i TESIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
i
TESIS
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO
DI KOTA DENPASAR
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
TESIS
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
PADA PUSKESMAS ISODAN PUSKESMAS NON ISO
DI KOTA DENPASAR
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
NIM 1392161011
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
iii
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO
DI KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi
Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
NIM 1392161011
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
iv
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL 23 JUNI 2015
Pembimbing I,
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH
NIP.194810101977021001
Pembimbing II,
dr. Ketut Suarjana, MPH
NIP. 197911182005041002
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Ilmu
Kesehatan Masyarakat
Program Pascasarjana
Universitas Udayana
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH
NIP : 19481010 197702 1 001
Direktur
Program Pascasarjana
Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp. S (K)
NIP : 19590215 198510 2 001
v
PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Tesis Ini Telah Disetujui
Tanggal 23 Juni 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana,
Nomor 1766/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 22 Juni 2015
Ketua : Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH
Anggota :
1. dr. Ketut Suarjana, MPH
2. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si
3. Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes
4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM
vi
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA : ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
NIM : 1392161011
PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT,
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS
UDAYANA
JUDUL TESIS : PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON
ISO DI KOTA DENPASAR.
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan
Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 8 Juli 2015
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan
Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-Nya tesis ini dapat
diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih
kepada Prof.dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH sebagai pembimbing pertama dan
sekaligus selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program
Pascasarjana Universitas Udayana Prof dan dr. Ketut Suarjana, MPH selaku
pembimbing kedua yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah
memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penyelesaian tesis
ini.
Ucapan terimakasih juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD dan Direktur Program Pascasarjana
Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S (K) atas kesempatan
dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan
pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih
kepada Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro, PA (K) selaku pembimbing akademik
atas bimbingan dan dukungan yang diberikan selama mengikuti perkuliahan.
Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Dr.
dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M. Si., Dr Luh Seri Ani, SKM, M. Kes dan Dr.
I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, yang telah memberikan masukan, sanggahan,
saran dan koreksi untuk penyempurnaan tesis ini.
viii
Penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada, dr. Luh Putu Sri Armini,
M. Kes, selaku Kepala Dinas Kesehatan Kota Denapasar atas ijin yang diberikan
untuk melakukan penelitian di enam puskesmas di Kota Denpasar. Tak lupa
penulis sampaikan terimakasih kepada kepala puskesmas di Kota Denpasar , atas
ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian dan juga kepada pasien puskesmas
yang telah bersedia menjadi responden sehingga penelitian ini selesai pada
waktunya.
Pada kesempatan ini penulis tidak lupa ucapkan terimakasih kepada
dosen-dosen yaitu Dr. dr. Pande Januraga, MPH., dr. A A Sagung Sawitri, MPH.,
dr. I Wayan Gede Artawan Eka Putra, MD, M. Epid., I Nyoman Gede Suyasa,
SKM, M. Si dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua
dukungan moral dan motivasinya yang telah membantu penelitian ini. Rasa
terima kasih kepada ayah, ibu, ibu mertua tercinta, atas semua dukungan moral
dan spriritual. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta
dr. I B G Suparyatha, Sp A, serta anak-anakku tersayang I B A Satwika Ekananda
dan I B Yoga Dwityatama, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan
ijin, dukungan dan pengertian untuk lebih berkosentrasi menyelesaikan tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu
penyelesaian hasil penelitian ini.
Denpasar, 12 Juni 2015
Penulis
ix
ABSTRAK
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO
DI KOTA DENPASAR
ISO merupakan salah satu alat meningkatkan mutu layanan puskesmas untuk
mewujudkan kepuasan pasien. Kenyataannya, masih terdapat keluhan pasien pada
puskesmas ISO di Kota Denpasar, ini pertanda adanya permasalahan kepuasan
pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan
pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut.
Penelitian menggunakan rancangan observasional analitik melalui pendekatan
cross-sectional. Sampel diambil dengan teknik consecutive sampling sebanyak
149 orang di masing-masing puskesmas ISO dan puskesmas non ISO.
Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan uji
chi-square dan uji regresi logistik serta dilengkapi dengan analisis kuadran.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien secara bermakna lebih
tinggi pada puskesmas ISO (98,66%) dibandingkan puskesmas non ISO (87,25%)
(p=0,001). Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu secara bermakna,
lebih tinggi pada puskesmas ISO yaitu dimensi kehandalan (97,99%),
ketanggapan (97,32%), jaminan (98,66%), empati (97,32%), penampilan fisik
(97,32%)), sedangkan pada puskesmas non ISO menunjukkan dimensi kehandalan
(81,21%), ketanggapan (82,52%), jaminan (84,565%), empati (77,18%),
penampilan fisik (83,89%)) (p=0,001). Pada analisis multivariat, status
puskesmas (95% CI 3,87-70,95%) dan status kepesertaan (95% CI 1.38-10,23)
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (p=0,001) dengan status puskesmas
merupakan faktor yang paling berpengaruh (adjusted OR 16,56). Hasil analisis
kuadran menunjukkan pada puskesmas ISO terdapat sub-item kesopanan dan
ketelitian petugas serta kerapian ruangan merupakan prioritas utama untuk
ditingkatkan kinerjanya.
Tingkat kepuasan pasien berbeda bermakna antara puskesmas ISO dengan
puskesmas non ISO, secara total dan perdimensi mutu. Faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan adalah status puskesmas ISO dan status
kepesertaan dengan jaminan kesehatan sehingga ISO perlu diterapkan pada semua
puskesmas di Kota Denpasar dan semua masyarakatnya sebagai peserta jaminan
kesehatan.
Kata Kunci : kepuasan pasien, puskesmas, ISO
x
ABSTRACT
THE DIFFERENCE OF PATIENT SATISFACTION
BETWEEN ISO AND NON ISO PRIMARY HEALTH CENTERS
IN DENPASAR
ISO is a framework adopted to improve the quality of health center services
and this framework includes prioritizing patient feedback for the betterment of
service provision. In fact, there are still complaints from patients at ISO primary
health care in Denpasar, and this is a sign of patient satisfaction problems. The
purpose of this study was to determine differences in the level of patient
satisfaction in ISO and non-ISO primary health centers in Denpasar and the
factors that influence the level of patient satisfaction.
This study uses an observational cross-sectional analytic approach. A total
sample of 149 people was obtained through consecutive sampling from ISO and
non-ISO primary health centers. Data was collected through a self-administered
questionnaire. Data analysis was conducted using chi-square test, logistic
regression test and quadrant analysis.
Analysis indicated the level of patient satisfaction was significantly higher in
the ISO primary health centers than non-ISO primary health centers, with a value
of 98.66% and 87.25% (p = 0.001). Patient atisfaction level was significantly
higher in ISO primary health centers: dimensional reliability (97.99%),
responsiveness (97.32%), assurance (98.66%), empathy (97.32%), physical
appearance ( 97.32%)). Result on the non ISO primary health centers: dimensions
of reliability (81.21%), responsiveness (82.52%), assurance (84.56%), empathy
(77.18%), physical appearance (83.89 %)) with p = 0,001. ISO primary health
care (95% CI 3,87-70,95) and membership status with health insurance (95% CI
1.38-10,23) mostly affected the level of satisfaction of patient (p = 0.001) with
ISO primary health care status is bieng the most influential factor (adjusted OR
16.5). Quadrant analysis results indicated that the primary health care are sub-item ISO courtesy and accuracy and neatness room personnel is a top priority for improved performance.
There are significant differences in total levels of satisfaction and quality
dimensions at ISO and non ISO primary health care, and the factors affecting the
level of satisfaction are ISO status of primary health centers and patient
membership status with health insurance program therefore the ISO framework
should be applied to all primary health centers in Denpasar and all citizen should
be member of health insurance program.
Keywords: patient satisfaction, primary health centers, ISO
xi
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM .......................................................................................... . i
PERSYARATAN GELAR MAGISTER…………………………………….....ii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. . iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................ iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT………………………………...v
UCAPAN TERIMAKASIH……………………………………………………vi
ABSTRAK……………………………………………………………………..vii
ABSTRACT…………………………………………………………………….ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... . x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ . xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... . xiv
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG .................................................. . xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... . xvii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
1.3.1 Tujuan Umum .......................................................................... 6
1.3.2 Tujuan Khusus ......................................................................... 6
1.4 Manfaat penelitian ............................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 8
2.1 Deskriptif Tentang Mutu ...................................................................... 8
2.2 Deskriptif Tentang ISO ....................................................................... .9
2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................................................... 11
2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien………………... 12
2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................................ 14
2.6 Deskripsi Tentang Pelanggan............................................................... 15
xii
2.7 Deskripsi Tentang Puskesmas ISO ...................................................... 16
2.8 Analisis Kuadran dan Diagram Kartesius…………………………… 18
2.9 Hubungan Antara Kepuasan Pasien dengan Status ISO Puskesmas .. 20
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS
PENELITIAN .................................................................................. 22
3.1 Kerangka Berpikir ............................................................................... 22
3.2 Konsep Penelitian ................................................................................ 24
3.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................. 25
BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................ 26
4.1 Rancangan Penelitian ........................................................................... 26
4.2 Lokasi dan Waktu ................................................................................ 26
4.3 Sumber Data ......................................................................................... 26
4.3.1 Populasi Target ........................................................................ 26
4.3.2 Populasi Terjangkau ................................................................. 27
4.3.3 Kriteria Subjek ......................................................................... 27
4.3.4 Sampel ...................................................................................... 28
4.4 Variabel Penelitian ............................................................................... 30
4.4.1 Identifikasi dan klasifikasi variabel ......................................... 30
4.4.2 Definisi Operasional Variabel .................................................. 31
4.5 Instrumen Penelitian ............................................................................ 34
4.6 Prosedur Penelitian .............................................................................. 34
4.6.1 Tahap persiapan ....................................................................... 34
4.6.2 Tahap pelaksanaan ................................................................... 35
4.6.3 Tahap akhir .............................................................................. 35
4.7 Analisis Data ........................................................................................ 35
4.7.1 Persiapan analisis ..................................................................... 36
4.7.2 Perhitungan tingkat kepuasan .................................................. 36
4.7.3 Analisis Kuadran………………………………………………36
4.7.4 Analisis bivariat ....................................................................... 37
4.7.5 Analisis multivariat .................................................................. 37
xiii
BAB V HASIL PENELITIAN……………………………………………….39
5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………………39
5.2 Karakteristik Responden ...................................................................... .40
5.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu ........................ .41
5.4 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Status Puskesmas dan
Karakteristik Responden ..................................................................... 42
5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ........... 44
5.5 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas ISO………………….45
5.6 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas Non ISO…………….48
BAB VI PEMBAHASAN .............................................................................. 52
6.1 Tingkat Kepuasan dan Status Puskesmas ............................................ 52
6.2 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Mutu .................................................................................... 55
6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ............ 60
6.4 Kelemahan Penelitian .......................................................................... 62
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 63
7.1 Simpulan .............................................................................................. 63
7.2 Saran .................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
4.1 Besar sampel masing-masing poli layanan puskesmas ISO dan
puskesmas non ISO di Kota Denpasar…………………………………….30
4.2 Besar sampel berdasarkan waktu kunjungan pada puskesmas ISO dan
puskesmas non ISO di Kota Denpasar…………………………………….30
4.3 Definisi operasional variabel penelitian ..................................................... 31
4.4 Kriteria katagori skor kepuasan pelanggan ................................................ 36
5.1 Karakteristik pasien berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan,
penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali
pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar .............. 40
5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pada
puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar ..................... 42
5.3 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas dan
karakteristik responden pada puskesmas ISO dan puskesmas
non ISO di Kota Denpasar ........................................................................ 43
5.4 Adjusted OR tingkat kepuasan pasien berdasarkan
status puskesmas, umur, pendidikan, penghasilan, dan status
kepesertaan ................................................................................................. 44
5.5 Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas ISO di Kota
Denpasar…………………………………………………………………..45
5.6 Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas non ISO
di Kota Denpasar…………………………………………………………48
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
3.2 Konsep penelitian ....................................................................................... . .23
5.1 Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO di Kota
Denpasar dengan nomor sesuai dengan sub-item pada kuesioner…………..47
5.2 Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas non ISO
Di Kota Denpasar dengan nomor sesuai sub-item pada kuesioner………….50
xvi
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG
SINGKATAN
Adjusted OR : Adjusted Odd Ratio
Askes : Asuransi Kesehatan
Crude OR : Crude Odd Ratio
CI : Convidence Interval
Depkes : Departemen Kesehatan
GKM : Gugus Kendali Mutu
Jamkesda : Jaminan Kesehatan Daerah
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara
Menkes : Menteri Kesehatan
Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyaarakat
Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan
PHC : Primary Health Care
PNS : Pegawai Negeri Sipil
POLRI : Polisi Repubik Indonesia
R I : Republik Indonesia
RS : Rumah Sakit
RSUP : Rumah Sakit Umum Pusat
RSJP : Rumah Sakit Jiwa Pusat
SMM : Sistem Manajemen Mutu
SD : Sekolah Dasar
SMP : Sekolah Menengah Pertama
SMA : Sekolah Menegah Atas
S1/S2 : Strata 1/ Strata 2
TNI : Tentara Nasional Indonesia
UMR : Upah Minimum Regional
TQM : Total Quality Management
>= : Tanda menunjukkan lebih besar atau sama dengan
xvii
< : Tanda yang menunjukkan lebih kecil
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lembar Penjelasan
2. Lembar Persetujuan Setelah Penjelasan
3. Kuesioner Penelitian
4. Surat Ijin Ethical Clearance dari FK Universitas Udayana
5. Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota
Denpasar
6. Surat Ijin Penelitian dari Badan Penanaman Modal dan Perijinan
Provinsi Bali
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan adalah salah satu kebutuhan dasar manusia. Sebagai kebutuhan
yang mendasar, setiap orang mengharapkan pelayanan kesehatan yang bermutu
(Hamid, et al. 2013). Selama ini, belum semua layanan puskesmas memberikan
pelayanan bermutu yang bisa memberikan kepuasan kepada pasien.
Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh beberapa hal diantaranya mahalnya
biaya pelayanan kesehatan, masih kurangnya fasilitas pelayanan, lamanya
pelayanan kesehatan yang diberikan dan kurang memuaskan pelayanan yang
diberikan petugas kesehatan (Hatmoko, 2006).
Mutu menunjukkan kesempurnaan kinerja sebuah organisasi sesuai dengan
kode etik dan standar, yang dapat menyebabkan pasien puas (Muninjaya, 2011).
Menurut Parasuraman, et al. (1988) dalam Witriasih (2012) menyatakan bahwa,
\untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, suatu organisasi perlu memberikan
layanan yang bermutu yang merupakan kesesuaian antara harapan yang
diinginkan pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan atau diterima.
Pengukuran mutu layanan bisa dilakukan dengan pegukuran lima dimensi mutu
sehingga bisa diketahui apakah suatu layanan itu bermutu atau tidak. Lima
dimensi mutu adalah bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap dan jaminan.
Mutu suatu organisasi pelayanan kesehatan, dapat ditingkatkan dengan
berbagai macam alat seperti akreditasi, total quality management (TQM ), gugus
2
kendali mutu (GKM), dan sistem manajemen mutu international organization for
standardization (SMM ISO) (Maharani, 2009). SMM ISO diimplementasikan
untuk kepuasan pelanggan karena memuat standar dalam sistem mutu dasar
sehingga pemberi pelayanan diharapkan untuk memberikan layanan jasa yang
memenuhi standar prosedur untuk jenis pelayanannya. Delapan prinsip
manajemen mutu yang dipersyaratkan dalam menjalankan SMM ISO sesuai
dengan lima dimensi mutu, sehingga kajian lima dimensi mutu dipergunakan
untuk menilai kepuasan pasien pada puskesmas yang sudah tersertifikasi SMM
ISO. Delapan prinsip itu adalah fokus pada pelanggan, kepemimpinan,
keterlibatan sumber daya manusia, pendekatan proses, pendekatan manajemen,
peningkatan berkesinambungan, keputusan berdasarkan fakta, hubungan dengan
pemasok yang saling menguntungkan (Setyawan, 2008).
