii pie ţ ei . Prin tr-o bună admini strare a rel aţ i ilo r cu un bun client se poa te cre şte profitabilitatea. Obiectivele afacerii în cazul implementării software-ului CRM sunt: - creşterea numărului de clienţi şi a profitabilităţii lor; - creşterea segmentării pieţei, - creşterea feed-back-ului la campanii, - un procentaj mai mare de satisfacţie a clientului, - un număr mai mare de clienţi care se întorc să viziteze website-ul, - o organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activităţi şi eliminarea fluxului informaţional neproductiv). Proiectul de fata va analiza oportunitatea impolementarii unui sistem CRM in cadrul firmei S.C. CIREX S.R.L. O str ate gie CRM prof esionist ă poa te îmbună t ăţ i servici ul cu cli enţ ii pri n facil ita rea comunicării cu aceştia prin mai multe mijloace: - creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de comunicare; - facilitarea colaborării client-furnizor prin intermediul web-ului, reducând astfel costurile necesare administrării relaţiilor cu clienţii; 1
43
Embed
Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii
la compania S.C. CIREX S.R.L.
1. DATE GENERALE
1.1. Obiectivele studiului de oportunitate
Obiectivul vizat este perfectionarea managementului relatiilor cu clientii in cadrul firmei
S.C. CIREX S.R.L. prin dezvoltarea unui system de management al relatiilor cu clientii.
Un sistem de management al relatiilor cu clientii (CRM Customer Relationship
Management) reprezinta o un ansamblu de aplicatii informatice si proceduri care vizeaza
identificarea principalelor asteptari si preferinte ale clientilor organizatiei si utilizarea eficienta a
informatiilor acumulate în scopul perfectionarii relatiilor cu acestia.Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate
fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferindu-i acesteia avantaje competitive
şi profitabilitate crescută.
S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai puţin decât achiziţionarea
de clienţi noi. De aceea, în timp ce compania îşi extinde baza de clienţi, nu trebuie să piardă din
vedere păstrarea şi înmulţirea celor mai buni dintre ei. Creşterea "acţiunii clientului" - cu alte
cuvinte, cantitatea de business pe care fiecare client o oferă - devine la fel de importantă precum
creşterea acţiunii pieţei. Printr-o bună administrare a relaţiilor cu un bun client se poate creşte
profitabilitatea.
Obiectivele afacerii în cazul implementării software-ului CRM sunt:
- creşterea numărului de clienţi şi a profitabilităţii lor;
- creşterea segmentării pieţei,
- creşterea feed-back-ului la campanii,
- un procentaj mai mare de satisfacţie a clientului,
- un număr mai mare de clienţi care se întorc să viziteze website-ul,
- o organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui
ciclu de activităţi şi eliminarea fluxului informaţional neproductiv).Proiectul de fata va analiza oportunitatea impolementarii unui sistem CRM in cadrul firmei
S.C. CIREX S.R.L.
O strategie CRM profesionistă poate îmbunătăţi serviciul cu clienţii prin facilitarea
comunicării cu aceştia prin mai multe mijloace:
- creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de comunicare;
- facilitarea colaborării client-furnizor prin intermediul web-ului, reducând astfel costurile necesare
administrării relaţiilor cu clienţii;
1
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Firma CIREX SRL cu profil constructii–montaj civile si industriale, a fost fondata in anul
1991 de catre inginerul Ioan Cord, constructor cu o vasta experienta in domeniul constructiilor sub a
carui conducere in perioada 1965-1991, s-au edificat pe Valea Prahovei fabrici, uzine, scoli, case de
locuit, poduri, viaducte si altele.Capitalul firmei, 50 866 61.5, este integral privat, baza materiala fiind constituita din
masini si utilaje de specialitate ultraperformante (pompa de beton, statii de beton, statie de sortare
agregate, autobasculante, transportoare de beton).
Firma a executat lucrari de constructii civile si industriale, ce pot fi vazute pa toata Valea
Prahovei, judetul Buzau, Otopeni si Bucuresti: case de locuit, banci, hale industriale, reparatii si
extinderi imbunatatiri amenajari, instalatii.
Pentru desfasurarea activitatilor societatea se constituie in purtator de nevoi si apeleaza la
resursele financiare, resursele materiale si nu in ultimul rand umane.
Furnizorii sunt selectati riguros pentu ca imaginea firmei sa fie una forte buna si clientii
societatii sa fie multumiti de serviciile oferite. Furnizorii societatii sunt firme care livreaza ciment
vrac, var hidratat vrac, materiale sanitare si instalatii, banda autoadeziva, polistiren expandat, tuburi
de oxigen capace si rame carosabile, uleiuri, carburanti si caramida.
SC CIREX SRL Campina isi desfasoara activitatea in zone puternic industrializate si
anume judetul Prahova - Campina, judetul Ilfov - Otopeni, Bucuresti si Brasov.
In conditiile unei economii competitive, a concurentei dintre firmele ce lucreaza in acelasi
domeniu, cresterea productivitatii, rezolvarea rapida a defectiunilor, calitatea serviciilor este un
factor foarte important. Pentru a face fata acestor provocari, firmele apeleaza la tehnologiile de varf,care desi scumpe pot duce la cresterea spectaculoasa a eficientei muncii depuse si in acelasi timp
imbunatatesc calitatea serviciilor.
Datorita adaptarii la tot ceea ce este nou precum si a experientei indelungate in domeniu,
firma a reusit a se impune pe piata constructiilor civile si industriale cu succes.
Echipa de specialisti care isi desfasoara activitatea in cadrul firmei este de inalta calificare
si aplica tehnologii de ultima ora in domeniu.
Cu cei peste 200 de salariati firma realizeaza o productie de peste 3 mil RON pe an.
1.3. Analiza sistemului de management
Sistemul de management al firmei este compus din:
• Subsistemul metodologico-managerial
• Subsistemul decizional
• Subsistemul informational
• Subsistemul organizatoric
3
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
- lipsa unui program de mentinere al clientilor – astfel acestia “migreaza” catre alte companii
- ponderea limitata a personalului cu studii economice si tehnice
- uzura fizica si morala ridicata a mijloacelor comunicationale si tehnice
- uzura fizica ridicata pentru o serie de utilaje
- folosirea slaba a instrumentelor manageriale moderne
- nevoia de a închiria utilaje de construcţii mari (excavatoare, macarale etc.) pentru care se plătesc
chirii considerabile
1.5.3 Oportunitati
- amplasarea intr-o zona industriala prospera => clienti numerosi
- iesirea de pe piata a firmelor mici din domeniu => mai multi potentiali clienti
- scaderea preturilor la materiale de constructii
- intoarcerea in tara a muncitorilor calificati din alte tari ale Europei ( Italia, Spania )
- posibilitatea accesarii unor fonduri structurale destinate dezvoltarii IMM-urilor - constituirea de parteneriate public-private
1.5.4 Amenintari
- vulnerabilitate la fluctuatiile mediului de afaceri
- legislatia cu aplicabilitate in constructii devine din ce in ce mai restristiva
- standardele sunt din ce in ce mai inalte si necesita tot timpul noi investitii, mai multe costuri
- criza economica ce afecteaza vizibil piata constructiilor
- fluctuatiile pe piata muncii
- scaderea credibilitatii mediului de afaceri din Romania
2. OPORTUNITATEA SI NECESITATEA DEZVOLATRII APLICATIEI
SOFTWARE
2.1. Prezentarea scenariilor propuse
Utilizarea unei soluţii informatice integrate performante şi mai ales perfect adaptatenevoilor specifice unei organizaţii reprezintă un avantaj competitiv deloc neglijabil, mai ales în
perspectiva aderării României la structurile europene, un moment de intensificare a competiţiei în
toate domeniile de actvitate.