Puskesmas sebagai pemberi layanan kesehatan terdepan di masyarakat,
berfungsi melaksanakan pengembangan di bidang kesehatan, memberdayakan
masyarakat dan memberikan layanan terpadu disegala bidang. Puskesmas
diharapkan mampu melaksanakan manajemen yang baik, meningkatkan wawasan
agar mampu mewujudkan pelayanan yang bermutu. Penilaian kepuasan pelanggan
bisa dilakukan dengan melakukan pengkajian mutu layanan yang secara langsung
bisa menilai kinerja sebuah layanan (Poerwani, 2005).
Dinas Kesehatan Kota Denpasar mengimplementasikan SMM ISO di
puskesmas, karena pada saat itu belum terdapat standar mutu layanan yang
ditetapkan oleh Depkes R I. Upaya peningkatan mutu layanan di puskesmas Kota
Denpasar adalah versi ISO 9001: 2008. Sampai saat ini, Kota Denpasar memiliki
3
empat puskesmas yang sudah meraih sertifikat ISO 9001; 2008 yaitu Puskesmas
II Denpasar Selatan pada tahun 2009, Puskesmas III Denpasar Selatan pada tahun
2012, Puskesmas IV Denpasar Selatan pada tahun 2013 dan Puskesmas II
Denpasar Barat pada bulan September 2014. Hal ini menunjukkan komitmen
Dinas Kesehatan Kota Denpasar memperhatikan mutu layanan puskesmas,
walaupun biaya yang dikeluarkan cukup tinggi. Fokus dari program ini memiliki
tujuan untuk kepuasan pelanggan, sehingga program ini perlu dievaluasi
efektifitas dan efisiensinya. Masyarakat atau pasien sebagai pengguna layanan
perlu dilibatkan dalam penilaian atau evaluasi karena pasien yang menerima
manfaatnya (Yuniarti, 2007).
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, puskesmas wajib diakreditasi
secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali, dilakukan oleh lembaga
independen yang ditetapkan oleh menteri. Hal ini berdasarkan permenkes nomor
75 tahun 2014 tentang puskesmas, ini artinya SMM ISO tidak wajib dilaksanakan
puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan.
Berdasarkan laporan tahunan Puskesmas II Denpasar Selatan yang sudah
tersertifikasi SMM ISO tahun 2009, diperoleh data kunjungan pasien perhari yaitu
pada tahun 2007 terdapat 197 kunjungan, tahun 2008 terdapat 180 kunjungan,
tahun 2009 terdapat 175 kunjungan, tahun 2010 terdapat 186 kunjungan, tahun
2011 terdapat 180 kunjungan, tahun 2012 sebanyak 116 orang, tahun 2013
terdapat sebanyak 90 orang. Data tersebut menunjukkan bahwa semenjak
menjalankan ISO, kunjungan pasien berfluktuasi dan cenderung menurun,
sedangkan berdasarkan wawancara awal dengan kepala puskesmas yang
4
tersertifikasi SMM ISO di Kota Denpasar, sangat banyak kendala yang dihadapi
saat proses sertifikasi karena adanya keterbatasan sarana prasarana, keterbatasan
tenaga pada kompetensi tertentu, tidak adanya dana langsung untuk memenuhi
beberapa kebutuhan yang mendesak, selain itu keluhan pelanggan juga banyak
karena lambatnya proses pelayanan akibat banyaknya dokumen yang harus
dikerjakan serta terbatasnya petugas pelaksana.
Beberapa penelitian tentang hubungan antara kepuasan pasien dengan
penerapan SMM ISO di layanan kesehatan, sudah pernah dilakukan, baik di
Indonesia, di luar Indonesia. Penelitian dilakukan di India. dengan rancangan case
control, menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien lebih baik pada rumah sakit
ISO daripada tidak ISO (Jha-Nutan, 2012). Hal yang berbeda didapatkan pada
penelitian dengan rancangan cross-sectional menunjukkan hasil bahwa kepuasan
pasien pada layanan kesehatan tersertifikasi ISO lebih rendah daripada yang tidak
tersertifikasi, yang artinnya kualitas manajemen ISO tidak mempengaruhi
kepuasan pasien (Maryam, et al. 2013).
Beberapa penelitian tentang pengaruh ISO terhadap kesehatan dilakukan
pernah dilakukan juga di Indonesia. Penelitian dilakukan di Kota Palu,
menggunakan rancangan penelitian deskriptif, hasilnya menyebutkan bahwa
terdapat tingkat kepuasan di puskesmas ISO lebih tinggi dibandingkan dengan
puskesmas non ISO (Lasa, et al. 2012). Penelitian dilaksanakan di Kota
Pekalongan, menggunakan rancangan penelitian deskriptif analitik dengan studi
case control, hasilnya menyebutkan penilaian pengunjung terhadap mutu layanan,
tidak ada perbedaan antara puskesmas ISO dengan yang belum ISO, artinya tidak
5
ada hubungan kepuasan pengunjung dengan puskesmas yang menerapkan ISO.
Faktor tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pengunjung, mempengaruhi
perbedaan mutu layanan (Yuniarti, 2007). Penelitian dilakukan di Kabupaten
Sleman, menunjukkan bahwa kebijakan SMM ISO yang diterapkan pada
pelayanan kefarmasian, tidak mempengaruhi pelayanan kefarmasian secara
signifikan (Aji, 2013). Penelitian tentang perbedaan kinerja pelayanan dokter gigi
puskesmas yang pernah bertaraf ISO 9001 dan puskesmas belum bertaraf ISO
dilakukan di Kabupaten Jember, dengan rancangan cross-sectional, hasilnya
menunjukkan bahwa kinerja dokter gigi pada puskesmas pernah ISO lebih rendah
daripada yang belum ISO, yang dilihat dari menurunnya cakupan pelayanan gigi
dan mulut (Budiarti, 2013).
Penelitian tentang hubungan kepuasan pasien pada puskesmas yang
menjalankan SMM ISO di Bali, sampai saat ini belum pernah dilakukan, tetapi
sudah ada penelitian tentang analisis kualitas rumah sakit di Provinsi Bali yang
sudah menjalankan SMM ISO, dihubungkan dengan harapan pasien, hasilnya
menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan dengan
harapan pasien, kesenjangan terjadi pada semua rumah sakit yang menjalankan
SMM ISO (Nurcaya, 2008). Penelitian terdahulu, menunjukkan hasil yang tidak
konsisten, baik di Indonesia maupun di luar Indonesia.
Berdasarkan permasalahan di atas dan penelitian tentang hubungan kepuasan
pasien dengan implementasi ISO di puskesmas belum pernah dilaksanakan di Bali
khususnya di Denpasar, hal ini mendukung peneliti mengadakan penelitian
6
tentang tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO, di
Kota Denpasar dinilai dari kajian dimensi mutu.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian, maka rumusan
masalahnya adalah: bagaimanakah perbedaan tingkat kepuasan pasien pada
puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-faktor apa
saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien pada puskesmas
ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut.
1.3.2 Tujuan khusus
Untuk mengetahui lima aspek dibawah ini.
1. Tingkat kepuasan pasien (perdimensi mutu dan keseluruhan) pada puskesmas
ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.
2. Perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi mutu
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empaty), bukti langsung (tangible), pada puskesmas ISO dan
puskesmas non ISO di Kota Denpasar.
3. Perbedaan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pada puskesmas ISO
dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.
7
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pada puskesmas ISO dan
puskesmas non ISO di Kota Denpasar.
5. Faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien puskesmas
ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat praktis yaitu hasil penelitian ini dapat menjadi sumber informasi,
masukan dan pertimbangan dalam penyusunan rencana peningkatan mutu
layanan puskesmas.
2. Manfaat teoritis yaitu hasil penelitian bisa menjadi sumber informasi
tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi tentang pengaruh menjalankan
SMM ISO dengan kepuasan pasien di puskesmas, dan juga sebagai referensi
untuk penelitian selanjutnya.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Tentang Mutu
Mutu merupakan kesesuaian antara produk layanan dengan persyaratan yang
diinginkan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan bisa terwujud (Panca, 2005).
Mutu pelayanan merupakan ukuran dari seberapa baiknya tingkat pelayanan yang
mampu diberikan sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono dan Candra, 2005).
Menurut Parasuraman, et al. (1988) dalam Witriasih (2012) telah
menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diuraikan pada sepuluh dimensi tetapi
pelanggan hanya dapat membedakan lima dimensi mutu pelayanan yaitu dapat
diraba atau bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) seperti yang
diuraikan dibawah ini.
1. Bukti langsung meliputi penampilan fisik seperti kondisi gedung, kebersihan,
kerapian, pencahayaan cukup baik dan kenyamanan ruangan, perlengkapan
dan sarana komunikasi, peralatan pendukung untuk melakukan pemeriksaan
pasien, tersedia fasilitas (meja, kursi, tempat tidur dan penunjang lainnya),
penampilan petugas dan tersedianya tempat parkir.
2. Kehandalan meliputi pemberian pelayanan yang terpercaya dan bersifat
segera, akurat, bersikap simpati kepada pelanggan dan memberikan rasa puas
pada pasien sesuai dengan janji layanan.
9
3. Ketanggapan meliputi keinginan dan kemampuan memberi pelayanan yang
cepat, tanggap dan tepat waktu kepada pelanggannya.
4. Jaminan yaitu kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada para
pasien meliputi petugas tidak terlihat ragu-ragu dalam menangani pasien,
tidak melakukan tindakan berisiko, sehingga pasien merasa aman dan terjamin
ditangani oleh tenaga terlatih dan berpengalaman, menangani keluhan dengan
tepat dan cepat, memberikan informasi yang jelas mengenai kondisi penyakit
pasien.
5. Empati meliputi kemampuan petugas memberikan perhatian pribadi dan
paham akan kebutuhan dan keinginan pasien, mampu berkomunikasi dengan
baik dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan.
2.2 Deskripsi Tentang ISO
ISO adalah salah satu alat untuk meningkatkan mutu layanan sebuah
organisasi. ISO adalah organisasi internasional khusus dalam bidang standarisasi.
Kata ISO berasal dari Bahasa Yunani yaitu isos yang artinya sama. ISO bukan
singkatan tetapi merupakan penyebutan dari international organization for
standardization. Organisasi ISO mengeluarkan standar proses yang mengandung
sistem manajemen mutu sebuah organisasi. Tujuan organisasi ISO ini adalah
melakukan pengembangan sejumlah standar yang diberlakukan secara
internasional dan kemudian mempromosikannya di berbagai perusahaan atau
organisasi (Budi, 2012).
ISO merupakan suatu sistem manajemen yang bersifat global dan diakui
internasional serta dapat diterapkan di berbagai jenis organisasi. ISO 9001;2008
10
merupakan perkembangan ISO yang menuntut suatu organisasi layanan membuat
perencanaan, melaksanakan berbagai proses pengukuran, melakukan pemantauan
dan peningkatan secara berkesinambungan (Vincen, 2006).
ISO 9001; 2008 berfokus pada suatu proses kegiatan dalam organisasi
tersebut. Persyaratan ISO ini menggunakan delapan prinsip manajemen mutu
sebagai dasar versi 2000. Kedelapan prinsip-prinsip ini digunakan sebagai dasar
untuk meningkatkan kerja organisasi tersebut, seperti yang diuraikan di bawah ini
(Setyawan, 2008).
1. Fokus pada pelanggan yaitu pimpinan puncak harus mampu memenuhi
harapan pelanggan saat ini dan yang akan datang bahkan melebihi harapan
pelanggan. Peranan pelanggan sangat penting dalam memberi masukan yang
berhubungan dengan harapan pelanggan untuk memenuhi kepuasannya.
2. Kepemimpinan yaitu pimpinan puncak harus memberikan arahan yang jelas
mengenai tujuan organisasi yang dijelaskan dalam visi dan misi dan
dijabarkan dalam kebijakan dan sasaran mutu. Seorang pemimpin harus
mampu mengelola sumber daya seperti manusia, peralatan, lingkungan,
metode dan keuangan agar kepuasan pelanggan bisa terwujud.
3. Keterlibatan sumber daya manusia dalam organisasi tersebut yaitu bila semua
karyawan yang terlibat, melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai dengan
yang dipersyaratkan, dapat menghasilkan layanan jasa yang sesuai dengan
harapan pelanggan.
4. Implementasi dilakukan dengan pendekatan proses yaitu kegiatan pelaksanaan
kinerja mengikuti prosedur SOP (standard operational procedure) dan alur
11
proses yang telah ditetapkan oleh organisasi tersebut. Proses merupakan
penggabungan dari sumber daya manusia, material, peralatan mesin dalam
suatu lingkungan sehingga menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan.
5. Pendekatan sistem terhadap manajemen yaitu dalam menghadapi suatu
masalah, tidak hanya menghilangkan masalah yang terjadi tetapi
menghilangkan penyebab masalah tersebut dan terus melakukan peningkatan
agar potensi masalah tersebut tidak ada.
6. Adanya strategi peningkat berkesinambungan yaitu untuk mengukur kepuasan
pelanggan dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan produk yang
diterima pelanggan, kemudian dilakukan analisis data dan tindak lanjut
hasilnya berupa suatu program peningkatan berkesinambunagn.
7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta yaitu keputusan yang diambil
pimpinan puncak berdasarkan analisis data dan informasi yang factual
8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok yang merupakan
mitra kerja agar terjalin kerja sama yang saling menguntungkan.
2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama untuk memenangkan
persaingan dalam era globalisasi dengan cara memberikan pelayanan yang
bermutu, pelayanan yang cepat dan lebih baik, harga yang lebih murah dari
pesaingnya (Supranto, 2011).
Kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan setelah menerima suatu layanan jasa dimana harapan dan kebutuhan
mereka terpenuhi atau tingkat perasaan konsumen melebihi harapannya
12
(Suciningrum, 2004). Kepuasan adalah suatu keadaan dipenuhinya sebagian atau
seluruhnya harapan yang diinginkan dari sebuah pelayanan (Ayunda, 2009).
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan merupakan
perbandingan antara pengalaman dengan harapan pasien terhadap lima dimensi
mutu pelayanan. Hal ini dipertegas oleh Supranto (2011), bahwa dalam
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan diharapkan pasien mendapat
pengalaman yang baik terhadap lima dimensi penentu mutu layanan. Harapan atau
keinginan pelanggan adalah kenyakinan dari pelanggan yang dijadikan standar
atau acuan untuk menilai kinerja suatu organisasi sebelum membeli suatu produk
atau layanan jasa. Pelanggan dengan harapan tinggi jauh lebih sulit untuk
dipuaskan, tetapi pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan.
(Dede, 2009).
2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan sesuatu yang tidak pernah berakhir karena
keinginan pelanggan selalu berubah sehingga suatu organisasi harus selalu
berubah kearah lebih baik untuk memenuhi harapan pelanggan. Hal ini sesuai
dengan salah satu prinsip SMM ISO yaitu selalu melakukan perubahan
peningkatan berkesinambungan. Mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya
tidaklah mudah, karena kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh karakteristik
pelanggan seperti pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan dan harapan
(Tjiptono dan Andi, 2003).
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya kualitas
pelayanan, kualitas produk, faktor biaya dalam memperoleh produk (Irawan,
13
2002). Persepsi pasien terhadap pelayanan di puskesmas dipengaruhi juga oleh
karakteristik demografi pasien tersebut seperti pendidikan, pangkat, status, sosial
ekonomi (Suharmadji, 2003). Hal ini juga didukung oleh penelitian lain yaitu
tentang hubungan dari karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, penghasilan) dengan kepuasan pasien, hasilnya adalah karakteristik
umur dan pendidikan saja yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap
kepuasan pasien dalam hal mutu pelayanan (Srieka, 2003).
Kepuasan pasien akan berkurang karena adanya kebijakan pelayanan gratis.
Hal ini disebabkan akibat kinerja petugas akan menurun karena tidak adanya
insentif yang diberikan serta sarana prasara pendukung juga akan berkurang
(Corputty, et al. 2013).
Karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan.
Peranan karyawan sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan
terutama di sektor jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan artinya bila kinerja
karyawan baik maka kepuasan pasien akan terwujud. Kinerja petugas akan
meningkat apabila disertai dengan adanya insentif yang memadai (Panca, 2005).
Kepuasan pasien dipengaruhi juga oleh status kepesertaan pasien. Sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyastomo (2013) menunjukkan lebih
banyak pasien merasa sangat puas pada pasien dengan jaminan kesehatan (askes
dan jamkesda).
14
2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan membandingkan aspek dimensi
mutu layanan yang dipersepsikan pelanggan dengan aspek dimensi mutu layanan
yang dialami pelanggan. Beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
seperti yang diuraikan dibawah ini (Kotler, 2007).
1. Sistem saran dan keluhan yaitu pelayanan yang berfokus pada pelanggan akan
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengutarakan keluhan dan
menyampaikan saran terhadap layanan yang didapatkan. Keluhan dan saran
tersebut membuat suatu organisasi memberikan respon yang cepat dan
tanggap terhadap permasalahan yang terjadi.
2. Ghost shopping yaitu untuk mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan
dengan cara menyuruh beberapa orang sebagai pelanggan perusahan dan
pesaing, setelah itu menyampaikan pengalamannya berhubungan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper
mengamati pula cara perusahaan dan pesaing menangani keluhan.
3. Lost customer analysis yaitu organisasi akan menghubungi pelanggan yang
tidak lagi menggunakan layanan organisasi tersebut untuk mengetahui alasan-
alasan atau penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan yaitu mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan
dengan melalui survai, baik melalui wawancara pribadi, telepon atau melalui
pos, sehingga umpan balik didapat secara langsung dari pelanggan. Cara ini
memungkinkan organisasi memberikan tanggapan yang cepat dan tanggap
15
terhadap permasalahan yang terjadi. Pengukuran melalui metode ini, dapat
dilakukan melalui beberapa cara seperti dibawah ini.
a. Directly reported satisfaction cara pengukuran dengan memberikan
pertanyaan terbuka kepada pelanggan dan langsung mengarah pada
kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan organisasi.
b. Derived dissatisfaction yaitu pengukuran dengan cara mengajukan
pertanyaan tentang besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kepuasan yang dirasakan pelanggan.
c. Problem analysis yaitu pelanggan diharapkan menyampaikan
permasalahan yang di alami dan saran perbaikan yang mereka harapkan.
d. Importance-performance analysis yaitu pelanggan meranking berbagai
atribut layanan berdasarkan derajat pentingnya (harapan) dan seberapa
baiknya kinerja organisasi (pengalaman) pada masing-masing atribut
tersebut.
2.6 Deskripsi Tentang Pelanggan
Secara tradisional, pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan
produk. Organisasi yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang
memanfaatkan jasa pelayanan. Pandangan tradisional ini menyatakan bahwa
pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan organisasi sebelum proses
produksi selesai, karena sebagai pengguna produk. Ada beberapa jenis pelanggan
seperti yang diuraikan dibawah ini (Shet and Mittal, 2004).
16
1. Pelanggan internal atau buyer adalah mitra kerja dalam organisasi yang turut
serta dalam proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
organisasi.
2. Pelanggan perantara atau payer merupakan mereka yang berperan sebagai
pendistribusi produk kepada pihak pengguna (pelanggan eksternal) atau yang
mendanai kegiatan.
3. Pelanggan eksternal atau user merupakan pengguna akhir atau sebagai
pembeli, inilah yang disebut pelanggan nyata yaitu orang-orang diluar
organisasi yang memanfaatkan produk atau layanan jasa.
2.7 Deskripsi tentang Puskesmas ISO
Puskesmas merupakan unit pelayanan teknis daerah yang memiliki tanggung
jawab melaksanakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjannya. Tiga fungsi
puskesmas adalah sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan,
pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dan pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama. Sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, puskesmas
harus mampu sebagai motivator, fasilitator, pemantau pembangunan agar
berorientasi pada kesehatan. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat dan
keluarga, puskesmas diharapkan mampu meningkatkan kemandirian masyarakat
dibidang kesehatan dengan cara meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
masyarakat dan keluarga di bidang kesehatan. Sebagai pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama yaitu puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan yang
sangat dibutuhkan oleh masyarakat meliputi promotif, preventif, kuratif,
rehabilitatif (Depkes, 2004).
17
Puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan tingkat pertama, harus
mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu
sehinggga mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Puskesmas diharapkan
mampu melaksanakan identifikasi tentang kebutuhan pasien dan faktor-faktor
yang mempengaruhi harapan pasien terhadap mutu pelayanan yang diterimanya,
sehingga dapat diketahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
telah diberikan. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh swasta maupun
dokter praktek swasta merupakan pesaing puskesmas pada saat sekarang ini.
Masyarakat menengah ke atas akan lebih memanfaatkan layanan swasta maupun
dokter swasta daripada puskesmas, apabila mutu pelayanan puskesmas tidak ada
peningkatan, dalam jangka panjang (Dede, 2009).
Secara umum, semua puskesmas diharapkan memberikan pelayanan yang
bermutu. Berdasarkan informasi dari kepala puskesmas ISO di Kota Denpasar,
puskesmas yang sudah menerapkan ISO mendapatkan perlakuan yang sedikit
berbeda dan terdapat beberapa kegiatan tidak dilakukan pada puskesmas non ISO
seperti yang diuraikan dibawah ini.
1. Puskesmas ISO mendapatkan bimbingan konsultan selama proses sertifikasi
dan menjelang dilaksanakan audit eksternal.
2. Semua kegiatan yang dilaksanakan berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan
dalam dokumen internal dan eksternal.
3. Fasilatas kesehatan dikalibrasi secara rutin setiap tahun dengan anggaran yang
cukup tinggi.
18
4. Monitoring dan evaluasi secara rutin implementasi ISO sesuai dengan jangka
waktu yang sudah ditetapkan.
5. Masing-masing unit layanan memiliki target kinerja yang bisa berubah sesuai
dengan jangka waktu yang ditetapkan dan hasil kinerja serta dilakukan
evaluasi secara rutin.
6. Setiap tahun selalu dilakukan audit ekternal oleh pihak auditor ekternal yang
ditunjuk, untuk memastikan apakah kegiatan yang dilaksanakan sudah sesuai
dengan aturan yang ditetapkan, sehingga dapat ditentukan apakah puskesmas
tersebut masih layak atau tidak layak menerima sertifikat ISO.
2.8 Analisis Kuadran pada Diagram Kartesius
Puskesmas memberikan pelayanan kesehatan selain melakukan penyuluhan
dan kegiatan pemberdayaan masyarakat. Analisis kuadran digunakan untuk
mengetahui pelayanan yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan kinerjanya,
maka semua sub-item penilaian dimensi mutu, dipetakan dalam diagram kartesius
yang terbagi ke dalam empat kuadran sesuai dengan model analisis kuadran
menurut John A. Martila and John C. James (1977) dalam Supranto (2011)
sebagai bentuk Importance-performance analysis. Masing-masing dibelah oleh
dua sumbu yaitu sumbu x dan sumbu y. Perpotongan dua sumbu x dan y ada di
titik nol, dengan demikian terdapat empat kondisi seperti uraian berikut ini.
1. Kondisi I masuk kuadran A (sumbu x negatif dan sumbu y positif)
2. Kondisi II masuk kuadran B (sumbu x positif dan sumbu y positif)
3. Kondisi III masuk kuadran C (sumbu x negatif dan sumbu y negatif)
4. Kondisi IV masuk kuadran D (sumbu x positif dan sumbu y negatif)
19
Cara melakukan analisis kuadran kartesius, pertama-tama dicari nilai batas
yang digunakan untuk menentukan suatu pelayanan dianggap penting atau tidak
penting dan digunakan untuk menentukan pelayanan yang dianggap kinerjanya
sudah baik atau belum baik. Kedua nilai tersebut adalah mean dari rerata skor
harapan (grand mean harapan) dan mean dari rerata skor kinerja (grand mean
kinerja).
Kuadran A artinya variabel yang ada pada kuadran ini memiliki tingkat
kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat harapan pelanggan cukup tinggi. Varibel-
variabel ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahan jasa, karena
keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan,
sedangkan kinerjanya masih belum sesuai dengan harapan pelanggan .
Kuadran B artinya variabel yang masuk dalam kuadran B merupakan
kekuatan perusahaan jasa karena memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan
performance yang tinggi pula. Dengan demikian perusahan harus dapat
mempertahankan varibel-variabel diatas yang telah dinilai sebagai pelayanan yang
telah memenuhi harapan pelanggan.
Kuadran C artinya variabel yang berada pada kuadran C adalah variabel yang
memiliki tingkat harapan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat
harapan pelanggan rendah namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan
kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan pada suatu perusahan. Dengan
demikian perusahaan harus memberikan perhatian dan penanganan juga pada
varibel yang ada pada kuadran C.
20
Kuadran D artinya variabel yang berada pada kuadran D adalah variabel yang
memiliki kinerja yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi variabel-variabel ini
memiliki tingkat harapan yang tidak begitu tinggi. Dengan demikian perusahan
harus mempertimbangkan kembali variabel-variabel yang ada pada kuadran D
karena dirasakan terlalu berlebihan. Sebaiknya kinerja yang ada pada variabel-
variabel ini tidak perlu terlalu tinggi, hal ini disebabkan karena pelanggan
tidak begitu mementingkan pelayanan pada variabel tersebut. Usaha peningkatan
kualitas pelayanan dialihkan pada beberapa variabel yang dirasa sangat
dipentingkan oleh pelanggan tetapi kinerjanya masih terasa kurang yaitu
variabel-variabel yang berada pada kuadran A. (Supranto, 2011).
2.9 Hubungan Antara Kepuasan Pasien dengan Status ISO Puskesmas
Beberapa hasil penelitian terdahulu tentang hubungan penerapan ISO dengan
kepuasan pasien, yang dilaksanakan di dalam maupun di luar negeri,
menunjukkan hasil yang tidak konsisten.
Penelitian dengan topik yang sama dilaksanakana di Iran, menggunakan
rancangan cross-sectional menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien pada
layanan tersertifikasi ISO lebih rendah daripada yang tidak tersertifikasi ,yang
artinya kualitas manajemen ISO tidak mempengaruhi kepuasan pasien (Maryam,
et al. 2013).
Di Indonesia, penelitian tentang perbandingan kepuasan pasien pada
puskesmas ISO dan non ISO dilakukan di Kota Palu, menggunakan rancangan
penelitian deskriptif dengan metode kuantitatif, hasilnya menyebutkan bahwa
terdapat tingkat kepuasan di puskesmas ISO lebih tinggi dibandingkan dengan
21
puskesmas non ISO (Lasa, et al. 2012). Penelitian lain tentang persepsi pasien
terhadap mutu layanan di dilaksanakan di Kota Pekalongan, menggunakan
rancangan penelitian deskriptif analitik dengan rancangan case control, hasilnya
menunjukkan penilaian pengunjung terhadap mutu layanan, menunjukkan tidak
adanya perbedaaan antara puskesmas ISO dengan yang belum ISO, artinya tidak
ada hubungan kepuasan pengunjung dengan puskesmas yang menerapkan ISO.
Faktor tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pengunjung, mempengaruhi
perbedaan mutu layanan (Yuniarti, 2007). Penelitian tentang pengaruh SMM ISO
9001; 2008 terhadap pelayanan kefarmasian di Kabupaten Sleman, menunjukkan
bahwa kebijakan SMM ISO yang diterapkan pada pelayanan kefarmasian, tidak
mempengaruhi pelayanan kefarmasian secara signifikan (Aji, 2013). Penelitian
tentang perbedaan kinerja pelayanan dokter gigi puskesmas yang pernah bertaraf
ISO 9001 dan puskesmas belum bertaraf ISO di Kabupaten Jember, dilakukan
secara deskriptif observasional dengan studi cross sectional, cara pengambilan
sampel dengan purposive random sampling, hasilnya menunjukan bahwa kinerja
dokter gigi pada puskesmas pernah ISO lebih rendah daripada yang belum ISO,
ditinjau dari cakupan pelayanan gigi dan mulut (Budiarti, 2013).
Di Provinsi Bali pernah dilaksanakan penelitian tentang analisis kualitas
rumah sakit yang sudah menjalankan SMM ISO dihubungkan dengan harapan
pasien. Hasil analisis kesenjangan terhadap kualitas pelayanan dengan tehnik
importance-performance analysis menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan
antara kualitas pelayanan dengan harapan pasien, pada semua rumah sakit yang
menjalankan SMM ISO (Nurcaya, 2008).
22
BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Berpikir
Persaingan bisnis dalam era globalisasi sangatlah tajam. Kepuasan pelanggan
merupakan prioritas utama untuk memenangkan persaingan tersebut dengan cara
memberikan pelayanan yang bermutu, pelayanan yang cepat dan lebih baik, harga
yang lebih murah dari pesaingnya. ISO 9001; 2008 merupakan salah satu alat
untuk mencapai peningkatan mutu layanan tersebut. Dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan diharapkan pasien mendapat pengalaman
yang baik terhadap lima dimensi penentu mutu layanan yaitu bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya, mutu
pelayanan, kualitas produk, faktor biaya dalam memperoleh produk. Persepsi
pasien terhadap pelayanan di puskesmas dipengaruhi juga oleh karakteristik
demografi pasien tersebut seperti pendidikan, pangkat, status, sosial ekonomi dan
pengalaman menerima pelayanan kesehatan sebelumnya. Hal ini juga didukung
oleh penelitian lain yaitu tentang hubungan dari karakteristik pasien (umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) sehingga pengaruh karakteristik
pasien perlu juga dipertimbangkan sebagai faktor yang berpengaruh dalam
penelitian ini. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh status kepesertaan pasien
(dengan atau tanpa memiliki jaminan kesehatan) karena dengan memiliki jaminan
kesehatan lebih mudah merasakan puas karena tidak membayar setelah
23
mendapatkan pelayanan. Lamanya tinggal juga akan mempengaruhi kepuasan
karena pasien yang sudah lama tinggal biasanya harapan lebih tinggi dan lebih
sulit untuk dipuaskan, tetapi pasien yang baru tinggal, biasanya harapan lebih
rendah sehingga lebih mudah dipuaskan. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh
jumlah kunjungan pasien pada saat itu, sehingga penelitian dilaksanakan saat
kunjungan ramai dan pada saat kurang ramai juga.
Adanya kebijakan pelayanan gratis, akan mempengaruhi kepuasan pasien.
Kepuasan pasien akan berkurang, hal ini disebabkan akibat kinerja petugas akan
menurun karena tidak adanya insentif yang diberikan serta sarana prasara
pendukung juga akan berkurang.