Astfel, pentru compania Cirex, am analizat mai multe scenarii si aplicatii care sa verifice
cat mai bine schema de ma jos:
10
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
• listarea devizelor/ofertelor/situaţiilor de plată sub forma analitică însoţite de extrasele de
materiale, manoperă, utilaje şi transport aferente in lei sau valuta;
• întocmirea şi listarea în varianta proiectant sau ofertant a documentaţiilor pentru bugetari
conform legislatiei in vigoare cerute prin HG 28/2008 (Ordinul 863 /02.07.2008 ).
• intocmirea situaţiilor de plată cu posibilitatea obţinerii unor rapoarte sintetice privind
ponderea cantitativă, valorică şi procentuală executată din oferta iniţială la un anumitmoment dat;
• adăugarea de resurse noi (materiale, manoperă, utilaje şi liste anexe) în nomenclatoarele
programului inclusiv adăugarea de analize speciale sau norme compuse;
• verificarea rapidă a situaţiilor de plată/ofertelor
• preluarea într-un deviz nou a compoziţiei unuia sau mai multor devize deja introduse de
utilizator precum şi transferul automat de preţuri dintr-un deviz către alte devize selectate de
utilizator;
• calculul automat al restului de executat pentru o investiţie aflată în derulare.• listarea în Excel, fişier text, fisier pdf sau direct la imprimantă în 3 variante distincte de
fonturi
• posibilitatea accesarii gratuite a unei baze de preturi online (peste 150.000 materiale) direct
din extrasul de resurse al devizelor prelucrate in WinDev
• posibilitatea de a stabili pentru utilizatori drepturi specifice de acces la informatiile incarcate
in program, pana la nivel de deviz
• posibilitatea obtinerii unui grafic general de realizare a obiectivului (formularul F6 conform
HG28/2008)
2. Aplicatia Ciclop.
Aplicatia web based Ciclop (denumire provizorie) este un instrument managerial si de
marketing planificat a fi dezvoltat in doua etape:
de vanzari si departamentului tehnic ( tehnologii: baza de date, internet)Etapa 2: functionalitati destinate managementului si departamentului tehnic (tehnologii:
baze de date, internet, internet mobil, GPS)
In prima faza Ciclop se va prezenta ca o pagina de web cu urmatoarele functionalitati:
Functionalitati client:
• clientul introduce lunar contoarele echipamentelor inchiriate sau in regim full-service
• poate consulta oricand contractul de inchiriere sau full service in format PDF
12
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
• poate consulta oricand devizele calculate automat pe baza contoarelor introduse pentru orice
luna
• primeste in mod automat puncte de fidelitate ce pot fi utilizate atat pentru plata facturilor sau
achizitionarea unor cadouri
• introduce orice sesizare cu privire la echipament sau suportul primit. Odata introdusa, orice
sesizare primeste automat un numar unic pe baza caruia va putea fi consultat oricand stadiulde rezolvare (lansata, in curs de rezolvare, rezolvata)
• introduce orice noua nevoie de solutii de management al documentelor, primind un numar
unic similar cu numarul pentru sesizare
Functionalitati CIREX:
• primim in mod automat contoarele , nefiind nevoiti sa sunam de fiecare data dupa acestea
• calculul devizelor se face in mod automat
• urmarim stadiul rezolvarii sesizarilor, eliminand riscul de a uita de ele
• departamentul de vanzari primeste avertizari in mod automat pentru a contacta clientul lafiecare 6 luni si cu o luna inainte de expirarea contractului
• calculeaza eficienta contractelor (tip centru de cost si profit)
• furnizeaza analize manageriale
• ajuta la un management mai bun in relatia cu clientii potentiali
• promovam produsele companiei pe pagina aplicatiei
In faza a doua Ciclop va contine:
• baza de date cu pozitia clientilor ( POI – point of interest) ce va ajuta reprezentantul
companiei sa gaseasca rapid locatia clientului cu ajutorul unui dispozitiv GPS• consultarea bazei de date privitoare la client: date generale; istoric de service al
echipamentului,
• completarea bazei de date cu situatia curenta (reparatia efectuata, piesele si consumabilele
inlocuite, contoarele curente), ce va ajuta la eliminarea completarii si introducerii
formularelor pe hartie.
Aplicatia Ciclop va sustine implementarea urmatoarelor strategii:
• fidelizarea clientilor prin depasirea asteptarilor acestora
•
controlul costurilor ( costurile de exploatare a echipamentelor, costurile cu personalul )• folosirea noilor tehnologii ca puternic instrument de marketing
• dezvoltarea colaborarii cu firme mici de service din tara ( putem oferi acces acestor companii
si clientilor lor la aceasta aplicatie)
• diferentierea fata de concurenta, in special fata de firmele mai mici
3. CIEL CRM
13
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
CIEL CRM ofera toate elementele necesare unei companii pentru gestionarea completa a
relatiei cu clientii. Fiecare din departamentele companiei se poate folosi in aceeasi masura de baza
de date cu partenerii (clienti/furnizori), informatiile fiind disponibile tuturor departamentelor in
functie de tipul de activitate. CIEL CRM a fost conceput pentru companiile care isi doresc o
evidenta riguroasa si sigura a datelor partenerilor precum si a istoricului relatiei cu acestia.
CIEL CRM permite:• construirea unei baze de date complete cu clientii potentiali si cei existenti prin inregistrarea
informatiilor legate de companie, persoane de contact, oportunitati, istoricul activitatilor cu
clientii
• Identificarea celor mai activi clienti
• Transformarea clientilor potentiali in oportunitati de vanzare prin urmarirea si coordonarea
acestor oportunitati pe parcursul circuitului de vanzare
• Planificarea activitatilor pe utilizatori (agenti) si perioade
• Vizualizarea dosarulelor complete ale partenerilor (clienti, furnizori, distribuitori)• Planificarea intalnirilor si activitatilor
• Pastrarea istoricului corespondentei cu partenerii.