Peranan karyawan sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan
terutama di sektor jasa. Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan artinya bila kinerja karyawan baik maka kepuasan pasien akan
terwujud. Kinerja petugas akan meningkat apabila disertai dengan adanya insentif
yang memadai.
Berdasarkan uraian diatas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu adanya insentif pegawai, tarif retribusi, kinerja petugas,
mutu layanan, karakteristik demografi pasien. Berdasarkan pertimbangan
prioritas, waktu dan dana, peneliti akan melakukan penelitian tentang pengaruh
faktor mutu layanan puskesmas (pada puskesmas sudah tersertifikasi ISO atau non
ISO) terhadap kepuasan pasien dengan mempertimbangkan juga faktor
karakteristik demografi (umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan dan
24
pekerjaan) status kepesertaan (dengan atau tanpa jaminan kesehatan), lamanya
pasien tinggal di Bali.
3.2 Konsep Penelitian
Dalam penelitian ini, konsep penelitian tentang kepuasan pasien terhadap
mutu layanan seperti gambar dibawah ini.
Variabel Bebas Variabel Terikat
Puskesmas
non ISO
Variabel pengganggu
Gambar 3.1 Konsep penelitian
Tingkat kepuasan pasien
dinilai dari lima dimensi
mutu
bukti langsung,
kehandalan,
ketanggapan,
jaminan,
empati.
Puskesmas
ISO
Karakteristik pasien
Umur
Jenis kelamin
Pendididkan
Penghasilan
Pekerjaan
Status kepesertaan
Lama tinggal di Bali
25
3.1 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, pembahasan dalam tiori, kerangka berpikir
dan kerangka konsep yang telah diuraikan, maka dapat diajukan hipotesis
penelitian seperti dibawah ini.
1. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi mutu
(kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung) pada
puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.
2. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pada puskesmas
ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.
3. Ada pengaruh penerapan ISO terhadap kepuasan pasien puskesmas di Kota
Denpasar .
26
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik melalui pendekatan
cross sectional yaitu variabel penelitian diukur atau dikumpulkan dalam satu
waktu artinya mengadakan pengamatan hanya sekali terhadap beberapa variabel
dan waktu bersamaan. Penilaian dilakukan pada responden yang diberi perlakuan
yaitu pasien yang berkunjung pada puskesmas yang sudah ISO dengan responden
pembanding yaitu pasien yang berkunjung di puskesmas yang puskesmas non ISO
di Kota Denpasar.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi untuk sampel adalah puskesmas rawat jalan yang menjalankan ISO
adalah Puskesmas II Denpasar Selatan, Puskesmas III Denpasar Selatan,
Puskesmas II Denpasar Barat. Sedangkan lokasi untuk sampel pembanding yaitu
puskesmas non ISO adalah Puskesmas I Denpasar Selatan, Puskesmas I Denpasar
Timur, Puskesmas I Denpasar Barat. Pengambilan data penelitian dilaksanakan
selama bulan Januari sampai bulan Maret 2015
4.3 Penentuan Sumber Data
4.3.1 Populasi
Populasi adalah populasi yang merupakan sasaran akhir penerapan hasil
penelitian. Sebagai populasi target dalam penelitian ini adalah pasien yang
berkunjung ke puskesmas.
27
4.3.2 Populasi terjangkau
Populasi terjangkau adalah bagian dari populasi target yang bisa dijangkau
oleh peneliti. Sebagai populasi terjangkau adalah pasien yang berkunjung
ke Puskesmas ISO (Puskesmas II Denpasar Selatan, Puskesmas III
Denpasar Selatan, Puskesmas II Denpasar Barat) dan Puskesmas non ISO
(Puskesmas I Denpasar Selatan, Puskesmas I Denpasar Timur, Puskesmas
I Denpasar Barat)
4.3.3 Kriteria subjek
Kriteria subjek adalah kriteria yang harus dipenuhi subjek sehingga
terpilih sebagai subjek penelitian. Kriteria tersebut terdiri dari kriteria
inklusi dan kriteria eksklusi.
4.3.3.1 Kriteria inklusi
Sebagai subjek penelitian dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria
inklusi seperti dibawah ini.
a. Pasien minimal berumur 17 tahun.
b. Pasien rawat jalan yang pernah berkunjung lebih dari satu kali ke-
puskesmas yang sama.
c. Bersedia mengisi kuesioner.
4.3.3.2 Kriteria eksklusi
a. Pasien tidak mampu untuk mengisi kuesioner (seperti penglihatan
kabur, tangan gemetar dan lainnya)
b. Pasien yang berkunjung ke UGD, poli anak, poli imunisasi, IMS dan
VCT.
28
4.3.4 Sampel
1. Besar sampel pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO
Besar sampel ditentukan dengan perhitungan penentuan jumlah sampel
minimal dari dua kelompok independen untuk uji hipotesa terhadap dua proporsi
dengan rumus seperti dibawah ini (Sudigdo, 2011).
n1=n2 = (zα√ + zβ√ 2
(P1-P2)2 …………………………..(1)
=(1,96√ +0,842√ )2
(0,94 – 0,84)2
= 149
Keterangan : P1 = proporsi kepuasan pasien pada puskesmas ISO (dari
pustaka) = 0,94
Q1 = 1- 0,94= 0,06
P2 = proporsi efek yang diteliti ( beda efek yang dianggap
penting adalah 0,10) = 0,84
Q2 = 1-0,84= 0,16
Zα = tingkat kemaknaan (ditetapkan)=1,96
zβ = power (ditetapkan)=0,842
P = ½ ( 0,94+0,84 )= 0.89
Q = 1-0.89 =0.11
29
Besar sampel dari puskesmas ISO dan puskesmas non ISO, masing masing
sebanyak 149 orang. Total besar sampel yang diperlukan dalam penelitian ini
sebanyak 298 orang.
2. Penentuan jumlah sampel pada masing-masing puskesmas
Jumlah sampel pada masing-masing puskesmas ditentukan dengan
menggunakan proportional stratified random sampling yaitu menggunakan
perbandingan jumlah kunjungan pasien masing-masing wilayah puskesmas ISO
atau non ISO dibagi dengan jumlah kunjungan pasien semua puskesmas ISO atau
non ISO dikalikan dengan besar sampel dari masing-masing puskesmas ISO atau
non ISO, seperti rumus di bawah ini.
a
n = x c ……………………………………………………..(2)
b
Keterangan :
a = jumlah kunjungan masing-masing puskesmas ISO/ non ISO
b = jumlah kunjungan semua puskesmas ISO/ non ISO
c = besar sampel masing-masing puskesmas ISO/ non ISO
Penentuan jumlah sampel masing-masing poliklinik ditentukan berdasarkan
perbandingan jumlah kunjungan masing-masing poli layanan, sedangkan
penentuan jumlah sampel berdasarkan hari layanan saat ramai (hari senin dan
rabu) dan kurang ramai (hari selasa, kamis, jumat, sabtu) ditentukan dengan
perbandingan jumlah yang hampir sama pada masing-masing poli layanan. Besar
sampel pada masing-masing puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota
Denpasar, lebih lengkapnya, dapat dilihat dalam Tabel 4.1 dan Tabel 4.2.
30
Tabel 4.1
Besar sampel masing-masing poli layanan pada puskesmas ISO
dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar tahun 2015
Puskesmas Besar sampel Jumlah
Jenis poliklinik
Umum Gigi KIA KB
Puskesmas ISO
1. Puskesmas II Denpasar Selatan 32 17 6 5 60
2. Puskesmas III Denpasar Selatan 23 5 1 2 31
3. Puskesmas II Denpasar Barat 37 13 5 3 58
Total puskesmas ISO 92 35 12 10 149
Puskesmas non ISO
1. Puskesmas I Denpasar Timur 43 10 5 3 61
2. Puskesmas I Denpasar Selatan 29 7 1 1 38
3. Puskesmas I Denpasar Barat 35 10 4 1 50
Total puskesmas non ISO 107 27 10 5 149
Total puskesmas ISO dan
puskesmas non ISO
199 62 22 15 298
Tabel 4.2
Besar sampel berdasarkan waktu kunjugan pasien pada puskesmas ISO
dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar tahun 2015
Besar sampel
Puskesmas Hari kunjungan Jumlah
Ramai Kurang ramai
Puskesmas ISO
1. Puskesmas II Denpasar Selatan 29 31 60
2. Puskesmas III Denpasar Selatan 15 16 31
3. Puskesmas II Denpasar Barat 27 31 58
Total puskesmas ISO 71 78 149
Puskesmas non ISO
1. Puskesmas I Denpasar Timur 31 30 61
2. Puskesmas I Denpasar Selatan 21 17 38
3. Puskesmas I Denpasar Barat 25 25 50
Total Puskesmas non ISO 77 72 149
Total puskesmas ISO dan
puskesmas non ISO
148 150 298
31
3. Teknik pengambilan sampel
Tehnik pengambilan sampel dilakukan dengan tidak berdasarkan peluang
(non-probability sampling) jenis consecutive sampling yaitu semua subjek yang
datang ke puskesmas ISO dan puskesmas non ISO dengan jumlah sampel
sesuai dengan yang ditunjukkan dalam Tabel 4.1 dan Tabel 4.2, serta memenuhi
kriteria pemilihan, dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek yang
diperlukan pada masing-masing puskesmas terpenuhi.
4.4 Variabel Penelitian
Dalam kerangka konsep dapat dilihat bahwa yang menjadi variabel penelitian
adalah seperti yang diuraikan di bawah ini.
4.4.1 Identifikasi dan klasifikasi variabel
a. Variabel bebas
Status puskesmas ISO dan puskesmas non ISO.
b. Varabel terikat
Kepuasan pasien dinilai dari dimensi mutu (bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati)
c. Variabel pengganggu adalah karakteristik demografi pasien (umur, jenis
kelamin, pendidikan, penghasilan dan pekerjaan), status kepesertaan, lama
tinggal di Bali.
4.4.2 Definisi operasional variabel penelitian
Definisi operasional variabel penelitian dapat dilihat dalam Tabel 4.3
32
Tabel 4.3
Definisi operasional variabel penelitian
Varia-
bel
Definisi operasional Alat ukur Skala
pengu-
kuran
Skala dalam
analisis
Umur
pasien
Bilangan tahun terhitung sejak
lahir sampai sekarang yang
dihitung dalam satuan tahun
yang diakui responden saat
mengisian kuesioner
Kuesioner Interval Kategorikal.
1. Dewasa
muda
( >=17-30
th)
2.Dewasa
(>30 th)
- Dewasa muda
Pendi-
dikan
Pendidikan formal tertinggi yang
pernah diselesaikan responden,
berdasarkan pengakuan respon-
den saat pengisian kuesioner
Kuesioner Nominal Katagorikal
1.SD, SMP
(tidak
tamat/
tamat SD
dan tidak
tamat/
tamat SMP)
2.SMA ke
atas ( tidak
tamat/tamat
SMA,
diploma,
S1,S2
Pengha-
silan
keluar-
ga
Penghasilan keluarga inti (yang
masak dan makan bersama-sa-
ma/satu dapur) per bulan dalam
rupiah,sesuai dengan pengakuan
responden saat pengisian kuesi-
oner.
Kuesioner Interval Kategorikal.
1.<UMR (Rp
1.800.000)
2.>=UMR
Status
kepe-
sertaan
Status kepesertaan responden
saat berkunjung ke puskesmas,
apakah sebagai peserta JKBM,
JKN atau umum.
Kuesioner Nominal Katagorikal
1.Jaminan
kesehatan
(JKBM,
JKN)
2.Non
jaminan
kesehatan
33
Varia-
bel
Definisi operasional Alat ukur Skala
pengu-
kuran
Skala dalam
analisis
Lama
tinggal
di Bali
Lamanya responden tinggal di
Bali, berdasarkan pengakuan
responden saat mengisi kue-
sioner.
Kuesioner Interval Katagorikal
1.<5 tahun
2.>=5 tahun
Tingkat
kepuas-
an pa-
sien
Tingkat kepuasan pasien puskes-
mas ISO dan non ISO di Kota
Denpasar dinilai dari dimensi
mutu berikut ini.
1. Bukti langsung meliputi ke-
bersihan, kerapian dan ke-
nyamanan ruangan, keleng-
kapan peralatan pendukung-
nya.
2. Kehandalan meliputi pembe-
rian pelayanan yang terper-
caya, bersifat segera dan
akurat.
Kuesioner
Interval
Katagorikal
1.Puas(62,50
%-100%)
2.Tidak
puas(25%-
62,51%)
3. Ketanggapan meliputi pela-
yanan yang cepat, tanggap
dan tepat.
4. Jaminan yaitu kemampuan
petugas untuk menumbuhkan
rasa percaya kepada para pa-
sien meliputi petugas yang
sopan, ramah, terampil dan
teliti.
5. Empati meliputi kemampu-
an petugas memberikan per-
hatian pribadi, tidak membe-
da-bedakan pasien dan pa-
ham akan kebutuhannya.
Tingkat kepuasan pasien =
Skor pengalaman pasien
x 100%
Skor harapan pasien
Skor pengalaman pasien
4. SP = sangat puas
3. P = puas
2. KP= kurang puas
1. TP = tidak puas
34
Varia-
bel
Definisi operasional Alat ukur Skala
pengu-
kuran
Skala dalam
analisis
Skor harapan pasien :
4. SP= sangat penting
3. P = penting
2. KP= kurang penting
1. TP= tidak penting
Status
puskes-
mas
Puskesmas ISO adalah puskes-
mas yang sudah tersertifikasi
SMM ISO 9001; 2008.
Puskesmas non ISO adalah pus-
kesmas yang tidak tersertifikasi
SMM ISO 9001; 2008.
Kuesioner Nominal Katagorikal
1.Puskesmas
ISO
2.Puskesmas
non ISO
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen yang dipergunakan dalam pengambilan data penelitian adalah
dengan menggunakan lembar kuesioner yang berisi 29 pertanyaan yang
berhubungan dengan variabel penelitian dengan menggunakan alternatif jawaban
skala Likert yang harus dijawab oleh responden dengan mengisi sendiri sesuai
pilihan responden. Surveyor mendampingi responden saat menjawab pertanyaan
dalam kuesioner dan menjelaskan setiap pertanyaan dalam daftar pertanyaan
lembar kuesioner. Instrumen ini diadopsi dari tesis yang berjudul Perbedaan
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT Askes (Persero) Cabang Denpasar terhadap
Pelayanan Puskesmas dan dokter Keluarga di Kota Denpasar, dan juga sudah
banyak di- gunakan di Indonesia, sehingga dapat dikatakan instrumen ini telah
digunakan secara standar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien (Witriasih,
2012). Dalam instrumen ini, peneliti hanya menambahkan dan memodifikasi
35
beberapa pertanyaan disesuaikan dengan lokasi dan judul penelitian, sehingga
dengan pertimbangan tersebut, peneliti tidak melakukan kembali uji validitas dan
realibilitas untuk instumen. Sebelum dipergunakan, kuesioner terlebih dahulu
diuji coba pada 10 pasien yang berkunjung di Puskesmas II Denpasar Selatan.
Pengolahan data menggunakan software statistik.
4.6 Prosedur Penelitian
4.6.1 Tahap persiapan
a. Penyelesaian administrasi dan perizinan penelitian.
b. Melakukan uji coba alat pengumpul data.
4.6.2 Tahap pelaksanaan
Pengumpulan data dilakukan di Puskesmas rawat jalan yang menjalankan
ISO (Puskesmas II Denpasar Selatan, Puskesmas III Denpasar Selatan, Puskesmas
II Denpasar Barat) dan puskesmas non ISO (Puskesmas I Denpasar Selatan,
Puskesmas I Denpasar Timur, Puskesmas I Denpasar Barat) dengan menggunakan
kuesioner berstruktur.
4.6.3 Tahap akhir
Setelah data terkumpul, dilakukan cleaning, editing dan coding data terlebih
dahulu, kemudian dilanjutkan dengan memasukkan (entry) data, data diolah
dengan menggunakan software statistik. Analisis data dilakukan analisis kuadran,
analisis bivariat dan analisis multivariat dilanjutkan dengan penyusunan materi
untuk seminar hasil kemudian seminar hasil dan ujian tesis.
4.7 Analisis Data
4.7.1 Persiapan analisis data
36
a. Data cleaning (membersihkan data) adalah data yang diperoleh, dikumpulkan
untuk dilakukan pembersihan data, untuk mengkoreksi data yang salah.
b. Editing atau meneliti kelengkapan pengisian, relevansi jawaban, keterbacaan
tulisan tidak ada di katagori jawaban, adanya data yang hilang, adanya data
yang tidak konsisten, adanya data yang tidak masuk akal.
c. Coding adalah jawaban responden diklasifikasi menurut macamnya, kemudian
diisi kode tertentu untuk menandai masing-masing jawaban.
d. Tabulasi yaitu mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian
e. Recode yaitu dilakukan penggantian atau pengelompokan data atau katagori
dalam suatu variabel interval, nominal atau katagorikal.
f. Entry yaitu data yang sudah diseleksi, dimasukkan ke dalam komputer untuk
pengolahan lebih lanjut.
4.7.2 Perhitungan tingkat kepuasan
Skor tiap atribut pengalaman di puskesmas ISO atau puskesmas non ISO
dibandingkan dengan skor tiap atribut tingkat harapan pasien dan dikalikan
dengan 100%. Untuk memperoleh nilai tingkat kepuasan masing-masing
responden dirumuskan seperti dibawah ini ( Supranto, 2011).
Skor penilaian pengalaman
Tingkat kepuasan = x 100 %................(3)
Skor penilaian harapan
Menurut Husein (2005) dalam Witriasih (2012) menyatakan bahwa katagori
kepuasan pelanggan seperti uraian dibawah ini.
37
Tabel 4.4
Kriteria katagori skor kepuasan pelanggan
Interval % skor Kriteria
25%-43,75% Tidak puas
43,76%-62,50% Kurang puas
62,51%-81,25% Puas
81,51%-100% Sangat puas
Sumber ( Husien, 2005)
4.7.3 Analisis kuadran
Analisis kuadran dilakukan untuk mengetahui sub-item dimensi mutu yang
perlu diperbaiki kinerjanya, tahapan analisis seperti berikut ini.
1. Menentukan rata-rata skor masing-masing sub-item harapan dan pengalaman
dengan rumus berikut ini.
Total skor masing-masing sub-item
Rata-rata skor masing-masing sub-item = .(4)
Jumlah masing-masing sampel
2. Menghitung grand mean dari harapan dan pengalaman dengan rumus
Total rata-rata skor masing-masing sub-item
Grand mean = ……………(5)
Jumlah sub-item
3 Memasukkan hasil yang diperoleh ke diagram kartesius dengan cara,
masukkan nilai grand mean harapan pada sumbu Y dan grand mean
pengalaman pada sumbu X, kemudian nilai rata-rata masing-asing sub-item
dimasukkan ke dalam diagram sesuai dengan batas-batas grand mean harapan
dan pengalaman.
4. Setelah semua data dimasukkan sesuai dengan kuadran masing-masing, maka
akan terlihat sub-item mana yang perlu diperbaiki atau dipertahankan.
38
4.7.4 Analisis bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui adanya perbedaan seperti
uraian dibawah ini.
a. Perbedaan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan,
penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali), pada
puskesmas ISO dan puskesmas non ISO dengan uji statistik chi square dan
bila cel dengan nilai expected <5 dilakukan dengan Fisher’s exact test.
b. Perbedaan tingkat kepuasan pasien (perdimensi mutu dan total) pada
puskesmas ISO dan puskesmas non ISO dan perbedaan tingkat kepuasan
pasien berdasarkan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan,
penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan, lama tinggal di Bali) dengan uji
statistik chi square dan bila cel dengan nilai expected <5 dilakukan dengan
Fisher’s exact test, sedangkan besaran asosiasi menggunakan nilai crude OR.
4.7.5 Analisis multivariat
Analisis multivariat untuk mengetahui pengaruh status puskesmas ISO
dan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan,
pekerjaan, status kepesertaan, lama tinggal pasien di Bali) terhadap tingkat
kepuasan pasien puskesmas dengan menggunakan uji statistik regresi logistik
menggunakan Robust variant, supaya hasil 95% CI rentangnya lebih sempit
(presisi lebih tinggi)., sedangkan ukuran besaran pengaruh atau asosiasi
menggunakan nilai adjusted OR.
39
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Lokasi Penelitian
Kota Denpasar merupakan daerah dengan ketinggian 500 meter dari
permukaan laut. Luas Kota Denpasar 127,78 km2 atau 2,18% dari luas wilayah
Propinsi Bali. Secara administratif, Kota Denpasar terdiri dari empat kecamatan
43 desa atau kelurahan dan 209 dusun (Dinas Kesehatan Kota Denpasar, 2014).
Berdasarkan profil Dinas Kesehatan Kota Denpasar tahun 2014, jumlah
penduduk Kota Denpasar tahun 2014 adalah 867.700 jiwa dengan laki-laki
sebanyak 424.600 jiwa dan perempuan 443.100 jiwa. Tingkat pendidikan
penduduk Kota Denpasar tahun 2014 dengan katagori penduduk dengan
pendidikan dasar (pendidikan sampai tamat SMP) sebanyak 434.754 jiwa dan
pendidikan menegah ke atas (pendidikan dari SMA sampai perguruan tinggi,
Strata 2 dan Strata 3) sebanyak 432.946 jiwa. Rata-rata kunjungan pasien
puskesmas di Kota Denpasar tahun 2013 sebanyak 161 orang perhari, tahun 2014
sebanyak 150 perhari, terlihat penurunan jumlah pasien. Penduduk dengan
jaminan kesehatan (JKN dan JKBM) sebanyak 771.193 jiwa dan 96.507 belum
memiliki jaminan kesehatan.
Hasil wawancara dengan kepala puskesmas Kota Denpasar, rata-rata jumlah
sumber daya manusia sebanyak 50 orang untuk puskesmas rawat jalan, masing-
40
masing puskesmas minimal mempunyai dua dokter umum dan dua dokter gigi
serta dilengkapi sarana prasarana yang cukup memadai.
5.2 Karakteristik Responden
Sampel sebanyak 298 responden berhasil diwawancarai. Karakteristik
responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan
status kepesertaan dan lama tinggal di Bali pada puskesmas ISO dan puskesmas
non ISO disajikan pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1
Karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan,
penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali
pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar
Variabel Puskesmas ISO Puskesmas non ISO Nilai p*
n= 149 (%) n=149 (%)
Umur
17-29 th 67 (44,97) 47 (31,54) 0,017
30 th ke atas 82 (55,03) 102 (68,46)
Jenis kelamin
Laki-laki 53 (35,57) 54 (36,24) 0,904
Perempuan 96 (64,43) 95 (63,76)
Pendidikan
SD,SMP 78 (52,35) 59 (39,60) 0,027
SMA ke atas 71 (47,65) 90 (60,40)
Penghasilan
<UMR (Rp1800.000) 67 (44,97) 69 (46,31) 0,816
>=UMR 82 (55,03) 80 (53,69)
Pekerjaan
Tidak bekerja 45 (30,20) 47 (31,54) 0,802
Bekerja 104 (69,80) 102 (68,46)
Status kepersertaan
Jaminan kesehatan 66 (44,30) 97 (65,10) 0,001
Non jaminan kesehatan 83 (55,70) 52 (34,90)
Lama tinggal di Bali
< 5 tahun 4 (2,68) 3 (2,01) 0,500
>= 5 tahun 145 (97,32) 146 (97,99)
*Uji statistik dengan chi- square dan bila cel dengan nilai expected < 5 dilakukan
dengan Fisher’s exact test
41
Pada tabel 5.1 terlihat bahwa tidak dijumpai adanya perbedaaan yang
bermakna dalam hal jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan dan lama tinggal di
Bali, akan tetapi terdapat perbedaan bermakna dalam hal umur, pendidikan dan
status kepesertaan jaminan kesehatan. Pada puskesmas ISO, lebih banyak
responden yang berumur lebih muda dibandingkan puskesmas non ISO yaitu
masing-masing 44,97% dan 31,54% (p=0,017), pada puskesmas ISO lebih banyak
pendidikan SD, SMP (52,35%) dibandingkan puskesmas non ISO (39,60%)
(p=0,027), sedangkan dalam hal status kepesertaan, pada puskesmas non ISO
lebih banyak responden dengan jaminan kesehatan (65,10% ) daripada puskesmas
ISO (44,30%) (p=0,001).
5.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu
Pada Tabel 5.2 disajikan tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu,
hasilnya lebih baik pada puskesmas ISO dan terdapat perbedaan bermakna pada
kelima item dimensi mutu dengan masing-masing nilai p=0,001. Pada dimensi
jaminan terlihat perbedaan yang paling tinggi dengan crude OR=13,42 (95% CI
:3,19-118,85) sedangkan perbedaan yang paling rendah pada dimensi penampilan
fisik dengan crude OR=6,69 (95% CI: 2,29-28,18). Data selengkapnya dapat
dilihat dalam Tabel 5.2.
42
Tabel 5.2
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pada puskesmas ISO
dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar
Item dimensi
mutu
Puskesmas
ISO
n (%)
Puskesmas
non ISO
n (%)
Crude
OR
95% CI
Nilai
p*
Kehandalan
Puas 146 (97,99) 121 (81,21) 11,26 3,33-58,88 0,001
Tidak puas 3 (2,01) 28 (18,79)
Ketanggapan
Puas 145 (97,32) 123 (82,55) 7,66 2,55-30,86 0,001
Tidak puas 4 (2,68) 26 (17,45)
Jaminan
Puas 147 (98,66) 126 (84,56) 13,42 3,19-118,85 0,001
Tidak puas 1 (1,34) 23 (15,44)
Empati
Puas 145 (97,32) 115 (77,18) 10,71 3,65-42,49 0,001
Tidak puas 4 (2,68) 34 (22,82)
Penampilan
fisik
Puas 145 (97,32) 125 (83,89) 6,69 2,29-28,18 0,001
Tidak puas 4 (2,68) 24 (16,11)
*Uji statistik dengan chi- square
Pada dimensi kehandalan, terlihat adanya perbedaan bermakna dengan Crude
OR (odd ratio) = 11,26 (95% CI: 3,33-58,89). Dimensi ketanggapan, terdapat
perbedaan bermakna, dengan Crude OR=7,66 (95% CI: 2,55-30,86). Pada
dimensi jaminan, terlihat perbedaan bermakna menghasilkan Crude OR=13,42
(95% CI: 3,65-42,49). Pada dimensi empati, terdapat perbedaan bermakna,
dengan Crude OR=10,72 (95% CI: 3,65-42,49), sedangkan dimensi penampilan
fisik, terlihat perbedaan bermakna, dengan Crude OR=6,96 (95% CI: 2,29-28,19).
43
5.4 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Status Puskesmas dan
Karakteristik Pasien
Pada Tabel 5.3 disajikan tingkat kepuasan pasien berdasarkan status
puskemas dan karakteristik pasien.
Tabel 5.3
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas
dan karakteristik responden pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO
di Kota Denpasar
Variabel
Tingkat Kepuasan Crude
OR 95% CI
Nilai
p* Puas
n (%)
Tidak Puas
n (%)
Status pukesmas
Puskesmas ISO
Puskesmas non
ISO
Umur
17-29 tahun
30 tahun keatas
Jenis kelamin
Laki-laki
Perempuan
Pendidikan
SD, SMP
SMA ke atas
Penghasilan
<UMR
>=UMR
Pekerjaan
Tidak bekerja
Bekerja
Status kepesertaan
Jaminan kesehatan
Tidak punya
jaminan kesehatan
Lama tinggal di Bali
<5 tahun
>=5 tahun
147 (98,66)
130 (87,25)
105 (92,11)
172 (93,48)
100 (93,46)
177 (92,67)
133 (97,08)
144 (89,44)
132(97,06)
145(89,51)
85(92,39)
192(93,20)
155(95,09)
122(90,37)
6(85,71)
271(93,13)
2 (1,34)
19(12,75)
9 (7,89)
12 (6,52)
7 (6,54)
14 (7,33)
4 (2,92)
17(10,56)
4 (2,94)
17(10,49)
7(7,61)
14(6,80)
8(4,91)
13(9,63)
1(14,29)
20(6,87)
10,74
ref
0,81
ref
1,13
ref
3,93
ref
3,87
ref
0,89
ref
2,07
ref
0,44
ref
2,5-96,27
0,33-2,27
0,41-3,42
1,23-16,37
1,22-16,14
0,32-2,69
0.83-5,14
0,05-21,37
0,001
0,653
0,798
0,010
0,011
0,800
0,113
0,404*
*Uji statistik dengan chi-square dan bila cel dengan nilai expected <5 dilakukan
dengan Fisher’s exact test
44
Pada Tabel 5.3 terlihat tiga variabel dengan perbedaan bermakna yaitu status
puskesmas, pendidikan dan penghasilan dengan masing-masing nilai p=0,001,
p=0,010, p=0,011.
Tingkat kepuasan pada puskesmas ISO terlihat lebih tinggi (98,66%)
dibandingkan puskesmas belum ISO (87,25%), dengan Crude OR sebesar 10,74
(95% CI: 2,50-96,27), sedangkan tingkat kepuasan pada pendidikan SD,SMP
terlihat lebih tinggi dibandingkan dengan pendidikan SMA ke atas dengan Crude
OR sebesar 3,93 (95% CI: 1,23-16,37). Tingkat kepuasan responden dengan
penghasilan dibawah UMR, lebih tinggi dibandingkan dengan responden dengan
penghasilan di atas atau sama dengan UMR dengan Crude OR sebesar 3,87 (95%
CI: 1,22-16,44).
5.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
Pada analisis multivariat, variabel yang diikutkan dalam model adalah
variabel yang menunjukkan adanya perbedaan bermakna pada karakteristik
responden antara puskesmas ISO dan non ISO dan variabel-variabel yang
berhubungan dengan kepuasan pasien bila nilai p<0,25, sehingga didapatkan lima
variabel yaitu umur (p=0,017), status puskesmas (p=0,001), pendidikan
(p=0,010), penghasilan (p=0,011) dan status kepesertaan (p=0,113). Model
regresi logistik menggunakan Robust variant dilakukan, supaya hasil 95% CI
rentangnya lebih sempit (presisi lebih tinggi). Pada Tabel 5.4 disajikan faktor-
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
45
Tabel 5.4
Adjusted OR tingkat kepuasan pasien
berdasarkan status puskesmas, umur, pendidikan, penghasilan
dan status kepesertaan
Variabel Adjusted OR 95% CI Nilai p*
Status puskesmas
Puskesmas ISO
Puskesmas non ISO
Umur
17-29 tahun
30 tahun ke atas
Pendidikan
SD, SMP
SMA ke atas
Penghasilan
< UMR
>=UMR
Status kepesertaan
Jaminan kesehatan
Tidak punya jaminan
kesehatan
16,56
0,74
1,55
3,65
3,76
3,87-70,95
0,28-1,90
0,26-9,18
0,60-22,12
1,38-10,23
0,001
0,528
0,627
0,159
0,001
*Uji regresi logistik dengan Robush variant
Hasil yang disajikan pada Tabel 5.4 terlihat variabel yang bermakna
mempengaruhi kepuasan responden adalah status puskesmas dalam ISO dengan
adjusted OR=16,56 (95% CI: 3,87-70,95) dan kepesertaan responden dalam
jaminan kesehatan dengan adjusted OR=3,75 (95% CI: 1,38-10,26).