• Preluarea in timp real din CIEL Gestiune Comerciala a tuturor documentelor comerciale
emise (facturi de vanzare si cumparare, comenzi de vanzare/cumparare)
• Utilizarea bazei de date comune intre CIEL Gestiune Comerciala si CIEL CRM - fapt ce
permite preluarea directa a informatiilor referitoare la clienti si furnizori in ambele programe
• Obtinerea de rapoarte privind eficienta activitatii cu partenerii
•
Imbunatatirea performantei si calitatii suportului acordat clientilor dumneavoastra: Inregistrarea si gestionarea cererilor de la primul contact pana la finalizare,
asocierea comunicarii cu partenerii cu sarcinile diferitilor utilizatori
• Organizarea eficienta a actiunilor cu partenerii prin intermediul activitatilor de follow-
up:
Planificarea si controlul proiectelor
Gestionarea sarcinilor, intalnirilor, documentelor si resurselor
Structurarea activitatilor si planificarea pe utilizatori
Vizualizarea activitatilor dupa anumite criterii
4. Socrate Open
SocrateOpen este un sistem open source, susţinut însă prin servicii profesionale oferite de
BIT Software sau parteneri autorizaţi BIT. SocrateOpen este primul sistem ERP CRM complet
integrat ce poate fi descărcat şi utilizat fără nici un cost de achiziţie.
SocrateOpen are la bază sistemul Compiere şi înglobează utlimele tehnologii de
dezvoltare la nivel mondial, funcţionalităţi specifice industriei de servicii, retail, distribuţie şi
producţie, cunoştinţele şi experienţa de peste 15 ani în implementarea de sisteme integrate în
România a firmei Bit Software.
SocrateOpen ajută în gestiunea eficientă a resurselor companiei, gestiunea financiară,
gestiunea relaţiilor cu clienţii.
Open source este un set de principii şi practici care promovează accesul la proiectarea şi
producerea de bunuri şi cunoaştere, sau o practică creativă de împărtăşire a conţinutului creat şigăsit. În domeniul software se referă la cod sursă disponibil publicului general cu restricţii restrânse
sau inexistente privind proprietatea intelectuală.
Software-ul open source se referă la aplicaţiile software al căror cod sursă este disponibil
sub o anumită licenţă, care permite utilizatorilor să folosească, modifice şi îmbunătăţească softul şi
să-l redistribuie într-o formă modificată sau nemodificată.
Funsctionalitatile Socrate Open:
• Funcţionalitate standard ERP/CRM - Include funcţionalităţile standard pentru Gestiunea
• Interfaţă client Java - Accesul la aplicaţia SocrateOpen se face utilizând arhitectura client-
server. Clientul este compatibil cu sistemul de operare care suportă Java JDK 1.6.
• Editor de rapoarte pdf - Permite salvarea rapoartelor SocrateOpen în format .PDF, pentru
distribuţie electronică.
• Interfaţă web - Arhitectura Web furnizează funcţionalitate şi personalizări care se găsesc rar
în aplicaţiile web. Este disponibilă numai în Ediţia Enterprise.
• Business View Layer - Funcţionalitatea permite acces facil la date/informaţii de business prin
optimizarea schemelor de raportare, care includ acum denumiri prietenoase ale câmpurilor şi
păstrează securizarea bazată pe roluri şi securizarea bazei de date din SocrateOpen. Este
disponibilă numai în ediţia Enterprise.
• Integrare cu instrumente de analiză - BVL se integrează cu instrumente de analiză open
source şi cu alte intrumente ale terţelor părţi. Funcţionalitatea este disponibilă numai în ediţia
Enterprise.
• Suport pentru securizare date - Securizare date la nivel de înregistrare sau câmp.
Funcţionalitate disponibilă numai în ediţia Enterprise.
• Mijloace fixe - Asigură evidenţa mijloacelor fixe pe persoane, locaţie, centru profit pemultiple scheme contabile. Se integrează cu funcţiile de vânzare şi cumpărare existente în
SocrateOpen.
• Gestiune depozite - Creşterea productivităţii în depozit prin automatizarea intrărilor şi
ieşirilor din depozit. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia Enterprise
SocrateOpen.
15
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
• Producţie - Automatizarea proceselor de producţie şi integrare perfectă cu aprovizionare,
stocuri şi gestiune comenzi. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia Enterprise
SocrateOpen.
• Managementul flotei auto - Asigură evidenţa utilajelor şi sincronizarea cu pontajul persoanei
care utilizează utilajul respectiv. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia
Enterprise SocrateOpen.• Interfaţare online banking - Integrare cu sistemul online banking de la ING, pentru importul
extraselor de cont şi exportul plăţilor. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia
Enterprise SocrateOpen.
• Acces la grupul de discuţii - este locul în care vă invităm să interacţionaţi cu alţi utilizatori
SocrateOpen, pe subiecte diverse, referitoare la functionalităţile sistemului, implementare,
integrare cu alte aplicaţii sau dispozitive. Acesta este un canal foarte util pentru discutii cu
alţi utilizatori, pentru a împărtăşi experienţele referitoare la utilizarea sistemului, şi pentru
aflarea răspunsurilor la diverse intrebări pe care le aveţi.• Comunitate wiki - Colaboraţi cu membrii comunităţii. Înregistrarea în comunitate este
gratuită şi vă dă acces la toate serviciile wiki incluzând accesul la documentaţia SocrateOpen,
la instrucţiuni, standarde şi specificaţii pentru dezvoltatori, la grupul de discuţii online, si
acces pentru descărcarea codului sursă SocrateOpen.
• Documentaţie - Accesul la documentaţie este gratuit . Documentaţia SocrateOpen include
descrierea detaliată a funcţionalităţilor şi caracterisiticilor SocrateOpen şi este realizată în
sistem wiki, astfel încât se poate colabora la îmbunătăţirea ei.
• Acces la servicii de suport – Firmele care au achiziţionat un abonament anual de mententanţă
şi suport au acces la personal calificat pentru rezolvarea incidentelor tehnice. În abonamentul
de suport Standard este inclus un număr fix de incidente egal cu numărul de utilizatori pentru
care se contractează serviciul de suport. În abonamentul de suport Enterprise, numărul
incidentelor incluse este nelimitat.
• Service Level Agreement (Contract de suport tehnic) - Firmele care au contracte active de
mentenanţă şi suport tehnic au asigurat un timp de răspuns la incidente conform celor
stipulate în contract.
• Suport prin telefon - De servicii de suport tehnic prin telefon beneficiază numai clienţii care
au achiziţionat un contract de mentenanţă de tip Enterprise.• Acces la versiunea open source publicată pe acest site - Codul sursă pentru versiunile finale
SocrateOpen este disponibil pentru descărcare gratuită
• Service pack-uri - BIT Software livrează periodic service pack-uri care includ corecţii de
bug-uri pentru versiunile majore existente. Service pack-urile sunt incluse în abonamentul de
• Hot fix-uri - Sunt corecţii de erori critice care se livrează doar clienţilor cu abonament de
mentenanţă de tip Enterprise, în timpii de răspuns specificaţi în abonament.