5.6 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas ISO
Hasil perhitungan grand mean harapan dan pengalaman pada puskesmas ISO,
dapat dilihat dalam Tabel 5.5
46
Tabel 5.5
Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas ISO
di Kota Denpasar
Skor
Kua-
dran Sub-item penilaian dimensi mutu Penga-
laman
Hara-
pan
I Kehandalan
1. Kecepatan prosedur penerimaan pasien 2,987 3,349 C
2. Ketepatan prosedur penerimaan pasien 3,034 3,349 C
3. Kesederhanaan prosedur pelayanan 3,047 3,362 C
4. Ketepatan jadwal buka jam pelayanan 3,047 3,362 C
5. Ketepatan jadwal tutup jam pelayanan 3,020 3,369 C
6. Kecepatan pelayanan pemeriksaan 3,081 3,443 B
7. Ketepatan pelayanan pemeriksaan 3,282 3,490 B
8. Kecepatan menerima obat 3,168 3,537 B
9. Ketepatan menerima obat 3,134 3,557 B
II Ketanggapan
10. Cepat tanggap petugas menangani
keluhan pasien
3,054 3,315 C
11. Kejelasan informasi petugas tentang obat
yang diberikan
3,114 3,503 B
12. Kejelasan informasi petugas tentang
penyakit pasien
3,107 3,544 B
13.Kecepatan tindakan petugas saat pasien
membutuhkan bantuan
3,107 3,564 B
III Jaminan
14. Keterampilan petugas dalam memberikan
pelayanan
3,101 3,289 D
15. Kesopanan petugas 3,067 3,430 A
16. Keramahan petugas 3,074 3,523 B
17. Ketelitian petugas 3,067 3,510 A
18. Ketersediaan waktu petugas 2,987 3,409 C
IV Empati
19. Perhatian petugas yang sama tanpa
membedakan status ekonomi pasien
3,060 3,309 C
20. Perhatian petugas terhadap keluhan
pasien
3,027 3,369 C
21. Perhatian petugas terhadap kebutuhan
pasien
3,027 3,416 C
V Penampilan fisik
22. Kebersihan ruangan 3,081 3,423 B
47
Sub-item dimensi mutu
Skor
Kua-
dran Penga-
laman
Hara-
pan
23. Kerapian ruangan 3,047 3,423 A
24. Kenyamanan ruangan 3,034 3,362 C
25. Kebersihan halaman 2,987 3,201 C
26. Keindahan halaman 2,960 3,154 C
27. Kelengkapan alat-alat yang dipakai 3,087 3,389 D
28. Kesiapan alat-alat yang dipakai 3,101 3,597 B
29. Kebersihan alat-alat yang dipakai 3,094 3,604 B
Grand mean 3,068 3,419
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai grand mean harapan adalah 3,419
yang artinya sub-item penilaian dianggap penting bila nilai rerata skor di atas
3,419 dan dianggap kurang penting bila nilai rerata skor di bawah atau sama
dengan 3,419. Sedangkan nilai grand mean untuk pengalaman adalah 3,068 yang
berarti kinerja petugas dianggap sudah memuaskan bila nilai rerata skor kinerja di
atas 3,068 dan dianggap kurang memuaskan bila nilai rerata skor kinerja di bawah
atau sama dengan 3,068. Berdasarkan Tabel 5.5 di atas dapat digambarkan
diagram kartesius tingkat kepuasan pasien puskesmas ISO di Kota Denpasar
sehingga diketahui sub-item perlu diperbaiki kinerjanya digambarkan pada
kuadran berikut ini.
48
Gambar 5.1
Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien puskesmas ISO
di Kota Denpasar dengan nomor urut sesuai sub-item pada Tabel 5.5
Berdasarkan analisis kuadran di atas terdapat tiga sub-item di kuadran A
(prioritas utama), 11 sub-item di kuadran B (pertahankan), 13 sub-item di kuadran
C (prioritas rendah) dan dua subitem di kuadran D (berlebihan). Pada kuadran A
terdapat tiga sub-item yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, meliputi
kesopanan petugas dan ketelitian petugas (dimensi jaminan) serta kerapian
ruangan (dimensi penampilan fisik).
5.7 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas Non ISO
Hasi perhitungan grand mean harapan dan pengalaman pada puskesmas non
ISO, dapat dilihat dalam Tabel 5.6.
3,068
A Prioritas Utama
15, 17, 23
B Pertahankan
6,7,8,9,11,12,13,16,22,28,29
C
Prioritas rendah 1,2,3,4,5,10,18,19,20,21
24,25,26
D
Berlebihan 14, 27
X
PENGALAMAN
3,419
Y
HARAPAN
Penting
Baik Kurang Baik
Kurang Penting
49
Tabel 5.6
Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas non ISO
di Kota Denpasar Tahun 2015
Sub-item penilaian dimensi mutu
Skor
Kua-
Dran Penga-
laman
Hara-
pan
I Kehandalan
1. Kecepatan prosedur penerimaan pasien 2,852 3,423 C
2. Ketepatan prosedur penerimaan pasien 2,899 3,423 D
3. Kesederhanaan prosedur pelayanan 2,879 3,423 D
4. Ketepatan jadwal buka jam pelayanan 2,926 3,443 D
5. Ketepatan jadwal tutup jam pelayanan 2,899 3,450 D
6. Kecepatan pelayanan pemeriksaan 2,872 3,544 A
7. Ketepatan pelayanan pemeriksaan 2,866 3,490 A
8. Kecepatan menerima obat 2,940 3,537 B
9. Ketepatan menerima obat 2,980 3,470 B
II Ketanggapan
10. Cepat tanggap petugas menangani keluhan
pasien
2,899 3,436 D
11. Kejelasan informasi petugas tentang obat
yang diberikan
2,879 3,564 B
12. Kejelasan informasi petugas tentang
penyakit pasien
2,872 3,597 A
13. Kecepatan tindakan petugas saat pasien
membutuhkan bantuan
2,872 3,564 A
III Jaminan
14. Keterampilan petugas dalam memberikan
pelayanan
2,879 3,409 D
15. Kesopanan petugas 2,879 3,443 D
16. Keramahan petugas 2,872 3,403 C
17. Ketelitian petugas 2,839 3,470 A
18. Ketersediaan waktu petugas 2,859 3,456 C
IV Empati
19. Perhatian petugas yang sama tanpa
membedakan status ekonomi pasien
2,758
3,577
A
20. Perhatian petugas terhadap keluhan pasien 2,752 3,362 A
21. Perhatian petugas terhadap kebutuhan
pasien
2,718 3,409 C
V Penampilan fisik
22. Kebersihan ruangan 2,973 3,403 D
23. Kerapian ruangan 2,980 3,430 D
24. Kenyamanan ruangan 2,872 3,430 D
50
Sub-item dimensi mutu
Skor Kua-
dran
Penga-
laman
Hara-
pan
25. Kebersihan halaman 2,879 3,302 D
26. Keindahan halaman 2,886 3,315 D
27. Kelengkapan alat-alat yang dipakai 2,872 3,403 C
28. Kesiapan alat-alat yang dipakai 2,792 3,554 A
29. Kebersihan alat-alat yang dipakai 2,933 3,638 B
Grand mean 2,874 3,464
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai grand mean harapan adalah 3,464
yang artinya item penilaian dianggap penting bila nilai rerata skor di atas 3,464
dan dianggap kurang penting bila nilai rerata skor di bawah atau sama dengan
3,464. Sedangkan nilai grand mean untuk pengalaman adalah 2,874 yang berarti
kinerja petugas dianggap sudah memuaskan bila nilai rerata skor kinerja di atas
2,874 dan dianggap kurang baik bila nilai rerata skor kinerja di bawah atau sama
dengan 2,874.
Berdasarkan tabel 5.6 di atas dapat digambarkan diagram kartesius tingkat
kepuasan pasien puskesmas non ISO di Kota Denpasar sehingga diketahui sub-
item perlu diperbaiki digambarkan pada kuadran berikut ini.
51
Gambar 5.2
Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien non ISO di Kota Denpasar dengan
nomor sesuai dengan nomor urut sub-item pada Tabel 5.6
Berdasarkan analisis kuadran, terdapat delapan sub-item di kuadran A, empat sub-
item di kuadran B, enam sub-item di kuadran C dan 11 sub-item di kuadran D.
Sub-item di kuadran A meliputi kecepatan pelayanan pemeriksaan, ketepatan
pelayanan pemeriksaan, (dimensi kehandalan), kejelasan informasi petugas
tentang penyakit pasien, kecepatan tindakan petugas saat pasien membutuhkan
(dimensi ketanggapan), ketelitian petugas (dimensi jaminan), perhatian petugas
yang sama tanpa membedakan status sosial ekonomi pasien (dimensi empati),
kesiapan alat yang dipakai (dimensi penampilan fisik).
2,874
A
Prioritas Utama 6,7,12,13,17 19,20,28
B
Pertahankan 8,9,11,29
C Prioritas rendah 1,16,18,21,24,27
D Berlebihan
2,3,4,5,10,14,15,22 23,25,26
X
PENGALAMAN
3,464
Y
HARAPAN
Penting
Baik Kurang Baik
Kurang Penting
52
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Tingkat Kepuasan dan Status Puskesmas
Dalam penelitian ini diperoleh bahwa pasien yang menyatakan puas pada
pelayanan puskesmas, lebih tinggi pada puskesmas ISO dibandingkan dengan
puskesmas non ISO yaitu masing-masing 98,66% dan 87,25% (p=0,001). Hasil
penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Syamsura (2006) tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan
(puskesmas non ISO) dengan tingkat kepuasan pasien sebesar 89,36%. Hal ini
menunjukkan bahwa puskesmas yang sudah melaksanakan ISO di Kota Denpasar
sudah mampu melaksanakan ISO dengan baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lasa, et al
(2012) di Kota Palu, menggunakan rancangan deskriptif, hasilnya menyebutkan
bahwa tingkat kepuasan puskesmas ISO lebih tinggi (94,34%) daripada
puskesmas non ISO (89,25%). Penelitian yang dilakukan oleh Wartana (2010)
dengan rancangan cross-sectional, analisis data dengan uji t (paired sample t test
dan independent sample t- test) dan regresi linier berganda, hasilnya menunjukkan
perbedaan yang bermakna kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan non ISO
(p<0,05) dengan lebih banyak pasien yang puas pada puskesmas ISO. Hasil yang
sama juga ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan Jha dan Rana (2012) yang
dilakukan di India, dengan hasil menunjukkan terdapat perbedaan yang bermakna
antara kepuasan pasien pada rumah sakit dengan sertifikasi ISO dan dengan
53
rumah sakit yang tidak tersertifikasi ISO, dengan kepuasan pasien pada rumah
sakit tersertifikasi ISO.
Perbedaan tingkat kepuasan pada kedua satus puskesmas bisa disebabkan
karena perbedaan keadaan dan kegiatan pada masing-masing puskesmas. Pada
puskesmas ISO, sarana prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah
dikalibrasi setiap tahun, setiap enam bulan sekali dilakukan audit oleh pihak
internal tentang implementasi ISO. Audit internal ini dilakukan sebagai persiapan
dilaksanakannya audit oleh pihak eksternal setiap tahun, untuk memastikan
apakah puskesmas tersebut masih layak menyandang sertifikat ISO. Puskesmas
ISO juga memiliki target kinerja di masing-masing layanan untuk memacu
kinerjanya, kemudian dilakukan evaluasi setiap bulan. Semua dokumen baik
internal maupun eksternal sudah dikendalikan, untuk memudahkan penelusuran
apabila diperlukan dan semua kegiatan yang dilaksanakan lebih teratur karena
mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan. Pada puskesmas non ISO, semua
kegiatan tersebut diatas belum dilaksanakan secara optimal, alat kesehatan tidak
dikalibrasi dan tidak dilakukan audit oleh pihak eksternal, sehingga tidak ada
tuntutan untuk melaksanakan semua implementasi yang dipersyaratkan dalam
sistem manajemen mutu ISO.
Penelitian tentang pengaruh ISO terhadap kepuasan pasien di Provinsi Bali,
pernah dilakukan oleh Nurcahya (2008) yang melakukan penelitian tentang
analisis kualitas rumah sakit yang sudah menjalankan ISO (RSUP Sanglah, RS
Indra, RS Surya Husada, RS Kasih Ibu, RS Tabanan dan RSJP Bangli)
dihubungkan dengan harapan pasien. Hasil analisis dengan tehnik importance-
54
performance analysis menunjukkan bahwa secara umum terdapat kesenjangan
antara kualitas pelayanan dengan harapan pasien, pada semua rumah sakit yang
menjalankan ISO dan untuk kelima dimensi mutu pelayanan. Penelitian ini hanya
menunjukkan adanya kesenjangan tanpa diketahui apakah terdapat pengaruh
secara bermakna penerapan ISO pada rumah sakit.
Penelitian yang dilakukan oleh Yuniarti (2007) dengan rancangan penelitian
case control, menunjukkan hasil yang berbeda yaitu tidak terdapat hubungan
kepuasan pengunjung antara puskesmas yang bersertifikat ISO dan yang belum
bersertifikat ISO (nilai p= 0,762). Perbedaan kepuasan dipengaruhi oleh tingkat
ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pasien. Perbedaan hasil ini, mungkin
disebabkan karena sampel yang digunakan terlalu sedikit (yaitu 80 responden
dengan masing-masing puskesmas ISO sebanyak 40 responden dan puskesmas
belum ISO sebanyak 40 reesponden), perbedaan rancangan penelitian, dan kajian
tingkat kepuasan pasien tidak menggunakan dimensi mutu tetapi pendapat
langsung dari responden dengan pernyataan puas dan tidak puas terhadap layanan.
Penelitian yang dilakukan oleh Maryam, et al (2011) menunjukkan hasil yang
berbeda pula. Penelitian dilakukan di Iran dengan menggunakan rancangan cross-
sectional, hasilnya menunjukkan adanya perbedaan bermakna (p<0,01) dengan
kepuasan pasien pada primary health care (PHC) tanpa ISO lebih tinggi (83,3%)
daripada PHC dengan ISO (70,2%). Hal ini menunjukkan bahwa implementasi
ISO tidak menyebabkan meningkatnya kepuasan pasien. Perbedaan hasil bisa
disebabkan karena perbedaan karakteristik responden dan perbedaan kajian yang
dipakai untuk menilai kepuasan pasien.
55
6.2 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat perbedaan bermakna tingkat kepuasan
pasien pada semua item dimensi mutu dan menunjukkan lebih banyak yang puas
pada puskesmas ISO, peluang puas paling tinggi terdapat pada dimensi jaminan
dengan nilai crude OR paling tinggi (13,42). Menurut Supranto (2011) hubungan
jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen yang menunjukkan mutu pelayanan yang baik.
Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Apabila persepsi
konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka
kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Lasa, et al (2012) mengenai tingkat kepuasan pasien pada
puskesmas ISO dan non ISO di Kota Palu yang mendapatkan dimensi jaminan
sebagai tingkat kepuasan tertinggi pada puskesmas ISO.
Peluang puas paling rendah pada dimensi penampilan fisik dengan nilai OR
6,69, artinya ada sedikit perbedaan tingkat kepuasan pasien pada kedua status
puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun puskesmas non ISO, penilaian
pasien tidak jauh berbeda dengan puskesmas ISO dari dimensi penampilan fisik.
Suatu layanan jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, tidak bisa diraba maka
dimensi tampilan fisik menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan, pada
dimensi ini pelanggan akan menggunakan penglihatan untuk menilai suatu mutu
pelayanan. Hal ini didukung oleh hasil penelitian oleh Lasa, et al (2012)
56
menyatakan bahwa dimensi tampilan fisik sebagai tingkat kepuasan tertinggi pada
puskesmas non ISO.
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan analisis statistik menunjukkan pasien
yang menyatakan puas lebih tinggi pada puskesmas ISO dari pada puskesmas non
ISO akan tetapi ada beberapa sub-item dimensi mutu yang perlu mendapat
prioritas untuk ditingkatkan lagi kinerjanya baik pada puskesmas ISO maupun
puskesmas non ISO. Analisis kuadran dilakukan untuk menunjukkan bahwa
terdapat beberapa sub-item dimensi mutu yang perlu menjadi perhatian oleh
masing-masing kelompok puskesmas, oleh karena nilainya terletak pada kuadran
yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan kinerjanya, lebih
lengkapnya akan diuraikan seperti dibawah ini.
6.2.1 Dimensi Kehandalan (Reliability)
Dimensi kehandalan dimaksudkan kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang sesuai secara akurat dan terpercaya dengan segera dan memuaskan dengan
akurasi yang tinggi kepada pasien (Supranto, 2011). Pada puskesmas ISO tidak
didapatkan sub-item termasuk dalam prioritas utama untuk ditingkatkankan
kinerjanya karena sudah sesuai dengan harapan pasien, akan tetapi terdapat lima
item sebagai prioritas rendah yang perlu juga menjadi perhatian untuk diperbaiki
walaupun dianggap kurang penting oleh pasien, meliputi kecepatan prosedur
penerimaan pasien, ketepatan prosedur penerimaan pasien, kesederhanaan
prosedur pelayanan, ketepatan jam buka dan tutup pelayanan. Hal ini
menunjukkan puskesmas ISO sudah mampu melaksanakan ISO dengan baik
sehingga kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pasien, walaupun terdapat
57
beberapa sub-item yang kinerjanya kurang tetapi pasien tidak menganggap
penting.
Pada puskesmas non ISO terdapat dua sub-item sebagai prioritas utama untuk
diperbaiki kinerjanya yaitu kecepatan dan ketepatan pelayanan pemeriksaan
karena sangat dianggap penting oleh pasien dan sub-item yang termasuk prioritas
rendah untuk diperbaiki kinerjanya adalah kecepatan prosedur penerimaan pasien.
6.2.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah keinginan atau kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat, tanggap, tepat waktu kepada pelanggan..
Ketanggapan seorang petugas dalam pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
kesan seseorang dalam memperoleh kepuasan setelah mendapatkan pelayanan
jasa (Supranto,2011). Dokter sebagai petugas utama dalam pelayanan dokter
puskesmas dituntut untuk dapat memberikan perhatian dan segera merespon
setiap keluhan pasiennya serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pasien terkait dengan penyakit yang dideritanya serta obat yang diberikan
(Witriasih, 2012).
Pada puskesmas ISO, tidak ditemukan sub-item sebagai prioritas utama
diperbaiki kinerjanya karena sudah sesuai dengan harapan pasien, akan tetapi
terdapat sub-item cepat tanggap petugas menangani keluhan pasien sebagai
prioritas rendah perlu diperbaiki kinerjanya walaupun pasien tidak menganggap
penting. Hal ini menunjukkan puskesmas ISO sudah mampu melaksanakan ISO
dengan baik sehingga kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pasien, walaupun
58
terdapat beberapa sub-item yang kinerjanya kurang tetapi pasien tidak
menganggap penting.
Pada puskesmas non ISO, terdapat dua sub-item sebagai prioritas utama untuk
diperbaiki yaitu kejelasan informasi petugas tentang penyakit pasien dan
kecepatan tindakan petugas saat pasien membutuhkan.
6.2.3 Dimensi Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) adalah kemampuan dari petugas yang mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, bebas dari risiko,
bahaya dan keragu-raguan dalam memberikan pelayanan (Supranto, 2011).
Pada puskesmas ISO, sub-item kesopanan dan ketelitian petugas termasuk
dalam prioritas utama yang harus diperbaiki karena sangat dianggap penting oleh
pasien, sedangkan ketersediaan waktu petugas sebagai prioritas rendah. Hal ini
bisa disebabkan karena banyaknya pekerjaan dan dokumen yang harus dikerjkan
sehingga mempengaruhi kesopanan dan ketelitian petugas. Sedangkan pada
puskemas non ISO, ketelitian petugas merupakan prioritas utama untuk diperbaiki
kinerjanya dan keramahan petugas, ketersediaan waktu petugas merupakan
prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya.
6.2.4 Dimensi Empati (Emphaty)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus secara individual kepada
pasien yang menyangkut kemudahan pelanggan dalam memanfaatkan jasa
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan berkomunikasi yang baik dalam
menyampaikan informasi kepada pelanggan (Supranto, 2011).
59
Pada puskesmas ISO tidak ditemukan sub-item sebagai prioritas utama untuk
diperbaiki, akan tetapi semua sub-item empati termasuk prioritas rendah yaitu
perhatian petugas yang sama tanpa membedakan status ekonomi pasien, perhatian
petugas terhadap keluhan pasien dan perhatian petugas terhadap kebutuhan
pasien. Hal ini menunjukkan pada puskesmas ISO sudah mampu melaksanakan
ISO dengan baik sehingga kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pasien,
walaupun semua sub-item pada dimensi ini, kinerjanya masih kurang tetapi pasien
tidak menganggap penting.
Pada puskesmas non ISO, sub-item perhatian petugas yang sama tanpa
membedakan status ekonomi pasien, perhatian petugas terhadap keluhan pasien
merupakan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya, sedangkan sub-item
perhatian petugas terhadap kebutuhan pasien termasuk prioritas rendah untuk
diperbaiki.
6.2.5 Dimensi Penampilan Fisik (Tangibles)
Tingkat kepuasan pasien dilihat dari dimensi tampilan fisik pada pelayanan
puskesmas ISO dan puskesmas non ISO sudah cukup baik, dengan menilai
delapan sub-item penilaian. Suatu layanan jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa
dicium, tidak bisa diraba maka dimensi tampilan fisik menjadi penting sebagai
ukuran terhadap pelayanan, pada dimensi ini pelanggan akan menggunakan
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan (Supranto, 2011).
Pada puskesmas ISO, sub-item kerapian ruangan menjadi prioritas utama
agar ditingkatkan kinerjanya, tetapi kenyaman ruangan, kebersihan dan keindahan
halaman termasuk prioritas rendah. Hal ini bisa disebabkan karena banyaknya
60
dokumen yang harus diisi/ dilengkapi, sedangkan ruangan terbatas dan sulit
ditempatkan meja, sehingga terkesan ruangan tidak rapi karena banyak buku yang
berserakan. Pada puskesmas non ISO, kesiapan alat-alat yang dipakai merupakan
prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya, dan termasuk prioritas rendah adalah
kenyaman ruangan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai.
Pada puskesmas ISO, sub-item yang perlu dipertahankan adalah kecepatan
dan ketepatan pelayanan pemeriksaan, kecepatan menerima obat, ketepatan
menerima obat, kejelasan informasi petugas tentang obat yang diberikan dan
penyakit pasien, kecepatan tindakan petugas saat pasien membutuhkan,
keramahan petugas, kebersihan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai.
Pada puskesmas non ISO, sub-item kecepatan menerima obat, ketepatan
menerima obat, kejelasan informasi petugas tentang obat yang diberikan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai perlu dipertahankan kinerjanya karena sesuai
dengan harapan sehingga dapat memuaskan pasien.
6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan
responden pada puskesmas adalah status puskesmas ISO dan kepesertaan dalam
jaminan kesehatan.
6.3.1 Status puskesmas ISO
Berdasarkan nilai adjusted OR diantara faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien, faktor status puskesmas merupakan variabel yang paling
berpengaruh oleh karena nilai adjusted OR paling tinggi. Pernyataan diatas sesuai
61
dengan tujuan dilaksanakan ISO berfokus pada suatu proses kegiatan dalam
organisasi tersebut untuk mewujudkan kepuasan pasien. Delapan prinsip-prinsip
ISO digunakan sebagai dasar untuk meningkatkan kerja organisasi tersebut, salah
satunya adalah fokus pada pelanggan yaitu pimpinan puncak harus mampu
memenuhi harapan pelanggan saat ini dan yang akan datang bahkan melebihi
harapan pelanggan. (Setyawan, 2008). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Lasa, et al (2012) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh penerapan ISO
terhadap peningkatan tingkat kepuasan pasien, hasil penelitian ini didukung juga
oleh Wartana (2010) yaitu penerapan ISO menyebabkan kepuasan pasien
meningkat.
6.3.2 Status kepesertaan dalam jaminan kesehatan
Tingkat kepuasan pasien pada penelitan ini juga dipengaruhi oleh status
kepesertaan pasien dengan nilai adjusted OR 3,76, disebabkan oleh karena
sebagian besar pasien yang datang ke puskesmas pada saat penelitian berlangsung
adalah responden dengan kepesertaan dalam jaminan kesehatan yang tidak
mengeluarkan biaya sama sekali setelah mendapat pelayanan kesehatan di
puskesmas, sehingga tidak mempunyai harapan yang lebih dari pengalaman yang
didapat saat itu.
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyastomo (2013) dengan
rancangan cross-sectional menunjukkan hasil secara deskriptif, lebih banyak
pasien merasa sangat puas pada pasien dengan jaminan kesehatan (askes dan
jamkesda). Hal ini sesuai karena pada pasien dengan jaminan kesehatan biasanya
tidak terlalu banyak tuntutan karena tidak membayar retribusi, berbeda halnya
62
dengan pasien umum yang melakukan pembayaran untuk mendapatkan pelayanan
sehingga harapannya lebih tinggi untuk mendapatkan kepuasan. Penelitian ini
didukung pula oleh penelitian yang dilakukan Dyana (2015) dengan rancangan
penelitian cross-sectional, menggunakan 150 sampel, menunjukkan bahwa status
kepesertaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut pendapat Carr and
Hill (1992) dalam Suharmadji (2003), kepuasan pasien dipengaruhi oleh latar
belakang pasien seperti budaya, pendidikan, pangkat, status paserta, sosial
ekonomi, dan pengalaman menerima pelayanan kesehatan sebelumnya.
6.4 Kelemahan Penelitian
Kelemahan utama penelitian ini adalah perbedaan kepuasan pasien ini agak
sedikit bias karena responden yang digunakan berbeda antara kedua status
puskesmas, sebaiknya mengguakan responden yang sama sehingga bisa
dibandingkan kepuasan pasien sebelum dan sesudah ISO di puskesmas yang
sama, akan tetapi sulit mencari responden yang mendapat pelayanan sebelum dan
sesudah ISO di puskesmas tersebut karena pencatatan pasien kurang bagus
sebelum puskesmas menjalankan ISO.
Kelemahana yang lain yaitu pada penelitian ini tidak spesifik bisa
diketahui kinerja petugas yang mana yang menjadi penilaian pasien, karena tidak
spesifik dinyatakan dalam kuesioner sedangkan petugas puskesmas terdiri dari
dokter, bidan, perawat dan pegawai umum. Kelemahan penelitian lainnya adalah
dimana pendapat pasien sangat subjektif, tergantung kondisi psikisnya dan
sakitnya saat dilakukan penelitian dan penelitian ini hanya berfokus pada lima
dimensi mutu untuk menilai kepuasan pasien.
63
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan seperti
uraian berikut ini.
1. Pada puskesmas ISO maupun puskesmas non ISO, lebih banyak yang
menyatakan puas daripada tidak puas baik secara perdimensi mutu
(kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan fisik) maupun
kepuasan secara keseluruhan.
2. Tingkat kepuasan pasien berbeda secara bermakna antara puskesmas ISO
dibandingkan puskesmas non ISO, baik perdimensi mutu maupun kepuasan
total.
3. Pada puskesmas ISO, sub-item dimensi mutu yang kinerjanya masih belum
sesuai dengan harapan pasien meliputi kesopanan petugas dan ketelitian
petugas (dimensi jaminan) serta kerapian ruangan (dimensi penampilan fisik).
4. Pada puskesmas non ISO, sub-item dimensi mutu yang kinerjanya masih
belum sesuai dengan harapan pasien meliputi kecepatan pelayanan
pemeriksaan, ketepatan pelayanan pemeriksaan, (dimensi kehandalan),
kejelasan informasi petugas tentang penyakit pasien, kecepatan tindakan
petugas saat pasien membutuhkan (dimensi ketanggapan), ketelitian petugas
(dimensi jaminan), perhatian petugas yang sama tanpa membedakan status
64
sosial ekonomi pasien (dimensi empati), kesiapan alat yang dipakai (dimensi
penampilan fisik).
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah status puskesmas
ISO dan kepemilikan jaminan kesehatan. Status puskesmas ISO merupakan
faktor yang paling berpegaruh terhadap kepuasan pasien puskesmas.
7.2 Saran
Berdasarkan simpulan diatas dapat diberikan saran seperti dibawah ini.
1. ISO perlu diterapkan pada semua puskesmas yang belum tersertifikasi ISO di
Kota Denpasar.
2. Kepemilikan jaminan kesehatan perlu ditingkat agar semua pasien sebagai
peserta jaminan kesehatan.
3. Pada puskesmas ISO, prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya meliputi
kesopanan petugas dan ketelitian petugas (dimensi jaminan) serta kerapian
ruangan (dimensi penampilan fisik) dengan menambah tenaga sehingga
terdapat tenaga khusus untuk administrasi dan tenaga khusus untuk pelayanan
serta memperluas ruangana supaya bisa dilengkapi sarana seperti meja, agar
ruangan lebih rapi.
4. Penelitian selanjutnya diharapkan meneliti tentang perbedaan tingkat
kepuasan pasien dan atau petugas kesehatan pada puskesmas sebelum dan
sesudah dilaksanakannya ISO pada puskesmas yang sama.
5. Penelitian selanjutnya diharapkan pasien lebih spesifik menilai petugas yang
memberikan pelayanan apakah dokter, bidan, perawat, atau petugas lainnya
sehingga bisa diketahui kinerja petugas yang mana perlu ditingkatkan.
DAFTAR PUSTAKA
Aji, W.M.I.N. 2013. "Pengaruh Sistem Manajemen ISO 9001 2008 terhadap
Pelayanan Kefarmasian Puskesmas di Kabupaten Sleman".
Ayunda, V. 2009. "Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap
Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tugu Ibu Depok", FKM Universitas
Indonesia Jakarta: Universitas Indonesia. , pp.1–7.
Budi, W. 2012. Pengertian dan Tujuan ISO 9000. Available at:
http://www.pendidikanekonomi.com/ 2012/ 09/ pengertian-dan-tujuan-iso-
9000.html [Accessed November 15, 2014].
Budiharjo, 2001. "Fakto-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Peserta Wajib PTAskes yang Berobat Rawat Jalandi Puskesmas Se Kabupaten
Sambas Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2000" (Thesis) PS IKM Universitas
Indoneia. Jakarta: Universitas Indonesia.
Budiarti T, 2013. "Perbedaan Kinerja Pelayanan Dokter Gigi Puskesmas
yang Pernah Bertaraf ISO 9001 di Kabupaten Jember" ,Universitas Jember.