5. Mediacore CRM
Aplicaţie de tip CRM creată în scopul organizării eficiente a informaţiilor, susţinerii
activităţilor de marketing şi vânzări, comunicării eficiente între departamente. Aplicatia softwareMediacore CRM oferă firmelor mici şi mijlocii o platformă pentru susţinerea activităţilor de
marketing, vânzări şi service, prin intermediul căreia companiile îşi administreză eficient relaţiile cu
clienţii, obţinând în orice moment o imagine de ansamblu asupra întregii afaceri.
Aplicaţia Mediacore CRM este un instrument de lucru modern, uşor de utilizat şi intuitiv.
Programului este eficient, uşor de personalizat, creat cu atenţie pentru detaliu şi în sprijinul
utilizatorilor. Implemetarea este foarte simplă astfel încât poate fi realizată de către propriul
department IT. Soluţia noastră este proiectată să ofere suportul necesar pentru atragerea şi
menţinerea clienţilor, organizarea informaţiilor şi optimizarea comunicării în toate departamentele
unei firme respectiv marketing, vânzări, service, administrativ şi management.
Mediacore CRM asigură verificări ale disponibilităţii stocurilor în timp real,
managementul contractelor, managementul facturării, informaţii despre îndeplinirea comenzilor şi
analiza situaţiei acestora. De asemenea, vă oferă funcţionalităţile necesar pentru planificarea de
marketing, managementul campaniilor, telemarketing, generarea de prospecţi şi segmentarea
clienţilor. În plus, va permite să furnizaţi servicii de suport clienţilor prin intermediul unor canale
multiple - centre de interacţiune, centre de servicii Web, managementul serviciilor şi solicitărilor,
administrarea bazei de clienţi.
Soluţia asigură funcţionalităţi pentru întregul ciclu de relaţionare cu clienţii, pentru aadministra în mod eficient activităţile de marketing, vânzări, servicii, analiză, activităţi pe teren,
centre de interacţiune, comerţ electronic şi relaţia cu partenerii.
Aplicaţia software Mediacore CRM are două componente: client şi server . Componenta
client poate fi folosită în mod gratuit şi este disponibilă pentru utilizarea aplicaţiei pe un calculator
cu bază de date locală. Componenta server este destinată companiilor care folosesc o bază de date
comună într-o reţea de calculatoare. Componenta server poate fi utilizată doar în urma achiziţionării
licenţelor de utilizare, respectiv câte una pentru fiecare calculator pe care se doreşte rularea
aplicaţiei. Preţul diferă în funcţie de numărul licenţelor achiziţionate. In preţul licenţelor este inclusă
asistenţa tehnică pentru primele trei luni de utilizare a aplicaţiei. Asistenţa tehnică este oferită
telefonic sau prin e-mail în termen de maximum 2 zile de la solicitare.
2.2. Analiza scenariilor propuse
Aplicatia Ciclop are ca avantaj sustinerea implementarii urmatoarelor strategii:
17
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
• fidelizarea clientilor prin depasirea asteptarilor acestora,
• controlul costurilor,
• folosirea noilor tehnologii ca puternic instrument de marketing,
• dezvoltarea colaborarii cu firme mici de service din tara,
• diferentierea fata de concurenta,
• in special fata de firmele mai mici.
Principalul dezavantaj al acestei aplicatii este lipsa de flexibilitate si de adaptabilitate. In
plus, nu toate componentele sale pot fi folosite in cadrul CIREX S.R.L.
Ciel CRM
Puncte forte ale CIEL CRM:
• CIEL CRM este foarte usor de personalizat atat in ceea ce priveste uneltele utilizate in mod
frecvent insa mai ales rapoartele posibil de obtinut.
• Gratie ergonomiei aplicatiei CIEL CRM, fiecare din departamentele companiei are o sectiunededicata care ii ofera uneltele specifice pentru desfasurarea activitatilor.
• Utilizat impreuna cu CIEL Gestiune Comerciala ofera in timp real informatii referitoare la
facturi, comenzi, produse vandute fiecarui client.
• Capitalizarea si securizarea informatiilor - aplicatia permite crearea de utilizatori fiecare cu
drepturi de acces stabilite de catre administrator
• Este posibila preluarea angajatilor dintr-o baza de date Ciel Salarii ca si utilizatori in CIEL
CRM.
• Integrarea dintre modulele Comercial, Asistenta Tehnica, Call Center, faciliteaza structurareainformatiilor intre diversele departamente.
• Permite crearea unei biblioteci care contine documente de afaceri în format electronic
accesibile direct
• Ofera posibilitatea personalizarii ferestrelor de lucru cu informatii specifice firmei
Ca principal dezavantaj mentional aici faptul ca pentru o eficienta maxima acest program
trebuie folosit impreuna cu alte aplicatii Ciel, de exemplu cu Ciel Salarii, Ciel Gestiune Comerciala,
lucru care nu se doreste in compania CIREX.
Socrate Open
SocrateOpen este primul sistem ERP CRM complet integrat, open source din România, şi
poate fi descărcat şi utilizat fără nici un cost de achiziţie.
Avantajele utilizării Socrate Open:
• independenţa de furnizor – sursele sunt disponibile, nu există o dependenţă faţă de un
furnizor, iar investiţia în open source va dura atât de mult cât vă doriţi.
18
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
• Flexibilitate sporită - include instrumentele necesare adaptării facile şi rapide la cerinţele de
business în continuă schimbare şi adăugării de noi functionalităţi specifice
• Extensibilitate - conceput astfel încât să se poată integra cu o varietate de alte aplicaţii
• Securizare şi siguranţa informaţiilor - audit şi acces pe bază de roluri
• Acces la knowledge base (bază de cunoştinţe), forumuri de discuţii
• Suport tehnic cu timp de răspuns garantatBeneficii pentru Utilizatorii Finali
• Uşor de învăţat şi asimilat
• Interfaţă prietenoasă, unitară
• Multilimbă
• Documentaţie disponibilă online
• Flexibil - Utilizatorii (şi nu vorbim de experţii IT) pot să adauge, modifice, şteargă informaţii
oricând este nevoie (bazat pe drepturi)
• Raportare inteligentă - Utilizatorii pot să modifice sau să creeze propriile rapoarte, fără
intervenţia informaticienilor
Achiziţionarea unei licenţe Mediacore CRM presupune şi actualizarea gratuită a versiunilor
minore ale acesteia. Acest tip de actualizare implică de regulă corecţii, adăugarea de noi
funcţionalităţi, optimizări ale modului de lucru sau ale interfeţei cu utilizatorul. Versiunile minore
apar, în principiu, de 2-3 ori pe an sau mai des, ori de câte ori este nevoie, în cazul în care au fost
raportate erori în versiunea curentă sau sunt adăugate noi funcţionalităţi.