Corputty, L., Kusnanto,H., Lazuardi,L. 2013. "Dampak Kebijakan Pelayanan
Gratis Terhadap Kepuasan Pasien Dalam menerima Pelayanan Kesehatan
Puskesmas di Kota Ambon". 02(02), pp.95–104.
Dede, S. 2009. "Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Balai Pengobatan ( BP ) Umum Puskesmas di Kabupaten
Tasikmalaya". Available at:
http://eprints.undip.ac.id/24307/1/Dede_Subekti.pdf [Accessed November 11,
2014].
Depkes, R.I. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
128/Menkes/SK/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
Dinkes Kota Denpasar, 2015. Profil Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014.
Denpasar.
Dyana, P.C. 2015 " Hubungan Pelayanan JKN dan Karakteristik Pasien
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan: Studi di Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama dan Apotik Program Rujuk Balik" (tesis) Jogjakarta: Universitas
Gajah Mada.
Fandani, F. 2003. "Hubungan Antara Persepsi mutu Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan UmumPuskesmas Karang Malang Kabupaten
Sragen" (Tesis) Bandung: Universitas Diponogoro.
Hamid, R., Darmawansyah., Balqis. 2013. "Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua Kota
Makasar". Available at: http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5724
[Accessed October 19, 2013].
Hatmoko. 2006. Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas, Samarinda:
Universitas Mulawarman.
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kedua. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.
Jha, N and Rana, S. 2012. A "Comparative Study of Patient Satisfaction
Between ISO Certified and Non-Certified Health Care Units". December
2012. Available at: http://iuu.ac/download-pdf/MgtDec12.pdf [Accessed
September 16, 2014].
Kemenkes RI. 2014. Peraturan Menteri kesehatan Nomor 75 Tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat. Jakarta.
Kotler, P.D.K.L.K. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta.
Lasa N., Sudirman., Sakung JM. 2012. Studi Komparatif Kepuasan Pasien
Puskesmas Berstandar ISO dan Puskesmas Non Standar ISO di Kota Palu.
2012. Available at: http://www.scribd.com/doc/128367656/7-Najma-Lasa.
Maryam, H., Yasdi,V.F., Maybodi,F.B, S.H. 2013. "Costumer’ Satisfaction
with Primary Health Care: Comparison of Two District Health Centers with
and Without ISO Certificate In Kerman University Of Medical Sciences.
2013. Available at: file:///D:/SID.ir Costumers’ Satisfaction with Primary
Health Care Comparison of Two District Health Centers with and Without
ISO Certificate in Kerman University of Medical Sciences".htm [Accessed
September 27, 2014].
Maharani, C. 2009. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 Sebagai Alat
Peningkatan Kualitas Organisasi Pelayanan Kesehatan, Universitas Negeri
Semarang.
Moenir, A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umumdi Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara
Mukti, W.Y., Hamzah, A., Nyorong, M. 2013. "Pengaruh Mutu Layanan
Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Woodward Hospital
Palu", Central Sulawesi Provinco.
Muninjaya, G A A. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta:
Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Nurcaya, N I, 2008. "Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi
Bali.Denpasar", Denpasar: Universitas Udayana.
Panca, D, 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Pelanggan,
Kesetiaan. , pp.48–59.
Parasuraman,A., Zeithaml., Valeric,A., Berry., Leonard L. 1988. Serqual: A
Multiple-item Scale for Measuring Costumer Perception of Service Quality,
Journal of Retailing Vol 64 (Spring), pp 12-40
Poerwani, S. 2005. Forum Mutu Pelayanan Kesehatan Indonesia.
Sastroasmoro, S. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi ke-4.
Jakarta: CV. Sagung Seto. p. 355-362.
Setyawan, W. 2008. Prinsip Dasar ISO 9001: 2008. p.1–4.
Sheth, J. N and Mittal, B. 2004. Costumer Behavior : A Managerial
Perspective, Mason, Ohio : South-Western.
Srieka, H. 2003. "Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien terhadap Kepuasan
Pasien Dalam Hal Mutu Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap Puskesmas
MAOS Kabupaten Cilacap". Available at:
http://eprints.undip.ac.id/13728/1/2003MIKM1954.pdf [Accessed November
13, 2014].
Suciningrum. 2004. "Hubungan Karakteristik Pasien dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Di Rawat Inap RSUD Kraton
Kabupaten Pekalongan". Available at:
http://eprints.undip.ac.id/8622/1/2054.pdf [Accessed November 11, 2014].
Suharmadji. 2003. Analisis "Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Umum
Puskesmas di Pekanbaru" .
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat kepuasan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Syamsura, D.S. 2006. "Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan"(skripsi).Denpasar: Universitas
Udayana.
Tjiptono dan Candra G. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Available at:
http://www.library.upnvj.ac.id/index.php?p=show_detail&id=3677 [Accessed
October 5, 2014].
Tjiptono, F. dan Andi, D. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andy.
Vincen, G. 2006. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Wartana, K. 2010. "Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan:
Perbandingan antara Puskesmas Bersertifikat ISO dengan Puskesmas yang
Belum Bersertifikat ISO" (tesis) Jogjakarta: Universitas Gajah mada.
Witriasih, A. 2012. “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT Askes
(Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter
Keluarga di Kota Denpasar “(tesis). Denpasar: Universitas Udayana.
Widyastomo, J.,Rachmawati, Y.L,.Aly, A.R. 2013. "Hubungan Karakeristik
Pasien dengan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di Poli Gigi dan Mulut
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Malang"(skripsi). Malang:
Universitas Brawijaya.
Yuniarti. 2000. "Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Persepsi Pasien di
Puskesmas Tersertifikasi dan Belum Tersertifikasi ISO 9001 : 2000 di Kota
Pekalongan". Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat, Pekalongan: Universitas
Pekalongan. p.31–41.
Lampiran 1
LEMBAR PENJELASAN
Selamat pagi/ siang/ bapak/ ibu/ saudara
Saya, atas nama peneliti A A A A Candrawati (Mahasiswa Pasca Sarjana
PS. IKM Universitas Udayana sedang melakukan survei untuk mendapatkan
informasi tentang tingkat kepuasan pasien pada puskesmas tersertifikasi dan
belum tersertifikasi SMM ISO 9001; 2008 di Kota Denpasar sebagai bahan tesis,
mohon kesediaan bapak/ibu/saudara untuk berkenan meluangkan waktu untuk
memberikan jawaban yang sebenar-benarnya.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab beberapa pertanyaan berikut yang
berhubungan dengan :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non-
ISO di Kota Denpasar dinilai dari lima dimensi mutu.
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan total pasien pada puskesmas ISO dan
puskesmas non- ISO di Kota Denpasar.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada puskesmas.
Anda terpilih untuk mengambil bagian dalam penelitian ini. Kami mohon
keikutsertaan anda dalam kegiatan ini secara sukarela, dijamin kerahasiaannya
dan anda berhak mundur kapanpun bila menginginkannya.
Jika anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, mohon
menandatangani dan memberi tanggal pada formulir persetujuan setelah
penjelasan di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada anda.
Prosedur Penelitian
Pewawancara akan menanyakan kepada anda mengenai pengalaman setelah
mendapat pelayanan dengan memilih salah satu tingkat kepuasan (sangat puas,
puas, kurang puas, tidak puas) sesuai penilaian anda dan kemudian ditanyakan
harapannya terhadap pelayanan kesehatan dengan memilih satu satu tingkat
kepentingan ( sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting).
Jika anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, anda dapat
menghubungi peneliti A A A A Candrawati pada pesawat telpun 03619189094.
Jika anda memiliki keluhan atau membutuhkan informasi lebih lanjut
mengenai penelitian, anda dapat menghubungi Ketua Komisi Etik FK Unud Prof.
Dr. dr Putu Astawa, SpB(OT) dengan alamat Litbang FK Unud jalan Kesehatan
Denpasar (80114), Telpone 0361227911-15.
Lampiran 2
FORMULIR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN
Nama lengkap subjek (dengan huruf cetak) :
Nomor Subjek Penelitian :
Dengan menandatangani formulir ini, saya menyatakan :
a. Saya telah mendengarkan informasi yang telah dibacakan kepada saya dan
menerima penjelasan tentang apa yang akan dilakukan terhadap saya. Saya
telah mendapat kesempatan untuk mengajukan pertanyaan, dan saya
memahami bahwa saya dapat mengajukan pertanyaan tambahan mengenai
penelitian ini kapan saja.
b. Saya bebas mengundurkan diri dari penelitian ini sewaktu-waktu tanpa harus
menjelaskan keputusan tersebut.
c. Saya secara sukarela setuju untuk ambil bagian dalam penelitian ini.
Tanda tangan responden Tanggal/bulan/tahun
________________
Tanda tangan pewawancara Tanggal/bulan/tah
Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON-ISO
DI KOTA DENPASAR
MAGISTER ILMU KESEHATAN MASARAKAT
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA.
RESPONDEN ADALAH PASIEN USIA ≥ 17 TAHUN
1. Nomer urut responden
2. Lokasi survey 1. Puskesmas I Denpasar Selatan
2. Puskesmas II Denpasar Selatan
3. Puskesmas III Denpasar Selatan
4. Puskesmas I Denpasar Timur
5. Puskesmas II Denpasar Barat
6. Puskesmas I Denpasar Barat
3. Hari/ Tgl/bln/thn wawancara Hari : Tgl: _____, Bln: ____ Thn:
______
4. Lama wawancara Jam _____ s/d jam _____ ( _____ menit)
5. Apakah responden pernah diwawancarai sebelumnya?
1. Ya, pernah 2. Tidak
6. Nama surveyor :
7. Catatan Surveyor : ditulis dibawah ini
KARAKTERISTIK RESPONDEN
14a. Bulan dan tahun berapa Ibu/ Bapak/ Sdr lahir? : /
14b. Umur responden: tahun
15. Jenis kelamin : 1. Laki 2. Perempuan
16. Pendidikan terakhir
1. Tidak tamat SD 6. SMA tamat
2. SD tamat 7. Pernah perguruan tinggi/diploma dan
3. SMP tidak tamat sejenisnya
4. SMP tamat 8. Tamat S1/diploma
5. SMA tidak tamat 9. Lainnya,
17. Berapa penghasilan rumah tangga secara rata-rata dalam satu bulan (suami,
istri,ayah, ibu,anak):
Rp. ___________________________
18. Apa pekerjaan Ibu/Bapak/Saudara yang paling utama?
1. Petani 5. TNI/ Polri
2. Buruh 6. Wiraswasta
3. Pedagang 7. Pelajar/ mahasiswa
4. PNS 8. Lainnya,
19. Sudah berapa kali berkunjung ke puskesmas : kali
20. Status kepesertaan : a. Umum b. JKBM c. JKN
21. Tujuan layanan :
a. Poli umum d. Poli KB
b. Poli gigi c. Poli KIA
22. Sudah berapa lama tinggal di Bali : (tahun)
Petunjuk pengisian kuesioner
Surveyor akan mendampingi dan menjelaskan setiap pertanyaan kepada
responden, selanjutnya responden memberikan penilaian menyangkut tingkat
kepuasan dan tingkat kepentingannya setelah menerima layanan puskesmas
dengan mengisi tanda silang (x) pada setiap pertanyaan berdasarkan pilihan yang
telah disediakan :
Saya akan tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang prosedur layanan
ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan juga tentang harapan
Ibu/Bapak/Saudara tentang beberapa hal yang akan saya sebutkan di bawah ini.
N
o Pertanyaan Pengalaman Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu
-as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
1. Bagaimana pendapat
anda tentang
kecepatan prosedur
penerimaaan pasien?
2. Bagaimana pendapat
anda tentang
ketepatan prosedur
penerimaaan pasien?
3 Bagaimana pendapat
anda tentang
kesederhanaan
prosedur layanan?
4. Bagaimana pendapat
anda tentang
ketepatan jadwal
buka jam
pelayanan?
5. Bagaimana pendapat
anda tentang
ketepatan jadwal
tutup jam
pelayanan
N
o Pertanyaan Pengalaman Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu
-as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
6. Bagaimana pendapat
anda tentang
kecepatan
pelayanan
pemeriksaan?
7. Bagaimana pendapat
anda tentang
ketepatan
pelayanan
pemeriksaan?
8. Bagaimana pendapat
anda tentang
kecepatan
menerima obat?
9. Bagaimana pendapat
anda tentang
ketepatan menerima
obat?
II. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/ Bapak/ Saudara tentang
ketanggapan petugas puskesmas dalam memberikan layanan ketika
Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan juga tentang harapan
Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal tersebut.
No Pertanyaan Pengalaman Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu-
as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
10. Bagaimana
pendapat anda
tentang cepat
tanggap petugas
menangani
keluhan pasien?
No Pertanyaan Pengalaman Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu-
as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
11. Bagaimana
pendapat anda
tentang kejelasan
informasi
petugas tentang
obat yang
diberikan?
12. Bagaimana
pendapat anda
tentang kejelasan
informasi petugas
tentang penyakit
anda?
13. Bagaimana
pendapat anda
tentang kecepatan
tindakan petugas
saat pasien
membutuhkan
bantuan ?
III. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/ Bapak /Saudara tentang
jaminan petugas puskesmas ketika Ibu/ Bapak/ Saudara berobat ke puskesmas
ini dan juga tentang harapan Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal
tersebut.
No Pertanyaan Pengalaman Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu-
as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
14. Bagaimana penda-
pat anda tentang
keterampilan
petugas memberi-
kan pelayanan ?
No Pertanyaan Pengalaman
Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu-
as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
15.
Bagaimana
pendapat anda
tentang
kesopanan
petugas?
16.
Bagaimana
pendapat anda
tentang
keramahan
petugas?
17
Bagaimana
pendapat anda
tentang ketelitian
petugas memeriksa kondisi
pasien?
18
Bagaimana
pendapat anda
tentang
ketersediaan
waktu petugas untuk konsultasi
pasien?
IV. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang
empati/ kepedulian petugas puskesmas terhadap pasien dalam
memberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan
juga tentang harapan Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal tersebut.
No Pertanyaan Pengalaman
Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu-
as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
19. Bagaimana
pendapat anda
tentang perhatian
petugas, tanpa
membedakan
status
sosial ekonomi?
20. Bagaimana
pendapat anda
tentang perhatian
petugas terhadap
keluhan pasien?
21. Bagaimana
pendapat anda
tentang perhatian
petugas terhadap
kebutuhan pasien?
V. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang
penampilan fisik puskesmas dan petugas puskesmas ketika
Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan juga tentang harapan
Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal tersebut.
No
Pertanyaan Pengalaman Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu-
as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
22. Bagaimana
pendapat anda
tentang kebersihan
ruangan?
23. Bagaimana
pendapat anda
tentang kerapian
ruangan?
24. Bagaimana
pendapat anda
tentang
kenyamanan
ruangan?
25. Bagaimana
pendapat anda
tentang kebersihan
halaman?
26. Bagaimana
pendapat anda
tentang
keindahan
halaman?
27. Bagaimana
pendapat anda
tentang
kelengkapan alat-
alat yang dipakai?
No Pertanyaan Pengalaman Harapan
Sa-
ngat
puas
Pu-
as
Ku-
rang
puas
Ti-
dak
pu-
as
Sa-
ngat
pen-
ting
Pen-
ting
Ku-
rang
pen-
ting
Ti-
dak
pen-
ting
28. Bagaimana
pendapat anda
tentang kesiapan
alat-alat yang
dipakai?
29. Bagaimana
pendapat anda
tentang kebersihan
alat-alat yang
dipakai?
PENUTUP :
Terimakasih atas waktu dan jawaban yang telah ibu/ Bapak/ saudara berikan,
wawancara yang saya perlukan cukup sekian. Mungkin ibu/ bapak/ saudara ada
pertanyaan tentang penelitian ini? Sekali lagi saya ucapkan terimakasih.