Pentru achiziţionarea versiunilor majore ale Mediacore CRM se percepe un tarif în valoare
de 25% din preţul licenţelor achiziţionate. Versiunile majore sunt considerate acele versiuni care
îmbunătăţesc substanţial funcţionalităţile aplicaţiei. Acestea apar la un interval de cel puţin 1-1.5 ani.Versiunile majore sunt anunţate din timp şi sunt precedate de versiuni beta de evaluare.
CONCLUZIE: Pentru aplicare se va alege Mediacore CRM, avand cele mai multe
instrument in scopul previzionarii necesarului de materii prime, pe baza consumului, stocurilor si a
comenzilor realizate anterior.
Modulul Companii
Modulul Companii permite introducerea şi organizarea informaţiilor despre companiile cu
care lucreza Cirex în scopul gestionării optime a relaţiilor cu acestea. Alegerea aplicaţiei MediacoreCRM ca platformă de lucru garantează continuitatea activităţii utilizatorilor prin posibilitatea de
import a companiilor cu care aceştia au lucrat anterior. De asemenea, există posibilitatea înregistrării
şi importului datelor referitoare la persoanele de contact ale companiilor.
Prospecţi, Potenţiali, Clienţi
Companiile pot fi împărţite în categorii pentru o evidenţă clară a relaţiilor stabilite cu
acestea. Catalogarea companiilor este utilă în gestionarea relaţiilor pornind de la stadiul de prospecţi
şi până la transformarea lor în potenţiali şi apoi clienţi.
Pentru fiecare companie poate fi ţinut un jurnal de activităţi, un istoric al relaţiilor cu
acestea, fiind create premisele revânzării şi consolidării relaţiilor cu clienţii.
Personalizarea câmpurilor
Modulul Companii poate fi personalizat de către utilizator prin crearea de câmpuri
destinate introducerii informaţiilor cu care acesta lucrează. De asemenea, utilizatorul are
posibilitatea rearanjării câmpurilor în interfaţa aplicaţiei conform propriilor necesităţi.
23
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Acest modul este util pentru Cirex, deoarece isi poate dezvolta o baza de date cu clienticlasificati dupa criterii precum: domeniu de activitate, cifra de afaceri, amplasament etc. Modulul
trebuie sa cuprinda si o aplicatie cu rolul de a verifica datele clientilor: corectitudinea codului fiscal,
a adresei, cont bancar etc.
Modulul Contacte
Modulul Contacte este destinat gestionării informaţiilor despre contactele unei companii
dar şi despre contacte de sine stătătoare, respectiv persoane fizice şi persoane fizice autorizate. Cele
mai multe contacte sunt însă relaţionate companiilor, fiind persoanele de contact ale acestora şi pot fiînregistrate în relaţie cu companiile de care aparţin.
Informaţii de contact
Aplicaţia permite înregistrarea diverselor tipuri de informaţii despre contacte. Pot fi
introduse o multitudine de date de contact de tip telefon, mobil, fax, telefon personal, e-mail, adresă,
precum şi date personale ale contactelor. Aceste informaţii pot fi folosite atât în gestionarea relaţiei
de afaceri cu contactele cât şi în cadrul campaniilor de marketing şi vânzări.
24
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
fizice/juridice care o poate ajuta. De exemplu, daca se intampla sa aibe probleme cu anumite utilje,
va gasi rapid in baza de date un colaborator de la care sa imprumute alte utilaje sau datele de contact
ale unui service specializat.
Modulul Activităţi
Modulul Activităţi permite înregistrarea activităţilor trecute, curente şi viitoare şi anumeîntâlniri, task-uri, telefoane, corespondenţă prin fax, e-mail, scrisori.
Utilizatorul poate indica entitatea de care se relaţionează activitatea creată, întrucât aceasta
poate fi desfăşurată în legătură cu o companie, un contact, contract sau caz. Relaţionarea este utilă în
obţinerea unui jurnal de activităţi pentru fiecare entitate în parte.
Căutare şi filtrare avansată
Aplicaţia plasează la îndemâna utilizatorilor mecanisme de căutare şi filtrare rapidă a
activităţilor. Astfel, utilizatorii pot alege activităţile pe care doresc să le vizualizeze, în funcţie de
momentul finalizării lor (depăşite, până astăzi, până mâine, etc.), de tipul activităţilor (task, telefon,
e-mail, etc.) sau starea lor (deschise, suspendate, închise, etc.).
Urmărirea evoluţiei activităţilor
Activităţile pot fi organizate după gradul lor de importanţă (prioritate) şi după stadiul lor de
evoluţie (stare). Astfel se poate urmări evoluţia activităţilor şi se realizează o prioritizare eficientă în
rezolvarea acestora.
Activităţilor le pot fi atribuite etichete colorate care definesc vizual tipul acestora precum şi
modul în care ele interferează cu restul activităţilor unui utilizator. Etichetele ajută utilizatorul să işi
gestioneze rapid şi eficient activităţile.
Acest modul faciliteaza indeplinirea eficienta a sarcinilor individuale prin urmarirea punctuala a activitatilor realizate sau care urmeaza sa fie realizate de catre salariati, precum si o
prioritizare a acestora. Pentru fiecare activitate se stabilesc si termene limita, iar in apropierea datei
limita angajatii vor fi avertizati sa isi desfasoare activitatea in timp util.
26
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Mediacore CRM pune la dispoziţia utilizatorilor un calendar complex, de tip "MS Outlook"
care permite gestionarea activităţilor într-o formă intuitivă, uşor de vizualizat şi utilizat.
Activităţile pot fi vizualizate în calendar din diferite perspective: pe zile, săptămână, lună,
ziua curentă sau orice alt interval de timp selectat de utilizator. O perspectivă generoasă este linia de
timp prin intermediul căreia pot fi vizualizate activităţile dintr-un interval mai lung de timp,obţinându-se astfel o imagine de ansamblu pentru viitor.
Calendarul oferă informaţii utilizatorului chiar şi din simpla vizualizare a activităţilor
întrucât permite etichetarea acestora şi marcarea lor prin colorare. Astfel sunt accentuate informaţii
precum tipul activităţilor şi timpul alocat acestora.
Activităţile pot fi create şi editate direct în calendar şi pot fi mutate de la un utilizator la
altul printr-o simplă operaţiune de drag & drop.
Calendar de echipă
Calendarul oferă o imagine concretă asupra acţiunilor tuturor utlizatorilor aplicaţiei întrucât
permite vizualizarea simultană a activităţilor acestora. Funcţionalitatea este utilă în ceea ce priveşte
îmbunătăţirea comunicării în echipe. De asemenea, oferă managerilor posibilitatea vizualizării
activităţilor departamentelor. Acest modul permite dimensionarea in timp a tuturor activitatilor care
trebuie realizate. In functie de gradul lor de prioritate se va realiza o esalonare a indeplinirii lor.
Modulul Contracte
În acest modul pot fi introduse şi organizate informaţii despre contractele pe care le
încheiaţi cu clienţii şi furnizorii dumneavoastră. Astfel, utilizatorii îşi gestionează contractele în mod
28
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
optim, beneficiind de accesul rapid la informaţii precum valoarea contractului, durata contractului,
perioada de facturare, termene de plată. De asemenea, utilizatorul poate introduce şi alte date pe care
le consideră utile în scopul administrării eficiente a contractelor sale.
Ataşare fişiere la contracte
Contractele pot fi ataşate în aplicaţie ca şi documente. Astfel, oricând veţi avea nevoie să
accesaţi un contract, îl puteţi căuta şi regăsi uşor în aplicaţie cu ajutorul filtrelor, nefiind nevoie de acăuta minute bune contractul fizic şi de a-l răsfoi. Economisiţi timp şi în plus, aplicaţia calculează
zilele rămase până la expirarea unui contract, astfel încât veţi fi pregătit să îl prelungiţi sau să îl
reziliaţi la timp.
Urmărirea stării contractelor
Pentru fiecare contract poate fi definită o stare, utilă celor care doresc urmărirea
îndeaproape a evoluţiei unui contract, de la schiţă, la activ, finalizat sau anulat.
29
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Acest modul permite urmarirea unui contract din momentul semnarii lui pana la finalizare, permitand obtinerea unor rezultate partiale cu privire la gradul de realizare a obiectivelor propuse
pentru fiecare contract in parte si urmarirea corespunzatoare a graficului de activitati si a
Solutia software Mediacore CRM ofera posibilitatea pentru manageri de a avea o vedere
de ansamblu asupra afacerilor si de a monitoriza operaţiile efectuate de către utilizatori, de a accesa
informatia dorita in timp util. Acest fapt influenteaza semnificativ capacitatea de luare a deciziilor prin scurtarea timpului necesar documentarii problemei de rezolvat, facilitarea accesului la
informatii.
Prin automatizarea unei serii de activităţi specifice departamentului de vânzări, aplicatia
Mediacore contribuie la scurtarea ciclului de vânzare, eliberează membrii echipei de activităţi de
rutină consumatoare de timp şi resurse şi permite monitorizarea şi optimizarea constantă a procesului
de vânzare. Un avantaj important oferit de Mediacore constă în integrarea facilităţilor de
automatizare a activităţilor specifice de vânzare cu cele de marketing şi de suport clienţi generând
astfel o imagine globală a relaţiior cu clienţii.Funcţionalităţile de automatizare a vânzării au fost implementate pornind de la ideea că
relaţiile personalizate cu clienţii sunt cheia succesului unei organizaţii. În acest sens, Mediacore
oferă utilizatorilor posibilitatea de a viziona toate interacţiunile companiei cu fiecare client în parte
cu momentul captării informaţiilor despre acesta în baza de date până în prezent.
Avantajul acestei capabilităţi constă în primul rând în posibilitatea de a intuit
comportamentul de cumpărare al clienţilor, de a-l analiza, de a sesiza modificările intervenite în timp
în comportamentul acestora şi de a reacţiona rapid cu decizii fondate în vederea furnizării de serviciide cea mai bună calitate, lucru care duce în cele din urmă la fidelizarea şi retenţia clienţilor
3.2. Impact in plan organizatoric
În structura organizatorică a firmei au loc unele schimbări temporare, creându-se o
structură matricială specifică acestei metode manageriale. Principalul avantaj constă în faptul că sunt
reunite competenţe specializate din diferite domenii specifice managementului relaţiilor cu clienţii.
O caracteristică distinctă a matricei este că angajaţii departamentelor care fac parte din echipa de proiect au în mod continuu o subordonare multiplă atât pe linie de proiect, cât şi faţă de managerul
funcţional.
Anumite departamente din cadrul firmei capata o importanta deosebita in procesul de
implementare si utilizare a Mediacore CRM. Acestea sunt:
• Departamentul marketing
• Vanzari
33
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Aplicatia Mediacore CRM asigura coordonarea echipelor de marketing, vanzari si
service, reprezentand o baza de date centralizata, ce furnizeaza informatiile necesare despre clienti.
Aplicatia ofera posibilitatea planificarii taskurilor unei echipe prin vizualizarea
activitatilor in modulul "Calendar". Activităţile pot fi grupate după dată sau după utilizator. In
modulul “Configurare” se realizeaza foarte usor administrarea utilizatorilor si a drepturile acestora,
pentru a se asigura indeplinirea taskurilor.
Implementarea aplicatiei are ca efect inlaturarea barierelor organizatorice si facilitatrea
accesului la informatii pentru angajati, indiferent de pozitia ierarhica detinuta.
3 .3. Impact in plan informational
Prin utilizarea solutiei software Mediacore CRM pentru administrarea relatiilor si
contractelor cu clientii si furnizorii, se realizeaza gestionarea eficienta a informatiilor si fluidizarea
comunicarii între departamentele unei companii. Astfel se faciliteaza accesul la informatii tuturor
utilizatorilor aplicatiei.
Deosebit de importanta pentru o transmitere eficienta a informatiilor este posibilitatea de
a se importa în aplicaţie date deja existente din fişiere Excel, CSV (Comma Separated Values) sau
TEXT (Fixed With Columns). In plus, nu este necesar ca fişierele care se importă să aibă o anumită
structură. Singura condiţie este ca acestea să aibă o formă tabelară. De asemena, toate moduleleaplicaţiei permit exportul datelor în formatele Excel, CSV (Comma Separated Values) şi TEXT
(Fixed With Columns), iar rapoartele pot fi exportate în cele mai populare formate: PDF, HTML,
MHT, RTF, Excel, CSV, Text sau imagine de tip JPEG, BMP, GIF, etc.
În cazul instalarii unei versiuni mai noi si actualizării aplicaţiei, datele introduse în
versiunea anterioară nu se pierd. Acest avantaj este deosebit de important, intrucat nu exista riscul de
a pierde informatia in schimbul dispunerii de noi funcţionalităţi.
Pentru o securitate inalta a datelor, pentru fiecare utilizator se pot specifica drepturile de
acces, în mod distinct pentru fiecare modul al aplicaţiei. Operaţiile pentru care se definesc aceste
drepturi sunt cele de vizualizare, creare, modificare, ştergere şi atribuire de entităţi altor utilizatori.Pentru fiecare operaţie se specifică gradul în care ea este permisă. De exemplu, se poate stabili ca un
utilizator să vadă toate contactele, doar cele ale echipei sale (ale colegilor săi de echipă) sau doar
contactele sale personale.
Un avantaj suplimentar al aplicatiei pentru transmiterea informatiei in timp real este
existenta în modulul "Instrumente" a unui chat, care notifica utilizatorul in cazul in care a primit un
34
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
mesaj nou, inclusiv atunci cand modulul "Instrumente" nu este activ. Pentru comunicari rapide în
cadrul companiei chat-ul este deosebit de util.
Configurarea principalelor componente ale sistemului informatic managerial (subsistemul de
comunicare on-line cu clienţii, subsistemul de procesare a tranzacţiilor clienţilor, subsistemul de
management a promoţiilor şi programelor de fidelizare, subsistemul de automatizare a vânzărilor,
subsistemul de management a depozitului de date, etc.) impune o abordare unitară, deoarece funcţiilesistemului, deşi sunt complementare, trebuie să conducă în final la realizarea obiectivelor
3.4. Impact in plan metodologic
Implementarea Mediacore are impact asupra tuturor metodelor si tehnicilor manageriale
folosite in cadrul firmei Cirex. Unul dintre rezultatele imbunatatirii relatiei cu clientii este
posibilitatea obtinerii unor informatii esentiale cu privire la asteptarile si cerintele clientilor. Aceste
informatii devin utile pentru managementul prin obiective, deoarece permit managerilor adoptarea
unor obiective realiste si oportune, menite sa reflecte expectativele stakeholderilor Cirex.
Imbunatatirea comuncarii interne faciliteaza o intelegere mai buna a obiectivelor de catre
manageri si executanti, iar sarcinile individuale pot fi transmise rapid si clar, astfel incat sa nu existe
neintelegeri cu privire la modalitatile de indeplinire a acestora.
Managementul prin obiective trebuie corelat cu cel prin bugete, pentru o dimensionare
corespunzatoare a resurselor financiare necesare realizarii obiectivelor. In perioada de implementare
a Mediacore se inregistreaza modificari in privinta stabilirii bugetelor, deoarece apar cheltuieli
suplimentare legate de achizitia, implementarea aplicatiei si, ulterior mententanta. Managementul
prin bugete presupune o impartire a firmei in centre de gestiune si profit, iar Mediacore faciliteazacomunicarea corespunzatoare intre acestea.
O alta metoda care se bucura de efectele pozitive ale Mediacore este sedinta. Subiectele
de discutie din cadrul sedintelor vor avea la baza informatii culese prin feedback-ul clientilor, astfel
incat se vor trata aspecte importante pentru cresterea satisfactiei clientilor.
3.5. Beneficii in plan managerial
Aplicaţia Mediacore CRM este destinată managerului modern care ştie să folosească
avantajele pe care i le conferă utilizarea instrumentelor IT moderne în afacerea sa. In acelasi timp
reprezinta o soluţie accesibilă şi simplu de implementat şi utilizat.
Utilizarea soluţiei Mediacore CRM ca bază a organizării interne facilitează
monitorizarea activitatăţilor companiei şi anume a modului cum urmăresc şi fructifică
departamentele relaţia cu clienţii precum şi oportunităţile de vânzare care apar, fiind un instrument
managerial deosebit de important.
35
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Managerul are posibilitatea monitorizării operaţiilor efectuate de către utilizatori si sa
aiba astfel o vedere ampla asupra a tot ceea ce s-a facut sau ce mai este de facut. In acest scop,
aplicaţia dispune de un jurnal de evenimente care înregistrează operaţiile de creare/modificare/
ştergere/atribuire făcute de către utilizatori.
Principalele beneficii in plan managerial aduse de implementarea solutiei Mediacore
CRM la societatea CIREX sunt:
• Reducerea semnificativa a timpului de lucru alocat pentru gestionarea informatiilor - sunt
simplificate operatiuni precum cautarea informatiilor; informatii vitale despre prospecti
(firma/persoana intrata in atentia Cirex ca posibil viitor client ), clienti si furnizori sunt
consolidate intr-un singur loc extrem de usor de accesat. Managerii pot regasi repede
informatii de contact, istoricul contactelor, documente, e-mail-uri. Cresterea productivitatii
este simtitoare;
•
Urmarirea permanenta a gradului de incarcare a angajatilor - aplicatia ofera posibilitateade a vedea proiectele si activitatile planificate, in curs de desfasurare sau definitivate de catre
subordonati; se pot aloca cu usurinta sarcini de serviciu si urmari permanent modul in care
acestea sunt indeplinite.
• Raportari online obtinute rapid - managerii au la dispozitie o intreaba baza de date cu
informatii utile si posibilitatea utilizarii acestora in vederea obtinerii unor situatii financiare
corecte;
• Raspuns prompt la cerintele partenerilor facilitat de accesul rapid la informatie –
stakeholderii Cirex vor beneficia de acces la informatiile oferite de Mediacore, ceea ce va
asigura imbunatatirea relatiilor cu clientii si rezolvarea eficienta si in timp util a problemelor intampinate de acestia;
• Acces securizat la informatii – fiecare utilizator va avea un cont parolat, care va cuprinde
strict informatiile care ii sunt necesare.
• Scalabilitate (investitie etapizata) – in contextul crizei financiare actuale se cere o
rationalizare a investitiilor
• Beneficii imediate (implementare rapida si etapizata)
Alte beneficii apar la nivel de cultura organizationala si manageriala, care vor deveni
mult mai deschise, prin implicarea stakeholderilor externi: clienti si furnizori.
3.6. Riscuri in plan managerial
Cele mai frecvente cauze ale insuccesului implementarii unei strategii CRM sunt lipsa
planificarii unei suite coerente de actiuni pe termen lung, demararea unor initiative punctuale precum
si graba de a constata efecte imediate. Investitia deloc neglijabilã financiar într-un sistem IT care sã
sustina o astfel de strategie, resursele umane si de timp ce trebuie alocate pe parcursul implementarii36
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
si faptul ca aceste investitii îsi produc efectele pe termen lung fac ca multi manageri sã fie tentati sa
renunte si sa realoce resursele catre actiuni cu un Return On Investment mai rapid, însa cu
certitudine mai mic. De aceea este posibil ca managerii sa decida intreruperea utilizarii Mediacore
daca rezultatele scontate intarzie sa apara sau in caz contrar, daca rezultatele apar prea repede
managerii pot lua decizia gresita de a nu investi in imbunatatirea permanenta a aplicatiei.
Semnificativ este riscul ca aplicaţia să nu corespundă cerinţelor şi modalităţii de lucrudin compania CIREX S.R.L, risc pe care l-am diminuat prin evaluarea obiectiva a aplicatiei inainte
de a lua decizia de a o achiziţiona. .
Un alt risc este de pierdere de sub control a functiunii CRM in cazul in care nu exista o
coordonare eficienta cu firma care ofera aplicatia. Daca nu exista o colaborare clara intre Cirex si
Mediacore, este posibil ca aplicatia sa nu fie complet adaptata la cerintele utilizatorilor, iar
finalitatile ei vor fi rezultatul a ceea ce Mediacore a considerat oportun, fara sa aiba prea mare
legatura cu practica.
Apelarea la outsourcing in ceea ce priveste dezvoltarea unui management al relatiilor cu
clientii prezinta risc in ceea ce priveste oprotunitatea de a crea si gestiona cu forte proprii programe
specifice de CRM. Cirex este cea mai in masura sa stabileasca ce se doreste de la o aplicatie de tip
CRM. De aceea pot aparea situatii in care decizia de a forma in cadrul firmei specialisti in
programare, capabili sa dezvolte un astfel de software, este mai oportuna decat cea de a apela la o
firma specializata.
4. IMPACTUL ECONOMICO-FINANCIAR AL DEZVOLTARII SOLUTIEI
SOFTWARE
4.1. Bugetul si esalonarea investitiei.
Cirex a constientizat necesitatea implementarii unui management al relatiilor cu clientii
si a hotarat achizitionarea unei aplicatii software de tip CRM. Gama de oferte in domeniu este vasta,
de aceea Cirex a apelat la serviciile unei firme de consultanta pentru realizarea unor studii de piata si
alegerea variantei optime tinand cont de o serie de factori: cost, beneficii, usurinta in utilizare si nu
in ultimul rand asteptarile stakeholderilor externi de la o astfel de aplicatie. Costul studiului efectuat
a fost de 2000 euro. Cei 2000 de euro sunt platibili in 2 transe: 700 de euro la incheierea contractului
de consultant si 1300 de euro la prezentarea rezultatelor.
In urma studiilor realizate s-a decis optarea pentru o aplicatie CRM dezvoltata de firma
Mediacore. Achizitionarea software-ului impreuna cu licentele pentru 15 utilizatori interni + serverul
principal costa 2150 euro, utilizatorii externi, furnizori si clienti neimplicand nici un cost. Aceste
sume au fost platite de Cirex pe parcursul ultimelor doua luni, urmand ca pe viitor sa mai efectueze
si alte cheltuieli, dupa cum urmeaza:
37
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
Accesul structural la datele clientilor permite o crestere a productivitatii cu 20-30%,
utilizand procesele existente, iar prin reorientarea activitatii catre clienti se obtine o crestere
semnificativa a cifrei de afaceri.
Un alt beneficiu al utilizarii Mediacore este controlul complet asupra procesului de
vanzare si reducerea costurilor operationale, deoarece se economiseste timp prin accesul rapid la
informatiile clientului. Vor fi stocate si gestionate in aceeasi aplicatie Contractele, Ofertele, ActeleAditionale ale fiecarui client, corelate cu facturile emise.
Implementarea unui management al relatiei cu clientii presupune o crestere a ratei de
retentie a clientilor existenti, cu implicatii majore asupra cresterii profitabilitatii firmei.
Cel mai important beneficiu il constituie obtinerea avantajului competitiv pe piata
constructiilor din Romania. Cirex va putea oferii servicii cu o valoare adaugata superioara celor
oferite de principalii competitori.
In acest sens, Mediacore CRM este o aplicaţie dezvoltată în permanenţă avându-se în
vedere două planuri: optimizarea şi ameliorarea permanentă a funcţionalităţilor existente prin
încorporarea feedback-ului din piaţă, precum şi adăugarea de funcţionalităţi noi. Pe viitor se are în
vedere creşterea posibilităţilor de personalizare, precum şi adăugarea de module noi.
Costurile de achizitionare ale licentelor sunt reduse, in plus nu este necesara
achizitionarea unor aplicatii suplimentare pentru a rula Mediacore CRM, intrucat toate componentele
software necesare rulării sunt incluse în kitul de instalare.
Exista posibilitatea de testare gratuita a versiunii cu bază de date locală, sau pe termen
limitat chiar a versiunii de reţea. Astfel, componenta client poate fi instalata pe oricâte calculatoare
în mod gratuit şi este disponibilă pentru utilizarea aplicaţiei pe un calculator cu bază de date locală.
Nu există nici o limitare în ceea ce priveşte funcţionalităţile şi nu există limită de înregistrări, aceastăversiune fiind folosită şi în scopul evaluării funcţionalităţilor în vederea achiziţionării versiunii de
reţea.
Un avantaj semnificativ il constituie obtinerea de noi versiuni minore ale aplicatiei in
mod gratuit, elaborate pentru satisfacerea nevoilor in continua schimbare ale clientilor, tinandu-se
cont de sugestiiile şi necesităţile lor de lucru.
Aplicatia Mediacore CRM oferă clienţilor sai o mai bună gestionare a timpului prin
generarea automată a diverselor documente cu care aceştia lucrează. Timpul de procesare a
documentelor este scurtat considerabil, lăsând posibilitatea concentrării pe clienţii actuali, precum şi
pe încheierea noilor vânzări. Acest lucru este posibil prin introducerea funcţionalităţii de mail merge
cu scopul de a automatiza generarea documentelor care au acelaşi conţinut, dar sunt adresate
personal fiecărui destinatar în parte (contracte, fişe de intervenţie, e-mailuri, scrisori, formulare,
Pe masura implementarii aplicatiei Mediacore pot creste costurile de gestiune are
relatiilor cu clientii. Implementarea si mentenanta in cazul Mediacore nu implica costuri ridicate,
insa pe parcursul utilizarii cerintele clientilor evolueaza, iar raspunsul aplicatiei la acestea trebuie sa
fie in permanenta adaptat pentru a fi corespunzator. De aceea exista riscul ca anumite costuri privindgestiunea relatiilor cu clientii sa creasca pe parcurs. Impreuna cu aceste costuri vor creste si cele
legate de apatarea componentei hardware care trebuie sa fie imbunatatita o data cu aplicatia.
Criza financiara pune in pericol multe firme care activeaza in Romania. Exista riscul ca
firma Mediacore sa dea faliment, iar investitia Cirex in aplicatia CRM sa esueze, deoarece nu ar mai
putea fi actualizata si adaptata la modificarile aparute.
5. MANAGEMENT DE PROIECT
5.1.Distributia responsabilitailor în vederea dezvoltarii propriuzise a aplicatiei software
Responsabilitatea managerilor:
• Raspund de monitorizarea si controlul activitatilor legate de desfasurarea proiectului
• Coordoneaza echipa din subordine, acordand sprijin si indrumare in vederea implementarii
corecte a proiectului
• Asigura un climat favorabil indeplinirii sarcinilor de lucru
• Mentin relatiile cu partenerii externi pentru a vedea daca proiectul se dovedeste a fi de
succes, satisfacand necesitatile acestora
• Asigura instruirea personalului pentru a putea opera cu Mediacore
Responsabilitatile angajatilor:
• Sa contribuie la implementarea aplicatiei Mediacore
• Sa participe si sa isi insuseasca cunostintele necesare utilizarii acestei aplicatii, prin cursurile
de trening
• Sa isi indeplineasca sarcinile atribuite de catre manager
• Sa contribuie la buna desfasurare a activitatilor din cadrul firmei
Responsabilitatile furnizorilor:
• Sa asigure mentenanta aplicatiei conform contractului
• Sa respecte tarifele si termenele stabilite
• Sa se asigure de functionarea serviciului la standardele stabilite
Responsabilitatile clientilor:
• Sa ofere informatii complete pentru contract si livrare
• Sa asigure protectia datelor
42
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com